在客户服务渠道中，在线聊天工具有最高的客户满意度（73%），超过了电子邮件（61%）和电话（44%）。
这个数据来自eDigital针对2000位用户对多种客户服务渠道的体验后得出。
在线聊天工具目前拥有最高的客户满意度水平，但只有24%的用户在过去一年使用过在线聊天工具，其中73%的人非常满意他们的体验。
电话和SMS的满意度则最差，分别为44%和41%，话费，自动应答系统和长时间的等待是用户对电话呼叫的主要不满来源。
毫不为奇的是，电话和电子邮件是用户联系客户服务最常使用的沟通方式。
根据不同的查询类型，用户会选择不同的沟通方式。电话是一般查询的最首选方法。但在预订和反馈方面则作用较小。
来自BoldChat 的数据也验证了这个结论，他们发现31%的英国和美国网购用户表示在使用在线聊天工具进行沟通后，他们更愿意进行购买。
人们青睐聊天工具有多种原因，时间是关键因素之一。在那些首选聊天工具的人中，79%的人表示他们选择聊天工具是因为可以快速获取答案，46%的人认为聊天工具是最有效的沟通方法。
聊天工具非常有价值，他可以在用户浏览时主动提供服务，或在用户购买路径、买单环节上的多个关键触点有策略性地使用。
Schuh 在用户登录网页时提主动提供了聊天选项，如果你还不想聊天，你也可以很方便关闭。
而且这家网站还提供了面对面的视频聊天或仅是文字聊天选项。
跟其他呼叫中心不同的是，这个对话几乎是即时的，而这个媒体的特点决定这个反馈非常友好，清晰。
eDigital的调研发现用户喜好反应的速度，如果你提供给了用户愉悦的体验，聊天工具可以成为销售很好的驱动器。
以199IT过去分析整理的很多数据来看，在线聊天工具对于销售促进，客户服务的价值是非常明显的。就拿淘宝的阿里旺旺来讲，在用户考虑购买，下单时，阿里旺旺无疑成为商家的得力助手，如果用户通过阿里旺旺却没能及时联系上卖家时，往往这个用户就会跑到其他店铺。QQ也通过接口开放视图成为众多第三方网站的聊天交易工具，毫无疑问，QQ凭借其地位也垄断了其中不少市场份额。
当微信乘着移动互联网的旋风到来时，我能深深理解马云的危机感。除了支付，卖家叛逃，微信商城外，类似阿里旺旺这个扮演着销售人员作用的聊天工具如果沦陷，将进一步威胁整个淘宝生态。
via：199it分析，调研数据来自eDigital& Econsultancy
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