· 对于企业决策者来说，顾客体验超过价格因素成为决定购买的最重要的因素。值得注意的是，企业买主愿意为产品或服务所带来的更优质的客户体验多支付30%的额外价格。
· 有关产品和服务的信息不再只掌控在卖家手中。61%的企业决策者参考第三方网站以及业务伙伴的反馈，认为企业在做出购买决定时行业同行和社交渠道比与销售团队交流更为重要。
· 为了应对并掌控这种变化, 公司开始招募新的员工，并设置新的部门来管理顾客体验。与三年前相比，顾客服务中心、IT和市场部门在顾客体验方面发挥着更大的作用并成为其中的主导者。
· 70%的受访者认为在未来的十年里，技术将基本上取代与客户的人际互动。为了促进并提前适应这种变化，企业正在增加新技术的投资，并改变业务流程和重新设计组织角色。在过去的三年中，超过80%的企业至少改变了一项业务流程，以更好地与顾客互动。
埃维诺大中华区董事总经理戴瑞蒙(Darrel Ryman)指出：“值得注意的是，‘消费IT化’运动正在极大地改变企业之间购买和出售商品或者服务的传统方式。大部分公司已经意识到这种趋势，并正在改变他们的业务流程以适应受移动设备、协作工具和社交技术所影响的一种新的工作方式，以期与顾客更好地交流并能创造更优质的顾客体验。”
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