货拉拉发布了华强北货运数据图文《“点货”华强北》，数据显示，华强北的货运单量连续三年位居全国专业市场首位，并且电子产品仍是主要的发货类型，其全国电子商业界的龙头地位岿然不动。

自 快科技

IHS报告指出，在未来的十年里面，新能源车市场份额的不断提升，以及私家车的普及，将推动整体共享出行市场发展；消费者日趋惯于共享出行服务，整体人群渗透率未来将逐步提升，参与者和参与方式也在不断发生变化。由此，带来了市场规模的快速扩大。

而在Robotaxi服务崛起的过程中，行业也会迎来新的格局。IHS Markit认为未来Robotaxi的主要参与者将集中在2-3家服务供应商，头部服务商或超过40%的市场份额。只有现在已有深度参与的巨头企业，才可能在未来十年的竞争中占据有利位置，百度可能成为领军者。凭借车联网和自动驾驶方面的提前布局，百度这样的科技巨头将在未来竞争中拥有先发优势。

据业内人士透露，与其他行业不同，无人车服务服务的网络化运营，一方面需要参与公司拥有L4级别的驾驶技术，而技术能力的建设非一日之功，需要长达8-10年的长期投入；另一方面，需要参与企业具备足够的流量、数据和市场规模，才有可能做好复杂的运营。

流量方面，百度拥有百度高精地图以及强大的移动生态基础；数据方面，刚刚发布的第二季度财报显示，百度Apollo L4累计自动驾驶测试里程超1200万公里，并获得了278张自动驾驶测试牌照，全球领先；此外，百度已经率先于2020年10月在北京、沧州、长沙、广州等城市面向公众开放约车服务，是目前中国开放试运营城市数量最多的自动驾驶公司，在财报沟通会上，李彦宏透露了下一阶段服务扩展计划，百度将在2023年把无人车运营扩充到30城、300万用户、3000辆车。

今年早些时候，李彦宏向市场公布了自动驾驶的三条商业化路径，包括为主机厂商提供Apollo自动驾驶技术解决方案、造车和无人车服务。此次IHS Markit《中国自动驾驶市场与未来出行市场展望》的发布，则从数据上对于百度的第三条商业化路径给予了规模佐证。以Robotaxi的总体1.3万亿市场规模、40%的市场占比测算，百度在2030年的无人车服务收入预计将达到5200亿人民币。

在无人车赛道，百度目前已经积累了几年的运营能力，并不断降低其运营成本，吸引用户使用。今年6月，百度与合作伙伴联合推出了第五代无人车Apollo Moon，造车成本为48万，较上一代的每公里成本下降60%。在第二季度业绩沟通会上，李彦宏预计，到2025年Robotaxi的总成本将低于网约车，并实现规模化增长。。

在自动驾驶和无人车服务上，百度一直走在行业前列，随着中国汽车智能化程度的不断提升与共享出行服务的持续升级，百度自动驾驶的商业化进程将持续加速。

从网约车司机专职及兼职状况分布上看，专职司机占据网约车市场的半壁江山，占比约77.51%，而兼职网约车司机仅占22.49%。半数以上平台司机驾驶车辆为非自有车辆，其来源于所属出租车公司或者平台合作的租车公司，每月需交纳一定“份子钱“或租金。这笔租金数目不小，基本在6000元左右，有些司机想要租赁环境更好的车辆，则可能每月需要上交近万元的租金。

从《调研报告》数据来看，出行平台的乘客群体呈现“年轻化”特征，对早晚高峰出行有较多需求。在出行选择方面，网约车已成为绝大多数乘客首选，74.75%的乘客会选择通过滴滴平台打车。在打车偏好理由方面，安全性、响应时长、以及价格和补贴、车内环境和司机素质均是乘客在打车时会考虑的因素。

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eMarketer预计今年美国Uber用户数将减少28.3%，比2019年减少1520万人；Lyft用户数将减少32.3%，比去年减少1030万。

这两项服务的使用量下降与地方和全州范围的封锁令高度相关。尽管两家公司在2020年下半年的数据都应该会好于上半年，但在明年之前，两家公司都不会接近2019年的使用水平。

Uber的用户基础巨大，Lyft的用户很忠诚，这两个群体现在都呆在家里。eMarketer预计Lyft今年的用户降幅将相对较大，很大程度上是因为Uber拥有更广为人知的品牌知名度，其外卖业务推动了用户增长。事实上，Uber Eats在大流行期间蓬勃发展，并使该公司的供应处于更强劲的地位。尽管如此，Lyft的销售数据在2020年的表现将略好一些，因为Lyft在高参与度用户中的份额似乎比Uber更大。

假设疫苗或大流行的改变将促进健康环境正常化，这两家公司应该会在2021年强劲反弹。消费者在未来很长一段时间内可能会对使用公共交通保持警惕，这将在2021年给叫车服务带来额外的优势。

交通庄闲游戏app官网 用户总数在今年下降到5130万人之后，明年应该会反弹到7130万人。eMarketer还预测，Uber 2021年的销售额将大幅增长70.2%，Lyft的销售额将增长44.1%。

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【月订单量打五折】2季度Uber月度付费订单人数下降近一半至5500万人，订单量跌至7.37亿，人均订单量从5.6次下降至4.5次。

【订单额下降至102亿美元】订单额同比下降35%，受疫情影响Uber业务尤其是打车业务仍在恢复中，6月份同比降幅收窄至21%。

【调整后营收同比下降33%】公司营收下降至19亿美元，同比下降33%。打车业务佣金率环比提升320个基点，外卖业务提升140个基点。

【调整EBITDA亏损8.37亿美元】尽管公司通过裁员、紧缩支出等手段减少公司管理费用和平台研发费用1.5亿美元，但在营收大幅下降的情况下，亏损率仍扩大了22个PP。

【打车业务量锐减但仍实现了微利】公司打车业务订单额同比下降73%至30.46亿美元，营收为7.93亿美元，佣金率26%，调整EBITDA为5000万美元，调整EBITDA利润率为6.3%。目前打车业务通勤需求随着各地复工的推进有所恢复，但商务旅行和社交需求仍然处于低位。

面对疫情的不确定性，公司推出了两项新功能。一是为用户提供按小时用车的服务，二是Uber企业服务提供了仅匹配同事的共享打车功能。

【外卖业务翻倍增长】外卖订单额同比增长122%至69.61亿美元，佣金率上升至12.7%，营收同比增长163%至8.85亿美元，外卖业务仍然亏损，调整EBITDA为亏损2.32亿美元。凭借着拉美市场的收购，uber外卖业务从送餐开始向商超百货扩展。

总营收同比增长23%至9.56亿美元，疫情主要影响3月份后半个月，但疫情前业务表现还是非常强劲的。在影响导致网约车订单大幅下滑的情况下，公司为司机提供了必需品的配送服务以改善司机的营收。

活跃乘客数同比增长3%至2120万人，但受疫情影响环比出现下降，因为打车用户数受疫情影响减少反而拉动每位乘客人均营收上升至45.06美元，同比增长19%。

边际利润率从去年的50%提升至57%，得益于营收的增长和成本结构改善。

运营费用率改善10个基点，其中运营和支持费用、销售和市场费用改善比较明显。

公司节源开流使得调整EBITDA亏损率从去年的28%改善为9%。

疫情对打车业务造成摧毁性的冲击，4月份的乘车旅行比去年同期下降了75％，虽然已经连续三个星期好转，5月初仍比去年同期暴跌70％。由于公司相对依赖共享乘车和机场乘车，这些乘车业务占了2019年下半年收入的四分之一以上，预期这些业务恢复也会相对较慢。公司认为尽管未来的客流量存在不确定性，但在疫情过后，消费者可能会选择避免乘坐公共交通工具，转而选择其他出行方式：共享单车、自行车和滑板车。

面对疫情的冲击和未来的不确定性，公司忍痛减员17%，包括裁员和削减管理费用在内的成本节约，将使今年支出较之前的预期减少约3亿美元。该公司还表示，将今年的资本支出计划从4亿美元削减至1.5亿美元。

疫情对业务影响及公司动作

（1）维持强劲的资产负债表。公司认真考虑整体成本结构和其他业务以确保核心网约车和外卖业务强劲发展。为此公司减少了营销激励支出，并推迟了计划中的芝加哥、达拉斯和墨西哥城的办公室的房地产资本支出；中东全资子公司Careem减员31%；同时由于网约车订单减少和招聘冻结，客户服务和招聘团队减员超过3700人。将Uber的JUMP业务和Lime合并，合并后用户仍然可以通过Uber app获取单车和摩托车服务，但公司每年可以因此节省EBITDA 1.6亿美元以及显著的资本支出。

Uber以上这些举动和近期打算采取的动作将会让Uber相比Q4的计划节省超过10亿美元的年度固定成本支出。达到尽快的盈利是Uber的优先目标，公司认为新冠疫情会拖累这个目标几个季度而不是几年。

（2）外卖业务因为疫情而强劲增长。随着在家隔离限制在全球的铺开，Uber外卖业务飞涨，扣除掉印度市场后，4月份的外卖订单额同比增长89%。就在财报发布上周外卖业务年化订单总额超过250亿美元。

餐饮企业的注册量快速增长，高级餐饮企业也纷纷加入外卖平台，公司认为整个外卖品类将会随之进一步扩张。

公司的外卖业务战略是只在1-2名的市场竞争，秉承该战略，公司决定退出8个国家和市场。该举措将会让公司得以将更多的资源投入像美国这样的高潜力和高回报市场。

4月份网约车订单额下降80%，但得益于外卖业务的增长，整个公司订单额只下降40%。当前改善外卖业务的利润和成本结构仍然是公司的核心目标。

（3）网约车业务4月份下降80%，但近期开始出现一些乐观的复苏迹象。过去三周，全球市场每周都在增长。本周是Uber网约车业务连续第四周增长。上周全球网约车订单额周环比增长12%。

在疫情期间和复苏时期公司相对同行的优势体现在：（1）外卖业务可以帮助公司和现有用户维持互动，并为平台带来新用户，这是公司相对单纯提供打车服务的公司的差异化优势。（2）公司非美国部分市场有较高的利润率水平可以让公司在必要的时候进行交叉补贴。（3）由于拥有更大的司机和乘客基数，业务也会更强劲复苏。（4）很多司机仍然在使用uber，因为公司能够为他们提供替代性的外卖工作。4月份40%的活跃网约车司机被分配到外卖业务。（5）短期内顺风车业务相对不重要，但主要的美国对手50%是顺风车业务。

公司运营指标

月度付费用户同比增长11%，订单量同比增长7%至16.58亿，主要受益于外卖业务，尤其在EMEA和拉美市场。受疫情影响每个付费用户的平均订单量下降至5.4。

在汇率不变的条件下，总订单额同比增长10%至157.8亿美元，

公司财务指标

调整后净营收为32.56亿美元，同比增长18%，佣金率为20.6%，网约车和外卖业务均有提升。

调整后EBITDA为亏损6.12亿美元，亏损率为18.8%，年比年提升13个基点。

从成本和费用结构看，调整后EBITDA利润率的年比年的改善主要是因为更低的销售和市场支出，尤其是网约车业务；然后是保险和支付费用降低带来的运营成本改善。

分业务看，网约车业务对调整EBITDA利润率改进最明显，其次是外卖业务。

公司分业务进展

网约车业务增长的势头维持到2月份，年比年增长接近20%，与4Q19保持一致。但是随着隔离在全球的展开，3月中旬开始影响网约车业务，订单数和总订单额下降近40%。尽管受到这种突如其来的重击，1Q20网约车业务仍然有22.8%的强劲佣金率，网约车业务调整后的EBITDA利润率为23.5%。目前网约车业务的重点是复产，尤其在为司乘提供安全的服务上面。

2019年网约车业务有80%的订单额来自用户所在的城市，95%来自用户所在国。机场订单在网约车订单额中占15%，占网约车业务EBITDA的16%，因为疫情锁国，预计机场的网约车业务恢复需要较长时间。

1Q外卖业务交易额为47亿美元，同比增长54%，净营收年比年同比增长124%，佣金率提升至11.3%，EBITDA亏损减少至3.13亿美元。

除核心的餐饮产品外，生鲜百货和便利产品需求旺盛。因此公司加速了计划，与超市连锁和便利店合作，通过外卖平台售卖商超产品。与3月初的水平相比，生鲜百货和便利店的总订单增加了117%，而活跃店面增加了34%，其中包括欧洲最大的连锁超市之一家乐福(Carrefour)

在接下来几个月，公司预计将完成对拉美最大的商超配送平台Cornershop 的收购，鉴于疫情期间和后疫情的旺盛需求，公司非常期待看到该交易的完成将与uber、uber外卖之间的整合效应。

最近一段时间以来，受疫情影响，网约车用户出行需求骤减，司机生活压力和平台运营成本加剧。在这样的严峻形势下，网约车平台也相应采取了很多应对措施，如车辆每日消毒、在车内标注防疫贴示等。这也给各网约车平台带来诸多启示 — 服务质量的提升不是一蹴而就的，而是源于持之以恒的改进。这些在特殊时期积攒的经验应转化为标准化的服务流程，长此以往继续坚持下去。

随着疫情好转，企业相继复工。出行市场复苏时，将是市场份额重新分配之时，只有抗风险能力强和服务质量好的企业，才能够抓住机会获取更多客户。

另外，我们也要在危机中反思商业模式的短板。很多服务行业都有标准的自救方法，比如餐饮业可以通过外卖弥补一部分损失。同样，多元化也可以是网约车的发展方向，大家熟知的Uber正是采用的多元化发展策略，除了无人驾驶以外，它在外卖、物流和金融业务也有布局。

疫情这场大考，凸显出出行平台服务精细化运营和服务质量的重要性。不久前J.D. Power发布的中国网约车服务质量研究显示，网约车行业整体PP100（每百用户抱怨数）偏高，行业平均PP100高达575，即每个用户平均抱怨5.75个问题。其中，专车服务（486个PP100 ）表现普遍优于非专车服务（692个PP100）。整体而言，网约车行业的服务质量均有待提高。

研究覆盖市场上十大主流网约车品牌。品牌层面的研究显示：在叫车过程中，神州专车、滴滴出行、曹操出行的表现比较好，领先于行业平均水平。而在上车过程、乘坐体验、订单支付和管理等其他服务环节，B2C类型的专车品牌，尤其是车企投资的出行服务品牌表现普遍较好，比如如祺出行、T3出行、享道出行、曹操出行等。

网约车服务各环节的服务质量问题数

用户抱怨主要集中在“平台服务”和“司机服务”两方面。而无论是“平台服务”还是“司机服务”，问题最多的环节均为第一个环节，即“叫车服务”和“上车过程”。这一发现印证了服务行业的黄金法则 — 永远没有第二次机会给客户建立第一印象。对此，J.D. Power提出以下四条网约车服务准则。

一、把握黄金时间，高效留存用户

“有时叫不到车，页面也没有提示，还会不断加小费，希望可以有奖励措施，给乘客相对减免优惠，让乘客安心等待。”

若接单司机与乘客的距离超过10分钟路程，50%的用户会选择取消该订单

作为对时效性要求很高的服务类型，“守时”和“高效”对于网约车平台用户留存十分关键。研究数据显示，如果接单响应时间超过5分钟，41%的用户会选择取消订单或更换平台叫车；若接单司机与乘客的距离超过10分钟路程，50%的用户会选择取消该订单。“黄金五分钟”和“黄金十分钟”是阻止客户流失的重要时间点。

对网约车平台而言，这个难题集中在“高效性”和“高客户留存率”两方面。实现高效性的关键在于优化平台效率，通过改善实时交通状态更新和到达时间预测的算法，给用户最准确的等候位置与等候时长信息。同时可以将“五分钟必达”作为司机服务的KPI考核指标，以提升整体服务效率。

维持较高客户留存率的重点在于设身处地站在用户立场为其着想。比如受天气或交通等客观因素限制时，网约车平台可以提供其他出行方式的建议和参考，因为此时用户最需要的是完成出行，到达目的地。客户留存不仅仅意味着完成某单交易，更意味着让客户与平台长期保持粘性。真诚地站在客户角度，以出行结果为导向为客户解决出行之忧，才能维持较高的客户留存率。

二、经营之道在于诚，盈利之道在于信

“有时候软件显示我身边有车辆，但是派单的时候却没有附近司机接我的单，而是被一个离我更远的司机接单，导致接车时间变长，浪费我更多时间。”

车辆实际到达上车点比预估时间晚了多久？

研究显示，36%的用户表示下单时看到APP显示附近有车却打不到车；打到车后超五成车辆实际到达时间比预估时间晚了5至10分钟甚至超过10分钟。当周边车辆信息与实际不符，或车辆预计到达时间晚于实际时间，会极大地消耗用户对于品牌的好感。

网约车平台需要让车辆状态透明化，及时向用户更新车辆信息；完善平台时间的预估算法，降低“近单远接”的概率。此外，还应完善服务标准体系，若出现司机无法接单或较预估时间晚些到达的情况，应如实告知用户，让用户更好地做出出行判断。在适当的情况下，还应给予用户一定的补偿措施以弥补用户在等候过程中的体验滑坡。

三、理解用户需求，传递温暖服务

“司机见到一个人带小孩和宝宝车却还不下车帮忙，平台要对司机进行培训。”

司机服务是网约车服务重要一环，会把品牌印象直接传递给消费者

司机服务作为网约车服务的重要一环，直接影响着消费者对品牌服务的印象。在消费者提出的众多抱怨中，涉及到司机服务的抱怨不绝于耳。其中，被提及次数最多的前三个问题分别为“司机驾驶习惯不够安全”、“下车时司机未提醒后方来车”和“车内有异味”。甚至还有用户提到自己曾携带爱犬上车，而司机的态度非常不好。众多的抱怨都反映出司机所提供的服务存在诸多与用户实际需求不相匹配的地方。因此，加强司机服务培训，对于改善用户的网约车体验和让乘客感受到高质量的服务和尊重至关重要。

在司机上岗之前，网约车平台应建立起完善的上岗培训机制，帮助司机提升沟通技能，出台具有指导意义的司机服务手册，并进一步完善司机服务评价标准，以此来规范司机的服务行为。J.D. Power的一项研究显示，38%的消费者愿意为更好的司机服务支付额外的服务费。此外，提供多样化的服务也能给用户带来更为贴心的体验，Uber就曾推出专门针对宠物出行的Uber Pet服务，司机会专门准备宠物的防毛垫等。更多样化的服务有助于提升用户的服务感受和幸福感。

四、完善客服机制，提升用户信任

“我打电话投诉只是因为缺一张优惠券吗？”

尽管网约车行业整体用户抱怨问题数很高，但研究发现，近九成用户不愿和客服沟通遇到的问题，多数用户认为平台不会正面解决问题，最后只会用优惠券等手段搪塞过去。这其中信任感的丧失也将直接导致忠诚度的下滑。因此，为加强用户信任，完善服务机制，提升客服应对能力尤为关键。

用户与客服沟通的实质是期望问题得到解决而非获取优惠券等一些暂时性的安慰手段。提升客服的服务能力，实际上也就是建立应对问题的机制。网约车平台需要公开透明地为用户解决问题，避免简单粗暴地解决问题，让用户能够清楚地知道自己的抱怨或需求得到了平台的重视并正在努力寻求解决方案。

性价比虽然仍是大多数用户考虑使用网约车的首要因素，但随着市场的不断成熟和用户需求的不断开发，用户对出行质量的要求也逐渐提高，愿意为更好的服务买单。网约车市场下半场的重心在于服务质量，当用户需求得到满足之后会开始关注出行过程中各个环节服务的细节，因此注重用户体验，提升服务质量将是下半场参与者建立核心竞争优势的决胜力。

拓端数据研究人员根据数据分析以及调研,结合对共享出行相关行业的基本观察,对共享汽车在民众心中的印象做出判断。

共享汽车评分影响因素

在共享汽车评分影响因素中，押金的退还风险成为用户关注的首要问题，由于共享汽车押金额远高于共享单车押金额,一旦出现共享汽车运营企业倒闭,那么消费者损失会更大。不赞同押金的用户，对共享汽车的评分（43分）也最低。其次，用户考虑的是共享汽车是否易于驾驶，赞同的用户评分超过70，其中将共享汽车用作通勤使用的用户的评分最高（79分）。在不赞同易于驾驶的用户中，除了关注押金问题，还关注共享汽车的操作说明、反馈的好坏。 

共享汽车用户概览

在受访对象中，有34%使用过共享汽车，从共享汽车用户的年龄段来看，有26%为20-30岁的年轻人，7%为20岁以下，1%为40岁以上，在20-30岁的用户中，18%为上班族，7%为学生。可见，多数民众对共享汽车这一新生事物的涌现持观望态度，用户大多为年轻群体，其中以上班族为主，然后是学生，共享汽车为上下班通勤而不想挤地铁的用户提供了新的选择，而无需买车、价格优惠是吸引学生的核心点。

对共享汽车看法的性别差异

从男女用户对共享汽车影响因素的评分来看，对于客服处理方面的因素，受访者的评分高于3.2分。在共享汽车的使用风险因素，女性更加关注个人信息泄露（3.5分）和发生安全隐患（3.5分）。在押金高低和收费价格上，女性（3.2分）比男性（3.0分和2.9分）更加重视。男性对共享汽车在通勤上、娱乐用途的认同高于女性。 

共享汽车成为出行市场的新宠，未来市场的潜力巨大，《2018年中国汽车共享出行市场分析预测报告》描绘了这个行业的广阔前景：未来5年汽车分时租赁市场将以每年超过50%的增幅发展。据前瞻产业研究院预计到2019年，国内汽车租赁行业的收入将接近1000亿元人民币；2022年，汽车租赁市场规模在1800亿元左右，租车行业将迎来高速发展阶段。

共享汽车虽然是未来的方向，但还处于市场发展的初期阶段，要成为人们的主流出行方式还需要一个较长的发展过程。目前“共享汽车”备受热议的有两大趋势：一是新能源；二是无人驾驶。

其一是新能源，尽管目前中国的共享汽车中既有普通的燃油车，也有绿色环保的新能源车，但后者尤为吃香，受到业界青睐，未来共享汽车中占大多数的将是新能源汽车。另一趋势则是目前正颠覆着传统汽车行业的无人驾驶。业界普遍认为，汽车有望从辅助驾驶发展到自动驾驶，而自动驾驶汽车+共享出行将有助解决城市交通问题。

宝驾出行信息技术副总裁周军认为，在人工智能AI、自动驾驶等技术上取得突破的背景下，预计10年左右待无人驾驶技术进一步成熟，无论是专车、分时租赁、传统租车、出租车等服务将和无人驾驶技术走向融合，提供统一的出行服务方式。所以无论何种模式的用车服务，将在科技的进步下殊途同归，实现真正的汽车共享。

中国国务院引发《新一代人工智能发展规划》，提出面向2030年中国新一代人工智能发展的指导思想、战略目标、重点任务和保障措施。其中，汽车被视为中国人工智能重点应用的领域之一。上个月，中国交通运输部、中国住房和城乡建设部也联合发布《关于促进小微型客车租赁健康发展的指导意见》，对汽车分时租赁模式，也即“共享汽车”进行了规范，这也给未来中国共享汽车行业的发展带来更多期待。

宝驾出行信息技术副总裁周军认为，“在不远的将来，我们出行前可以通过手机APP预约汽车，车辆会在指定的时间自动行驶到指定的上车地点，我们上车扣上安全带后，车辆会自动驾驶将我们送至目的地；那时我们都将不再需要购买和拥有汽车，汽车厂商也终将会全部成为共享汽车服务商。”

智能网联共享汽车是互联网时代新型的出行模式，建立在“庄闲游戏app官网 ”的理念之上。行业专家预测，伴随着共享汽车在中国风靡，未来自动驾驶将融入中国的共享汽车领域。而未来自动驾驶汽车很大程度上依赖于车辆共享，自动驾驶汽车将会比普通汽车更有效地利用空间、更有效地缓解交通拥堵、停车场稀缺的问题。同时，自动驾驶汽车还会给行人提供更宽裕的交通通道，尤其是残疾人士、老年人等等，让他们的出行更加方便。

到那个时候，车辆在使用过程中不需要自己驾驶，也不需要别人驾驶，汽车能够变成智能化的移动工具，自动驾驶汽车将和道路融为一体，达到更高的城市化目标，缓解让人头痛的城市交通问题。可以预期的是，它将彻底改变我们的出行生活方式。