方便至关重要

在2020年2月对1250名美国网购者进行的调查中，便利性是购物的一项高度重视的特征，无论是在线还是店内。与2019年一样，在线零售积极体验的前两大特征是快速送货（76%）和轻松的送货过程（60%）。

受访者表示，在店内快速结账是最受欢迎的积极特征（60%），其次是容易找到产品（56%）和库存范围广泛（54%）。

客户重视在线个性化

个性化通常是网上购物体验的一个显著特征。约1/3的北美在线零售营销人员（34%）表示，他们在整个客户生命周期中使用高级个性化。

超过1/3的受访网购者（36%）预计品牌或零售商网站主页的侧面和/或底部会有个性化的产品推荐。约32%的受访者希望针对他们正在浏览的特定产品提供个性化的折扣或优惠；26%的消费者希望在品牌或零售商的网站主页上展示个性化的产品类别。

每种体验的改进

略低于1/5的受访者（18%）将意见领袖发布的社交媒体帖子列为他们了解网络原生品牌产品的前三种方式之一。但是，更多的客户将优质产品与传统零售商（26%）联系在一起，而不是与网络本土品牌（19%）。而且客户更有可能在社交媒体上发布关于优质产品的帖子（29%），而不是关于轻松的购物体验（20%）或快速免费送货（20%）。

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