Facebook IQ调查了美国成年人对汽车保险企业、航空公司、酒店、食品店和餐馆的忠诚度。

调查发现77%的受访者会不断购买同一个品牌的服务。37%的受访者表示他们总是购买同一个品牌的服务，而且对品牌很忠诚（品牌忠诚者）；40%的受访者表示他们重复购买，但是对品牌并没不忠诚，这部分受访者仅是重复购买者而已。

调查还发现：

1.忠诚根植于情感

虽然77%的受访者会不断购买同一个品牌的服务，但是品牌忠诚者和重复购买者选择同一品牌重复购买的动力不同。重复购买者更看重价格和便利，但是品牌忠诚者则更重视品牌体验的品质和情感因素，例如信任和服务。因此，为了获得消费者的忠诚，品牌应当提升情感交流和体验的质量。

2.千禧一代在品牌忠诚方面面临着独特的障碍

在有些行业里，千禧一代对品牌的忠诚和婴儿潮一代一样。但是在体验和价格很重要的行业里，千禧一代的忠诚度很低，例如航空和酒店。千禧一代也希望对品牌保持忠诚，但是他们仍然面临着挑战。

3.价格很重要，但是体验更重要

家庭收入越高的消费者对品牌的忠诚度越高，家庭收入在15万美元以上的消费者比家庭收入不足3.5万美元以下的消费者对品牌更忠诚。此外，对消费者忠诚度影响比较大的因素还包括一致性、成本、质量和体验，而体验是最重要的。

4.孩子对父母品牌忠诚有重要影响

42%的新晋父母是品牌忠诚者，而没有孩子的成年人中只有36%对品牌忠诚。

5.Facebook 和 Instagram访问越频繁，对品牌越忠诚

每天访问Facebook 5次以上的用户比每个月访问一次的用户对品牌更忠诚，Instagram用户也一样。也许用户在Facebook 和 Instagram上品牌保持联系。

这对营销人员来说意味着什么？

强调服务来建立品牌信誉；

重视消费者与品牌互动时和之后的体验；

通过个性化交流与消费者保持联系。

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        不管你信不信，16岁的孩子和56岁的成年人是一代人。这里的世代并不是由年龄定义的，而是根据在生活中如何使用网络技术的态度决定的。

        尤其是对消费和商务的相同态度。他们都重视便利性。

        下一代商务

        千禧一代和Z一代消费者却是推动了商务发展，但是下一代人希望商务能够提供便利、全渠道网络体验。

        社交媒体商务、移动支付以及个性化推送能够满足这种需求。

        问题是：营销人员如何获得伴随互联网长大的这代消费者的忠诚。

        首先他们需要更了解这些消费者，因此我们最近调查了超过2万名美国消费者。

        调查显示，为了紧跟“下一代商务”的步伐，企业应当时刻将下一代消费者的需求放在心上。

        1、社交媒体参与度

        消费者对那些能够在流行社交网络上提供折扣或优惠券的零售商十分感兴趣。根据调查，在18到22岁和23到30岁消费者中如果提供社交网络折扣就改换零售商的受访者分别占28%和32%。

        2、配送透明度洞察

        消费者需要快速的配送和透明的信息。通过第三方合作伙伴可以提供这方面的信息，提高配送信息透明度和配送速度。

        因此，零售商能够吸引更多消费者，提高消费者忠诚度。

        3、地理位置

        许多消费者通过可穿戴设备和品牌保持联系。

        他们很乐于使用那些基于个人数据的服务，这给零售商提供了根据地理位置推动参与度的机会。

        无论如何，品牌需要认识到必须利用各种渠道接触消费者，包括移动、社交、网站和电子邮件。

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随着越来越多营销人员关注千禧一代，希望吸引这部分消费者的注意力，但是大部分预算计划都是在一个误解前提下：千禧一代比其他年龄段消费者对品牌的忠诚度更低，需要更多努力。

最近Brand Keys对12,300名千禧一代消费者进行了评估，证明情感价值和更高的期望不仅在千禧一代消费决策过程中起重要作用，而且品牌能够提供这种情感价值胜过消费者理性也很重要。这样一来千禧一代对品牌的忠诚度比其他年龄层高很多。

现在感情对千禧一代更重要

1985年刚刚出现“千禧一代”这个称呼，那时消费决策过程更加理性，理性比感性的比例是70：30。这意味着理性价值决定价格、商品质量、分销点数量和广告，因此，理性更重要、更能促进销售。

到2000年，感情与理性的比例变为65：35。

5年后，二者的比例变成70：30。

今年，消费决策过程将更受到感性因素的影响，感性与理性的比例变成80：20。像定制、满足个人情感需求、品牌能够倾听消费者、以及真实感在消费决策过程中更重要，因为消费者越来越融入互联网和移动设备。千禧一代需要真正的原因来忠诚于某个品牌。

千禧一代消费决策过程中感情与理性之比

千禧一代有更高的期望

调查显示和其他年龄层比千禧一代对品牌的期待更高。

各年龄层消费者期待水平

千禧一代忠实的品牌更多

在品牌忠诚和参与方面，最能满足消费者感情价值期望的品牌往往排在消费者这个部类购物清单的首位。在调查的63个部类的顶尖品牌中，千禧一代忠实的品牌占91%。包括Apple, Nike, Chipotle 和 Old Navy。

能表达正确的感情价值、保持相关性并更好地满足千禧一代期望的品牌能获得更高的忠诚水平、更积极的消费行为。当然了，这需要分辨、测量千禧一代的期待，并计划如何其沟通。

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尽管英国网络零售业竞争激烈，选择性多，使得讨价还价变得非常容易，但57%的网购用户表示他们首选在他们喜爱的零售商网站购买，即便他们所提供的价格不是最优的。

显然网络购物的价格透明化并没有消灭用户的品牌忠诚，积极的用户体验相对价格对英国用户而言仍然最为重要。零售商不应该仅在价格上进行战争，他们应该尽可能地提供良好的用户体验以鼓励用户消费

提供良好的购物体验可不仅能够提高用户忠诚，扩大消费，还能够为你品牌带来良好的社交声誉。1/3的受访者会在社会化媒体上咨询或抱怨零售网站，35%的人会在社会化媒体上发表对购买的看法。购物的用户体验已经不是网站跟用户的事情，还会成为公共的话题，企业应该注意这点

根据ClickFox 2012年4月发布的报告，当询问用户品牌获取他们芳心在什么时候时，48%的用户称是他们首次购买或开始使用服务时，4/10的受访者称忠诚的塑造形成于品牌在解决问题方面超乎他们的想象，10%的人称他们对品牌的忠诚在购买或决定购买前就已经形成。只有1%的人认为品牌获得他们忠诚的最佳时候是当他们正在考虑转向竞争对手时。

客户服务驱动客户忠诚

来自2012年品牌忠诚度调查报告的数据显示，提供超出期望的24/7小时客户服务最品牌与客户构建客户忠诚的最好方法。这个发现也得到了Temkin Group 3月份发布的报告的印证。他们发现客户体验和未来购买更多的产品或服务之间有很强的相关性。

客户忠诚计划尚未充分发挥潜力

客户忠诚计划在塑造用户忠诚度方面一直非常重要，尽管他们尚未发挥出应有的潜力。ClickFox调研发现，20%的受访者称公司塑造他们忠诚度的最好方法是奖励他们的购买、反馈和推荐。同时只有1/3的受访者称品牌和公司在奖励他们忠诚方面做得不到位。尽管大部分用户表示他们会与提供客户忠诚奖励的企业进行更多的交易。大约一半的人称他们前面因为某公司的客户忠诚计划而购买了更多的产品。

质量是用户形成品牌忠诚的普遍因素

质量（88%）是受访者提及的塑造他们品牌忠诚的普遍原因，超过了客户服务（70%），价格（50%）和便利（45%）。在87%表示过他们会忍受一个公司或品牌更多（比如为名牌购买花费更高的成本）的用户中，他们这样做的原因中，77%是因为质量，超过客户服务（62）。

用户展示忠诚的方法是口碑传播

用户展示自己对品牌忠诚的最普遍方法是口碑传播，告诉他人，比例为78%，然后是购买更多的产品，占68%。

食品饮料、科技公司的客户最忠诚
研究显示美国用户对食品饮料企业最忠诚，达57%；然后是对科技数码企业，为51%；美国用户对健康保健和无线运营商则比较不忠诚

数据方法：该调查在2012年3月7-29号进行，美国用户样本为427个