榜单显示，小米汽车售后服务指数以92.23的高分，超过蔚来、奔驰等豪华品牌，位列榜单第一。

报告指出，小米在春节期间推出的“门店不放假、24小时免费道路救援、500元打车补贴、车辆送往指定城市”等服务举措，可以直观看出小米汽车对提升售后口碑的高度重视与实际投入。

蔚来作为国内高端纯电豪华品牌，向来以用户服务著称，榜单中排名第二，能力指数为88.45，领先奔驰、奥迪、宝马等传统豪华品牌。

至于第三至第七名，分别为奔驰、理想、特斯拉、奥迪、宝马等品牌，也是榜单售后服务能力Top 25%的阵营梯队。

而鸿蒙智行旗下的问界，售后服务能力指数为82.53，排名第二，与比亚迪的81.98接近。

第十、第十一位分别为小鹏和长城旗下的坦克品牌，能力指数均在80以上。行业均值为79.61。

01 什么是一致性

一致性意味着无论沟通点或渠道如何，产品都以相同或类似的方式与用户进行沟通。

在用户体验方面，这意味着相似的元素在外观和功能上都是相似的，这样可以减少认知负荷，使交互更加流畅和直观。

考虑到今天人们承载了太多的信息，他们倾向于选择容易理解和互动的产品。更重要的是，一致性为产品外观和工作方式的和谐感奠定了可靠的基础。

和谐总是我们任何体验中令人向往的一部分。一致性使用户界面可预测和可学习，而品牌则因此而获得可靠而统一的演示和性能。

一致性是雅各布·尼尔森（Jakob Nielsen）在1994年定义的10个基本可用性启发式方法之一，这是交互设计的核心原则。此列表中的一致性基于这样一个原则：

即用户不必怀疑不同的词语、情况或操作是否意味着相同的事情。

02 为什么设计一致性很重要

一致的网页、移动应用设计| Vertt汽车共享服务

1.元素的一致性能减少用户为实现其目标而必须执行的操作数。

以这种方式减少认知负荷，节省了用户的时间和精力。

试想一下，为了在你的网站上找到他感兴趣的东西，需要采取很多步骤，这是多么令人沮丧。

2.遵循这样的标准，您可以减少用户与您的产品互动时的误解。

对于新用户来说，界面也会变得更加容易学习。

人们倾向于按照他们已经使用其他网站的方式行事。

因此，当我们否认一致性和标准原则时，可能会给用户带来困惑，因为他们已经习惯了以某种方式行事。

因此，要让用户无需学习如何使用您的网站。

3.一致性支持网站或应用程序的强大品牌形象。

一致的网页、移动应用设计 |  Vertt汽车共享服务

03 一致性的类型

从影响因素的角度来看，一致性可以是视觉和功能性的。

视觉一致性是基于使相似的物体或元素看起来相同。

使元素之间的联系清晰并建立一个稳固的视觉层次结构是至关重要的。它涉及图标、字体、图像大小、按钮、标签和其他重要内容。

例如，当你组织一篇文章时，所有类型的文本元素(标题、副标题、正文、引言等)都应该使用相同的排版呈现系统，以便于浏览和结构化。

如果你正在创建一个包含多种类型文章的博客或媒体，他们必须坚持相同的视觉表现系统，这样他们才能被视为一个完整的出版物，而不是一堆杂乱无章的帖子。

功能一致性意味着相似对象的行为方式相同。

例如，大多数网站在网站标题的左上角使用徽标或出版物名称，通过单击它，用户可以返回主页或刷新主页。

大多数用户已经习惯了这种模式，并期望它以这种方式运行，即使是在他们第一次访问的网站上。

异国水果应用程序的屏幕

从连接和规模的角度来看，一致性可以是内部和外部的。

内部一致性是关于界面或品牌的不同部分，这些部分的外观和行为就像一个清晰的系统。

例如，当您将产品不同页面或屏幕上的所有CTA按钮都以相同的方式着色和设计时，用户将能够在用户旅程的任何一步快速区分它们。

外部一致性是关于界面中看起来和行为类似于大多数此类产品的典型模式的部分。

例如，当您即使在销售无形产品的网站上使用购物车或为文本链接加下划线以提示它们是可点击的时，也是如此。

04 一致性设计技巧

1.使用简单的语言、熟悉的术语和短语模式。

不要用复杂的语言吓唬你的用户。

如今，当效率如此重要时，任何由语言混乱引起的延迟都至关重要。

我国“十四五”规划和 2035 年远景目标纲要指出：“加快数字化发展，建设数字中国。加快建设数字经济、数字社会、数字政府，以数字化转型整体驱动生产方式、生活方式和治理方式变革”。

互联网新兴设计全面拥抱国家战略，在众多数字化场景中发挥作用，成为实现传统领域数字化转型、打造数字社会和数字政府的关键环节，在数字化及用户体验提升上提供更多创新动力。互联网新兴设计主要以抽象的交互过程、体验感受、服务内容及品牌概念等为设计介质，可以跨域互联网，延伸到传统及新兴领域中发挥数字化的作用。

数字化建设离不开互联网新兴设计人才的储备和培养。2021 年腾讯用户研究与体验设计部（腾讯 CDC）联合 UI 中国，再次开展设计人才的智库研究，通过招聘需求分析及问卷调研，从市场招聘需求、从业现状、设计教育等人才供需侧洞察行业趋势，为互联网新兴设计人才的培养与发展提供新的思考方向。此外，2021 年还新增体验设计工具的调研，从使用者痛点及评价出发，洞察设计工具生态中的机会点，以推动设计工具生态的不断完善和创新发展。

市场招聘需求变化

数字化发展加速，设计人才需求大幅上升，同比增加 43.3%，互联网新兴设计继续占据主流构成

对比近三年同期招聘信息，2021 年 9 月线上发布的设计岗位招聘总量共 37 万+个，与去年同期相比增加了 43.3%。

2021 年互联网新兴设计占比 81.7%，较上年占比显著提升（增加 10.9% ），互联网新兴设计继续占据主流构成。

互联网新兴设计在数字化及用户体验提升上提供了更多创新动力

互联网新兴设计是服务于数字化产品及服务的综合性设计。

互联网新兴设计的设计介质从传统设计的有形实物转变为抽象的交互过程、体验感受、服务内容及品牌概念等无形介质，可以在更广泛的领域中发挥更重要的作用。

互联网新兴设计跨域互联网，逐步渗透到传统领域，从业者在传统领域（如生产制造、建筑、医疗、交通）的占比逐年提升

历年数据显示从业者所在公司领域均以互联网为主，但互联网领域占比从 2015 年 65.5%下降到 2021 年 38.0%，互联网新兴设计跨域互联网，逐渐往传统领域渗透，如生产制造、建筑、医疗、交通领域的从业者占比呈现出逐年上升趋势。

设计岗位招聘平均薪资大幅增长，互联网新兴设计岗位中等收入岗位比例上升

与前两年同期招聘相比，2021 年设计岗位总体平均薪资上升了 22.7%，为 11.6k/月。而互联网新兴设计岗位 2021 年招聘平均薪资为 12.5k/月，较去年上升了 24.8%，主要为 10k/月以上薪资的占比较 2020 年增长了 16.8%。

互联网新兴设计在 1 年内经验人才及应届生的招聘需求提升，而 500 强企业提高了对经验的要求

总体上看，企业在招聘时主要倾向招具有 1-5 年工作经验的设计人才。

不过，与去年同期招聘相比，设计总体及互联网新兴设计招聘对“1 年以内”经验设计人才的需求占比提高了 5.4%及 6.1%；而标杆企业（中国和世界 500 强）对设计人才的工作经验的要求则比去年更高，对“3-10 年”经验设计人才的需求占比达到了近八成。

设计人才工作现状

大型企业用户体验设计资源投入大，且偏向工具自研

素材库是各规模企业均投入最大的用户体验设计资源，且在各项资源投入上，大型企业均高于中小型企业。在工具/软件投入上，大型企业和中小型企业呈现出不一样的趋势，大企业更偏向自研。

从业者加班现象有所缓解

81.7%从业者日均工作时长小于 10 小时，且 10 小时以上的占比较 2020 年减少 4%，加班现象有所缓解。但是部分岗位仍有超过 20%从业者工作时长在 10 小时及以上，包括技术开发、项目管理、游戏设计、用研及产品。

设计协作主要痛点：产品需求的更新迭代频繁、组件重复被开发

各岗位之间对比发现：交互设计、用户研究及产品的人均痛点较多，相对其他岗位突出的痛点有：产品需求的更新迭代频繁、设计版本太多，无法快速查找、各业务线的设计规范不统一、手动导出设计稿的交付方式效率低等。

用研最大痛点：调研成果落地效果难衡量，无法量化对业务的提升作用

调查发现，用户研究岗位遇到最大痛点——调研成果落地效果难衡量，该占比达43.7%，且显著高于其他痛点，尤其是在数字娱乐等领域。其次，TOP2-5痛点分别为业务方对用研了解不够、不同渠道数据可信度难评估、没有统一平台沉淀报告、样本库获取难。

体验设计工具使用及评价

业内设计工具评价一览：整体体验设计工具仍有发展和提升空间，主流好用的工具有 PS、Sketch 等

从使用率及 NPS 来看，主流使用且 NPS 处于第一梯队的工具数量较少，整体体验设计工具仍有很大发展和提升空间。用户体验设计工具作为互联网新兴设计的基础设施，拉平了各岗位技能壁垒并提升了设计效率，设计工具生态快速发展，一站式设计创作及协作工具是未来趋势。

体验设计工具 NPS：Figma、Eagle 的 NPS 最高，国内工具多处于第二三梯队

设计人才培养侧

设计专业学生培养目标与从业者的能力模型存在差距，授课老师更关注设计基础能力

在应该培养设计专业学生哪些能力上，设计专业授课老师提及最多的是美学与艺术、设计表达、创造力。与从业者相比，设计专业授课老师更多认为培养设计基础能力更重要；而从业者更多认为通用能力更重要，如沟通力、产品理解、需求理解、逻辑分析等，且从业者也更看重用户研究能力。

超六成从业者及学生认为职级技能认证有必要，尤其是游戏设计和技术开发类

虽然参加过职业认证的从业者及学生占比较低（16.3%,6.4%），但六成多从业者及学生认为有必要进行职级技能等级认证，尤其是游戏设计（80.1%）、技术开发（78.7%）、从未实习过的设计专业学生（72.1%）。

从业者期望通过认证增加薪资、学生则期望增加面试/实习机会

从业者最期望通过职级技能认证带动薪资增长或获得补贴，学生最期望获得更多面试/实际机会。相应地，职业技能认证机构应该通过以考促学的方式，促进认证者积累实践经验等，以保证证书的含金量。

结语

我们通过上述招聘需求以及问卷调研分析，能够清楚地看到互联网新兴设计人才的需求旺盛，及互联网新兴设计跨域互联网、延伸到传统领域，在数字化及用户体验提升上提供更多创新动力。通过持续数年的追踪研究，腾讯 CDC 在用户体验行业从业者工作现状、设计岗位招聘需求上积累了宝贵的调研数据；且腾讯 CDC 每年会根据行业热点，增加从业者关注的调研主题，如今年新增的体验设计工具调研；腾讯希望通过用户体验行业调研、互联网新兴设计人才白皮书为我国设计人才的培养与发展提供新的思考方向，助力“加快数字化发展，建设数字中国”。

本次发布会汇集了华南地区近150位来自金融、交通、能源、互联网、制造业等行业代表，南方航空信息中心电商研发部副经理方嘉鑫、方圆集团数字化管理中心运维总监郑明武作为客户代表现场分享了博睿数据“数据链DNA”在行业中的实际应用案例。

　　博睿数据战略升级发布会广州站现场

　　满足用户体验高要求，需要有“温度”的技术

博睿数据服务可达的“数据链DNA”，不仅帮助企业客户应对新时代对应用可用性、用户体验的高要求，也在稳定可靠和灵捷快速之间取得相对平衡，从而加快数字化转型。

南方航空信息中心电商研发部副经理方嘉鑫表示，“打造旅客美好出行体验，既要有丰富的业务内涵，还需要有温度的技术。”

　　南方航空信息中心电商研发部副经理方嘉鑫

　　方圆集团数字化管理中心运维总监郑明武指出，“IT智能运维赋能地产行业新拐点、新机遇，推动产业革新和升级。”

　　方圆集团数字化管理中心运维总监郑明武

　　“数据链DNA”打通从代码到用户全路径的创新理念

“数据链DNA”是国内首倡的，打通从代码到用户全路径的创新理念。基于博睿数据已有的产品跟技术再升级，提出的创新型组合，也是博睿数据的优势所在。

博睿数据COO吴静涛在阐述数据链DNA时表示，“通过数据链DNA，来真正实现应用可用到服务可达的过度，建立以用户为中心的服务可达能力的监控和评估体系，提升自动化运维能力，全面提高用户体验，加快数字化转型。”

　　博睿数据COO吴静涛

　　“数据链DNA”中的“DNA”为支撑这一理念的多种技术和产品的集合，包含了：DEM——用户数字体验管理，包含客户端App体验监控、浏览器体验监控、小程序体验监控、浏览器拨测和手机拨测等一系列技术。

博睿数据资深技术总监常旭表示，“相较以往以应用为中心的运维理念，服务可达，体验为先实际上是以客户为中心，让企业运维人员走出数据中心，站在客户的视角实现全数据链的性能和服务品质的运营，真正达到‘急客户之所急’的服务品质。”

　　博睿数据资深技术总监常旭

　　NPM：网络性能监测和诊断，通过网络嗅探、BigIP大数据引擎、Nginx Telemetry等技术，从业务、应用、系统、网络、硬件几个维度分析诊断，实现网络传输的路径发现，异常发现，故障发现。

博睿数据架构师徐驰指出，“NPM作为代码到用户全数据链的神经中枢，是实现DEM用户侧与APM应用侧数据的关联与打通的关键，通过ML与AI赋能异常检测与根因诊断，保障云时代业务通讯的可靠性及连续性。”

　　博睿数据架构师徐驰

　　APM：应用性能管理，通过字节码注入和微服务探针，无需应用代码变更即可实现对代码运行效率、SQL调用效率、PaaS API调用逻辑追踪，以及微服务的性能监控。

博睿数据技术总监吴亚昆说，“强大的调用链追踪能力、完善的性能数据运营能力、详细的日志记录能力将是支撑以服务可达为目标的重要基石。”

　　博睿数据技术总监吴亚昆

　　一体化运维平台最大化IT运维管理效率

智能运维绝不仅局限于技术或产品，更是一种理念和策略。智能运维当以数据为基础，以监控为预警，以自动化为导向，以流程为管理，以算法为支撑，以可视化为辅助。博睿数据一体化智能运维平台为门户及现有场景的运维管理工具和管理体系，赋予了统一数据管控能力和智能化数据分析能力，全面提升运维管理效率。

博睿数据产品总监魏春兵表示，“博睿数据一体化智能运维平台，以CMDB为核心构建运维场景自闭环，涵盖综合监控、运维流程、运维自动化、数据智能分析等功能，能够让用户轻松构建一体化智能运维体系。”

　　博睿数据产品总监魏春兵

　　一体化数据中台赋能企业数字化转型

在企业数字化转型的浪潮中，精细化运营愈发被关注。其中，运维部门维护系统健康状态，保障企业服务的稳定性，提供强有力的运营支撑是重中之重。建立一体化的数据中台，提供可视化、灵活易用的方式，满足业务部门敏态业务的需求，是众多企业数字化转型的当务之急。

博睿数据DataView就是解决企业面临的如上挑战，专门打造的运维数据中台建设方案。博睿数据架构师张冲指出，“通过对多源数据的融合打通，实现代码到用户的全数据链分析，最终全面释放数据价值。”

　　博睿数据架构师张冲

　　博睿数据2021年战略升级发布巡展——广州站的圆满成功，标志着博睿数据服务可达的“数据链DNA”理念的又一次升华，进一步提升了博睿数据在APM市场的技术和行业领导力，从而助力企业在未来的数字经济浪潮中不断提升用户体验，成为企业增强市场竞争力的新引擎。

调查发现，使用Verizon的mmWave 5G的用户获得了最快平均下载速度（618.4 Mbps），几乎是T-Mobile平均下载速度的2倍，比AT&T平均下载速度快2倍半以上。用户在AT&T的mmWave 5G上的平均下载速度为245 Mbps，在T-Mobile的mmWave 5G的平均下载速度为312 Mbps。

平均mmWave 5G上传速度上观察到了不同的结果。T-Mobile用户在mmWave 5G上体验到了最快的平均5G上传速度，分数为39.9 Mbps，比AT&T和Verizon快29.7-33.1%。AT&T和Verizon的mmWave 5G的平均上传速度分别为30 Mbps和30.8 Mbps。

与其他美国运营商相比，Verizon的5G用户连接到mmWave 5G的平均时间要长得多。在观察的90天里，Verizon用户连接到mmWave 5G的平均时间为0.7%，而AT&T和T-Mobile的平均连接时间分别为0.4%和0.2%。

随着疫情的改善,用户对后疫情时期的理财投资环境呈现信心回暖的现象,产品多元配置意愿较高。

疫情期间用户的“支出-收入比”大幅度下降,哪怕疫情得到控制,用户的消费欲望也未恢复到疫情前水平。消费理念也从偏随意消费逐步转变为更关注必要性的谨慎消费。

经历过疫情的考验,公众对健康的更加关注。用户的保险意识增强,对保险的重视程度大幅提升,调查报告显示,今年用户更重视人身健康相关险种,其中重疾险首次超过意外险,成为用户最重视的险种,除此之外,住院医疗险、专病专享医疗险、门急诊医疗险的配置意愿也较强。

疫情的发生使银行大力倡导非接触式服务,银行业今年最明显的特点是“线上化加速,银行试水新营销模式”。调查显示,手机银行APP已成为银行服务“主战场”,通过手机银行App办理业务的用户与去年相比,提升了15.9%。此外,今年银行还开展了线上的新营销方式,比如客户经理线上工作室,线上课堂或短视频推广,用户对这些新营销方式接受度较高。报告指出“以短视频为代表的新营销方式,有助于转变用户对银行的刻板印象。”

小微企业主的新画像

作为国民经济毛细血管,小微企业体量相对较小,抗风险能力较弱,受今年疫情的影响更为直接。

2019年,78.9%的小微企业主预计营收上升,而2020年,76.0%的小微企业主预计营收下降。调查显示,对2020年的营收状况,小微企业主的预期较低:超七成小微企业主认为,今年企业的营收和净利润将会下降。62.8%的小微企业主预计疫情的影响将会持续到2021年。

疫情让大多数小微企业主对经营的看法从“2019年的谋发展”,变为“求生存”。相较于2019年“同行竞争是企业经营面临的最大挑战”,今年小微企业面临的是“订单减少、营收不足、原材料价格上涨、现金流不足和回款变慢”等直接影响企业生存和盈利的挑战。

与客观环境的艰苦相对应的是主观环境的温暖。面对小微企业主的困难,各家银行积极响应国家政策号召,加大对小微企业的贷款需求的重视度,优化贷款政策,降低小微企业获得贷款的难度和成本。调研发现,50.7%的小微企业认为今年贷款的难度比去年低很多。

小微企业主的坚强和韧性值得尊敬,尽管疫情下面临经营困境,但调查报告显示,有83.6%的小微企业主对未来1年的经营有较强的信心,他们有很强的意志力和冲劲,在面对逆境时更具行动力,所以对企业的长期发展充满信心。

最后,报告还就小微企业主面临的经营难题,探讨了一些应对措施。例如银行通过打通小微企业的关系链上下游,帮助小微企业主搭建客户交流平台,缓解客户拓展的难题。相信在多方的共同努力下,小微企业将度过困境,重获增长。

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报告下载：添加199IT官方微信【i199it】，回复关键词【2019年银行业用户体验精简版报告】即可

2019年12月12日，微众银行·银行用户体验联合实验室发布了《2019年银行业用户体验大调研报告》，对2019年大众群体存、花、贷、保以及银行渠道使用情况进行了全面追踪。报告研究显示，存：用户的理财态度是三年来最保守的一年；花：超过8成用户量入为出，其中51.6%的用户“理性消费，略有结余”；贷：过去一年，有7成用户有发生过贷款或借款行为；保：理财投资方式中使用保险的用户比例增长到27.4%；渠道：线上渠道更受欢迎；线下渠道更具情感性。

报告发现，在经济增速换挡、强监管政策持续出台，以及金融负面事件的影响下，用户在消费、理财投资、借贷等方面的态度变得更加保守，在选择相应的产品、服务时更加注重体验，这些调研结论对银行业数字化转型颇具参考价值。

报告下载：添加199IT官方微信【i199it】，回复关键词【2019年银行业用户体验精简版报告】即可

喜欢IT的人

在1-7分范围内，受访者对自己的职业满意度的评分为5.4分。17%的受访者给出了7分的满分，只有1%的受访者给出了糟糕的1分。

对薪资和福利的满意度略有下降，为5.2分。

极端多样性

这项研究最有力的发现是，用户体验职业没有单一的定义特征。

94%的受访者在网站和网络应用上工作过。

受访者中有67%使用过移动应用程序，60%使用过企业应用程序，54%使用过传统桌面软件。

受访者的工作角色中，最常见的是用户研究、交互设计和信息架构（IA）。43%的受访者完成了所有这三个主要的UX角色。
75%的受访者表示，他们至少开展了16种不同的用户体验活动。

在UX专业受访者中，IT行业占23%，其次是金融（11%）、医疗保健（6%）、教育（6%）和广告/营销（6%）。

UX员工的最佳背景

90%的UX专业受访者拥有大学学位。设计、心理学、交流、英语和计算机科学加起来只占学士学位的45%。

52%的UX员工至少拥有一个硕士学位。只有6%的受访者是博士。其余大部分拥有学士学位，1%的受访者拥有副学士学位。

硕士学位的受访者中，有11%是HCI毕业生。其他硕士学位包括5%的信息设计学位，3%的数字设计和技术交流学位，以及1%的交互设计和信息架构学位。

入门

谁都可以获得用户体验。

没有一个单一的职称目标：受访者有210个不同的职称。只有6%的受访者拥有“用户体验设计师”这个头衔，另有3%的人是“高级用户体验设计师”。

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为给企业和从业者提供更实用性与预见性的参考，每年的调研内容维度都在不断更新迭代，力求紧跟时代潮流，洞悉行业趋势。2019年报告结合用户体验行业的发展潮流与实际需求，调研延伸至以下方面：

• 科技与体验设计边界融合；
• 人工智能对设计师未来工作的影响；
• 团队管理者对招募人才的标准与要求；
• 未来设计师可塑性需要哪些专业背景或素养；
• 公司和组织期望设计团队在运营中的价值。

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10月15-16日，由上海希为（ECV International）举办的2018第二届中国人机交互国际峰会即将在上海隆重开幕。

在智能潮流翻涌的今天，科技促使人们生活中出现了多种多样的「机器」，这些机器能够为人解决各种各样的问题，为了让机器能够更好地为人们服务，人也创造了各种和机器「沟通」的方式，也就是我们常说的「人机交互」，这也是人工智能发展的一大重要场景。

随着近十年来半导体技术的不断突破，人机交互的概念逐渐从狭义走向广义，由一开始的HCI(Human-Computer-Interface)悄然转变成了HMI(Human-Machine-Interface)。显然，依赖单一的键盘等输入方式已无法适用愈发智能化的应用场景，更高效率的传感技术迎来了市场需求的春天，这从2017年智能音箱市场的全面爆发中可见一斑。

基于此，本次2018 年第二届中国人机交互国际峰会将汇集150+位人机交互领域最具影响力的专家和高管，共同探讨人机交互界面行业发展现状与未来趋势，工业、网联汽车、智能家居等不同领域人机界面创新设计和实践，以及体感控制、生物识别、AR&VR 技术等热门话题进行探讨。本次峰会旨在为人机交互领域专家们提供交流意见、寻求合作机会的专业化、国际化平台。

热点话题：

• 人机交互行业发展现状与未来趋势
• 数字化时代，云的应用促进交互智能化个性化
• 最新显示技术促进用户体验升级
• 新型传感器实现空间多维精准感知与监测
• AI开辟人机交互新纪元
• 云计算、人工智能、工业、新能源智能汽车、智能家居、语音AI
• 体感控制、生物识别、AR&VR 技术、3D计算机视觉

行业分布：

• 咨询机构
• 工业制造业
• 整车
• 汽车零部件
• 家居行业
• 消费电子业
• 一级材料供应商
• 二级材料供应商
• 互联网公司
• 传感器制造商
• 语音识别
• 生物识别
• 显示设备制造商
• 设计公司
• 硬件商
• 软件商

拟邀嘉宾：

• 埃森哲
• 亚马逊
• 科大讯飞
• LG Display
• 西门子
• ABB
• 三星
• 谷歌
• TCL
• 美的
• PSA
• Byton
• Leap Motion
• Facebook
• 中控智慧

参会嘉宾：

• 总裁
• 副总裁
• 首席技术官
• 首席信息官
• 首席运营官
• 董事/总经理
• 销售总监/国际销售经理
• 区域总监/经理
• 业务总监/经理
• 战略总监/经理
• 市场总监/经理
• 研发总监/经理
• 技术总监/经理
• 信息总监/经理

推荐会议：

2018视觉技术和应用创新峰会，9月11-12日，上海

http://www.ecvinternational.com/event/en/VisionTechnology&ApplicationInnovationSummit

2018中国企业数字化转型国际峰会，9月13-14日，上海

http://www.ecvinternational.com/event/cn/EnterpriseDigitalTransformation

2018第二届中国物联网安全国际峰会，10月11-12日，上海

http://www.ecvinternational.com/event/cn/The2ndChinaIoTSecuritySummit2018

联系方式

联系人：Elsie Li

电话：+86 21 8026 0707 Ext. 808

邮箱：elsiel@ecvinternational.com

网站：http://www.ecvinternational.com/event/cn/HMI

关于上海希为

上海希为（ECVInternational）是亚洲领先的国际高端商业峰会及活动的主办和承办机构。公司拥有近200位行业研究及活动专家，每年在全球举办约40场高端国际峰会，涉及汽车、零售、纺织、鞋业、物联网、新科技等行业。我们为超过半数的财富2,000强企业提供专业的商业会议及咨询服务，每年有超过6,000位来自戴姆勒、通用电气、阿迪达斯、可口可乐、阿里巴巴、ABB等跨国公司、专业机构及创新企业的决策人参加我们的会议和活动。我们的使命是通过提供专业服务帮助客户抓住发展机遇、迎接挑战、实现全球范围内的可持续发展，进而影响行业格局，引领行业未来。

The 2^nd China Human-Machine Interaction Summit 2018 will be held in October

Interaction / Interface, User experience/ UX, AI, Cloud computing, Display technology, Voice AI, Deep learning/ self-learning, automotive/ car, smart home, manufacturing industry/ factory, AR&VR

Today, with the flow of intelligence, there are a variety of “machines” in people’s lives because of technology. These machines can solve a variety of problems. In order to serve people better, people have created a variety of “communication” with machines, the “human-computer interaction” we often say. This is also an important scene in the development of AI.

With the continuous breakthrough of semiconductor technology in the past ten years, the concept of human-computer interaction has gradually shifted from the narrow sense to the broad sense, which has changed from the first HCI (Human-Computer-Interface) to the HMI (Human-Machine-Interface). Obviously, relying on a single keyboard and other input methods has not been able to apply the more intelligent application scene, more efficient sensing technology ushered in the spring of market demand, which can be seen from the overall outbreak of the smart phone market in 2017.

The 2nd China HMI Summit 2018 will gather 150+ influential experts and executives in HMI area to discuss the hot topics about the current situation and future trend of HMI, HMI innovative design and practice in many different industries, as well as many hot technologies like body sensation control, biometric recognition, AR & VR. This summit aims to provide a professional and international platform for experts in HMI field to exchange their views and seek cooperation opportunities.

Highlights

• Current Situation and Future Development Trend of Human-Machine Interface
• In the Digital Age, Cloud Promotes Intelligent and Individualized Interaction
• Latest Display Technology Promotes User Experience Upgrade
• New Sensor Enhances Multi-dimensional Accurate Perception and Monitoring
• AI Opens up HMI New Era
• Cloud computing, AI, industry, new energy smart car, smart home, voice AI
• body sensation control, biometric recognition, AR & VR
• 150+ influential experts and executives in HMI area to discuss the hot topics
• a professional and international platform for experts in HMI field to exchange their views and seek cooperation opportunities

Sectors

• Consultant Agencies
• Factories
• Automakers
• Smart home industry
• Electronics industry
• Tier 1
• Tier 2
• Sensor manufacturer
• Voice recognition
• Biometric recognition
• Display manufacturer
• Design company
• Hardware
• Software

Speakers

• Accenture
• Amazon
• IFLYTEK
• LG Display
• Siemens
• ABB
• Samsung
• Google
• TCL
• Midea
• PSA
• Byton
• Leap Motion
• Facebook
• ZKTeco

Attendees

• President / CEO
• Vice president
• CTO
• CIO
• COO
• General Manager
• Regional Director / Manager
• Sales Director / Manager
• Business Director / Manager
• Strategic Director / Manager
• Marketing Director / Manager
• R & D Director / Manager
• Technical Supervisor / Manager
• IT Director / Manager

More upcoming events:

Vision Technology and Application Innovation Summit 2018, Sept 11-12, Shanghai China

http://www.ecvinternational.com/event/en/VisionTechnology&ApplicationInnovationSummit

China Enterprise Digital Transformation Summit 2018, Sept 13-14, Shanghai China

http://www.ecvinternational.com/event/en/EnterpriseDigitalTransformation

The 2^nd China IoT Security Summit 2018, Oct 11-12,Shanghai China

http://www.ecvinternational.com/event/en/The2ndChinaIoTSecuritySummit2018

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ECV International

ECV International is a leading organizer and contractor of high-end international business events in Asia, with nearly 200 professionals in industrial research and event planning & execution. Every year, we hold around 40 high-level international summits involved in the fields of vehicle, retail, textile, footwear, IoT, New Science & Technology industry, etc.

        一项针对品牌魅力的新研究表明，良好的用户体验不一定是成功的关键，因为品牌完整性受损可能会超越公众的看法。 这是对四个市场10,000名消费者的在线调查的结果。

        这项研究从认知、目的、诚信、慷慨，勇气和交付的六个维度检查了知名品牌。分析表明，与消费者的动态关系是短暂的受欢迎，还是长期的忠诚之间存在的真正区别。

        乐高式最具实力的品牌，一直让顾客感到满意。相反，FIFA被评为得分最低的品牌。

        另外，苹果在美国排在前十位，在英国排在第十六位。尽管其创新给消费者留下了深刻的印象，但是在交付方面表现不佳并且缺乏诚信和慷慨，这意味着它看起来已经失去了消费者的青睐。

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好的量化用户体验的模型应该符合三个标准：一是具有系统性，即该方法评估用户体验具有系统化全方位的评估;二是具有扩展性，扩展性指行业的扩展性，即不仅仅可以用于互联网行业，而且可以用于传统行业;三是易于落地执行，既在实际的统计和分析中该模型易于执行，也利于问题的发现。本人认为在研究量化用户体验的模型以Google的HEART模型较为符合以上三点，值得我们研究和参考。因此本文将基于这个模型为基础来扩展和细化，以及应用的介绍。

Google的HEART模型是发表于ACM会议的学术论文，ACM论文的具有非常高的权威性。ACM是Association for Computing Machinery国际计算机学会的简称。ACM是全世界计算机领域影响力最大的专业学术组织，每年在全世界(但主要在美国)举办世界性讲座及会谈，以供各会员分享他们的研究成果。Google发表于ACM的HEART模型来自于论文《Measuring the User Experience on a LargeScale：User-Centered Metrics for WebApplications》，即《大规模测量用户体验：以用户为中心的网页应用度量体系》。虽然其研究的对象为网页应用，但我们认为HEART模型由于其框架的扩展型和系统性，我们认为该模型也适用于移动互联网应用，也可以扩展到传统行业的客户体验研究中，只是在HEART的大框架下，不同的行业其细化指标有可能不同。

HEART模型包括五个维度，即Happiness(愉悦度)、Engagement(参与度)、Adoption(接受度)、Retention(留存度)、Task success(任务完成度)。这五项仅仅是大数据用于用户体验监控指标体系的范畴，不同的产品或服务可据此定义具体的指标，用以监控用户或者客户的体验。这五个维度的量化衡量中，愉悦度的量化衡量较为复杂，既需要基于小样本量的用户体验研究方法，更需要基于大数据的用户行为监控方法;而其他四个维度指标均大部分都可以通过基于大数据的用户行为监控方法实现。本文以互联网产品为例，阐述HEART模型的应用。

愉悦度是用户体验中最重要的用户感受，“用的很爽”“很好看，很好用”“感觉很流畅”“很不错，我会推荐给身边的好友”等等都是产品或者服务的愉悦度好的表现。愉悦度可以从四方面衡量，包括有用性(需求满足甚至超越)、易用性、视觉感受、向别人推荐的意愿。具体指标如下：

(1)有用性

有用性指的是产品满足用户需求的程度。很多产品经理做产品，往往很关注产品原型设计、交互设计和视觉设计，但不会花很多时间在研究用户需求上。360公司的创始人周鸿祎先生常常提到，有的产品不了解刚需，解决的不是痛点，产品经常面临的最大的问题是用户根本不需要这个东西，这种产品解决的需求其实都是“伪需求”。

研究“有用性”有两类方法：(1)定性研究方法：一对一用户访谈、焦点小组、可用性测试和现场调查/观察;(2)定量研究方法方法：问卷调查、眼动仪、产品数据分析、AB Test和基于自然语言处理的数据挖掘。其中，定量研究方法中的产品数据分析、AB Test和基于自然语言处理的数据挖掘属于通过技术手段来实现测量效果，属于大数据范畴。有用性的研究核心是挖掘客户的真正需求，对不同需求进行优先级分类，这方面非常重要，具体如何量化，我们在下一篇文章阐述。

(2)易用性。

易用性指的是产品对用户来说意味着易于学习和使用、减轻记忆负担、使用的满意程度等。产品易用性好，很可能是因为产品功能少，界面简单;也可能是用户认知成本低等因素。同样的产品，功能，界面和环境都相同，对于不同的用户而言，易用性也是不同的，因为用户的认知能力，知识背景，使用经验等都不同。易用性包括三方面：第一方面，(Easy to discover)，即单单凭观察，用户就应知道;第二方面，易学(Easy to learn)，第一次使用，很容易学习上手;第三方面，易用(Easy to use)，使用起来很容易，很简单。

易用性是非功能性需求，加上易用性不像功能那样有明确的界限。所以，易用性有很多的主观成份或无法直接测量，而必须通过间接测量或观察方式。此外，易用性是针对不同人的，开发和测试人员无法准确知道该软件产品是否对别人同样易用。所以，很多时候易用性测试也没有一个通用性标准。但一般来说，软件产品的易用性测试可分为四部分：安装易用性测试、功能易用性测试、用户界面易用性测试和用户文档易用性测试。而对于移动APP，则一般包括：安装测试(包括APP升级管理)、功能测试、性能测试(网络连接速度、操作流畅度、WebService性能、容量内存溢出、耗电量低电量等)、安全性测试、兼容性测试(操作系统兼容性、手机兼容性、分辨率兼容性、网络兼容性、与主流第三方软件兼容性等)、用户界面测试等等。

(3)视觉美观度。

好的视觉设计也能给用户创造出愉悦的产品使用体验，甚至可以掩盖一些产品上的瑕疵。一个产品的精致程度，用户很大程度上都是通过产品的外观来衡量的。良好的视觉体验会让用户觉得我们是在用心做产品，也会增加去深入使用的好感度。让用户觉得“酷”的产品，他在使用的过程当中也就会提升体验度。最基本的视觉传达构成要素是文字、图形、色彩和布局，设计师应当巧妙运用视觉元素进行有效地视觉编排，给用户带来的愉悦的体验。视觉美观度可以通过用户调研评估。

(4)推荐意愿。

推荐意愿，顾名思义即用户向其他人推荐的程度。产品被用户推荐程度越高，该产品的用户体验越好，产品也会越来越受欢迎。推荐度的评估可以参考净推荐值的评估方法。净推荐值(NPS)研究方法由国际知名咨询公司贝恩咨询客户忠诚度业务的创始人佛瑞德·赖克霍徳(Fred Reichheld)在2003《哈佛大学商业评论》文章“你需要致力于增长的一个数字”的文章中首次提到。该方法通过调查客户问题“您有多大可能向您的朋友或同事推荐我们公司的产品或服务?(0-10分)” 来获得，根据客户的回答分数分成三组：

*第一组给公司9分或10分，称之为“推荐者”(promoters);他们是对公司产品或服务满意度和忠诚度非常高的客户。

*第二组给公司7分或8分，为“被动满意者”(passively satisfied);他们对公司产品或服务既无不满意，也无满意的客户，较易被其他竞争者吸引。

*第三组给0至6分，是“贬损者”(detractors)。他们对公司的产品或服务非常不满意，不仅仅停止购买公司的产品或服务，他们会尽一切可能劝周围的人不要买，同时会转向其他竞争者。

NPS值即为推荐者所占百分比与贬低者所占百分比的差值(如下图)。实证研究表明，NPS分数在NPS的得分值在50%以上被认为是表现不错，得分值在70-80%之间则证明公司拥有一批高忠诚度的好客户(如苹果、Google等互联网公司的NPS超过70%)，大部分公司的NPS值在5-10%之间，更差的公司NPS还可能是负值。当然，我们仅了解NPS是不够的，NPS本身不能提供具体的改进意见，我们还需要结合影响满意度的原因深入研究，尤其是对贬损者指标进行深入的满意度研究，挖掘“贬损”背后的原因。

图：NPS计算方法

参与度是用户在一个产品或者服务中的参与深度。在互联网产品，通常用一段统计时间内的访问频次、访问时长等指标综合评估。访问频次和使用时长这些指标比较常见，比如平均每个用户每天的访问频次、平均单次访问时长。

除了统计这些指标来衡量参与度外，参与度的应用还有一个很常见的做法，即基于参与度行为进一步定义有效活跃用户，并监控有效活跃用户数。在了解有效活跃用户定义前，我们先了解一下活跃用户的定义。对于移动互联网应用(APP)，活跃用户指在某统计周期内启动过应用(APP)的用户。很多互联网企业对产品负责人的KPI考核指标都以活跃用户数作为考核指标。活跃用户数根据不同统计周期可以分为日活跃数(DAU)、周活跃数(WAU)、月活跃数(MAU)。

如果要在常规的活跃用户数指标上加入参与度的成分，最好的办法是定义有效活跃用户。有效活跃用户通常有三种定义方法：第一种是，每天启动N次(比如2次)以上的活跃用户才为有效活跃用户，因为有些应用开机后就自动打开;第二种是用户使用一定时间的活跃用户才为有效活跃用户;第三种是有主动操作行为的活跃用户才为有效活跃用户，比如打开某个特定的页面。

　三、接受度(Adoption)

接受度监控特定时期内有多少新用户开始“真正”使用产品。顾名思义，该指标需要定义“时间”和“使用”。“时间”即统计周期，可以为一天、七天或一个月;“使用”则为体现用户接受产品的使用行为，比如到达某个特定的页面或者完成某种互动、注册成为会员甚至是付费等。“使用”最好是定义产品的核心使用行为，并对核心使用行为进行监控。

产品核心行为(核心操作)是了解产品接受度很重要的工作之一。比如，对于互联网社交产品来说，核心行为之一是上传照片，因为看朋友发的照片是最有效的了解朋友的动态，如果用户都不上传照片，大家就很难快速的了解朋友的动态，导致社交产品的粘性下降。因此，对于社交产品来说，定义新上传照片用户是衡量这个产品接受度的一个重要指标。新上传照片用户数即在特定统计周期内，第一次成功上传照片的用户。

而对于需要付费的产品来说，首次付费的用户的监控也显得尤为重要，首次付费用户数是衡量付费产品接受度的重要指标。付费产品经理还可以根据付费产品的实际情况定义更严格，比如累计付费达到特定金额的用户才被认为接受该付费产品，进而可以监控累计付费特定金额以上的用户数量。

　四、留存度(Retention)

产品或服务的留存度通常用留存率来衡量。留存率监控特定时期内有多少用户在下稍后一个时期内仍然或活跃。比如，今天的新用户在未来30天后依然活跃的用户。互联网产品的用户留存率是指在某一统计时段内的新增用户数中再经过一段时间后仍启动该应用的用户比例。用户留存率可重点关注次日、7日、14日以及30日留存率。次日留存率即某一统计时段(如今天)新增用户在第二天(如明天)再次启动应用的比例;7 日留存率即某一统计时段(如今天)新增用户数在第 7 天再次启动该应用的比例;14日和30日留存率以此类推。

在一些总体关键指标如APP日活跃用户或全站浏览量等指标有明显波动的时候，接受度和留存度是分析波动原因的较为有效的指标。比如，Google HEART模型论文《Measuring the User Experience on aLarge Scale：User-Centered Metrics for Web Applications》提到的一个案例：在08年证券市场暴跌的那段时间，谷歌金融在浏览量和七日活动用户指标上都有一次井喷，但无法确定数据的剧增是来自关心金融危机的新用户或是恐慌性不停查看他们的投资信息的老用户。在不知道是谁增加了这些访问量之前，决定是否要改版网站以及如何进行修改十分困难的。因此，在这个案例中，研究团队对不同参与度的用户进行分群，观察其后续的留存度，尤其是关注这个期间新增用户的后续留存度。这类信息被Google研究团队利用于解读事件驱动的数据波动以及发现潜在的机会。

　　五、任务完成度(Task success)

任务完成度包括三方面非常基础的用户体验行为指标：

(1)效果，核心指标为任务完成率。完成率是将成功完成任务的用户数除以尝试任务的用户总数得到的结果。比如，100名用户中，有70名用户成功完成了任务，那么完成率是70%。

(2)效率，核心指标为任务时间，指用户成功完成一个预先设置的任务场景的时间总和。有三种测量任务时间的方法：第一种是，用户成功完成任务的时间;第二种是，从开始到用户放弃或者未正确完成任务的时间;第三种是，用户花费在一个任务上的总持续时间。

(3)错误，核心指标为发生错误的数量。错误数则是指用户在尝试任务时产生的任何过失、错车或疏忽。出错数可以从0到无穷大，但在用户体验测试中，一个任务的出错数很少超过20各。集中出错的原因和场景是改善用户体验的重要数据依据，需要重点研究。

Google HEART模型论文《Measuring the User Experience on a LargeScale：User-Centered Metrics for WebApplications》提到的一个案例：谷歌地图曾经有过两种不同的搜索框，一种是用户可以分开输入“目的”和“地点”的双重搜索框，另一种是单个搜索框处理所有的类别。有人觉得单个搜索框就可以胜任一切，同时又保持了效率，在之后的A/B测试中，研究团队测试了仅提供单个搜索框的版本。他们比较了两个不同版本的错误率，发觉用户在单个搜索框版本中能够更加有效的达成他们的搜索目的。最终，这个结果让团队非常有把握的在所有地图上移除了双搜索框功能。

总之，量化用户体验的目标是为了监控和优化用户体验。量化用户体验可以利用HEART模型。本文指出了互联网产品在利用HEART模型的具体指标和测量方法。不同行业不同产品或者服务也可以参考HEART的五大测量方向，并细化HEART的五个测量方向，但还需要根据产品目标和特性来细化Happiness(愉悦度)、Engagement(参与度)、Adoption(接受度)、Retention(留存度)、Task success(任务完成度)，并确定确定每个指标的权重(重要性)和测量方法，才能跟更好的量化不同产品或服务的用户体验。

参考文献：

1. KRodden，H Hutchinson，X Fu , 2010, Measuring the UserExperience on a Large Scale：User-Centered Metrics for Web Applications

2. JeffSauro James R. Lewis著;殷文婧，徐沙，杨晨燕等译，《用户体验度量》

Clutch最近发布了“2016年用户体验报告”，调查发现：

• 大部分受访者表示Faceboook使用起来很容易（66%）；
• 而且66%的受访者表示调查的这些网站访问起来都没什么困难；
• 超过90%的受访者表示网站易于使用对留住他们很重要；
• 66%的受访者表示网站设计美观、有吸引力对留住他们很重要。

Facebook

Facebook最受网民的喜爱，75%的受访者将其列为最常访问的三大网站之一。相比之下，只有38%的受访者经常访问第二受欢迎的YouTube.

Facebook如此受欢迎的原因有很多，例如Facebook是人们和其他人保持私人联系的方式；网民还能在Facebook上发现很多新鲜事物，探索性对用户也很有吸引力；还有很多人喜欢在Facebook上窥视他人的私生活。而且Facebook界面能够提供多样化的功能，用户可以轻松找到自己感兴趣的内容和与自己有共同兴趣的其他人。

理性的神话

经常上网的网民在使用网站导航方面没有任何问题，大部分受访者表示在访问网站时没有遇到困难。

这个调查结果可能是由于：

• 缺少自我认知。网民通常不会理性思考，如果一个网民有126的邮箱，但是访问时可能是在百度里搜索126，然后点击链接进入，而不是直接在地址栏输入126邮箱的网址。事实上，就连UX专家也不能确定网民经常如何访问一个网站的。而这也会影响他们的网站体验。
• 没有缺陷。调查包括的这些网站有丰富的资源，很大程度上已经解决了网站的UI缺陷。
• 专家级用户。Clutch的调查对象大部分是经常上网的网民，因此他们对这些网站和互联网非常熟悉，也有一定的网络知识，因此可以准确导航。

我们习惯上认为老年网民在网站导航方面遇到的困难更多，但是调查显示大部分45岁以上的网民在访问网站方面没有任何问题（75%），相比之下，18到44岁受访者中只有55%这么表示。

进一步细分，年轻网民中有11%在访问Facebook时遇到过挫折，而老年网民中只有5%这么表示。

美观 vs. 实用

对那些经常上网的网民来说，实用性是吸引他们的继续访问的最重要因素（94%），93%的受访者表示易于访问也非常重要。

美观排在第三位，只有66%的受访者认为这一点很重要。

从整体上来看，人们更注重内容，甚至超过网站体验本身。

结论

• 用户不是理性的，不要期待他们会按照你的意图去使用一个平台；
• 用户在上网时并不了解自己的应对机制；
• 网民虽然声称实用比美观更重要，但是反过来也可能成立；
• 不要低估一个有吸引力的网站的无意识的偏见；
• 内容仍然是王。

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本文可被看作是评估一家电商网站体验的10个检查点，这10点不仅侧重于可用性，更强调成功和失败的电商网站在哪些方面有区别，这意味着这些区别能直接影响转化、激活以及用户的参与度。

这些检查点是我在最近执行的一项电商项目中想到的。我确信，每个项目都是不同的，基于不同的商业版块或战略，很可能这里的某些点并不是同等相关。但我认为你会发现这些检查点是评估和设计一个成功的电商体验的很好的出发点。

1.  网站的易发现性

我们的顾客是通过互联网发现我们的吗？他们是在网上发现我们的产品的吗？

这是所有电商体验的起点，发生在用户来网站之前。它可以用来测量网站的易发现性（SEO定位）。

为此，我们把总数据分为两类，一类是直接流量，一类是搜索我们销售产品而来的流量。如果两组流量数据都是令人满意的，我们可以排除网站的搜索引擎定位和商品的搜索引擎定位存在冲突的可能性。

2. 第一印象。识别度、价值主张和区分度。

用户是否能快速了解我们提供了什么，我们是谁，以及我们推崇的是什么？

一旦用户进入网站，他们应该能够马上意识到三个关键点：我们提供什么商品，我们是谁，我们推崇什么。

• 我们销售什么？网站是否快速地传达了我们销售什么类型的商品？
• 在这里买东西有什么优势？是否能够识别出我们的价值主张？
• 我们是谁？我们的品牌存在感和识别度是否够强？

在不用翻滚页面或产生交互的情况下，用户就可以快速回答完上述问题，这是让首次访问的新用户留在页面，减少跳出率（没有任何操作行为的访问）的核心目标。

3. 商品的易搜索性和易发现性

我们的用户能找到他们想找的商品，或者发现他们没在找的商品吗？

对于任何一家电商网站来说，另一个关键点在于用户是否能找到他想要的东西。我们必须区分用户主动找到商品的能力（一些作者也称之为易搜索性或易找到性）。以及发现网站提供潜在商品的能力。这是指我们如何促使用户不用搜索也可以找到商品，或者我们怎么引导用户发现搜索和浏览之外的新商品（可发现性）。

另外，这一点也要求用户流畅地浏览网站，且毫不费力地找到所需信息。所以信息架构和整站的导航也要纳入思考范畴。

• 易搜索性：搜索流程通常是在用户浏览分类列表或使用关键字搜索（搜索框）中完成的。
• 易发现性：通过智能推荐系统（其他用户还买了……）、关联或互补商品（再试试这个……，搭配购）或者任何导向发现商品的游戏机制来帮助用户发现网站的商品资源。

4. 挑选性。商品挑选与比较

用户做个决定容易吗？

通过提供商品必须信息以及方便用户轻松选择商品的必要交互设计，来促使用户决策。我们的目标是既减少用户的认知负担（困难程度），又减少他们的操作动作（点击次数，步骤，页面数量等等）。

这里需要考虑如下方面：

• 商品描述清晰并有条理，并包含了详尽的必要信息和足够多的商品描述图片。
• 商品的各种规格可见（大小，颜色等等）。
• 我们为用户比较各类商品提供便利。
• 我们提供商品的用户评分与评论。
• 商品价格、是否有货、预计送达时间清晰可见。
• 我们鼓励用户将商品添加到购物车。

5. 积极引导购买

你是否使用了足够多的唤起用户行动和施加购买压力的策略？

电商网站的另一个关键点在于促使用户在每次访问中都完成购买行为，避免用户延迟购买。要实现这一点，促销策略、唤起用户行动以及各种各样提升转化的策略都很重要：

• 提供特价优惠和促销活动。
• 使用交叉销售策略。为用户推荐他们购买商品的补充品，例如为购买了ipad的用户推荐保护套。
• 让促销优惠量化（例如包邮，免费退货，商品保修等等）。
• 使用价格手段来让线上销售额超越线下实体店（一些可采用的手段包括：仅适用于线上购物的优惠，特殊的折扣，以及仅在线上售卖的商品）。
• 用抛售策略给用户紧迫感，例如商品限购或是促销截止时间。

6. 顺畅、简单以及安全的购物流程

我们能给提供用户一个顺畅、简单并安全的购物体验吗？

可能在电商网站体验里最重要的某些点之一就是整个购买流程是顺畅、简单和安全的。

这涉及到整体购物流程中所有的因素：从进入网站，添加商品到购物车，用户身份识别，用户注册，或是选择付款方式、选择购物地址，等等（结算流程）。

一些重要的方面要考虑如下：

• 不强制用户注册，或者至少在用户到流程最后一步之前不强制注册。到了购物最后环节，用户购买动机更强，放弃购买的成本更大。
• 结算环节所需的步骤以及每个步骤的复杂程度调整到恰如所需（不仅要减少步骤，更要让每个步骤更简单）。
• 整体流程是线性的，避免过程中的跳出。
• 把结算的不同步骤以及用户当前所处的步骤明确地告知用户。
• 购物车永远可见、可进入。页面设计要简单，不会分散用户注意力，并令用户集中精力完成购物。
• 添加商品到购物车的操作是简单的，修改商品数量或移除商品也要简单。

7. 跟踪用户购物以外的体验

我们是否给用户提供了一个正面的售后体验，并使用策略吸引用户复购？

你使用了其他哪些渠道来接触用户并激发他们回访网站？

大部分电商网站利用电子邮件、短信或推送通知作为频繁接触用户的渠道，并鼓励用户回访网站和店铺。这一类沟通方式可以用来推广特价优惠和促销活动，也可以告知用户他们可能感兴趣的新品发售、新的获利机会或者新闻之类的消息。

8. 挽回流失用户

你是否使用策略挽回放弃注册流程或者放弃购物的用户？

该目的是为了解决以下问题：

• 注册后，再也没有后续动作。
• 中途放弃购物。
• 注册到一半就放弃了。

大部分电商网站使用电子邮件通知、优惠券或特价促销等策略尝试挽回上述用户。这些情况下，成功与否主要取决于这些信息的质量。

9. 传达自信和可信度

用户在购物过程中，或者注册中是否感到舒服和安全？

尽管电商网站越来越多，线上购物的消费者也越来越聪明，你也不能忽略一些帮助网站传达信赖和信誉的指标，从而提升网站的转化率。

提供一些建议如下：

• 网站中含有传达信任的元素（例如安全标志、信任标识等）。
• 在恰当的时候提供商品保证和退款的信息。
• 提供多种联系客服的方式。
• 清楚地说明安全和隐私政策。
• 提供电商公司及它的位置的详细信息。

10. 令人满意的客户服务

我们是否提供一个必要的机制来保障客户服务敏捷、有效并且个性化？

一些指导意见如下：

• 方便用户联系你。
• 尽可能提供多种联系方式，满足用户各样的需求和偏好。
• 提供一个与用户高度相关且合理组织过的常见问题部分。
• 向用户展现你理解他们的需求。
• 正面和负面的反馈都要听取并采取行动。

希望你发现以上10点在衡量用户体验或者开始设计阶段对你有用。如我所说，这些仅仅是最基本的检查点，所以我没有提及电商行业中越来越强有力的一些概念，例如社交电商、跨平台模式以及线上线下销售策略。

图▲ 腾讯集团副总裁林璟骅分享流量变现新洞察

从产品开发、流量运营到变现收益，广告联盟逐渐成为移动流量商业化衔接落地、统筹推进的大后方。9月22日，2016腾讯全球合作伙伴大会在福建福州开幕。作为主看点之一，当天下午举办的营销分论坛聚焦业界体量规模最领先的联盟之一——腾讯广告联盟。

腾讯集团副总裁林璟骅、腾讯社交广告部总经理罗征、迅雷CPO吴疆、58同城资深副总裁张川、墨迹天气商业化中心副总裁张明明、艺龙市场营销高级总监王东、TalkingData合伙人高铎、腾讯广告联盟高级总监俞欢与开发者同台交流。腾讯集团副总裁林璟骅表示：“以提升变现效率为基础，以优化用户体验为根本，腾讯广告联盟蹚出了不一样的流量变现之路。”

林璟骅分享流量变现新洞察，让流量主跑得快、跑得远

“流量主的流量变现之路，能跑多快取决于变现效率，能跑多远则取决于是否重视用户体验”，腾讯集团副总裁林璟骅指出，除了推行业界力度最大的分成和激励政策外，通过提速变现效率、优化用户体验，腾讯将打造不一样的移动广告联盟。

1. 多渠道提高变现效率，能让流量变现跑得更快。

得益于独特的广告主生态，过去一年，腾讯联盟广告主数量增长率达到500%，Android 应用全年下载量累计10亿。通过不断丰富销售运营资源、优化投放渠道、提升广告主引流转化效率，同时与京东、58同城、新美大、融360等平台合作引入垂直行业广告主，品牌和效果广告主体系不断壮大。

在数据技术产品能力上，腾讯通过对用户的理解与洞察让流量变现跑出“加速度”。依托业界最丰富的数据沉淀和最强大的跨屏人群识别能力，基于ID体系和丰富的社交关系链，腾讯广告联盟APP用户识别成功率达到90%。

1. 注重保障用户体验，才能在流量变现之路上跑得更远。

林璟骅称，提升用户体验的基础是懂用户。相比搜索引擎广告，在以用户行为与兴趣为定向的腾讯社交广告定向体系内，每一个广告都被播放给大数据了解到的真实的、全面的人，让广告成为对人、而非关键词相关的内容，提供给用户的是价值，而非干扰。腾讯广告联盟坚持做原生广告，如今原生广告已经占到了腾讯广告联盟全部广告消耗的60%。

“一切以用户价值为依归”是腾讯的深入骨髓的经营理念，做“最懂用户的联盟”是腾讯广告联盟的目标。林璟骅说，腾讯希望把已有的经验和能力通过腾讯广告联盟分享出去，在流量变现道路上，帮合作伙伴跑得更快、跑得更远。

移动流量变现三大路标：生态、赋能、用户体验

腾讯社交广告部总经理罗征首次分享了生态、赋能、用户体验的流量变现“三大路标”。自2013年7月成立，腾讯广告联盟广告形式不断创新，流量规模持续扩大，截至2016年6月，日均流量规模突破15亿。

▲ 腾讯社交广告总经理罗征诠释流量变现之路

首先，健康的生态是流量变现的基石。罗征指出，优质的流量、优质的数据、优质的广告主是健康生态的三要素。腾讯广告联盟逐渐摸索出一套高效进击策略：重点开拓优质流量，聚拢工具、游戏、影音、阅读、生活五大行业核心流量，头部App流量占比达到75%；数据方面，联盟整合腾讯的用户及广告数据，且可以与广告主以及以京东、58同城为代表的垂直平台进行数据对接，形成全面覆盖、多维立体的数据优势；针对广告主，联盟提供丰富营销策略，以原生广告为代表的广告形态，在满足效果类广告主需求的同时，已经成功吸引了大量的品牌类广告主。

其次，数据能力及产品服务升级为流量增值。基于海量丰富数据，QQ、微信两大强帐号体系和社交关系链，腾讯已形成对通用行业、垂直行业的用户定向能力，实现用户精准画像，从而提升广告效果。联盟通过oCPA等智能优化能力，正在实现广告转化和流量变现效率的并行提升。

第三，流畅的用户体验是流量可持续变现的保障。罗征从SDK安全、广告形态、素材精选等方面阐述了如何优化用户体验。他强调，广告SDK必须安全，尊重用户的隐私及数据权益。

罗征重点分享到腾讯广告联盟已对流量主开放数据定向能力，用于自售广告的投放；在服务方面，流量者开户申请当天审核，广告收益按月结帐，同时为开发者提供金牌服务。2016年，腾讯广告联盟将继续为合作伙伴提供业内力度最大的分成政策和合作回报。

商业实践样本：变现要平衡用户体验，营销场景靠数据“激活”

作为腾讯广告联盟的优质流量主之一，迅雷在流量变现方面一路高歌猛进。迅雷CPO吴疆分享了用户体验和商业化兼得的一套产品模式。吴疆分享到，广告不是产品的附属，广告是产品的一部分。早期产品设计时，广告形式要与整个产品融合，形成一体化设计。广告本质上是一种内容或信息，优质的广告内容，用户愿意主动去看。培养用户的点击习惯，要赋予用户明确的点击预期。用户对产品的信任，与广告效果成正比。用户行为的打断、广告后续体验与用户预期不符等因素，都会降低用户对产品的信任，影响广告效果。吴疆称，既要保证长期稳定的收益，更要把用户体验损伤降到最低。

▲ 迅雷CPO吴疆分享流量变现实践

最大的生活服务平台58同城是腾讯广告联盟的长期合作伙伴，此次以广告主身份亮相。58同城资深副总裁张川称，在面临广告业及所处领域两大挑战时，整合场景、数据、用户的联盟成为了58平台客户青睐的投放选择。腾讯广告联盟带给58同城的价值在于其在低场景的延伸，以及大数据支持下不断完善的用户画像。现场，张川提及腾讯与58同城共同发起的“腾城计划”，即通过互联网搭建一个社交＋生活的生态圈，使越来越多的人体验高品质生活。借助58同城生活服务平台资源，腾讯为用户提供定制化生活服务，同时腾讯的强大社交关系图谱可以延展到58同城内部业务线，进行相关兴趣推荐，完成整个消费场景搭建。

▲ 58同城资深副总裁张川分享商业化实践

多方探索移动广告营销未来之路

以“移动广告营销未来之路”为议题的圆桌论坛上，墨迹天气商业化中心副总裁张明明、艺龙市场营销高级总监王东、TalkingData合伙人高铎作为流量主、广告主、第三方机构代表，和腾讯广告联盟高级总监俞欢探讨了移动营销市场趋势的思考、探索实践及优秀案例。

当下，移动广告营销成为大势所趋，但作为移动流量的生力军，APP在广告主投放预算中的占比与自身流量优势形成强烈反差。TalkingData合伙人高铎认为，整个移动广告营销链条对投放平台的技术能力、整合流量能力和定向能力的要求在增强，打通数据闭环的应用增长会更快一些。垂直行业中，游戏投入稳定增长，新媒体、电商、互联网金融以及新兴的直播平台投放预算增长很快，品牌投放力度很大。

作为广告主，艺龙市场营销高级总监王东分享了广告投放预算分配上考虑的核心要素及未来的分配趋势。王东认为，广告主对数据能力的应用逐步增强，更看重广告资源的转化表现，未来预算会向移动APP广告资源倾斜。

作为流量主，墨迹天气商业化中心副总裁张明明谈到流量商业化痛点，从用户体验方面，分享了工具类APP产品如何以注重用户体验为基础的商业化突破口，深刻影响变现能力及效率。

腾讯广告联盟高级总监俞欢阐述了广告联盟的定位及能力，即作为探路者、先锋军，腾讯广告联盟依托丰富的广告主资源及数据能力，在头部媒体充分挖掘自身个体价值之前，率先培育市场，助力市场走向成熟，化解移动营销难题。

▲ 圆桌论坛：移动广告营销未来之路

参会嘉宾一致认为，无论流量主还是广告主，未来联盟各方要深化合作，共同耕耘生态，才能实现营销影响力最大化。腾讯表示，未来将继续提升流量变现价值，不断丰富广告形式满足广告主多样需求，为合作伙伴提供更优质的商业化解决方案。

用户体验研究方法范围非常广泛，从经检验的可靠方法（例如：基于实验室的可用性测试）到最近发展形成的方法（例如：远程在线评估）。

尽管几乎所有项目都可以从多种方法组合中受益，但一整套用户研究方法在一个项目都使用那是不切实际的。不幸的是很多设计团队只使用他们一两种自己熟悉的方法，最主要问题是不太清楚在什么时候使用什么方法。为了更好地理解在什么时候使用什么方法，可以从以下4个维度来考虑：

• 态度 Vs 行为
• 定性 Vs 定量
• 使用场景
• 产品开发所处的阶段

下图是最常用的20种用户研究方法的分布：

1.态度Vs行为维度

态度关注用户说了什么，行为关注用户做了什么。态度主要用于了解用户所持的观点、看法。

虽然可用性研究主要关注用户行为层面的研究，但态度研究仍然是有用的。举个例子，卡片分类可以用来理解用户对信息空间的心理模型，用于帮助产品/应用/网站的信息架构的决策。调查测量、分类态度或收集用户声音可以发现需要解决的重要问题。对于可用性来说，焦点小组讨论是不太适合的，但可以用于了解用户对产品的感知和评价。

在这个维度的另一端就是主要聚焦于了解用户行为的研究方法。举个例子，A/B测试就是将网站的不同设计随机地向不同访客展现，但要保持其它因素恒定，目的是了解不同设计方式对用户行为的影响。同时，使用眼动测试可以分析用户在使用网站时的视线行为。

可用性研究与现场研究在行为、态度这个维度两端上的最常用方法，同时这2种方法在使用时都会收集和利用用户的声音和行为数据，但更倾向于用户行为数据。
2.定性Vs定量维度

狭义的定性研究是开放性问卷调查中的开放性题目，但在我们这里是这样定义的：定性研究是通过直接观察获得用户行为和态度的数据，而定量研究通过测量或仪器间接地获得用户行为和态度的数据。例如，在现场研究和可用性研究中，研究人员可以直接观察用户是如何使用产品，这样就给研究人员提问题、探讨行为原因的机会，为了更好地达到研究目标，甚至可以直接调整研究内容。对于这些数据的分析，通常不是从数学角度来进行分析的。

相对而言，定量研究形成的观点通常来源于数据分析，因为数据收集的工具（例如，调查工具或Web服务器日志）捕获如此大量的数据，很容易进行数字化编码。

由于定性研究与定量研究的差异，定性研究方法适合用于回答为什么、如何解决问题，而定量研究方法适合用于回答多少或多少类型。有了这些定量研究的数据，可以帮助你进行资源优化，例如聚焦于影响力最大的问题。
3.产品的使用场景

用户研究方法选择中，第3个需要考虑的因素是：在用户研究中，用户有没有使用或如何使用产品。可以分为以下几类：

• 自然状态或接近自然状态下的产品使用
• 按事先准备好的测试脚本内容的产品使用
• 在用户研究中过程中没有产品使用
• 以上多种情况混合下的产品使用

在研究自然状态下的产品使用时，为了了解尽量接近真实情况下的用户行为与状态，在研究中最大程度地减少对用户的干扰。这样保证研究最大化的有效性，而不受研究人员所掌握的信息的干扰。很多人种学的研究虽然总是会存在一些偏差，但试图避免研究人员对研究用户的影响。

脚本化研究是为了聚集于产品的某些具体使用场景，例如新设计的产品流程。根据研究目标的不同，脚本化程度可以有很大的不同。例如，一个基准研究通常有一个非常严紧的脚本，而且有更定量的性质，所以它可以进行可靠的可用性度量。

对于没有产品使用的研究，主要为发现产品那些比可用性更宽泛的问题，例如，品牌研究。

混合情景是为了满足研究目标，对产品使用创造了一种新的形式。例如，在参与式设计方法中，为了与用户一起讨论他们提出的解决方案、以及他们为什么作出了这样的选择，可以让用户参与和重新布局设计元素。在概念测试方法中，为了了解用户对某个产品或服务的需求度时，会采用一个低保真的产品或服务原型，让用户对这个产品或服务的核心功能有个了解。
图表中的20种常用方法中，大多数方法可以在一个或多个维度上移动。有时在同一个研究中，同一个方法为了满足多个目标，同一个方法会属于同一个维度的不同两端。例如，现场研究中可聚焦于用户说的内容，也可以聚集于用户做的内容；需求度研究和卡片分类也都有定性和定量两种版本；眼动测试可以编写脚本，也可以脱稿进行。
4.产品开发所处的阶段

在选择用户研究方法时，产品开发所处的阶段与对应的目标也是另一个需要考虑的重要维度。

• 策略阶段。在产品开发的初阶阶段，需要考虑产品未来的机会点。根据研究目标不同，在这个阶段的用户研究方法会有很大不同。
• 执行阶段。当你持续优化设计过程中，完成一个设计决策进入下一阶段时，还是会进入到下一个的“行或不行”决策点。这个阶段的研究主要是形成性研究，发现设计方案存在的问题，有助于降低执行决策风险。
• 评价阶段。到了某个时间点，产品或服务有了足够多的用户，那这时就可以开始测量产品效果。这就是典型的总结性测试，并可能会与自己的历史数据或竞争产品进行对比。

下表列出了不同产品开发阶段的研究目标、典型的解决方案和研究方法：

艺术还是科学？

虽然很多用户体验研究方法在科学实践中有着自己的根基，但目标不是纯粹的科学，而是以满足相关利益方的需求为前提，在实践中对研究方法进行调整。这就是为什么这里的方法特征描述只作为一般的指导原则，而不是严格的分类的原因。
最后，工作的成功取决于它对改善网站或产品用户体验的影响力大小。这些分类是为了帮助你在正确的时间做出最好的选择。

2015年7月19日，由国际体验设计协会（IXDC）主办的亚洲最具影响力体验设计盛宴“国际体验设计大会” 在北京•国家会议中心圆满闭幕。在17日的大会主题演讲上，IXDC副会长胡晓分享了《2015用户体验行业调查报告》， 报告通过从业者画像、薪资、跳槽、满意度、企业团队、核心竞争力六个方面的全面调查，对整个行业情况进行了系统的分析，为用户体验从业者了解行业现状和发 展提供了客观有力的参考。本次行业调查报告由IXDC 联合腾讯 CDC 共同完成，本文以图表方式对报告核心内容进行解读。

一、同行都是谁？

用户体验行业从业者年龄普遍偏小，从业时间较短，年轻化趋势明显；学历偏高，本科以上从业者占比大，行业专业要求在不断提高。此外，大部分从业者在民营或者外企工作，市场对于体验行业的需求旺盛。

当前用户体验行业的主要工作岗位包括，管理、视觉设计、交互设计、用户研究、产品等，不同工作岗位的从业者有着鲜明的特点。

二、同行的薪资水平是多少？

用户体验行业超过三成从业者税前薪资收入在5～15w，工作类别不同，薪资水平有一定区别。团队和项目管理薪资分布范围较广，高于其他岗位。

影响从业者薪资水平的主要因素是工作岗位、从业年限、公司规模；影响薪资涨幅的主要因素是公司规模和行业所属领域，企业规模越大，薪资涨幅相对较高。

三、哪些人想跳槽？

从业者跳槽的调查分析显示，有六成以上的从业者有过跳槽经历，未来一年有五成从业者考虑换工作。从业者跳槽的主要因素是“产品项目状况”、 “公司团队状况”、“薪酬和福利待遇”以及“培训学习机会”。

不难发现，用户体验行业的流动性在逐渐增加，从业者们的选择机会也越来越多，从业者的职业规划也更加多元化，这对用户体验团队、工作环境、培训等都提出了更高的要求。

四、同行对工作都满意吗？

2015年用户体验行业从业者工作满意度为比2014有一定提升，行业信心指数比2014年略有下降。影响满意度的主要因素是“薪酬”、“工作内容”、“是否有话语权”，各类别从业者工作满意度存在差异。

五、行业发展趋势如何？

报告显示，本次调查的65.5%从业者都在互联网公司工作，其中三成从业者在1000人以上的大公司工作。一般仅千人以上大型综合性公司和专门设计类的公 司才设有用户体验部门，不过用户体验团队的规模在逐年扩大，行业趋于互联网化的同时，用户体验团队建设也越来越受到重视。

六、哪些能力最重要？

调查分析发现，为了保证核心竞争力，用户体验行业的从业者需要具备的通用能力有“沟通”、“需求理解”、“团队合作”、“用户体验思维”、“逻辑分析”等，但不同类别的用户体验从业者能力要求的侧重点有所差异。

本次行业调查的参与人员主要是一二线城市的大中小型企业从业者，调查问卷从设计、发布、回收到数据分析、报告编写均由“腾讯问卷”负责，行业报告完整版可通过腾讯CDC官网或者IXDC官网下载阅读。腾讯问卷（wj.qq.com）是腾讯CDC根据多年问卷调查经验开发的在线问卷调查平台，该平台前身是腾讯公司内部进行用户、市场、产品研究的重要问卷调查工具。

1. Axure RP

Axure RP gives you the wireframing, prototyping and documentation tools needed to make informed design choices, persuade any skeptics, and document your design and maybe win a few fans along the way. Choose the Standard edition for prototyping or go Pro to add documentation and collaboration features.

2. Notism

Notism is a useful collaboration and prototyping tool that allows you to share designs with others easily, and in real time. Because it gives one the ability to share notes, sketch directly on the work, and collaborate through the use of video, Notism users are able to iterate designs faster. Furthermore, you can sign off design layouts and test the product for usability during each step of the design process.

3. UX Check

UX Check is a Chrome Extension that makes it easier to identify usability problems using heuristic evaluation. It uses Nielsen’s 10 heuristics, along with tools for identifying, annotating, and exporting issues.

4. PowerMockup

PowerMockup’s Stencil Library provides a wide range of templates for all the typical elements of a website or application: buttons, text boxes, menus, tabs, tables, etc. Using the Stencil Library is as easy as selecting an item and dragging it onto a PowerPoint slide. All stencils are based on regular PowerPoint shapes and fully editable. PowerMockup is compatible with PowerPoint versions 2007 through 2013 (both 32 and 64-bit). All of this in a single installation package.

5. Flux

Flux, from Facebook, is an application architecture for building user interfaces, and more pattern than formal framework. It complements React’s composable view components via a unidirectional data flow.

6. Photoshare

ProtoShare is an easy-to-use, collaborative prototyping tool that helps teams visualize requirements with website wireframes and interactive prototypes while working together in real-time. You can also create a library of reusable Templates, Masters, and Assets for increased productivity and consistency across teams and projects.

7. Proto.io

Proto.io allows you to show your audience prototypes that have the look and feel of the real app. The latest version is packed with a number of new or improved features. There are for example, 49 new fully-interactive UI elements that support ripple effects, drop shadows, an upgraded color picker, and a selection of animated morphing features that allow even greater creativity.

8. Pidoco

Pidoco is powerful prototyping software for rapidly creating clickable wireframes, mockups and interactive UX prototypes for web, mobile and enterprise applications. It’s easy to use with smart sharing and collaboration features, rich interactions, a smart template system, convenient specification generator, exports and much more. This powerful prototyping tool with its commenting, versioning, and issue tracking capabilities, enables you to easily collaborate with others and share real-time information in the process.

9. UsabilityHub

UsabilityHub is an online test application which helps you to answer questions you may have about your app design, and it offers an analysis as to what people’s first impressions of your design might be, and helps you understand the reasoning behind these impressions.

10. DalekJS

DalekJS will launch and automate your browser, fill and submit forms, click and follow links, and more. It works on Windows, Mac, and Linux.

11. Justinmind

Justinmind Prototyper provides you with the best design solution to prototype feature-rich mobile apps, websites, web products and/or enterprise applications, and more. Justinmind Prototyper allows you to share and test designs that run on real devices, and make your wireframe look and feel like the finished application to get a complete sense of your experience.

12. Invision

This tool is being used by more than 80,000 users, this tool can be used for the initial design concept until product testing has been completed and the product is deemed ready to be introduced into the marketplace. InVision is much more than a prototyping tool. Its information sharing features allow it to serve as a project management tool as well, giving you prototyping, task management and version control capabilities in a single package.

13. Firefly

This tool allows you to upload website mockups, upload app designs during various stages of the design process, incorporate photos, UI ideas, and you can even capture an entire webpage. Firefly is an effective tool for a scattered team as it enables information to be accessed through a browser anywhere in the world.

14. Patternry

Patternry is a tool for building living UI pattern libraries. It helps designers and developers work faster and smarter together. Patternry is the best way to store your design & code assets. Design patterns contain guidelines, screenshots, living code examples, discussion – arranging them into logical pieces of the UI (Overlay, Data Table etc.). It makes easy to find what you need and gives everyone a complete picture of the project deliverables.

15. AppCooker

AppCooker streamlines App creation workflow to get ready for production in no time. It’s an advanced mockup & prototyping tool on iPad. Create, play and share high fidelity mockups using native iOS widgets: it’s the ultimate toolbox for anyone who wants to start creating “an App for that”. From idea to mockup and beyond, it’s easy for anyone to achieve professional results.

几年前，Emma Coats在Twitter分享了她作为皮克斯（Pixar）分镜艺术家期间所学习到的，关于讲述故事的22条规则。

这些规则是“由在皮克斯（Pixar）的导演们和同事们那里学到的，通过听编剧们和导演们谈论他们的作品，以及制作我自己的电影时的试验和错误中学到的各种东西融合而成”她后面在一篇博客文章里写道。

在阅读完这些规则后，我不禁想到了他们在用户体验（UX）设计中的应用。

用户体验（UX）设计师们知道讲好一个故事的重要性 —— 我们致力于让我们的用户对我们作品的一致性、准确性、直观性有一个综合的理解。

认识到于这些规则间的关系，我们就能将Emma的这些规则完美解读为良好用户体验（UX）的基础训诫。将这些当成一系列可以改善设计的指导准则吧。

［皮克斯动画原则01］角色光环：尝试更多可能性比成功更值得赞赏。

［对应UX原则］UX设计永远不能一蹴而就。用户看重的是产品与服务都在不断进步，他们愿意为了系统的更新，煎熬地等待一至两周。

［皮克斯动画原则02］铭记从观众的视角而不是编剧的视角审视什么是有趣的，因为这其中的差异很大。

［对应UX原则］视觉上看起来不错的产品可能不是用户们所需要或渴望的。通过数据分析研究用户的需求，并在用户采访中听取他们的抱怨。

设计师还是应重视直觉，用户并不总能提出最相关或最合适的解决方案，当然即便如此，有时你需要在设计上做出相应改变以让用户感觉到自己的意见已被听取。

你需要在设计上做出相应改变以让用户感觉到自己的意见已被听取。

［皮克斯动画原则03］为主题服务是重要的，但不到最后你看不到整个故事。如果不是这样，开始重写吧。

［对应UX原则］保持愿景对产品而言至关重要，但是过分追求完美会让你变得困顿。常言道“早发布，常更新”，我们应该牢记于心。

首次发布总避免不了有些尴尬的事情发生，但如果不发布，你就是在拖慢产品的进度–你最有可能扼杀了它的成功。如果你的产品是轻量化的和专注的，你能够快速评估到用户的反馈，并把它应用到下一个迭代。

［皮克斯动画原则04］很久很久以前，有一个 ______。 每天_______。有一天 ______因为这样， ______。因为那样 ______。直到最后 ______。

［对应UX原则］一个永恒问题的完美解决方案，可以转变和固化用户叙事。这种类型的叙事思路可以成为项目早期构想阶段的启明星，让你和你的团队不至于走错路。

对于有着这些___（用户的问题/挫折感）___的___（空白的用户类型）___ ， 这个产品___（加入有价值的道具）___ ，不像___（竞品的名单）___有着___（列出竞品的价值/诋毁者）___ ，我们___（列出我们与众不同的地方）___ 。

［皮克斯动画原则05］简化，专注，整合角色，绕过弯路，表面上看似错过了一些重要的东西，实际上你在解放自己。

［对应UX原则］简化，专注于产品本身，整合功能，舍弃无用的，不必要的功能对产品来说弊大于利。丢弃它们，可能你会感觉自己的产品在降低价值，但是专注于产品核心才能获得用户关注。

［皮克斯动画原则06］你的角色擅长什么？喜欢什么？把不喜欢不擅长的丢给他们，找他们麻烦，看他们会怎么办？

［对应UX原则］你的产品的作用是什么？现在可以假设一些你暂时不会遇到的相关的问题。

遇到这些问题，你的系统仍然坚挺吗，还是已经奔溃？你是否认为自己需要不断调整以适应当下遇到的问题。如果你需要增加一些功能去解决问题，必须细细斟酌是否必要，否则不要发布。

［皮克斯动画原则07］在你想到要怎么做之前，先想好故事结局。讲真，结局是最难的部分，最好在你开干之前想清楚。

［对应UX原则］什么是用户理想的体验？你试图为他们解决什么问题？你把什么看做用户的最佳体验？在工作前期把这些问题想清楚了，可以让你在工作的过程中有一个更完整的概念，并帮助你迅速做决定。它也是你成功与否的重要衡量之一。

在你增加其它新功能之前，先完成并发布你的产品。

［皮克斯动画原则08］就算你的故事不完美，你也要把它完成。只有在理想的状态下才可能两全其美，你只能保证下一次做得更好。

［对应UX原则］在你增加其它新功能之前，先完成并发布你的产品。任何一个完美的产品都是通过不断的更新迭代完成的。当你完成核心功能后，再解决其它问题，就会慢慢地做得越来越好。

为了明确下一阶段要新增的功能，你完成了第一代产品后就要开始关注用户的各个点击动作和数据反馈。

这个图表很好地体现了减少初始功能以得到最小可用产品的时间效益。通过这条曲线，你可以很明显地发现随着开发技术的难度加大，产品成长的曲线由快变缓。所以这时候寻找并删减一些没那么必要的功能可以节省你几个星期甚至几个月的时间。

［皮克斯动画原则09］当你不知道怎么办的时候，列出所有不可能出现的情况，通常让你摆脱困境的办法就会因此显现。

［对应UX原则］如果你已陷入困境，不要被你最开始的想法所牵制住，列出所有能实现或者不可能实现的想法，不然你永远不知道大胆的想法会带来奇迹。

［皮克斯动画原则10］分解你喜欢的故事，这些故事中你喜欢的那些部分就是你的想法，在你采用这些故事之前需认清这一点。

［对应UX原则］评价你喜欢的产品和软件。这些产品中为你所爱的元素也是你设计的审美及内驱力，它决定了你跟技术进行交互时的直观感受。如果你和这个产品的互动是和谐，其他人也可能是这样。

［皮克斯动画原则11］把它写在纸上然后完善细节。如果它只是一个停留在你脑袋里完美无缺的想法，你永远不会有机会和其他人分享。

［对应UX原则］把你大脑里的想法变成有形可见的东西，这样你就能很快征求别人的意见，从而获得很多有效而详细的反馈。如果你是在团队里合作，那么多在白板上写下你的想法，在会议室里组织陈述你的想法让大家各抒己见，思想的碰撞可以让想法更完善。

大家可以看看Handsome网站上，我们在最初的设计调研阶段进行头脑风暴的办公室。

［皮克斯动画原则12］在大脑里先想好最重要的事，然后分别列举第二、第三、第四、第五，用列举法可以很清晰地梳理你的想法，这会让你大吃一惊。

［对应UX原则］这个方法可以适用于大部分创造性的工作。

［皮克斯动画原则13］赋予你的角色以态度。在你的写作过程中，被动或多变对你来说或许更自在，但这对你的观众来说却是毒药。

［对应UX原则］同理你需要给你产品的一个独特的包装和感觉。一个一直在设计上打安全牌的产品是不会有记忆点的，而受众也会很快地对这款产品感到厌倦。

［皮克斯动画原则14］你为什么要讲诉这个故事？它能引起你内心信仰涌动的来源在哪里？这才是讲故事的核心。

［对应UX原则］你为什么要解决这个问题？你凭什么认为将这个问题解决之后，你的用户群体会感到高兴？解决后它会多大程度上地影响到你的用户群体的生活？你要知道如果这个问题的解决为你的用户带来了积极的影响，那么这些用户将会自发性的在网络上去分享你的这款产品，如此一来便会有成倍的用户将受惠于你给出的这个解决方案。

［皮克斯动画原则15］设想如果你是主人公，在此种情况下，你会有何感受？坦诚的想法让不可意义的情形更加可信。

［对应UX原则］真心实意地从用户角度出发，抛掉那些商业的限制，完全对自己诚实。一旦你开始用换位思考的视角看待你的用户，那些不必要的解决方案和想法将更容易判断和剔除。

我们的用户研究过程包含了查阅大量的相关文档和对重要用户和客户的数据整理。我们分析处理这些用户数据中的重点，将他们按照相似的想法分组。通过这样，我们可以评估用户优先级的合理性，同时判断在哪些方面我们应该着重替用户考虑。

我们的用户研究过程包含了查阅大量的相关文档和对重要用户和客户的数据整理。我们分析处理这些用户数据中的重点，将他们按照相似的想法分组。通过这样，我们可以评估用户优先级的合理性，同时判断在哪些方面我们应该着重替用户考虑。

［皮克斯动画原则16］这场博弈的赌注是什么？我们有足够的理由支持角色。但如果他无法成功会怎样？算算概率。

［对应UX原则］试图去打破你固有的设计。发现在哪些地方特定用户会碰壁，觉得他们的问题被忽视。这些问题一开始可能会让你觉得几乎不可能解决，但是请坚持下去。一个问题越是不可能解决，一旦解决后用户投入的兴趣也越大。这同样能给他们一个理由支持你产品的成功，促进产品的口碑，更好地对抗竞争者。

没有哪项设计是无用的，只是它发生作用需要一个过程。

［皮克斯动画原则17］没有哪项工作是做无用功的。如果不起作用，顺其自然地往前推进，稍后它变得有用了。

［对应UX原则］没有哪项设计是无用的，只是它发生作用需要一个过程。

如果你的脑袋从来没有冒出过糟糕的想法,那你就不可能想出什么好想法。试着把一个想法先晾一边,如果它真的有用，以后你一定会用到它的。

［皮克斯动画原则18］你必须清晰地认识自己：尽力而为和瞎忙一气的区别。好故事是试验出来的，而不是提炼出来的。

你最好的作品将来自你和同伴交换的概念。如果你只是在封闭的空间重复提炼的工作，那么你肯定会忽略重要的问题。

你最好的作品将来自你和同伴交换的概念。

［皮克斯动画原则19］让人物陷入困境的巧合非常妙；但让人物摆脱困境的巧合则具有欺骗性的。

［对应UX原则］发现令用户变得沮丧，注意力不集中，或者不满意的情景。记录和解决这些问题将比你自己慢慢摸索意识到的更进了一步。

相反，要注意说服自己，用户和你一样拥有可以解决问题的技术来解决他们的问题。如果这不是显而易见的，说明这就是难点所在。

［皮克斯动画原则20］ 练习题：如果去掉电影中你不喜欢的那部分。你将如何把它们重新组合进你喜欢的情节里？

［对应UX原则］去除产品中你不喜欢的功能，想想你要如何解决这些问题。哪些功能是有效的，哪些不是？也许有些部分功能根本不需要存在。理解产品特点之间的功能关系，并识别出弱项，对于提高产品视角来讲是个很好的锻炼，作为一个局外人的角色评估软件，将有助于您设定一个标准来评估自己的产品。

［皮克斯动画原则21］ 你应该认同并理解你的故事背景和角色，而不能仅仅只写一个“酷”。是什么让你这样去理解的？

［对应UX原则］你应该认同你的用户以及他们所处的大量特定使用环境。站在用户的角度将会给你一个绝佳的切入点。

但是，不可能每次都有正确的答案。唯一真正稳固的解决方法是进行早期及频繁的用户测试。没有任何产品、理念或想法是可以超越这个规则的。

［皮克斯动画原则22］你故事的精髓在哪里？是否是最经济有效的叙事方式？如果你知道答案，你就能从那里开始营造整个故事。

［对应UX原则］你的产品的精髓在哪里？最经济有效的版本是什么？

尽管这已成为一个流行口号，最小可行性产品(MVP) 是用来描述预期结果的最精确方式。缩减产品的功能和范围通常是复杂困难的，同时，那个非最小可行性特点也不是那么容易确定。

尝试再次审视你“电梯游说”，把产品现在的状态与其比较。你是否能足够好地完成一件事以至于你的产品同时也能够解决第2级或第3级问题？如果不是的话，你可能需要相应缩减直至下次版本的发布。

注：“电梯游说”（Elevator pitch），即用极具吸引力的方式简明扼要地阐述自己的观点。也被称为电梯法则，例如你在电梯里，只有30秒的时间来向一位关系公司前途的大客户推广产品且必须成功。

非常感谢，Emma Coats

我要特别感谢Emma Coats。我们都是故事讲述者，而且我相信她的22条原则可以被很多其他行业吸收借鉴。做为创造者，我们应该从有意义的决策过程中努力展现一些概念性的思考给大家。做为一个产品设计师，我们越是尝试从其他专业中群策群力，我们就越有可能了解用户体验的共性。

原文地址：http://design.tutsplus.com/tutorials/animation-for-beginners-how-to-animate-a-character-running–cms-25730

来自：uih2

《2015 用户体验行业调查报告》摘要：

调查结果显示，用户体验行业从业者主要在25-30岁之间，男女占比均衡，学历在本科以上，大多工作1-2年，其中从事交互设计及视觉设计的从业者人数较多。根据类别占比，本次报告主要对以下人群迚行研究分析。

管理类：有钱、忙碌、经验丰富、重人脉的中年大叔：男性偏多，年龄偏大（30-40岁），每天工作10小时以上，为扩展人脉会去兼职，大部分换过2次以上工作，3年以上工作经验，收入更高，对行业满意度最高，更愿意创业。 视觉类：收入低、有理想、对现状不满的文艺小青年：女性偏多，年龄偏低（18-24岁），收入低，为增加收入超5成有兼职经历，以艺术、设计与业背景为主，意气风发对行业信心指数最高，但满意度最低。 交互类：收入居中、调整方向的移动互联网中坚力量：交互各项数据无明显的特点，男女各半，收入位亍居中情况，工作对象以移动互联网为主，大家都在思考未来职业发展规划。 用研类：高学历、多元化、好学、最稳定的研究专家：女性偏多，硕士以上学历超3成，与业背景多元化，薪资较高，满意度、信心指数都较高，不轻易跳槽。 产品类：起点低、涨幅快、追求个人能力提升的小哥：男性偏多，年轻（25-30），起薪偏低，但涨幅较快，各项与业综合能力要求较高，希望能在工作中不断提升个人与业能力，选择工作更看重产品项目的前景。

以下五家都是表现不俗的企业赢家：

Practo，一家印度公司，提供医疗健康预约服务功能。它在八月时得到了一笔九千万的C轮融资，用于支持医生安排以及临床管理业务。这轮融资以腾讯为首，其他投资者包括 Sofina，Google Capital，红杉资本（印度），Altimeter Capital，经纬创投，红杉全球资本和Yuri Milner。

Practo表示他们准备使用融资资金来扩大市场范围，从35个城市提高到65个城市。同时今年他们还加入了Uber功能。这笔融资将让印度，菲律宾，新加坡和印度尼西亚的用户有在线上预约或接收医疗提醒时，能同步查看附近的Uber车辆。该应用将显示使用Uber车辆的花费和预计用时，以及准确目的地。

Omada Health的方法已经获得了很大关注，特别是它在临床验证具有优先权。2015年拿到了4800万C轮融资，用于支持其平台，该平台可通过网页和移动管理以及基于CMS-run的 国家糖尿病防治计划与指南咨询工作防治2型糖尿病。2015年增加了入局投资者，包括Norwest Venture Partners，GE风险投资和dRX资本。今年计划在应用中增加监测患者心血管疾病风险的新业务，并继续为患者提供医疗解决方案。

ZocDoc募集得了2015年数额最大的一笔融资，高达1.3亿美元。未来计划扩大其预约服务能力，并将重点放在改善患者体验上。就目前来看，让预约更容易，已经在美国或的金砖四国如印度和中国等国家逐渐实现，一些移动医疗开发的工具已经被不少消费者和医生采用。ZocDoc已经认识到，公司需要增加更多服务以吸引更多客户同时区别其他公司。值得注意的是，ZocDoc有望成为下一家数字医疗领域IPO的公司。

Doctor on Demand今年不断调整其远程医疗业务，以及与零售商Wegmans和CVS之间的合作。它今年得到了5千万美元的融资，并打算使用一部分资金增加非医师人员业务，如技术，运营和市场营销等。CEO Adam Jackson表示，公司还将致力于扩大慢性病服务范围，已经看好一些生产耳镜，无限体温计，血糖仪和血压计的医疗器械公司。

Pager是一家新兴基础医疗服务公司（其名称是Concierge care，也叫Direct primary care，服务模式是医生不通过保险公司，直接和病人签约），向患者传输新的医疗服务理念，最终提高用户体验。这项业务在2015年早些时候得到了1千万美元的融资。它还解决了目前Concierge care服务中的最大的挑战，即如何在国家范围内推广并建立服务，它们的解决方法是通过与Evolution Health合作实现。

Medical Memory开发了一项面向专科医师的功能，通过数字视频记录诊疗过程，从而确保患者可以调看整个诊疗过程，包括MRI图像，X线图像以及其他信息。这个平台旨在帮助患者与家人分享这些交互信息和数据。这家公司在目前这个领域中时非常有代表性的：它们提供一个参考工具来捕获整个诊疗过程，从而帮助患者使用这些信息作出重要的医疗决策，提出新问题并找出下一步解决方法。今年公司得到210万美元的融资，用于产品开发和全国推广销售。

Life’s too short to build something nobody wants…

人生苦短，何必把时间浪费在创造用户不需要的产品上…

在提到用户体验的时候，我们常常想到的是一个简单、美观、功能点整合良好且易于使用的产品，它能让用户的生活更加轻松。

事实上，功能只是产品设计中非常细枝末节的一部分，是产品试图解决用户问题时众多可能的解决方案中的一小部分。

以产品的角度进行思考，意味着在思考时要关注：具体的用户问题，需要完成的工作，任务目标以及收益等。

产品的核心用户体验并不是一系列的功能，而是产品能帮助用户完成什么任务。比如优步的核心用户体验是任何时候都能很方便地叫到车。“倒计时“能显示出租车到达的准确时间，这就是一个扩展核心体验的恰当功能。但不管有没有“倒计时”这个功能，优步都可以帮助用户叫到车，而“倒计时“却无法脱离优步（帮助用户能在任何时候方便地叫到车）而单独存在。产品和功能之间是一种单向的相互关系：功能不能脱离产品而存在。这就是为什么设计师应该先具有产品思维。

Think in products, not in features

以产品的维度进行思考，而不是功能。

发现产品的真实作用

一款产品总有一个核心的体验，这个核心的体验是该产品存在的基础，它要么是满足了用户的需求，要么是解决了用户的问题。只有这样，产品的存在才有意义且具有价值。

如果产品要解决的问题是不存在的，或者解决方案跟已有的问题不匹配，这个产品就会变得没有意义，并且用户不会使用它，从而导致产品的失败。不匹配的解决方案可以做调整修正，但如果产品是为了解决不存在的问题，就连调整的余地都没有。我们怎么来确定我们想解决的问题是不是一个真实存在的问题呢？

不幸的是，我们不能百分之百确定。但通过观察以及和用户交流，我们能最大限度地减少遇到（做出错误决策）的风险，发现真正问题和给出用户真正想要的解决方案。

It’s not the customer’s job to know what they want.— Steve Jobs

用户并不需要思考他们想要的是什么——Steve Jobs

有一个叫克莱.克里斯滕森(Clay Christensen)的商人，曾做过很多种尝试来提高奶昔的销量：如让奶昔变得更甜，给它们添加上各种口味，甚至提供更大杯的奶昔。但这些尝试都没有起什么作用，直到他开始去观察买奶昔的顾客用户。他发现，顾客用户买奶昔主要是为了让自己早上开车去上班的路上没那么无聊：这是因为奶昔是一种粘稠状的饮料，比其他的饮料更耐喝和填饱肚子。

这才是客户购买奶昔的真正原因，但客户自己并没有意识到这一点。

最终克莱.克里斯滕森想出来了一个解决方案：让奶昔变得更浓稠。从而让奶昔销量上升了。

http://ipony.de/?p=3495

Fall in love with a problem, not a specific solution.— Laura Javier

深入思考问题，而不仅仅是产出一个具体的解决方案。——Laura Javier

用产品思维进行思考，为目标用户构建合适的功能

产品思维有助于产出成功的功能。通过明确产品要解决的问题，它回答了“为什么要做这个产品”，定义目标受众“谁会遇到这些问题”，定义解决策略”我们如何来做“，以上这些思考对产出新功能会产生相应的指导。设定一个目标有助于衡量该功能的成功性。

问题与解决方案匹配（The Problem-Solution-Fit）

当为现存的问题提供了正确的解决方案时，产品开始变得有意义。这个方案描述了一个问题是怎么被解决的。问题与解决方案匹配 （the problem-solution-fit）定义了产品的核心用户体验。具体的功能扩展并支持了这种核心体验，但并不能取代它。交互设计和视觉设计可以让一个产品美观、容易使用、使用起来具有愉悦感，或者使其在激烈的竞争中脱颖而出，但这些并不能让产品变得有意义。这就是为何问题与解决方案匹配（the problem-solution-fit）对一个产品的成功至关重要。

产品的定义

当以产品的思维进行思考时，用户体验设计师需要先回答以下几个问题：我们试图解决的是什么问题（用户问题），我们为谁解决这些问题（目标用户），我们为什么要解决这些问题（愿景），我们怎么解决？（战略），以及我们想达到什么目的？（目标）。只有回答完整后，去思考我们现在正在做的功能才是有意义的。

产品思维的力量

产品思维帮助设计师更好地为目标用户设计正确的功能。有助于设计师在设计的时候，把用户体验理解为一个整体，而不仅仅是交互或者是视觉上的特性。它确保设计人员能实际地解决用户的问题，从而降低设计出一个没有人想用的产品的风险。在设计时，它给予设计师力量去做出一个正确的决定。

Building features is easy, building the right features for the rightpeople is challenging.

实现一个功能很容易，但为目标用户做出正确的功能则是一个巨大的挑战。

产品思维帮助用户体验设计师询问正确的问题，为产品设计正确的功能以及更高效地和利益相关者沟通。产品思维能让设计师说“不”，以及在增加新功能的时候更加谨慎。当遇到增加新功能的需求，或者是有人提出一个新想法的时候，设计师能够在开始画线框图或者制作漂亮的产品布局之前就（已经做出思考），问出正确的问题：这种设计是否适合这个产品，它真的解决了用户的问题吗，用户真的需要这个功能吗？让我们先找出这些问题的答案。通过这样，保证了产品的简洁和效率。

小结

产品思维确保设计师能够为目标用户设计正确的功能，真正的解决目标用户遇到的问题；它还能帮助设计者做出正确的决策，也是成功打造用户想要的产品的基础。

产品思维帮助产品经理和用户体验设计师之间更加友好地联系，从而创造出更强的产品。这就是产品思维将在用户体验设计中起重大作用的原因。

版权所有：UXRen翻译组

译者：fudan

审校：zhoudawanzi

原文作者：Goran Peuc

一、同行都是谁？

用户体验行业从业者年龄普遍偏小，从业时间较短，年轻化趋势明显；学历偏高，本科以上从业者占比大，行业专业要求在不断提高。此外，大部分从业者在民营或者外企工作，市场对于体验行业的需求旺盛。

当前用户体验行业的主要工作岗位包括，管理、视觉设计、交互设计、用户研究、产品等，不同工作岗位的从业者有着鲜明的特点。

二、同行的薪资水平是多少？

用户体验行业超过三成从业者税前薪资收入在5～15w，工作类别不同，薪资水平有一定区别。团队和项目管理薪资分布范围较广，高于其他岗位。

影响从业者薪资水平的主要因素是工作岗位、从业年限、公司规模；影响薪资涨幅的主要因素是公司规模和行业所属领域，企业规模越大，薪资涨幅相对较高。

三、哪些人想跳槽？

从业者跳槽的调查分析显示，有六成以上的从业者有过跳槽经历，未来一年有五成从业者考虑换工作。从业者跳槽的主要因素是“产品项目状况”、 “公司团队状况”、“薪酬和福利待遇”以及“培训学习机会”。

不难发现，用户体验行业的流动性在逐渐增加，从业者们的选择机会也越来越多，从业者的职业规划也更加多元化，这对用户体验团队、工作环境、培训等都提出了更高的要求。

四、同行对工作都满意吗？

2015年用户体验行业从业者工作满意度为比2014有一定提升，行业信心指数比2014年略有下降。影响满意度的主要因素是“薪酬”、“工作内容”、“是否有话语权”，各类别从业者工作满意度存在差异。

五、行业发展趋势如何？

报告显示，本次调查的65.5%从业者都在互联网公司工作，其中三成从业者在1000人以上的大公司工作。一般仅千人以上大型综合性公司和专门设计类的公司才设有用户体验部门，不过用户体验团队的规模在逐年扩大，行业趋于互联网化的同时，用户体验团队建设也越来越受到重视。

六、哪些能力最重要？

调查分析发现，为了保证核心竞争力，用户体验行业的从业者需要具备的通用能力有“沟通”、“需求理解”、“团队合作”、“用户体验思维”、“逻辑分析”等，但不同类别的用户体验从业者能力要求的侧重点有所差异。

已经一去不复返了。

大屏智能手机已经存在了很长时间，毫无衰退的趋势。如今正是时候，回顾一下我们为移动端设计的方式，思考新一代移动设备，尤其是平板手机，给用户交互带来的变化。

平板手机是什么？

这个词（Phablet）顾名思义：手机（phone）+平板（tablet）=平板手机（phablet）。

这些手机的尺寸超出我们的习惯认知，但又不足以被称为平板。准确的说，这些设备的屏幕尺寸通常介于5英寸和6.9英寸之间（127到180毫米）。作为对照，想一想iPhone 5s屏幕对角线是4英寸。

平板手机与普通智能机的区别就是屏幕尺寸。其他方面与普通智能机和平板是一样的。

平板手机并不新奇，虽然直到最新的iPhone 6 Plus发布前，很多人都忽视它们的存在。不过事实是，Samsung早在2011年就发布了5.3英寸的Galaxy Note，“开辟了”平板手机市场。

为什么？

研究显示，人们在移动设备上比从前消费了更多的视觉内容。手机的主要功能，通话，使用率有所下降。记住这点，就不会太惊讶于平板手机份额在2018年以前都会以36%的速度上涨，同时其他智能手机每年只上涨4%，数据来自Statista。

平板手机的交互

平板手机非常酷，多数消费者都愿意为这些设备丢弃原有智能机。但这些消费者甚至都不完全确定，平板手机用起来是否比普通智能机舒服。因为屏幕在变大，我们的手和手指却没有变化。所以我们要调整平板手机的交互方式。

可能你已经很熟悉这张拇指热区图，它描绘了人们持握智能手机的方式，将屏幕上难以触及的区域视觉化了。

Steven Hoober在他2011年的《Designing Mobile Interfaces》一书中首次使用术语“拇指热区”，将它描述为“单手使用时最舒适的触摸区域”。这项陈述是基于1333款智能手机的使用观察分析，它显示了49%的用户使用单手持握手机，这么做就要依赖大拇指来操作。这也出自这项研究。

• 36%的用户用支架支撑手机，用拇指或其他手指触摸屏幕。
• 15%的用户双手持握手机，其中90%竖屏持握，只有10%横屏持握。

但是在平板手机上会有怎样的变化呢？用户会试着伸长手指，越过屏幕点击，还是改变握法？

根据Steven Hoober最近发起的研究，“人们会用上另一只手，而且会频繁换手，也频繁更换握手机的姿势。”这指的是各种智能手机，包括平板手机。

不过，我们看看不同屏幕尺寸上拇指热区的自然变化，很明显用户不会单手持握试图触达屏幕每个角落，这是自我折磨。假定他们只会改变和调整持握姿势。记住这点，我们就知道用户不会困扰于大的屏幕尺寸，他们会改变姿势来持握，并舒服地与平板手机进行交互。

这似乎是巨大的解脱，但是要考虑到很多用户使用平板手机时在进行多项任务，单手持握仍然是必要的。理想情况下，应该明智地把移动界面设计成主操作项位于拇指热区中。这样用户甚至不必切换持握姿势。

不过在现实中，这招并非时刻奏效。

如何为平板手机而设计

Samsung Galaxy Note多少算是平板手机市场的开山鼻祖，但它对改善交互的唯一帮助就是触屏笔。它能起到一定作用，不过触屏笔只能作为补充工具，不是每个人都喜欢。

在这个意义上，Apple似乎为用户的舒适度多考虑了一些。iPhone 6 Plus一发布，它们同时发布了操作系统级的“可达性”功能：轻触两下home键，iOS会把屏幕顶部下拉至用户拇指热区。这个功能当然不自然，它增加了完成任务的时间，也增加了操作步骤。但它仍然是一个其他平板手机用户所没有的选项。

Luke Wroblewski提供了另一个解决方案，将最重要的操作项置于屏幕底部。根据重要性，按从下到上的顺序排列这些操作项。我觉得这对于iOS开发者是个好办法，但对于很多Google Nexus 6这种底部有操作条的Android平板手机，可能不合适，操作条可能会与应用级的操作项起冲突。

结尾的思考

平板手机绝对重塑了我们消费数字内容的方式，影响了移动端的设计。我们需要更多确切的使用数据与相关研究，来为用户体验设计决策打基础，让大屏交互和小屏一样舒服。对于用户体验专员，真正的挑战是通过最自然、最少痛苦的交互方式，突显平板手机的长处。

原文：Armen Ghazarian

via： greenzorro

报告通过对美团网、窝窝团、拉手网、大众点评团、携程、去哪儿、同程网、驴妈妈等生活服务电商的全年监测显示：退款问题、团购欺诈、霸王条款、信息泄露、发货迟缓、售后服务、发票问题、团购售假、退改签难、质量问题，成为生活服务电商的诟病，是“2014年度生活服务电商十大热点投诉问题”。

此外，报告揭晓了“2014年度十大被投诉生活服电商榜”，美团网、拉手网、Like团、窝窝团、携程网、万众团、去哪儿网、大众点评、麦圈网、77座团购均在榜单之内。

通过对全国生活服务电商的投诉数量和问题处理反馈率等多项指标的综合考核，美团网、拉手网、窝窝团、携程、去哪儿等前十位团购网站用户投诉热度较高，并且用户投诉反馈率较低。

对此，中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒广大用户，在享受O2O便利的同时，下单前要看清购物条款，对于非实物类购物。需结合自身需求和消费时间，以免造成不必要的浪费。

大数据如何支撑更好的商业模式？

好的免费商业模式要求：

（1）通过免费或者“利润超薄”的产品或服务发展大规模的用户，形成用户大盘；

（2）产品可以做到通过互联网方式每天有机会与用户发生接触或联系。即前文提到的例子，如果你把手机卖给一个人，就不跟他“联系”了，这个人并不是你的用户，但你通过某种方式每天跟他“联系”，如你在手机上提供软件服务，让这个人跟你发生“联系”，他就是你的用户；

（3）产品或服务是否可以做到版本迭代升级。很多人认为传统领域的产品或者服务比较难提供“版本”升级，但其实这只是受传统思维方式所阻。以汽车为例，我们常常认为已经卖给客户的车不存在版本升级的概念，而特斯拉做到了：特斯拉在2014年12月底宣布了计划把 Tesla Roadster 升级，Roadster 将会被换上一组新的电池，对比原本那组电池来说，新电池可以在同样的体积下提供额外 31% 的能量，另外，Roadster 还会换上新的空气动力学套件，令到车身的风阻系数由 0.36 减至 0.31，还有就是会换上滚动摩擦系数更低的轮胎。

我们在设计好的免费商业模式的时候，要充分考虑以上三点。但大数据目前在商业模式设计、商业模式研究、创新商业模式研究这方面的能力还比较弱，目前在中国还没看到成功的利用大数据的智慧来辅助设计商业模式的案例，也许是因为计算机目前的智慧还没达到设计商业模式的能力高度。但是我们可以通过大数据的方法进行行业监测以及进行创新监测，从而可以辅助战略规划人员来进行商业模式的设计。比如我们可以通过爬虫技术的手段采集互联网上的国内外行业发展动态、行业发展趋势、分析师文章、最新专利申请情况、相关最新产品上市情况等来辅助战略规划人员进行相关的行业分析和创新分析，以辅助设计商业模式。总的来说，大数据在免费商业模式设计方面的能力还比较弱。

但如果大数据作为商业模式中的一个引擎，即大数据作为产品的一个引擎，就有可能促进商业模式的升级。打个比方，把一个传统的商业模式比作一辆汽车，这辆汽车的引擎是2.0的排量，如果你在设计商业模式的时候把大数据很好的融入商业模式中，那么这辆2.0排量的汽车就有可能升级为2.0T，即变成带涡轮增压的发动机，动力将更猛。如健康领域，如果是一个销售传统血压计的商业模式，投资人对这种商业模式并不会很关注，但在血压计加上大数据的能力，即做智能血压计，可以远程监控父母的血压情况，及时进行病情预警，这种加入的大数据的商业模式就会比较有投资价值。

总的来说，如果把大数据作为一种研究能力来支撑商业模式研究，那么其作用相对较低，只能在行业监测和创新监测起一些作用；但如果把大数据作为一个引擎嵌入到商业模式中，嵌入到产品中，其价值则非常大。

大数据如何更好的驱动用户体验？

在互联网思维UFO模型中，我们提到做极致用户体验一个很重要的SIM原则：

S指Simple（简单），少即是多的“极少主义”；

I指iteration（迭代），即小步快跑，快速迭代。

M指micro-innovation，微创新。

以上三方面均可以通过大数据来支撑。

通过大数据我们可以监测一个产品是否做到足够的简单（simple），我们可以基于大数据构建很多的用户体验监测模型。如用户行为的漏斗模型，我们可以把用户使用产品的关键触点（touchpoint）定义出来，监测每个触点之间的转化率。如电商购物，用户进入首页、查看商品产品详情、把产品放到购物车、购买以及支付等是关键用户关键触点，通过监控各环节之间转化率来以及从最开始的接触点到最终的接触点的转化率来衡量产品的体验是否做的足够好，足够简单。我们相信，如果用户完成一个产品操作任务，用的步骤越少，转化率相对就越高。

通过大数据的手段，我们可以帮助更好的快速迭代，以提升效果。尤其是利用A/B测试方法以及灰度发布实时监测手段。A/B 测试简单来说，就是为同一个目标制定两个方案或版本（比如两个页面），让一部分用户使用 A 方案，另一部分用户使用 B 方案，通过及时的统计使用效果数据如点击率等，看哪个方案更符合设计目标。当然，在实际操作过程之中还有许多需要注意的细节，在此就不赘述。Google很多新的产品上线或者功能优化上线前都要进行A/B测试。对于常规的A/B测试，同一个目标一般要做两种方案，很多互联网公司为了简化，一般只做一种方案，进行灰度上线（即只抽取一小部分用户进行产品发布）以后，再通过大数据实时监测看这个效果和之前版本的效果对比，如果效果不如之前的版本，新版本就放弃正式发布。

通过大数据的手段也可以帮助产品实时产品微创新的效果。360公司的周鸿祎先生说过，口碑是衡量创新的标准，因为给用户带来强烈体验的东西一定能形成口碑。通过大数据可以很好的及时监测产品口碑的情况。通过大数据爬虫的手段，我们可以抓取产品在互联网上的评价，如抓取微博、论坛、电商评论等，通过自然语言处理的手段和语义分析，对评论等非结构数据进行处理和挖掘，计算产品的推荐度，实时掌握产品口碑情况；另一方面，我们也可以通过大数据的手段，实时发现产品问题点，这样会对产品的改进非常有帮助。在很多产品导向型的大型互联网企业，都会要求若1小时内有3人同时反映一个问题，就定义为BUG，需要在24小时内必须立即解决。基于大数据的手段可以在产品问题的及时发现和定位上非常有帮助。

大数据如何更好的驱动精细化运营？

好产品是运营出来的，互联网产品需要不断运营、持续打磨。产品运营的目的是为了扩大用户群、提高用户活跃度、寻找合适商业模式并增加收入。成功的互联网运营要做到精细化运营，成功的精细化运营需要大数据支撑。大数据和互联网思维在此方面关联度最高。所以，企业在大数据的应用场景上，一定是要优先考虑如何通过大数据进行精细化运营，以驱动更好的运营效率和效果的提升。

但值得注意的是，企业在这方面的建设一定要考虑如何让数据分析人员、算法人员与产品运营人员更好的融合在一起工作，否则大数据将在产品运营环节比较难起到理想的作用。因为很多公司的运营人员并不是非常了解大数据在哪些运营的环节可以用到大数据；同时，数据分析和算法人员不能很好的理解业务，也不知道有哪些运营策略和场景，也较难为产品运营人员提供好的支持。我们的建议是如果数据分析人员和算法人员能够定期参与产品运营的一些例会，甚至如果有可能，可以让数据分析和算法人员与产品运营人员坐在一个相邻的办公区域一起工作。

基于大数据可以更好的做精细化运营监控、更准确的做用户细分、更准确的进行个性化推荐、更合理的进行营销推广效果的评估、更有效的进行用户生命周期管理以及基于用户生命周期进行相关的营销和运营策略。具体方面如下：

1. 在精细化运营监控方面，我们需要进行关键数据体系梳理和构建，在此基础上通过智能化模型开发出来的数据产品，监控关键数据的异动，并可以快速定位数据异动的原因，辅助运营决策；
2. 通过基于大数据的方法进行用户细分，基于大数据可以找出更好的细分维度，并对用户做更好区隔，以辅助产品运营人员做更加准确的用户细分，并洞察每个细分人群的兴趣爱好和消费倾向，对每类用户分别进行有针对性的策划和运营活动。
3. 通过数据挖掘的手段进行用户生命周期管理，我们可以可做到实时对不同生命周期的用户进行实时标记和预警，并把有效的活动当成商品一样及时的推送给不同生命周期阶段的客户。
4. 通过大数据的方法，我们可以实现对不同通过渠道的效果评估。如果只看一些表面的数据，如广告的点击率，是非常难衡量不同推广渠道的真正效果。如果把用户的渠道行为和后续产品行为（即通过渠道获取的用户在产品上的各种使用行为）进行打通跟踪，在此数据基础上构建渠道质量评估模型，将能够更好的发现渠道的真正质量，或者更直接的，可以发现推广渠道的究竟有多少是虚假的流量。
5. 通过利用基于大数据进行有针对性的用户画像，并通过用户画像数据、用户行为和偏好数据，结合个性化推荐算法实现根据用户不同的兴趣和需求推荐不同的商品或者产品，通过算法真正的实现“投其所好”，以实现推广资源效率和效果最大化。

总之，互联网思维和大数据有着紧密的关系。互联网思维背后代表的是商业模式、产品设计、产品运营，而大数据在不同程度的支撑或者驱动这三方面。如果大数据能够作为商业模式的一部分或者更准确的说是作为企业产品的一个引擎，那么企业的能量和想象空间将会更大。而大数据在产品设计和运营环节都能起到不同程度的左右，作用最为明显的是在驱动产品的精细化运营。我们希望企业相关决策层在运用大数据的时候更好的了解大数据应用的优先级和应用场景，更好的发挥大数据的价值。

文：傅志华

关于作者：傅志华先生曾为腾讯社交网络事业群数据中心总监以及腾讯公司数据协会会长。在腾讯前，曾任DCCI互联网数据中心副总裁。傅志华先生现就职于某美国上市互联网公司大中心，同时任中国信息协会大数据分会理事和中国互联网协会数据分析研究组专家。

　　2014年上半年，随着手机等移动电子设备的普及，越来越多的消费者将购物转移到线上。据中国电子商务研究中心(100EC.CN)监测数据显示，2014年上半年中国网络零售市场交易规模达10856亿元，同比增长43.9%，中国网购用户规模达3.5亿人同比增长26.4%，较2013年年底增加约3800万人。

　　然而，交易额以及用户规模快速增长的背后，也暴露了电商售假、虚假促销、退货潜规则、账户安全等一系列的问题。据中国电子商务研究中心(100EC.CN)监测，聚美优品、京东、1号店、亚马逊中国、唯品会、美团、拉手网等电商被曝奢侈品售假，当当网、乐蜂网等也曾被曝料化妆品售假，电商售假事件屡见不鲜。

　　而另一方面，信息安全也威胁着电商的经营，小米、携程、支付宝等企业都出现用户信息泄露事件，严重影响用户对网站的信赖。

　　此外，《新消法》正式实施以来，淘宝、天猫、京东、苏宁易购、亚马逊中国、当当网、1号店、唯品会、国美在线、银泰网、易迅网等各主流电商“7天无理由退货”实施情况各有差异，退换货难依旧是消费者反映的重要问题。

　　越来越多的新问题对电商的诚信度和服务提出了更高的要求，未来只有以提高用户购物体验为宗旨的电商才能牢牢黏住用户。

　　二、相关数据

　　1、电子商务投诉数据

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示，2014年(上)通过在线递交、电话、邮件、微信公众号(DSWQ315)、即时通讯等多种形式，共接到全国各地用户的电子商务投诉近50180起，同比增长21.32%。

　　图表显示：2014年上半年，中国电子商务投诉主要分布在网络购物、O2O、移动电子商务(微信购物、电商移动端购物等)、物流快递、第三方支付、B2B网络贸易等领域。其中，网络购物投诉占比最大，为49.07%；其次是O2O领域，为23.89%；然后是移动电子商务领域，11.01%；物流快递领域，6.86%；第三方支付领域，2.21%；B2B网络贸易，1.43%；其他，5.53%。

　　数据表明：相比去年同期移动电子商务领域投诉增速明显，2013年上半年仅为9.50%，表明移动网购成为趋势，但是在服务、诚信等方面尚且不够，成为监管盲区。而B2B网络贸易领域投诉相比去年同期的5.83%下降明显。

　　图表显示：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测，2014年上半年100-500元区间的投诉金额占比最大，为36.53%，其次是1000-5000元，为24.05%；100元以下，为20.76%；500-1000元，为13.40%，而5000元以上的投诉金额占比最少，仅5.26%。

　　数据表明：订单金额在100-500以及1000-5000元投诉较去年同期有明显上升，而100元以下投诉较去年同期减少7.94%。表明用户电商消费单笔订单价格上升，或因家电数码产品的网购量增大有直接关系。

　　图表显示：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2014年上半年电子商务用户投诉热点地区分别为广东占14.23%，江苏占12.42%，浙江占11.55%，上海占10.46%，安徽占9.03%，北京占8.36%，湖北占5.27%，山东占4.84%，四川占3.99%，河北占3.71%，其他为16.14%。

　　数据表明：东部沿海地区电子商务发展相对较发达，用户反馈电子商务投诉问题较多；此外，随着全国范围内的电子商务发展，中西部地区的电商交易日益火爆，用户维权意识也逐渐增强。

　　 图表显示：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，在2014年上半年电子商务投诉中，男性用户占比56.22%，而女性用户仅为43.78%。

　　数据表明：女性用户在电子商务消费维权意识方面相对薄弱。而根据历年的统计监测，男性电商维权意识均高于女性，建议广大女性网购用户勇于拿起武器保护自身的合法权益。

　　2、网络购物投诉数据

　　图表显示：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，淘宝/天猫、易迅网、当当网、1号店、国美在线、唯品会、银泰网、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城为“2014年(上)中国网络购物十大被投诉网站”。

　　数据表明：淘宝/天猫由于是目前国内最大的电商平台，卖家质量参差不齐，投诉量稳居首位，而其它几大电商，由于在商品质量、服务等方面的问题，用户投诉也较多。

　　图表显示：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货迟缓、账户被盗、售后服务为“2014年(上)十大网络购物热点投诉问题”。

　　数据表明：退款、退换货等售后问题是用户投诉的热点，表明《新消法》后用户的“无理由退货”意识提高，而电商企业并未很好执行，此外，网络售假也是用户投诉的诟病。

　　图表显示：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2014年上半年，在全国数万家网络购物网站中，淘宝/天猫、易迅网、当当网、1号店、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、国美在线、唯品会、银泰网、我买网、小米商城、俏物悄语、买卖宝、拍拍网、乐视商城、美丽说、酒仙网、梦芭莎、聚尚网、拍鞋网、中国鲜花网为“2014年(上)中国TOP20网络购物被投诉网站”。

　　专家点评：中国电子商务研究中心助理分析师、国内知名网购维权专家姚建芳分析认为：

　　第一，平台类电商是用户投诉的热点，或是因电商平台入驻商家多，经营素质不一，服务质量和诚信度不高。此外，平台电商监管缺失也是导致用户投诉量大的重要因素。

　　第二，垂直类电商网站投诉量多，或是因垂直电商本身的管理不当有关，导致商品质量、服务等问题多，消费者投诉多。

　　第三，移动电商投诉多，在TOP20热点网络购物被投诉网站中，买卖宝显得有些另类，消费这主要是通过手机等移动端在该网站购物。而由于该网站本身存在质量、诚信等问题，成为消费者投诉的热点网站。

　　第四，倒闭网站用户投诉多，俏物悄语与2014年上半年倒闭，其倒闭前就有很多用户由于发货、退款等问题迟迟未解决而投诉，其倒闭后更多用户因找不到商家而向中国电子商务投诉与维权公共服务平台投诉维权。

　　3、O2O网络团购投诉数据

　　图表显示：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2014年上半年，在全国O2O/团购投诉占比中，拉手网最高为16.37%，位列第一，随后依次为美团网15.20%，Like团11.11%，万众团5.85%，大众点评团4.09%，携程3.87%，77座团购网3.79%，窝窝团3.51%，麦圈网2.56%，艺龙2.34%。

　　数据表明：拉手网、美团网、大众点评、窝窝团等大中型团购网站依旧是用户投诉的热点，而一些小型团购网站由于欺诈等问题投诉也较多，团购行业鱼龙混杂。

　　图表显示：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，虚假团购、退款问题、团购欺诈、霸王条款、账户被盗、发货迟缓、团购售假、发票问题、售后服务、质量问题为“2014年(上)十大网络团购热点投诉问题”。

　　数据表明：虚假团购、团购欺诈问题较为严峻，消费者在网络团购时需提高警惕，仔细鉴别山寨网站。此外，退款、账户被盗、发票、售假等问题依旧严峻，团购网站因引起重视。

　　三、特征分析：

　　中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师姚建芳针对2014年上半年电商投诉维权领域呈现出的特征做如下三点总结：

　　特征一：电子商务交易纠纷呈上升趋势，微信购物投诉爆发

　　相比去年同期，电子商务投诉有明显增长，其中移动购物投诉纠纷有抬头趋势，成为仅次于网络购物和O2O领域的第三大电商投诉领域。尤其是微信购物，暴露的问题非常多，售假、收款不发货、退货难等问题层出不穷，由于缺乏经营主体，买卖双方属于私下交易等因素，微信购物维权难。

　　特征二：电商企业售后服务和诚信缺失问题严重

　　从用户投诉的主要问题可以发现，退换货、退款等售后服务问题突出，新《消法》规定的“网购7天无理由退换货”电商没有很好的施行。售假问题严峻暴露电商企业诚信缺失以及平台类电商对第三方卖家的监管不严。为保障网购商品的质量安全，中国电子商务研究中心，特联合国内知名检测、测试、认证行业服务平台——检测通，共同携手数十家国内知名检测机构推出“电商牵手质检机构，保障网购产品质量安全”活动。

　　特征三：O2O领域网络团购问题多，欺诈现象严重

　　虚假团购、团购欺诈等诚信问题充斥网络团购市场。美团、大众点评、拉手等大中型团购网站退款、霸王条款等问题较多，而一些小型团购网站，虚假团购、售假等欺诈问题较多。建议网络团购用户谨慎选择购物网站，谨防钓鱼和欺诈类网站。

• 令人愉悦的产品是有魅力的，并会让我们感觉良好。有魅力的人具有同样的效应。
• 可用的产品易于交互、容易理解。健谈者亦如是。
• 有用的产品满足我们的需求，并在长期内让我们获得情感上的满足。长期的关系可以满足生理上、心理上、情感上和精神上的需求。

情感化设计的定义

一段时间前，我搭乘朋友的车下班回家。我钻进她的 SUV 并坐下来，等待开车。几分钟后，一种恼人的嘟嘟声开始响起。“哦，”她说，“你要系好安全带，这样这令人抓狂的声音才会停止。”我勉为其难地系好安全带，声音停止了。嘟嘟声完成了它的使命；我系好了安全带。

这是情感化设计的一个例子。情感化设计是指旨在抓住用户注意、诱发情绪反应（有意识的或无意识的）以提高执行特定行为的可能性的设计。情绪反应可以是有意识的或无意识的。例如，通过影响唤醒水平（即生理刺激），一个有着明亮色彩的按钮能够无意识地抓住用户的注意。而随后的行为可以是任何动作，比如点击按钮、注册内部通讯、或进行网上购买。

为了让我朋友 SUV 里的令人不舒适的声音停止，我必须做出特定的行为。在这个例子中，令人不愉悦的嘟嘟声是刺激，它引起了我的厌烦并让我系紧我的安全带。而对于你最近的网络应用，刺激很可能是视觉性的而不是听觉的，但它控制的能量都是一样的。这些刺激的一个共同点就是它们需要并控制你的注意。

注意

注意被描述为一种心理能量。就像传统意义的能量一样，没有它就没法工作，而工作就会消耗它。Csikszentmihalyi (1990) 将我们的注意力完全集中在当前活动上的心理和情绪状态命名为“流（flow）”。流是一种高度投入的体验，强烈的情绪投入需要并窄化用户的注意。为了让用户完成他们的认为并达到流，我们需要通过影响他们情绪体验的设计来抓住并保持他们的注意。

我们设计的产品需要利用它们的外观和声音来吸引用户，（通过他们的体验到的感受）说服他们趋近或回避。它们同样需要与用户交流。这些产品的交互方式应该说服用户以预定的次序采取特定行动，同时给予用户一种控制感。如果我们做了正确的事，用户就会投入我们的系统并和它达成交易；他们点击按钮、订阅通讯、进行购买或订机票。

这些事件标志着用户和产品或应用之间关系的建立。和公司产品或服务的每次经验都塑造着用户与公司品牌之间的关系。为建立积极的品牌关系，公司需要有效地管理用户每次与公司产品或服务相遇时的情绪反应。正如我们即将看到的，人们会将特定情感的持续表达直觉为人格特质，而我们我们的人格特质则决定了我们建立的关系。

情绪维度

为理解情绪表达如何成为人格，我们首先需要理解情绪本身。我们可以用两个潜在的维度来描述所有的情绪或情感状态，即价值（value）和唤醒度（arousal）。价值判断是指对事物好坏的判断。我们通常会根据事物是否令我们感到愉悦来形成这些有意识的判断。

唤醒度是指身体、大脑或特定行为的无意识激活。人们使用焦虑（anxiety）对无聊（boredom）的水平来定义它；我们可以通过心跳速率、呼吸、血压和皮肤电来测量它。简言之，你可以将唤醒度看作是刺激或激活的水平。我们将情绪的两个维度（也就是，意识/认知和无意识/生理）结合，就得到情绪的环状模型。

图：情感的环状模型(Van Gorp, 2006 adapted from Russell, 1980)

由于唤醒很大程度是无意识的，它为设计者提供了尤为强大的方法来控制注意、影响行为。例如，大尺寸的图片、明亮饱和的色彩和高对比度都能够提高唤醒水平。增大图片的尺寸，让画面中的元素更靠近都能够提高唤醒水平。但唤醒水平提高，注意的范围就会变窄，并会指向任何引起注意的物体。一个极佳的例子就是停车标志，在街道复杂的视觉环境中，明亮的红色能够很好地抓住我们的注意。

在产品研发过程中，经常会因为这样的理由而导致设计、营销和可用性的脱节。视觉设计师和营销人员通常会通过诱发情绪的注意（明亮的色彩和大尺寸图片的影响）来提高唤醒水平，而可用性分析师则通过保证任务完成来控制唤醒水平、减少消极情绪。

行为维度

情绪的不同维度会影响行为的不同方面。价值维度会影响我们是趋近（即愉悦）还是回避（即痛苦）某一物体，而唤醒纬度会影响我们做事情的动机。令人愉悦和不令人愉悦的物体和经验都能提高我们的唤醒水平。例如，恐惧和兴奋都是高唤醒度的情绪。唤醒水平也能影响我们体验特定情绪的强烈程度，情绪越强烈，越需要更多的注意力。唤醒水平也能够影响动机水平。低焦虑或无聊导致低动机，更高的焦虑导致更高的动机。焦虑水平会增加到最佳水平（即流），在这之后，动机和绩效又会较低，同时焦虑增加。

图：行为和动机的环状模型(改编自Russell, 19803 ; van Gorp, 20064)

对于我朋友 SUV 的恼人声响，它的价值纬度是消极的（即不令人愉悦）。这种不愉悦的感受会产生回避的冲动。如果声音音量增大，或者嘟嘟声的频率提高，我的唤醒水平会无意识地提高，从而进一步提高我想要回避该声音或让它停止的动机。

这是一个处在汽车这种相对受控的环境中的很简单的例子，但在更多层级或更复杂的环境中会发生什么呢？对于视觉设计和交互设计会发生什么呢？正如我们即将看到的，这时人们会把这种简单的情绪表达知觉为人格。

情绪和人格

人类是这样的社会性动物，我们能够从任何事物中知觉到情绪表达，包括产品、物体和网站。由于产品通常是一样的，随着时间的推移这种知觉到的情绪会变成知觉到的人格特质。我们初次遇见的看起来情绪低落或闷闷不乐的人在表达悲伤的情绪。当你在接下来的20次中遇到他时仍然看起来悲伤，你很可能会认为他是“抑郁的”。对于产品和网站，我们可以将人格看作是特定情绪的长期表达。

作为人类，我们会根据物体、界面和网站运行的方式和它们对我们感官的吸引力来赋予它们人格。尽管我们的理智告诉我们电脑和媒体没有生命和感觉，当我们浏览、和它们互动和评价它们时，我们仍然会以社会性和自动化地方式做出反应。我们已经表明，产品应该被看作是“人们与其建立关系的有生命的物体。”通过使用产品时建立的关系，人们可能会感到快乐或悲伤、愤怒或消极、放松或紧张、骄傲或羞辱、有动力或无动力。

人格特质和关系

与感知情绪类似，我们对人格的第一印象也是基于通过感官（即视觉、嗅觉、听觉、味觉和触觉）接收到的信息。这些印象的形成是快速的和无意识的。对于网站和应用，人们会从构成设计正式属性的语言、用户提示语、声音、导航、比例、布局、对比、颜色、图像和字体中推断出来。实际上，对人格的感知是如此地自动和无意识，不管感知者是否认为它们是合适的，它们也会发生。此外，更多的关于人格的有意识的判断是基于长期内我们与之互动的物体如何表现。

在人际关系中，人格特质是吸引力和对话的重要组成部分。它们通过影响我们喜欢的人和我们期望从遇见的人那里得到什么来塑造我们的关系。它们也影响我们与他人相处的好坏。从这个角度来说，这与我们从产品和网站中知觉到的人格并无二致。然而，与我们不同，产品的人格可以存在于虚拟的世界，并被设计者所掌控，这样它们就出现在特定的时间和地点。相比于真实的人格，它们可以更简单、一致和易于识别，从而降低不确定性、建立信任。

人格的维度

尽管人类的人格特质是复杂的，心理学家将产品人格划分为少量的具有类似特点的类别。它们将准备赋予产品、电脑和界面的人格划分为两个主要的维度：支配对顺从（dominant vs. submissive），友好对不友好（friendly vs.unfriendly）。

图：人格的环状模型（改编自Reeves & Nass, 19985; van Gorp, 2006）

观察下面的两个简单物体。它们在表达情绪吗？作为静态的物体，它们表达的任何情绪都不会随着时间的推移而改变。如果人格的主要维度是友好性和支配性，你觉得哪个物体更友好？哪个更具有支配性？看看人们在照片下面留下的评论。快乐与友好的神态、愉悦和趋近行为相关，而悲伤则与不友好、痛苦和回避行为相关。

图：表现人格的物体

设计人格：支配或顺从？

支配性的视觉特点可以描述为有棱有角的、直接的、冷酷的、暗色的、银色的、黑色的…并有一个厚重的基底。顺从的视觉特点可以描述为圆的、温暖的、明亮而清晰简明的、柔软而精美的、金色的。如果一种人格没有表现出明显的支配性的视觉或交互特征，人们倾向于认为它是更顺从的。图6的两个网站中，哪个网站更具支配性，哪个更加顺从？哪个是友好的，哪个不够友好？

图： Martha Steward 和 WWE——顺从的和支配性的设计

注意你会更自然地被上面的两个网站中的哪一个吸引。你会觉得哪个更迫使人趋近或回避？哪个更自然地抓住更多的注意？这些网站在多大程度上与他们的目标受众的人格相匹配？一般来讲，你可以通过呈现一个与用户人格类似的视觉人格来吸引用户。对于吸引来说，我们会被那些与我们或我们喜欢的看待自我的方式看起来类似的事物所吸引。

友好还是不友好？

友好的视觉特征可以描述为积极的，而不友好的视觉特征可以描述为消极的。友好不仅取决于所说的话，也取决于说话的方式（即谈话的语调）。我们基于对话来确定和描述人格的倾向可以在下面的例子中很容易地发现。这个例子使用对比、视觉重量、颜色值、大小和排版样式来改变语言所传达的意义。内容传达信息，但外观和感觉改变了信息被解释的方式，从而改变了意义。

你更愿意与下面的哪个表述进行对话？你会觉得哪个更迫使人趋近或回避？哪个更自然地抓住更多的注意？对于对话，有些人喜欢主导，而异性相吸。

相似性和互补性？

相似性理论是指，相比于有着不同人格的个体，人们更容易被与自己有着相似人格的个体所吸引。互补性理论是指人们更容易被那些与他们自己的支配或顺从水平相匹配的个体所吸引(Markey 20079; Personality Research10)。这又回到了一个老问题，相同的人或不同人的人在一起更容易相处吗？答案是肯定的。

说到人格，在关系的不同阶段不同的东西更能刺激我们的情绪。研究发现，在关系的早期，相似性会占据上风，在最初的吸引中发挥关键的作用。当关系随着时间的推移而深入时，互补性变得更加重要。在长期关系中，当伙伴或多或少比自己更具支配性时，人们会更加满足。两个支配性的人由于都想当领导可能会发生冲突，而两个顺从的人可能会缺乏主动性，因为他们都不想当领导（Markey 20079; Wikipedia 2009）。

一般来讲，用户和系统之间的交互应该是互补的，其中用户占据主导地位，而产品、界面或服务占据服从的地位。在有导游的游览中，或者在一个由系统指明步骤或有权威气息的应用中，用户和系统的地位可能会互换。

结论

我们了解到情绪能够控制注意。我们也了解到情感化设计这一术语是指旨在有意识地抓住用户注意、诱发情绪反应从而提高用户做出预期行为的可能性的设计。

情绪的价值维度能够影响我们的行为（即，趋近还是回避），而唤醒维度则影响我们做事情的动机。情绪影响行为的不同方面，而随着时间的推移人们会将情绪的表达知觉为不同的人格方面。价值影响友好性的知觉，唤醒则影响支配性的知觉。

图：情绪、行为/动机和人格

最后，我们了解到，客户会被那些他们觉得与自己有着类似人格的事物所吸引。然而随着时间的推移，他们喜欢和那些与自己互补的事物互动。有用、可用和愉悦的体验有利于关系的形成。

有时候，投资于真正的用户理解的策略就像是一头钻进一个让人畏惧的深渊。这种绝对的不确定性足以将你带回大众营销活动与非定制数字体验的黑暗时代。

为了帮助你掌握通用的市场营销信息，我们列举了10个简单的窍门去引导你开始走上个性化的旅程。

1.利用社交媒体去获取并创建用户配置

大多数业务已经将社交媒体当成吸引用户与创造品牌意识的方法，但许多人可能不知道像Facebook，Twitter以及Google+等社交供应商包含了无数用户配置数据点，如名字，电子邮件地址，兴趣，喜好，朋友，位置等等你能够传达给第三方网站去生成定制数字体验的内容。社交登录机制将加速这一过程，创造用户的社交媒体体验与其余网页内容间的无缝联系。

以下表格比较了传统注册形式与基于社交媒体配置的用户洞察力、

Screen Shot 2014-01-23 at 8.39.16 AM(from venturebeat)

（来源：Gigya，2013）

2.不要提出比所需更多的要求

在2010年，83%的消费者将“透明和诚实的定价”当成建立品牌信任的最重要元素。为了从头开始建立消费者信任，你就应该避免要求你的用户分享更多不必要的信息，特别是在刚注册的时候。

3.提供比能够得到的还多的内容

为了获得更多消费者的信息，你会提供利益去吸引他们注册你的网站并与之进行交流。

就像Kate Spade Saturday便在这方面做得很好，即清楚地告诉用户在Saturday.com上注册一个帐号的好处。

kssaturday(from venturebeat)

4.整合cookie数据与第一方社交数据

对于许多市场营销策略来说，为了实现完整的cookie数据，它们应该使用推断式洞察力去定制数字体验，从而在提到实现用户理解时留下更多可期待的内容。通过整合第一方洞察力（游戏邦注：源自社交登录，如用户的生日，兴趣，签到，活动等）到用户体验中，你便能够提供更加完整的网站体验。

5.通过用户经常使用的设备去触及他们

去年，eMarketer发现人们花在手机上的时间第一次超过台式机。

share of time spend(from venturebeat)

为了突出这一点，研究表明67%的用户更有可能从手机友好型网站上购买产品或服务，74%的用户更有可能成为手机友好型网站的回头客。

如今，触及用户意味着在他们常使用的设备上拥有一个强大的存在感。在这方面，业务将吸引更多想要手机优化体验的消费者。

6.跨越渠道统一你的用户体验

关于我们之前的要点，消费者是同时基于手机和台式机与品牌进行互动，这将让收集并巩固用户配置的业务变得复杂化。实际上，54%的市场营销网站不具有跨越渠道的消费者的单视图，而这将成为创造一个成功的跨渠道体验的最大障碍。

业务想要跨越不同设备创建或投资一个能够统一各种用户配置和行为数据点的平台。当你增建跨渠道用户配置时，你将能够通过获取消费者在网页和手机设备上的行为而更加了解他们。

7.停止发送大量的邮件

为了通过电子邮件内容推动转换率的提升，业务需要为适当的用户定制适当的信息。在第一次收集用户数据并使用这些洞察力根据兴趣，位置等可行信息去划分用户，你便能够针对消费者独特的配置去个性化电子邮件信息，就像下方NFL.com所做的那样。

nfl_email(from venturebeat)

8.培养品牌主张，而不只是消费者

根据AdAge，55%至60%的千禧一代人想要看到品牌去帮助他们连接并与品牌用户进行分享。这对于致力于培养积极用户品牌（通过分享相关网站内容和活动）的业务来说是个新的好消息。

通过在你的门户网站中整合社交插件，你可以通过让最有价值的消费者在自己的社交网站上推广你的品牌而增加品牌的曝光率。

9.让用户做出评论

平均看来，让消费者与评级和评论进行互动的策略将拥有105%的转换率。通过在你的门户网站上整合评论机制能够邀请消费者为你的内容留下实时反馈，就像下方PacSun所做的那样。

ratings-reviews-400(from venturebeat)

10.将市场营销当成是培养关系的工具

在今天的超连接消费者间，所有的品牌体验都是基于关系。一份来自Forrester的报告指出，有超过一半的美国成人期待在网上看到某种类型的社交市场营销体验。通过登录名字识别消费者，基于他们的兴趣喜好和过去的行为定制网站体验，并发送定制电子邮件到他们的邮箱中能够推动1对1的关系的发展。

我们承诺只要你能够遵循这些诀窍，你的消费者一定会喜欢并支持你的业务。

via：游戏邦

在做用户体验时，你不必成为一个伟大的设计师。你只需要去摆脱糟糕的设计，提升设计的水准，并且在技术、环境与人之间，帮助人们实现一种更轻松、高效和积极的关系。

你也许能成为一个用户体验师，如果你具备了以下的条件：

• 你想设计一个更好的解决方案，比如照明开关的问题，或者你想知道更多关于照明开关发生的故事。
• 你喜欢好的设计，但遇到不好的设计时，或者出现错误的控制、指示、菜单、电梯、招牌、地图等，你会感到恼怒。
• 你喜欢整理东西。你不必要通过一个字母香料架去证明你对丰富建筑材料的认识。但如果你能马上想到，“不，这些香料应该按食物的类型进行整理!”那么你可能会拥有合适的东西。
• 你知道如何通过简化工作流程，使你的工作更有效率。在其他的一些职位中，这可以被看作是一个惹人烦的人格特征，但是在用户体验的工作中，这种方法获得不错的效果。
• 你对你使用的文件出现的错误提出抗议，以便它让所有用户觉得更好。
• 你总是那个能在餐厅的菜单上发现错误的人。你可能拥有这种发现细节的能力，这是用户体验人员的所需要的素质。

你可以从用户体验专家中学习到的品质：

• 他们知道很多不同的东西，并且他们继续学习。
• 他们喜欢解决问题和难题。
• 他们关心人，想让世界变得不一样。
• 他们喜欢简化事物。
• 他们喜欢修补和发明东西。
• 他们认为思考十分有趣。
• 他们喜欢学习新事物（，但从容地对待自己的无知）。
• 他们了解人们，并且细致地观察他们。

从事用户体验的必须要拥有：

• 同情心——感受到用户的挫折和领会他们的观点
• 软技能——例如，可以容易地与任何人进行交谈
• 技术词汇——使用工程师们的术语（数据和精度）
• 了解系统是如何工作的（基本）
• 了解人们如何处理系统（细节）
• 说服人们去解决问题的能力
• 坚韧，不要轻易放弃
• 向任何人解释事情的能力
• 写作和沟通能力
• 耐心（“闭上嘴，用心听”）
• 洞察力——观察能力
• 关心不同技能和教育背景的人
• 喜欢好的设计并进行分析
• 好奇心，努力学习新事物
• 倾向于改善事物，并简化它们

对于用户体验这个职位，拥有以下特征对发展不利：

• 完美主义——可以变得优秀，但不要过头
• 拖延——必须要管理时间
• 对技术的主题缺乏兴趣
• 对正在进行的自我教育不感兴趣
• 缺乏自我意识、自我控制能力
• 依靠计划而不是去适应

从事用户体验需要一些基本品质，我们来前辈们是如何描述的：

“我在这个国家长大。我必须学习如何去做可以代表我的任何事情。正因为如此，学习用户体验的工具和行业一直是一个有趣的、令人兴奋的旅程。大部分的知识是通过我脚踏实地的行动和犯错误获得的。”

“我渴望继续学习。继续上课，参加会议，阅读博客等等。”

“工作应该是去做你喜欢的事情，并且你不能停下来。是的，我随时在对我周围的世界进行可用性评估，并且我重新设计空间、体验，帮助别人让事情变得更加容易。”

“内向的人帮助我提高听、观察和思考能力。同理心、好奇和爱打听的经验给了我询问、面试、轮询、测试的过程。组织能力使我在工作时胜任行政职能的准备。志愿者工作帮助我获得宝贵的观点。”

“如果你是一个‘终身学习者’（换句话说，如果你一直在关注），你将能够把以前从他们身上学到的经验和教训运用到你的新环境中。这对我来说比在学校里学到特定的技能更重要。”

“我扮演解决问题的角色，总是试图从不同的队伍中找到最佳解决方案。”

“在写作和口语中，做一个好的沟通者绝对是成功的关键。你需要能读懂别人，并且能与他们谈判。”

(你需要)“真正对来自各行各业的人感兴趣，并且拥有各种各样来自不同文化和国家的体验。……丰富的生活经验和同理心，在用户体验工作中是最有价值的两种品质。”

“同理心，倾听的能力，头脑风暴，愿意继续学习和适应。“

“知道如何学习新事物，以及其他人是如何学习。在职业生涯中，愿意适应变化比任何特定的技能或技术工具来说更为重要”。

补充

用户体验专家有天生的特点，这些特点会吸引他们去特定的领域，并帮助他们变得更优秀，如好奇心、洞察力、同理心和学习新事物的乐趣。

你学会的技能也扮演着重要的角色，比如成为一个有效率的沟通者、细致的设计批评家和问题解决者。

本文由江南大学设计学院研究生杨秋翻译

（Ella Romanos是Remode首席执行官，以及前程序员和用户体验设计师。Martin Darby是Remode首席文化官以及该公司游戏总监和设计师。）

之前一切都很简单。在80年代，多数游戏是在街机上或早期的主机上运行。游戏机制以及设计都是根据必要性而直接呈现——当时有限的图像技术和计算效率还不允许开发者考虑其他元素。

从90年代开始，游戏玩法向PC平台转移，游戏也开始变得更为复杂，例如《模拟人生》、《命令与征服》以及《沙丘II》等鼓励玩家深度交互的游戏。在过去数年中，由于玩家进入网络和MMO等游戏时代，情况也开始变得更为复杂。

虽然硬核PC和主机游戏玩家仍然是热忱投身于游戏的发烧友，网络和移动新平台却更适合休闲玩家，他们想要的是快捷访问、便利，以及在获得体验和享受之前的一点点的投入感。对于这些游戏，用户体验（简称UX）设计就会成就或破坏游戏，但优秀的UX设计则会令所有游戏受曾使，对于MMO、模拟、战略以及社交游戏等UI丰富的游戏来说尤其如此。

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什么是UX，它有何重要性？

UX设计并非游戏设计或UI设计。它是一个独立但是本质上互有联系的角色，因为它同时支撑了UI和游戏设计，为你所制作的游戏提供了粘合剂。它应该是任何游戏设计的起点，以及任何内容开始创造的蓝图。正如你应该找一名建筑师，而不是建筑工来设计你的房子一样，UX设计师的职能就相当于建筑师，为玩家创造一个用户之旅。与多数有效的结构规划一样，最佳UX设计就是用户甚至都没有注意到的地方，移除了玩家与他们在游戏中所发现趣味之间的障碍。

UX设计的挑战在于简洁就是复杂的。UX设计包含数个步骤，其中关键环节如下：

1.确定项目的目标和用户需求

2.功能说明（关键功能分析）

3.互动设计（用户流图表）

4.界面设计（线框图）

5.视觉设计（由2D/UI美术人员根据线框图而创造）

多数UX研究过程发生于游戏领域之外，主要是网络和软件开发行业。由于拥有网络背景，我们将这些过程自然运用到了游戏开发过程，并没有清楚意识到这并非我们行业的惯例。我们仍然使用UX书籍和资源来培训我们的员工，因为现在还没有太多与游戏直接相关的UX设计材料。

现在已经有了像Player Research这种提供出色的用户研究服务和测试的公司。他们所做的工作就是支持和加强你的UX设计过程，而不是将其替换。如果你承担得起雇佣类似Player Research这种公司的资金，我们强烈推荐你同他们合作。但本文主要专淬砺你可以在自己的工作室执行的UX过程。

有效的UX设计：你应该知道的要点

1.UX设计需要与游戏设计有所不同的理念和技能。这并不是说游戏设计师就无法成为UX设计师，但擅长游戏设计并不一定等同于擅长UX设计。UX设计是决定性的，它创造了游戏系统开发起点的蓝图。游戏设计是开放式的，并且在开发过程中需要多次迭代。因此，UX设计应该是有别于游戏设计的任务，但这两者应该一起开工，互补和强化对方的设计。

2.UX设计并非栓在一个优秀的游戏理念之上，或者在游戏设计完成之后，或者创造一些用户流及线框图之后再添加到游戏设计文件上的东西。它是一个从你的初始游戏理念开始，并一直贯穿至游戏发布的整个设计和制作流程的基本起点。

3.一个UX设计过程会让你的游戏设计文件更出彩。行业总有关于GDD（游戏设计文件）究竟有无必要的争论。我们的游戏设计方法就是将该文件视为两个部分：

*用户流，由UX设计师完成

*规则集：由游戏设计师完成

用户流提供了我们GDD的基础内容，规则集则是围绕用户流创造的内容。之后你可以转向更具体的细节，例如来自UX设计师的线框图（这就导向了来自UI美术人员的视觉设计环节）。这种创造GDD的方法允许宽泛的规则集设计，但可以在开发过程中进行迭代和更改，但同时又保持了令游戏不分散的框架，减少了功能蔓延以及整个游戏设计瑕疵的风险。

4.优秀的UX设计师应该有特定的技能，以及我们所谓的“系统性思维”——在他们脑中构勒复杂系统的能力。他们是那种会用到日常事件，并且如果用户体验不甚完美（无论是照明灯光不够艺术性，还是玩家所推开的门要有手柄等问题）就会十分抓狂的人。你的UX设计师不但要极端重视细节，还要能够找到解决每个问题的最简单方法。

5.这就引出了我们最后一点，即程序员 vs UX设计师的关系。在一定意义上，程序员可以成为很棒的UX设计师，这正是Ella转向UX设计的途径。他们比游戏设计师更胜任这一职位，因为他们也有相同的解决问题能力以及重视细节的特点。但是，哪种方案对用户来说最理想，哪种方法最容易编码，这两个问题之间常常存在冲突，而只有当你拥有分头处理这两个问题的实体时才能解决这一矛盾。我们处理这一问题的方法就是永远不要让同一个人来编程和做项目的UX设计，即使他们真的兼具这两种能力。

via：游戏邦/gamerboom.com编译

    最近我见过很多关于敏捷用户体验和精益用户体验二者之间的区别是什么的讨论。我很高兴并带有愧疚地承认，我曾经也交替使用过这些术语，似乎他们都是一种更轻量级的，与用户体验的迭代方法有关。但是，当我最近受邀参加一个精益用户体验圆桌小组后，我认为这将是一个很好的机会来展示他们究竟有何不同。

下图解释了传统用户体验、敏捷用户体验和精益用户体验的关联与差异。

    传统的用户体验——它并不是突然凭空就消失了

我以为有一点很容易想到，因为你采取了一种敏捷的和/或精益的方法来执行用户体验实践，所有传统的用户体验原则突然就凭空消失了。除此之外再也无法进一步得出结论。随着体验质量成为产品获得成功的永久性关键因素后（换句话说，如果你有10个应用程序可供选择，他们的基特征本上都有相同，你认为人们会选择哪个？），可用性和好设计的原则依旧有着举足轻重地位，但这一切却让用户体验设计师一直犹豫不决了几个世纪（咳咳）。好设计就是好设计，不管我们是生活在一个敏捷或精益或[插入新的术语]的领域中。唯一真正的区别是，当我们采用这些方法的时候，如何去使用。这才是敏捷和精益用户体验的全部精髓。

敏捷用户体验——协作和交付

敏捷开发一词是由企业开发者创造的，是从一个开发者的角度去看待软件产品，类似于一个在一家餐馆的厨房工作人看餐厅的感觉。这不是说的东西都摆在房子的前面，餐厅的体验部分并不像看起来那么重要，因为它不是主要的焦点。此外，在将敏捷开发作为主要焦点老牌企业中，软件产品则更类似于遵循一种体制上的餐厅，话句话说，是一种功利性很强的系统，其中的重点是提供所需的功能，而不是好的用户体验。沃德·坎宁安，一个敏捷宣言的原始签署者，曾在库珀对敏捷用户体验重新探讨时说，“敏捷就是快速供应热食。”

基本上，敏捷开发指工作软件的高质量和高速度交付。在敏捷开发领域，这是想要获得进步的根本措施。然而，在实践敏捷宣言的过程中发生了一件有趣的事。想要快速推出一款优秀的软件，事实证明需要与一种叫做“人”的、既麻烦又非二进制的物体进行高效的合作才行。尽管用户体验设计到此时基本上还是默默无闻的，但敏捷开发的思维提供了一个能够产生转变的基本的范式，即如何与你的团队成员进行基本的和深层次的交流沟通。

所以，虽然软件交付（如自动化所有可以自动的东西）方面的敏捷开发思维值得用户体验设计师从中学习很多，但真正的值得用户体验从业者学习的成果，其中关于合作的那一部分。敏捷用户体验的方法，诸如组成设计工作室和跨职能的配对，让用户体验从业人员可以用快捷有效的直接互动沟通取代曾经缓慢的纸面文档阅读。换句话说，一项敏捷用户体验实践，就是一项用以协作中心取代以文档为中心的实践。这是一名敏捷开发团队中的用户体验设计者需要做的一件大事，因为这种转变，是让设计人员将自己的和敏捷开发人员的实践能够整合到一起的关键所在。

精益（创业）用户体验——测量和验证产品和市场的适应程度

现在我们有了这个伟大的敏捷开发机制可以让我们以疯狂的效率将软件推向市场，这是很酷的。但是，嗯，有人去看看我们推出的软件是否是合适的呢？精益用户体验方法向我们表明，软件的推出在敏捷开发领域基本上算是大功告成了，可真实的情况是，这只是个开始。敏捷开发方法有助于用户体验设计师们转变旧的设计方式，将沟通作为他们的头等任务，精益用户体验则颠覆了我们在调查研究和检测质量方面的陈旧的方法。

在传统的模型中，调查研究的是你在开始创建产品之前所做的事，这么做是为了弄明白你所要创建的是一件什么样的产品。在精益的方法中，则需要不断建立和收集与我们所创建产品相关的度量值。这种最典型的例子是对登陆页面的度量收集，这个做法是在项目开始启动时就创立和实施的，而不是在即将“完成”产品时才开始。我们将曾经只是被视为营销失误的做法变成一个实际的假设实验，这样别人会认为我们的想法与我们之前所设想的是一样的。然后，从登陆页面搜集到的数据内容（或者它可以演变成一个完整的度量收集网站）被反馈到产品设计当中。

但一个登陆页面只是众多设计人员可以运用的精益用户体验设计方法中的一种而已。另一个常见的模式是创建一个简单的原型和原型产品或“从你大楼里走出去!”，许多用户体验设计师口头说方案是以用户为中心的理念设计的，但实际上并没有真正的花费大量的时间去了解他们的用户。不论他们做什么，原型产品能够重塑对用户为中心的设计的理念，这对用户体验设计师来说是一个很好的刺激，可以让他们从舒适的房间和办公室里走出去，带着他们自己的想法去到用户那里与他们交流。

我们在产品设计和交付过程中，而不是产品生产的前后阶段去实施这个模型去做研究。在而在一个敏捷用户体验模型中，建筑设计是设计建筑，但在精益用户体验模型中，是建筑设计是研究建筑，很明显，这两个概念是交叉性很强的。例如敏捷用户体验，可以更容易地整合敏捷开发团队工作进行研究，因为它是具有持续性，并不只是只在前期投入而已。

关于精益用户体验还有一点要说的是：我认为这有点困惑。“精益”这个术语起源于精益制造，是指在实践中实现浪费最小化和流量最大化，反过来，这也恰恰是敏捷开发方法的基石。另一方面，精益用户体验，事实上是参考了《精益创业》，作者埃里克·莱斯（和史提夫·布朗克，从根本上说他是精益创业教父，也是客户发展和走出大楼这些概念的创造者），它延伸了敏捷开发的思想，其中包括一些实际上你正在做的一些提早和持续进行设计和交付工作，这有利于拓展产品市场。

来源：产品中国

1. 精巧的UI设计

如果你使用过的移动社交网络应用Path，我想你应该已经迷上了它出众的用户体验。Path的设计非常精巧，同时它也很容易使用。红色为主的配色方案以及设计平滑的导航条都充满了运动气息。

良好的用户体验并非仅仅指用户界面，但是界面确实对产品有很大的帮助。今天我打开Path并简单的试用了一下。在Path上，如果你喜欢某个图片或是其它什么，你可以点击右上角的笑脸图标(如图)。当然，如果你是真的非常喜欢这个图片，那么可以选择心形图标。另外还有三个：一个闪闪的脸，惊讶的脸和悲伤的脸。由此可见，Path使用了5个不同类型的图标来表示“喜欢”，精巧而形象。类似的功能，在Facebook中，仅仅只有“喜欢”和“不喜欢”两个选项。

虽然用户体验并非决定了一个科技产品是否值得继续运营下去，但终究它将决定有多少用户来使用产品——这对于像Path这样的产品来说，是非常重要的。事实上，Path可能存在其它失败的地方，但值得一提的是，Path的开发者为自己争取了一个创造具有良好用户体验的产品的机会。

2. 让用户易上瘾

精巧的界面设计是一回事，但你还需要看到它的价值所在。

产品必须为你解决一个问题，或者是一种愉快的消遣，能够让用户一次又一次地来使用，换句话说就是让用户上瘾。目前网络上有一种比较流行的服务叫Pinterest。它是一种在线的钉板，现在已经让不少用户上瘾了。目前的互联网上，大多数社交产品更注重于文本形式的展现，而Pinterest 创造了一种完全可视化的用户体验模式。它满足了这样一类需求：提供给用户一定的空间，允许他们存储一些相关主题的照片，例如围绕婚纱礼服题材的图片。

3. 让用户易上手

安卓的很多平板电脑性价比都很高，那为什么Ipad很贵但是很多人买？坦白说，Ipad能处理的事情，安卓平板也基本可以。但Ipad在新用户上手方面远远比安卓平板做的好。你可以很轻易的下载安装软件又或是删除软件，一个Home键就可以退出软件。在安卓平板上，你通常有三个按键可选，那什么时候按哪个就需要你的判断。这对于新手来说，往往是一次耗时而且繁琐的经历。

4. 用户体验一致

如今，已经有越来越多的上网设备，这些设备通常有各不相同的屏幕。因此，能够在不同的设备上，带给用户一致的体验显得非常重要。

比如我用网络电台软件荔枝FM就很好的说明了这一点。他在iphone、安卓和pc电脑上相似风格的用户界面设计给我留下了深刻的印象。还不止这些，荔枝FM还允许你将节目下载到您的移动设备上，这样一来，即使不接入网络，也能听音乐了。

5. 足以改变用户习惯

可以说，最优秀的高科技产品，能够彻底改变我们做事情的方式。 iPhone和iPad是两个典型的例子。这些产品，或是创造出了一个全新的用户体验，或者用一种更好的方式改变旧习惯。

这种新的体验将会影响到用户如何观看世界的方式，改变用户与其他类型的屏幕相互作用，未来还将催生出更多新的屏幕类型。新型态的个人屏幕，如智能眼镜与智能手表近来正如雨后春笋般地出现。

一种适于用户穿戴的屏幕画面将会变得更加自然与个人化，它并不像是用户随身携带的智能手机，因为它是一种更像用户个人的延伸。因此，当用户注视着智能眼镜平台时，就像看到了未来，至少是看到了移动平台的未来。

透过智能眼镜，影像可直接投射于用户的眼睛中，悬浮于用户观看现实世界的画面上。这种真实与虚拟现实的结合，将创造出一种像艾丽斯梦游仙境中现实发生前所未有变化的世界一样。

增强实境(AR)最可能的主要应用将会是行动定位服务(LBS)。针对用户目前所在的环境、博物馆的一项展示、建筑物以及用户正注视的产品或正交谈的对象(这其实有点令人毛骨悚然)等相关描述与信息，都将在一眨眼间出现。

连网智能眼镜提供与用户见面者的背景数据。

各大手机厂商都已经申请情境感知方法的相关专利了。目前的建置作业仍处于早期的发展阶段，但均指向实现增强实境的未来。

增强现实是在模拟世界中创造与数字世界实现更自然互动的一切。简单的情境感知应用可能包括以一支手机能自动辨识用户正进行的事情，以及根据当时需求提出选择方案与服务。

例如，试着想象一款更智能化的 Siri语音助理 ，它知道你在哪里，而且会建议你可能会想做的事。现在再想象一下，你的手机在你行走时可能已经掌握到你的特定步伐，在感应到可能有其他人取走你的手机时自 动锁定，直到用户经认证后才开启。像这样的智能型手机已经上市了，它能在与用户的眼睛接触时保持屏幕开启。

这些新平台上带来了许多新机会，以便能在小型化、电源管理、连接性、感应与控制等趋势中寻求创新。其要求条件直接掌握在半导体创新者之手，最值得注意的就是开发电源产品的人员。

工业设计是智能眼镜等可穿戴式产品最重要的关键。这些新的外形因素将为产品的实体设计带来许多压力，因而电源布局布线将会变得更加复杂。

截至目前为止，智能手机的设计趋势一直是透过同一个电源管理芯片(PMIC)来收集电源模块。然而，由于电源功能持续被分散在创新的配置中，这种 PMIC 的垄断地位开始受到挑战。

功 能分散的 PMIC 开始被称为微型 PMIC 。这些微型组件已经出现在模块化手机概念中了，例如像中兴国际(ZTE)与摩托罗拉(Motorola)以及将来其他公司的产品中。虽然这些都还是创新奇 特与实验性质的概念，但正指向一个更适用于明日可穿戴式设备的分布式架构。

本文授权编译自EE Times

有时候，潜在客户喜欢的东西和你想象中的可能完全不同。如果市场营销人员想要节假日提高邮件打开率和点击率，也可以尝试一下不同的内容长度。

2.     1-800 CONTACTS
当人们谈论邮件营销，很多人忘了提事务性邮件。当用户在网站上采取行动之后，收件箱将会收到一些自动化的邮件，涵盖从填写表格到购买产品等各种事宜。而通常情况下，这些是事先设置的邮件都是纯文本格式的。
全球最大的隐形眼镜公司之一1-800 CONTACTS使用了一个路径来代替这些邮件。由于其订购过程非常漫长，因此，为了保持客户流程， 其通过发送包含进度条的自动邮件来告诉用户所处的订购过程。
使用进度条，用户甚至不需要阅读邮件，就能马上知道所处整个流程的哪个环节，以便用户顺利完成下面环节。这给那些在下单及客户服务上环节较多的企业的节假日邮件营销提供了参考。

3.     Eurostar
作为负责管理欧洲之星的各种服务的欧洲之星集团（Eurostar），其这封“赢取伦敦和巴黎之旅”的邮件中除了两个美丽城市的漂亮画面，还有一系列独特的CTAs，所有CTAs围绕着统一目的，分布在邮件的各个部分，这对于吸引没有耐心的用户或小心谨慎的用户采取行动都非常有利。“Bonjour（法国人白天打招呼用，类似早上好、上午号）”的问候称呼，也让用户感觉就置身于法国，这些简单的语言选择使得整个邮件比单纯的营销更有意义。非常值得类似的航
空、酒店、旅游服务企业学习哦！

4.     AT&T
AT＆T是美国一家电信公司，尽管美国人非常讨厌电话公司，但是我想其邮件却称得上是一个使用响应式设计的范例，邮件中的图像在所有设备上看起来都不错，颜色鲜亮，不太难滚动和点击，但实际上这封邮件的小创意远不仅如此。

请注意以下图片左边的桌面邮件“电话呼叫”按钮，电话号码是明确标出来的数字。在右边的移动邮件中，考虑到用户现在已经在使用手机，所以用的是一个简单的“直接电话呼叫”按钮。同时，考虑到桌面及移动设备上用户的不同习惯，在移动邮件中，“直接电话呼叫”按钮比“马上购物”按钮在移动邮件中占据了更重要的空间。

via：webpowerchina

小孩用手按电脑屏幕，希望能有所反应

如今，移动设备和无线网络正改变着当今世界的大部分数字体验，也正是这种无线设备在逐渐改变用户的行为，颠覆传统互联网的交互方式。

可能小孩一出生就不会使用鼠标键盘等任何有线设备了，同样地，在当今新兴国家中，大部分人都通过移动设备来接入互联网，甚至都不知道还有其他方式。确实，有段时间我们高估了移动技术在短期内所产生的影响，但是更为重要的是，我们也许低估了其长期影响。

我花了一段时间来研究手机行业的技术革新以及手机用户的行为特征，在此谈谈我对移动设备的发展趋势的理解，我想这对许多UX从业者会很有帮助。

触摸拆掉了人与数字世界之间的障碍

首先，操控行为从间接变成了直接，触摸屏是更为自然的与数字世界的互动方式，而且在不断演变。孩子从小就可能是通过父母的触摸式移动设备来体验数字世界的，这也将决定其未来的交互方式。

随着用户以触摸的方式来与数字服务互动，我们目前所熟悉的UI(按钮、图标、菜单)将会退出舞台，内容本身(文件、图片还是视频)正成为新的用户交互方式，内容本身将逐渐占据移动设备屏幕，成为主流的审美观念，对用户的手指行为产生反应。

SMUIs使真实社交计算成为可能

随着用户以触摸的方式与数字世界互动，那么必然会出现另一种趋势：同步的、多人的UI(SMUIs=simultaneous,multi-person user interfaces)。平板电脑的用户行为或许就是这样，一个屏幕会同时出现2个以上的用户，彼此互动，有着共有的亲昵关系。

SMUIs可能是UX从业者所要面临的重要的变革，他们会颠覆目前主要的交互设计惯例，因为传统的交互设计主要是针对单个用户与单个设备之间的交互。

而与此产生对比的是，SMUIs则允许多个用户在同一时间和同一设备上产生交互，虽然目前在技术上触摸屏已经能够识别指纹，但是SMUIs的设计仍旧很少。

SMUIs适合于群体活动，比如一群人的度假计划，孩子之间的多人游戏或者一家人制作家庭照合辑，SMUIs使真实社交计算成为可能，参与者通过SMUIs共同分享经验。

UX与Network Austerity之间的平衡

移动设备也有其局限性，比如体积小，电能有限，无线网络不稳定，而且每个用户所能下载的数据量也有限制。

这些局限的改变需要多年的技术和经济发展才能解决，因此，如今UX从业者要面临wireless network austerity，在用户体验和无线网络限制之间寻求一个平衡。

这也确实是一个难题，用户在无线设备上的耐心是很低的，不过现实却也是这样，无线网络速度低，链接不稳定。

所以一个好的用户体验设计师还要懂得不断发展的网络知识和程序效率只是。

单个设备，多个屏幕

另一个发展趋势就是：单个设备控制多个屏幕，这个趋势有着2个发展方向。

第一，屏幕耗电在减少，这样在单一设备会出现多个屏幕。Nintendo DS和Toshiba Libretto就是例子。

第二，就是把内容从手机上转移至其他设备，比如无线连接到PC/TV等等。Apple TV和索尼的Live View就是很好的例子。 互联网的一些事

这一趋势所带来的变化就是，1+1>2，多个数字接入点的结合大于各个数字设备的综合。

上述这些趋势对于目前的UX从业者都是挑战，所以设计师必须不停学习，从而为多屏幕多用户时代的设计做好准备。

从苹果到安卓的应用商店，数以百万计的应用蔚然成海，人们越来越难以在其中抓到真正美的应用。设计用户体验的过程，是追寻美的过程。乔布斯说过一句著名的话：“设计不仅仅是表面上的外观和感觉，产品的整个运转机制都是设计(Design is how it works)。”用户体验的美，在于设计者对用户需求深刻而清晰的认识，从功能、界面交互、视觉外观，直至内容。

应用的美有内在规律可循。最美是美在哪里？功能和交互要好用、易用；界面要好看、优美；并且要让用户获得乐趣，获得更深层次的快感。所谓最美应用，就是在好用、好看、好玩上有闪光点，做到极致。

1.量体裁衣

好用首先体现在恰如其分。量体裁衣要明确用户需求的优先级，聚焦在核心用户的核心需求上。每个应用都有其特定的用户群和特定问题，越聚焦，就越能精确命中用户的痛点。

2.降低噪音

和当前任务不相关的界面元素，就是“噪音”。噪音越多，用户越不容易找到自己当前需求的内容。降低噪音的典型例子是iPhone系统，每个页面上可操作的元素(例如按钮)个数有限。认知心理学认为人类同时处理信息的通道非常有限，不专注的APP就像一个塞满了沙子的引擎，无法全速前进。

3.跨越临界点

大部分点击都集中在用户看到的初始屏幕上，层次越深，被点击的可能性就越小。临界点是指用户在探索某个功能时，可能往下走，也可能不会。这时需要设计师来推一把，给用户提供更多好处。这方面的佼佼者是Dropbox。网盘服务多如牛毛，Dropbox脱颖而出，最大特点是让用户延续了从前在PC机上使用文件夹的习惯。

4.人机分工

有些事人擅长做，例如创造性的思考;有些则是机器擅长的，例如精确执行命令，例如记忆(存储)。真正人性化的做法是充分考虑到人与机器的不同，让机器做它最擅长的。最典型的一个例子，大多数短信应用支持自动识别信息里的电话号码，用户可以选择拨打电话或保存为联系人，不需要再复制粘贴。

5.营造氛围

设计APP和拍电影有相似之处，节目开演，每一步都要抓人。游戏类应用对引导用户进入某种情境尤为重视。工具类APP也越来越有这种意识，倾向于设计一个连续不断影响用户情绪的过程。所以许多APP会在起始页显示精美图片甚至视频。

6.像素级的敏感度

合格的设计师，能一眼看出一个像素的差别，这就是所谓“像素眼”。引申来看，是一种超乎常人的敏感度，一种提前为用户深入解决使用瑕疵的职业素养。

7.简约不简单

界面上所有元素，都应该有其存在的使命。如果界面上某一个元素视觉上非常突出，那么它就应该是功能最重要的那一个。真正赏心悦目的界面都是适度的，以形式追随功能。而视觉简单的设计，往往容易流于粗糙。

8.可视化

很多时候，图形能比文字更快、更有效地传递信息。利用图形的形状、大小、颜色和布局等，信息得以更有层次和条理地展现出来。最经典的例子当属Windows系统里查看磁盘空间的对话框，存储条的设计能让用户对剩余空间有直观了解。

9.形式感乐趣

同样的内容，以不同的呈现或交互方式展现出来，乐趣也会不同。好应用可以充分利用移动设备的特性，地理位置定位、陀螺仪、声音、摄像头等等，实质上是在利用不同的交互通道为用户提供乐趣。

1.人物角色早于用户体验研究

人物角色之父Alan Cooper并不是人物角色这一概念的发明者。这一概念已经在市场和广告行业存在几十年了。

与Cooper同时，市场总监Angus Jenkinson在20世纪90年代中期为可用性研究发展了人物角色的概念和方法。他此前即1988年在客户关系管理（CRM）中提出了关键时刻和接触点的概念，然后在1994年的一篇论文《超越细分》第一次介绍了人物角色的想法。

Cooper在1995年也发展了一个类似的概念，推荐用在心中树立具体的而不是泛化的用户来开发软件。

与人物角色不同，用户对不同的人意味着不同的东西，通常被用来描述平均客户。在用户体验领域，人物角色被用来定义和设计交互产品。Cooper说，人物角色异常简单却作用巨大。

2.人物角色不是市场部门创造出来的假设客户

人物角色（persona）与用户（user）的涵义是不同的。人物角色是一个系统的典型用户，是将与之互动的某类用户的例子。人物角色是虚构人物的简介，它基于民族志研究、调查或访谈。最出色的人物角色会有别致的头像和名字，如Marcus或Shannon。人和图片可以是假的，但细节应该是真实的。

人物角色不是任务、义务或责任的罗列。他们是典型的用户，其目标和特征代表了更大用户群的需求。他们代表真实用户来指导设计和功能上的决策。人物角色让你提出这样的问题来专注于设计思考：Marcus会这样做吗？

3.人物角色不是客户喜欢什么和不喜欢什么

人物角色关注用户会做什么，什么让他们沮丧，什么给让他们感到满意。一个好的人物角色是一个故事，它描述了一个人典型的一天和经验，同时包括他的技能、态度、背景、环境和目标。人物角色告诉我们他们动机、期望、渴望和行为。人物角色让用户栩栩如生，为开发者提供一个特定的对象来辅助设计最终产品。

4.人物角色解答非常具体的问题

人物角色能够为一些用户无法定义的重要问题提供细节。

• 在一天中的某个点，用户需要什么信息？
• 用户一次只关注一件事情吗？
• 在用户的经验中是否经常被干扰？
• 他/她为什么用这款产品？
• 什么驱使他/她使用某个产品而不是竞争对手的？

通过利用人物角色解答这些问题，产品设计团队实际上能够站在用户角度思考，更好地满足实际用户的需求和想望。人物角色不是人们谈论他自己；而是对一个人为什么会做他/她现在做的事情的原因（动机）的观察和描述。

5.人物角色能够为用户体验研究提供非常真实的好处

在设计和开发阶段，人物角色是有效的。它有助于设计者将注意力从要求和产出（deliverables）中移开，从而专注于用户目标。人物角色赋予你正为其设计的用户一个名字、一张脸和故事，它让用户的概念转化成一个有自己观点、感受和声音的实际的人。如果你不知道你在为谁设计，你实际上无法设计任何东西。

人物角色能够为改善网站或软件体验发现新的机遇。人物角色每次都为用户在会议桌前配置了一把椅子。它有助于让终端用户始终参与到产品中来。

人物角色有助于：

• 定义特定用户的目标和需求
• 给予设计团队有共识的关注点
• 发现机遇和产品差距，以发展策略
• 专注于为代表更大群体的可应付的对象设计
• 不用覆盖整个用户群的需求，大大减少用于获得用户要求的时间和成本
• 帮助设计者以同理的姿态（设计者能够站在人物角色的角度看问题）理解用户的行为、动机和预期
• 有助于为设计元素定出优先级，以经济的方式解决设计意见的冲突
• 能够在人物角色的基础上对设计不断进行评估和确认，以减少可用性测试的频率

6.人物角色不要过度

如果一个团队花太多的努力和精力来创造人物角色，从人物角色故事的细枝末节中探索太多，它就会在开发阶段浪费大量的时间，产生大量庞大无用的文档。这些过度的努力让人物角色成为一个多余的活动。

创造一个好的人物角色需要定性研究和定量研究的结合，但应该在1-2页内呈现完。它不是一个工作描述。记住不要纠结于细枝末节，如任务、义务和责任，让你能集中关注技能、态度、动机、环境和目标。

7.观点不错，但动机更好

听客户怎么说对业务来说很好也很重要，但危险也来自于过于关注客户认为他/她想要的。许多时候用户并不知道他们到底想要什么，但考虑过想要什么。就算他们确实知道自己想要什么，他们也不一定能够很好地表达出来。避免询问观点而集中关注动机（人物角色是围绕动机创造的）。

via：yeeyan

看到“一个产品做到60%才需要用户体验”的评论时，我很吃惊：用户体验难道只是锦上添花？不了解用户，不知道用户在体验的哪些环节发生什么事情，你的产品是如何做到60%的？

第一个反思：用户体验的概念和落地情况

笼统地说，用户体验（User Experience，简称UX 或是UE），它指用户在使用一个产品、系统或者服务时建立起来的纯主观感受。这里边有两个重点。一是用户，二是纯主观感受。用户是指产品、系统或者服务的目标使用者，不是你自己。受个人经历的影响，对待同一件事情但每个人的感受可能不同。但是当我们了解到一个群体的感受时，比如淘宝的买家评分。一个买家的主观差评，可能是特例，但多个买家给差评时，就已经能客观地反映出一些事实了。因此，尽管体验是主观的，但也丝毫不影响我们对它的重视程度。

在与用户体验有关的工作中，我们经常会听到类似的意见：

• 是不是足够易用？
• 是不是足够易学？
• 是不是足够美观？

不管你承不承认，大多数人在落实用户体验工作时，还是把可用性和用户体验混淆了，认为可用性就是用户体验。

这个现实有必要被改变。

尽管UI的可用性很重要，但它并不等于用户体验。用户体验和可用性之间具有非常奇妙的关系。大多数的情况下，可用性高意味着用户在使用过程中的体验好。但也有例外。高速公路就是一个例子，它又宽又直，可用性极高，但对于驾驶者而言，它的体验远不如弯曲狭小的盘山公路。

对于用户体验而言，它是一个全方位的概念。从我们的用户看到产品广告、媒体报道，到知晓我们的产品然后作出选择；再到他使用产品之后遇到问题咨询客服。在不同阶段，不同渠道，每一个可能和你的产品、服务，甚至是企业本身接触到的地方，都能够产生用户体验。

越来越多的用户体验设计师开始使用“用户体验地图”来指导设计工作。用户体验地图是对用户需求，以及满足这些需求的一系列交互行为的情绪状态的视觉化呈现。通过这张地图，我们很容易进入用户的世界，感受他们的体验，了解痛点和机会。这个方法也可以更好地将用户故事传达给每一个关联的角色去负责优化产品和服务。

【图：adaptive path公司为欧洲铁路公司创建的用户体验地图】

第二个反思：用户体验与产品价值

当你局限地将用户体验等同于用户接触UI时的可用性的时候，或者是局限地理解用户体验只是发生在用户使用产品过程中的时候，你就会说：有比它更重要的事情，比如用户价值、产品价值。

是的，没错。如果产品没有用，即对用户没有价值，UI的可用性绝对不是最重要且最紧急的事情。

但是我们仍然得时刻提醒自己，可用性不等同于用户体验，可用性只是用户体验（使用中）的一部分而已。用户体验设计超越产品设计。用户体验设计包括组织开展用户调研、可用性研究、创建人物角色、设计信息架构、设计使用流程、设计低/高保真原型等多项技能。它的本质是以用户为中心的产品设计、系统设计和服务设计，它并不仅仅关注UI的可用性，还关注用户在使用前、使用中、使用后各个阶段、不同渠道的所有感受。用户体验设计既包括了有形的产品、系统的设计，又包括了无形的服务设计。

一个产品对用户有没有用，即能否满足用户的需求，决定了这个产品是否具备用户价值。解决用户价值的问题，等于解决产品有用性的问题。让产品具备有用性，是用户体验设计的基础。除此之外，用户体验设计还需要解决产品的可用性和吸引力的问题。

在商业环境中，一个有价值的产品，除了能够帮助用户解决问题，还需要能够帮助企业实现商业目标，即同时具备用户价值和商业价值。用户体验设计师针对用户与产品、系统或者服务的每一个接触点进行细致的调研、分析，然后结合商业目标设计有用的、可用的、有吸引力的产品，最终实现有价值的产品。在这个过程中，产品经理与设计师有时候需要在用户和商业之间作出平衡。毕竟，追求更好的用户体验也意味着需要更高的成本。

当我们在UI上不断提升可用性，优化用户使用中的体验的时候，也需要关注用户使用前、使用后的体验，尽可能全方位地覆盖用户的每一个关键接触点，去了解他们的需求、行为和想法。对于用户体验设计的目标而言，有用性是基础，可用性是要求，吸引力是期望。

你可以说使用http://12306.cn的体验不好，即UI的可用性差。但是这个领域的特殊性决定了这个产品特别的有用性和吸引力，因此它仍是一个有价值的产品。与这个例子同样的还有51job.com，UI的可用性可算是差到一塌糊涂，导致在使用中的体验很不好。但是，它的有用性毋庸置疑，时至今日仍有千万网民在使用它来进行求职和招聘，它的股票表现[JOBS]也表明了它的产品价值。

不过也别忘了，糟糕的用户体验给竞争对手留下了机会，激烈撕杀的创业环境中，每一个机会都非常宝贵。你不会小瞧这一点的。

回到文章开头的讨论，我认为“一个产品没用，体验再好用户也不会去用”、“一个产品做到60%才需要用户体验”这样的结论是错误的，但若描述为“一个产品没用，可用性再好用户也不会去用”这样结论是正确的。用户体验从决定做这个产品的时候就需要考虑，绝不是锦上添花。

在用户短暂的访问中，访客的活跃时间占比在23%，而小网站只有12%到13%。

对于中小站长而言，网站的提升和优化还需要加把劲呀！

via：199it编译自clicktale&Econsultancy

细细品味产品的五个用户体验要素，是否感觉和马斯洛的需求层次理论有点相近？都是从底层到上层的过程，从概念框架到界面视觉，逐渐面向用户的界面，逐步的接触到用户的实际体验。主要有如下五个层面：

战略层：确定产品的范围，表明产品的战略目标，以及你所想通过这个产品所达到的目的；主要关注用户需求和产品目标；

范围层：包含产品的各种特性和功能，任何一个功能是否该包含在这个产品当中，是范围层要决定的；主要关注功能组合和内容需求；

结构层：用来设计用户如何到达某个页面，在用户操作之后能去什么地方；主要关注信息架构和交互设计；

框架层：在表现层之下，用于优化设计布局，以使文字、图片、表格等元素达到最大的效果和效率；主要关注信息设计和界面设计；

表现层：用户看到的是一系列的界面，一般来说由文字、图片、Flash等元素组成，可能这些文字、图片是可以点击并执行某种功能的；主要关注视觉设计；

跟盖房子一样，用户体验也需要从地基开始建设，实现用户的需求，马斯洛的需求层次理论为满足人们生理上的需求>>安全上的需求>>情感和归属的需求>>尊重的需求>>自我实现的需要，对应到产品的用户体验上则是有没有满足用户需求的产品>>这产品能不能用，是否可靠>>产品好不好用，是否足够吸引人>>产品用的爽不爽，是否灵活响应用户需求>>产品还有什么可改进的地方，参与到产品的建言献策当中去。用户从产品上线运营或交付使用的那一刻起，就一直伴随着产品的成长，这是产品人都希望看到的事。

有没有好的产品

首先是产品的定义问题，这个主要解决产品是什么，要做什么样的一件事，定下要做出什么样的一件产品，阐述产品的愿景、目标市场、市场竞争分析、战略目标和解决用户什么样的需求。很多时候大家做产品其实都不是很明确，往往有了一个领导的愿景，一个比较模糊的目标市场就开始动工做了，很多做法都只是停留在理论层面而没有实际行动。但是做为一个产品人，基本的素质素养就是要遵循一定的产品定义流程，该做市场分析、竞品分析的，决不能马虎，要对自己的产品负责。

其次是好产品的定义问题，何为“好产品”？比较为人所接受的一种说法就是直接满足用户某种需要、要求或者诉求的，间接发掘出用户某种需要、要求或者诉求并满足的产品都可以算是“好产品”。要做到这样的程度，说起来很容易，就是要深入用户的日常生活习惯、日常操作行为和日常工作内容中去发掘需求，或者是能够想出某种具有引爆点的金点子，但真正做起来却没几个好产品，没有最终得到用户的认可，那就还是不够细致，没有发现那个可以让产品有生命力的点。有的时候无法获取到大多数的用户，但要是能够精确定位到一部分小众用户，也是可以获得成功的，前提是这部分小众用户有足够大的潜在消费能力。

最后是推广你的产品，让用户使用起来。再好的产品做出来如果没有人知道、没有人用或者用不起来，那也是白搭，这比做出一个糟糕的产品让用户所唾弃还可怜，因为这已经不是产品的问题，而是做产品的那帮子人的问题了。所以现在很重视产品运营，好的产品都是运营出来的；开始流行产品引导性提示，用户使用都是有一定的学习成本的。另外要说一句的是，一句好的宣传语能极大提升推广的效果，如“支付宝，知托付！”，“微信，是一个生活方式！”。

产品能不能用

从产品功能性角度来看，当产品提供了某种功能来满足用户的某个需要时，一方面是指这个功能有没有用，即用户在使用的过程当中能否顺利的完成操作；另一方是指这个功能能不能用，即用户使用了之后能否达到预期的效果。如果是前者，那基本上这个用户用过一次之后不会再来第二次，对用户来说这是一次糟糕的使用体验，印象分为0；如果是后者，在没有达到预期效果的情况，若有折中的使用体验能满足用户的需求，也会给用户留下一个“还行”的印象，有些专家型用户还会提出一些意见反馈，这就达到了产品能不能用的要求。应该来说这是一个基本的要求，若是不能完整使用的产品投放出去，只能算是半成品，是对产品不负责任的表现。

从产品使用性角度来看，用户选择使用某个产品的时候，肯定都带有某种目的或者期望，当其发现使用了这个产品无法达到其目的或者期望时，用户就会放弃使用这个产品。这是非常正常的现象，我们无法满足全部用户的需求，但我们要满足产品的目标用户的使用期望，如果连目标用户人群都觉得这个产品没有解决任何问题，那这个产品还是一个无用的产品，对用户来说没有任何价值。一个没有用户愿意使用的产品，功能性没有问题的话，就肯定是需求分析出了问题，没有找到真正的用户需求，还是没有达到产品能用的要求。

产品好不好用

基于上面部分产品能用的前提下，产品的好用程度会影响用户的留存度。现在产品市场竞争这么激烈，除非是蓝海的产品，别人都没有的，剩下的都需要考虑竞争的问题。有竞争就会有比较，同样功能和使用的产品，一比之下立马就能见分晓。一般好用的评价标准是，在满足用户需求的前提下，用尽量少的操作步骤去得到结果。为什么大家都在优化/简化产品使用流程，就是这个道理。一个很常见的例子就是电子商务网站的购物流程，在相同的购物目的下，用户在整个购物流程当中，需要六个步骤完成和只需三个步骤完成的体验是不一样的，需要注册登录才能下单和直接就可下单的体验也是不一样的。

从使用界面角度来分析的话，好不好用还体现在产品的整体界面排版布局和视觉设计上。界面排版布局会影响用户的操作轨迹，现在用户的视线轨迹基本都认可是“F”型，但操作轨迹却不是，在单个页面上最好是能一条直线的下去；多个页面上的操作现在都比较流程TAB进度条型操作提示，以引导和鼓励用户完成操作。视觉设计主要体现在色彩搭配上，现在流行的淡色系和小清新风格，都是为了给用户一个良好的使用情景，比如可以减轻一些焦躁的情绪，使用户可以静下心来去使用产品。

产品用的爽不爽

用户用的爽的产品，非常适合培养忠实用户，大家知道忠实用户的数量多少对一个产品的价值的影响是非常大的。好的视觉设计也能给用户创造出愉悦的产品使用体验，使之可以掩盖一些产品上的瑕疵。一个产品的精致程度，用户很大程度上都是通过产品的外观来衡量的。良好的视觉体验会让用户觉得我们是在用心做产品，也会增加去深入使用的好感度。让用户觉得“酷”的产品，他在使用的过程当中也就会提升体验度。

另外一方面就是产品的使用体验有没有超出用户的预期。前面讲到，用户在使用某个产品的时候，都会有一个预先的目的或者期望，当产品达到了这个期望，用户会觉得“还行”；当产品超出了这个期望，用户就会觉得“不错”；如果想让用户觉得“很好”，那就要看你这个产品到底能超出多少期望了。为了达到这个超出预期的效果，以前较为流行的一种做法是往产品上堆叠功能，附属功能、扩展功能、关联功能一大堆，到最后用户都找不到哪个是产品原来主要功能了，这种方式现在已经被证明是不行的。现在说的较多的一种做法是术业有专攻，把产品的主要功能点做到极致，就是一种成功。拍照的APP那么多，为什么受欢迎的就那几款，原因就在于它们找到了用户使用的诉求，简化了使用的操作，并且超出了用户使用的预期。

产品还有什么可改进的

能做到让用户主动参与进来去提出意见反馈来改善的产品，这本身已经是一种成功了，这证明你的产品不是一无是处，还是有可取之处的，用户愿意在使用的过程中发表自己的看法，来帮助产品去逐步的完善和改进。这里不包括BUG的反馈，主要还是意见建议类的能使产品得到提升的方面。在有选择的前提下，用户是很自由的，某个产品用的不爽，大可不必继续用下去，可以换个功能类似的产品用，之所以停留，肯定是该产品有吸引用户的地方，解决了一部分的问题，至于未解决的部分，用户愿意告诉你如何去解决，需要的只是我们的专业性评估，以决定是否采纳用户的意见。这种时候用户已经完全参与进来了，满足了他们的一部分自我实现的需要。

从用户体验层次这个方面来讲产品的用户体验，就没有那么多技术术语，很多时候我们不知道什么是框架设计，什么是信息架构，这都没有关系，关键我们的目标要非常的清楚，那就是要做一个好产品，一个让用户用的爽的产品，这点都是一致的，明白了这一点，自然而然的就会去做相应的信息架构和交互设计，只不过可能我们自己在做的时候不清楚哪部分是属于信息架构，哪部分是属于交互设计而已。以用户为中心的产品设计，就是为了满足用户直接或间接的需要，满足了就是好产品。

未来银行产品体验发展的趋势

1、从繁到简。现在大多数银行还不是一种消费者银行，它在专业上更象是B2B服务，而不是B2C服务。

新加坡华侨银行的产品体验主管认为，银行应该象超市零售学习，即现在的银行给普通用户不像超市那样有亲切自如感，而是更多有一种距离感。

比如在填写一个银行表单或合同时你看到的密密麻麻的文字，而不是清晰明了自然的图表解说。

再比如余额宝，它让理财更简单，首先让人们感觉很简单，然后确实理解简单操作简洁，用户关心的可能不仅仅是利率。正如很多人消费时为了更好的体验愿意付出更多的成本。

2、从功能到体验。接着上面话题，现在我们很多人对银行的理解就是金融，或者综合金融，在存贷汇的基础上延伸创新出新的服务功能。事实上，体验是下一步银行竞争力的重要因素。银行的体验有很多接触点，不仅仅你的网点，还有你的在线银行，还有你的每一张宣传页，甚至你的客服的一个指引或电话，这些都是体验的一部分。

现在的银行在体验上的投入是不足的，尤其是国内银行，体验投入不是一次性的，比如网银，有了不代表好了，一次升级不代表完成了效果，体验的进步是需要快速迭代的一个进化过程。

银行界应该学习苹果和谷歌的体验，比如：你是不是让用户充分自然而简单地感知你，一个按键或一个搜索框解决用户所有的问题。再比较大多数银行的网银，80%常用功能淹没在无数的分类和按钮中。

3、从自身角度到用户视角。现在的企业家和银行家都希望与众不同，比如，那些认为自己80%是创新与众不同的地方，也许只有8%的用户认同。这就是视角和立场不同带来的差异。

在互联网时代，银行需要重新设计产品，站在用户角度而不是自己的算法角度或自身所谓的战略角度。这是目前最难的地方，它会涉及银行业思维模式的话全面变化。同样为苹果公司服务的设计咨询公司“8”的主管称，虽然银行业的资产雄厚，但全球TOP 20最受欢迎和热爱的消费者品牌中，没有一家是银行，这是一个重要事实！

4、从男性思维到女性情感。很多人说全球最大的新兴经济体是中国，或者是巴西、印度，实际上，这些都不是，全球最大的新兴经济体是女性！从女性思维和情感体验的视角去设计产品，而不是仅仅男性视角和理性思维，将是未来银行业创新的绝佳机会。美国65%的MBA是女性，这是一个可喜的信号，女性思维设计产品将有利于品牌与消费者之间建立更好的情感纽带。

　5、从地理网点到EveryWhere。未来银行的一个趋势将利用互联网技术实现更简单的购物、娱乐与消费，简单来说，银行服务将植入任何一个可能的支付场景，链接任何一个地点包括你的家庭，它将成为一个电子商务的驱动因素，让支付更简单，银行服务覆盖将在每一个地方，在城市农村的任何一个角落，不管在洗手间在大海在沙漠，都可以享受银行服务，甚至你给街头卖唱歌手的小费也可以电子支付！

在苹果发布 iOS6 的时候，新功能中的广告追踪功能并未被刻意谈及。你知道吗?苹果为每部设备分配了独特的“标志”来追踪用户的浏览活动。广告商可据此推送针对性广告。即便这项追踪服务是匿名的，但仍会让在意隐私的人感到不爽。

幸运的是，苹果提供了关闭此功能的方法。但是，你不会在隐私设置里找到这个选项。你需要进入“通用”，点击“关于本机”，最后在菜单底部发现服务和授权条款，其中一项是“限制广告跟踪”。多么会耍花招，这就意味着当功能是off状态的时候，用户其实是授权广告追踪，你必须设置为on。这个例子就是我说的用户体验之“黑暗模式”。

什么是黑暗模式

所谓的“黑暗模式”，是指通过精心设计具有诱导性的界面，让用户做一些正常情况下不会做的事情，比如买保险。“黑暗模式”与我们所说的“糟糕设计”完全是两码事。“糟糕设计”是水平问题，不带任何恶意，但“黑暗模式”建立在对人类心理深刻理解的基础上，而且不考虑用户利益。

黑暗模式采取的设计方法通常也是人所共知的原则，比如尼尔森可用性10原则。如果我们把其中三条原则反着说，正好可以解释苹果上面的设计例子。
系统状态的可见性：隐藏重要信息，用模棱两可的图标、误导性的信息掩盖重要的系统状态。
将系统与真实细节匹配：不按照用户习惯的方式描述问题，利用一些含糊其辞的话让用户误以为说的是他所需要的，其实恰恰相反。
用户的限制与自由：利用用户爱犯错的本性，诱导他们偶尔出错从而达到自己的目的。

黑暗模式一：误导性的问题

营销邮件常常使用这种方法。当你在网站注册以便获取相关信息时，常看到是否接收网站邮件的问题。如果用户很忙，那么他们一般注意不到此类信息，这种营销方式的有效性因此不会太高。但有的网站强制要求用户选择，否则用户无法进一步浏览内容。

但是正如苹果使用的方法，如果网站隐蔽这个选项，并默认用户接受邮件，就变成所谓的黑暗模式了。比如post-office.co.uk 网站就将其设置为非必选项，但用户要通过点击表示自己不接受邮件。如此一来，那些粗心大意的人纷纷落入了全套。他们因网站的做法感到愤怒，最终怀疑该网站的信誉问题。Royalmail.co.uk网站的做法更绝，它有两行选择框，第一行选中表示拒绝接受邮件，而第二行选中表示接受邮件，用户很容易犯错。

黑暗模式二：强迫续约

黑暗模式另一种形式就是强迫续约。

Theladders.com是美国一个很大招聘求职网站，已有9年历史，目前雇员400名。如果你注册了免费账户，接着点击某项工作的“应聘”按钮时，你会看到一个收费页面。也就是说，升级为收费账户才能应聘某些工作。而且网站还禁止用户复制职位的信息，因为他们不想让用户借助谷歌等搜索引擎发现信息的真实来源。其实，许多职位在其他网站可以免费申请。

真正耍人的招数是当你升级成为收费用户后。该网站会在收费页面显标出每月或每年的收费，但月费自动续交的信息放在页面底部，在灰色背景下用不起眼的一行小字标注，做法和苹果如出一辙。

黑暗模式之三：错误诱导

设想一下，你正在搜索“不能在Excel中清空剪贴板”的问题。你发现Experts Exchange上有答案。该网站的设计让你误以为付费才能看到答案。
其实仔细瞅瞅，你就发现答案其实就在页面底部

2007年开始，它就利用这种方法欺骗用户订阅服务。

“黑暗模式”看似立竿见影，但并非长久之计。Expert Exchange的花招太过贪婪，因此愤怒的用户最终转向其竞争对手。好的设计和好的生意创意需要与用户感同身受。不仅做生意如此，社会也应当如此。

只看用户使用量是目光短浅的做法。一个好的品牌需要得到人们的欢心。一个伟大的品牌需要人们的爱与尊重。黑暗模式永远无法让你走到那一步。