1.我们都曾经写过一个帖子或者评论，但是到最后还是没有发出来

我们大多数人在发布帖子或者评论的时候都会感到轻微而又熟悉的不适或者担心，有的时候这个感觉可以导致我们有创造性的突破，而更多的情况下，总会让我们改变现在的想法，取消发送或者存入草稿。想了解这个详细的情况，两位研究人员在facebook上展开了一个研究，通过对写过评论或者帖子但是最终没有发表出来的人的感觉感受得到了一些数据.

这个研究超过了17天，他们跟踪了370万那些写了但是没有发表出来的用户.在研究中71%的用户输入了至少一个状态或者评论意见，但是最后没有发出这个信息，平均算下来，他们改变了心中的想法一共4.52个状态和3.2个评论意见.

censored是被删剪的，posted是发出去的.

所以在通过数据说明：

用户在审查自己的文章或者自己的评论时，更容易使自己觉得自己的观众很难界定

facebook的观众往往是不同的，这使得自己的评论未必会吸引更多的观众，但是很多情况下，被评价者不会认真看到每一个评论的人，因为用户太多了。

tips：我们都希望自己的可以给别人留下更多的印象或者产生影响，因此我们需要做的是更好的与他们沟通，要了解自己的用户的爱好以及更多特征，尝试改变新的策略。但是请记好：

你的用户并不是不听你说的，但是你不能只听用户的

2.在线的情绪分享会传染的（尤其是幸福的）

我们都知道人与人之间感情是可以传染影响到的，但是没有多少人知道是否情绪也会随着同样的方式在网上传染，后来有一个研究实验说明了这一切.

在加州大学的研究人员，通过使用软件来检查了十亿的facebook帖子感情的表达，超过2年，特别是在雨天，负面的帖子普遍较高。

 

数据情况

direct是直接的，indirect是间接的，蓝色表示更高的传染性

换一种说法：

人在一个地方所感觉到和他锁说的，会蔓延到同一情况的全球很多地方（中国表示不服…）

以上都是说的负面影响，但是值得人注意的是，相比消极的感情，积极的感情传染效果更好一些.

后面的数据就更有趣了，在下雨的情况下，负面的帖子在1.29，而积极的帖子却在1.75.（虽然我不知道作者是怎么得出的，但是从自己的朋友圈，空间看也确实如此）

tips：保持阳光的一面，会给你的生活带来更多惊喜.

3.您的个人资料照片会给别人在一瞬间留下很深的印象

传言到：一图胜千言，没图说个*

最近一个心理科学的研究（带上梯子）发现，我们会根据一张照片，会在不到1秒钟（40毫秒），会给出对他的结论。（如果我再推断下，在没有相互见过照片，大多数人在第一次见面可以通过几秒钟给一个人做出结论）

研究人员通过相识的灯光效果，但又略有不同的表情。他们和参与者做了个调查，以便查看头像的不同情况。

结果显而易见，头像不同变化给人感觉差距很大.

tips：小小的改变引起了蝴蝶效应，这个情况在A/B测试的网站软件上面需要非常注意。

4.我们大多数人愿意分享（不同国家情况不同）

tips：保持用户对你的期待的内容，但是也要考虑好你的用户所在的区域和人数。

5.获得社会的反馈会给你更多的归属感

原来的社区媒体化我一直以为是个想法，但是现在却变成的真的.

通过斯蒂芬妮托宾博士从心理学的昆士兰大学医学院的一项研究发现，在社交媒体网站的积极参与感给用户存在更大的意义。

在这项研究中，研究人员拍摄了一组谁经常发布的Facebook用户，一半要求保持活跃，而另一半只是观察他们的朋友谁依旧活跃在网站上。

在研究结束时，那些两天都没有在facebook发布消息的用户解释这样的经历在他的个人生活中造成负面影响.

“社交网站如Facebook，其中有一个月超过十亿的用户，让人们自己建立社会关系，他们希望与他人沟通，”托宾说。

另一项研究让参与者发布到社交媒体上，但确信，有的时候他们没有收到任何答复或反馈 – 那些参与者，也感受到他们的自尊和个人生活产生负面影响。

tips：社交媒体用户渴望得到反馈和响应。请考虑重新利用一些你花一些时间在推广自己的内容中加入相关的对话，方便可以添加意见的地方或时间。

6.社会反省导致分享

在之前已经说到引起人感情变化更容易分享.

但为什么？该研究由乔纳伯杰提供了一个理论：

情绪唤醒激活我们的神经系统，让我们得到解放。共享可以提供一种封闭的，释放我们脱离这种状态。

在两侧并排的研究，一些参与者观看了设计，而另一组观看了中间的视频剪辑来激活自己的情绪。在另外一组，一些参与者到位慢跑一分钟，而其他人坐着不动。然后在这两项研究的所有参与者被要求分享预先选定的文章（或简单地把文章分享给他们喜欢的任何人）。

“反省是一种厌恶状态，所以人们希望通过分享来摆脱过去的情况，”伯杰先生说。同病相怜，所以做任何一种深深相互影响。

tips：很多数据表明，能够引起情绪波动的文章容易被分享，分享一些鼓励或者迷人的故事是否有效？

7.我们无法阻止分享

我们喜欢谈论自己。事实上，我们喜欢分享，以至于哈佛大学神经科学家说我们不能阻止，但分享我们的想法-就触发愉悦的感觉就像在我们的大脑的食物和金钱。

这并不奇怪，社交媒体明确的表示-研究人员已经发现了社交媒体文章的高达80％是关于人自身的直接经验公告。

tips：让我们克服自身缺陷，使自身更加强大，毫无疑问这是对的。但随着这方面的知识，营销人员可以在自己的听到的和对客户的能力的支持可以给自己减少工作，以建立更强大的拥护者。

原作者：Buffer       翻译：bluelovemagi

虽说汽车作为高档耐用品，最终的决定因素还是由质量，性能和价格说了算。但随着社交网络的普及，越来越多的车企喜欢将自己的营销搬到线上，与用户实现互动。即使不能直接转化为销量，增强一下在用户心中的好感度，也算是实现社交营销的目的之一了。

不过，也正是因为社交营销不同于传统营销，所以一些老旧的营销模式不能照搬到社会化营销上来，但有的车企在早期可能没有意识到这个问题，所以推出了一些不成功的社会化营销案例。

雪佛兰：尴尬收场的Tahoe营销

早在2006年，为了推广旗下新款Tahoe SUV, 雪佛兰发起了一场线上营销，邀请广大网友为Tahoe制作广告。可是这场营销开场不久便不得不草草收场，因为活动网站被一批反对雪佛兰的粉丝占领，这些粉丝与雪佛兰大唱反调，对越野车大肆讥讽，这场意在宣传Tahoe的营销只得以失败告终。

而在雪佛兰之后，麦当劳，可口可乐也在同样的营销中吃尽了苦头。他们的本意是想让粉丝讲述与品牌之间欢乐的故事，结果却遭到了那些品牌反对者的强烈吐槽，最终这两个品牌也只能在各自的线上营销上狼狈退场。

小结：为什么总是有企业在前赴后继的走着失败的老路？不是因为他们没看到前人的失败，而是因为他们过分的想把所有的用户都融入到营销活动中来。实现更广泛的传播当然是好事，但还需要意识到，这些人中，有喜欢你的，同时，还有讨厌你的。与传统营销的简单告知不同，互动意味着要听到不同的声音。这就要求企业在营销之前做好事前的预案，做好面对出现的不同情况的准备。

丰田：水军账号遭炮轰

丰田为了庆祝凯美瑞诞生30年，同时也为了推广2012款凯美瑞，特意举办了一场名为“凯美瑞效果”的营销活动，邀请用户讲述与凯美瑞的故事，丰田为了扩大声势，在超级碗期间试图与体育迷们进行互动，但是这种行为却遭到了众多反对。原因在于，丰田为了宣传“凯美瑞效果”，除了开设名为“凯美瑞效果”的推特账号，还开设了“凯美瑞效果1”~“凯美瑞效果9”作为影子账号，只要在超级碗期间，有用户在自己的推特上发带有“Super Bowl”标签的推文，就可以收到“凯美瑞效果”10个推特账号中任意一个的回复，内容自然与“凯美瑞”有关。最终，因为收到的投诉太多，丰田不得不向用户道歉，并宣布关闭这几个账户。

小结：这样的病毒传播行为会引起粉丝多大的反感，丰田的营销人员不会不知道。如何能在社交网站上将自己的讯息更大限度的传达出去？“多生孩子好打架”就成了营销人员的信条。可是，营销人员不应该忘了，作为用户的私人领地，用户自然是希望只看到自己想看到的，不希望看到那些无关紧要的消息，当然更包括垃圾广告。所以，如果你想接近消费者，别把品牌的社交账号当做大喇叭，只是宣传你想宣传的，而忽略消费者的声音。垃圾广告就是垃圾广告，再多的信息轰炸也远不如解决消费者的疑惑来得实在。真正做到互动，不是只将社交媒体作为传统媒体外又一个可以尽情做广告的宣传平台，才是企业应该注意的。

Jeep：过于繁琐的拼图互动

Jeep曾在Twitter上发起拼图赢纪念品的营销活动，但是参与的过程只能用“繁琐”来形容。首先，你需要关注@Jeeppuzzle，这是Jeep为推广这次活动新开的一个账号，然后你会在这个账号的页面发现10个其他的关联账号，有@waterfallpuzzle, @beachpuzzle, @desertpuzzle 等，你可以在这是个里面选择任意一个关注，比如关注了@waterfallpuzzle，点进去该页面，你会发现36个关联账户，@waterfallpuzzle1~@waterfallpuzzle36, 现在你要做的就是找出他们的排列书序，依次关注他们，然后，在你的推特页面关注栏里，就可以显示一幅完整的瀑布图画。这时，你还需要@Jeeppuzzle，告诉她，你完成了，待它检阅完毕后，你才算完成任务。另外，这场营销还有一点让人感觉很崩溃，就是它从未告诉大家这场营销活动持续多久，所以在开始阶段，@Jeeppuzzle总是在“警告“大家，让大家快一点，因为该活动马上就要结束了，但是渐渐地，它又开始劝解大家，别着急，因为活动还没结束，抽奖活动还没开始。最终这场耗时1个月的拼图营销结束了，几名幸运的参与者获得了由Jeep送出的纪念T-shirt。

同样是做拼图，标致在Pinterest发起的活动则简单很多。因为，你只需要找到四块拼图即可，而且你可以在Pinterest页面直接跳转到标致的Facebook主页和官网，进行图片的搜集。在这个过程中，你肯定看得到有关于标致的产品信息和最新动态，所以，这一次的拼图营销不仅仅是为了拼图而已，还间接地宣传了自己的产品。

这两个营销哪个更成功，结果显而易见。时至今日，@Jeeppuzzle 基本上已经宣布作废，因为除了在拼图营销期间，这个账号基本上没有其他的作用。而其他各种puzzle账号更加销声匿迹。既然是宣传，为什么不像标致一样拼车，反而要拼风景呢？而且为什么不从Jeep的官方twitter发起这项活动呢？要知道，@Jeeppuzzle的用户在最多的时候也不过730多个，既然是为了宣传，为什么不找一个更大的平台？还有，为什么要让用户关注将近40个基本上没有任何宣传作用的账号，才能完成任务呢？面对这么繁琐的步骤，会有多少人望而却步？

小结：简化参与的步骤，提高参与的积极性，同时，在营销过程中，将信息有效的传达出去，才是营销的目的所在。

也许是看中了社交媒体这个低成本的营销模式，才让众多车企对社会化营销趋之若鹜。但并不是所有的社会化营销都是一本万利。在进行社会化营销之前，首先要对受众做了解，并对可能出现的情况做好预案和控制，其次，就是在营销过程中，多站在用户的角度考虑一下，用尽可能简单，有趣的方式，来提高大家的参与度，让营销活动更广泛的传播出去，才能完好营销。

via：网易汽车

从旅行全过程中的所谓“发掘”步骤开始，到预订、目的地活动和旅程结束后的活动，消费者都积极地通过社会媒体向陌生人寻求建议以及在旅程中与好友保持联系，他们还热衷于作为旅游品牌的Facebook好友来与其分享一些个人数据。

MDG Advertising的博客发布了一份信息图表，它充分反映了消费者使用社会媒体的情况：

我曾在一条微博上说明了我用美国运通喜达屋信用卡累积消费了66万美元。喜达屋集团的工作人员回复了我的微博，并问我将如何使用喜达屋的积分。

于是我使用了积分来入住新奥尔良喜来登酒店，当我发布有关这一信息的微博时，该酒店的社会媒体经理回复了这条微博，并问到我的入住情况。

我回答说我在使用酒店的互联网服务时遇到了一些麻烦，新奥尔良喜来登酒店的社会媒体经理表示了歉意，并问我更喜欢红酒和草莓还是啤酒和零食，他/她称酒店员工会把它们送到我的客房。

当我回到客房时，我发现员工已经将巧克力和红酒送到了我的客房。

虽然他们送来的不是草莓而是巧克力，但我还是感到满意。喜达屋酒店集团和新奥尔良喜来登酒店在针对顾客情况提供答复这方面做得非常出色。

我把上述情况告诉了返现网站Swipely的CEO Angus Davis，他提出了一个重要的观点，该酒店集团的所有员工都有权做出与上述做法类似的决策。

喜达屋酒店的社会媒体策略总监Abbey Reider表示，“酒店业的本质是对顾客入住酒店表示欢迎，这一行业本来就具有社交性。而对旅行者而言，来自好友和其它旅行者的推荐非常重要，他们会通过各种社交平台分享这些信息。”

“这些渠道可以成为绝佳的营销工具，但最重要的是，它们还是我们倾听顾客意见并与他们进行互动的主要平台。我们很早就已经意识到，社会媒体渠道是顾客与酒店在入住前后以及入住过程中进行交流的重要平台。一些酒店成功地利用这些平台来发布last-minute产品信息，但我们确实更专注于使用上述渠道来与顾客进行重要的对话。”

我可以告诉你喜来登酒店为我提供了什么服务，但我却不能说清楚原因。该酒店的社会媒体经理为什么要把红酒和巧克力送到我的客房？是因为每当顾客遇到这种情况时他们都会这样做，还是因为我多年来一直都是喜达屋酒店的忠诚顾客？或者是因为该酒店查看了我的资料，知道我有大量粉丝以及我会发表有关其酒店的内容？

作为本文的作者，我的确很想知道该酒店这样做的原因，因为我希望把最客观的观点呈现给读者。但作为一名市场营销人员，我认为酒店为最忠诚的顾客以及具有潜在影响力的顾客（他们可能对酒店业务带来重要的影响）提供奖励并不奇怪。

我和HotelTonight的CEO Sam Shank讨论有关顾客服务和市场营销的问题。我告诉他说，如果我负责HotelTonight的运营，那我将会标记那些具有影响力的顾客。如果他们预订了酒店客房，我会安排员工打电话给该酒店，确保它为这些顾客提供最好的客房。

Shank回答说：“我们可能已经在这样做了。”

为有影响力的人提供奖励这一做法由来已久。今年奥斯卡金像奖的候选人都获得了价值超过60,000美元的礼品袋，提供这些礼品的赞助商希望这些名人能谈论它们的产品。

技术帮助我们识别具有影响力的人，尽管他们并不是世界著名的人物。一些公司会查看用户在社会媒体数据分析网站Klout的影响力评分，其它公司会查看粉丝数量或通过手工操作来识别具有影响力的人。

这些公司不仅在微博上查看信息，它们还会从所有顾客互动渠道上收集资料。如果我负责Groupon网站的运营，那所有来自著名作者的客服邮件都应被进行特殊处理。但显然该网站并没有这样做。

但我认为Groupon网站有可能会变得更聪明，并采取上述做法，我使用了化名来购买该网站的产品。

via：traveldaily

品牌认知度是关键。

如果企业的Logo在媒体平台上被人们看到，又或者公司的广告语被人们听到，那供应方和需求方就会进行一些交流，或者是一些专家所说的“互动”。

如果供应商尽可能全面地了解消费者的需求，那上述互动很有可能会使双方感到满意，那消费者再次与供应商进行互动的可能性也会大大提升。

也就是说，了解目标市场的需求很重要，企业对该市场的态度以及看法也同样重要。最近有关战略思维的概念和做法都在发生转变。

战略重心转移

我们正从聚焦于用户体验转变为顾客体验，这一转变非常重要。我们以前很重视“顾客永远是对的”这一理念，但现在我们更注重以下概念：顾客具有不可预测性，他们不断在发生变化。

在某种程度上说，上述趋势的发展依赖于大量新兴公司（已经成立一年或以上）。任何一家创业公司都必须制定一个清晰而有力的商业计划，以在高度竞争的环境中生存。它们还必须清楚地认识到创建更为人性化的产品会为它们带来收益。

那些能长期发展的成功品牌都在早期就意识到：它们所出售的产品和服务必须为顾客的心理和情感创造大量价值。像美国运通就非常聪明地提供了会员体验。

实际上市场部门都希望对消费者的体验（而不是购买行为）进行分析，因此他们必须将全部与该体验相关的因素都包含在有效的营销策略当中。而这些因素指的就是所有客户接触点的质量，包括广告、相关的推介内容或参考信息。

由于顾客现在可以选择多种产品和服务，因此企业必须致力于提升辨识度，它们应持续与消费者进行信息交流，以确保其在市场中具有较高的知名度。

“持续与消费者进行信息交流”是非常重要的，因为数字化时代已经来临，而数字领域能带来各种巨大的机遇。

全面地思考

现在任何一家品牌都必须要保持线上活动和线下活动的连贯性。

在顾客与产品或服务的供应商进行互动的过程中，越来越多的顾客通过微博来发布正面或反面评论，市场中任何一家致力于在竞争中获胜的公司都应尽可能全面地了解顾客想要获得什么样的体验。

也就是说，企业需要利用微博、Facebook或其它社交网络的强大力量。

目前市场上有各种各样的品牌，消费者有着多种选择，因此营销策略人员必须积极地采取行动。简而言之，你必须主动地与消费者建立联系，而不是期望消费者主动联系你。

几年前，“顾客”这个词被视为过时的概念，但现在他们却重新引起企业的重视，这似乎有点讽刺。但营销人员必须跟上时代的变化，以使其营销活动取得有效的成果。

在现今市场，企业通过新媒体的力量提供大量产品和服务，但时代的理念将不断发生变化。

via：http://www.traveldaily.cn/article/62963.html

以下图表由英国Four Pillars Hotels完成，该图表使用了一些近年来经常提到的数据点。

该图表中的一些信息十分有意思，这些信息都反映了社会媒体如何影响旅行者的搜索和购买过程以及分享习惯。

以下图表中的第一项数据令人感到意外，该数据表明针对“位于某城市的酒店”的搜索数量在过去6年下降了70%。

信息图表如下：

上周我参加了Tnooz和ITB Academy举办的网络研讨会，我从ReviewPro提倡的“以顾客为中心”这一理念出发，与其它座谈嘉宾讨论有关酒店应如何使用手机技术这一有价值的工具。

座谈嘉宾参照自己公司的做法，在该网络研讨会上提出了以下想法：

通过服务来进行销售

从世界上第一家酒店开业的那天起，确保顾客感到满意一直都是酒店获得成功的关键因素。

如果酒店能让顾客感到满意，那他们成为酒店回头客和向他们的朋友推荐酒店的可能性就会提高，现在酒店顾客会通过在线渠道来分享他们的看法。

手机技术为我们提供了绝佳的机遇，让我们可以拓展在线渠道，并通过服务来进行销售。

因此社会媒体和我们所进行的声誉管理工作以及手机技术具有很多相似之处。

上周我还参加了2012年纽约大学酒店投资大会，参会的CEO和酒店高层反复提到顾客体验，他们都认为这一因素是酒店在当前的市场中获得成功的关键。

负责品牌和营销策略的管理人员一直以来都很重视“体验”，但现在对于财务人员来说，对品牌的开支进行控制才是最重要的任务。

手机技术为我们提供了一个前所未有的机遇，我们可以为顾客和消费者提供非凡的旅游体验。如果我们能根据旅行者的所在地针对他们的需求提供有用的内容，那我们的服务将是非常出色的。

你可以问你的团队这样一个问题：你如何设计体验以帮助客户，并通过手机设备来传递这种体验？

现在很多酒店都创建了各种类型的手机应用，我们可以看到，在那些最成功的手机策略中，服务是一个重要的主题。

以丽兹卡尔顿酒店的手机应用为例，该应用不仅提供基本的酒店搜索功能，它还向所有用户提供丽兹卡尔顿酒店的体验，即使他们当时并未入住该酒店。

丽兹卡尔顿酒店的总裁Herve Humler与其它酒店及其礼宾团队分享了他的一些经验。酒店可以利用QR代码来提供酒店的体验之旅，例如文化艺术之旅和在线城市探寻之旅。

另一家值得关注的网站来自Loews Hotels，其网站由HeBS Digital开发，该网站在简洁性和可用性这两方面做得相当出色，他们利用地理位置识别技术，根据位置信息来提供最相关的内容。

利用手机渠道发布数字内容

有能力在手机领域进行投资的公司不断在创建各种独立的手机应用，并通过教育消费者以进行销售，洲际酒店集团去年针对iPad用户尝试推出了InterContinental Kitchen Cookbook应用程序。

Hipstamatic在本周针对iPad用户推出了一个新的Snap应用程序，该应用引起了我的关注。它是一个有关文化生活方式的免费月刊，发布来自Hipstamatic用户的照片，该应用程序还提供有关制作完美照片的教程。

通过为其受众提供教程，Hipstamatic通过其应用程序销售更多的升级服务。

你是否也可以进行类似的工作呢？像CitizenM和四季酒店这样的酒店集团实施了类似的举措，它们分别推出了citizenMag和Four Seasons Magazine。

实际上很多旅游公司和酒店都已经创办了杂志，如果酒店能将这些内容以数字或手机格式发布，那它很可能会成为一项有效的营销工具。

酒店要在顾客希望进行购买的时间和地点进行销售

要创建有效的手机体验，关键是理解顾客最有可能在什么时候和什么地点进行购买。

EyeForTravel上个月在新加坡举办了旅游分销会议，我们在会上听到一些嘉宾公布的调查报告，这些报告指出，尽管很多顾客在旅游计划过程的预订阶段都希望能节省费用，但当他们到达酒店时，他们还是很有可能花更多钱来购买其它服务。

这就为酒店提供了宝贵的机会，让它们通过手机渠道来进行附加产品的销售。我们的酒店合作伙伴Hotel Bel-Air最近针对iPad用户推出了一个预订客房送餐服务的应用程序。

根据营销团队的估计，50%的客房送餐服务预订将来自这一渠道，但最终他们发现，75%的酒店顾客倾向于使用iPad来预订。因此Hotel Bel-Air的团队计划扩大这项服务，让他们的顾客将来可以购买该酒店提供的一系列服务。

这一做法的准则同样适用于社会媒体——无论顾客在什么地方，社交网络（如Foursquare和Twitter）都能使品牌在顾客的旅程中持续与他们进行互动，并在此过程中为他们提供服务。

社会媒体和手机的融合

社会媒体和手机技术的融合为酒店营销领域提供了最佳机会。

社会媒体和手机技术的融合已经不是新闻了，一些会议和文章都反复提到了这一情况。但事实上社会媒体和手机技术的融合正为专业营销人员创造巨大的机遇，让他们可以提高品牌的关注度，使更多人讨论他们的品牌。

一些调查显示，通过手机设备使用社交网络的用户更活跃地参与互动：

• Flurry的调查显示，社交网络超越游戏，成为最受欢迎的手机应用活动

• Ground Truth的调查显示，用户将60%的手机上网时间用于社交网络

• Comscore的调查（2012年5月）显示，美国用户更多通过手机访问Facebook（相比访问Facebook网站）。

你如何利用这一机会？

缩小线上渠道和线下渠道之间的差距

一些酒店营销人员将在线渠道视作他们营销计划的基础，他们需要获得大量有价值的内容。为更好地满足消费者对内容的需求，酒店应利用手机设备来缩小线上渠道和线下渠道之间的差距。

酒店营销人员可以鼓励用户分享更多内容和发布更多有关他们旅游体验的故事，让他们在旅途中与你的酒店进行互动，鼓励他们通过手机来共享媒体内容。

去年冬天，纽约市的Bryant Park酒店在它们的酒店内张贴标识，鼓励顾客分享内容。我看到很多酒店都采用这种做法。

如果你鼓励你的顾客和粉丝分享内容，那你就需要一个系统来收集这些内容，并与你的在线社区进行分享。

酒店集团（如Corinthia Hotels）会收集其顾客在Instagram和微博创建和分享的照片，并把他们发布到Facebook、Pinterest和其它网站。这是酒店展示他们粉丝的好方法，你可以借此提升品牌的可见度，最重要的是，你可以让顾客成为酒店的“销售人员”。

LBS服务和简短的反馈信息

LBS服务完美地展现了手机和社会媒体技术的融合。

该服务使用户可以分享他们的位置信息，并根据他们到访的地方来间接提供相关内容。

LBS服务与Facebook、微博和其它社交网络平台的整合使该服务的使用范围得到扩大，并创建了更多社会媒体内容，这是因为很多用户都在其它社交网络平台与其联系人分享位置信息。

这就使简短反馈内容的数量不断增加，一些人可能没有时间或不想在某个评论网站上发表长篇的文章，但他们却拥有很多有价值的意见。

利用等人的闲暇时间发条微博或通过Foursquare签到并留几句话是非常方便的，我想不只我会这样做。

LBS服务和基于手机的社交网络越来越受到用户的欢迎，再加上旅行者们的时间紧张，因此简短的反馈信息在未来几个月甚至是未来几年可能会变得更加重要。

对酒店来说，利用LBS服务能有效地创造品牌体验。以丽兹卡尔顿酒店为例，该酒店在Foursquare推出了世界礼宾服务，以将其品牌服务延伸至手机受众。

上述计划的概念很简单：收集内部信息，让位于酒店以外的其它地方的用户能获得这些信息。

该集团的团队向旗下每家酒店的礼宾人员收集信息，并将这些信息进行整合。丽兹卡尔顿酒店通过中间商、酒店品牌和旗下每家酒店的员工之间的紧密合作来使整个团队都能贡献相关内容。

丽兹卡尔顿酒店集团旗下的酒店分布在世界上76个国家，这表明了该集团拥有庞大的收集信息的基础，因此它只需要考虑应如何收集和在线发布这些信息。

旅行者可以通过两个渠道来获得这些信息，第一个渠道是在Foursquare关注丽兹卡尔顿酒店，这样你就能看到该酒店发布的每一条新信息。

第二个渠道是通过传统的签到功能。该项目并不是仅针对丽兹卡尔顿酒店，即使你不是该酒店的顾客，你也可以与该品牌进行互动。

比方说如果你在莫斯科红场，那你可能会看到该地点周边的一些信息或特定内容。促销信息并不是最重要的。

机遇：在任何时间和任何地点进行联系

你可以将手机渠道视作一个能随时随地与消费者进行联系的工具。现在无论人们要去哪里，他们都会随身携带手机设备。对酒店来说，这是一个巨大的机遇，它们可以通过提供辅助教育以及在合适的时间提供正确的信息来进行销售。

由于消费者现在经常使用手机设备来上网，因此他们无论去往什么地方，他们都会留下“在线数据痕迹”，无论是通过照片分享、Foursquare签到服务或微博。

上述因素会对酒店的社会媒体互动策略以及在线声誉管理产生重要的影响。

更好地倾听顾客的意见能让酒店通过大量互动对话来更准确地理解消费者行为，并为他们提供更好的服务。这样一来，酒店最终将能提升顾客的满意度，并实现收入增长。

via：traveldaily

由此，有些通常的问题经常被问到：你如何倾听客人的声音以改进酒店的服务？你如何做出“快速的改进”以为客人带来深刻的印象？

大家经常谈论酒店业所面临的宏观经济形势和一些新的商业模式，但“体验”不仅仅应该是市场营销人员的关注点，而且也是投资界的关注点。

一切都始于倾听

倾听是理解如何发展和提供正确体验的第一步，这种体验将会提升酒店的财务业绩。温德姆酒店的市场副总裁Flo Lugli说：“如果我们的酒店参加了社会媒体活动，他们必须很好地管理所有的用户点评和评分。经过对我们的数据进行分析，我们看到了在线声誉与盈利能力之间的直接关联。”

这种关联在豪华酒店领域更加明显，来自于四季酒店的研究表明，如果一家酒店没有在线用户点评，40%的豪华旅行者不会预订该酒店的房间。

Luxe Hotels酒店的市场副总裁Charles Harris强调了利用最新技术来积极地倾听客户声音的必要性，“当客户沟通的方式发生变化时，你应该积极地去尝试新的方式，并作出改变。”

Luxe Hotels的团队专注于通过一些当地的社会媒体网络来与世界上每个地区的客户进行沟通，例如中国的微博。

Dorchester Collection的CEO Christopher Cowdray通过倾听酒店不同岗位的员工的声音，这使得他可以了解真实的客户反馈。这家酒店集团同时组合使用传统的客户满意度调查、神秘旅客购物、社会媒体和在线评论等来倾听客户的声音。

不管使用什么样的渠道来收集客户反馈，酒店员工分享客户意见的方式对于提升运营和客户体验都是非常重要的。

而在Montage Hotels and Resorts，该酒店的CEO Alan Fuerstman说这家豪华酒店集团的客人经常使用社会媒体来分享看法和计划行程，因此他和酒店的其他管理团队非常关注这些客人通过社会媒体渠道如何谈论酒店。

“客人希望我们认真倾听这些在线反馈，我们也确实这样做了。”

用户反馈同样是突破性的创新的催化剂。Loews Hotels的CEO Paul Whetsell说持续地与用户交流将帮助酒店打造突破性的产品。

“酒店应该持续地与客户对话，并把握他们的需求。这需要专注和努力。但这些努力可以磨练你的直觉，从而打造客户自己都不知道他们所需要的突破性的产品。”

有趣的是，Whetsell同时推荐应该多关注其他行业，以获得更多的灵感。

“你可以从行业以外扑捉行业趋势和消费者行为趋势，这些也可以应用于酒店业。”

社会媒体和在线点评可以提供给酒店老板的另外一个好处就是，让他们可以看到原始的、未经过滤的客户反馈，Canyon Equity的董事总经理Homi Vazifdar说。

这为评价酒店管理层的业绩和能力提供了独立的、没有偏见的看法，以及帮助酒店在翻新和资本投资方面做出决策。

将用户反馈付诸行动，创造更好的体验

要想真正有所不同，倾听必须伴随着行动，今天的酒店管理者专注于为用户提供一种新的奢华，这或许是我们的祖辈们未曾想到过的。

Vazifdar是超豪华酒店的老板和投资者，他说：

“豪华酒店的一切都是关于客户满意度，它是无与伦比的体验。”

洲际酒店美洲区的总裁Kirk Kinsell也认同这种观点，“豪华是关乎体验，而不是价格。”

利用最新技术来帮助酒店倾听客户，并为用户传递这种体验是关键，无论酒店是什么等级。

“如果你没有利用最新科技，而你的竞争对手这样做了，他们就会拿走你的市场份额。”最佳西方酒店的Kong说。

来自于四季酒店、温德姆和最佳西方酒店的市场营销人员分享了他们进行社会媒体营销的方法。虽然策略有所不同，但战略上的共识就是整个企业，而不是某个人或某个部门，都必须参与到社会媒体的管理之中。

社会媒体是一个全天候的渠道，需要所有的部门都参与其中。弗莱蒙酒店的总裁Jennifer Fox说，“如果你对社会媒体不采取一种未雨绸缪的方法，其他人将会为你定义你的品牌。”

“酒店公司必须将其自身看做是内容、媒体和出版公司。”四季酒店的市场营销高级副总裁Elizabeth Pizzinato说。

作为该公司投资总额达1800万美元的在线计划的一部分，四季酒店在今年初推出了一个新的品牌网站。在社会媒体营销中，四季酒店专注于“打造其视觉资产”，他们将其内容在新的平台（例如Instagram 和Tumblr）上赋予了新的用途。

商业合作关系对于传递这些很棒的体验也非常重要，无论是通过线上还是线下。Gansevoort Hotel Group的总裁Michael Achenbaum谈到了他如何通过与时尚品牌（例如Lacoste 和保时捷）的合作打造品牌。

同时，酒店与服务业中的餐饮和夜生活中的“超级明星”进行合作也可以为客户带来令人难忘的体验。他说：“差异就在于细节，你想和谁合作来提供有趣的、独特的体验？”

对于一家新酒店来说，开业前的阶段既面临着严峻的挑战，但也伴随着巨大的机遇。

开业和关门的酒店都在迅速增多，这一情况在新兴市场和旅游热点尤为明显。很多酒店都努力地避免在开业前犯下一些常见的错误。

我们在下文中列举了酒店在开业前应注意的一些问题。

很多人都看过《梦幻之地》（Kevin Costner主演）这部电影，他们非常认同电影中的经典名句：“你建好了，他们就会来”。

我想现在是时候要给他们提个醒，因为我们现在跟电影中的情况不一样，我们不是在美国中西部的玉米田中建造一个棒球场，以迎接那些传奇的棒球运动员。

我要提醒大家，我们现在说的是经营一家酒店，我们的目标在于赚钱。

投资者想要看到他们对某项计划进行投资后产生的回报率，因此酒店必须要创造收入，宜早不宜迟。越早开始实现收入，我们就能更快速地让酒店实现盈利。

酒店业主、投资者和开发商都应该注意：顾客不会因为你建了一家新酒店就入住，也不会因为你提出了一个创新的住宿概念就入住。

因此我们将需要努力去吸引这些顾客，更重要的是，我们需要及时开展这项工作。

那我们需要提前多长时间启动营销、公共关系和其他方面的策略来吸引顾客呢？下面我们来分析一些要点：

公共关系

事实上，在你开始酒店建设的第一天起，你就应该开始进行宣传了。你可以摆放一个大型告示牌，写着“即将开业”，并通过一些漂亮的照片来展示你所建造的酒店，让那些路过的人们可以注意到这些信息。

建造酒店的过程分为几个阶段，你必须在这几个阶段使用不同的信息和照片，让人们了解你建造酒店的最新进展。

你还可以充分利用从建造酒店到开业的这段时间来引起媒体的关注。本地和行业媒体都非常关注新酒店开业的信息，因此你可以利用这一点来为自己的酒店做宣传。

你要做的不仅是发布最基本的新闻稿，你必须确保你提供给媒体的内容是有趣的，这些内容必须展示酒店的未来和理念。你还应该邀请媒体参观酒店的施工现场和模型/演示室。

你要让他们对酒店的计划感到兴奋，你还可以与他们分享一些有趣的故事。

社会媒体

FaceBook、Twitter、Pinterest、YouTube和博客等平台都是发布消息的绝佳渠道，因此你在酒店开业前就应开始利用这些渠道。你可以在线讲述酒店的故事，并与酒店未来的潜在顾客分享其建造过程。

你还需要与当地人进行合作，让他们帮助你传递消息。上周，我们为一家位于克里特岛的新酒店发布了一篇博文，几天内就有200位Facebook用户“喜欢”这篇文章，而该酒店在两个月后才开业。

如果你想要宣传你的新酒店或度假村，照片分享网站（Flickr和Pinterest）和视频网络YouTube都是很好的宣传平台，因为照片和短片的分享非常简单。

你需要向潜在顾客展示新酒店值得期待的地方，你不应只把重点放在客房方面。你可以为顾客介绍酒店餐厅的美味佳肴或酒店的星级调酒师所调制的极品鸡尾酒。

你当然也可以为旅行者提供相关资讯，让他们知道该目的地有哪些有意思的活动。你在酒店开业之前就可以将其定位为一家提供当地专业礼宾服务的酒店。

网站

影响一个网站在Google（目前最具影响力的搜索引擎）上的显示位置的一个重要因素是该网站的年龄或历史。因此我们建议，在你决定开展酒店计划时，你就应该推出一个包括酒店介绍的单页网站。

其实你在进行融资之前就应开始进行上述工作，你越早开始这项工作，效果就越好。

在建造酒店的第一阶段，你所推出的网站应包含“酒店正在施工”或“即将开业”这类信息，让人们知道酒店建造过程的进展。

而说到推出一个完整的酒店网站，你需要考虑到很重要的一点是，你需要花一些时间在Google、Bing和Yahoo等各个搜索引擎为这一网站的不同页面创建索引。

我们建议酒店在开业前18个月推出网站，提供酒店建造过程中各阶段的照片和内容。酒店最迟也必须在开业前12个月推出网站。

SEO

进行SEO与推出酒店网站是同样道理：时间是至关重要的。如果你处于一个高度竞争的市场，那你就更不要指望你刚推出酒店网站就能在搜索结果的第一页显示。

进行SEO是一个长期而繁琐的过程，你应该在开业前12个月开展这项工作。

另外，你需要为SEO安排足够的预算。很多酒店经营者认为他们每月仅需花费500欧元来进行在线营销。你认为这一资金投入将带来多少收益呢？如果我们以5:1的比率来计算，那每月500欧元的投入就会为你带来2,500欧元的收益。

如果你的网站需要达到每月25,000欧元的收益，那你在在线营销的投入（500欧元）显然是不够的。我们通常都会以8:1的比率来计算，也就是说，如果你每月需要创造100,000欧元的直接销售收入，那你就应该为在线营销费用安排12,500欧元的预算。

你将要使用这些预算来将你的网站添加到酒店列表网站、在公关网站发布新闻稿以及与专业的SEO公司进行合作等等。

如果你正考虑要建造一家新酒店，那你可以思考一下我们在上文中提到的这些问题。我们将在下一篇文章中分析酒店在开业前如何进行收益管理和分销。

via：【环球旅讯】

调查公司EMarketer的预测报告指出，2012年将有1.18亿美国用户进行在线旅游搜索，去年的数据为1.145亿，进行预订的美国用户数达到9800万。今年，美国市场的在线旅游销售额预计将增长11%，达到1192亿美元，去年的数据为1074亿美元。

很多创业公司（如Trippy、Gtrot、Gogobot和FlyMuch）希望能从Facebook、Foursquare、Twitter和其它社交网络采集信息，以使用户的度假计划过程变得简单。这些创业公司认为，执行某些请求（如在旧金山搜索最好的咖啡厅）不能仅依赖于旅行指南上的信息。Trippy（5个月前成立）建议首次访问网站的用户使用他们的Facebook账号登录，随后他们会被要求选择一个目的地。该网站对用户的家人及好友的数据进行全面搜索后，整理出一系列酒店和餐馆推荐给用户。Trippy的创始人J.R. Johnson表示，“如果我不问一下我的朋友，那我就只能在网上搜索信息，但这些信息都是匿名发布的，而且它们很可能跟我要搜索的内容毫无关联。”

Trippy通过为酒店提供上游流量获得一些收入，而该网站的运作很大程度上依赖于风险投资：11月，这家总部位于洛杉矶的公司融资175万美元，投资者为红杉资本和True Ventures。为获取收入，Trippy希望能与大型的旅游公司建立伙伴关系，以为他们提供更多流量。社交网站则可以引导网络用户访问旅游公司的网站。Expedia希望在明年推出其自己的社交网络服务。

一些公司认为，复杂的算法能使它们提供类似于旅行代理所提供的个性化服务。旅行代理则对这一看法提出质疑。Moraga Travel（位于旧金山附近）的老板兼总裁Ryan McGredy认为，旅游公司通过社交网络提供旅行计划服务就像病人通过搜索WebMD (WBMD)网站上的信息来进行诊断一样。

但这并未使得TripAdvisor (在30个国家运营网站)这样的大型旅游公司停止利用社会媒体。该公司称，5700万名网站用户通过Facebook账号来登录，使该网站得以获得这些用户在社交网络中的好友的推荐信息。他们的评论也会在TripAdvisor网站上显示。

利用社交网络的确能增加旅游产品的销售量。Expedia在2011年所作的一份报告指出，如果用户访问了某家公司的Facebook页面，那他们很可能会向该公司购买旅游产品；但如果用户仅访问了某家公司的官网，他们进行购买的可能性则较低。2010年，Facebook为酒店网站带来了1520万名访客，相比2009年增长了35%。其中，有568,000名访客进行了预订——转化率为4%左右。PhoCusWright的高级总监Douglas Quinby称，这一数字比旅游评论网站的转化率要高。他表示，“这个结果让我们感到意外。”

最重要的是：今年将有1.18亿美国用户进行在线旅游搜索。迅速发展的社会媒体公司当然希望从这个大市场中获取一些利润。

　　“鸡尾酒会”概念

　　最近有关NPR Marketplace的消息引出了这样一个比喻：社会媒体营销就像参加一场鸡尾酒会。“你总不会拿着个扩音器走进去，然后大声地宣传推销你的产品吧？” Social Media Explorer的CEO Jason Falls说道。如果你这样做，就意味着你在疏远酒会中的客人——你的客户。因此，“你应该倾听别人的对话，找到那些对你而言有意义的对话后，你就可以介绍自己并与他们进行交流，久而久之便能建立关系。”Falls补充道，“社会媒体的价值在于让人们信任你或认为你很酷，如此一来，当那些人有需求时，他们就会考虑向你购买。”

　　理解了这一概念，那些关注每个月甚至是每天的销售活动的经理们也许会感到沮丧。但社会媒体在高绩效营销队伍所使用的销售工具中仍占有一席之地。其中的窍门是：不要拘泥于社会媒体活动之中，因为这些活动感觉比传统的营销活动更为可靠。这其实是很多人（甚至是最棒的人）都会掉入的陷阱。那么，酒店老板、经理和销售总监该如何通过社会媒体来与客户进行互动，以使大的团体知道你的酒店并信任它呢？若你找到了答案，就意味着当一个大的团体活动需要选择酒店时，你的营销人员和你的酒店将是首选。

　　选择适合的社会网络

　　在互联网存在之前，建立关系网的重要性在营销培训中已经是一个核心课题。然而，与其让你的营销人员长时间进行在线营销，不如鼓励他们更聪明地建立在线关系网络。将他们的在线营销活动集中于某些网站，这些网站更可能使他们建立有效的新关系网，这样才可以防止他们迷失在复杂的社交网络并掉入传统的营销模式。以下是你的营销人员可以花时间进行在线营销的网站：

　当地旅游局网站——参加一个大型活动如地区会议或行业展览通常意味着了解一个客户在什么时候在某个地区寻找新酒店。和当地旅游局建立关系网络是获取这类信息的很好的来源。在Facebook或Twitter上关注旅游局（如夏威夷观光局）的动态，使营销人员可以与潜在客户以及旅游局人员进行微妙的互动。每天看看旅游局的Facebook或Twitter页面，你的营销人员便可获知有关即将举行的会议、节日/演唱会、各种活动等等新信息。

　　商家的网站——策划活动（如婚礼或会议）除了需要选择酒店，通常还要选择多个商家。在Facebook或Twitter上关注当地受欢迎的摄影师、活动策划者、婚礼蛋糕公司、花店等，有利于进行口碑式的营销。你可以发表关于商家与酒店合作的真诚评论，如果你没有与他们合作过，你可以评论他们网站上发布的文章。这种评论可以进一步巩固你们之间的关系，也不会花你很多时间，但却能真正做到介绍营销人员和宣传酒店的作用。这种方法在小型市场颇为奏效。

　　你的酒店的社会媒体网页——酒店的社会媒体网页是展示团体销售人员的绝佳平台。例如，一个曾入住酒店的团体顾客在第三方网站（如TripAdvisor、Yelp或你的Facebook页面）发表了一条好评，如果负责维护该顾客关系的营销人员回复这条评论，这就体现了他们始终服务顾客的理念。回复评论还可以使潜在顾客与营销人员建立联系，因为这些营销人员是可见且可接近的。当然，这种方法的使用应适度，你的营销人员需要监督这些评论以维持品牌形象，这种方法非常有效。

　　另外，公布新的团体销售可以吸引更多团体客户。大公司需要知道你的酒店是否满足其他大公司的需求以及是否提供具竞争力的价格。记住，所发表的评论必须得到客户的同意，而且评论上不应包含具体日期。公布具体日期可能会导致其他团体或个人在大型会议或活动期间不选择你的酒店。

社会媒体为营销人员提供机会

　　社会媒体能为营销人员提供很多机会，让他们找到新客户或更快地寻找新客户。以下是监控社会媒体的一些方法，可帮助营销人员找到大型团体销售机会。

　　拥有潜在客户的社会媒体网站——通过在社会媒体平台上关注潜在客户，你可以了解到他们喜欢的品牌、价值观以及未来的活动等信息。在Facebook或Twitter上关注潜在客户的动态可以帮助你了解这间公司于何时何地举办会议、它的主要客户所处的位置以及它提供什么类型的奖励或赠品来吸引其在线社区用户。例如，看看Intel的Facebook页面，你就会知道他们有分不同地区的Facebook页面。关注不同地区页面上的信息可以帮助营销人员查出一个大公司在你的酒店所在地区所进行的活动。如果你知道这些公司赞助了哪些赛事，你就可以尝试与他们合作，例如提供几个免费间夜，这便为日后的合作、活动或预订协议奠定基础。了解公司间并购以及新客户情况等信息可以使营销人员判断出客户的潜在需求。这使得陌生电话不再“陌生”，因为你的团体已经了解了客户，客户可能也通过在线活动了解了你的酒店。

　　竞争对手的网站——别说什么职业道德之类的，你可以在竞争对手的社会媒体网站上看到它的客户们的重要信息。相信我，你的竞争对手也可以获取你的酒店客户的信息，但我们撇开这一点不谈。了解竞争对手的进展、客户评论以及酒店翻新的进度表等信息，可以为你的酒店创造机会。当然，你不会想看到你的竞争对手出现在你所关注的人的列表中，但通过这种方法你可以获取大量竞争对手们的信息。这也是你利用社会媒体获取信息的重点之一。

　　博客——如果要和潜在顾客交流有关酒店和营销人员可提供的产品和服务，利用一个团体销售的博客是一个行之有效的方法。不断更新你的博客，发布有关当地活动、新餐厅开张以及新客户情况，那么将会有很多人谈论你的酒店。留意谁在关注你的博客，他们可能会成为具有影响力的优质客户。发布有关会议场地的独特布置以及酒店的主题派对的信息，这也是吸引潜在客户的好方法。通过博客这一平台，你可以与旅行代理或会议组织者进行交流，他们也能为酒店带来不少客户。

品牌曝光率和社会媒体

　　当考虑社会媒体对团体销售的影响时，你的酒店在网上的声誉就更加被放大了。一连串的负面评论可以使酒店失去一个团体销售，就像失去一个客房预订那么简单。如此高的风险使得管理好社会媒体和网上评论变得更重要。好消息是，管理人员对评论的反馈看起来已经被很多酒店考虑在内。一个活动策划者想知道被评价酒店的经营状况是否良好，这可以直接从管理人员对负面评论的回复上观察出来。经常与酒店打交道的专业人士都知道网站上会出现差评，但他们更想了解酒店网站如何管理这些评论。然而，很明显，评论越来越针对如无礼的职工、高昂的停车费以及缓慢的服务等问题，这些都会成为团体销售谈判中的一部分。监控评论趋势可确保你的销售队伍不受这些问题的影响。了解以往的投诉意味着你的销售人员准备好应对反对意见，这样就可以减少负面评论对团体销售的不利影响。

　　评估你的社会媒体使用情况

　　正如对所有新的销售或市场活动的评估那样，对社会媒体活动的有效性也应进行阶段性的、真实且全面的分析。你需要问自己：

　　1.比起一年前，现在社交渠道上是否有更多的用户参与?

　　2.现在的客户是否经常参与到我的社会媒体互动中?他们在线下有谈及我们在社会媒体所作的努力吗？

3.对那些参与我的社会媒体互动的客户，我们是否能提供如会员内部信息、有价值的新闻或忠诚度奖励等形式的鼓励呢？

4.我该怎样利用社会媒体，让客户更简便地与我的公司建立关系呢？

5.通过社会媒体，我每月能开发多少新客户？

回答了这些问题，你的营销活动便可转变为一个成熟的机制，从而利用社会媒体来建立重要关系并带动销售增长。社会媒体营销要发挥作用是需要时间的，因此不要急于求成而放弃利用这一营销渠道。尽管这是一个长期的过程，但如果你能细致地进行管理，社会媒体营销与传统营销双管齐下，那你就有机会参加所有最好的鸡尾酒会！

via：traveldaily

在下面这一系列的文章中，我想采取稍微不同的方式，不像以往那样回顾过去一年我认为对酒店业影响最大的技术，当我们期待未来一年的创新时，我希望将此文作为一种激励。

了解一项技术与你的读者是否相关以及它是否有对你有所帮助，这往往比努力确定此技术会否成为下一个全球主要趋势更有价值。

现在我们来看看过去一年我认为在旅游科技领域发生的一些有趣的事情，并思考一下它们是否对你的现状有所帮助。

社交网络变得更私人化，同时出现了选择性的内容分享（及消费）

情况早就该像这样。你想与参加聚会的人分享的一些假期照片也许不是给所有人看的。

由于人们对于与家人、朋友、同事、客户分享生活中的各方面有着不同的偏好，因此社交网络需要划分多种隐私级别。

正如Dave Taylor在《赫芬顿邮报》上写道的：

“不管我们是还年轻，还是已经成家，已经有孩子，从属于不同的社会、文化、政治团体，我们与自己的朋友们都不同。”

“你知道我所说的正是人际关系的‘强度’或‘深度’。这很复杂，特别是当你意识到这种关系并不对称，因为你可以将某些人视为你的最好朋友，尽管他们仅把你当成好朋友，而不是至交。”

去年，在社交网络中用于与选择群体分享人们生活点滴的工具渐渐变得更先进和重要。2011年，社交网络终于开始认识到个人隐私的偏好选择，不再局限于隐秘与公开这两种选择。

首先， Google Plus发布了Circles，提供了选择性分享内容的一种形式。Facebook也很快推出了先进的内容分享选择，也许这对于旅游公司来说是更为重要的信号，因为人们通过这项功能可以忽略与自己无关的人和品牌。

社交网络的这一发展意味着现在人们对他们所见的内容和接收的信息有了更多控制权，这也使旅游品牌保持趣味性和相关度变得越来越重要。（要是能让有影响力、有意思的人在网上谈论你那就更好了。）

乏味的内容将逐渐被隐藏。如果你不是那么引人注目，那你最好还是不要参与。

那么，你如何变得更加有趣呢？

向那些在网上发表最为有趣、最有吸引力的内容的人学习吧。Bond Strategy的首席执行官Marc Schiller和曾为Christina Aguilera和《经济学家》等策划过宣传活动的人士在与Business Insider的访谈中这样说道：

“作为市场营销人员，我专注于行为而不是科技。我们真的需要研究并适应人们的网上行为——他们如何表现自己、如何创造、如何组织管理。然后，你必须为其提供价值。这是成功的关键。”

这同样适用于酒店业和旅游业，发布最为引人注目的内容的营销人员们总是对一些最新最酷的东西了如指掌。

Sabine de Witte就是其中的一个最好例子，她与新一代的旅行者们有着紧密联系，而这些旅行者也是高端酒店品牌CitizenM所要争取的客人。

当今数字精英的需求不仅仅是关于你公司的信息，他们想要了解最新最酷的资讯，并对创造这些资讯的人们特别感兴趣。

“我们的读者喜爱那位著名的23岁荷兰时尚博客作者所写的‘每日生活’小故事。读者想要得知的并不是浅显的信息：他们想要知道其他人生活中更多的事情。”

de Witte认为，现今的营销人员必须去适应他们希望去交流的人的生活方式：
“如果你以这种方式生活，你就能知道哪种类型的内容与你的读者有关，因为这类内容也与你相关。”

The Roger Smith Hotel 在纽约管理其电子杂志The Jolly Roger时使用了相似的方法。关于在纽约去干什么这一话题，不仅是他们的市场营销团队，还有销售总监、实习生和总经理都提供了很多建议。

得出的结果是：由真正的纽约客看一看真正的纽约——你可以在自己的公司运用这个很好的例子。

而这将引导我们来探讨我所看到的另一件大事……

整个公司都参与到社会营销中

随着员工的专业知识也被利用来创造更多有趣的社会媒体内容，这也就自然发生了。

如上所述，Roger Smith团队在这点上做得很好，因为他们有意聘用了合适的员工，并使他们参与到内容出版过程中。

要让你的员工参与到社会营销活动中，有各种各样的方法。简单的方法像介绍团队成员——就像Mandarin Oriental Hotel Group在其香港酒店的Facebook页面上突出个别的员工那样。

你也可以选择更为积极的方法，以使各位员工都能参与创造内容。譬如说，你的礼宾部团队拥有丰富的当地知识和一些小窍门，这些都可以用来制作吸引人的数字内容，不管这些内容是通过博客、YouTube、Twitter或Foursquare分享。

移动照片分享成为主流

设计为主导的公司开始迅速运用移动设备照片分享网站如Instagram，这种应用体现了当今市场营销的三大潮流：社交、移动、本地化。

酒店集团如CitizenM和Morgans所分享的不仅是他们旗下酒店的最新信息，还有他们周边环境的靓照。

对消费者而言，这些照片通常是一种新的评论形式。人们用这些网站来激发和表达自己的创造力，因此内容几乎都是正面的。

独特用户定位的社交网络成为有价值的品牌营销工具

延续上述的趋势，一些独特的社交网络如Pinterest正显示出其对建立品牌和联系细分市场读者方面的重要性。

通过管理这些很酷的内容，使得交流有关生活方式的讯息变得可能，这类讯息对于酒店业中的众多品牌都是相当重要的。而且，这也是感受新潮流以及影响其中某些潮流的有效方法。

“把我们的网站想成是一块虚拟的插接板。” Pinterest团队说道。

Heather Allard很好地解释了这一机会：

“如果你有机会让你的企业成为别人梦想板的一部分，你会这样做吗？” Pinterest就是那块梦想板。把它当作视觉的自助餐，一本精美的书，里面结合了我们在生活中渴望得到的所有事物。“

早期的实践者如Gansevoort Hotels已开始试验在Pinterest上共享图片。

Guestsourcing变得更为重要

细分社交媒体网络的兴起和内容制造及分享的急剧增长（大多数内容是图像和视频）带来了另一个机会。

我在2009年创造了guestsourcing这个词，用来描述酒店在市场营销中使用用户创造内容的趋势。

但是直到2011年，我才第一次看到酒店开始在这方面做得不错——通常是将来自照片分享网站上的内容赋予新的用途并用到其他社交网络。

洲际酒店在其Facebook页面上分享了来自Twitter的酒店照片：

Hotel Indigo在guestsourcing方面做得很成功——在Pinterest上使用用户在Twitter上分享过或上传的酒店照片。

这个概念很简单，但需要更多的人去实践。只须密切留意社交网站，获取有趣的内容，将它转发到Facebook、Tumblr、Pinterest或其它任何网站——要注明原作者。

个人资料在社交网络上变得更可视，也更加重要

在这个任何人都能成为发布者的世界，能确认发布者个人资料可信性的服务变得更为重要。

Klout是这个领域的领导者，他们正致力于打造衡量网上影响力的标准。

使用这样的标准变得对所有人都更加清晰，包括提供服务的酒店集团、到确认谁有资格传播消息的公关代理以及寻求建立关系的市场营销人员。

与这个趋势密切相关的是这样一个事实：人们希望了解更多关于内容发布者的背景及细节资料使得他们可以收集到相关信息。

过去几年我们见证了从“群体的智慧”到“我的朋友们的智慧”再到“和我兴趣相投的朋友们的智慧“这一重大转变。

这对用户匿名提交评论的网站而言尤为重要：在认识我们与评论人之间的相似点的同时，了解评论人的可信度和历史。人们需要专家。

信任和真实度的重要性正迅速提升。随着评论网站不断寻求方法来增加其社区及内容的可信性，希望了解个人评论者资料变得更加重要。

在下一篇文章中，我们将谈及更多关于评论和用户创造网上内容的趋势，以及探讨他们将为企业带来什么影响。

via：traveldaily

前面我们探讨了在旅游网站上建立在线社区的八大好处。

今天我们分析建立在线社区面临的挑战：

1、鼓励访客发起议题

我们经常被问到的问题包括，我们如何才能确保这些应用程序被用户使用？或者如何通过在线访客获取内容？

在这里指出几点建议：

尽量为他们在网站上提交内容提供便利；

通过电子邮件和其他客户沟通方式，告诉他们这项新的功能；

积极地从用户那里获取信息，发邮件给他们，鼓励他们在你的网站上发起讨论或提问。

奖励他们。你不一定要给他们非常贵重的礼物，或许可以向最多人参与的话题的参与人奖励小礼品。

导航——在你网站上的相关网页上（如目的地页面或其他信息页）添加讨论和论坛区，让用户在这些地方集中发表议论。不要让他们在论坛上自由地谈论任何话题（如跟你的业务无关的话题）。

2、内容限制

既然你开了一个这样的公共讨论区，就应该考虑处理话题限制和不适当的内容。

对于我们所提供的一些解决方案，我们发现只有极少部分内容（低于1%）是不公正的负面信息的或不合适的，而大多数好的应用程序都有垃圾邮件过滤器或粗俗内容监控。

如何处理负面评论？

点击这篇文章了解具体的方法，但记住，我们不是监控产品评论，因此负面内容不一定是针对你的服务。

3、限制垃圾内容

像互联网上很多其他事物一样，论坛是垃圾内容发布者的公开目标，因为随着论坛的发展，他们肯定会在Google等搜索引擎中占据越来越显眼的位置。

你甚至应该在这种现象变成一个问题之前，就先想好对策。还有，大多数论坛应用程序都有复杂的垃圾内容过滤器，都可以阻止某些恶意用户发布信息。

4、启动论坛

一个论坛在最初阶段很难吸引访客，而一个空洞的论坛几乎不能吸引任何人参与。

用户想要先看到内容，然后参与话题讨论。

创造内容需要时间和精力。正如上面提到的，激励用户发表讨论，与你已有的用户群进行沟通发起对话，还要让你的员工积极参与讨论。

创建论坛社区需要时间和精力，但是当用户开始贡献内容时，你很快会看到它为你带来的好处。

转自：traveldaily

用户评论在几年前是你的品牌网站必须具备的条件，现在仍然很重要，但你的在线访客现在需要的不仅仅是评论。

不要误会我的意思，用户评论和评级对网站来说是很棒的东西，如果你还没有建立，就要马上行动起来。

评论带来流量，并且能够提高转化率。

不过明年，你需要做的不仅仅是评论，应该更广泛地考虑在线访客希望从你的网站获得什么东西。

你如何激发他们的灵感？如何建立访客忠诚度？如何吸引他们再次访问，让你的网站变成他们信赖的信息来源？

这样会带来更多的用户生成内容，而不仅仅是评论和评级。如果你对自身网站购买周期的每个环节进行深究，你会发现在每个环节上你都可以和消费者进行互动，收集社会媒体信息。

因此，以前评论和评级主要用于拉动购买和交易，现在也开始参与了购买周期的梦想和计划阶段。

因为你网站的访客不确定要购买什么、从哪里购买，他们需要灵感和建议。

你可以通过网站激发他们的灵感，如果方法适当，你能够在购买决策的早期阶段触及更广泛的消费者。

为什么要写这篇文章？

因为旅游业的最大潜力在于旅游探索阶段，你需要了解如何最大限度地开发这种潜力。

旅游企业应该怎么做？

可以利用多变量测试来决定在预订的前期阶段（即访客提交预订之前）显示哪些信息。

通过这类测试，企业还能了解到是否提交这些信息会降低整体的转化率？是否会对收入产生负面影响？

当涉及网站优化和试图达成具体的行为结果时，如将访客转化成购买者、减少最后一分钟的蹦失率，进行A/B测试和多变量测试是很重要的方法。

例如，通过测试网站的内容和布局、搜索界面、搜索结果显示方式，并测试每次互动和预订方式的改变带来的影响，这样你就知道怎样的内容和布局为访客带来最好的互动体验，从而带来更高的在线收益。

在实际的访客中做测试有助于你了解哪类访客最可能会放弃预订过程。

同时不能忽略的是，为了改善用户体验，你的网站可能需要更多的功能。

例如，在旅游搜索阶段，很多旅行者趋向于使用Google Maps，因为Maps可以告诉旅行者从酒店步行至当地旅游景点或附近的餐厅需要多长时间， 这些信息对于他们计划旅程很有用，所以不要让访客在你的网站和Google之间来回切换。

而是将Google Maps直接整合到你的网站中，这为访客带来便利的同时还有助于他们进行预订。

以前旅客的评论对旅行者的购买决策影响很大。在线旅游预订者通常在进行预订前会查看TripAdvisor、Yelp以及Lonely Planet等网站的评论和建议。

正如Google Maps，如果你的访客需要跳转到其他网站上（分散注意力），那么你网站的蹦失率就会上升。

你可以试着将这些可信赖来源的旅游评论整合进你的预订渠道，以提高转化率。

来自：traveldaily

近日英国世界旅游展（World Travel Market，以下简称WTM）公布的一项调研表明，40%的英国旅行者利用社会媒体搜索旅游产品。

而Conrad Advertising上周的一项调查表明，包括Facebook和Twitter在内的社会媒体对40%的消费者几乎没有影响。

然而据WTM的调查，这项工具却被认为是旅游业最重要的营销工具，其次是消费者评论、移动设备和点击付费（以下简称PPC）广告等。

而且，40%的业内人士认为在未来5年，社会媒体比PPC更重要，37%的人认为社会媒体不如PPC重要，还有15%认为社会媒体工具已经发展到了最高点，其影响将会逐渐减弱。

这份由WTM进行的旅游业调研还表明，22%的受访者已经把社会媒体作为一项收入来源，27%的受访者计划这么做。

对于那些使用社会媒体计划旅游的消费者，89%的消费者表示他们的社会媒体体验很不错，23%的消费者表示2011年将比2010年使用的次数更多。

这项工具对他们的旅行计划也产生了重要的影响，1/3的受访者表示他们在访问社会媒体渠道之后改变了他们的住宿选择，而1/10的受访者甚至改变了目的地。

以下是WTM行业报告的更多发现：

66%的旅行者表示他们计划旅行时不使用移动设备浏览网站。

1/5的旅行者表示他们的移动设备没有网络连接。

不到30%的受访者表示在未来5年内会考虑使用移动设备预订度假产品，只有9%的受访者表示可能会在2012年使用移动设备预订旅游产品。

一半以上的消费者在旅行时不使用移动设备，其中42%的受访者表示是由于高昂的漫游费。

请看以下这些研究数据：

全球开设了Twitter账户的航空公司比拥有常旅客计划的航空公司还要多（191家：179家）。

将近90%的常旅客使用Facebook，而65%的常旅客加入他们喜欢的航空公司的社会网络页面。

72%的常旅客希望加入社会忠诚度计划。

约65%的常旅客希望通过参与“签到”，或积极参与航空公司的Facebook页面活动赢取忠诚度积分。

4/5的常旅客认为，通过为好友推荐航空公司或发表正面评论能够为他们赢取积分。

目前所谓的“社会忠诚度”计划仍然处在起步阶段，但很明显旅行者很愿意通过社会媒体与所青睐的品牌互动，或以不同的方式累积并管理积分。

最新版的Facebook不仅将革新其用户之间的互动，还将强化他们与旅游企业和品牌之间的互动。或许将来的客户忠诚度计划将全面整合社会媒体工具，因为它们（社会媒体）将贯穿在消费者的日常生活中。

以下Simpliflying和克兰菲尔德大学的研究数据图表可以说明这一点：