旅游和酒店业正在经历一段颠覆性的旅程。不断变化的客源市场和目的地、不断提高的体验式和豪华旅游需求，以及创新的商业战略，都在极大地改变着行业格局。鉴于这一重大变化，利益相关者必须考虑并制定以下四个主题的战略：

-大部分旅行都离家很近。尽管国际旅行可能会成为头条新闻，但利益相关者不应忽视自家后院的巨大机遇。国内旅游仍然是旅游支出的主要部分，区域内旅游也在增长。

-消费者越来越优先考虑旅行，当旅行符合他们的条件时。人们对旅游的兴趣日益高涨，但游客不再满足于一刀切的体验。个性化可能并不总是实用的，但精明的行业参与者可以使用细分和假设驱动测试来提高他们的价值主张。那些未能明确目标客户群并相应地调整其产品的公司有被甩在后面的风险。

-豪华旅游的面貌正在发生变化。目前，对豪华旅游和酒店的需求增长速度预计将超过任何其他旅游领域，尤其是在亚洲。重要的是要明白，豪华旅行的受众并不是一个整体。按年龄、国籍和净资产进行细分可以揭示出不同的、不断变化的偏好和行为。

随着旅游业的发展，旅游圣地需要为缓解过度拥挤做好准备。旅游圣地需要做好准备，迎接未来庞大的客流。现在是利益相关者计划、制定和投资缓解战略的时候了。有了准确的承载能力评估和增强的数据收集和分析能力，旅游圣地可以改善交通和基础设施，建设适合旅游的劳动力队伍，并保护自然和文化遗产。

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十一你定的酒店涨价了吗？今年的十一黄金周可谓是“豪华版黄金周”，国庆假期叠加中秋假期，长达8天，更加刺激了大众出行旅游的意愿。不少热门城市旅游景点附近的酒店价格普遍将上涨2~3倍以上，但尽管价格上涨，酒店预定量依然暴涨，很多人依然一间难求。

自 猎云网

由于复苏阶段并不普遍，不同的分支市场以不同的速度复苏。专家称2020年是“公路旅行年”，自驾游市场有望更快复苏，60%的美国人仍打算在2020年度假，并在COVID-19平稳后的6个月内入住酒店。

万豪在美国的业务也在稳步复苏。仍然营业的万豪酒店跨过了20%的入住率门槛，并继续改善。Margarita Holdings首席执行官报告称，在阵亡将士纪念日周末该公司所有物业的入住率都达到了100%，未来的预订量看起来也很强劲，特别是在7月份。

根据Sojern的数据，和疫情期间的最低点比酒店的搜索量上升了24个百分点，预订量上升了48个百分点。

回溯到2020年3月8日这一周，搜索量下降了33个点，总预订量下降了59个点。从这两个图表上可以明显看出，自低点以来，酒店业的搜索和预订量都在增长。

美国各州在酒店搜索和预订方面处于不同的复苏阶段。酒店预订量改善最大的前10个州是密西西比州、亚特兰大、田纳西州、南卡罗来纳州、亚利桑那州、北卡罗来纳州、佛罗里达州、西弗吉尼亚州、犹他州和佐治亚州（按顺序排列）。这些州几乎没有限制或者是最早取消限制的州之一，拥有强大的市场驱动力。其中一些州还拥有强大的度假租赁业务，并跻身美国最佳气候名单。随着春季居家隔离限制开始取消，这些州成为享受户外度假的完美目的地。

199IT.com原创编译自：Sojern 非授权请勿转载

2019年核心业务强劲增长，GTV同比增长32.3%至6821亿元，总营收同比增长49.5%至975亿元。毛利增长114%至323亿元，调整后EBITDA及调整后净利润提升明显，分别至73亿元和47亿元。

截止到2019年底，年度交易用户数达到4.505亿人，活跃商家数增至620万人，平均每个交易用户交易次数为27.4次，高于2018年的23.8次。

餐饮外卖

2019年外卖业务GTV同比增长38.9%至3927亿元，日订单量增长36.4%至2390万单。美团外卖在用户基数，商家规模和配送网络方面进一步巩固了领导地位。

【低线城市增长亮点】得益于早期对低线城市的积极扩张，公司的先发优势很好迎合了低线城市的消费趋势。低线城市对4季度GTV有了更大的贡献，来自低线城市的GTV同比增长45%。

【会员增加复购率】2019年推出的外卖会员增加了复购用户的消费行为和忠诚度。过去一年中，无论是会员数还是订单量均稳定增长。月度会员购买频次是非会员的3倍左右。

【为商家提供一揽子解决方案】2019年商家端的趋势：1、线上的重要性愈加突出；2、数字化帮助提升餐饮企业效率‘3、餐厅的线上产品日趋多元化。

公司持续为商家提供高效的本地配送网络，为商家提供一揽子的解决方案，包括在綫营销、生产及运营数字化、聚合支付、食品供应链 及金融服务解决方案。 例如，美团2019年8月上线了菜品推荐信息流，菜品推荐信息流让商家有更多机会通过展示爆款菜式并吸引新消费者，同时提高他们对新消费者的转化率。这些举措也大幅提升了公司的在线营销服务收入，同比增长118.6%。

公司配送效率取得提升，过去两个季度，每订单的配送成本同比下降6%，同时用户满意度保持不变。

到店、酒店及旅游

这个业务的广告营收同比增长56.1%，占业务总营收的比例从2018年的42.5%至2019年的47.2%。

2019年12月，累计的用户评论达到77亿。

国内酒店间夜同比增长38.2%至2019年的3.924亿，

新业务

美团买菜仓库密度增加，美团闪购提供了越来越多的SKU。

单车和打车显著减亏，在效率提升的同时为平台业务起到协同作用，美团单车逐渐替代了老的摩拜，新单车只能用美团APP解锁。

美团打车实现在54个城市运营。

财务数据

4Q营收同比增长42.2%至282亿元，各业务板块均稳健增长。毛利增至97亿元，同比增长116.9%。毛利率从去年同期的22.6%增至34.5%。

市场和销售费用占营收比例从去年同期的22.9%下降至19%，季度环比提升1.4个百分点，同比下降受益于对用户补贴的减少，其中大部分为外卖业务补贴的减少，但部分被推广和品牌活动的增加所抵消。

R&D的营收占比从10%下降至8%。G&A的占比从13.8%下降至4.4%。扣除摩拜业务的影响，G&A下降1.9个百分点。

调整后的EBITDA和调整后净利润提升至22亿元和23亿元，调整后净利润增至8.1%，而去年同期为-8%。调整后EBITDA利润率增至7.7%，而去年同期为4.3%。调整后净利润和调整后EBITDA改善主要归功于核心业务运营效率提升，规模效率，以及新业务和其他业务的运营亏损减少。

【外卖业务】得益于低线城市的渗透增加，外卖业务交易用户数继续增长。同时在过去几个季度，公司将更高比例的补贴投入到会员项目中，这些举措提升了外卖用户的订单频次，同时也在非餐和非高峰期刺激了他们的冲动消费。

这些举措使得日订单量取得同比增长36.7%至2720万单，AOV增长3%，货币化率（佣金率）从去年同期的13.7%增至14%。GTV则同比增长39.9%至1121亿元，外卖业务营收增长42.8%至157亿元，毛利增至28亿元，同比增长89.4%，毛利率显著扩大至17.7%，而去年同期为13.4%。

值得一提的是，餐饮外卖企业对在线营销的使用，这推动了整体外卖业务的货币化率和毛利率的提升。尽管冬季每订单的配送成本因为骑手冬天配送的补贴而增加，但业务的规模经济和配送网络运营优化使得年比年的配送成本下降，1P配送成本同比降低6%。

【到店，酒店和旅游】营收同比增长38.4%至64亿元。增长主要归因于不断扩大的商家规模带来的广告营收增长，到店业务交易的增长，国内间夜数的增加。毛利提升41.5%至56亿元，毛利率季度环比稳定，增至88.8%。

到店餐饮业务方面，随着头部餐饮品牌商家的增加，推动了广告收入的增长，同时提供到店堂食商家对在线营销服务的使用也显著驱动了广告收入的增长。

酒店业务继续巩固低线城市和休闲游市场的领导地位。国内间夜数同比增长47.9%至1.1亿间。高端酒店间夜占比提升至13%。

【新业务】业务营收同比增长44.8%至61亿元，毛利为13亿元，毛利率从-23.3%提升至21.2%。提升主要是因为单车业务的改善。

【公司现金情况】截止到年底，公司拥有现金和现金等价物628亿元。

报告称，全球范围内的酒店兴建热潮增加了客房供应，国际贸易局势紧张抑制了酒店住房需求，这些因素限制了差旅目的地酒店客房价格的提升。

GBT全球商业咨询副总裁Joakim Johansson表示，“尽管全球经济面临一定挑战，但商务旅行和休闲旅游人数仍在不断增长。另一方面，全球多数城市都在执行全面的酒店筹建计划，当前的旅游需求水平并不会推动客房价格的大幅上涨。”

地区客房价格变化

亚太地区：亚太地区的酒店行业发展迅猛，主要城市每年都会新增数千个酒店客房。尽管酒店供应量上升，但该地区入住需求的持续增长仍可能带来酒店房价的提升。

GBT预计，班加罗尔和东京的酒店房价将分别增长5%和4%。这些城市的国内旅客酒店入住率提升，在一定程度上抵消了全球经济不景气带来的国际旅客下滑的影响。

在中国地区，预计北京的客房价格将上升1%；上海将提高2%；香港的涨幅将达到3%。

欧洲：报告预测，宏观经济增速放缓、英国脱欧以及全球经济前景的不确定性影响了酒店入住需求，欧洲主要差旅城市的酒店客房价格将小幅度提升。欧洲的酒店供应量达到历史新高，德国筹建酒店数量达379家，位居首位；英国紧随其后，筹建酒店达281家。2019至2020年间，伦敦酒店市场新增的客房数量将达到1万间。

北美：在美国市场，入住率不景气和全面的酒店筹建布局将深化各方之间的竞争，限制酒店客房价格的提升。加拿大的酒店房价或将迎来上升，主要得益于该国相对强劲的经济表现和放缓的酒店供应量增长。

芝加哥、旧金山和多伦多的客房价格涨幅最高（分别为5%、4%和4%）。纽约在未来几个月内将新增2.9万个酒店客房，该市场的客房价格预计将下滑3%。

中美洲和拉丁美洲：政治和经济因素所带来的不确定性对中美洲和拉丁美洲的差旅活动产生了负面影响。但由于需求增速超过供应增速，GBT预计该区域酒店客房价格仍将迎来上涨。中美洲和拉丁美洲的酒店筹建项目同比减少了25%。

中东和非洲：中东地区的酒店筹建热潮仍在持续，主要集中在阿拉伯联合酋长国，该区域酒店供应将超过需求，因此GBT预计多哈、利雅得的酒店客房价格将分别下滑10%和8%。作为2020年世博会的主办方，迪拜可能吸引更多的全球旅客，但该地的酒店房价预计仍将保持在当前水平。

技术和新模式重塑全球酒店业

除了预测客房价格走向，《2020年酒店监测报告》还对全球酒店行业的主要趋势进行了探索。科技是其中的一大主题，数字创新正在推动酒店领域的整体变革，创造新的发展机遇，增加收入并改善旅客体验。报告阐述了科技和数据洞察对差旅住宿的主要影响，并探讨了企业的应对方案。

科技趋势：

• 人工智能

酒店通过AI技术，可以帮助旅客在预订前利用增强现实技术预览整个房间格局，通过面部识别实现登记入住并在入住期间通过语音指令获得智能机器人的服务。AI技术能够满足商务旅客的个性化服务需求，通过模式识别，酒店也能预测客人需求并提供及时反馈。

但酒店需要平衡科技创造的强大功能与客户数据隐私保护。数据处理、机器学习、计算机视觉、目标识别和无监督学习的规模化潜力日益增强，这将提升酒店的处理速度和降低运营成本，帮助酒店在中长期内打造差异化的个性产品。

• 在线预订工具（OBT）

• 取消政策

酒店实施了更为严格的政策以应对OTA等渠道带来的较高的订单取消率，比如提前72小时通知的要求等。酒店集团认为更改取消政策有必要，因为这样能够有效降低No-show订单（用户预订后既没有使用、也没有取消订单）带来的影响，增加库存以创造收入。

但酒店的取消政策与许多差旅管理模式并不兼容。差旅买家应在方案准备期间寻求更加优惠的取消政策。

• 收益管理

客房价格趋于稳定给传统收入的增长带来了压力，酒店提升酒店收益的方式也越来越多元化。酒店在过去几年内一直致力于直接预订的提升，这能带来更高的利润。

这一趋势还将持续，酒店将优化自身的App或预订平台，并提供更多的忠诚度会员福利，以技术为支撑打造更多的个性化服务，比如按旅客喜好布置房间等。

除了推动忠诚度计划，酒店还将在客人体验的各个阶段加强增值产品的升级销售。酒店还将利用优化后的数据和收入管理工具明晰客户的预订模式，并开发出更加成熟的收入优化模型。

在这一措施的作用下，旅客可能很难以协定价格预订酒店客房，这种情况在房源紧张的目的地则更为明显，因为这些地区的酒店越来越推崇动态定价。但酒店可以在其最惠价格上为差旅企业提供协商折扣。

• 引导旅客的旅行决策

当今的旅客精通科技并习惯于自己管理行程。他们会根据多方评价和在线评分，研究并选择旅行产品或酒店。

引导旅客完成决策，酒店需要转换思路，将冲动性消费转化为奖励和教育活动。酒店可以采用聊天机器人和AI支持下的对话功能，为旅客打造更简便的定制预订体验，节省旅行决策的耗时和费用。

报告显示，大型酒店品牌越来越倾向于投资新的生活方式酒店以吸引现代的商务旅客。与传统的商务酒店相比，生活方式酒店能够提供共享工作空间和相对轻松的非正式环境。

Johansson表示，“现代商务旅客群体在不断崛起，他们渴望一个更加轻松、灵活、数字化、智能的工作和休息环境。无论是大型国际酒店还是本地连锁品牌，都推出了新的酒店模式或服务式公寓，以满足这一群体的个性化需求。差旅管理方需要了解这一趋势，打造能够满足差旅员工个性化偏好的旅行方案。”

2020年关键城市酒店客房价格预测（增长幅度）

• 亚特兰大：1%
• 纽约：-3%
• 西雅图：2%
• 波哥大：4%
• 墨西哥城：3%
• 圣地亚哥：4%
• 圣保罗：5%
• 伦敦：1%
• 慕尼黑：基本持平
• 迪拜：基本持平
• 约翰内斯堡：4%
• 曼谷：2%
• 上海：2%
• 悉尼：1%
• 东京：4%

本文来自：环球旅讯

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尽管微旅行所创造的单位价值相对低于长途旅行，但前者仍然存在着巨大的发展潜力。

选择传统两周长假旅游的旅客越来越少，而微旅行（micro-trip，停留一到三天的短途旅行）的需求量正在不断增加。尽管旅行的时间缩短，但微旅行市场仍然存在着巨大的商机。

调查机构Mintel数据显示，2017年英国消费者短期度假共计达到4640万次，同比增长了6.5%，而相应旅行支出也增长至98亿英镑。

出行方式的创新

廉价长途航班、响应式租车服务等出行方式的创新以及消费者变化推动了短途旅行的发展。Mintel资深旅游分析师John Worthington表示，“近几年来，度假已经成为了消费者优先考虑的休闲活动，这是行业向体验经济转变所跨出的一大步。这种经济形态下，相对无形的消费模式比实物购买更加重要。短途旅行能够为旅客提供频繁的体验服务，因此十分契合这种经济模式。”

Mintel发布的2018年短途城市度假报告中显示，比起每年一到两次的长假，42%的成年人更希望多休一些短假。44%的受访者认为，短假能够帮助其更好地安排工作任务。

旅客的预订行为也随着消费观念一起发生了变化，微旅行更多的是最后一刻决策所产生的结果。2015年至2017年间，旅游产品服务的“今晚”、“今天”等选项在移动设备的搜索量激增了150%以上。酒店可以对产品服务采取战略性举措，对这一形势创造的机会加以利用。

行业机会

尽管微旅行所创造的单位价值相对低于长途旅行，但Worthington认为，微旅行市场仍然存在着巨大的潜力。

“拥有短假的旅客可能全年都在各处旅游，其每日平均消费支出要远远高于休长假的旅客。由于消费者一般会将酒店作为短途旅行的住宿选项，短假人群能够极大地推动酒店的发展。另一方面，尽管城市在某种程度上是最大的短假市场，但由于民宿业务的崛起，尤其是在境外短途旅游市场的发展，让一些城市的酒店面临着越来越激烈的竞争。”

城市是微旅行市场的主要目的地，目的地旅游营销商可以通过推广新的小众目的地创造新的机会，这对经常参观热门目的地活动的旅客更为有效。Worthington 表示，“酒店品牌也可以在城市之外推广多样化旅行方案，例如沙滩周末、以冒险/活动和健康/自我提升为主题的短假方案等。”

酒店提供行程规划服务能最大化地帮助旅客利用相对有限的旅行时间。位于西班牙的伊比沙湾诺布酒店依据酒店所在位置，为旅客规划了行程，并借此打入了微旅行市场。

伊比沙湾诺布酒店礼宾部主管Lisandro Nembrini表示，“无论客人是热衷于探险、健身、冒险还是美食活动，酒店团队都能为其打造独特的伊比沙岛探索之旅。酒店设置规划团队能够减轻旅客的负担。许多旅客在不断寻求新的探索目的地，对于酒店而言，创造独特的旅行体验能够吸引更多旅客，有效提升酒店复购率。”

Nembrini称，“行程规划的重点是准确把握客人的旅行目的和活动偏好，即他们想从旅行中获得什么以及希望采取怎样的旅行方式。通过与客人合作，酒店能够有效创建个人行程。越来越多的度假者愈加青睐短途旅行，无论客人在此停留两晚还是两周，保障优质的入住体验都十分重要。”

这一趋势在英国尤为普遍。英格兰旅游局（VisitEngland）与北爱尔兰和威尔士旅游组织合作发起了“与世界接轨——我的微假期”活动（Join the World – #MyMicrogap），鼓励更多的年轻人去休短假。

研究表明，近三分之二（64%）的英国年轻人十分乐意接受微假期（类似于“迷你间隔年”的短期休假模式），而超过半数（57%）的受访者表示可能会在未来三年内选择微假期休息。

英格兰旅游局市场总监Clare Mullin表示，“近年来，国内的短假休息一直是推动旅游业发展的主要驱动因素之一。英国人当前所休的短假次数比10年前多出了580万次。”

英国的境外游次数也更加频繁。Worthington表示，“法国（尤其是巴黎）曾是英国主要的境外游目的地，但其地位目前已经被西班牙取代。前往巴塞罗那的城市度假产品最为热门，前往马德里、瓦伦西亚、塞维利亚、毕尔巴鄂、格拉纳达和圣塞巴斯蒂安等其它西班牙城市的英国旅客数量也在不断增长。”

Worthington补充称，“过去几年内，随着英镑的下跌，消费者为了实现汇率价值的最大化纷纷选择了出境游，此外低成本航司也在不断发展，这两大因素共同推动了非欧元区度假城市的旅游需求激增。捷克共和国、匈牙利和波兰是英国旅客的主要目的地。阿姆斯特丹、罗马、柏林、都柏林、里斯本等热门城市也排在榜单前列，与之同居榜单前列的还有部分不断开放的‘二线城市’。”

来自：环球旅讯

向市场上的旅行者做广告时，营销人员往往会在计划阶段就把目标锁定在准备预订旅行的人身上，而不是那些梦想着下一次旅行的人。然而，Sojern的研究表明，这并不是最好的策略。

当旅客们准备预订旅行时，他们已经将潜在的酒店名单缩小到了很少的品牌。事实上，当游客们在市场上积极预订时，平均只考虑1.5个酒店品牌。只有32%的规划者在网上搜索时会考虑3个或更多品牌。

为什么手机对酒店很重要

手机在旅行者的梦想、计划和预订阶段扮演着越来越重要的角色。事实上，使用手机在旅游网站上进行搜索的增长速度比PC快43%。eMarketer预测，到2021年，手机将占所有网络旅行销售的近一半。

实时活动管理和参与的必要性

因为没有了解旅客的实时搜索行为，一个品牌可能会错过重要客户。

通过在全渠道而不只是自己的网站实时监控搜索意图，品牌可以了解消费者搜索其他品牌并将其重新定向到自己的品牌。

别错过了竞争激烈的预订机会

没有普通的旅行者。现在，旅行者的预定路径变得复杂多样，酒店经营者预先在选项中提供灵感，以便更好地影响旅行者的想法，这比以往任何时候都更加重要。

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大多数美国人喜欢亲自或通过传统方式与酒店服务接触，而不是使用手机，除了千禧一代。

超过一半拥有手机的美国成年人表示他们更愿意进入酒店房间（72%），体验酒店电器和公用设施（71%），找酒店工作人员寻求帮助（62%），并通过传统方式订购客房服务（57%）。

年龄小于35岁的美国人对使用手机体验酒店服务更感兴趣。例如，53%的千禧一代想用手机办理登记手续，但是平均只有40%的美国成年人想这么做。年轻美国人也更愿意使用他们的手机订购客房服务（60% ），平均只有43%的美国成年人愿意这么做。年轻人也更愿意通过手机将房间标记为无人清洁（50% vs. 40%），向酒店工作人员寻求帮助（51% vs. 38%），以及支付购买（54% vs. 38%）。

美国人希望通过手机处理一些事情方面也有共同点。超过一半的人更愿意用手机预订酒店餐厅（58%）并访问酒店及周边地区的地图（63%）。

至少有1/2的美国人会为灵活办理入住/退房，无纸化办理登记手续以及升级服务支付额外费用。

许多酒店在下午3点办理登记手续，中午退房，但人们也愿意为灵活的时间表付费。74%的美国人对灵活的登记和退房时间感兴趣。而且人们对无纸化登记（58%）和设施升级（57%）感兴趣。

但是，人们对宠物服务（28%）、酒店内图书租赁（37%），以及二十四小时礼宾服务（47%）的兴趣度较低。

酒店销售当地艺术品、纪念品、农产品和周边活动的门票也是一个不错的主意。超过一半的消费者对酒店出售本地纪念品和艺术品（54%）、土特产（64%）和活动能够门票（70%）感兴趣。这表明酒店不仅仅是一个住宿的地方，人们还希望得到文化体验。

价格仍然是预定酒店的最强劲的动力。7/10的美国人会预定提供折扣的酒店，尤其是18-34岁的消费者（79%）。

55%的受访者表示如果价格合适就会预定某家酒店，其次是酒店的评价（45%），以及与机场和目的地的距离。

60%的千禧一代经常交叉验证酒店价格。在55岁及以上的成年人中，28%很少或从不检查酒店价格。

199IT.com原创编译自：YouGov 非授权请勿转载

根据L2最新的调查，超过90%的顶级酒店品牌已经在苹果应用商店发布了应用，但是，只有14%的应用去年被评为该类别前1500名。

对酒店品牌来说，更新移动应用频率是证明受欢迎的最好指标。

苹果应用商店搜索广告中94%是豪华酒店查询，但是，大部分品牌酒店并没有付费搜索广告策略。

这些数据给酒店品牌带来的启示是：

多就是少。平均运营超过6.2个移动应用的品牌应当整合移动渠道，并重新分配投资。

以网络为核心。整合应用后，酒店品牌应当标准化内容，并投资核心功能，特别是网络控制。

应用商店SEM。品牌应当尽快部署搜索广告预算。

199IT.com原创编译自：L2 非授权请勿转载

        根据美国消费者满意度指数（ACSI），航空公司满意度指数达到自1995年以来最高值。航空公司满意指数涨至75分（100分制），两年上涨6分，和去年比上升4.2%。

        尽管航空公司满意度有所上升，但其中两家航空公司平均分有所下降。Spirit是满意度最低的航空公司，满意度为61分，比去年下降了2%。另一家航空公司是Frontier，满意度只有63分，比上年下滑5%。尽管联合航空的满意度只有70分，但是和去年比上升2分。

        同时，美国满意度最高的航空公司是JetBlue，获得82分，和去年比上涨2分。西南航空满意度保持稳定（80分）；Alaska获得78分；Allegiant满意度增长至71分（9%）；美国航空获得76分，增长6%。

        在航空业内，顾客对验票并领取登机卡（82）的便利性和预订的便利性（82）最满意，而对座椅舒适度（71）最不满意。

        此外，美国消费者满意度指数还发布了酒店满意度指数。酒店业消费者满意指数上涨至76分。其中，希尔顿（81分）连续第二年获得最高分；其次是凯悦和万豪酒店（80分）。洲际酒店（78）的涨幅最大，涨幅为3%。 G6酒店再次获得最低评分（65分）。

        与航空公司一样，消费者对酒店的轻松预订（86分）、入住（85分）以及员工的礼貌和乐于助人（83分）方面比较满意；但是，对食品服务质量（74分）和会员积分（73分）方面最不满意。

        网络旅游服务

        网络旅游服务在客户满意度方面增长至79分。其中，Expedia是最令人满意的网络旅游服务，获得80分，比2016年增长了4%。其次是Orbitz（78分）；而Priceline的满意度则下降了5%（77分）。

        网络旅游服务最让顾客满意的是预订和付款的便捷（84分）；最让人不满意的是网站推荐的建议的有用性（75分）和会员积分（74分）。

        199IT.com原创编译自：ACSI 非授权请勿转载

        Certify第二季度 “ SpendSmart” 报告提供了餐馆、酒店、租车公司和航空公司评分情况，给游客出行提供更多、更明智的选择。

        最常消费的餐馆

        餐馆方面，最常去的是星巴克和麦当劳，平均消费分别在11.55美元和8.75美元。

        评分最高的餐馆

        星巴克评分排在第三位。

        三餐最常去的餐馆

        按三餐划分，早餐最常光顾的是星巴克，午餐最常去的是赛百味，晚餐最常去的是麦当劳，平均消费在8到13美元左右。

        最常入住的酒店

        最常入住的酒店是汉普顿酒店和万豪国际酒店，平均消费分别是227.03美元和244.87美元。

        评分最高的酒店译

        评分最高的酒店是希尔顿酒店、万豪国际酒店和威斯汀酒店，评分都是4.3。

        最常光顾的租车公司

        最常光顾的出租车公司是国家汽车租赁公司，平均消费187.11美元。

        评分最高的租车公司

        国家汽车租赁公司获得的评分也是最高的，达到4.3.

        最常搭乘的航空公司

        最常搭乘的航空公司是达美航空公司、美国航空公司和西南航空公司。

        评分最高的航空公司

        捷蓝航空获得最高评分（4.5），西南航空公司排在第三位（4.3），达美航空和美国航空公司垫底。

SpendSmartReport_Q2_2016_FInal

        199IT.com原创编译自：Certify 非授权请勿转载

进一步来讲，由于传统酒店和新兴替代型住宿（比如分享经济类及短租等）之间的竞争日趋白热化，客户忠诚度和客户服务如今呈现出了前所未有的重要性。

为了佐证上述观点，GDS巨头Sabre联合市场研究公司Forrester，针对游客需求（包括商务游和休闲游）和目前旅游业界的服务情况（或者说，其自我预期的状况）进行了调查。

该调查报告得出了下列4项重要发现：

1) 客户忠诚度

只有不到一半的旅行者对某一品牌保持忠诚度，客人以最好的方式去体验这个品牌，然后产生一定程度的继续入住的意愿。

2) 无缝连接的客户体验

用户在搜索和预定酒店的时候，希望体验到始终如一的顾客旅程，对此，很好地利用客户数据被视为提升用户体验的关键方式。

3) 个性化的客户关怀

游客们都希望在酒店居住期间能感受到被关爱，所以，酒店需要意识到，用户数据必须被用以向客户提供个性化的关怀。

4) 客户态度更开放

客户对公开个人数据的态度已更加开放，因为他们愿意以此换来更好的客户体验。

上述发现，是如何得来的？

Forrest通过数据统计发现，“整体客户体验的微小提升”，就足以带来显著的收益增长。

该份报告指出：

“比如，对于高档酒店而言，Forrest研究者发现，根据其对测量客户体验指数（指客户体验和客户忠诚度的基准），这一指标每增加1分，就能带来客户人均年度消费额6.52美元的增长。”

“这个数字看似不大，但对于一家拥有1千万客户的品牌酒店来说，就意味着年度收益增长了6500万美元。”

该份游客报告还提供了以下的数据结果：

口碑的重要

熟悉环境vs陌生环境

公开个人数据换来优惠好处

酒店居住舒适度的数据

幸福指数

入住期间的管理

via：编译环球旅讯

市场环境的深刻变革，也为酒店旅游行业的营销方式带来全面的挑战。传统的媒介广告投放效果大大弱于互联网广告。邮件作为互联网市场营销中的一种渠道，一直以产品的天然契合度成为酒店旅游行业的标配营销方式之一，有效扮演企业CRM角色。Webpower中国区结合自身客户体量及客户服务情况，从邮件营销的多个维度为酒店旅游行业的市场营销者们进行相关数据解读，希望能为诸位带来营销技能的新飞跃。

从酒店旅游行业整年EDM表现折线图来看，2014年12月平均独立打开率达到7.56%，平均独立点击送达率达到1.75%，平均独立点击打开率达到23.10%之高，达到一年中的峰值。Webpower中国区认为，这与旅游行业的季节性和假期性特点分不开，伴随酒店旅游行业竞争日趋理性以及行业整体稳定性的到来，我们认为邮件营销对酒店旅游行业的市场营销应用潜力是极大的。

在Webpower中国区研究的整个样本量中，酒店旅游行业在邮件营销表现上突出的TOP3企业的平均独立打开率为17.93%，是该行业基准值的近2.50倍；平均独立点击打开率为15.61%，是该行业基准值约1.40倍；平均独立点击送达率为2.80%，是该行业基准值的3.5倍。

除了常规的EDM指数能客观定量地反映邮件营销现状。Webpower中国区也对酒店旅游行业展开其他维度的数据分析，引导市场营销人员关注邮件发送的各个细节。比如对酒店旅游行业用户打开、点击邮件的时间、设备等行为进行分析，发现邮件发送的黄金时间点。

根据Webpower中国区的调研数据显示，8点到11点之间，用户的打开率分别为12.51%，13.29%，12.77%，11.64%,点击率达到1.62%，1.99%，1.64%，1.40%；其次是13点到17点，用户的打开率分别为10.00%，11.40%，11.54%，11.59%,10.07%；点击率达到1.06%，1.31%，1.32%，1.31%，1.12%。邮件最高打开率和点击率的时间点分别集中在8点到11点，13点到17点之间邮件打开和点击率的呈现相对均衡的高峰。这表明8点到11点，13点到17点是酒店旅游行业用户更愿意阅读邮件的黄金时间段，是酒店旅游企业开展邮件营销活动的最佳时机，在一定程度上也增加了邮件转化率的概率。

Webpower中国区对酒店旅游行业的邮件阅读设备也展开了调研。我们发现在近一半的邮件通过智能手机打开,57.23%的邮件通过PC端打开。Mobile端近乎要追赶到PC端。而具体到邮件阅读的移动设备偏好度，逾30.22%的邮件阅读是通过iOS设备。智能手机和平板电脑构成了酒店旅游行业邮件阅读的重要媒介平台。

同时，Webpower中国区对数家企业做了为期两个月及以上的相关邮件体验，此次报告中选取了四家企业真实的邮件营销案例。

移动互联网的发展为在线旅游产业带来新的发展契机，两者天然的契合特质促进酒店旅游产业的全面升级。伴随在线旅游用户向移动端的迁移，在线旅游移动端市场将保持高速发展。目前，用户对在线旅游产品的运用主要集中在旅游信息搜索、旅游产品预订以及对相应产品和服务的跟踪，随着用户需求不断细分，产品和服务的差异化将是未来在线旅游移动端市场竞争的关键。在旅行中和旅行后的服务体验一定程度上，是未来酒店旅游行业白热化竞争的关键，各家将在服务能力和覆盖范围上均有所提高。

但不乏一些企业出于对行业大趋势的洞察，只注重移动端的营销，比如仅仅在短信、微信渠道吸引用户的注意力就是不成熟的营销观念，一直以来短信渠道受国家政策监管影响业务波动较大。因而只把它们作为营销渠道是俨然不够的，邮件渠道是必要且必须的补充。许可式邮件营销是在尊重个人隐私基础上衍生的网络营销手段，企业收集并维护更高质量的邮件列表是开展邮件营销的前提。

针对酒店旅游行业的特点，相关企业不妨有针对性地对邮件产品线做升级规划，比如在邮件中延伸客服功能，让系统邮件在预订流程和支付环节等层面优化用户体验，让更优秀的路线推荐、攻略指导、团购信息等期刊与促销邮件引导用户消费，让更贴心的关怀类邮件与用户维系情感上的沟通。针对性地满足用户多维度全方位个性化的需求，维护与客户的长期接触。同时多渠道打造品牌形象与口碑，这种复合式体验若能在整个产品和服务周期中体现，将切实转化为企业收入，并培养客户忠诚度。适应行业的深化发展，更智慧的市场营销是酒店旅游行业理性有序竞争的开始。

上个月，谷歌效仿TripAdvisor推出了即时预订功能，两家网站都提供类似于OTA的服务，这一转变很可能对酒店的预订收入造成重大影响。酒店主、酒店管理公司、酒店品牌及其他酒店机构必须意识到这一潜在影响，制定相应的策略来提升直接预订量、品牌忠诚度、收入份额和利润。

间接预订加大利润压力

按每笔交易计算，间接预订的利润最低。酒店向OTA、元搜索网站及其他分销渠道支付的佣金比例约为20%。

有行业人士称佣金可能更高，而且还没有包括其他间接成本。旅行者通过分销渠道预订时，旅游供应商无法获得完整的消费者信息，不利于后期营销推广、客户保留和品牌忠诚度的提升。

不考虑成本的话，分销渠道仍是拉动预订的重要来源。Phocuswright称，约59%的在线预订来自于分销渠道。2014年Priceline和Expedia的营销支出超过了40亿美元，而酒店品牌也不可能放弃这些分销渠道。

TripAdvisor和谷歌进入旅游预订领域之后，酒店就更加需要了解并迎合旅行者的行为习惯，激励他们直接预订。

谷歌和TripAdvisor主导了决策制定过程

虽然谷歌和TripAdvisor才刚刚进入旅游预订领域，但他们早已扎根在旅行者的决策制定过程中。74%的休闲旅行者和77%的商务旅行者把互联网当作旅行计划的主要来源，搜索引擎则是最受欢迎的旅行计划工具。

2013年至2014年，在搜索引擎上开始旅行计划的旅行者占比增长了44%，在酒店品牌网站或APP上开始旅行计划的旅行者占比增长了16%。在搜索引擎上旅行者通常会优先选择地点开始搜索，其次才是酒店品牌名称或相关信息。

旅行者在旅游搜索前期非常依赖谷歌，但在中期和搜索点评阶段则更依赖TripAdvisor。

2013年Phocuswright的研究显示：

• 80%的受访者在预订前平均会查看6-12条点评

• 73%的网站访客会根据其他用户提交的图片制定购买决策

• 87%的用户认为管理层对差评的回复能够“让酒店留下的印象更好”

这些趋势反映出旅行者倾向于掌握了大量从可靠来源获得的信息之后再制定购买决策，这些信息不仅涉及酒店本身，还与目的地的周边体验有关。

谷歌和TripAdvisor都是潜在客户搜索信息的来源，现在有了即时预订功能之后，潜在客户更有可能在网站上直接预订。

一触即发的利益冲突

随着谷歌开始测试即时预订功能，也就意味着他们开始与其最大的广告客户直接竞争了。而TripAdvisor进入直接预订领域后，就不再是其宣称的独立点评聚合网站了。表面上这很可能导致利益冲突，但对酒店来说，很遗憾，没有什么能阻止谷歌等网站推动业务增长。

亚马逊高度依赖用户生成的内容来拉动销售量，他们也是谷歌最大的直接搜索广告客户之一，与Google Shopping直接在转化率方面进行竞争。

亚马逊也为希望在线上市场竞争中取胜的酒店提供了一些参考。

亚马逊的制胜步骤

• 拥有自己的用户生成内容

亚马逊制定了一个关键性的战略决策，直接收集用户生成的内容，不依赖也不允许分销商参与。这使他们与消费者建立了直接联系，获得他们的个人资料数据和通讯地址。

• 允许用户以任何方式分享内容

亚马逊允许消费者以任何媒介形式分享内容，包括长文本、五星评分、图片、视频等等。这些形式减少了用户分享内容时的障碍，能够帮助他们创作更真实易懂的内容。

• 利用点评拉动自然搜索流量

随着网站上点评数量的增长，关键词和其他搜索词条就会慢慢出现，拉动网站的自然搜索流量。亚马逊等品牌擅长利用高效的自然生成内容为网站用户和自己增加价值。

旅游品牌如何应对即时预订？

TripAdvisor上有2.5亿条点评，这一现实很可能让准备拥有自己的用户生成内容的酒店感到气馁。但是别忘了酒店与旅行者有最直接的联系，他们能为参与内容创作的旅行者提供最有价值的奖励，最终拉动收入增长。

• 为用户生成内容创造机会

酒店有无数机会可以鼓励客人贡献内容。前台客服在客人check-in和退房时可以提醒他们分享内容，或者留下客人的邮件地址，向他们发送邀请。酒店还可以在公共区域的指示牌上留下分享链接，鼓励客人分享。

• 让用户轻松地以自己喜欢的方式分享内容

酒店要向亚马逊学习，不能限制客人通过某些特定的方式分享内容。图片、视频、短评、长文本都可能是客人喜欢的方式。让他们轻松地分享，并且展示得更有吸引力。

• 用有价值的反馈与客人互动

客人分享内容之后，酒店应该及时反馈。假如他们给的是差评，酒店可以用真诚的态度进行回复。无论他们给的是好评还是差评，都可以给予鼓励，比如忠诚度计划积分或者免费早餐。

• 体验比功能更重要

正如上文所述，客人对入住酒店的体验更感兴趣，而不只是关注会住进哪个房间。将关于体验的点评截取出来，以图表等形式展示，拉动更多自然搜索。

• 用内容拉动直接预订

酒店制定了内容收集策略之后就要将其与拉动收入的活动结合起来，推出一个预订活动能够提升产品的价值，拉动预订量增长。

谷歌和TripAdvisor已经找到了新的收入来源，对现有的竞争力形成了补充。在这场预订量的争夺战中，酒店必须要掌控自己的命运，他们要做的就是为旅行者提供他们需要的内容而已。

注：本文作者是Rivet的CEO兼联合创始人Michael Svatek。

产品提供酒店及城市Wi-Fi网速比拼

      酒店业的竞争一直非常激烈，在OTA们控制了线上流量的份额之后的竞争愈加白热化。

　　要想在这个复杂的生态系统打造和保持竞争优势，酒店必须优化内容营销策略以应对数字时代的种种变化。

　　内容营销的关键是创造满足客户需求的相关内容，终极目标是吸引目标客户的关注度并提升转化率。

　　成功的内容营销需要花时间开发并实施在多个平台发布内容的整合策略。

　　高效的营销策略要考虑用户体验、市场调查、平台选择、图片，并对结果进行测量。

　　换言之，内容营销是一个持续的过程，要想达到目标并获得回报需要酒店的长期努力。

　　以下27个要点可以作为酒店内容营销策略的参考。

　　开始之前

　　1.通过研究了解客户

　　太多酒店试图吸引每个客户，结果一个都吸引不了。

　　在考虑网站或社交媒体的内容之前，回到最根本的事情，那就是确定目标客户。

　　抛弃传统的客户定位方式，比如商务旅行者或休闲旅行者，而是精确到进行商务旅行的中年女性和刚刚进入职场的男性。

　　考虑一下你的客户——30多岁的休闲旅行者，是不是希望获得更活跃的社交？还是婴儿潮一代，希望去探望儿孙？只要你知道目标客户是谁，研究他们希望了解的事情，他们可能会问的问题以及他们通常会在网上搜索的信息。

　　如果你能掌握上述信息，就会发现选取特定的内容来吸引目标客户简单得多。

　　2.确保内容在PC、平板、智能手机都可以正确展示

　　目前平板电脑和智能手机占网络流量的25%左右，未来这一数字还将上涨。

　　在发布优质内容之前，先确认你的网站是否针对移动设备进行了优化设计。

　　如果还没有，请先升级你的网站，这样才能确保发布的内容在不同设备上都能正确显示，获得相同的用户体验。

　　3.设定内容营销目标

　　确定目标客户之后，要知道为什么要为他们提供内容。

　　•你在网站、博客和社交媒体上发布内容的目的是什么？

　　•是为了品牌知名度、客户忠诚度、吸引新客户还是吸引网站流量？

　　只有当你的营销团队明确了发布内容的目标之后，他们才能有效地评估那些想法和内容是否与设定的目标一致？

　　假如你都不知道你内容营销的目标和原因，又怎么知道如何达到目标呢？

　　4.员工授权

　　没人比酒店经理和员工更了解这家酒店了，发布内容之前一定要先咨询一下酒店总经理和主要员工的意见。

　　内容营销专家认为酒店应该利用好真正接触到酒店产品的10-15%的员工，将他们的行业知识转化为内容。

　　5.制作专业内容

　　你是否给酒店聘用了一名专业设计师？或者是否使用了非专业人员的服务？请用同样的方法考虑内容的创作。

　　你是否真的希望一个非专业人员来撰写你的网站内容，使之充斥错别字和病句？

　　粗制滥造的、没有条理的内容会让访问者像橡胶球一样弹走。许多人认为只要有英文学位就能充当专业写手，这真是大错特错。

　　为目标用户撰写特定内容，并适合在不同数字渠道上发布，这并不是一般人都可以掌握的技巧。

　　6.添加高品质的图片、视频或虚拟游览

　　昏暗的、粗糙的或是模糊的图片会让客户打消预订的想法，无论房间本身多么好。

　　图片以及视频的使用越来越印证一句老话：“一张图片抵得过千言万语。”

　　客户不愿意去读繁杂的文字，他们喜欢看漂亮的图片。

　　客户希望了解更多，尤其是客厅、浴室和公共空间的情况。如果你不能提供图片，他们可能会在YouTube、Flickr 和TripAdvisor上搜索。

　　把高品质的图片放在自己的网站上无疑是更聪明的选择。

　　7.添加点评功能

　　分享故事是人的天性，而点评是最有效的方法之一。

　　太多酒店回避点评因为他们担心负面点评，但是你知道吗，其实负面点评能增强酒店的可信度。

　　潜在的客户明白没有一家酒店是完美的，而且一个人不可能每一次住店经历都很愉快。事实上，据BrightLocal 调查，88%的客户相信在线点评，就像朋友的推荐一样。

　　专业并真实的批评方式会让酒店可信度提升，还能获得用户体验的宝贵意见。或许你还能将一位不满意的客户转化为忠诚客户。

　　8.坚持自己的风格

　　内容风格指南是非常强大的工具，它使得网站（包括图片和文字）和其他平台的内容风格都能保持一致。

　　这意味着你能一直提供强大的、一致性的品牌信息。

　　风格指南清楚说明了字体、字号、图片大小、字数，能够帮助你留意网站上的“小”元素并提供良好的外观，还能帮助SEO——为图片和视频提供替代标签、为图片写标题、使用大小合适的图片和字号，等等。

　　一旦形成了风格，你就会发现创建内容容易得多，记住一定要严格按照风格指南执行。

　　9.讲好故事

　　讲故事成为内容营销的热门策略，因为这是最有效的沟通方式之一，不过千万不要抄袭别人好的做法。

　　利用你自己的酒店提供的独一无二的体验，讲好自己的故事。

　　还记得你做的客户研究吗？现在可以派上用场了。你的酒店是否注重健康和护理？是否提供与众不同的服务设施？或者是否和周边的传说有关联？

　　就讲讲这些故事。你的读者通过故事就能了解这家酒店，不用强行推销了。

　　10.打破思维定势

　　你有没有注意到多数酒店网站的外观以及可替换的内容？

　　每一个都会配几段文字，介绍方位和周边景点，介绍客房、餐厅的菜单和酒店的Happy Hour服务。这有点像大选年的竞选广告，最后我们只是点出来看看而已。

　　为了不那么千篇一律，找出你酒店的独特之处并与其他酒店区分开来，让你的客户一眼就能发现你的酒店与众不同。

　　11.酒店细节

　　确保你的内容包含客户所希望了解的一切信息：地址、房间、服务、内部餐厅等。

　　做好客户调研，了解他们对服务设施和对价格的意见，找到一张能够拉动转化率的完整图片放在网站上。

　　别忘了给客户提供希望得到的“答案”。

　　搜索引擎优化和点击付费

　　12.优化内容

　　2014年的搜索引擎优化比起我们在2010年的推荐发生了显著改变。

　　潜在客户通常会使用关键词搜索酒店，因此页面上没必要放置太多关键词。Google及其他搜索引擎在通过语境分析连接这些节点方面已经很熟练了，从而决定哪些网站具有高质量的，并且满足搜索者需求的内容。

　　有效的内容优化包括添加网页架构，提供满足读者需求和问题的高质量的内容，保证元数据能适应先进的搜索技术。

　　如果你能提供权威的、相关的、可信的内容，就能获得回报。

　　13.提供以用户为中心的内容

　　Google一直强调他们的首要目标就是为用户提供最优内容。

　　有太多公司希望在优化搜索引擎上做文章，Google算法也在不断升级，但只要坚持一点就够了，那就是提供以用户为中心的内容。

　　与客户交流，提供真实信息来回答他们的问题，你的网站流量自然会上升。

　　14.友情链接仍然重要

　　友情链接对酒店声望很重要，在搜索引擎看来，高质量的友情链接越多说明你的可信度越高。

　　积极与同领域的网站建立友情链接。

　　记住友情链接并非链接分享，链接分享并不能提升网站的可信度，还有可能遭到Google的惩罚。

　　15.全球化思维和本地化行动

　　网络让整个世界都能在指尖触碰，但本地化搜索仍然不能忽视。

　　制定优化策略时，既要考虑那些为了家庭团聚在附近找酒店的客户，也要考虑跨越半个大洲参加商务会议的客户。

　　如何提及酒店方位呢？

　　你的潜在用户是想搜索“丹佛酒店”还是“Cherry Creek hotels”呢？“丹佛酒店”的搜索量可能很高，而那些搜索“Cherry Creek hotels”的客户可能集中在一个地点，更容易进行购买。

　　16.平衡点击付费和搜索引擎优化

　　既要管理好点击付费（PPC），也要管理自然搜索。确保在这两个方面工作的员工能够在方法、关键词和活动时间上做好协调。

　　多语言的世界

　　17.翻译和创作特定内容

　　研究表明网站访问者一般花15秒或更短时间来决定是否停留在一个网站上，确保你的网站上有他们使用的语言。

　　聘用本地的专业写手，他们能发现英语和当地语言之间的细微差别。

　　通过在网站主要页面上整合翻译并进行了本地化创作的内容，并加上本地化的关键词搜索，你在为用户传递一个很有效的信息，那就是你的网站已经针对某个特定地区进行了优化，而不是利用原有的信息向处于不同文化环境的读者传递。

　　18.本地化

　　本地化能够区分翻译创作和直译。

　　本地化需要专业的本地写手创作出和原语言相近但又贴近本地目标客户的内容，本地化内容在二级页面里出现是实惠又聪明的办法。

　　19.翻译

　　对于一些标准化的内容，如条款细则、常见问题解答和指示，计算机辅助翻译是一个不错的选择。

　　这个软件如果由有经验的多语言写手使用，可以为没有强烈营销信息的内容提供一致的、正确的翻译结果。

　　对于没有预算，但希望能使用当地语言的酒店来说，自动翻译也是一个选择。不过要记住添加免责条款，提醒客户不要期待高质量的翻译。

　　及时性和准确性

　　20.定期更新

　　搜索引擎喜欢新鲜的内容，客户也喜欢搜索及时的信息，因此必须要定期更新网站内容。

　　定期更新的内容包括当地的景点、活动和酒店的细节等。

　　21.单体酒店的更新要简洁

　　确保每个酒店更新图片、文字、报价、地图等的过程都很便捷。

　　酒店可以通过在线“留言板”提交更新要求，使得你的内容管理小组能够快捷地回复，解决问题，保证网站内容的新鲜度。

　　22.检查相关事实并维护数据库

　　上一次检查酒店员工的姓名、电话号码和邮件地址是什么时候？上一次完整阅读整个网站又是什么时候？

　　情况已经变了，如果你现在看自己的网站会发现有些信息已经过时了。

　　定期浏览网站，确保酒店的数据和联系信息都是最新的。

　　分享

　　23.社交化

　　研究一下你的目标客户使用何种社交媒体，他们在哪搜索信息，使用这些媒体为他们提供高质量的内容。

　　社交媒体为酒店提供了绝佳的机会与忠诚客户和潜在客户互动，比起标准化的酒店网站，社交媒体的方式更有亲和力。

　　为每一个社交媒体开发专门的营销策略，不要简单复制。换言之，不要把微博上的内容直接发到Facebook上。

　　别忘了，配上图片和视频比只是发布文字内容更能吸引客户。

　　24.通过多种渠道发布一致内容

　　想一想你的潜在客户可能与你发生联系的所有方式——网站、邮件和社交媒体。

　　多渠道扩散内容，与潜在客户进行全方位对话。

　　25.重复利用内容

　　创作有效内容需要花费很多时间和资源，所以要考虑如何重复利用。

　　当你创作出登录页面的内容之后，将篇幅缩短一些，发布到Facebook上。如果你的会议设施被用于某个大型活动，让客户在社交媒体上分享一下图片。

　　这个活动还能用作一个博客主题，来讨论一下如何使用内部会议总监的服务以及向餐厅经理咨询些什么。不要把创作的内容只是一次性使用。

　　评估

　　26.监测流量和用户交互度来辨别内容质量

　　不要害怕使用分析工具，理解它们要传达的信息。

　　找出那些流量高和停留时间长的页面和内容，制作更多相似的页面。

　　还要找到那些流量低、跳出率高、交互少的页面和内容，弄清楚原因并做出改进（或者清除）。

　　27.测试、调整，然后重复

　　不断调整网页，并进行A/B测试，看看哪一种页面、头条、页面布局的效果更好。

　　你有试过热图工具查看访问者的行为吗？

　　Content Marketing Institute的内容营销专家Joe Pulizzi说道：

　　 “我敢说成功的内容营销者最重要的品质就是坚持。”

　　坚持监测、测试、调整，并不断重复这个过程就是成功网站的特点。

　　结论

　　开发内容营销策略一定要深思熟虑并且专注。

　　获得相关各方的支持，并协力合作保证网站和社交媒体的内容的焦点集中在吸引目标客户上面。

　　内容不仅仅是填满预订引擎的东西，而是让客户愿意使用预订引擎的原因。

　　注：本文仅代表作者EnVeritas Group内容营销总监Eric Ingrand和高级营销顾问Kathleen Gossman个人观点。

来源：环球旅讯

但要把顾客吸引到自己的官网渠道和App上（即直销渠道）并不容易。

所以有大批专家现身，为酒店经营者提供提升直销预订的建议。

自2006年起，德州奥斯汀公司Software Advice已经为16万家企业提供了软件评估与推荐服务，这些企业来自各行各业，不仅仅是酒店业。

该公司最近出资在Google消费者调查平台上调查了大约2,500名消费者，了解什么样的奖励措施可以让旅客跳过OTA渠道。

之后他们在网上发布了一份调查报告。以下是其中的重点：

免费的房间升级——例如升级到带阳台或视野更好的房间，这种方案最能鼓励人们进行直接预订。有将近半数的受访者都选择了这个方案。

免费的食物和饮品的诱惑力排名次席，男女都一样。

上述两项方案胜过了礼品卡、免费使用酒店内设施以及其它非常优惠的奖励。

eMax酒店互联网营销公司的CEO R. Terry Mueller认为，酒店应该把这些特别的优惠方案整合到一起，放在网站上显眼的位置，让使用桌面电脑或者平板电脑浏览器的用户在首次访问时就能够看到。

via：traveldaily

酒店经营者可以根据以下的建议来制定出新一年里的社交媒体计划。

随着新年的临近，企业需要发展新的策略，这在不断演变中的社交媒体领域也不例外。

不过，这些策略的终极目标还是一样的。在线信誉管理公司Reknown的创始人Daniel Edward Craig这样说道，他也是今年由ReviewPro举办的“2014热门社交媒体策略”在线会议的主持人。

策略的首要目标是增加品牌关注度，其次是提高顾客的满意度，最后就是增加收入。

为了帮助酒店经营者达到这些目标，Craig和参与嘉宾分享了适用于2014年的十大社交媒体策略。

1.精准定位社交媒体信息

酒店营销人员总是将顾客分类成我们熟悉的几类，如团体旅客、短途旅客和商务旅客。但是这些分类一般都过于宽泛，无法通过社交媒体投放定位精准、吸引目标客户的信息。RockCheetah公司CEO Robert Cole这样说道。

仅仅辨别出人物、时间、地点和方式是不够的。最重要的是动因：在某种环境参数下，是什么驱使旅客来到某个目的地？

“这些人是谁？他们想要什么？他们为什么要入住你的酒店？”Cole抛出了这些问题。

这些问题的答案可以帮助企业打造代表特定旅客类型的社交媒体角色。细节很关键。酒店要给每个角色命名，并细化他们的性格和特点。Cole举了蜜月期中的“Max 和 Trevor”的案例：这对同性伴侣是新婚，两人都是20出头，属于高收入群体，爱好美食，来自波士顿地区。

他说，特点的细化让市场营销人员可以提供定制化的交流信息，相应地带动特定目标人群的参与度。

上述的一切也许和大多数酒店营销人员的雄心壮志有所偏离，但如Craig所说：“你不能在社交媒体上讨好到所有人。”

　2.整合付费内容、自有内容和用户生成内容

Red Carnation Hotels酒店集团的市场营销副总监Suzie Wotton称，在线内容有三种类型。

第一种类型是付费内容，例如广告展示，点击付费和OTA产品列表。尽管营销人员对这些内容有很高的控制权，但它们通常对旅客的预订决定影响甚微。

第二类是自有内容，例如一个品牌官网，Facebook主页或Twitter账号。营销人员仍旧对这些内容有着很高的掌控程度，它们也还是激不起什么波澜。

第三类是UGC内容，它们也是最具影响力的一类，例如用户生成的点评、观点、媒体报道和博客。

“在传统的营销中，我们不可避免地会将付费内容和自有内容策略作为出发点。”Wotton说道。在新的一年里，营销人员需要扭转态度，开始围绕UGC内容来制定策略。

不过，要如何做到这点呢？Wotton称，要获得上佳的UGC内容，酒店需要提供上佳的顾客体验。

酒店还可以发布易于在多种平台上分享的碎片化内容，这能提高用户参与度，增加品牌的好感度。Wotton补充道。

3.评论至上

Library Hotel Collection酒店集团旗下四家酒店为了获得目前其在TripAdvisor纽约酒店排名中的位置，他们的市场营销团队花费了六年的时间。该公司的市场销售与收益副总监Adele Gutman称，他们仅仅在这个位置待了一个月就体会到了它的价值。

“我们的电话开始不停地响。”她说。

得益于TripAdvisor上的统治力，这家精品连锁酒店在近几年中获得了许多关注度。他们的酒店通常在纽约榜单中排名前七，具体情况取决于是周排名还是月排名。

为了达到这个位置，“我们一开始是想象自己想要获得哪种评价，然后根据这些评价去打造酒店。与你的团队分享观点，而且总是要对他们抱有最高的期待，不要降低目标。当你看到某些地方可以做得更好时，给予员工必要的指导，你所获得的回报就是成千上万的人会到你的TripAdvisor.页面上来。”

点评并不是审视自身的终点。营销人员应该从客户群中获取可行的意见。

比如说，假如顾客不断地抱怨噪音程度，管理人员应该有所行动。类似的，如果顾客常常称赞某些方面，那么酒店应该重点突出这些方面。

4.利用Google的力量

Craig称，Google的算法对UGC内容越来越重视，例如用户点评。举个例子，为了在搜索引擎自然搜索结果中更突出地展示酒店特色，营销人员至少要通过Google+获得五条点评。

Craig说，尽管Google+平台上的点评相较TripAdvisor上的点评通常都很过时，而且没有建设性，但这个不是重点。点评对于Google来说是重中之重，所以他们很可能会找到方法来获取更多UGC内容。

“我们需要关注Google上的点评。”他说道。

这意味着要关注这些产生这些点评的平台：Google+和Google Places。

Red Carnation酒店最近整合了这些渠道，并获得了不错的效果。

“作为一门生意，我们主动将自己的Google Places档案和Google+进行互联，以优化我们在Google本地化搜索、社交搜索和移动端搜索中的结果。”Wotton说道。

营销人员不能简单地创建一个Google+账号然后就放手不管，Wotton说。和Facebook还有Twitter类似，这个平台需要不断的新鲜内容供应。

5.为了Graph Search而优化Facebook页面

Facebook最近的变化强化了社交网络作为营销工具的重要性。例如，他们年初推出了Graph Search搜索工具，它就像用户的朋友关系网中的一个搜索引擎。Craig解释道。

再比如，一个用户可以使用Graph Search来找到“赞”过莫斯科的酒店的朋友。“你希望自己的酒店出现在相关搜索结果中。”他说。

要怎样才能实现呢？有越多的客户访问你酒店的Facebook页面，留下评论，拍照上传并在其他的地方提到你的页面，那么酒店在Graph Search搜索结果中出现的可能性也就越大。

　6.通过视觉内容和文字内容鼓励客户参与

Cole说：“老话说，一幅图片胜过千言。”但没有人可以确定一幅Instagram图片或Pinterest图片相当于多少文字。

四季酒店集团正在通过在Pinterest上的“Pin. Pack. Go”活动努力将上述问题的答案做到极致。目标客户们可以建立起一个Pinterest版块并与某间四季酒店分享它，然后酒店会有代表回复每一条内容，并附上特定目的地的美食、住宿和活动推荐。

Cole称，这个活动项目很好地利用视觉内容平台收获了极高的用户参与度。

除了“视觉化”这个特点，Craig还建议，图片和视频配上一致的标签、关键词、文字描述，以在不同的平台和在线交流中吸引更多关注。

　7.让自己的官网成为社交内容聚合平台

Red Carnation酒店集团对很多社交媒体平台都有参与。为了充分利用官网www.redcarnationhotels.com的力量和优势，这家酒店集团使用了第三方解决方案来统一管理平台，并将这些内容复制到自己的官网中。

该平台上的“Get Social”页面让顾客能够迅速地看到Red Carnation所有社交平台中的内容。同时它还利用Google算法来拉动自然搜索结果。

“我们有可能因为社交网络而分心……但我们的官网仍旧是我们在线营销的首要渠道。它需要整合UGC内容，成为一个有生命、会呼吸的存在。”Craig补充说道。

8.管理用户期望值

Gutman很爽快地承认，Library Hotel Collection酒店集团的一些客房非常小。她使用这种方式来营销它们：称它们“精致”。

“我们尽力确保顾客看到的产品描述和官网内容都符合事实，尽量做到诚实。”她解释道。

Gutman认为，在线市场营销应该尽可能地透明化。相比交易时欺骗旅客，让他们到达酒店后用Twitter来抱怨线上内容和现实的差异，还不如诚实坦率一点。

“我痛苦但诚挚的描述让顾客放下了戒备。如果他们在我们的酒店住得不开心，那么我宁愿他们到别的地方去逍遥。”

　9.利用社交媒体进行服务

Craig说，社交媒体已经成为了一条重要的客户服务渠道。

“我们常常讨论阅读并回复TripAdvisor 顾客点评的重要性。不过现在同样重要的是确保实时查看顾客对于我们酒店的点评并回复，24小时不间断地关注通过所有社交媒体平台发布的关于我们酒店的内容。”Wotton说道。

Wotton说，假如一间酒店有某位顾客在凌晨三点打电话进行投诉，这通电话一般都有人处理。一条直接提及酒店的微博应该得到相同的待遇。

一些酒店经营者也许没有足够的人手实现所有平台的不间断监控，不过他们可以使用第三方的辅助工具。

　10.评估效果

“最重要的是要评估策略效果。你不清楚你做得是好还是坏，除非你量化自己的目标。”（Eileen 编译）

酒店经营者们似乎越来越精明了，他们比以往任何时候都更具战斗力，他们想要拿回属于自己的东西：让直销在酒店分销中占据主导！

酒店经营者纷纷返回战壕，为酒店细分市场的健康平衡而奋斗。这很重要，因为直销渠道的贡献水平对酒店的盈利能力有着直接影响。

在2014年，消费者进行旅游研究的地方（大多数是在线研究）将成为酒店分销的战场。

当然，我们很欢迎第三方网站，它们可以拉动全世界各个角落的消费者到酒店入住。但今年，酒店需要加入这场争夺客户的战争。

所以，在2014年终于到来之后，我们给出了以下这些关于提升直销的酒店分销和收益管理方面的建议：

保护你的品牌

要降低因品牌搜索流量直接导入OTA造成的渠道稀释，这点很关键。第三方网站上的品牌（酒店名）营销活动造成酒店官网流量的流失非常严重。

OTA们当然不会停止这种行为。有人相信，这是OTA利润率最高的领域。酒店压根就没对这一块进行投资，你不能怪OTA抢生意。他们只是做生意赚钱而已。

建议：

1.商标保护

在搜索引擎上申请商标保护，保护你的品牌名字不被第三方广告使用。是的，这在许多国家都可行（英美除外）。一旦申请获得批准，你需要每周报告一次广告监控情况，确保你的品牌搜索结果不受影响。

2.营销自己的品牌

在搜索引擎上投放自己品牌的点击付费广告。如果你在这方面做得不错，那么你的广告就会排在OTA广告的前面，你也能把消费者直接引到酒店官网来。

还在犹豫投资和额外支出？目前这些营销活动的成本占比5%-6%。我敢说，这比旅游代理网站收取的15%-25%的佣金比例，或者采取预付模式25%-35%的价格抵减要划算多了。

3.管理和OTA的关系

和自己的分销商进行对话，让他们不要针对你的品牌做广告。向他们展示你对合作关系的重视，但是你需要公平的双赢局面。

元搜索统治力

互联网已经超越了搜索引擎的时代，像Google就已经成为把消费者引导到酒店官网或旅游代理网站的主要平台。酒店业出现了一个新领域，它在逐渐壮大，并成为了垂直领域的关键力量。

的确，我们所知的分销领域在过去一年中发生了翻天覆地的改变。作为第三方的OTA网站也必须与另一个中间平台进行更多的交易。

元搜索领域终于真正进入飞速发展阶段。酒店分销链中的这个平台和比价网站类似，可以找出哪个渠道的某个酒店在你出行期间有最优惠的价格。

该领域已经出现Kayak、HotelsCombined、Wego、Kelkoo、Hipmunk和Momondo等网站，还有许多其他网站。

很明显，向消费者提供最优房价将是大势所趋，所以我们还看到其他旅游业的重要企业，如TripAdvisor、Trivago和Google Hotel Finder也进入了该领域。

由于访问量很高，访问者又经过了产品偏好与价格敏感度（预算）的提前筛选，让他们成为完成预订的步骤明显减少，所以转化率也很高。

目前OTA们统治着元搜索领域。

而且，如果你开始关注这个领域的动态，你会发现，他们再一次地用非常有创意的方式拉动业务。他们聪明地操纵房价，打破价格一致性，用你（酒店）给他们的佣金来给他们的客户返现。

所以，假如你给一间房标价150美元，最后它以147美元在其他网站出售的话，别感到惊讶。

不仅仅是你直接有合同关系的OTA疯狂地追求这些强大的比价网站的流量，批发商也通过其他联盟分销网站来销售库存。

批发商合同中的散客价是你的BAR价格（Best Available Price，最优可用价格）的30%-40%，他们依靠加价赚钱。

他们中的许多人都利用智能算法来自动调整各渠道的不同价格。这些算法会基于其他渠道的价格来调整。

争夺市场份额是场持久战，因为对于一家酒店来说，1美元的价差都可能增加数百万欧元或美元的年收入。

建议：

1.直接和提供酒店官网价格的比价网站合作

转化率将会很高，再加上点击付费模式，监测投资回报率将变得很容易。以我们的经验来看，平均回报率大约为13:1，肯定比支付给分销商的佣金的回报率要高。

2.反击OTA的价格操纵

保持对关键元搜索网站的监测。如果你的价格过低，那就直接提高价格。价格一致性策略已经进入了全新的时代，你的酒店需要一个更为彻底的方案。

3.研究和检查

你需要监测元搜索网站上的低价，这些本来由批发商提供给B2C旅游网站销售打包产品的库存，被批发商以裸价（room only）销售。

如果你发现更低价格，进行预订并找出幕后的操纵者。让分销商在24小时内解决问题。并说清楚，如果他们没有在限时内解决问题，你就提高给他们的价格（如果你不能这样做，那就关闭给他们的库存）。

这会是一场持久战，但它值得你去战斗，因为，让定价最低的市场平台之一来稀释你的销售额实在太不值得。

4.产品差异化

我们发现的另一种有效方法是，只给批发商提供含早餐的房价。

这可以降低酒店的不含早最低价房型在元搜索网站上被低价甩卖的几率。毕竟，休闲旅游打包产品中的房间都是含早餐的。

声誉是走向成功的关键

你的在线声誉对酒店的吸引力有非常大的影响。在线声誉的培养需要你投入大量的关注，并且你要不断地改善薄弱之处。

明白这点很重要：不要将目光局限于TripAdvisor。其他的平台，如Google+、Yelp、Zoover等对你的线上形象和知名度都非常的关键。

建议：

1.监控 

监控点评网站，最好使用工具，让监测过程流线化并量化监测结果。

2.亲自实践

通过回复顾客的反馈信息（正面的和负面的）来建设自己的形象。不过同时要确保你的产品列表是完整的、最新的，另外要附上精美的配图、有吸引力且差异化的酒店信息。

3.行动迅速

发现薄弱之处后要迅速行动。确保所有部门都持续地在执行这个方针。

4.点评数量

确保你比竞争对手获得更多的点评数量。邀请顾客在不同的平台上分享他们的入住体验。不过要记得，别邀请那些觉得入住不愉快的旅客。

　5.投资

在上面的元搜索部分我们说过，直接参与点击付费的竞价广告，拉动直销渠道销售额，降低导向第三方网站的流量。

多设备策略

消费者现在通过多种设备来完成旅游研究和旅游产品预订。酒店需要调整自己的策略以适应这股潮流。

例如说，乘坐火车上下班的消费者也许会在途中用手机查看旅游信息。在晚上，他们在沙发上或床上使用平板电脑来做这件事，第二天（或几天后）他们会在桌面电脑购买旅游产品。

对于这些持有疑虑的人，看看下面的数据吧：

• 移动端占全球网络使用时长的17%；

• 54%的社交媒体活动通过移动设备完成；

• 近35%酒店网站流量来自移动设备；

• 近15%的酒店预订通过手机或平板电脑设备完成（而且还在迅速增长）。

建议：

1.不要把市场机会留给别人

确保你的网站针对移动设备进行了优化。你起码要有三个版本的网站：桌面电脑版、平板电脑版和智能手机版。

2.响应式设计

所有的网站都需要有一个集中响应式设计，以适应不同的屏幕参数，保持完美的外表、感觉和导航体验。

要记住，手机和平板电脑设备有各种不同的屏幕分辨率和操作系统（iPhone和iPad的iOS系统，Google的安卓系统，微软的Windows系统），你的网站必须在所有设备上实现良好兼容。

3.让旅客在你这儿预订

还有，一间酒店要有移动设备友好型的在线预订引擎，最好要有三个版本。

热门市场

金砖四国（巴西、俄罗斯、印度和中国）成为新兴市场的热门概括词已经很多年了。热点客源市场还包括秘鲁、阿根廷、哥伦比亚、印尼、泰国、马来西亚和越南。

建议：

1.本地化

提供次级市场和新兴主要顾客来源市场所在地语言版本的网站和预订引擎。

2.专注

找出能帮你在上述市场获得客户资源的分销渠道。

闪购网站还活着，真的

我听过许多业内评论员声称闪购网站要么是在衰亡、要么已经完全死亡。我的判断与之相反。闪购网站还会继续存在下去。

请注意，酒店需要非常谨慎，不要自毁现有的酒店分销策略。

建议：

1.目标明确

只在淡季使用闪购网站来减缓库存压力。

2.捆绑销售

在套餐产品中添加增值产品，并对这种产品设置使用限制和门槛，以免影响到普通的房间产品销售。

3.日程安排

确保不会与常规产品的预订窗口重合。

4.规模不代表一切

和较小的、更灵活且不会提出过分要求的闪购网站合作。我们不希望做生意连底裤都赔上。

5.DIY

自己也销售闪购产品，逐步打造你的品牌。

瞄准细分市场

细分市场很容易找出来，也很容易瞄准。思考消费者到你所在目的地的具体原因，并针对他们打造出专门的销售策略。

OTA们是大公司，他们一般不能在细分市场上与你竞争，这是拉动直销的有效做法。

建议：

1.定位

通过研究旅游动机或人口统计数据，辨别出你所在目的地和酒店的目标细分市场。这是一些分类案例：美食之旅，奖励旅游，度假放松，参观博物馆，观看演唱会、和宠物一起旅行、老年旅行、家庭旅行等等。

2.广告关键词

找出他们可能会用来搜索你的目的地的关键词（使用Google Adwords作为来源）

3.打包产品

针对每个单独的细分市场推出打包产品，并将它们添加到你网站的预订引擎中。

4.优化

推出优化过的着陆页，以吸引细分市场客户并提高直销渠道转化率。

5.CRM

基于客户的信息偏好对电子邮件发送内容进行分类，这样你就能够实现套餐产品和目标客户群的精准匹配。

6.再匹配营销

通过Google Adwords对这些访问过你的着陆页的顾客重新定位，以增加转化率。

总结

你也看到了，新的一年里，有许多的工作要做。

无论如何，我希望上面的建议能对你的2014年的酒店分销和收益管理策略有所帮助。

因为这将是为直销渠道而战的一年！

via：traveldaily

制造紧迫感是什么意思呢？简单地说，即向客户提供某些信息，让他们觉得有尽快下单的必要。这些信息要么是限时特价产品，要么是限量产品，常常促使看到这些信息的客户立即下单，而不是延后。这种赋予客户主动权是其中的关键，它能让客户了解你的酒店和产品受欢迎的程度，以及他们尽快预订的好处。但要避免制造虚假的紧迫感作为低级的销售策略。

那么OTA和酒店都是如何使用紧迫感来提高转化率的呢？不出所料，OTA在这方面走在了前面。Booking.com、Expedia和hotels.com是三个绝佳的案例：

Booking.com在酒店搜索阶段就迅速地制造了清晰的预订紧迫感。在酒店产品的展示页面，库存状态和用户喜爱程度等信息都突出地显示，以鼓励访问者尽快下单，同时还有一个催促你行动的“现在就预订”按钮。

Expedia的酒店搜索结果页面突出显示一个配备计时器的“每日特价”优惠，此外还有一个专利创新产品“秒杀惊喜价”，给予客户机会难得的感觉。如果某个产品的优惠在24小时内结束，在该产品页面的下方，他们会提醒客户要“赶紧预订！”。

一旦客户选定了某间酒店，网站会弹出更多饥渴营销信息来鼓励他们尽早下单。

Hotels.com采用了类似的策略，在客户的预订过程中会有不同的“弹出式“紧迫感信息出现。

随着客户预订过程的深入，网站会提醒他们产品非常有限，应尽快完成这笔划算的交易。

　酒店对紧迫感的应用

看一看英国大型的连锁酒店和著名的单体酒店的官网或预订引擎，没有几家使用了饥渴营销策略。

几个值得一提的案例包括PH酒店（英国连锁品牌，有23家分店），在客户的预订阶段时，他们会提醒客户房间剩余数量。

Travelodge则利用电子邮件向客户提供折扣房间产品，借此制造提前需求和紧迫感。他们的官网也引导客户点击“最后的机会”来获得特价产品。Hoxton酒店同样为自己的产品制造了提前需求和紧迫感：他们推出了一英镑的秒杀房间，常常在几分钟内便被预订一空。

　酒店利用紧迫感提高转化率的几个建议：

突出显示库存状态：提醒顾客特价房间还剩下多少，并随着数量减少实时更新信息。例如：“XX元房间仅剩10间”，之后变为“赶紧！XX元房间仅剩5间”，最后是“最后两间XX元房，快下单吧！”

　提醒顾客酒店的受欢迎程度：让客户理解你的酒店/产品有多受欢迎，可以在网站上加上一句“X个人正在浏览该酒店/产品”或者“前24小时已有X个人预订该酒店/产品”。

特价产品倒计时：在产品页面加上计时器，提醒顾客所供应的产品有时效性，他们必须在计时器归零前下单才能享受优惠。

　优惠活动开始倒计时：使用所有可用的数字营销渠道（社交媒体、电邮、官网等）预告接下来的优惠活动。在活动开始前就酝酿好声势并制造客户需求，一旦活动正式开始，客户自然而然就有紧迫感。

调整营销术语：使用不同的营销术语让客户明白，你的产品价格是处于变化中的。例如，试试用“今日最优价格”来代替“房价从XX元起”。可以尝试不同的术语，并衡量它们对于转化率的影响。

礼貌地提醒：假如一位顾客并没有完成预订过程，可以在几个小时后给客户发送一封“放弃预订邮件”，看看客户是否在预订过程中遇到了问题。在邮件中可以提醒他们，他们感兴趣的价格将随着优惠时段/产品数量的变化而变化。

跟进潜在客户：是否有顾客错过了一次秒杀活动？作为安抚客户的方式，你可以在下一次优惠活动开始前让他们提前获知，同时也是提醒客户下次要赶紧下单的必要性。这个步骤非常简单，可以让客户订阅官网邮件以及时获知产品信息。

总结

《牛津英语词典》上对“紧迫感”的定义是：“采取快速行动的重要性”。对紧迫感的感知会催促我们快速地行动，总结起来就是，别只是想，行动起来。市场营销者们的任务是制造这种紧迫感，而不是使客户处于不利位置或损害他们的利益。不要制造虚假的紧迫感，客人们并不是傻子，他们能容易看穿这种人为操纵的营销伎俩。

简单地告知客户完成交易所需的信息，并强调尽早预订的好处即可，观察这种策略是否给转化率带来了积极影响。

via：traveldaily

2011年11月，Google宣布将内容新鲜度这一指标添加到其排名算法当中。这基本上意味着新鲜的内容在排名上高于那些理论上已经过时的内容。

上述措施对“永不过时”的内容这一概念产生了极大的影响，一些人以为这些内容永远都能成为搜索引擎所青睐的结果。

Google调整其算法的行为意味着我们需要对搜索结果进行重新思考，就算你没有在搜索请求中输入特定的要求，但你或许也希望获得相关度和新鲜度较高的搜索结果，因为特定类型的内容所具备的相关度可能会随着时间的流逝而下降。

以上情况为酒店业主带来了新的问题：他们认为酒店不具备大量能在网站上发布的内容，因此新鲜度这一影响酒店排名的新指标无法为他们创造优势。

一些酒店经营者开设了官方博客，但他们在博客内容创作方面的想法很快就枯竭了，而且他们也没有时间和耐性去执行一个经过充分计划的内容策略。

然而有一类内容几乎是永不枯竭的，那就是有关活动的内容。

全球各城市在全年都举行各种不同的活动，无论是大城市还是小城市。无论你身处何处，某些活动总会在某些地区进行，比方说小型的晚会或者持续多日的大型音乐节。

一名好的酒店经理永远都知道他所在的区域正在进行的所有活动，他将致力于充分利用这些信息。酒店能与那些在入住过程中寻找活动的顾客进行分享，然后将这些信息整合在博客文章中。有关活动的信息还可以向潜在顾客展现一个充满活力和趣味的旅游目的地。

如果你希望确保酒店网站上一直都有新鲜的内容，那其中一个有效的方法就是在酒店网站上就即将举行的活动撰写内容。酒店还可以针对重要的活动创建信息量丰富的页面，这样一来人们将喜欢你的酒店网站。如果人们喜欢你的酒店网站，那它无疑将获得搜索引擎的青睐，因此上述做法能达到双赢的效果。

• 竞技类活动：赛事、马拉松和年度比赛等等；

• 演唱会、庆典和交易会；

• 会议和研讨会；

• 自然现象：日食、月食和北极光等等。

你还能利用活动信息做更多的事情，有些策略显然是十分有用的，但全球的一些酒店业者并未充分利用这些策略。

范例

假设我们正在经营一家位于意大利北部科莫湖区域的酒店。

近期有消息称知名乐队30 Seconds to Mars将于2013年11月2日在意大利米兰进行现场表演，这对米兰而言是个好消息。

事实上，这对米兰附近的所有人和商家来说都是好消息，包括我们所假设的上述酒店。歌迷们将会到米兰观看现场表演，他们跨越1,000英里，只是为了享受一个梦幻的夜晚。但如果这些歌迷们在看演唱会之余可以在意大利享受2-3天的度假旅程，那他们为何要看完演唱会就匆匆离开呢？

如果我们可以直接与30 Seconds to Mars的歌迷对话，并向他们提供我们酒店的度假产品，那不是非常棒的想法吗？

我们马上就能付诸行动。

利用Facebook来定位受众

根据2013年3月的数据，Facebook目前的注册账户超过11亿，该社交网站的所有用户都准备好要聆听品牌所传达的信息。如果你通过Facebook进行营销，那你就能与品牌的目标顾客进行联系。

如果你能通过正确的方法来利用Facebook的PPC广告项目，那它将是一个非常强大的工具，它在某些方面优于Google AdWords。我们可以在Facebook的广告页面创建新的广告，品牌无疑需要拥有Facebook账号。

我们将创建一个广告，该广告的所有点击将跳转至我们在酒店官网针对某个活动的所设立的特定页面。

下图展示了更为有趣的元素，即选择你的受众：

首先我们对目标受众的兴趣进行了精确的设定，这些受众的共同兴趣点是30 Seconds to Mars。

哪些人更有可能到意大利观看演唱会呢？答案或许是邻国的歌迷，比方说奥地利、瑞士和克罗地亚等国的歌迷。

我们可以即时了解到多少名访客很可能将看到我们的广告，答案是88万名。

编译：桃了

尽管市场上还没有出现基于地理围墙的突破性技术解决方案，然而某些技术应用已经在结合地理围墙的元素，如Evzdrop。该技术解决方案确实能获取更多流量，因为酒店业已经意识到基于特定地理位置的产品、促销广告和营销信息的重要性。

实际上，预期到2017年，地理围栏技术的市场规模将达到3亿美元。移动营销解决方案提供商Urban Airship等企业不断开拓移动关系管理领域，而且基于地理位置的技术应用不断在过于饱和的消费者市场中获得流量，因此上述数字无疑将呈指数式增长。

在引领地理围栏技术变革的企业当中，Foli是最炫的企业之一。它的概念很简单，该公司提供一个基于地理围栏的杂志架应用，以允许咖啡店、餐厅、酒店、SPA和其它商店的顾客能直接通过其iPad获得他们最喜欢的杂志的最新一期内容。

地理围栏基本上就是围绕真实世界中的某个地理区域所描绘的虚拟边界，它意味着用户只有在亲身出现在某特定地理围栏内的区域时，他们才能获得与该区域相关的信息。一旦用户离开了商家所在的地理围栏区域，他们就无法获得这些信息。

这种概念非常好，这正是颠覆性技术的应用方式。

如果用户可以待在他们最喜欢的地方和浏览最新一期的杂志，谁会愿意在连锁书店Barnes & Noble的杂志架旁边浏览杂志？最重要的是，哪个商家会不想寻求更多与消费者进行互动的机会，尤其是利用一些在舒适度和价值方面能明显地形成差异化的服务（如Foli）。

Foli能为咖啡店创造更多销售业务，它能让SPA场所的顾客感到更为满意，并降低他们的杂志订阅费用。除此以外，Foli还能让诊所的病人感到满意，因为它能在等待看诊时间到来的过程中为他们提供杂志内容。对于酒店而言，Foli则是额外的数字化设施，它不仅使酒店品牌在消费者心中的地位上升，还能确保消费者能在酒店的任何一个角落都能拥有一个轻松的体验。

首批使用Foli服务的酒店包括Waterford Hotels & Inns，该酒店对这一新型数字化设施所带来的效益感到兴奋。

Waterford Hotels & Inns的传媒部门项目经理Michael Hraba向Tnooz介绍了Foli的简约性。

“原本某位总经理担心使用Foli会导致业务的运营更为复杂，然而在举行了一个为时5分钟的会议后，我们就能开始使用Foli的服务了，这一过程异常简单。现在我们在加州Sausalito的Inn Above Tide、旧金山的Inn at the Presidio、南旧金山的Oyster Point和硅谷的Maple Tree Inn等品牌都提供了Foli的服务。这是一个为顾客增加价值的绝佳方法，除此以外，Foli还能助力酒店在饱和的市场中脱颖而出，尤其是在以技术为核心的市场。”

Foli的Lauren Usui进一步解释了该服务的运作模式。

“目前我们使用基于酒店地址的地理围栏技术，我们根据酒店地址构建了一个Foli地点，然后将这一地点局限在酒店范围内。”

地理围栏实际上并不是新技术，它已经被应用在各种领域，然而使用地理围栏技术来控制用户获得优质内容的权限却是一种新型的应用。

大部分顾客都对Foli作出了正面的评价，他们非常赞赏酒店对这一新服务的应用，因为它非常实用。数据显示，顾客在入住期间会经常使用该APP，并对多本杂志的内容从头至尾地浏览一遍。

我从某位顾客那里听说，不少顾客都非常喜欢这一服务，因为他们无需翻看客房内的纸质版杂志。

总的来说，Foli非常出色。更多企业将在未来加入到此“战局”当中，并通过提供基于地理围墙技术的解决方案来与用户进行互动。这些功能将提升顾客体验和打造顾客忠诚度，并最终促使盈利上升。

via：traveldaily

2013年，酒店业希望在快速演变的OTA领域看到哪些进展？笔者邀请到法国埃塞克商学院（ESSEC Business School）的酒店管理硕士课程学术主任Peter o’Connor教授来针对未来几年OTA领域可能发生的进展分享了自己的看法，他一直以来以其敏锐的观察力关注该市场的动态。

在线酒店分销领域在过去几年发生了巨大的变化，在线渠道变得越来越重要，现在有很多消费者都通过线上渠道进行旅行计划，这种情况对在线预订的渗透率的提升产生了积极的影响。在美国酒店业，来自在线渠道的销售量在酒店的客房收入当中所占的比例超过50%。尽管在全球其它地区的酒店领域，在线预订的渗透率低于美国酒店业的水平，然而针对欧洲的酒店，其来自在线渠道的预订量在总预订量当中占据的比例平均达到35%，这一比例在短期内有望实现大幅增长。

然而对于很多酒店而言，在线预订业务的渠道一直备受争议。在高度集中的美国市场，酒店连锁可以利用其品牌影响力、专业的技术以及雄厚的资金实力来确保其大多数在线预订量是来自于其品牌官网。而欧洲市场则较为分散，该地区的国际酒店连锁的品牌度相对较低，而小型酒店和单体酒店的数量则在不断增加，这意味着欧洲酒店连锁所获得的大多数在线酒店业务都不是来自其官网，而是来自在线旅行社（OTA）这一渠道。

酒店经营者与OTA长期以来都存在着爱恨纠缠的关系，酒店经营者对OTA在环境较恶劣的时期为其业务提供支持心存感激，然而大多数酒店经营者都非常不愿意向OTA支付“巨额”佣金，他们也会在口头上抱怨OTA非常巧妙地置身于酒店和消费者两者之间，形成了不公平的竞争环境。

OTA可以为酒店创造利益

酒店需要清楚一点：OTA确实能增加价值。OTA通过其在电子商务领域的专业营销技能来帮助酒店经营者销售更多客房，并促使他们触及更多顾客和市场，在其它情况下，酒店经营者可能无法实现这一点。OTA通过按效果付费的形式来为酒店提供顾客，实际上它们持续向全球的受众营销酒店品牌（即所谓的“告示板效应”），然而只有在它们成功吸引消费者进行预订和完成销售业务时，它们才会获得酒店所支付的佣金。

尽管OTA被视为一个费用高昂的渠道，然而如果酒店希望通过直销渠道获得同等数量的业务，那它们就必须在搜索引擎排名、网站优化、预订引擎和信用卡费用等方面大力进行投资，与这些庞大的成本相比，酒店向OTA支付的18%- 25%的佣金简直就是微不足道。

OTA变得更强大

作为酒店在线分销策略中的一部分，OTA本身并不是目前酒店业在分销领域所面临的挑战。实际上，在当今这个高度竞争的市场，酒店需要将OTA视作其分销流程中的一个重要的合作伙伴。真正的问题在于在线旅游企业的增长加速和战略性并购使得某些OTA的规模过于庞大，以致它们开始垄断市场和利用其市场规模来有效地迫使酒店供应商和消费者接受其条款。

欧洲市场目前就出现了上述情况，行业巨头Expedia Inc.和Booking.com控制了大部分欧洲酒店的预订量。金融服务公司Nomura近日所公布的分析报告指出，在欧洲市场的非直接在线酒店销售业务当中，来自上述两家企业的业务总共占据了65%以上的比例，尽管其它特定的区域性企业在某些市场也拥有一定数量的受众群（如在线酒店预订系统HRS/ hotel.de在德国具备优势）。但如果酒店希望通过酒店客房在线销售业务的强劲增长而获益，那它们必须在为数不多的具有极高影响力（或处于“主导地位”）的在线旅游企业中选择一家或多家OTA来进行合作。

遗憾的是，在企业获得主导地位的同时，它们往往会进行市场垄断。Expedia Inc.在英国和美国市场都由于价格操控的指控而受到了监管部门的审查，因此它正致力于从过去它所重视的预付模式转向推动供应商接受代理模式，然而，尽管到最后，为此买单的依然是酒店——针对它们所提供的每项预订业务，它们将需要支付更高的费用。

酒店在过去一直将Booking.com视作OTA当中对酒店最为友好的在线旅游企业，然而随着它的影响力不断增大，它也开始向其酒店供应商提出更为严厉的条款。比方说Booking.com近日开始限制酒店获取顾客联系信息的权利，在过去，酒店可以获得这些信息，然而现在，该网站通过上述方法来确保顾客关系保留在OTA端，而不是与酒店进行联系。另外，Booking.com目前还开始自动保留被取消预订的客房库存，并确保其通过自有的预订系统再次销售给其它消费者，以获取佣金。

然而，区域性的在线预订系统HRS是迄今为止在滥用其市场优势地位方面最为“猖狂”的企业。在其收购了其竞争对手hotel.de 61%的股份后，它实际上控制了2/3的德国在线酒店市场。该公司宣布其在未来将向酒店收取更高的佣金费用，此外，如果某家酒店希望通过HRS的系统来分销其产品和服务，那它们不仅需要提供最优可预订价格（BAR），还必须提供最后一间客房库存（last room availability），如果酒店不愿意遵守这些条款，那酒店需要寻求其它分销渠道。

行业压力或监管措施能迫使OTA让步吗？

在线旅游业的并购潮将持续出现，小规模的企业将被大型企业所吞并，很多企业可能会加快速度采取这种垄断行为。在那些占据优势地位的OTA看来，不管酒店经营者是否喜欢它们，酒店最终还是要使用OTA渠道，那么酒店经营者应该如何应对这种情况呢？由于OTA具有较大的市场影响力，因此能使OTA让步的唯一情况就是当它们在被迫的时候。而要迫使OTA作出让步，酒店经营者可以考虑通过两种基本的方法，那就是行业压力或监管措施。

酒店业过于分散，然而酒店可以齐心协力向这些影响力较大的企业施加压力。与航空业不同，在酒店业，即使是将所有酒店连锁加起来，它们所拥有的客房库存在所有库存当中仍仅占据较小的比例，因此它们无法挑战目前的商业环境。即使酒店联合抵制OTA（这是不太可能发生的情况），后者也可以将那些抵制它们的酒店置之于不顾，然后注重于分销那些没有抵制它们的酒店所提供的产品。过去的经验表明，酒店经营者不善于针对酒店的共同利益来进行合作，这一点从酒店业缺乏全球性的游说组织就能反映出来。

遗憾的是，监管措施似乎也不太可行。监管行业竞争的机构审查了OTA领域近期发生的一些并购，而尽管这些机构最终还是允许OTA进行并购，然而它们严格审查并购案的举措让酒店看到了一些希望。因为这些监管机构似乎很关注酒店业运营的情况，上文所提到的价格操纵和反竞争行为等诉讼案无疑将产生长期的影响。

OTA向酒店提出了严苛的条款，这种情况很可能将持续，导致酒店日渐与OTA形成对立的局面，尤其是在2013年。为了在高度竞争的环境中生存，酒店需要更为积极主动地管理其分销渠道组合。它们不仅需要开展与培养其与主要OTA的合作关系，它们还需要与其它多种渠道建立合作关系。酒店需要与针对细分市场的小规模企业进行合作，以避免过于依赖于某个单一的业务渠道。

在分销方面，酒店需要抛弃短视近利的思维模式，转而从更宽广的层面来考虑问题。如果它们继续不断地为主要OTA提供库存和优惠价格，那它们很快就会处于“无路可选”的境地。酒店需要制定一个覆盖面更广且包含更多渠道组合的分销策略，以将风险降到最低，并确保酒店能在长期阶段取得成功。

我告诉他们：

“这与内容无关，关键在于这些视觉化内容讲述了有关酒店的故事。”

只是简单地把视觉化内容放上网站让旅行者浏览的做法并不足以帮助你的酒店形成差异化和吸引那些搜索酒店产品的消费者进行预订。

这些消费者并不是在寻找内容本身，而是在寻找具有意义的故事，让他们可以更好地判断你的酒店是否能为他们的旅程增添更多精彩的体验。

讲故事是最具吸引力且最为有效的沟通方式，因为正如数字营销博客作者社区iMedia Connection的Correy Torrence所说的那样：“精彩的故事会让人竖起耳朵听。”

好的故事“值得让人记住，而且还能吸引其它人复述这些故事”。讲故事的方式帮助酒店建立起价值定位和着重强调酒店的特色，这些特色能使旅行者的关注点不再仅局限于商品化的属性，例如价格。

正如我在国际酒店营销协会（HSMAI）在12月上旬所举办的研讨会上所分享的那样，数字营销策略要取得成功，关键在于通过视觉化的内容来讲故事。

数字领域正以极快的速度增长，而视觉化内容正是驱动其增长的催化剂。酒店数字营销人员应考虑以下因素：

• Pinterest已拥有超过1000万名用户，目前该网站是有史以来增速最快的社交网络

• 专注于数据和分析的机构Pew Research指出，41%的消费者会上网查找照片和视频，并在专门的分享平台上转发这些照片和视频

• 在2012年上半年，Facebook的用户日均上传超过3亿张照片

• Flickr储存了超过60亿张图片

• 粗略估算1/3的在线资源是图片内容

视觉化的内容必须专注于讲述有关每家酒店独一无二的故事，即使它们的母公司已经拥有了自己的品牌故事。为了有效地实现这一点，酒店经营者应考虑以下因素：

• 具有吸引力的故事不应集中在集团办公室的层面，而是应该在酒店层面来了解、讲述和体验各家酒店的不同故事。

• 讲故事并不是单向的沟通过程，而是一个“多对多”的过程——酒店为消费者讲故事、消费者为酒店讲故事以及消费者为其它消费者讲故事。要实现这一过程，酒店需要创造更多故事和增强故事的传播效应，这就包括消费者所贡献的用户生成内容。

• 如果酒店营销人员具备工具和操作流程来增强其故事的效应和成功地吸引旅行者与其进行互动，那他们将在市场上带来很大的影响。

理解了上述要点后，我们来探讨一下酒店应如何通过专注于下文所述的四个关键点来有效地将视觉化的故事讲述方法整合到其营销策略当中。

你需要通过独特、直接和有趣的方法以及在消费者所使用的各种设备上提供视觉化内容来与目标受众进行互动，这样一来，你就能通过最具吸引力的方式来与其它消费者对酒店的故事进行交流。

如果你希望成功地通过视觉化的内容来讲故事，那你就需要专注于以下四个要素：

1. 独特

我们讲述的有关酒店的故事往往大同小异，导致这一结果的原因有很多。首先是因为酒店经常会在没有花费足够的时间说明故事情节的前提下就创造内容。

这导致了酒店的内容看上去不像是它们自己的内容，这些内容既不具有独特性，也不具有启发性。其次，酒店所投资制作的富媒体内容过于标准化和模板化。

如果酒店经营者能考虑清楚，并制定出详细而清晰的故事情节，使得酒店的故事能打破上述常规模式，那么这些故事就能更具趣味性，它们能使酒店真正地形成差异化。

2. 直接

最近我们邀请到了最佳西方酒店集团的全球销售总监Sandy Taylor参加我们所举办的网络研讨会，她谈到了相较于酒店外观的照片，商务旅行者更希望能看到客房的照片。

他们希望能看到客房，而且他们更有兴趣浏览客房内部的照片。有趣的是，这也是酒店在视觉化内容中最缺乏的元素，无论是在静态照片还是富媒体方面。

在很多旅游列表信息中，消费者很难看到他们的客房是什么样的，但这确实是他们最想了解的信息。

你应该通过直接的方式来为消费者提供他们想要看到的内容，不要让他们自己再去挖掘。

3. 有趣

多年前，消费者会将视觉化内容划分为“专业”和“业余”这两个类别，现在他们不会再这样做，他们现在会将视觉化内容划分为“有趣”和“无趣”两类。

现在酒店不需要专业人员的技能来创建有趣的内容，但我并不建议你将所有专业的内容替换成业余的、有趣的内容。你应该考虑利用用户生成内容来讲述酒店的故事。

如果这些故事具有趣味性，那消费者将帮助你向其它消费者讲述故事，并增强其传播效应。

4. 在消费者所使用的各种设备上提供视觉化内容

消费者与酒店的视觉化故事进行互动的平台正在发生变化，他们所使用的设备和网站的数量也在激增。

你需要确保有关酒店的视觉化的、有趣的故事能在消费者所使用的旅行产品搜索的设备和渠道上（尤其是移动设备）能被显示，移动设备不仅仅只是一个last-minute预订渠道。

总结

我们可以发现，消费者正倾向于通过移动设备来与更多视觉化内容进行互动，相比之下，他们较少通过常规的网络浏览器来与视觉化内容进行互动。我们（VFM Leonardo）通过自有的媒体网络来对超过100万名消费者的历史访问数据进行了追踪，结果显示：

• 相比消费者在常规的网络浏览器浏览和分享的视觉化内容的数量，他们在智能手机浏览和分享的视觉化内容的数量高出55%；而他们在平板电脑浏览和分享的视觉化内容的数量高出50%。

• 在我们的媒体内容查看工具所吸引的流量当中，超过24%的流量来自于移动设备，其中来自智能手机和平板电脑的流量各占一半。

• 在我们的媒体网络所追踪到的所有访问量当中，来自智能手机的流量占12%；在总体的媒体内容浏览量当中，来自智能手机的浏览量占21%。这两个数据都比常规网络浏览器和平板电脑的数据要高。

• 在我们的媒体网络中的所有虚拟旅程内容的浏览量当中，40%的浏览量来自移动渠道；而在我们的媒体网络中的所有虚拟旅程内容的访问量当中，24%的访问量来自移动渠道。

• 在用户通过智能手机浏览的所有虚拟旅程内容当中，38%的内容是客房或套房的照片，13%的内容是酒店大堂的照片，11%的内容是泳池的照片。

如果你能参考以上的建议，那么当消费者开始将内容划分为“有趣”和“无趣”这两个类别时，你的酒店将在竞争者中脱颖而出，而且你的酒店在更新和管理最新鲜的内容方面也将取得领先的地位。

消费者与酒店的故事进行互动的方式将持续演变，因此你应该了解和满足他们的需求，并通过以视觉化内容为主导的营销策略和通过讲述故事的方式来吸引消费者。

via：traveldaily

Expedia Media Solutions 和 comScore在2012年8月发起的一项名为手机使用的增加：购买，情感和机会的研究调查，调查发现，在过去的6个月里有大于四分之三的美国游客在PC端购买旅行产品；在移动端，消费者购买旅行产品会相对犹豫，在同一段时间内，只有34%的游客使用平板电脑预定旅行产品，28%使用智能手机。

通过旅行产品目录进行细分这些购买，Expedia 和 comScore的研究同样发现，美国有一半以上的旅行者使用笔记本在网上预定酒店，只有17%的人是通过平板电脑订的，11%用智能手机。同样的，46%的旅行者用PC在线订购机票，但在过去的六个月钟只有十分之一的人用平板电脑或智能机订机票。

通过移动设备进行高额购买的量远远低于通过PC端购买量，但是，旅行者可能会在目的地用移动设备预定购买，比如旅游景点、活动、和餐厅，就像用电脑购买一样。值得注意的是，至少有十分之一的人不管价格高低都使用移动设备购买旅行产品。

via:wiky黄文捷

当酒店的Global Review IndexTM指数（总分为100）提升1分，酒店价格的增长将高达0.89%（对酒店的日均房价进行测量），入住率将有所提升（增长高达0.54%），每间可用客房收益（RevPAR）也将提升1.42%。

康奈尔大学酒店研究中心的Chris Anderson撰写了上述重要的研究报告，在两年半的时间里，研究人员对北美洲和欧洲11个城市超过31,000家中高档酒店和豪华酒店每个月的表现进行分析，并使用来自ReviewPro的研究数据和STR Global的数据报告来量化分析在线声誉对客房价格、入住率和RevPAR的影响。

Anderson指出：

“该报告提出了很重要的一点——良好的酒店声誉不仅使酒店具备更高的定价能力，以促进在线销售业务，它还能拉升团体预订的价格以及企业协议价，并增加电话预订量。”

长期以来酒店业迫切地想要这样一份调查报告，尽管酒店经营者一直都很清楚一点：对入住体验感到满意的顾客是酒店获得成功的关键。然而直到现在，他们所获得的相关信息仅仅是来自于OTA的零散数据，这些量化为主的信息仅反映了顾客满意度对销售业务有影响。

新技术是一个很有趣的议题，但创新的推行所需要的不仅仅是一个愿景计划，你还需要使技术在拉动收入增长方面发挥关键的作用。

之前我写了一篇文章，谈到应用新技术的领先企业如何通过社交媒体营销活动实现较高的投资回报率。康奈尔大学最近发布的这份研究报告则为企业致力于提升顾客体验的做法提供了强有力的数据支持。

众所周知，酒店声誉能拉动收入增长，那这份研究报告还提供了哪些重要的结论呢？

该报告的基本结论非常直观，但它所包含的内容非常详尽，让酒店经营者确信他们应投入更多资源来为顾客提供更好的服务。

根据上述研究报告的结果，酒店应采取以下行之有效的做法：

1. 你应该对酒店以及其它竞争对手的声誉进行追踪

这一做法对保持和提升酒店的竞争优势组合尤为重要，潜在顾客在搜索和查看产品时会注重了解其他竞争对手酒店所具备的优势。

你要注意：当顾客满意度下降或上升时，你应该更深入地研究有哪些因素推动了顾客满意度的下降或上升趋势，并根据你所分析的结果来调整策略。

2. 投入资源进行体验设计和提供更好的服务

酒店应投入资源进行体验设计和提供更好的服务，但与此同时你也应该确保这些投资能提升顾客满意度和拉动收入增长。

通过对酒店的在线顾客反馈进行语义分析，你会了解到应如何改善那些能最短时间内对顾客满意度产生最大影响的特定方面。这对酒店的竞争优势组合而言是非常重要的，上述做法将帮助酒店建立一个更强大的独特价值定位。

3. 为你的团队制定提升酒店声誉的目标

ReviewPro不少的酒店客户都将“提升顾客满意度”这一目标整合到酒店经理和高管的奖励计划当中。

出色的酒店营收业绩离不开好的在线声誉，上述明智的做法能将酒店的目标和日常经营活动有效地结合起来。

via：http://www.traveldaily.cn/article/65958.html

酒店营销人员喜欢高呼“SEO已亡！”的口号，他们都在宣告社交媒体、客户再定位、移动渠道和平板电脑等未来的主要趋势将“拯救”你的网站。然而，无论酒店业的一些人士提出什么样的意见，SEO仍然是酒店营销策略中的一个重要部分。结合HeBS Digital自身的经验来看，在我们的酒店客户当中，56%的网站预订收入来自搜索引擎的反向链接，包括自然搜索和付费搜索。

Google持续更新其Panda算法（最近刚推出Panda 3.9），不仅使得很多内容贫乏的酒店网站在搜索结果页面的排名不断下降，还提升了对酒店网站的要求。Google Venice算法的更新也对本地化的搜索产生了极大影响，总而言之，Google将致力于根据你的地理位置为你提供本地化的搜索结果，无论你输入的搜索关键词是否包含地理位置信息——你可以输入“酒店”，然后Google就会根据你所在的位置提供相关搜索结果。

酒店经营者还面临着另一个挑战：他们需要持续添加最新的内容和更新酒店网站，因为这极大地影响酒店网站的SEO排名。也就是说，酒店需要分配一定的预算，以确保网站的内容是最新的。

案例分析：酒店通过搜索引擎所获得的收入

尽管目前市场上提供的各种新型数字营销工具和模式多到让酒店经营者不知所措，但在HeBS Digital的酒店客户（包括数千家酒店）所获得的网站收入中，55.6%以上的收入还是来自可靠的传统搜索引擎。

以下是搜索引擎(Google、Bing和Yahoo)创造的收入在酒店网站总收入中的占比（今年截至9月30日）：

• SEO收入：32.7%

• SEM收入：22.9%

网站SEO的质量与酒店付费搜索营销活动的效果呈正相关，网站的SEO越好，Google针对网站的付费搜索营销活动所给出的质量指数（Quality Index）就越高，这意味着广告排名、转化率和投资回报率将提升，而付费点击成本会更低。而由技术和营销资金为支撑的一个稳健的内容策略能使酒店形成差异化，使得酒店可以通过搜索引擎来实现收入最大化。

但这并不代表SEO与它刚开始出现时的模式完全相同，一些酒店已经不再使用某些搜索引擎优化策略，我们也很高兴看到这些不合适的策略被淘汰。搜索引擎的算法更新所针对的正是一些“黑帽SEO”的做法(使用作弊手段获取流量)，这些做法一般都会使搜索的质量和相关性降低。

那么，酒店的SEO目前发生了哪些变化？

酒店永远不应该再使用以下SEO策略：

• 关键词堆砌：酒店营销人员在很久以前就不应该使用这一做法，为了让你不再依赖于持续添加关键词，Google在2012年4月更新的Penguin算法已淘汰这种做法。

• 仅提供贫乏的内容：Google不再青睐那些仅包含1-2个句子的网站页面，Google Panda强调了有深度和相关性的内容所具有的重要性，这些内容可以为用户提供帮助，并为他们提供好的用户体验。

• 典型的作弊链接技术——创建链接工厂：Google Panda算法更新同样对这一行为做出了明确的限制，酒店在任何情况下都不应使用链接工厂。来自这些内容单薄的网站的反向链接将极大地影响酒店网站在搜索引擎的表现。

• 使用完全符合关键词的网址（Exact Match Domains，以下简称“EMD”）：针对EMD的算法更新消除了最后一项过时的SEO策略，尽管这类更新仅影响到少数搜索结果。

那么能在搜索引擎获得较高排名的是哪些网站呢？答案正是那些拥有丰富原创内容的网站。网站内容一直都是SEO的关键因素——最近Google Panda的算法更新使得网站内容成为了最重要的因素。搜索引擎每次对算法的更新都会针对某些网站糟糕的SEO做法而惩罚它们，由此我们可以了解到一点：搜索引擎青睐相关的内容。在过去18个月，高质量的内容一直是搜索引擎所重视的元素，因此酒店必须建立针对性的SEO策略，以提供高质量的内容。我们在下文中列出了有关酒店网站优化的10条建议。

HeBS Digital针对长期有效的酒店SEO策略提供的10条建议

1. 重新设计你的网站。听起来似乎这一做法不会影响酒店网站的SEO，但事实绝非如此。对网站进行重新设计后，你可以通过分析创建一个内部网站框架，以管理相关的内容。通过竖井策略（silo技术）组织内容主题，每个子级页面都会对父级页面的SEO产生影响。另外，网站应该实现后端功能：XML网站地图、标准化的标签、子页面的robot.txt文件（指定搜索引擎的访问权限的范围）以及网站加载速度等等。以及为网站创建一个先进的内容管理系统（CMS）。

酒店应重新设计网站的另一个重要原因是：对集中的网站内容和数字营销资产管理技术的需求不断在增长。酒店营销人员面临着很多挑战，他们需要通过不同的渠道来创建和管理新鲜的内容、储存和分配酒店的数字营销资产以及提供有关服务、打包产品、活动和动态新闻等信息。如果酒店未建立CMS，那他们在管理电脑版网站、手机版网站和平板电脑版网站以及Facebook、Twitter和Google+等社交媒体的酒店信息时就会感到很吃力。

显然，酒店经营者需要的不仅是一个简单的、仅用于添加和编辑文本及视觉化内容的网站CMS。

2. 在酒店网站上创建具有吸引力的内容。持续更新的Google Panda算法要求网站确保其内容具有深度、相关性、独特性和吸引力。如果某家网站没有提供具有一定深度的内容，那它在搜索结果页将无法获得较高的排名。HeBS Digital建议有限服务的酒店应在其网站上提供至少25页内容，而全服务酒店应在其网站上提供35-40页内容。大型的全服务酒店或度假村在刚开始推出网站时就应提供75-100个内容页面。酒店还应利用网站的CMS平台来创建不同的登陆页面，这些页面分别针对每个酒店的特惠产品、打包产品或促销以及酒店内或目的地的活动和动态信息。

3. 使用专业的文案。你付出多少钱，就能获得多少相应的回报——如果文案撰稿人收费很低，那他们通常仅能提供缺乏吸引力的贫乏内容，这些内容只能充充版面。你应该花时间去寻找一些同时拥有SEO和酒店行业经验的专业文案人员，这些人应该能称得上是“旅行作家”。这些作家不仅能创作出具备吸引力和质量的独特内容，还能为你提供好的想法和建议，让你以最好的方式将酒店产品以最好的方式呈现在网上。只有把钱用在长期有效的内容上，你才算是把钱花在了实处。

4. 制定有关创建内容的计划。创建额外的内容能为你的网站完成3件事。首先，这种做法能产生更具深度的内容，让你有更多的空间来针对分类关键词，它还能使你的点击付费广告活动的质量提升，并降低了广告的点击付费成本。其次，通过一些针对性的事件营销内容（如附近的学院举行的毕业典礼或即将开始的体育竞赛），酒店可以获得增量收入。如果你能提前得知有关这些活动的信息，那就无需通过last-minute产品来吸引顾客，你将可以及早地在网站上发布这些信息，并在活动开始前吸引大量顾客。你需要根据与本地景点相关的特惠产品来提升内容，例如主题公园、博物馆和体育馆等等。最后，创建额外的内容旨在促使网站的内容以每年增加数百个内容页面的速度增长。

在你完成了所有与网站相关的工作以及网站以外的内容拓展以后，你需要分配一些资金来进行网站维护。对酒店而言，每年都能灵活地调整SEO策略是一件好事。你应该思考以下要素：细小的内容变化、新的登录页面、链接诱饵和你的SEO团队所提供的其它建议。

5. 实施移动SEO策略。对移动网站而言，高质量的内容是“最必不可少的”因素，更新后的Google Panda更青睐那些拥有丰富视觉化内容和文本内容的移动网站，这些网站针对搜索引擎的要求优化了上述内容，它们具有新鲜度和吸引力。创建移动版本的酒店网站仅仅只是一个开始，即使酒店是遵循行业的最佳实践来提升网站。移动网站遵循着不同的规则，这些规则要求酒店针对移动网站制定专门的营销策略。移动搜索引擎更青睐本地化内容，因此搜索引擎在其搜索结果中提供大量与本地相关的信息。因此，酒店经营者需要优化他们在搜索引擎、主要的数据供应商和本地商家列表的本地化内容和列表信息。

6. 在酒店网站上创建一个博客。更新后的Google Freshness算法极为重视新鲜的内容，但创建新鲜的内容对于一个静态的产品（如酒店）而言有时候是很困难的，在这种情况下，博客就能发挥很好的作用。酒店品牌的官方博客可以使关注酒店的用户了解酒店的最新动态以及酒店所在地区的活动，一些大型的品牌还可以在博客中包含有关生活风格的元素。你要记住：经常不更新酒店博客比不创建酒店博客更糟糕。

7. 更新本地搜索列表信息。自Google更新其Venice算法以来，本地列表信息已经成为了关键。在过去1年，搜索引擎结果页面（SERP）出现了一些变化，以显示更多与本地相关的结果，这意味着在本地商家搜索列表获得更好的排名变得至关重要。你应该确保你上传了高质量的照片和精确的信息，并撰写了SEO优化所需的页面描述介绍。所有这些信息都将帮助你在本地商家列表中获得较高的排名以及提升你的网站在移动搜索方面的表现，移动搜索的数量每年都在增加。

在所有酒店的SEO策略中，创建和维护Google+页面都是一个必要的因素。尽管Google+可能与Facebook、Twitter和Pinterest等网站不太一样，但在SEO领域，它是最重要的社交平台。Google+允许Google直接获取下列信息：你的浏览习惯、你认为哪些结果是有用的以及你为哪些网站添加了许可标签。当你创建了一个页面，你可以把相关的用户加入到你的圈子，并与他们进行互动。这种做法为你提供了机遇，搜索结果页面也会相应显示更多有关你的网站的内容，这些内容也会更频繁地出现在“个人化的搜索结果”当中。

8. 创建一个有关高质量的反向链接和推荐链接的策略。Google Webspam算法更新对链接工厂和付费链接等行为进行更严厉的惩罚。总的来说，付费链接几乎不具备任何SEO价值。你应该创建一些具备链接锚文本的、独一无二的“自然搜索”链接，例如友情链接和提及酒店的内容、加入到本地会议与旅游局网站的列表中、与本地的院校、周边的会议中心、主题公园和景点等建立友情链接。你要记住：博主是你的朋友，你应该与本地的博主合作，让他们在发布的博文中提及你的酒店，并创建跳转到酒店网站的链接。

9. 利用在线新闻稿来推销特惠产品。以旅游消费者特惠产品提醒信息为形式的“新闻稿”是一个重要的工具，酒店可以借此提升流量、知名度以及高质量的反向链接和推荐链接的数量。通过使用分销系统，你可以针对特定的地理区域，以产生最大的影响。你还要记得在新闻稿中包含跳转到酒店网站的链接。然而，你必须记住：新闻稿应该包含“具有新闻价值”的信息——宣称你的酒店专注于团队旅游的顾客这类信息不应出现在新闻稿当中。

10. 利用强大的分析方法和搜素排名技术。搜索引擎结果页面的排名只是衡量成功的其中一个因素，酒店网站在自然搜索页面的表现还能通过收入、预订、用户在网站上的时间以及其它因素来衡量。Adobe Omniture等平台可以针对每个关键词来提供详细的衡量标准（例如页面浏览数、接入点和收入），以帮助你调整SEO策略。在搜索排名以及推荐链接技术（如BrightEdge）的基础上。将收入归属SEO的分析为酒店经营者提供一个具体的执行计划，以提升SEO的效果。如果可能的话，你应该在实行SEO策略之前进行分析，这样一来你就建立了基准，以评估酒店是否实施了成功的策略。

总结

SEO并未消失，这与一些酒店营销人员可能提出的意见相反，SEO将永远不会消失，因为它促使酒店经营者持续提升网站的质量。上文提出的建议不仅对酒店的SEO有着极大的帮助，它们还能帮助酒店提升用户体验，所有酒店经营者都应致力于提升用户体验。当你在搜索引擎进行搜索时，你会期待获得相关的信息，这些信息将迅速解答你提出的问题。这就是有效的SEO策略的终极目标。如果酒店切实通过适当的方法来实行SEO策略，那在搜索引擎对相关的、针对性的关键词显示搜索结果时，这些酒店的网站就能获得很高的排名以及转化率。这会是一个皆大欢喜的结果。

然而，酒店的预定，相对来说比较分散。近30%的旅客，会到比较有名的酒店官网进行预定。而大约30%的旅客会选择提供全方位服务的旅游网站。

即使在酒店官网上进行的酒店预定比在旅游网站预定的比列低，但绝大多数受访者认为酒店官网相对旅游网站更能提供丰富的酒店信息以及可以看到来自其他游客对消费酒店的满意度调查。40%以上的受访者表示，酒店官网相对于其他订购渠道在速度，价格，准确性上更可靠，在预定的容易程度和变化方面有着更准确的信息和丰富的经验。相比之下，只有10%的受访者认为旅游网站也可以提供这些服务。

第一次旅行的人对旅游信息的获取比较闭塞，30%的消费者认为酒店官网是他们最好的选择，而22%的消费者则认为旅游网站的功能更加健全一些。这很有可能是由于旅游网站的元搜索功能，可以让消费者在众多旅游者的经历中做一个比较，从而帮助他们做决定

对英国的消费者来说，当发现酒店官网提供的酒店详细信息能够打动他们的时候，他们就会很容易作出订购决定。但尽管在酒店官网上看到更可靠的信息， 他们仍然有可能通过旅游网站预定。而电话作为另一种重要的直接订购方式，15%的受访者会通过电话进行。
不论是酒店官网还是旅游网站，消费者的消费趋势告诉旅游营销者，在用户购买路径上他们需要尽可能早的抓住旅游消费观望者。尽管消费者认为酒店网站信息更有价值,却似乎不会增加他们的购买倾向，如果是直接的酒店官网，网站方不仅要考虑如何吸引客户，而且要抓住每一位通过搜索访问到他们网站的潜在客户。

翻译：Aimee 199IT

我觉得这些营销公司轻视APP的真正原因是它们不具备一个好的解决方案，它们似乎只是想让每家酒店从它们可提供的一些解决方案中进行选择。

尽管我们是APP产品开发商，但我在这里并不是要向你证明你的酒店需要一个APP。

你的酒店也许会受益于一个APP，但这些产品也有可能完全不适合你的酒店，因此是否需要APP必须由你来决定。

因此我希望确保酒店经营者在进行有关手机营销策略的决策时能获得各种相关信息，把不同的因素纳入考虑范围。

下面我们就来看看有关APP的一些真实情况：

当然大会上还是有一些有意思的对话，我对“Hotel Distribution Super Session”这一环节感到很兴奋，该环节的议题为“审视酒店分销各方面的主要争论”。

该座谈的主持为Kalibri Labs的Cindy Estis Green和开放旅游联盟的CEO Valyn Perini；嘉宾为行业中的一些重量级人物：

• Room Key的CEO John Davis III

• Expedia负责市场管理的副总裁Traci Mercer

• Google旅游业务总经理David Pavelko

• 洲际酒店集团负责分销和中间商业务销售的副总裁Andrew Rubinacci

• District Hospitality Partners的执行董事Trip Schneck

但总的来说他们也只是对业内已经提出过的一些意见进行补充罢了，很多座谈嘉宾只是在重复之前一些公司所发表的看法：

• 酒店希望获得更多直接预订，以提升利润

• OTA认为相比酒店直接销售渠道，它们更能提供更多的价值

• Google只想为消费者提供“选择”，并通过所有参与其平台的公司获得广告收入

Pegasus新上任的CEO David Milili针对酒店分销领域的情况给出了最为客观的评价：

“酒店始终未能在分销策略方面保持连贯性。当经济环境好时，他们不想与OTA进行合作；而当经济环境恶劣时，他们却急于通过OTA渠道来销售客房库存。”

“在我看来，那些具备最成功的渠道策略的酒店无论何时都能始终坚持它们的策略。”

Millili还对OTA和酒店的关系这一问题发表了看法：

“OTA和酒店就像夫妻关系，双方都有付出和收获，而且在这段关系中有好的时候，也有不好的时候。酒店也许会抱怨OTA获取的利润多，但它们在签订协议的时候就已经阅读了相关条款，而且已经与OTA在讨价还价。”

“如果酒店想对协议进行更改，它们也可以选择这样做。没有人强迫酒店做任何事情，这都是它们自己的选择。”

Millili认为过去10年酒店分销领域并没有出现非常巨大的变化。酒店已经使用了不同的渠道来拉动其业务。无可否认，用户在进行旅游计划和搜索时会访问OTA网站，他们也会浏览酒店品牌网站上的内容。

下面的说法让很多人感到意外，Millili补充说：

“我认为在未来5年内酒店分销领域也不会出现颠覆性的变化。”

我在展会上与一些人进行了交谈，他们和座谈嘉宾们都提出了一些很有意思的观点。

新兴酒店分销渠道

有人问到Google是否在搜索结果中优先显示自己的产品，该公司的旅游业务总经理Pavelko回避了这一问题。他提出社会媒体和手机将使行业中涌现更多新的中间商，为该领域带来创新。

我确信他认为Google Hotel Finder（以下简称“GHF”）正是他所说的“创新”，而他并没有明确表示GHF是否将在短时间内转型为一家成熟的OTA。

至于这些新兴渠道以及酒店吸引更多直接预订的计划是否会使传统的OTA从行业中消失，Schneck巧妙地回避了这一问题。

Schneck认为像RoomKey等公司同样也无法做到这一点。他指出，即使一些公司为行业带来创新，它们也无法长期维持其优势。

Schenck觉得像HotelTonight和Hipmunk这样的公司都非常优秀，但除非它们能获得其创新模式的专利权，否则传统的OTA可以非常容易地复制这些公司的模式。

因此传统的OTA在未来依然具有优势。

而像Global Hotel Exchange（以下简称“GHX”）和Treovi等公司则试图解决酒店所担忧的所谓“OTA税费”问题。Pegasus Solutions的CEO Millili引用了Trovia的例子，他表示，“如果你不知道应该如何赚钱，那你就无法在行业中长期立足。”

Millili对GHX计划向顾客收费这一做法提出了质疑：

“如果你向消费者收取预订费用，那你就要准备好面对结果——你在社会媒体上可能会受到很多的质疑。消费者不希望支付预订费用，他们将会让你和他们所有的朋友了解他们的这一想法。”

很多人都认为RoomKey极有可能获得成功，因为该网站基本上没有花费任何营销费用就已经使其流量大幅增加。

洲际酒店集团的副总裁Rubinacci和温德姆酒店集团的电子商务副总裁Gareth Gaston在单独的采访中均认为Room Key是酒店分销版图中的一部分。

在Millili看来，Roomkey“也许会比旅游元搜索网站Kayak更有价值，因为该平台为消费者提供某家酒店的一个价格，而不是同一家酒店的多个重复显示的价格（来自不同的OTA网站），”这就使消费者的搜索过程变得更为简单。

但这并不意味着Room Key的模式没有任何瑕疵，但所有人都同意这样一个观点：该网站上线的时间不长，现在就对它做出任何明确的结论为时尚早。

手机对酒店分销领域的影响

在HITEC大会上，很多人都指出手机对旅游和酒店预订的影响很大，他们经常提到越来越多消费者倾向于使用手机渠道来完成当日预订。

除上述趋势以外，Pegasus最新发布的Pegasus View报告还指出，针对休闲旅游的预订窗口的确在延长。

而一家单体酒店的业务情况很大程度上取决于酒店类型以及本地市场的变化。

Expedia的副总裁Mercer称他们在85个国家发布了Hotels.com的手机应用，与其它酒店连锁品牌相比，该OTA提供更多语言版本和货币类型。

这显然是小型酒店连锁和单体酒店无法做到的，而上述优势也是Expedia希望为其顾客提供的一部分价值。

她补充说，尽管大型酒店连锁可以投入资源来提供这些服务，但要实现这一点是非常困难的，事实也证明了没有多少家酒店能真正提供这些服务。

温德姆酒店集团的副总裁Gaston提供了一些颇有意思的意见：该公司将其手机策略专注于为旅途中的人们提供整合内容，因为其客户中的很大一部分都是开车到酒店的。

因此当其它人都在关注有关预订日期的数据时，温德姆酒店集团则在评估手机在更大范围的影响。

该酒店的手机网站上每产生1个预订，其手机应用程序或手机版网站上的点击通话方式就会带来7个预订。

温德姆酒店集团做得非常好的一点是，它依然重视电话的作用。该集团设计的手机应用程序充分地将手机整合到呼叫中心的运营中，它并没有仅仅把手机视作一个提供自助预订服务的渠道。

结合温德姆酒店的情况，Pegasus指出电话预订的数量有所增加，该公司认为手机在某种程度上促成了上述结果。电话预订数量增加这一现象无疑使一些酒店感到混乱，因为它们可能已经削减了酒店呼叫中心的规模。

Pegasus的CEO Millili指出，其系统中20%的移动设备预订来自iPad。

人们在大会上围绕手机如何影响酒店分销、一些有趣的新兴分销渠道以及当日预订模式的出现等话题进行了很多讨论。

但分销领域是否会出现一些颠覆性的变革呢？短期内这种情况应该不会发生。

除上述要求以外的其它因素都是次要的：枕头选择、礼宾、健身房、水疗、餐馆、电子门锁和观光电梯。对于旅行者来说，如果酒店能提供这些服务当然是好事，但这些都不是必要的。

但跟以往相比，现在的旅行者有更多要求。以前的旅行者认为是“豪华”的服务对现在的旅行者来说已经成为了“必需品”。

现在的旅行者大部分时间都处于在线状态，他们还希望在旅途中能使用免费（或价格合理）的无线网络。

免费无线网络的确是一个很棘手的问题。

酒店一直以每小时5-20美元的价格来提供有线上网服务，但这一定价模式无法满足现在那些电子设备爱好者的需求，他们即使在咖啡连锁店和快餐店也习惯于使用免费的无线网络。

无线网络的安装费用不高，那为什么酒店不可以提供免费无线网络呢？

酒店或许可以采取这样一个折中方案：在某个速度范围或某个下载限度以内的无线网络服务是免费的，但如果你需要更快的上网速度，那酒店就会收取一定的费用。酒店最低限度也应在大堂内提供免费无线网络。

不仅仅是无线网络

很多家庭现在都有大屏幕的液晶显示器、等离子电视机或家庭影院系统，包括蓝光DVD播放器。现在对很多人来说，收看电视并不是他们在外出度假时必须要做的事，他们当然也不期待会在酒店内找到同等质量的设备，要知道，他们花了不少时间在家中使用这些设备。

但当这些旅行者在酒店客房内发现一台老式的CRT电视机，或一台不知名的、30英寸的纯平电视机（中国生产）以及标清DVD播放器，又或者说酒店提供一台蓝光DVD播放器，但没有可播放的蓝光DVD，那旅行者将会感到很失望。

音乐播放也是同样道理，CD曾经风靡一时，但现在是数字音乐的时代。一些酒店将iPod底座连接到定时收音机上，而另一些酒店则将设备连接到一个迷你或小型的音响系统。

前者的做法简直是不值一提，而后者所提供的设备也是差强人意。但使用Android设备和平板电脑的人越来越多，但这些设备不能与上述底座相连接，那酒店又该怎样做呢？

酒店所需要的或许是一个无线流媒体音乐系统，这样人们就能将他们在Android (或Apple)的手机、平板电脑或手提电脑上保存的音乐传输到系统中进行播放。

Apple创建了Airplay系统，但它只支持该公司的产品。因此酒店应采取的解决方案是利用蓝牙接收器，这一工具应能使任何具有蓝牙功能和支持A2DP的设备进行音乐传输。

但你不要以为任何一家大型的酒店连锁都会提供这些设备，因为有一些酒店才刚刚将其设备升级到32寸的平板电视，它们所使用的依然是连接iPod底座的定时收音机，其标准房提供的依然是双人床。

我在澳大利亚其它酒店没有看到过的另一项创新设备是网络收音机。这种收音机可能不是高保真度的音响设备，但对那些渴望能听到自己国家音乐的海外旅行者和那些想听新鲜和刺激的全球音乐的旅行者来说，这是一项能满足他们需求的服务。

只要你能提供网络连接和具备一项支持上述功能的设施（通常是媒体中心），那你就能方便地为客户提供几千个电台的选择。

小型酒店vs大型酒店

那或许酒店领域中真正在进行创新的是那些小型或精品酒店，因为这些酒店能更快速、更简单地进行创新。

我所指的是那些小型的独立度假村屋和那些仅提供40间（或更少）客房的精品酒店。

上述住宿供应商能做到这一点的原因是，它们的经理或老板与顾客的联系更为密切，他们经常见到顾客，并向他们问好，有时候他们还会停下来与顾客进行对话，这样一来，他们就能了解顾客的关注点和需求。

这些小型酒店的老板熟悉酒店的情况，他们不需要通过酒店各级的本地或海外管理委员会来传达他们的创新想法，他们立即就可以着手进行创新。

他们不需要过分担心这些创新会对员工的培训以及工资成本产生多大的影响，他们也无需顾虑创新想法是否与酒店品牌概念相符合。

我注意到澳大利亚的一些酒店提供以科技为导向的服务，例如Peppers Broadbeach酒店提供免费的iPad，以及The Cullen酒店提供iPod租借服务。

在酒店中添加网络音乐、稳定和免费的网络连接和高质量的数字娱乐系统等这些设备显然需要酒店投入一定的资金，但这正是大型酒店连锁和单体或精品酒店之间所存在的差异。

对很多单体或精品酒店来说，顾客的整体入住“体验”吸引他们再次入住，更重要的是，这些体验能引起有价值的品牌口碑效应（通过社会媒体或传统的渠道）。

而酒店连锁品牌则不那么重视顾客体验，它们经常依靠价格、地理位置和其他设施（如水疗、健身房、餐厅等）来获得顾客。

因此说到客房内的旅游科技，在营销和投资方面，小型或单体酒店可能无法与大型的酒店连锁相比较。但这些酒店也许可以更好地满足顾客需求。

也许这就是为什么“生活方式”这个词在酒店业中是区分不同酒店的标准。

　　“鸡尾酒会”概念

　　最近有关NPR Marketplace的消息引出了这样一个比喻：社会媒体营销就像参加一场鸡尾酒会。“你总不会拿着个扩音器走进去，然后大声地宣传推销你的产品吧？” Social Media Explorer的CEO Jason Falls说道。如果你这样做，就意味着你在疏远酒会中的客人——你的客户。因此，“你应该倾听别人的对话，找到那些对你而言有意义的对话后，你就可以介绍自己并与他们进行交流，久而久之便能建立关系。”Falls补充道，“社会媒体的价值在于让人们信任你或认为你很酷，如此一来，当那些人有需求时，他们就会考虑向你购买。”

　　理解了这一概念，那些关注每个月甚至是每天的销售活动的经理们也许会感到沮丧。但社会媒体在高绩效营销队伍所使用的销售工具中仍占有一席之地。其中的窍门是：不要拘泥于社会媒体活动之中，因为这些活动感觉比传统的营销活动更为可靠。这其实是很多人（甚至是最棒的人）都会掉入的陷阱。那么，酒店老板、经理和销售总监该如何通过社会媒体来与客户进行互动，以使大的团体知道你的酒店并信任它呢？若你找到了答案，就意味着当一个大的团体活动需要选择酒店时，你的营销人员和你的酒店将是首选。

　　选择适合的社会网络

　　在互联网存在之前，建立关系网的重要性在营销培训中已经是一个核心课题。然而，与其让你的营销人员长时间进行在线营销，不如鼓励他们更聪明地建立在线关系网络。将他们的在线营销活动集中于某些网站，这些网站更可能使他们建立有效的新关系网，这样才可以防止他们迷失在复杂的社交网络并掉入传统的营销模式。以下是你的营销人员可以花时间进行在线营销的网站：

　当地旅游局网站——参加一个大型活动如地区会议或行业展览通常意味着了解一个客户在什么时候在某个地区寻找新酒店。和当地旅游局建立关系网络是获取这类信息的很好的来源。在Facebook或Twitter上关注旅游局（如夏威夷观光局）的动态，使营销人员可以与潜在客户以及旅游局人员进行微妙的互动。每天看看旅游局的Facebook或Twitter页面，你的营销人员便可获知有关即将举行的会议、节日/演唱会、各种活动等等新信息。

　　商家的网站——策划活动（如婚礼或会议）除了需要选择酒店，通常还要选择多个商家。在Facebook或Twitter上关注当地受欢迎的摄影师、活动策划者、婚礼蛋糕公司、花店等，有利于进行口碑式的营销。你可以发表关于商家与酒店合作的真诚评论，如果你没有与他们合作过，你可以评论他们网站上发布的文章。这种评论可以进一步巩固你们之间的关系，也不会花你很多时间，但却能真正做到介绍营销人员和宣传酒店的作用。这种方法在小型市场颇为奏效。

　　你的酒店的社会媒体网页——酒店的社会媒体网页是展示团体销售人员的绝佳平台。例如，一个曾入住酒店的团体顾客在第三方网站（如TripAdvisor、Yelp或你的Facebook页面）发表了一条好评，如果负责维护该顾客关系的营销人员回复这条评论，这就体现了他们始终服务顾客的理念。回复评论还可以使潜在顾客与营销人员建立联系，因为这些营销人员是可见且可接近的。当然，这种方法的使用应适度，你的营销人员需要监督这些评论以维持品牌形象，这种方法非常有效。

　　另外，公布新的团体销售可以吸引更多团体客户。大公司需要知道你的酒店是否满足其他大公司的需求以及是否提供具竞争力的价格。记住，所发表的评论必须得到客户的同意，而且评论上不应包含具体日期。公布具体日期可能会导致其他团体或个人在大型会议或活动期间不选择你的酒店。

社会媒体为营销人员提供机会

　　社会媒体能为营销人员提供很多机会，让他们找到新客户或更快地寻找新客户。以下是监控社会媒体的一些方法，可帮助营销人员找到大型团体销售机会。

　　拥有潜在客户的社会媒体网站——通过在社会媒体平台上关注潜在客户，你可以了解到他们喜欢的品牌、价值观以及未来的活动等信息。在Facebook或Twitter上关注潜在客户的动态可以帮助你了解这间公司于何时何地举办会议、它的主要客户所处的位置以及它提供什么类型的奖励或赠品来吸引其在线社区用户。例如，看看Intel的Facebook页面，你就会知道他们有分不同地区的Facebook页面。关注不同地区页面上的信息可以帮助营销人员查出一个大公司在你的酒店所在地区所进行的活动。如果你知道这些公司赞助了哪些赛事，你就可以尝试与他们合作，例如提供几个免费间夜，这便为日后的合作、活动或预订协议奠定基础。了解公司间并购以及新客户情况等信息可以使营销人员判断出客户的潜在需求。这使得陌生电话不再“陌生”，因为你的团体已经了解了客户，客户可能也通过在线活动了解了你的酒店。

　　竞争对手的网站——别说什么职业道德之类的，你可以在竞争对手的社会媒体网站上看到它的客户们的重要信息。相信我，你的竞争对手也可以获取你的酒店客户的信息，但我们撇开这一点不谈。了解竞争对手的进展、客户评论以及酒店翻新的进度表等信息，可以为你的酒店创造机会。当然，你不会想看到你的竞争对手出现在你所关注的人的列表中，但通过这种方法你可以获取大量竞争对手们的信息。这也是你利用社会媒体获取信息的重点之一。

　　博客——如果要和潜在顾客交流有关酒店和营销人员可提供的产品和服务，利用一个团体销售的博客是一个行之有效的方法。不断更新你的博客，发布有关当地活动、新餐厅开张以及新客户情况，那么将会有很多人谈论你的酒店。留意谁在关注你的博客，他们可能会成为具有影响力的优质客户。发布有关会议场地的独特布置以及酒店的主题派对的信息，这也是吸引潜在客户的好方法。通过博客这一平台，你可以与旅行代理或会议组织者进行交流，他们也能为酒店带来不少客户。

品牌曝光率和社会媒体

　　当考虑社会媒体对团体销售的影响时，你的酒店在网上的声誉就更加被放大了。一连串的负面评论可以使酒店失去一个团体销售，就像失去一个客房预订那么简单。如此高的风险使得管理好社会媒体和网上评论变得更重要。好消息是，管理人员对评论的反馈看起来已经被很多酒店考虑在内。一个活动策划者想知道被评价酒店的经营状况是否良好，这可以直接从管理人员对负面评论的回复上观察出来。经常与酒店打交道的专业人士都知道网站上会出现差评，但他们更想了解酒店网站如何管理这些评论。然而，很明显，评论越来越针对如无礼的职工、高昂的停车费以及缓慢的服务等问题，这些都会成为团体销售谈判中的一部分。监控评论趋势可确保你的销售队伍不受这些问题的影响。了解以往的投诉意味着你的销售人员准备好应对反对意见，这样就可以减少负面评论对团体销售的不利影响。

　　评估你的社会媒体使用情况

　　正如对所有新的销售或市场活动的评估那样，对社会媒体活动的有效性也应进行阶段性的、真实且全面的分析。你需要问自己：

　　1.比起一年前，现在社交渠道上是否有更多的用户参与?

　　2.现在的客户是否经常参与到我的社会媒体互动中?他们在线下有谈及我们在社会媒体所作的努力吗？

3.对那些参与我的社会媒体互动的客户，我们是否能提供如会员内部信息、有价值的新闻或忠诚度奖励等形式的鼓励呢？

4.我该怎样利用社会媒体，让客户更简便地与我的公司建立关系呢？

5.通过社会媒体，我每月能开发多少新客户？

回答了这些问题，你的营销活动便可转变为一个成熟的机制，从而利用社会媒体来建立重要关系并带动销售增长。社会媒体营销要发挥作用是需要时间的，因此不要急于求成而放弃利用这一营销渠道。尽管这是一个长期的过程，但如果你能细致地进行管理，社会媒体营销与传统营销双管齐下，那你就有机会参加所有最好的鸡尾酒会！

via：traveldaily