因此，eMarketer调整了美国零售业的预测，预计今年美国零售总额将下降10.5%，实体零售将下降14.0%。

并不是所有零售渠道都面临着坏消息。电子商务在2019年增长14.9%，今年还将增长18.0%，这进一步证明了数字化的转变。

由于市场动荡和流行病的不确定性使得预测零售额的长期增长更困难。实体店的重新开放以及消费者对大流行新趋势的重新认识，营销人员如何为购物方式的颠覆做好准备呢？

eMarketer探索了反映公共卫生危机影响的新趋势，并考虑了哪些趋势将继续存在。

• 电子商务的销售受到点击收集激增的推动，从而使美国消费者可以立即进行购买，同时最大限度地减少与人的接触。预计美国点击收集式电子商务的销售额将增长至585.2亿美元，增长60.4%，最初预测为38.6%。
• 对2020年美国电子商务的18%增长预测反映了数字买家数量和每位买家平均支出的显著增长。这些增长反映出流行病对加入在线零售领域的新购买者的影响，包括65岁及以上的人群增长了12.2%。
• 在大流行的经济中，消费者趋向于信任和可靠的零售商。可以预期排名前10位的电子商务零售品牌将以高于平均水平（21.8%）的速度增长。亚马逊今年将主宰美国电子商务市场，而沃尔玛的电子商务则在加速增，使其首次成为排名第二的零售品牌。
• 2020年第二季度，一些极端的渠道转移将平息，因为美国各地的门店将重新开放。但是，某些行为，如“点击收集”和“路边取货”将持续存在，并暗示了电子商务增长的长期趋势。

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中国零售额在2019年经历了7.9%的增长，但按照中国最近的标准来看，这是相对缓慢的。美中贸易战和中国经济有机放缓导致多数类别全面减速。但是，2020年其消费和零售额的潜在增长率仍高于美国和其他主要市场，这使得中国有能力在大流行消退后重新获得一定程度的杰出表现。

不过，国际因素可能会抵消中国的复苏。

尽管中国的经济增长不像以前那样以出口为驱动，但其劳动力市场仍然依赖制造业和贸易，这意味着工资（以及因此的消费）很容易受到世界其他地区需求丧失的影响。如果北美、欧洲和日本不能迅速复苏，中国也不可能走出衰退。

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英国广播公司ITV报告，2019年旅游行业占其年广告收入的5%，即9100万英镑，预计广告增长将下降10%。JCDecaux预计也会下降10%。

百度表示，第一季度营收将下降多达18%。

快消品品牌处于更有利的地位

研究发现，亚马逊（Amazon）和天猫（Tmall）上食品、饮料和卫生产品的销售蓬勃发展，花费972亿美元做广告的快速消费品品牌在一定程度上免受了当前危机的影响。

2019年，快速消费品广告市场价值972亿美元，占全球广告支出的15.6%。其中55.8%用于网络广告，达285.5亿美元。洗漱用品和化妆品的份额为26.9%（255.9亿美元）。

消费者适应“新常态”，亚马逊和天猫销售额再创纪录

由于COVID-19的影响，1/4的消费者现在更多地在网上购物。39%的千禧一代和25%的X世代更有可能这样做。收入较高的受访者也明显比低收入者更有可能这样做（48%比15%）。

对Ascential数据的分析显示，在美国，洗手液的销量与一年前相比增长了650%以上，与亚马逊黄金日相比增长了450%。主食、维生素C和消毒湿巾的销量增加了一倍多。尼尔森的数据显示，美国所有门店的食品零售销售额大幅上升，特别是奶粉（85%）、豆干（37%）、肉类罐头（32%）和大米（25%）。

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NRF的另一项调查发现，40%的企业已经表示病毒对他们的供应链造成了干扰，另有26%的企业预计，随着情况的继续，他们的供应链将受到干扰。

Global Port Tracker覆盖了美国港口在1月份处理了182万个20英尺集装箱，这是可以获得数据的最新月份。比去年12月上升了5.7%，但比一年前的数字下降了3.8%。

TEU是一个20英尺长的货柜或与之相当的集装箱。2月份估计处理142万TEU，略高于一个月前预期的141万个，但比去年下降12.6%，明显低于冠状病毒开始影响进口之前预测的154万。3月份预计处理132万个TEU，比去年下降18.3%，低于上月预计的146万个或病毒爆发前预测的170万。

虽然冠状病毒让预测变得困难，但NRF预计5月份进口将跃升至202万，同比增长9.3%，前提是届时中国工厂恢复大部分生产，并努力弥补产量。6月份预计处理197万TEU，同比增长9.6%；7月份预计处理203万TEU，同比增长3.3%。

2019年进口总量为2160万标准箱，比2018年下降0.8%，但仍是有记录以来第二高年份。预计2020年上半年总处理量为1023万TEU，同比下降2.8%，低于一个月前预测的1047万TEU。

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电视/互联网服务提供商在过去六个月内经历过糟糕体验的客户比例最高（17%）。

Qualtrics的数据显示，健康保险和汽车租赁行业分别有10%的消费者报告在6个月的时间内有过糟糕的体验。同样高于平均水平的不良客户体验还有汽车经销商（9%）、航空公司（9%）、无线（8%）和公用事业公司（8%）。相反，流媒体和零售业分别只有3%的消费者报告有过糟糕的体验。

糟糕的体验导致支出削减

在所有行业中，平均45%的消费者因糟糕的体验削减了支出。快餐业更有可能看到消费者减少支出（42%）或完全停止支出（25%）。

零售业也受到糟糕的客户体验的影响。42%的消费者表示，在发生这样的事件后他们减少了支出。Boston Retail Partners的研究发现，超过一半的18-37岁消费者（56%）还在社交媒体上分享自己的糟糕体验。

另一方面，只有21%的客户在经历了糟糕的体验后改变了他们使用公用事业和医疗保险公司的习惯，这可能是因为这些行业的消费者缺乏可用的替代服务。

风险最大的行业

Qualtrics分析显示，由于糟糕的客户体验，电视/互联网服务提供商面临着6.2%收入损失的风险。

分析还发现，因糟糕的客户体验，汽车租赁公司将损失5.3%的收入，

快餐公司可能会损失4.8%的收入，公用事业公司（1.7%）和流媒体公司（1.2%）收入损失的风险最低。

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2020年1月8日，由中国出版协会和中国书刊发行业协会共同主办，时代出版传媒股份有限公司和北京开卷信息技术有限公司共同承办的阅读X论坛在北京举行。

在论坛当中，北京开卷信息技术有限公司研究咨询部经理冯小慧女士发布了《2019中国图书零售市场报告》，从2019年中国图书零售市场状况、主要特点、发展趋势等几个方面进行了阐述。

 全国图书零售市场规模继续增长 ，同比增长14.4%

2019年中国图书零售市场码洋规模继续保持两位数的增长，同比上升了14.4%，码洋规模达1022.7亿元，依然保持较高增速。

2019年开卷依然按照三大榜的分类为大家提供畅销书榜单。在非虚构图书中，《习近平在正定》排名第一，2019年2月上市，3月即进入开卷非虚构畅销榜，于4月在榜单中达到最好成绩，排名第2名。

《活着》依然为虚构类第1名，同时也蝉联总榜榜首。作家出版社出版，该版本从2012年即进入到开卷实体店渠道虚构畅销书榜单中，在2018年3月排在首位之后，一直到2019年1月，连续11个月排名首位，2019年在9个月虚构榜中也排在第1名。自去年423读书节，TFBOYS易烊千玺在和大家分享2018年书单时，提到了《活着》一书，随后引起了一阵热潮，之后销售和排名一直处于高位。

少儿类第1名《窗边的小豆豆（2018版）》，2018年6月上市，基于《窗边的小豆豆》这部经典畅销作品的影响力，2018年9月即进入少儿畅销榜，于2019年11月达到最好成绩，排名首位。《窗边的小豆豆》这部作品，在2003年5月进入开卷实体店渠道月度少儿畅销书榜单前30名中，截止目前该作品共上榜200多次。

2019年开卷虚构类畅销书TOP10

从数字购物的角度来看，智能手机购物的使用率正在上升，而其他数字设备的使用则保持不变。现在是零售商继续创新商店应用的季节，创造从在线到店内的无缝体验。

数据隐私仍然是一个令人担忧的问题，但德勤的研究结果表明，如果零售商为消费者提供数据访问和控制，他们会更愿意共享数据。当提供更好的定价或折扣时，这种分享意愿会提高。

十大洞察：

短期消费者保持乐观，但不利因素正在形成。

购物者想要优质的产品、超值优惠和更便利。

消费者希望购买免邮费的礼物。

与他人一起庆祝假期是最大的假期支出。

网络购物在这个购物季变得更流行。

高消费人群是这个假日购物季的重点。

智能手机正在成为假日购物的首选。

网络零售商和大众商户是这个假日购物最受欢迎的。

今年假日购物的高潮将出现在12月上旬。

网络零售商是消费者获得灵感的首要来源。 

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数字买家增长2.6%，达到1.953亿，而且每个买家支出将增长11.1%，达到3005美元，这些推动了美国零售电子商务的增长。eMarketer首席分析师Andrew Lipsman表示：“美国电子商务市场与网民增长保持一直，美国电子商务市场正接近饱和点。未来，全球电商为了保持两位数的增长率，将越来越依赖于每个买家支出的强劲增长。”

2019年，美国网络买家普及率将首次突破80%，从2018年的79.6%攀升至今年的80.5%。年龄在18 -54岁之间的人群的普及率都超过80%。其中25-34岁的普及率最高，达到89.6%。年长的千禧一代代表着近4000万数字买家。

最缺乏洞察力的数字买家群体是14-17岁的青少年，以及那些65岁及以上的人。

亚马逊Prime会员代表着美国电子商务市场的一个巨大而重要的部分。2019年，Prime用户数量将增长8.6%，达到1.122亿，占所有数字买家的65.5%，远远超过整体数字买家的增长速度。但是，Prime用户的增长正在减速，从2017年的20.0%下降到2018年的12.2%，主要是由于普及率趋于饱和。

根据2019年第一季度的调查，Prime会员平均每年在亚马逊上花费1400美元，是非Prime会员（600美元）的两倍多。

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        目前，只有7%的英国消费者在购买高价商品之前会去店内浏览，但超过1/4的消费者喜欢在线研究之后去实体店查看商品（28%）。在支付阶段，32%的消费者倾向于选择亲自支付，这强调了全渠道服务的重要性。

        在涉及大额采购时，英国人是彻底的研究员，并且不容易被社交媒体所左右。事实上，在购买大额商品时，消费者更容易受家人和朋友的影响，只有6%的受访者会受到社交媒体宣传的影响。有趣的是，超过一半的18-45岁的英国人认为社交媒体在影响力方面没有任何作用。

        除了个人建议，英国消费者会花很多天研究他们要购买的商品，但这些大部分是通过搜索完成的，而非是在实体店。2/3的英国消费者（62%）更喜欢在线研究大额商品，无论是使用笔记本电脑（39%）、移动设备（11%）还是两者兼而有之（12%）。例如，人们会花13天研究珠宝，花27天研究沙发或餐桌、椅子。

        众所周知，交易的支付阶段可以决定销售。在结账时太多的摩擦和稀少的选择可能导致客户流失。61%的英国消费者表示，如果付款流程毫不费力，他们将继续忠于这家零售商。

        根据Divido的调查，在进行大额支付之前，6/10的消费者会考虑付款方式。例如，为客户提供0%的利息支付机会可以大大减轻消费者的压力，提高转化率，订单价值平均提高21%。

        事实上，英国消费者对分期付款非常感兴趣。1/3的英国消费者认为分歧付款是一种分摊支付成本的便捷方式。17%的受访者认为不同的分期付款方式在大额购买时很重要。而且分期付款还能培养客户忠诚度，36%的英国人会再次光顾这样的零售商。

        199IT.com原创编译自：Divido 非授权请勿转载

Applause对2018年假日购物季进行了评估，确定了需要改进的关键领域。通过对52家全球顶级零售商的功能、用户体验（UX）和全渠道成熟度的测试，评估了他们在这一季度的经验和教训。

Applause发现了超过3000个错误的产品，其中许多严重到足以损失数亿美元的收入。

问题包括功能错误、搜索相关性差和网站速度慢。

Applause还比较了美国、英国和德国零售商的网络体验。每个国家的评判依据是10分为最高分：功能稳定性为5分和UX优化为5分。最终，美国的UX得分最高，德国的漏洞最少，英国的整体得分最低：

美国7.8分：在UX方面实力最强，但其软件缺陷比德国多，其高级功能中有许多小缺陷。

德国7.4分：在功能上很强大，但在用户体验方面很弱，在移动应用方面得分最低，而且缺少一些关键功能。

英国6.6分：尽管提供了强大的功能，但在UX和特性方面都很弱，尤其是在产品页面和移动应用程序方面。

全球各地的零售商也以类似的方式苦苦挣扎。同时，那些具有稳定代码和更多特性的零售商则得到了好评。

想要满足客户期望的零售商必须找出弱点，并努力改善体验。

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2019年，中国零售电子商务销售额将增长30%以上，达到近2万亿美元，超过全球总销售额的一半。美国零售电子商务市场的销售额将达到6006.3亿美元，同比增长近15%。

英国的销售额将达到1370.8亿美元，比2018年增长近11%。日本和韩国的零售电子商务销售增长将分别增长4.0%和11.1%。
这些国家目前在全球零售电子商务市场的份额受到出口增长和网络支付的影响，如，中国的阿里巴巴。此外，在线销售的奢侈品的持续扩张起到了支撑作用。

从电子商务对零售销售额的贡献来看，中国是全球的领袖（55.8%）。这主要由于其庞大的人口和中产阶级的爆炸性增长。随着收入的增加，中国近期的增长将主要来自农村购物者。

美国的增长将受到高性能零售电子商务类别的推动，如计算机和消费电子产品，以及服装和配饰。今年，计算机和消费电子产品的零售电子商务销售额将达到1302.9亿美元，占零售电子商务销售总额的21.7%。服装及配饰的电子商务销售额将达到1,227.6亿美元，份额为20.4%。到2022年，计算机/消费电子产品和服装/配件电子商务销售额将分别达到1903.1亿美元和1812亿美元。

在英国，销售增长将来自亚马逊在该国邻近市场的迅速发展。Prime是亚马逊欧洲扩张的核心。McKinsey的调查发现，截至2018年7月，意大利、德国和英国超过一半的网民拥有Prime帐户。

今年，日本零售电子商务销售额将增长4.0%，是五大市场中增速最低的，这主要是因为该国人口老龄化导致国内需求放缓。

韩国的零售电子商务市场已经通过其美容产品和电子产品的国内销售和出口得到了很好的发展。但由于国内需求情况与日本相似，韩国将继续以对东南亚邻国的出口来维持增长。

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印度零售业主要由本土企业主宰，保护主义措施使外国零售商很难进入该市场。但是，随着印度向外国投资开放，越来越多的国际零售商正在进入世界上增长最快的市场。

中国和印度的经济增长模式、发展水平和消费支出情况有很大差异。与印度消费者相比，中国消费者现在有更多可自由支配的支出，人均GDP也更高。而这些差异主要是由于文化、政治结构和政府规划等因素造成的。

规模：中国消费支出是印度的三倍

2017年，中国人口达到14亿，消费支出总计5.1万亿美元。同时印度消费支出只有1.8万亿美元，而人口已经达到13亿。即中国人均家庭消费支出为3618美元，而印度只有1097美元。

2017年中国国内生产总值12.2万亿美元，几乎是印度（2.6万亿美元）的五倍。虽然印度GDP增长率已经超过中国，但要想赶上中国还有很长的路要走。

和中国相比，印度的城市化水平较低

2017年，城市人口仅占印度总人口的34%。在中国这一比例已经达到60%。

中国零售市场遥遥领先于印度

2017年，印度的零售业价值为6720亿美元，而中国是其8倍，达到5.8万亿美元。 印度的奢侈品市场为300亿美元，占印度零售市场总额的4%，而中国的奢侈品市场为1.4万亿美元，占市场总额的23%。

基础设施和监管机制：中国比印度更成熟

在世界银行2018年排行榜上，印度的排名上升了10位，但是仍然不敌中国（#78）。企业在印度获得建筑许可、执行合同，以及注册和创办企业方面的评分很低。但是，在获得信贷和保护少数投资者方面优于中国。

Coresight还分析了印度的优势：

1. 年轻人口比例更高。2017年6%的印度人口是老年人（65岁+），11%的中国人口是老年人。
2. 政府进一步向国外投资开放。

35%的英国消费者在网上研究商品并在线购买，41%的消费者去实体店购物。这展厅现象在DIY/家居装修和汽车行业最为普遍，分别有64%和51%的消费者这么做。

调查显示，这些消费者比纯粹的在线购物者花费的更多。当被问及最近的订单是多少时，前者的支出比后者高出53%。

整体而言，近2/3的消费者表示他们仍然喜欢亲自去商店（64%）。如果零售商的价格在网上和店内都一样，那么人们更喜欢去实体店购物，在12个受访的商品类别中有10个类别是如此。

因此，零售商需要改善他们的店内体验，以满足那些已经知道他们想要什么的消费者。人们对店内购物的兴趣仍然很高，但是零售商已经将网络消费者视为关键受众。进入商店的消费者很可能已经在网上研究过商品了，甚至可能比员工更了解产品。完全理解网络化的巨大增长，必须了解其商业模式基于在线研究-导致店内购买。

英国高街在最近12个月一直面临着困境，一些有名的商店已经关闭。事实上，高街的体验正在改善，有些已经赶上许多大品牌。零售商需要吸引购物者，这并不意味着要创造一个持续数十年的忠诚关系。通过寻找流行趋势，并为客户提供短暂的愉快的店内体验，零售商可能会更成功。

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二十多位行业杰出代表，以主题演讲与小组讨论的形式，剖析了电商零售行业的最新状况与问题，分享实战数据与案例，展望行业发展趋势，提出创新战略规划。

链采购数字化——一个引人注目的价值主张

采购组织下的数字化进程有四部分。第一步，取决于我们本身组织企业的成熟度水平，包括在整个组织内部成熟曲线上处于什么样的水平。第二开始执行，来做这个自动化。这样的一些流程，包括采购自动化，现在很多企业组织里，很多还是能够做到一致的。但是有的地方，有的组织或企业，关注的不仅仅是企业内部做的设想，还需要找到一些世界范围国际范围可以借鉴可以参考的最佳实践。

Ramesh Krishnamoorthy，采购总负责人，飞利浦

第三是对每一个流程都实现推广，所有的流程在数字化平台实现自动化之后商品化。最后一点是非常重要的一点，永远保持警惕，永远保持在线，这个概念并不是要本人亲自到办公室或者到供应商那边做事，在一个受监管的环境下和供应商进行业务上的沟通。可以从手机上、APP上做这个事。采购数字化战略并不只是发生在整个采购部门的内部，必须要和企业的数字化策略保持一致，这涉及到公司使用的多个系统，包括销售部门、终端客户、合作伙伴和供应商也会被联起来。数字化愿景绝对不只是一个部门或者只是属于采购部门的愿景，必须涉及到多个部门，并且协调好相应的投入。这样才能够知道采购的策略。

在快速成长的环境下建立数字化供应链

在建立摩拜供应链的时候，希望得到什么样的结果，现在的结果是怎样的?第一对于数字化供应链来说，要求的人员素质和相应的管理方式都有所变化，在整个社会里面，一些行业和企业里的一些部门是由一些精英组成的，一个企业里面什么样的部门是由精英组成的？摩拜日常运营有80%工作量都由已有供应链和供应链合作伙伴来承担，对于业务的影响是巨大的，要求也是巨大的。在这个阶段上，怎样能够找到这些人？

田刚，供应链总监兼采购总负责人摩拜

可能更多去寻找深入的思考者，而不在于说有经验的从业人士，历史经验数据和算法判断出来的结果显示，到底哪个更是你应该依赖的，要思考这两者的关系，并且推动相应的行动执行。在组建摩拜供应链团队的时候需要花大量的力气找到这样的人，从不同的行业，航天航空、传统制造业、零售行业等以不同的方式找到适合摩拜的数字化供应链的从业人员。关于商业影响，专业服务的三个支柱，最开始是HR部门提出来的。采购需不需要这三个支柱？除了需要有业务商业的直觉和敏锐判断以外，在扁平化管理的时候，每个专业从业人员的决定对于商业有直接性的影响，这样培养人员是最好的事情。当一个大公司里有不同的思想者，产生的传递效应是每一个人可能都不会看到他工作对业务的直接影响，会丧失在整个系统中。

关于ECV 承办活动业务

为客户提供从活动策划，会议策划，创意到执行，三维动画，影视制作，文化演出活动等综合营销服务。活动策划和活动执行涉及创意方案、场地规划、物料规划、流程规划及其它服务。嘉宾邀请和媒体宣传涉及媒体邀约、演讲嘉宾邀请、新闻稿制订、广告投放及其他服务。

关于上海希为

上海希为（ECV International）是亚洲领先的国际高端商业峰会及活动的主办和承办机构。公司拥有近200位专业行业研究及活动专家团队，每年在全球举办约40场高端国际峰会，涉及汽车、零售、纺织、鞋业、物联网、新科技等行业。我们为超过半数的财富2,000强企业提供专业的商业会议及咨询服务。每年有超过2,000位来自戴姆勒、通用电气、阿迪达斯、可口可乐、阿里巴巴、ABB等世界领先企业的高管参加我们举办的各类活动。我们的使命是通过提供专业服务帮助客户抓住发展机遇、迎接挑战、实现全球范围内的可持续发展，进而影响行业格局，引领行业未来。

联系人：Emma Gui

电话：+86 21 8026 0708 Ext. 816

邮箱：emmag@ecvinternational.com

网站：http://www.ecvinternational.com

上海清轩生物科技有限公司创始人孙来春以《新时代，新零售，新商业》为题发表演讲，分享了零售先锋林清轩如何拥抱新零售，联合第三方平台开展战略合作，实现线上线下的有机互通。

孙来春指出，林清轩自2017年开设新零售部，统筹市场部、销售部、电商部、信息部、新媒体部和数据中心，实现新零售概念的真正落地。林清轩重新定义了线下导购身份，释放导购生产力，打通了线上线下利益，同时通过钉钉+手淘的零售新模式，解决零售痛点。最后，孙来春提出了林清轩ALL IN新零售的四个前提条件，首先要有明确的品牌定位，其次要拥有品质过硬的产品，第三需要运营良好的线下门店进行支持，最后是接入天猫新零售思维。

Intersport Asia Pacific中国及亚太区董事总经理Robin TREBBE带来了题为《从传统的B&M到全渠道的发展以及中国新零售业态》的精彩演讲，分享了中国零售业市场前景并从体育零售的角度分享了Intersport从传统零售店向新零售转型的经验，现场反响热烈。

据统计在中国，有50%的人群会主动购买运动产品，28%的人群每周进行有规律的健身，运动零售市场未来可观。然而，无论是线上还是线下，运动零售市场一般都由独立运动品牌主导。作为全球运动市场的引领者，Intersport活跃于全球65个国家，致力于提供能使顾客得到最大运动乐趣的装备和品牌，目前已在中国开设24家门店。Robin TREBBE指出，实体零售店是全渠道战略的重要组成部分，而互动商店则将平台与消费者打通。另外，店铺设计是卓越零售的一个重要因素，Intersport将其作为战略计划的重要组成之一。

简24联合创始人兼CTO韩鑫以《新零售业态-无人零售的揭秘》为题和大家分享了如何利用新型智能技术及数据改进购物体验，使其更加个性化、高效率，最大限度降低人工成本，增加收入，加速履行和交付的过程。

韩鑫表示，未来零售生态环境是以卖场为社区中心，利用便利店、售货机深入各个消费场景。智能便利店与传统便利店相比，具有减少人力成本、较高利润空间、降低模式复制门槛、电子化会员、支持全渠道营销等优势，可以低成本，高效率，在近距离为用户提供最方便的服务。另外，我国售货机市场远未饱和，呈蓝海态势。而由自动贩卖机向智能货柜的升级则是大势所趋。无人收银技术中，视觉识别类具有更大优势。对于用户而言，能够节省购物时间、提高购物体验；对于商家而言，能够简化门店各项工作流程，提高门店运营效率，降低门店复制成本。此外，视觉识别技术除了支持无人收银，还能配合其人工智能算法，支持全渠道智能个性化营销。不过由于技术门槛高，视觉识别无人便利店方案有待进一步成熟。

魔盒CityBox首席品牌官、沙丁鱼CEO于蕊以《品牌驱动下的沙丁鱼：从咖啡到生活方式》为题发表演讲，和大家分享了中国咖啡零售市场前景以及沙丁鱼如何开拓中国自助咖啡市场。

于蕊表示，自助咖啡机能有效节省人工和场地租金，用较高的价位提供品质更好的现磨咖啡，满足用户生理需求及情感需求。目前自助咖啡机仍处于早期阶段，各家都处于培养用户消费习惯及抢占点位资源的阶段。沙丁鱼咖啡是以覆盖城市的智能移动货柜CityBox为基点，通过沙丁鱼咖啡微信小程序，集购物、社交为一体的整合性营销项目，通过与天天果园和CityShop合作，目前已搭建完整的供应链和物流体系。沙丁鱼移动货柜以开门自取、自动识别、自动结算为特点，支持水果生鲜等商品的全品类销售，颠覆了传统自动贩卖机的购物习惯与消费模式，开启了“先享后付”的无人零售新时代。

马克华菲电商总经理兼首席信息官左敬东和大家介绍了《马克华菲智能门店实践》，以马克华菲智能门店“三步走”计划为例展开了分享。

其表示，新零售的本质是通过大数据和互联网重构“人、货、场”，提升消费体验及运营效率。马克华菲自2016年开展智能门店1.0项目，至今已经历2次升级。马克华菲线下门店新零售改造分三步：第一步是实现O2O，第二步是实现门店的智能化，提高用户体验；第三步是利用大数据，分析改造企业运营的各个环节。

左敬东强调，智能门店的实践是从技术层面的探索转向业务层面的落地，形成完整的场景重构，最终目的还是要以消费者为中心，随时随地为消费者提供他们想要的产品和服务。

世邦魏理仕中国区研究部副董事胡乐毅从宏观经济和消费市场层面分享了中国零售物业市场回顾与展望。

中国购物中心开发体量处于全国第一，每年都呈现上涨趋势，并在2017年到达了供应顶峰。通过世邦魏理仕追踪中国17个主要一二线城市零售物业市场数据来看，整体购物中心市场处于相对乐观的状态，供应量与吸纳量相匹配，复苏中的品牌、互联网品牌、崛起中的内资品牌成为购物中心面积的有力租户。

胡乐毅表示，从品牌发展趋势来看，2017年中国奢侈品销售呈现复苏态势，年轻消费者成为了奢侈品购买的主力，千禧一代的消费习惯促使奢侈品牌向线上销售渠道拓展，预计奢侈品消费将在年轻化和数字化的带领下继续温和增长。大众服饰品牌方面，越来越多的快时尚品牌选择将新店开于三四线城市和新开购物中心，同时在一二线城市布局新科技战略。另一方面，国内中端服饰品牌需求强劲，意图切入高能级市场，利用品牌国际化、数字化和时尚度的提升打开一二线城市市场。

另外，在线上和线下业态的融合背景下，体验式业态站上风口，其中互联网健身以其灵活的体制和线上线下的融通迎来了快速发展，自2017年起开始迅速拓店和店铺升级。

会议第一天下午最精彩的小组讨论题目为：“新零售”的数字化旅程下，零售商如何提高消费者体验？该讨论由简24联合创始人兼CTO韩鑫主持，深圳全棉时代科技有限公司零售运营中心总经理洪国英、Lalabobo的COO兼线下总经理张宏、十月妈咪战略规划总监史惠莉和野兽派资深开发总监张颖积极参与了讨论。嘉宾们就单一渠道向全渠道转化过程中的痛点问题、全渠道营销的特点、如何充分利用数据玩转全渠道等话题展开了热烈的讨论，台上台下积极互动，将第一天的论坛推向高潮。

第二天的会议由来自周大福珠宝集团电子商务中心常务副总经理陈宇航带来的报告《数据化与新场景》拉开帷幕。

上海罗森便利有限公司副总经理何韻民以《IP营销—打造罗森场景价值》为题发表演讲，和大家分享了罗森如何通过IP主题营销达到平台价值增值。

何韻民表示，罗森便利店发展遵循自行车理论，追求平衡和速度的完美协调，前轮代表网点扩展及维护能力、市场营销能力、公关能力、供应商开拓及谈判能力，后轮代表强调商品策划能力、门店日常管理运营能力、内部精细化管理、系统能力。

罗森的核心能力之一是自产商品，通过顾客需求痛点、CVS场景属性、PB供应能力形成差异化商品力。便利店消费主力为25-34岁的年轻群体，为了满足消费者IP偏好，罗森推出一系列卡通主题店铺，吸引年轻群体，通过符号化营销连接消费者，打造快乐新奇的购物体验，引入更多的品牌厂家合作增值。罗森的营销流程包括罗森点点APP集点、In-Store POP/陈列/包店、SNS循环推广、礼赠品免费集点换取，通过线上线下营销推广闭环效应打造罗森场景价值。

第二天的小组讨论题目为：传统零售转型升级之路，该讨论由德勤中国风险咨询服务副总监倪力主持，快尚时装（广州）有限公司电商总监谢剑峰、璟丰时尚有限公司CIO张国荣、周大福珠宝集团电子商务中心常务副总经理陈宇航先生积极参与了分享。嘉宾们结合自身所在单位的经历和经验，就新零售对实体零售带来的挑战、不同思维模式下的传统零售与新零售如何快速契合、传统零售转型风险等话题进行了深入的交流和探讨。嘉宾们一致表示，将积极应对新零售带来的行业转变和挑战。

普华永道高级经理傅燕演讲的题目为《聚焦营运效率，重塑零售价值》，她和大家分享了普华永道关于零售行业营运资本管理的调查和发现。

不同业态营运资本管理的痛点也各不相同，对于小型商超来说，自身管理能力的不足是其对营运资本管理最大的威胁；对于大型百货公司来说，区域发展的不均衡问题则较为突出；对于小型便利店来说，缺乏打通整体零售价值链上下游能力是其营运资本管理最大的挑战。

营运资本是衡量主营业务中资金回笼的重要财务指标。普华永道对近100家上市零售企业营运资本周转天数进行了分析，傅燕指出，在宏观经济和经营模式的考核下，过去三年内中国零售企业整体营运资本的周转天数处于基本稳定状态。随着新零售的崛起，不同业态的细分，越来越多的企业把目光聚焦到线下业务，如何利用线下零售优势创新运营模式是实体零售商值得思考的问题。另外，如何在创新模式过程中改善零供关系，利用优势资源互补从而达到最佳运作模式也非常关键。

中国阳光投资集团商业地产总负责人、上海展如商业管理有限公司总裁邓俊文以《小而美—特色主题Mall的新发展》为题展开了演讲，从地理位置、空间设计、业态分布等角度分析了上海新天地广场、芮欧百货、香港希慎广场、大阪枚方T-SITE等领先的主题Mall。

“小而美”主题Mall是指集合空间设计之美、活动纷呈之美、商品风尚之美、饕餮盛宴之美、贴心服务之美、情绪愉悦之美、生活态度之美的小型“特色主题Mall”，一般体量在1万-4万㎡之间，单层面积小，楼层多。邓俊文表示，“小而美”主题Mall内都会有书店、庭院、女性消费等元素，强调的是以生活方式为中心的消费生态系统，并非贩卖产品和服务，而是贩卖生活方式。因此，这类主题Mall的成功具备6大特点，首先是依据有利的区位条件及地段，融合新零售的发展开发理念，其次需要具备美学视角的室内及空间设计能力，以及以时尚女性为消费主体的租户组合能力；最后需要精细化的商业运营和客户服务能力，以及精准的定向客户推广方案。

此外，百盛商业集团有限公司、中信泰富（上海）商业资产管理有限公司、万达商业管理集团有限公司上海区域公司、阿迪达斯、哥伦比亚运动服装、Under Armour、Puma、C&A、Guess、Charles&Keith、Geox、Fossil、UGG、ECCO、And1、莎莎化妆品（中国）有限公司、诚品生活百货（上海）有限公司、上海言几又品牌管理有限公司、威富服饰、戴森、森马、安踏、李宁、波司登、劲霸男装、江南布衣、百丽国际、浙江雅莹集团有限公司、K11、上海大悦城、徐家汇商城集团、中粮置地、金茂商业、江苏华地国际控股集团等单位的领导和专家出席了论坛。为期两天的论坛在热烈的气氛中圆满结束。

会议预告

2019东南亚新零售峰会 2019年4月11-12日 马来西亚 吉隆坡

第九届中国酒店与度假村发展高峰论坛2018年10月18-19日中国 上海

关于诺本集团

诺本集团是国际领先的投资贸易促进机构，致力于发展欧美发达经济体和新兴发展经济体之间的国际投资和贸易，及各领域先进技术的交流。自1998年进入中国市场以来，在政府部门、科研院校、行业协会及世界500强企业的支持下，诺本每年成功在华举办40余次国际投资和贸易发展峰会，已成为持续发展的中国市场和国际先进技术及优质资本之间合作沟通的有效桥梁，并成为中国地区最具规模和影响力的投资贸易促进机构之一。更多关于诺本集团的信息，敬请浏览www.lnoppen.com

欲知更多详情，请联系：

上海诺本会展服务有限公司

Julian Huang

+86 21 60851000

+86 139 1696 6664

julianh@noppen.com.cn

        大多数情况下，受访者有时或经常获得以下方面的支持：

•         销售/业务发展（62%）；
•         产品/商品推销（52%）；
•         分析/优化（43%）；
•         设计/创意（39%）；
•         财务（36%）。

        大多数零售营销高管至少对以上每个领域都有一定的控制权，从促销渠道到产品发布、定价和商店开业。

        但是对这些领域的总体控制能力较少。虽然大多数人表示他们完全控制了促销渠道，但只有不到一半的人拥有对理想客户档案、网站设计、产品发布以及销售和收入目标设定的控制能力。

        因此，只有39%的受访者认为他们拥有实现变革所需的控制权。最让营销高管不满意的问题包括：

•         没有达到目标所需的资源；
•         感觉他们的团队的功能被误解；
•         感觉他们的团队的成功指标很难被其他团队正确理解。

        调查还发现，超过3/4的受访者认为他们的CEO对营销的领导力印象深刻（78%）。直接向CEO报告是有帮助的，在直接向CEO报告的营销高管中，91%认为CEO对他们印象深刻，相比之下，不直接汇报的受访者中只有52%这么表示。

        199IT.com原创编译自：Nanigans 非授权请勿转载

零售业曾是英国最成功的企业之一，但是自2008年经济衰退以来，这个行业发展缓慢，下滑速度更快。除了政府对整个行业表现消极外，消费需求疲软、在线零售崛起、激烈的价格竞争，以及零售商品消费支出份额下降等也促成了英国实体零售业衰落的局面。

而且，英镑贬值导致零售业成本增长成了压死骆驼的最后一根稻草。

在线零售快速增长

预计2018年在线零售额将达到17.8%，销售额约614亿英镑。食品和杂货网络销售份额约为6.3%，非食品网络销售份额为26.5%，创历史最高。

商店数量的变化

2018年约有1万家门店将关闭，因此，仍在零售行业的门店数量将超过317,000家。这标志着总共减少超过71,000家门店，相当于下降18.4%。

商店职位空缺

根据LDC的数据，零售业空缺率一段时间以来一直保持在11.9%左右，在2011年达到了14.3%。其中 26%的职位已经空缺四年或更长时间。

展望未来

到2022年，在线零售将占零售市场的22.7%，其中1/3是非食品（33.9%）。

2017-2022年，将有31,005家商店关闭，并对裁员数量产生巨大影响。

零售店数量下滑将导致38.45万人失业，同时导致168,000人的就业岗位损失，共计55.25万人失业，相当于零售业劳动力的1/5（19.4%）。

199IT.com原创编译自：Retail Research Center 非授权请勿转载

        O2O测量和营销并不是什么新鲜事，但无处不在的手机大大拓展了营销人员的机遇。借助更好的位置跟踪等，营销人员现在可以看到完整的消费旅程，并使用更好的工具来判断在线媒体的全面影响。

        这些新的O2O功能使广告商能够完善目标、改进创意，并在某些情况下重新考虑媒体组合。

        在过去24个月中，大多数行业对O2O测量的需求都有所增加。事实上，只有10.0%的美国零售销售额是网络贡献的。其余仍然存在于实体店中，这使得O2O测量对零售业以及其他许多行业都至关重要。

        eMarketer分析师Yory Wurmser表示：“数据访问已经变得更好，尽管位置数据充满了不准确性，并且GPS数据在拥挤的城市环境和室内空间中存在限制。大多数提供商正在使用信号组合以获得更准确的数据。”

        同时，消费数据是许多营销人员的最终目标，特别是消费品包装（CPG）和制药行业的营销人员。要将网络广告与离线购买相关联，营销人员需要等待实体店的消费数据，然后再与广告相连，这可能需要长达一个月的时间，这限制了数据优化网络广告。因此，更好的离线测量对营销行业至关重要。

        虽然对隐私的担忧给O2O提供商带来压力，尤其是在欧洲，但这不可能破坏O2O测量的趋势。不过，这会给离线数据带来更多限制，并需要获得消费者更明确的同意。

        199IT.com原创编译自：eMarketer 非授权请勿转载

Cyber​​ Media Research发布了2018年印度零售情绪指数，对包括德里、孟买、班加罗尔在内的十个主要印度城市的全国性零售商进行了调查。

离线渠道的重要性再次得到强调，许多在线渠道品牌也选择建立其离线业务以实现进一步增长。值得关注的是，智能手机品牌的关键点在于它为渠道合作伙伴提供的参与度和信任度。

CMR首席行业情报部门的Prabhu Ram表示：“智能手机品牌在像印度这样一个动荡和竞争激烈的市场取得成功，主要取决于渠道合作伙伴的信任。我们的调查显示，离线应该是一个长期的战略举措。”

根据CMR调查结果，渠道合作伙伴最重视的三个关键参数包括售完计划、及时支付和交易透明度。

CMR首席用户研究实践部的Satya Mohanty补充说，“尽管中国手机品牌激烈竞争，但Lava已经在离线零售渠道中占据了领先地位，与三星的得分一样高。我们的调查结果证实，Lava在零售商中的可信度和及时支付率排名第一。像三星和Lava这样的品牌始终把离线作为他们的关键优先事项，并以长期战略为中心，围绕信任、及时支付和交易透明度。”

199IT.com原创编译自：Cyber​​ Media Research 非授权请勿转载

DigitalBridge 发布了最新的调查“增强现实（AR）正改变着零售业”，分析了增强现实对零售业的影响。

报告亮点包括：

41%的受访者期待通过增强现实访问零售商店；

1/3的消费者表示，如果能通过增强现实预览商品，他们更可能会购买；

56%的年轻消费者（18-24岁）更愿意使用谷歌眼镜或三星Gear VR这样的可穿戴设备来体验AR；

在苹果推出ARKit之后，1/5的购物者期待零售商发布增强现实工具（20%）；

超过半数的消费者在过去12个月里推迟改善家装（51%），因为无法想象完成之后是什么样的；

74%的消费者希望零售商使用ARKit开发增强现实工具；

69%的年轻消费者（18-24岁）表示，如果品牌提供更好的技术工具，他们更愿意成为其忠实消费者；

69%的年轻消费者更愿意向提供混合现实、增强现实或人工智能技术的品牌购买商品；

超过半数的消费者认为，零售商没有充分利用当前可以使用的技术。

结论

随着苹果的ARKit和谷歌的ARCore的发布，AR正在快速发展。零售业结合AR的好处是显而易见的，55%的消费者认为可视化工具更能吸引其购买商品。展望未来，AR技术将不再局限于智能手机和平板，还将于可穿戴技术相结合。

虽然AR技术仍然很新颖，但是，可以肯定的是，它将发展下去。ARKit和ARCore已经将AR带进来主流市场。就像那些忽视了刚开始忽视了电子商务的零售商一样，那些不愿意利用AR机遇的品牌将失去竞争优势。

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        随着微信用户数量增长放缓，腾讯正在完善其作为连接个人、企业和服务的桥梁角色。

        最新数据显示，微信月活跃用户数量已经达到10亿（MAU）。虽然其在2017年第三季度的增长率为15.8%，但增长率稳步下降已无可置疑。

        根据美国有线电视新闻网的报道，尽管微信已经建立了稳定的用户群，尤其是在中国，但其“一直在努力争取国内市场以外的大量用户”。

        大多数微信用户在中国，根据eMarketer估计，到2018年底中国移动互联网用户数量将达到7.28亿人，仅占总人口（14亿）的一半。从这点来看，微信可能还有一定的增长空间。但是，争取新用户将变得越来越困难，并且可能需要高昂的代价。

        人工智能（AI）是推动微信增长，并让其用起来更直观的重要技术之一。如面部识别和预测分析等都属于这一领域，他们可以使用户以更自然的方式与应用进行交互。

        移动支付也是腾讯的重要业务。无现金社会的概念正在中国迅速普及，而微信支付在超市、街头小摊、出租车乃至公共交通等交易中起着越来越重要的作用。

        最近，腾讯与广州市政府试行了电子身份证计划，并可用于酒店入住和访问政府服务。

        当然不能忘了零售，今年年初，腾讯在上海推出了一个快闪式自助商店，用户可以用微信进行认证和支付。

        亚马逊正式推出亚马逊Go后，包括BingoBox和EasyGo在内的多家初创公司都推出了自己的自助商店。离线零售已经成为许多中国领先科技公司的重要战场，包括阿里巴巴和京东。

        199IT.com原创编译自：eMarketer 非授权请勿转载

        RetailMeNot调查了2018年零售业营销的主要趋势。

        1. 零售商对营销支出感到乐观，特别是社交媒体

        89%的零售商计划增加2018年营销预算，以接触消费者并影响他们的购买决策。和电子邮件（67%）、移动（67%）相比，更多的零售商有专门的社交媒体营销预算（78%）。

        2. 交易不会死亡，将成为投资的关键领域

        3/4的零售商将增加2018年促销和交易的数量（76%）。

        3. 提高销售收入是成功的最重要指标

        提高销售收入是零售商营销成功的首要指标（56%），其次是提高客户数量（55%）和品牌知名度（50%）。

        4. 提高品牌知名度在衡量促销效果方面越来越重要

        1/5的受访者表示提高品牌知名度是评估促销的首要事项。

        5. 网站和应用合作伙伴对网络营销至关重要

        62%的零售商更愿意与网站和应用合作，其中86%关注于交易、收入和客户忠诚度。

        6. 大部分零售商的焦点从婴儿潮一代转向年轻人

        各世代之间购物行为有差异，零售商的重点和目标也在不断变化。想要利用年轻一代消费者的营销人员正将预算转移到年轻人。

        7. 零售营销人员将对广告流量欺诈持乐观态度

        63%的零售营销人员2018年将增加直接媒体购买，以更好地监测广告流量的质量。

        8. 改进移动结算是提高销量的首要事项

        对零售商而言，首要考虑因素是应对移动网络结账带来的挑战，以改善体验、实现底线收益。

        199IT.com原创编译自：RetailMeNot 非授权请勿转载

在如今这个数字第一的世界里，机器学习和人工智能取得了长足发展，达到了“期望膨胀的高峰”根据Gartner的数据，从2010年到2015年人工智能行业的资金几乎增加了7倍，未来10年内还将增长3倍。人工智能将成为最具颠覆性的一种技术。机器学习将改变多个行业，精明的零售商已经开始运营计算机和云的潜力为客户创造更好、更智能、更协调和有效的体验。

Precima是一个利用机器学习技术帮助零售商实现定价、产品分类、促销、个性化营销和推荐的系统。最近，Precima发布了新报告“机器学习零售革命”，讨论了如何用机器学习提高销售额、提供个性化体验和降低成本。

随着整个零售行业转向实时、即时的商业模型，机器学习通过利用正确的基础分析模型和采用强大的描述性分析提供显著的优势。

1. 零售定价优化

零售定价优化是一项复杂的任务，需要在细粒度水平上对每个客户、产品和交易进行分析。价格敏感的日常产品更是如此。机器学习可以结合统计和计量经济学方法，并结合历史数据、购买历史、竞争对手、产品偏好和需求等，创造一个精妙的定价方法。

2. 个性化营销优化

超级个性化体验对零售商在当前市场取得成功至关重要，而这个任务只能通过动态学习来完成。在这方面有竞争力的品牌不再面向广泛的客户群营销，或是设计月度广告，而是面向每一个单独的客户。机器学习能一次分析一个客户并提供超级个性化体验。

3. B2B定价优化

通过机器学习优化B2B定价的过程与零售定价优化类似，但在决策过程中增加了个性化营销的优化流程。

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根据TrendSource的研究，购物者仍然喜欢电子产品（66%）、时装（74%）和家居装修（76%）等在线购物体验。绝大多数受访者认为，店内体验更好地为客户服务和处理退货/换货，但是，电子商务在产品种类方面赢得了优势。
但是，定价方面则更复杂：62%的消费者认为电子商务能为电子产品提供更便宜的价格，但是，只有55%的消费者认为家装能在网上获得更好的报价。时装方面只有51%的消费者认为网络定价更好。

对网络购物的偏好有明显的年龄格局，年纪越大越喜欢店内体验。但是各年龄段对家庭装修的店内体验的偏好是一致的，而且，在年轻人中反而更受欢迎。

一般来说，消费者选择去实体店购物而非电子零售的主要原因是马上就能获得商品，并且确认商品的质量和材质。

7/10的消费者认为购买电子产品时，客户服务很重要；62%的受访者这么认为家装；但是，客服的建议对时装并不那么重要（34%）。

店内技术和工具对时装购物者来说也不怎么重要，只有14%将店内科技作为在实体店购买时装的原因，相比之下，这一点对家装（35%）和电子产品（35%）就重要多了。

虽然调查发现音乐能够改善店内体验，但是，这对不同年龄的消费者有不同的影响。事实上，只有45%的婴儿潮一代在店内购买时装时，认为声音很重要。而这么认为的千禧一代占6/10。

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CommBank发布了最新的“零售业洞察”报告，调查发现影响各世代消费者行为的因素差异很大，无论是线上还是线下。在最新版本的报告中，CommBank广泛分析了澳大利亚零售业和重塑行业未来的新趋势。

从整体来看，零售业信心保持稳定，73%的零售商预计未来12个月收入将有所增长，包括39%的零售商预计将增长6%以上。但是，各大零售类别之间有很大差异。时装零售商和小业主仍然面临压力。

大部分有信心的企业是采用多渠道策略的零售商，继续受益于在线和移动销售增长。调查发现，未来零售业增长的动力主要来自老一代人，年轻消费者网络购物已经达到饱和。虽然移动和在线销售额将继续增长，但是将比企业的预期更慢。CommBank的调查显示，消费者支出增长比零售商预期的更低。

广泛来看，各世代行为分析展现了相当复杂的途径。每个世代都和同质化相去甚远，而且一个消费者的生活阶段也受多重因素的综合。但是，从整体来看，50岁以上和以下的世代有着明显的差异。X世代和Y世代、Z世代的消费模式相似。他们更喜欢网络购物，主要受便利驱动。年轻人更容易被实体店体验吸引，如产品发布、促销活动或名人站台等。Y世代和Z世代更喜欢和品牌建立感情联系的体验，购买是体验的纪念而非为购买而购买。

相反，婴儿潮一代和更年长的消费者更倾向于实体店购物，更喜欢比较实体商品。对他们来说，整体消费体验很重要，而不是特定的体验。他们更喜欢负责的员工和容易结算的流程。虽然他们和年轻人一样对展厅感兴趣，但是这么做只是为了试用商品，别无其他目的。

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英国零售联盟的年度支付调查显示，银行卡占2016年零售交易量的50%以上，主要用于小额支付。

调查还显示：

欧盟交易费条例（IFR）实施之后，零售商和消费者节省了约5亿英镑，该条例取消了部分信用卡和借记卡交易费用。

尽管如此，企业负担仍然很重。去年，零售商支出10亿英镑来接收客户的付款，处理银行卡的成本仍然很高，尤其是信用卡。

消费者越来越不依赖信用卡。信用卡零售支付下降明显，表明消费者较少使用信用卡购买日常用品，相反，英国无担保消费者贷款则大幅增长。

2016年，借记卡首次超过现金，成为最常用的支付方式。去年，43%的零售交易是由借记卡支付的。

从整体来看，2016年英国零售销售额3510亿英镑，增长3.5%。

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Alliance Data的新报告“2017年假日零售概览”显示，65%的消费者厌倦了不相关的品牌传播内容。

报告着眼于冬季假日购物季的营销趋势，希望帮零售商最大化投资回报。对于即将到来的假期购物季，报告强调了个性化的重要性。

如果零售商能在更个人化的层面上与消费者沟通，消费者更有可能购买商品。87%的千禧一代消费者表示，如果收到个性化的优惠，很有可能购买该零售商的商品。

全方位的购物体验

报告进一步证实消费者购买行为的改变。80%的消费者在网上购买并快递礼物，51%的受访者在网上购买、去店里提货，75%的消费者在网上比较商品价格，51%的受访者在店内会查看网上评价。

这些提醒零售商，不要低估了“声音的连续性”。网络营销能让零售商跟上消费者的步伐。简单地重复提供相同的广告只会让消费者反感；相反，在各个渠道上与消费者有持续的、有针对性的沟通更有效。

差异化消费体验

报告强调了不同世代之间购物习惯的差异。价格和价值对千禧一代的影响最大，但是，他们也很重视购物体验和情感方面的重要性。两者都能影响千禧一代的购物决策。而X世代更重视价格，他们希望创新能够让他们忙碌的生活更轻松。吸引婴儿潮一代和沉默的一代更关心功能属性。

对Z世代来说，最关心的则是品质和价值。虽然他们对今年假日购物季支出的贡献比较小，但是他们的影响力并不小。

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DEMACMEDIA发布了“零售商假日购物季指南”，针对不同的平台提供了不同的见解：

强大的商务平台

即使你是强大的商务平台，认为凭一己之力能解决所有问题也是错误的。最好的合作伙伴是Magento、Workarea和Shopify Plus。他们能帮你改善假日购物季期间的业务流程、数据驱动决策、最佳实践，并优化渠道策略。Magento能利用礼品包装数据驱动创意，推动分析策略。Workarea为假日购物季销售成功提供提示。Shopify Plus为以渠道为主的商务提供解决方案。

网络营销

网络营销繁荣发展，但是，并不是所有的机遇都是有益的。零售商需要学习如何使用Facebook广告、电子邮件营销和提高转换率，以提高假日购物季销量。

安全

欺诈已经成为零售商不可忽视的问题，确保假日购物季安全同样很重要。Signifyd提供了五大方法在购物季保护你的店铺：采取额外步骤、相信你的直觉、不要过分关注标签价格、提高警惕，以及求助。

退货

退货并不意味着交易结束或损失，也可能提高消费者的忠诚度，进而转为收入。Returnly在客户退货后返还等价值的电子券，消费者可以用电子券在同一家店购买商品，这大大提高了顾客二次购物的兴趣。而Returnly已经为购物季之后的退货潮做好了准备。

未来

了解商务行业景观，了解自己在哪些方面领先，以及如何利用机器学习应用提高竞争力、促进繁荣。利用消费者数据从人性化的角度简化购物流程。

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        自有品牌在美国零售市场占有一席之地，Fung Global Retail Tech分析显示，五大因素促进这些产品的销售。

        根据IRI的数据，2016年，自有品牌仅占美国零售消费支出的14.5%，即115亿美元的市场规模。而根据PLMA和Nielsen的调查，2016年，自有品牌占零售销售额17.5%，占销量的21%。

        而且，美国自有标签的销售额也低于其他国家，例如英国、德国、法国和意大利等。

        有三个原因导致美国自有标签份额更低：

        1. 自有标签的份额被打折零售扭曲。

        2. 美国零售业十分分散，限制了自有品牌零售的潜力，例如订制、革新等。

        3. 市场领导者沃尔玛长期以来保持与知名品牌合作的策略限制了自有品牌零售的发展。

        五大因素促进自有品牌在零售业的发展：

        1． 商品价格上涨导致知名品牌供应商销量下降；

        2． Aldi和Lidl等打折零售商刺激自有品牌竞争；

        3． 亚马逊收购了Whole Foods Market，使前者打上了自有品牌的标签。

        4． 零售商利用更多新鲜、有机和天然食品刺激消费者需求；

        5． 自有品牌发现餐具市场的机遇，Kroger和Albertsons已经在开发这个类别。

        199IT.com原创编译自：Fung Global Retail Tech 非授权请勿转载

WALKER SANDS发布了报告“零售的未来——联网消费者和商务的改变”。

报告亮点

联网消费者

美国智能手机普及率达78%，半数以上美国人有平板电脑（55%）。

其他新兴设备和普及率包括，穿戴式健身追踪器（18%）、智能手表（13%）、虚拟现实头盔（9%）和无人机（7%）。

超过1/4的消费者（27%）拥有某种家用智能设备，其中智能家电（16%）、恒温器（14%）和灯具（13%）最常见。
大部分美国人至少拥有一台网络电视（68%），近1/3的消费者拥有像Roku或Apple TV这样的流媒体设备（32%）。

近1/4的消费者拥有像亚马逊Echo（16%）或Google Home（6%）这样的语音助手设备。还有20%的消费者计划明年购买类似设备。

联网商务

近一半的消费者更喜欢网络购物（46%）。

近1/3的消费者每周都在网上购物（29%），这一数字在千禧一代中上升为37%，只有4%的消费者根本不在网上购物。

大多数消费者的手机上有购物应用（65%），66%的用户曾经在手机应用里购买商品。

超过1/4的消费者总是或经常在应用里购买商品（29%），38%的消费者定期在移动网站上购物。

近1/5的消费者使用亚马逊Echo或其他语音助手购买过商品（19%），还有1/3的消费者计划明年使用这些设备购物（33%）。

不断变化的客户体验

绝大多数消费者在过去一年里曾在亚马逊购买过商品（84%），包括Amazon Prime （55%）、Amazon Pantry（14%）、AmazonFresh（10%）和Amazon Dash（5%）。

免邮费（80%）和快速发货（54%）仍然最能鼓励消费者网络购物。去年，13%的消费者购买过同日交付的商品，上升9%。

54%的消费者仍然喜欢在店内购物，但是，77%的消费者认为网络购物体验超过实体店。

让人吃惊的是，年轻人更喜欢实体店，18-25岁消费者中，58%喜欢实体店购物；而在26-45岁消费者中，这么表示的不到一半（46%）。

除了折扣，消费者表示独特的体验能吸引他们去实体店购物，例如，提供食品和饮料（30%）、个性化体验（18%）、产品示范（18%）和娱乐（17%）。智能更衣室（15%）、VR体验（13%）和移动体验（12%）反而没有那么有吸引力。

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2017年，零售业正在发生巨大转变，一些大型零售商濒临破产，还有一些商店正在努力解决销售额大幅下滑的问题。SimilarWeb发布了最新的“零售市场情报”报告，覆盖了百货、家居与园艺、消费电子、服装、美容、体育用品、食品、饮料和户外八个分类。

亚马逊领先于百货类，占流量的一半以上。虽然许多零售商为降低成本关闭实体店，而亚马逊则反其道而行之，精选地点、开设零售店。

家居与园艺是一个集中于网络的分类，前三名网站的流量比其他高出三倍。

消费电子产品是一个竞争激烈的市场，百思买等大型零售商和其他专营店遥遥领先。

服装是零售业最具竞争力的类别，各大品牌仍然在努力寻找正确的方式来吸引消费者。而且“在线购买，店内取货”服务也在服装领域兴起。

许多美国连锁店收入下降，而化妆和美容行业则正相反。2016年，化妆品支出增长速度是服装的两倍。sephora.com和ulta.com提高了品牌知名度。

体育用品通常在假日购物季出现销售高峰。一些品牌通过赞助运动员提升销量，例如Nike赞助美国奥运赛道和运动选手，去年8月销售大幅提升。

食品和饮料时零售业分布最广泛的，大多数流量排在前十位的品牌的店铺覆盖美国50各州。

户外类有一些变化，2016年10月Cabela’s Inc同意以55亿美元的价格被Bass Pro Shops收购，但是到今年2月交易仍未关闭，因此给两个品牌带来了一些不确定性。

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2003年以来，随着电子商务的快速发展，网络零售实现了迅猛的发展，也让中国用短短10年时间，就发展成为了网络零售生态最大、网络零售平台最为先进的国家。

展望未来30年，可较清晰的看到“新零售”的轮廓：

世界将进一步深度数字化，内容势必不断从2D向3D乃至高维发展，使得以中国新零售带动的全球零售发展将更加充满想象。虚拟与现实在数据上实现打通融合将最大程度的提升全社会流通业运转效率。

交易朝着自动化和智能化的方向发展，全球经济形态最终将被以交易为中心的新型经济改写，新零售成为重要的一环。

从交易主体而言，任何人都可能成为零售商。零售不再是某个企业的特权，零售趋于大众化。从交易对象上讲，未来所有物品都会成为可交易的商品。

任何物品和服务都将被赋予价值，不拘泥于是否有形和权属形式。从空间上讲，任何场景下零售都将可以实现，交易空间被极大地延展，地球上的任何角落甚至是外太空都有可能成为交易场所，货币形态呈现多样化。

文 | 崔瀚文 阿里研究院产业研究专家

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原本“青涩”的中国零售业

中国1992年正式确立市场经济，相对于发达国家，中国市场化的零售业起步晚。因此如果站在全球视野而言，中国传统零售业还有诸多落后之处，例如：

中国实体零售业尚缺乏“顶级”品牌。美国自1840年后的近200年中伴随着工业化和信息化的技术革新，零售业先后经历了工业化和信息化，已经形成了成熟高效的大流通格局。

反观中国，改革开放后，中国零售业虽然进行了20余年卓有成效的民间探索，但由于缺乏信息技术和现代管理技术的支持，整体效率处于较低水平。在实体零售业领域未能形成与沃尔玛、好市多、克罗格相比肩、能够主导实现跨地域高效流通的企业。

中国的批发零售业整体效率偏低。受制于工业化发展进度，中国原有的物流体系使得商品周转率停留在较低水平，中国国内实体批发零售业的整体交易效率偏低。

据阿里研究院测算，美国的批发零售业交易效率是中国的1.56倍。未来，中国批发零售业企业急需进一步提升效率以满足快速提升的消费需求，以及应对更加激烈的国际竞争。

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零售业进入“变革深水区”

2003年以来，随着电子商务的快速发展，网络零售实现了迅猛的发展，也让中国用短短10年时间，就发展成为了网络零售生态最大、网络零售平台最为先进的国家。网络零售的发展，有力的促进了内需消费和流通效率提升，成为我国经济增长的新动力之一。

进入2017年，我们看到，中国零售业开始面临更加深层次的变革挑战：

网络零售依靠流量红利的时代已经过去。据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第三十九次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2016年12月，我国网民规模7.31亿，互联网普及率53.2%。

《报告》指出，我国网民规模经历近10年的快速增长后，红利逐渐消失，网民规模增长率趋于稳定。从电子商务的角度而言，相应的，无论从平台来讲还是从每个商家来讲，电商依靠流量红利的时代已经过去。在过去10年间的一些商业方式，如，拉一批线下好卖的货放到网卖，利用网上流量红利轻易能够触达终端消费者，更高效的排除掉中间环节把货卖掉，这样的做法已经不能很好的继续奏效。

实体零售“闭店止损”还是“升级改造”进入关键期。2016年前三季度，全国百家大型零售企业零售额同比下滑2%，包括万达百货、百盛、尚泰百货等开始收缩实体店面，百货巨头王府井宣布挥别百货，重心转向购物中心和奥特莱斯，以高端进口商品为主的广州友谊变为“百货+金融“双主业……而LV、Prada、Burberry等奢侈品牌也在对一些实体店面调整关闭。

以往，零售企业增加的经营成本，可以通过提价，一部分转嫁到消费者身上。但在互联网时代，商品价格更透明，要转嫁这部分成本难上加难。基于此，有些线下店提价受阻，一些管理滞后的实体店只好闭店止损，进行升级改造，以求优化流程。

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行业：实现翻转式飞跃的“中国机会”

整体而言，正在快速升级的互联网，日益成熟的外部客观环境和中国传统零售业发展中的现实不足，让中国有机会率先实现“零售”的翻转式飞跃。

电子商务在中国高速发展的十余年中，中国零售发展已经不再仅依赖和跟随实体建设而按部就班发展，以物流建设兼顾实体建立及仓储配套，绕过时效相对滞后的实体设施建立，通过虚拟渠道和市场分发销售商品，将大幅度节省实体零售覆盖中国全境发展的成本。

同时，含云计算、新金融（互联网金融）、智能物流在内的数字化商业基础设施已经初步建成。例如：

互联网＋零售基础设施建设初具规模。我国云计算、互联网金融、智能物流在内的数字化商业平台基础设施已经初步建成。例如淘宝平台上就已活跃着100种交易场景，60多种交易类型，超过3000多种营销形式，还拥有着全球最大的混合云部署架构。

职业分工不断细化。互联网让社会分工和专业化的规模不仅在一国范围内各个地区、各行各业间展开，还开始在世界范围内发生。互联网推动下，零售从业者越来越发达的分工，既符合我国零售从业者的微观利益，也符合社会进步的宏观利益。

企业的重心开始从市场侧进一步走向供给侧。企业从B2C走向C2B，要求企业进一步加强对消费者的洞察能力，以消费者引导的生产制造。对用户数据的累计变得更加重要，数据在全域营销、全域触达上能产生更加巨大的作用。

供应链更加柔性化，生产制造更加小快灵。制造业正在被互联网改变，不再是通过闭门设计获得订单，然后批量化生产，大批量发货。而是走向以消费者洞察为前提进行快速的响应，满足用户需求的设计，配以柔性化的供应链，快速地生产，能够最终用网状渠道结构及时触达消费者，并且能够获得真实的消费者消费数据之后再进入一个循环的过程。

中国消费者的数字化程度高。CNNIC报告指出，截至2016年6月，我国网民规模达到7.10亿，手机网民规模达6.56亿；同时，2016年，中国网民的人均天上网时间超过3.7小时，位居世界前列。

消费者的要求日益提升。中产阶层崛起所带来的消费升级变化成为未来5-10年的重要主题。消费者要求的提升一方面体现在希望品牌商给予“随时随地”的触点；另一方面体现在希望商品更加定制化以及性价比更高。移动互联网、社交媒体及O2O综合服务模式的崛起对消费者的生活与消费模式进行了飞跃式的改造。

消费者要求越来越高，在新一代数字媒体双向沟通的属性下拥有了更多的话语权，逐渐在与品牌商的关系中占据了更多的主导权。

最后一公里物流发展迅速。近年来，中国电子商务发展带动物流配送发展，两者体量发展呈正向相关，特别是“最后一公里物流”发展，显著高于实体商业基础设施建设发展速度。

一般而言，城市日包裹配送量越大，物流成本就越低，物流业就越发达。当前，我国城市人口居全球首位，人口稠密的城市让物流快递业的发展有机会成为全球之冠。

图：中国零售行业升级的客观环境

在此基础上，展望未来30年，可较清晰的看到“新零售”的轮廓：

世界将进一步深度数字化，内容势必不断从2D向3D乃至高维发展，使得以中国新零售带动的全球零售发展将更加充满想象。虚拟与现实在数据上实现打通融合将最大程度的提升全社会流通业运转效率。

交易朝着自动化和智能化的方向发展，全球经济形态最终将被以交易为中心的新型经济改写，新零售成为重要的一环。以虚拟发展带动实体发展，反向提升中国实体发展信息化数字化水平，线上线下高效融合，促动商流、信息流、物流在实体与虚拟中自由流动，从而形成独具特色的中国新流通新零售发展道路。

从交易主体而言，任何人都可能成为零售商。零售不再是某个企业的特权，零售趋于大众化。从交易对象上讲，未来所有物品都会成为可交易的商品。

任何物品和服务都将被赋予价值，不拘泥于是否有形和权属形式。从空间上讲，任何场景下零售都将可以实现，交易空间被极大地延展，地球上的任何角落甚至是外太空都有可能成为交易场所，货币形态呈现多样化。

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企业：解耦老关系、转向新零售的“阵痛”

为了迎接“未来的到来”，零售企业就要进行一系列现有关系的解耦，例如零售、流通能力的解耦（商流与物流分离），整个商业组织之间也会发生非常剧烈的一些变革。

原有关系的解耦，会使得原来的利益分配机制走向一个新的利益分配机制，可能不会让所有人都满意，也可能不会让所有既得利益者都满意。2016年发生得一些商场对于快递人员禁止进入得事件就是典型的转型期发生的摩擦，也是企业必须面对的痛苦选择。

然而，必须明确，重构就需要对权力和利益进行调整，企业要善于算大账、总账、长远账，企业要想长远发展，就不能为了局部利益损害全局利益、为了暂时利益损害根本利益和长远利益。2016年以来，很多商家开始主动的加入到了全渠道零售的浪潮中，既是被市场倒逼不得不作出改变和创新来顺应消费者日益变化的消费需求，同时也通过一系列平台产品的支持也率先迈上了新零售之路。

面对着痛苦的解耦、重构、转型，企业的新商业重构是否成功，还是需要回到商业根本的考核标准——消费者是不是更满意，商业的效率是不是更提升？

 零售业转型的考核标准

而如何回答消费者是不是更满意，商业的效率是不是更提升这个根本性问题，短期内首先有一个重要的标志：企业是否实现了对于客户的可识别、可触达、可洞察、可服务？

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从消费者出发，认知重构和关系重构

面向新零售的商业体系重建将成为新时期的重大命题，其中，企业对于消费者认知的重构于B-C之间客户关系的重构，是首先需要考虑的。

1、C端：重构对消费者的认知

数以亿计的消费者身处在不同的环境中，本身就性格特点迥异，爱好各不相同，而随着新技术、新潮流的不断发展，近年来市场需求更是显得千姿百态。对于消费者认知的终极答案，似乎永远无法作出具体的回答，但此处我希望零售从业者能够发出三问，从某种新的角度再次审视消费者的需求？

（1）消费装修还是消费商品？当今中国的商业设施、大卖场、百货公司的陈列摆设同质化严重，然而真正对货品有深入理解的百货公司似乎并不多见。近10年以来，消费者群体整体而言日趋成熟，新一代的消费者到底是消费商品还是消费装修？消费者的浏览效率到底是以格子铺去浏览、以柜台去浏览？还是能够形成一种真正高效的商品接触方式和浏览方式？场景式的浏览方式是否正在成熟？

（2）购买是生活必需还是自我塑造？很多新的消费者往往购买的已不仅仅是生活必需品，他们更需要用商品塑造自我，需要在购物过程中享受自己的闲暇时光。

（3）消费商品还是消费服务、内容？居民的消费结构往往会随收入增长而呈现出“先商品后服务”的阶段性特征，未来医疗护理、娱乐、金融服务保险等消费的占比将不断攀升，与闲暇生活相关的服务、娱乐、体验式消费发展进入快车道，虚拟形式的内容及服务，如直播等形式将拥有更为广阔的发展空间。

而伴随着互联网长大的“数字原住民”能够熟练的掌握互联网工具、社群等获取各类商品信息，对于商品的认识甚至不亚于商家；它们追求在产品形成和消费中的参与感，也愿意为更优质的服务支付更高的价格。

2、B-C：重构客户关系

C端的变化，将直接导向B-C关系的一系列变化——未来零售企业利润将主要来自于商品和服务的增值，而不再是信息差利润，商家不仅需要新理念与新技术，还需要内容运营的一系列能力。

（1）从销售走向营销，从货架走向互动娱乐。近年来，互联网给这个商业带来的价值，正在从销售大范围走向营销，从货架走向互动娱乐。企业的数据正在不断的丰富，数据不仅仅来自一个门店的数据，而可能是来自视频网站、电商平台、社交媒体等等。这样企业可以进一步知道客户是谁，既可以对客户有深一层次的理解，在能够更好的满足客户需求的同时，也同时存在二次触达的可能性。

（2）市场营销：走向数字媒体。互联网技术的飞速发展，让商品表达突破了印刷时代的纸质渠道、无线电时代的电波技术与渠道。线上商品的表达已经从图文的1.0时代进入到多媒体互动的2.0时代——短视频、动图与全景图，都能够同时出现在同一张详情页上。印刷时代的图文、无线电时代的视频、互联网时代的动图、全景图、AR/VR……而这种全新商业内容时代的盛放，带来了消费者端对于总体内容丰富度的需求。

（3）内容升级：更有趣的商业内容。互联网上发生的第一个改变是传统的讯息内容的铺陈方式发生了巨大的改变，内容消费方式也随之发生了改变。很多消费者因为喜欢内容而喜欢商品，最后产生消费。商品变成了一个结果，而不再是原因。

（4）客户运营：数据提升消费者运营能力。“数据赋能消费者运营”，即是通过数字化转型，让品牌能够更好的遵从最根本的消费者决策链路节点（认知－兴趣－购买－忠诚），以海量多维的Uni ID数据定义最相关的行为（购买、兴趣偏好、生活方式）进行诠释，最终以更高效、更精准、更智能化的方式帮助商家更好的运营消费者的关系和决策。

（5）客户服务：完善客户关怀链路，提升消费者服务体验。客服是消费者和商家之间的桥梁，与商家的发展、商业生态的繁荣息息相关。阿里巴巴集团2016财年电商交易额（GMV）突破3万亿元人民币，其中约35%的GMV促成于渗透在交易各链路中的超过80多万位在线职业客服工作者。

他们的日常不仅实际影响商家的利得和损失，更对任何能直接或间接影响品牌理念、提高客户满意度的服务负责。（基于互联网平台搭建起的各类客服工具目前包括售前接待、售后管理、客服绩效、客服培训、机器人、电话服务及客服相关创新类工具等等）

伴随着大型互联网平台等新型商业基础设施的不断完善，网络化、数字化的零售服务保持稳步增长，零售企业因而能够获得更加丰富的日常经营链路中所需的服务与工具。众多商业服务机构与零售企业一道，通过共享、共建、共生，不断演化着零售服务的生态。

未来，中国将进一步形成一套更加完善的零售服务体系：一方面，能够提供更全面、更智慧、更优质的基础服务；另一方面，跨境零售平台和农村零售渠道也将逐步纳入一揽子服务中。基于此，我们有充足的理由相信，就在不远的几年内，中国的零售行业必将引领全球！

来源：阿里研究院

越南市场调研机构Q&Me的7月报告数据显示，越南城市的互联网消费者正逐渐在网上购买时装、科技产品和家电。胡志明市46%的受访者网购过服装，39%的人称买过电子产品和手机。

厨房和家用电器是第三大受欢迎的网购商品，35%的人网购过这类产品。

至于网购的设备，越南消费者通过电脑或者手机购物。52%的受访者通过电脑购物，47%的人使用手机网页购物，40%的人通过app。

虽然网购消费者数量增多，但是零售商仍然面临说服更多人网购的难题。许多商家表示他们的电商销售额占比低于50%，许多消费者对网购商品的质量仍持不信任的态度。（编译/雨果网 张凯燕）

最新的2015年第四季度数据显示前5大都市占全球零售和批发托管收入的27%，这五大都市包括纽约、伦敦、华盛顿、东京和硅谷。接下来的10大都市占全球市场份额25%。这前15大都市中有6个在美国，欧洲包括4个，亚太地区有5个。在这15个最大的都市中，零售收入占全球的76%和批发托管收入的24%。前15大都市还包括芝加哥、达拉斯、法兰克福、上海、新加坡、阿姆斯特丹、北京、香港、洛杉矶和巴黎。

2015年前15大都市的托管收入增长超过其他地区，因此，全球市场更集中于这些都市。在前15个都市中增长率超过20%的有上海、北京、香港、法兰克福、阿姆斯特丹和新加坡。在前5大都市中，东京增长率最高。

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        2015年的调查显示超过零售销售额中超过1500亿美元受到网络渠道的影响，那些没有满足消费者需求的零售商预计损失了120亿美元。

        网络消费者已经改变了零售业的面貌，逼迫品牌必须适应这种转变。

        Econsultancy的新调查“零售业数字化转型报告”调查了零售业在满足消费者不断增长的需求方面所面临的机遇和挑战。并对2016年零售业网络趋势进行了预测。

        优化消费体验是最令人兴奋的机遇

        零售商

        零售商已经认识到消费体验的转变，以及提供消费者期待的体验比以往更重要。Econsultancy的调查也支持了这一点，近1/3的零售商表示2016年消费体验是最令人兴奋的机遇。

        很多零售商强调必须满足消费者的需要，调查什么对消费者是最好的。一些零售商认为消费者是生意的一部分。

        清晰的全渠道权属仍然是挑战

        多渠道经营是2016年零售商第二优先的事情，7/10的零售商认为优化多渠道消费体验非常重要。提供一致的消息是优化消费体验非常重要的一部分。

        数字化转型是一个过程

        数字化转型不是一蹴而就的事，需要很多年，需要得到领导者的支持。

        按照数字化要求重新构筑业务的能力需要有清晰的数字化策略的支撑。很多零售商感到通用的网络技能已经不可行。这需要更多的营销和消费数据分析技能，以及更专业的像数据科学家这样的专家。

        失败是成功之母

        零售商特别强调总结失败的教训，技术不断更新，零售商需要在运营中更灵活，从失败中更快地觉醒。

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