根据美国客户满意度指数(ACSI)的研究，便利性上升到前列，因为整个行业的移动应用程序和店内提货指标(准确性、流程和速度)得分很高，这表明零售商正在学习在大流行之后更好地执行这些服务。

这项研究包括六个零售行业:在线零售商、一般商品零售商、专业零售商、药店、超市和加油站，以及消费者航运和美国邮政服务。在这些零售行业中有两个有所改善:专业零售商和在线零售商。

密歇根州立大学市场营销学助理教授、ACSI荣誉研究主任Forrest Morgeson说:“虽然在线零售商仍然在消费者满意度方面处于领先地位，但专业零售商凭借更有针对性的产品组合，正在取得重大进展。总的来说，大约有一半的专业连锁店的ACSI增长了4%或更多。与其他传统零售商相比，专卖店成功地减少了供应链上的挑战，在商品供应和选择方面获得了顾客的高分。”

Chewy凭借令人印象深刻的首次亮相，在网上零售商和指数中排名第一

消费者对在线零售商的满意度提高了4%，ACSI得分为80分。

Chewy首次亮相时ACSI得分为85，不仅在在线零售商中名列前茅，而且在整个指数中名列前茅。亚马逊扭转了局面，跃居第二位。在经历了两年的下滑后，该公司的得分在去年跌至历史最低点，今年上升了8%，至84分。

Etsy(下跌2%)和Gap(上涨5%)走势相反，均为80；还有6家零售商的满意度均为79：Costco(不变)、Kohl ‘s(+1%)、Macy ‘s(-1%)、Nordstrom(-2%)、Target(+1%)和Wayfair(+4%)。

Best Buy (+3%)和Newegg (+1%)并列第78分，其次是戴尔(-1%)、Home Depot (+3%)和耐克(-1%)，均为77分。

eBay(不变)是四家得分为76的零售商之一，其他四家零售商分别是HP Store (+1%)、Lowe’s (+1%)和Overstock(+3%)。Apple Store(不变)和GameStop(+3%)的得分为75分，领先于Groupon(+3%)和Staples(-4%)，后两者分别为74分。沃尔玛(Walmart)73分，增长1%。

沃尔格林(Walgreens)的ACSI得分暴跌9%，至69，排名最后。

American Eagle Outfitters和TJX的HomeGoods在专业零售商中脱颖而出

消费者对专业零售商的满意度上升了3%，ACSI得分为79。

American Eagle Outfitters和TJX (HomeGoods)分别上涨12%和4%。原L Brands旗下的Bath & Body Works排名第二，首次得分为82分。

Apple Store(+7%)、Hobby Lobby(+1%)和Ulta Beauty(+4%)各得81分，超过了Ace Hardware(+7%)、Bass Pro Shops(+1%)、Gap(+5%)、Menards(+5%)和PetSmart(+5%)，各得80分。

小型专业零售商(+1%)和其他三家零售商——Abercrombie & Fitch(+5%)、百思买(+4%)和Williams-Sonoma(+7%)——并列79分。5家零售商得分78分:Bed Bath & Beyond(+3%)、家得宝(+3%)、劳氏(+4%)、奥莱利汽车零部件(+1%)和丝芙兰(不变)。

Advance Auto Parts(+3%)、Dick ‘s Sporting Goods(+3%)、Foot Locker(+1%)、Michaels(+1%)和Signet Jewelers(+5%)得分77。紧随其后的是ODP和Petco，分别增长6%和1%。

批发仓库主导着一般商品零售商

消费者对一般商品零售商的满意度连续第二年稳定在75分。

批发仓库树立了标杆，占据顾客满意度的前三名，好市多(Costco)上升了1%，至82分，遥遥领先。山姆会员店(Sam ‘s Club)和BJ ‘s Wholesale Club分别以81分和80分排名第二，涨幅均为4%。

三家零售商并列79分——科尔百货(+1%)、梅西百货(+4%)和诺德斯特龙(不变)——领先于塔吉特百货，稳定在78分。TJX(包括Marshalls和TJ Maxx)稳定在77分，与小型一般商品零售商集团持平，后者增长了3%。

在低端品牌中，Big Lots(+1%)和Fred Meyer(+3%)分别获得73分，Dollar Tree下滑4%，至71分。达乐公司(Dollar General)和沃尔玛(Walmart)分别下滑3%和1%。

药店的顾客满意度稳定

消费者对药店的满意度保持不变，ACSI评分为76。

小型药店以稳定的80分再次领跑。克罗格(Kroger)排名第二，上升1%，至76分。

本年度深圳市零售行业顾客满意度的调查已于2014年9月-10月完成。调查主要包括大型综合超市、百货和购物中心三大业态的41家企业，有效调查样本为2248个。指定的深圳主要百货商场内外，具体有：崇尚百货、海雅百货、佳华商场、茂业百货、岁宝百货、太阳百货、天虹商场和紫荆城。

　　百货行业顾客满意度

2014年顾客满意度得分
　　


　

顾客满意度得分年度变化

各百货企业顾客满意度

　　顾客消费行为习惯





（数据来源：深圳市零售商业行业协会）