充分的理解一家企业及其用户，并有针对性的设计相应的交互、视觉系统，需要付出极大的努力。而且你还需要把这套新的系统传达给那些已经设计过一些与新系统不相符的团队。这可不是个简单的活儿。在这篇文章中，我们将会为你介绍一种弥补此类出现了断层的用户体验的策略；这一策略从最表层的改进开始，逐步深入到结构性的问题当中，最后以一次巨大的全局性调整作为总结。

需要付出的努力及繁重程度

很多成功的大型公司都不得不面对这样的局面：他们必须维护几十个（如果还没有到成百上千的地步的话）产品目录中的所有应用。这些巨大的套件是大型企业对不同的用户需求，传统服务的内容及以往的合约的不断融合与兼并的过程中自然形成的。有的时候保有这么多的产品线是合理的，但更多的时候，过宽的产品线并不能很好的实现任何人的需求。由于相关联的一系列软件之间在视觉及操作上存在着巨大差异，用户常常需要在挣扎着学习之后方能使用。

修复这些断裂的用户体验不仅需要雄心壮志，更需要建立某种通用的规则，比如说“通常的视觉表现及感觉”，“统一的线上体验”和“统一视觉表现及感觉”。无论如何措辞，所谓通用元素代表的是一种将一致性引入到一系列不同开发进度下的产品当中手段，同时可以让一个内部的专业团队重点负责此类工作。但实际操作中的紧迫感总是如影随形，我们常常会感受到来自内部的阻力；还有很多时候我们不得不去弥补之前一个设计事务所没能完成的任务，试图设计和建立一套用户可以自行演进的设计及规范。

修补断裂的用户体验时所需付出努力的层级关系

一大有效的方法是从表层的改进开始，逐步深入到结构性的问题当中，最后以一次巨大的全局性调整作为总结。我们从最低处的果子下手，之后在每一阶段都更深入一步，从而最终打造出能够提供非凡体验的产品。这最初的一步，不仅旨在保证开发团队可以对正在开发的软件进行重大的提升；还要放眼未来的新版本，保证在重写代码或是重新构想交互体验的时候不会出现过于支离破碎的情况。

如果你所在的企业是第一次打造自己的产品，那么步骤会是完全相反的。但是在一个积累了厚重历史且拥有众多产品的大企业，以上的步骤将为你提供短期的和长期的策略，帮你更加自信的厘清并建立起一份易于学习且可以让你的工作更简便、更高效的产品目录。

视觉的一致性和简洁化

在金字塔的底部是需要花费最少努力的部分，所以我们建议从这里开始。诚然，这样做看起来实属治标不治本。但是仅仅是让视觉保持一致，也可以有效的帮助你将多个不同的产品统一到共同的品牌体验之下。

假如你已经为建立某一理想化的试验性设计进行了初步的准备工作，最简单、当然也是颇具争议的实施方法便是为现有的开发中的产品重新蒙上一层皮。寻找简化及去除不必要信息的方法，统一信息架构，采用标准字体、颜色及操作，这些都是相对来说比较低成本的改进现有产品的方法。

当然这只是最基本的。它不能从根本上解决一个设计得非常糟糕的交互体验，但它可以戏剧化的增强最终客户在表现的一致性方面的体验。具有一致的视觉语言的一系列产品可以表明它们属于同一阵营。先提升视觉系统的好处在于改变或调整软件的外观和改变操作行为，和涉及到重新构想产品及重写软件代码等更为底层的元素比起来要容易得多。

行为的一致性

如果你所在的企业已经简化并统一了视觉语言，下一步要做的便是保证行为的一致性了。这也是最基本的部分：以建立各种模式的使用原则来替代指定使用一堆插件中某一特定模式的行为；此外还应该统一术语及概念性框架模型。一切顺利的话，每个独立的产品都将拥有具有内在一致性的模式块。没能很好的做到这一点，正是你面对一系列有不同团队开发出来的，或是通过兼并取得的软件时会感觉到巨大的差异的原因。

假如现有的设计已经具有了高级别的设计准则，并且提供了一套基本的模式库，那么这一阶段的主要目标则是评估每一款独立的产品，并确认让他们表现一致需要多少的工作量。工作的内容涉及对某些软件中的组件进行尽可能少的替换。通常还需要进行少量的代码编写和测试工作，以保证所有的修正都能够达成一致性的体验。为了保持进度上的同步和理解上的一致，需要和开发团队进行更多的协调和交流。

操作行为的一致性可以让目标用户更简单的学习使用工具，并在之后将所学的技能转化并运用到相关的工具中去。用户只需要建立一套软件是如何工作的思维模型就可以了。这会让他们觉得自信，让他们在面对新软件的时候不需要重新学习，且不会对目标是如何达成的感到困扰。

行为优化

前面的步骤主要是在统一不同产品见的行为。而真正想要优化行为，并让软件变得更强大、更易用，我们还需要做一些更深层次的工作。

这一步骤更进一步的改写了产品。它意味着改善现有产品，使其适应用户的需求和目标，并且视图寻找减少工作量、简化模式的方法。这就要求我们，提前估算好设计所需的工作量，并确认在哪些方面下功夫可以得到最大的改善。这意味着要以用户为中心的产品设计，要进行相关的研究，要建立人物模型及场景设定。如果没有这些，你就无法确定哪些模式是可以简化的，哪些工作是可以省略的，哪些用户需求是需要细心考虑和妥善解决的。

优化后的体验可以让用户在付出更少（或者更多努力）的情况下完成他们的任务。任何已经完成过的工作都应该通过某种方式进行捕获并不再需要用户重复的执行。提供聪明的默认设置可以让任务流工作得更快速。如果可能的话，让计算机来完成计算的工作，人只需要负责进行判断。积累数据，用以发觉更具有普遍性的模式，并且让系统在产生问题前达到预期目标，实现所需功能。

这是你应当不惜一切代价让每一款软件都做到最好的阶段。这很花时间，需要引入新的交互形式，以及重写大量的代码。你需要准备好投入大d量的时间和精力。

统一的体验策略

之前的这一轮迭代会产出一系列的产品，它们都在自己的职能范围类有着最优秀的表现。而这一轮的迭代目标则是重新思考整个套件究竟是如何协同工作的。这常常意味着重新考虑产品策略。

设计一个统一的体验，需要我们放宽眼界，重新评估内部产品数据孤岛在整个企业中的位置，并且重新考虑对于个体及不同角色之间的理想的工作流程。这样做很可能会导致多个产品合而为一，或是发展新产品以填补产品的缺失，或是消除了功能上的重复、冗长的部分，或是重新关注服务。此类工作需要组织内部的深入交流和授权。需要长期而非短期的计划。这份工作不可能很快完成，要想做到最好需要全体的坦诚与努力。

这些努力的最终受益人会是终极用户，因为这样的一款产品其开发策略就是以用户为中心的。企业认识到这款产品的存在意义在于帮助用户更好的完成他们的工作，同时它们还会意识到，用户可能也会同时运用其它工具和服务来完成他们的任务。单一任务上的表现不是衡量其是否成功的标准，应关注它是否能够在一系列的人、数据、设备以及服务之间游刃有余。当一个公司将他们的产品线提升到这样的水平，无论是企业本身还是产品线都发生了巨大的变革。

用户体验文化

此前的所有步骤都着眼于修复断裂的用户体验。以它们为迭代依据，我们完全可能大大的提升那些曾出现了断层的用户体验。如果想要避免几年之后再次重复这一系列步骤，企业本身也需要进行变革。软件开发和服务提供多是在特定的企业文化的基础上构思和发展而来，这对产品本身有着深远的影响。一个以工业生产为驱动的公司所推出的产品对错误会表示零容忍，重点将会关注技术层面的事项；关注销售量的服务会对其特色进行重点的阐述；而一个重视用户体验的企业不可避免的会去关注如何提供好的用户体验。

如果你想要不断的提供好的用户体验，你需要做的将比针对表层的视觉设计深入得多。你所在的企业需要理解并时刻把用户体验作为首要的核心价值进行考虑。高管们需要支持和大力提倡设计所带来的独特视角；设计师们需要以用户为中心进行设计；一种以用户为中心的做事方针需要渗透到企业中去。

杰出的用户体验从不会从天而降。理解用户并且始终将他们的需求作为你设计过程中的首要任务，然后在开发阶段竭尽全力予以实施。产品和服务是依靠团队中所有成员的通力合作才能够将想法变成现实的。最终的产品将会受到那些公认的最为重要的因素，工作的实现方法，以及衡量优劣依据的准则的左右。企业文化的变革需要最大的努力和最长的时间，但它终将导致最剧烈，最普遍也最有影响力的变革；这变革不仅仅是为了企业和产品，而更是为了那些将要使用它们的人。

这难道不是本末倒置吗？

“但是，等一等，”你可能在想，“这难道不是本末倒置了吗？难道你不应该先依据正确的工作流程设计出整体的系统，优化系统中的行为，保证与其它产品的一致性，最后才是确认它看起来简洁明了吗？”是的，是的，你应该这么做，特别是当你在打造一个全新的产品的时候。

但我们一次又一次的看到，很少有大公司可以做到把一切归零，从一个清晰的点出发打造某个全新的产品。更多的情况下，会以某一不可或缺的产品线作为出发点。企业有着众多的软件，有来自全球各地的团队为它们提供支持，也许所有权会属于不同的子公司，完成情况也不尽相同。也许你可以设计出理想中的体验，但你就是无法实现它。实现某个设计真正要展示的效果需要多重的迭代。这种情况并不让人觉得舒服，但这就是现实。当你发现自己身处现实的时候，你无法逆天而行。你必须从现实入手。以我们的经验来看，从底端开始是非常具有可操作性的方法。

via：yeeyan

编者注：Nir Eyal 是几家初创企业的创始人，同时是旧金山湾区几家公司和孵化中心的顾问。他的文章一般都很关注于对人性的发掘和利用。他认为 Web 是一门操纵用户的生意。通过令人上瘾来绑住用户。本文中他提出这个世界正在越来越具有成瘾性，同时分析了什么样的操纵是不当的，最后他还提供了一个操纵矩阵，供创业者、投资人分析确定企业的方向。

Web 产业就是一门操纵的生意，我们开发出产品是想说服别人去做我们希望其做的事。我们称之为“用户 ”，而且私底下我们甚至希望他们变得上瘾。

用户带着我们的技术上床。甚至当他们一觉醒来的时候，所做的第一件事并不是跟自己所爱的人道“早安”而是查看通告、微博并更新。著名的游戏设计师和教授 Ian Bogost 把这一波习惯养成技术称为是“本世纪的香烟”，警告说这些技术会令人成瘾，存在着有害的副作用。

什么时候操纵是不当的？

所谓操纵，是指一种精心设计的、旨在改变行为的体验。当我们感觉到有人在试图让我们去做某件自己不会去做的事时都会感到不舒服。

但是，操纵并不是一无是处。如果是这样的话，如何解释如此严重地依赖于用户任由摆布的这个产业能有这么大的规模？如果说操纵是一种精心设计的旨在改变行为的体验，那么有史以来最成功的大规模操纵产品 Weight Watchers（商业饮食减肥方案制定）与此定义很契合。

Weight Watchers 跟消费者 Web 产业非常类似，客户的决定也是由系统的设计者策划的。可是很少有人质疑 Weight Watchers 的道德。可是这又有什么区别呢？为什么通过绚丽的广告或者令人上瘾的视频来操纵用户就是令人不快的，而一个严格的定量饮食系统就被认为是值得赞赏的呢？

更加成瘾的世界

不幸的是，我们的道德指南并未跟上技术发展的脚步。对 Web 访问的无所不在，更大量的个人数据以前所未有的更快速度被传送出去，这些已经营造出另一个更加令人成瘾的世界。按照 Y Combinator 的 Paul Graham 之说法，这种成瘾性正在加速。我们没有时间对“新事物的成瘾性形成抗体”。Graham 把责任交给用户：“除非我们想要成为每一座新成瘾煤矿的金丝雀（金丝雀对瓦斯特别敏感）—即成为未来一代人的教训的那些令人悲哀的例子的主角，否则的话我们就得自行找出什么是应该避免的，应该知道如何去避免。”

但是制造出这些操纵性体验的人又怎么样呢？毕竟释放出这些成瘾性技术的企业也是有具备是非对错道德感的人组成的。我们都有家庭和孩子，会受到成瘾和操纵的影响。对于我们的用户、未来的一代以及我们自己，我们的编程人员、行为设计师应共同承担的责任是什么呢？

操纵矩阵

我愿意给创业者、员工和投资者提供一个简单的决策支持工具，该工具可以在产品上市、代码编写乃至于发展客户之前很久就加以运用。该操纵矩阵不会试图去回答那一家企业是道德的、谁将会成功之类的问题。也不会描述那些东西能够或不能够成为习惯养成技术。该针具旨在帮助你回答“我该不该试试？”这个问题，而非“我能否钩住用户？”

促进者

如果你创建的东西自己愿意使用，且相信能够令用户的生活更美好，那么就可以说你促进的是一项健康的习惯。只有你能够决定自己是否会真正用这项服务，也只有你才真正能够明白“从实质上改善用户的生活”意味着什么，注意到这两点很重要。

如果在你发现自问这些问题时会感到不舒服或者要以“如果我是…..”为序时，打住！你已经失败了。你必须诚心希望使用该产品，必须相信它能够从实质上改善你的（以及其他用户）的生活。当然，有一种例外情况是你年轻一点的时候可能会是用户（但现在不一定了）。比方说，做教育公司的情况，可能现在你不需要使用那些服务，但是在不久之前（当你还是学生的时候）会对使用它持积极态度。不过要注意的是，你距离过去的那个你越远，你成功的几率就越低。

虽然我个人并不认识扎克伯格或者 Twitter 的创始人，但我从他们人尽皆知的故事得知他们视自己为这一象限（促进者）的产品制造者。像这样开发新产品通过促进形成健康习惯来改善生活的公司还有很多。其手段各异，有的是让用户不断练习，有的是让人养成记录的习惯，或者改善坐姿等等，不一而足。这些公司都是由诚信的创业者创建的，且一开始他们创建出来的这些产品首先想到的是满足自身的需要。

可是一旦意图良好的产品上瘾后变得极端乃至于有害又该怎么办？对于在此象限的产品来说，我同意 Paul Graham 的说法，责任在于用户。任何正态分布里面都会有一小部分的人属于极端的。如果设计者做出的产品是自己愿意使用的，且相信其能够改善用户的生活，那么他们的道德使命就已经完成了。我们篡改一下甘地的话，促进者“构建了他们希望看到的这个世界的改变。”（原话是“在这个世界上，你必须成为你希望看到的改变”）

推销者

改善用户生活，操纵技术的设计者往往动机很强烈，不过一旦发布后，他们承认并不会实际使用自己做出来的东西。他们自我感觉良好的产品往往试图通过植入陈腐的如徽章或点数之类的激励方式“游戏化”某些任务， 这并没有给用户带来什么实际价值，从而用者寥寥。

健身应用、慈善网站以及宣称可以立即将艰苦的工作变为乐趣的产品往往属于这一象限。不过也许最常见的例子是传播广告。数不清的公司说服自己说自己正在从事一场用户喜爱的广告活动。预期自己的视频会得到病毒式传播，自己的应用大家天天都会用。他们的这种现实扭曲场令其回避了一个关键的问题：“我是否真的发现它有用？”这个令人不快的问题的答案几乎总是否，因此他们宁愿让自己相信用户可能会发现广告的价值。

实质性地改善用户生活是一项艰巨的任务。可是想创造出一种你自己发现不了具有足够的价值却又想让其具有说服力的技术几乎是不可能的。推销兜售你的产品没无所谓不道德，只不过这样做成功的几率低得令人郁闷。但这样你会缺乏创造出某种用户实际需要的东西所需的共鸣和洞察力。由于缺少用处和乐趣，推销者的项目往往以失败告终，浪费掉的是时间和金钱。因为如果这东西有用或者有趣的话，他们自己就会用而不是只鼓动别人去用。

娱乐者

实际上有时候制造者只想制造乐趣。如果某项潜在的成瘾技术创造者做出来的东西自己愿意使用但平心而论对改善生活不起作用的话，就可以称之为制造娱乐。

娱乐是一门艺术，娱乐本身也是重要的。艺术带来欢乐，帮助我们以不同的视角看世界。但是创业者、员工和投资者在运用操纵矩阵时应该意识到娱乐的一些特定属性。

艺术往往是稍纵即逝的，令人上瘾的娱乐产品很容易一下子就变得无人问津。一首流行歌曲狂轰乱炸过一番之后一旦被下一首流行曲取代就会变成怀旧金曲。博客文章也是类似，被阅读、分享、思考数分钟之后旋即被下一篇脑轻松文章踢下位置。像开心农场和愤怒的小鸟这样的游戏可以让用户全身投入一阵子，可是一旦下一个吃豆人或俄罗斯方块之类的游戏冒出来之后，前者也许很快就会被扔进回收站里。

娱乐是是热门驱动型的生意，因为大脑适宜于刺激。艺术就是不断地去创造新奇，创办一家满足短暂渴望的企业犹如站上一直转动的跑步机。在这一象限中，可持续的生意既非游戏，也非书籍歌曲，而是趁着这些东西热门的时候能将其推向市场的分发体系。

交易者

设计者不相信会改善用户生活，制造者不会去用。这样的产品开发出来用户也会去用的原因大抵只有一个，那就是赚钱（博彩）。只要有钱赚，总会有人用。

问题是：你是那个幸运者吗？博彩和毒品交易者给用户提供了一段好时光，可是一旦上瘾，乐趣就没有了。

自行判断

Bogost 把成瘾技术比作是香烟是恰当的。但跟对尼古丁的上瘾有所不同的是，新技术提供了改善用户生活的机会。很显然，跟所有技术一样，Web 创新对习惯养成的作用既有积极的一面，也有消极的一面。但如果创新者对自己产品能够改善大众（首先是其自己，然后是其他人）的生活问心无愧的话，继续向前是其唯一的方向。制造者无需为产品的滥用收到谴责，而是由用户对自己的行为负最终的责任。

然而，随着技术的推进将世界变成了一个更加令人成瘾的地方，创新者需要考虑自身的角色。社会对新的成瘾性形成抗体尚需时日，也许是几年，也许要几十年。与此同时，用户必须自行判断不可预期的后果，创造者的职业生活如何度过则需要顾及其道德影响。

希望操纵矩阵能帮助创新者思考清楚产品的内涵。希望诸位能了解自己的产品落在哪个象限。