人们普遍预期，品牌在危机期间会有不同的行为和沟通方式。65%的受访者表示，品牌的行为将对他们购买决策产生“巨大影响”。

1/3的消费者表示，他们已经停止购买他们认为在危机面前没有做正确事情的品牌。在巴西，这个数字是76%；在印度是60%。

消费者强调了品牌在抗击大流行中的重要性。62%的受访者表示，如果品牌在应对未来挑战方面没有发挥关键作用，他们自己的国家就无法度过危机。大多数人认为品牌的行为是负责任的，约55%的受访者认为品牌的反应比政府更快、更有效；但71%的受访者认为，如果一个品牌被认为把利润放在人们之前，那么它就会永远失去信任。

消费者最看重的是人：他们压倒性地希望品牌尽其所能保护员工和供应商的福祉及财务安全（90%）。

消费者还希望企业转移资源，生产帮助消费者应对当今挑战的产品（89%），希望企业能向医护人员、易感人群以及工作受到危机冲击的人提供免费或低价产品（89%）。90%的受访者希望品牌采取行动填补政府应对病毒留下的任何空白（86%）。

调查显示，沟通对消费者也很重要。90%的受访者表示，他们希望品牌在做什么时完全透明，并让人们充分了解情况。

大多数的受访者（57%）更喜欢品牌不要在广告或沟通中使用幽默或轻松的语言。45%的受访者希望品牌通过传统媒体（45%）或电子邮件（42%）传播与病毒相关的信息，而不是社交媒体（19%-31%）。

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2019年第四季度，数据驱动型广告技术提供商AudienceProject发现，近2/5的美国网民对数字新闻网站的信任度低于一年前，更信任此类网站的受访者只有9%。

根据广告研究基金会（ARF）2019年的民意调查，只有34%的美国网民信任“媒体”，47%的受访者信任电视新闻。44%的受访者信任社交媒体。

在大流行的情况下，像Twitter这样的平台在2020年初向商业领袖和消费者提供了关键的信息。对这些内容的审查导致Twitter在1月份宣布，它将给寻找COVID-19信息的用户推送疾病控制和预防中心（CDC）和世界卫生组织（WHO）等官方来源获得“可信、权威的信息”。几个月后，这些机构似乎在应对事态发展方面落后了。

就像Twitter上传播的消息对一些媒体消费者起到了预警作用一样，科技行业的行动也成为了美国的预警。为了阻止或减缓冠状病毒的传播，现在取消了全国范围内的一系列大型公共集会，从NBA比赛到百老汇演出、主题公园和音乐会。

随着危机的继续，传播关键信息的社交平台，以及及早采取行动鼓励社交隔离的公司，将赢得消费者的信任。消费者的生活正在改变，在这段时间里有帮助的品牌将赢得宝贵的商誉。

199IT.com原创编译自：eMarketer 非授权请勿转载

在接受调查的2200名美国成年人中有73%认为保护个人数据在是否信任公司方面是“非常重要”的因素，使这一因素在受访者中得到最广泛的共识。

不幸的是，只有1/4的受访者（25%）信任大公司在保护数据隐私方面的努力。

受访者考虑的另一个重要因素是公司是否始终如一地兑现承诺（69%）。只有1/5的受访者（20%）认为品牌没有兑现其承诺。

长寿是影响信任度的另一个因素。大多数美国消费者表示，他们更有可能信任已经存在很长时间的品牌。Morning Consult的信任排行榜100强中只有两个是在2000年之后成立的。

年轻人对品牌的信任度降低

Z世代（18至22岁）成年人中有超过2/5（42%）不信任美国公司。千禧一代（30%）、X世代（28%）和婴儿潮一代（26%）也有可能不信任美国公司，但是，大多数婴儿潮一代（63%）持相反观点，即他们倾向于信任美国公司，直到他们做了让人失去信任的坏事。

20%的Z世代和24%的千禧一代对美国公司做正确的事有一定的信心。这两代人倾向于考虑道德问题，例如：公司的道德或政治价值观。如果其对待员工的待遇优于法律要求，并且无论其种族或性别，他们更有可能信任这样的企业。实际上，将近一半的Z世代受访者（45%）表示，如果他们要信任一家公司，他们需要知道这家公司以道德和负责任的方式运营。

最受信赖的品牌

Morning Consult的报告还研究了美国最受信赖的品牌，五强包括：

• USPS（42%）
• 亚马逊（38.8%）
• 谷歌（37.9%）
• •PayPal（36.5%）
• •The Weather Channel（36.3%）

值得注意的是，尽管Netflix是美国最受欢迎的品牌之一，但它并没有进入最受信任的公司的前10名。它确实获得了年轻人的高度信任，在Z代中排名第二，在千禧一代中排名第五。

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IBM从接受调查的13000多名高管筛选出“数据领导者”，即排名前9%的高管人员，他们代表了那些“将数据战略与业务战略融合在一起，以信任为垂线”的全球性企业。另一方面，还有25%的“后进”受访者才刚刚开始“整合企业范围的业务和数据战略，并没有数据驱动的文化”。

领袖企业的高管人员更愿意使用数据来做出决定，4/5的受访者（79%）表示，他们的企业正在收集决策所需的数据类型。相比之下，38%的后进高管这么表示。此外，78%的领袖企业高管人员的高管团队拥有提高决策质量所需的数据思维，而后进者的高管团队中只有34%有这种思维。

73%的领袖企业的受访者表示，高管人员正在积极努力，为员工提供他们需要的分析技能和工具。只有29%的后进企业为员工提供了充分利用数据所需的技能和工具。

数据治理也是一个关键话题。只有22%的后进企业明确定义了收集、使用和共享数据的规则，相比之下，69%的领袖企业的高管已经有这些规则。

与此同时，很少有后进企业的高管（22%）表示他们的首席执行官可以广泛地访问准确且可操作的360度客户数据，而69%的领袖企业高管有这种能力。

领袖企业和后进企业的高管人员之间的另一个显著区别是他们与其他业务领域共享数据的方式。前者（64%）比后者（16%）更有可能在其他职能业务领域自由共享数据。

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数据共享悖论：尽管对共享数据有复杂的感觉,但每个人都在共享数据

消费者比2018年更频繁地分享他们的位置数据，特别是在巴西。

但是大多数受访者（3/5）在过去两三年内经历过数据被滥用的情况。这包括垃圾电子邮件、网络钓鱼，以及黑客攻击银行帐户/信用卡。

对以数字方式共享个人信息的担忧仍然很高，消费者在共享位置数据方面存在冲突。

尽管担忧，但消费者更愿意共享其数据以换取诸如增强安全性或财务奖励之类，并承认提供收益将提高他们共享数据的可能性。

信任数据控制器和处理器，以及数据使用方式的透明度：数据共享的关键

信任仍然是消费者愿意分享个人数据和位置数据的一个重要因素。人们对政府和防止滥用数据法规的信任程度仍然很低。

对数据采集器和其所在行业的熟悉程度也会影响共享数据的意愿。一半的受访者认为他们可以控制自己的数据，一半的受访者觉得自己几乎没有控制能力。精通技术的受访者更有可能觉得自己的数据处于控制之中。这种控制体现在能够设置首选项、更改权限和从应用/服务中提取位置信息。

消费者如何以及与谁共享他们的数据

2019年的消费者共享位置数据的频率高于2018年。现在，他们更愿意与某些行业分享。消费者最愿意与移动行业的数据采集器共享位置信息：

在2018年的研究中，消费者与公共交通和叫车服务分享数据的意愿上升最多。这反映了移动市场的增长。

此外，与汽车制造商共享数据的意愿也更高，这可能是联网汽车服务提高的结果。

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未披露的回扣。在导致信任崩溃的问题中，1/3的受访者（32%）认为没有向客户披露的媒体回扣是一个“大问题”，还有差不多的营销人员（29%）认为是针对针对数字广告的定向、测量和验证方面的未公开折扣是一个严重的问题。

尽管这种做法令人惊讶，但ANA的研究表明，大多数机构在过去几年中新了合同，以解决账单透明度问题。

与此同时，3/10的受访者表示，数字广告的无效流量和欺诈是另一个威胁信任的问题。对于广告客户来说，这是一个一直存在的担忧，特别是涉及到广告程序化购买，可视性和非人类流量已被列为广告程序化购买的最负面的方面。

虽然网络广告欺诈是一个令人担忧的问题，但围墙花园对测量的限制也是一个问题（22%）。广告客户发现从Facebook、谷歌和亚马逊等围墙花园提取受众数据是一项挑战，这使其成为建设和改进第一方数据的障碍。

199IT.com原创编译自：ANA 非授权请勿转载

《USA Today》（今日美国）和《Tennessean》分别为研究人员提供了两篇文章以测试读者对解释性内容的态度。每个媒体随机发布一个实验性解释的链接和一个没有解释的新闻的链接。《USA Today》提供的故事讨论了亚马逊的总部搜索，而《Tennessean》的文章则检查了一篇受欢迎的Facebook帖子，该帖子讲了一位退伍军人被医疗服务拒绝的虚假信息。

研究发现，在12个属性中有11个属性涉及到新闻信任度的不同方面，解释性内容提高了人们对每个故事的信任程度。与未收到解释性内容的受访者相比，解释性内容特别有助于加强对“讲述整个故事”和“透明度”属性的信任。唯一没有受到解释性内容影响的属性是“没有议程设置”因素。

主要发现：

增加一个解释新闻过程的内容框可以改善新闻机构的认知度。

增加新闻采访内容框是对编辑室来说既容易实现，也是快速有效的方法。

在文章中增加关于相反观点的内容对新闻的信任和参与并没有明显的改善。

199IT.com原创编译自：德克萨斯大学 非授权请勿转载

以技术为导向的颠覆将人们置于业务的核心

技术的力量在于它的速度。这种快速的生活步伐创造了一种“即时文化”：尽管他们的需求一直在变，依然希望即时响应。

在这种环境下，人际关系是非常宝贵的。88%的企业将改变客户体验作为主要目标之一，长期、经验丰富的员工是实现这一目标的关键。许多企业正在考虑2019年更关注这类员工。

商业上的成功与目的和道德紧密相连

近年来，消费者越来越清楚他们应该把钱花在哪。人们不再只是关注价格或产品，道德和政治因素在人们的购买决策中发挥着越来越大的作用。83%的受访者认为以道德方式行事最终会产生更多收入。因此，72%的企业积极依靠公司使命吸引客户。

而且，道德使命不仅对客户有吸引力，对新员工来说也如此。

2019年，道德将成为企业的一个重要考量。对企业来说，做好事意味着做得好。

在网络世界中，信任是王道

信任是所有交易的核心。在向某人支付商品或服务费用时，客户相信他们会提供他们所承诺的，并且这将是客户期望的品质。

但服务越来越复杂，整体消费者信任度下降，使获得和保持信任的需求比以往任何时候都更加重要。

客户不仅相信企业将履行承诺，还相信企业将保护他们的身份信息并恰当地使用他们的数据。

因此，企业最关心的问题是保持客户的信任。第二是跟上技术趋势，第三是避免丢失重要数据。

平衡人与机器

86%的企业对未来感到兴奋，尤其是对人工智能和机器学习等技术感到乐观。86%的人认为人工智能会带来不同的工作，83%的人认为有机器的增加工作效率会更高。

事实上，管理人和机器协作将是非常重要的任务。虽然人类技能和机器人技能之间似乎存在明显的差异，但在实践管理时可能会很棘手。

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信任与否对消费者的购买决策起着重要作用。它影响着92%的美国人、89%的英国人和95%的加拿大消费者。消费者特别不愿意在大宗交易中冒险尝试新品牌，如医疗或金融服务。但是在其他类别里，消费者则更开放，例如鞋子和电子产品。

无论品牌是成熟还是新建立的，拥有在线业务至关重要，这有助于与潜在客户建立信任。例如，31%的千禧一代不信任没有网站的企业，24%的非千禧一代也这么表示。但是，仍有近一半的小企业没有建设自己的网站（45%）。在有网站的企业中只有36%在其平台上更新新闻。

和营销比，人们更相信朋友和家人

约一半的消费者从未因广告而买过东西，至于名人代言就更没有效果了，只有13%的消费者会受其影响。在所有广告媒介中，电视是最有效的，但朋友和家人的影响力是其两倍。

尽管如此，在购买大额商品时，消费者更愿意亲自调查，61%的美国人、54%的英国人和51%的加拿大人这么表示。只有不到2/10的受访者寻求朋友的帮助。

糟糕的客户服务和产品体验是最大的信任破坏者

在所有接受调查的国家中，最大的信任破坏者是较差的产品质量或糟糕的客户服务体验，特别是对美国消费者而言。例如，一个令人反感的广告可能会导致近一半的美国人对一个品牌失去信任，30%的英国消费者和35%加拿大人也这么表示。而缺乏广告多样性，对千禧一代的影响更大。

最好的客户服务是通过人类，利用技术大规模地做到这一点

在受访的三个国家，优质的客户服务与信任密切相关。解决客户问题和快速响应是客户服务中最重要的因素。6/10的美国人认为“像人一样行事”对良好的客户服务也很重要，近一半的英国人（48%）和加拿大人（46%）也这么认为。

调查显示，84%的美国人和79%的英国人认为，了解他们阅读的信息来源非常重。而这正是优质发行商优于社交网络的地方。

英国

消费者了解新闻来源与品牌信任息息相关。例如，79%的英国人信任BBC，55%的受访者相信“泰晤士报”和“卫报”。但是，只有36%的受访者相信Facebook和Twitter上的新闻内容。

70%的英国受访者知道BBC的信息来源，55%的受访者对“卫报”和“泰晤士报”也持相同观点。但是，人们对Facebook（43%）和Twitter（44%）上的新闻内容却没什么信心。

调查还发现，人们更深入地阅读发布商网站的内容，而不是社交网络。尽管这两类媒体的新闻内容和发布时间大致相同，但是，人们实际阅读“卫报”网站上文章的可能性高于Facebook。事实上，人们更可能将社交媒体作为阅览新闻滚动头条的手段。62%的受访者每周至少检查一次Facebook，但是，只有19%的受访者会花费30分钟以上阅读新闻。

美国

对美国受访者的调查也显示出相似的结果。65%的美国人信任“时报”，其次是CNN（60%）和“纽约时报”（59%）。而Facebook仅获得41%的美国人的信任。

30%的美国人只在Facebook上阅读新闻标题。值得注意的是，虽然人们更可能在优质发布商网站上阅读文章一部分或整篇文章，但是和社交网络的差距并不明显。

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        Harvard-Harris Poll最近的第一项调查显示，人们对社交平台能对社会和用户产生积极影响的观点存在普遍质疑。在对2000名受访者的调查中，只有13%相信社交媒体上的新闻和信息，超过41%的受访者完全不相信社交网络上的信息。

        71%的受访者在社交媒体上获得信息和新闻后，会通过其他渠道验证。

        那么，社交媒体关心他们的用户吗？服务是免费的，用户就是商品。社交媒体有多么关心自己的用户呢？人们对这个问题也持质疑态度。只有约1/4的受访者认为Facebook非常关心用户，和持相反观点的受访者（38%）比少很多。

        细分受访者，18-34岁的年轻人最可能相信Facebook关心自己的用户（39%），但是，高收入者更可能持相反观点。

        Twitter的情况更糟，只有17%的受访者认为它关心用户，45%持相反观点。

        人们对LinkedIn的态度分歧比较大，虽然只有18%的受访者认为它关心用户，还有18%持中立态度。而且，高收入用户更相信LinkedIn关心用户。

        值得注意的是，Google获得了更高的评价。43%的受访者认为Google关系自己的用户，只有26%不这么认为。30%的受访者认为YouTube关心自己的用户，只有24%不同意。

        至于社交媒体对社会的影响方面，也存在相似的模式。受访者更可能认为Google对社会有益（58%），还有近半数受访者这么认为YouTube（47%）。

        相反，人们对Facebook（32%）、LinkedIn（24%）和Twitter（20%）的评价则较低。

        199IT.com原创编译自： Harvard-Harris Poll 非授权请勿转载

在Apple Pay推出三周年之际，手机钱包普及率在全球范围不断上升，美国和欧洲的消费者正在赶上亚洲和拉丁美洲快速增长的经济体。根据ACI Worldwide的最新调查，2017年，17%的美国消费者经常使用智能手机支付费用，和2014年的6%相比增长明显。在欧洲，西班牙消费者在使用移动钱包方面最活跃，25%的消费者经常使用，其次是意大利（24%）、瑞典（23%）和英国（14%）。

从全球范围来看，印度是移动钱包普及率最高的国家，56%的消费者经常用智利手机付款，其次是泰国（51%）和印度尼西亚（47%）。这些市场正在从传统的支付方式直接跨越到移动钱包，因为大多数消费者的互联网连接是通过移动设备而不是PC。

目前，消费者对移动钱包的安全性已经非常有信心了。在英国，37%的受访者表示相信银行在通过智能手机付款时能保护他们的个人信息；在法国和荷兰，分别有40%和28%的消费者这么认为。

移动钱包诈骗也不容小觑。随着越来越多的消费者使用移动钱包，这种方式也成为犯罪分子的新目标。与往年相比，一些国家的消费者对移动钱包安全信心有所下降，这种情绪可能受到越来越多的移动钱包诈骗的影响。

在美国，移动钱包普及的另一个重要因素是越来越多的零售商和实体店支持移动支付服务。

当然，在移动支付方面，中国也是全世界增长最快的市场之一。在中国市场，支付宝和微信支付并驾齐驱。在两个服务的推动下，QR码技术在过去5年得到广泛普及。这些新的中国付款服务预计将在亚洲和全球推动新的支付行为。

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My Pinpad发布了“2017年网络消费者信任调查”，报告亮点包括：

只有2%的受访者认为，在完成网络购物交易时，速度比安全更重要；

67%的消费者担心网络购物和银行安全，1/4的受访者非常担心；

61%的受访者认为，数据泄露和欺诈等信息影响了他们对网络购物和银行的信任；

29%的受访者曾是网络欺诈的受害者；

1/10的受访者不知道自己是否是网络欺诈的受害者；

40%的受访者使用PIN作为网络交易的认证方式；

50%的消费者更愿意选择PIN+生物识别。

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底特律：2016年4月28日—据J.D. Power2016年美国技术选择研究显示，对自动化技术的信任度存在严重的年龄依赖性。相对于年长消费者来说，年轻消费者对该项技术更具信心。消费者对于自动化技术的信任是迈向自动化汽车未来的关键。

研究发现，消费者对于自动化技术最感兴趣的性能包含了全自动汽车的基础技术，比如雷达、传感器、光探测和测距(LIDAR)、相机。最吸引消费者的汽车技术特性则包括智能车灯、夜视、变道辅助系统、堵车辅助系统、医疗紧急停车辅助系统、智能路口和预测车辆控制。

传统汽车在向全自动汽车跨越时，对于技术的信任与消费者年龄直接相关。超过一半Y一代(56%)和Z一代(55%)的车主表示他们相信自驾技术。而X一代消费者对全自动技术的信任度为41%，婴儿潮一代的信任度为23%，而婴儿潮之前的一代对全自动技术的信任度仅为18%。此外，仅有27%的X一代消费者，18%的Y一代消费者以及11%的Z一代消费者说他们“绝对不会”相信这项技术，而39%的婴儿潮一代和40%的婴儿潮之前的一代也持相同观点。

任何年代的消费者都考虑到了技术的安全性问题，特别是隐私和系统被黑客攻击、劫持或车载系统崩溃的可能性(无论是车辆或系统本身)。

J.D. Power驱动程序交互和人机界面研究执行总监Kristin Kolodge表示 示信任程度直接关系到汽车购买者对一项新技术感兴趣的程度。接受程度可以随着时间推移和对自动化技术的体验而提升。但是信任却很脆弱，在自动化汽车出现大量事故时极易被打破。”

相当于X一代的两倍、婴儿潮一代及其之前一代的五倍，Y一代和Z一代的车主表现出了对特定可供选择的车辆类型的兴趣，比如车辆共享/共同所有权、基于旅行的所有权和需求车辆。此外，该研究还发现，Y一代中有59%的车主表示他们“肯定”或“可能”对全自动汽车感兴趣，并有32%的车主还愿意为该项技术支付3000美元或者更多。在四种可供选择的车辆类型中，不同年代的车主都对无人驾驶车辆最感兴趣。

以下是2016美国技术选择研究中的额外发现：

1.J.D. Power将不同年代的人分为：婴儿潮之前的一代(1946年之前出生)，婴儿潮一代(1946年-1964年间出生)，X一代(1965年-1976年间出生)，Y一代(1977年-1994年间出生)，和Z一代(1995年-2000年出生)。

2.车辆共享/共同所有权是指车辆所有权和使用权由一群人共同享有，这些人的目标是使费用和效用最优化的。基于旅行的所有权是指在确定的价格上，根据用户的需求灵活使用车辆的所有权。需求车辆是通过移动APP在几分钟内共乘一车的可能(例如，Uber或Lyft)。无人驾驶车辆是当车辆自动驾驶时，通过自动化驾驶，利用预先设定的目的地来提供行驶路线。

• 安全，而非高定价：在对技术的市场价值进行明码标价后，，前十项技术中与安全相关的技术有四项，其中夜视(2000美元)和变道辅助(1500美元)跌出前十，而后视镜摄像(300美元)和侧视镜摄像(400美元)二项仍然名列前十。最受欢迎的性能有经济导航系统(60美元)、简单的无线设备连接(60美元)、后视镜摄像(300美元)、智能泊车(100美元)和交通预测(150美元)。在前10个最理想的技术，自愈涂料的技术估值最高为500美元。

• 夜视，错误价位的好技术：标价之前，夜视技术在消费者最感兴趣的技术中排名第三，有70%的车主表示他们肯定或可能会希望他们的下一辆汽车上配置该项技术。但当它的价格显示为2000美元时，夜视技术在兴趣排行中跌到第23位。然而，当夜视技术的价格降低到1400美元时，对其感兴趣的车主又从16%攀升到36%。

• 最无吸引力的技术：标价前，最无法吸引消费者的技术有拖车连接辅助(25%)，拖车牵引能见度(29%)和全自动驾驶(34%)。许多这样的低吸引力技术具有特定用途，因此和购买人群的特定性一相关联。例如，超过60%的大型SUV和大型豪华SUV车主对拖车连接系统兴趣有所提升，只有35%的车主追求新的驾驶员检测技术，而该项技术吸引了58%的有孩子的车主。

今年是该项调研进行的第二年，通过车辆制造和消费人口统计，这项研究调查了消费者对不同未来和新兴技术的认知、兴趣和价格弹性。研究所分析的主要技术类别包括娱乐和连通性、舒适及便利性、驾驶辅助、事故保护、导航和能源效率。消费者对新兴概念较感兴趣，比如可供选择的流动性解决方案、网络安全威胁、对自动化技术的信任也在增强。

2016美国技术选择研究，在2016年二、三月份期间对超过7900位美国消费者进行了网上调查，这些消费者在过去五年中都有购买或租赁汽车的经历。