Temkin发布了新的客户服务调查：

        约有18%的客户与电视和互联网服务提供商互动后有不良体验，比例高于其他行业。21世纪、Comcast、Cox Communications和New York Life经常提供糟糕的体验。

        Temkin为所有20个行业创建了“销售风险指数”，将行业中报告不良体验的客户百分比与在不良体验后减少支出的百分比相结合。根据这一指数，电视和互联网服务提供商是不良体验而损失最多的行业（6.4%），而公用事业则是损失最少的（1.4%）。

        从糟糕体验中恢复过来，投资行业做的是最有效的，电视和互联网服务提供商的效率最低。

        调查发现，客户对经历糟糕体验或优质体验后更可能直接向企业反馈，而不是在Facebook、Twitter或第三方评价网站。客户也更可能通过在线调查分享积极反馈，并通过电子邮件分享负面反馈。

        与往年相比，客户在Facebook或Twitter上发布反馈的比例下降幅度很大。

        几乎所有年龄段的消费者都更可能直接与企业分享他们的反馈意见。18到34岁的消费者最有可能在Facebook上分享他们的好与坏的体验，而老年消费者往往更喜欢使用第三方评价网站。

        199IT.com原创编译自：Temkin 非授权请勿转载

根据Drift、SurveyMonkey Audience、Salesforce和myclever的“2018年聊天机器人状态报告”，聊天机器人预计能够24小时为简单任务提供即时服务，但不是进行复杂查询的最佳渠道。

聊天机器人尚未在消费者中找到广泛的吸引力，尽管在过去的一年中有15%的消费者使用它们与企业进行交流。

越来越多的主流公司使用聊天机器人，它们在消费者眼中却是有好处，例如超过1/3的消费者预测他们会使用聊天机器人执行各种任务，如

• 紧急情况下快速回复（37%）；
• 解决投诉或问题（35%）；
• 获得详细的答案或解释（35%）。

此外，如果聊天机器人能够为受访者提供有效的在线服务，则大多数人可能会享受到潜在的好处，例如：

• 24小时服务（64%）；
• 立即回复（55%）；
• 解答简单问题（55%）。

尽管聊天机器人在提供24小时帮助解决简单问题方面受到青睐，但是消费者不信任其能解决更复杂的问题。

事实上，即使聊天机器人可用并且工作有效，只有1/3的消费者期望得到详细、专业的答案（37%）或者解答复杂的问题（35%）。

毫不奇怪，在比较聊天机器人和电话的使用情况时，使用电话的最大好处包括获得详细的、专业的答案（电话：51% vs. 聊天机器人：28%），并迅速解决投诉（35% vs. 15%）。尽管人们更有可能相信能通过聊天机器人快速获得简单问题的答案，但人们更倾向于认为可以通过电话快速解决复杂的问题。

因此，人类客服在很长一段时间里不会消失。

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        根据Point Source的调查，美国消费者只需要五分钟就会对客户服务体验感到厌烦。34%的消费者希望在五分钟后切换到聊天机器人。如果聊天机器人不能在规定时间内提供解决方案，59%的消费者会感到沮丧。

        数据隐私也是人们面临的紧迫问题。41%的消费者在使用聊天机器人时会有这方面的担心。

        另外，44%的消费者担心聊天机器人不能提供精确的信息。

        如果聊天机器人不能理解消费者的意图或语言，这对他们来说是更大的挫折（51%）。

        当被问及消费者为什么需要聊天机器人的帮助时，大多数受访者表示他们愿意在整个消费过程中与其进行交互，例如在线研究、追踪商品和订购。但是，聊天机器人在售后方面仍然存在很多问题，在解决订单问题时，80%的消费者对聊天机器人的帮助不满意，71%的消费者对店内聊天机器人体验表达了相同的看法。

        199IT.com原创编译自：Point Source 非授权请勿转载

        现在，企业投入大量资金来吸引新顾客，并通过各种手段来保留现有顾客。交互式营销就是其中最重要的手段，而这对客户服务机器人来说是一个重要的机会。机器人客服能提高银行、商场、家庭娱乐中心、展览活动、机场等服务行业与众多客户互动的效率。

        根据Tractica的最新数据，2016年全球客户服务机器人收入已经达到5377万美元。预计到2022年底，全球客户服务机器人市场将增长至8797万美元。

        199IT.com原创编译自：Tractica 非授权请勿转载

你是否知道“45%的美国消费者在他们的问题或顾虑没有得到快速处理的情况下将取消线上交易。”或者“89%的消费者在体验了差劲的客户服务后取消了与一个公司的业务往来。”？检视这个信息图来发现更多关于客户服务方面令人惊讶的事实，并了解如何改善。

在今天，提供优秀的客户服务非常重要。那些无法传递优秀客户服务的公司为他们的品牌带来了负面影响，那些流失的客户宁愿选择公司的竞争对手也不愿体验差劲的客户服务。

信息图：关于客户服务的重要统计资料

45%的美国消费者在他们的问题或顾虑没有得到快速处理的情况下将取消线上交易。

89%的消费者在体验了差劲的客户服务后取消了与一个公司的业务往来。

70%的购买体验都建立在消费者感觉自己被如何对待的基础上。

55%的消费者愿意为更好的客户服务花费更多。

83%的消费者在进行线上购买时，需要一定程度的客户支持。

客户留存量增加10%，将给公司带来30%的价值增长。

86%的消费者因为差劲的体验取消了与一家公司的交易，4年前这个比率还是59%。

59%的消费者将因为良好的客户服务尝试新的品牌或公司。

社会化媒体渠道的不及时响应可能会导致客户流失率增加15%。

50%的Facebook用户和80%的Twitter用户希望在一天或更短的时间内收到企业对客户服务需求的响应。

如何提高你的客户服务

将先进的客户支持工具配备给你的客户服务团队。

引进在线沟通支持渠道。

在多种渠道上建立起你的客户服务。

更多的关注社会化媒体。

指导你的团队通过社会化媒体渠道协助客户。

根据良好的结果，奖励你的团队。

像对待你自己一样，对待每一个客户。

不要向顾客提供虚假承诺。

翻译：Lisa He& Xing

吐槽多于赞美

获得用户的赞美是快乐的，而用户的抱怨是值得重视的，因为你可以去挽回心怀不满的用户。根据Temkin Group的调研，23%的人会留言表达在获取良好服务后的赞美，而32%的人会吐槽他们遭遇的不平。

那些认为公司对他们吐槽反应非常糟糕的用户（被打分为1分，总分为7分）中，62%会减少他们的购买，而不是增加购买（2%），这是一个显见的结论；但那些将公司的反应打为7分的人，29%的会增加他们的购买，而21%的会减少他们的购买。

公司可以挽回用户糟糕的服务体验

公司对不满用户的安抚可以挽回生意在多个研究中都有证明。来自Bazaarvoice 的研究发现7/10的用户表示用户对公司在社交媒体上对他们的反馈做出回应会改变他们对公司的看法。而其他人阅读到公司对用户的负面意见的处理也会对该公司产生好感，并更愿意产生购买意愿。

好事不出门坏事传千里

需要注意的是用户不仅通过私密渠道单独向公司反馈，还会以公众的方式散播他们遭受的不公遭遇，而且散播的声音往往带来明显的负面偏见。比如在25-34岁的人群中，与散播赞美相对，用户更愿意通过多种方式散播自己的不满（60% 对 57%），分享到Facebook（31%对28%）或发表到Twitter上（20%对18%）。

不满的用户是否切换平台跟行业的竞争有关

像互联网和电视服务提供商的用户体验并不怎样理想，他们被吐槽的程度很高，但用户且很少减少或改变供应商，因为这些行业竞争较弱。

但不管怎样，对于任何一个行业而言，去扭转用户的负面情绪是有利可图的

via：199IT编译自marketingcharts

数据来源：Avanade的调查于2013年10月由独立研究公司Wakefield中心组织。它调查了来自于美国、澳大利亚、比利时、巴西、加拿大、丹麦、芬兰、法国、德国、意大利、马来西亚、荷兰、挪威、新加坡、南非、西班牙、瑞典和英国的主要公司中1000名C级执行者、业务模块负责人和IT决策者。被调查的行业包括：航空航天、防御、电信、能源、医疗保健、金融服务、政府、非营利组织、媒体、娱乐、物流和制造业。

来自 eDigitalResearch的报告分析了用户跟企业打交道的渠道，以及他们对这些客户服务渠道的满意程度。该报告询问了2千位英国用户他们希望怎样跟企业联系。92%的人选择了电子邮件，然后是电话，有71%；邮寄则为45%。22%的选择在线聊天工具，只有11%的人选择社会化媒体。

电子邮件也是跟品牌联系的最流行渠道，58%受访者上次跟企业联系使用的是电子邮件的方式，而只有31%的人拿起了电话。

如果你想与企业联系，你希望是哪种方式？哪种方式是你目前在用的？

报告还发现不同的联系方式带来不同的响应速度。24%的客户沟通在6个小时内得到答复，有1/10的用户因为各种原因没能得到公司的反馈。社会化媒体是获得企业快速响应的最佳方式，可能是因为这是公众的论坛，企业会更加重视那些未回复的抱怨。

在联系企业后，你需要等多久才能得到企业的首次反馈？

报告也研究了不同行业的客户忠诚度，调研发现不超市的客户忠诚度最高

via：eDigitalResearch

在IT部门你已经会听到这样的说法，“如果你无法测量，那么你就无法管理。”这是很多数据中心管理员和网络架构师的口头禅。否则，你怎么知道谁消耗了什么资源以及这对WAN性能的影响呢?

与大多数高管一样，首席营销官(CMO)也被掩埋在各种统计数据中：同店销售额、库存数据、生产数据、CRM数据、交易数据、销量数据和促销活动数据等。面对如此多的数据，却没有数据能够告诉你，你的客户下一步会做什么或者他们为什么这样做。

单靠交易数据并不能帮助你改善客户体验，除非你把它与其他数据放在一起来研究。同样的，通过多个渠道收集的客户数据如果没有在后端绑定在一起，也都是无用的数据。

你需要将你所知道的关于客户和潜在客户的一切信息与新数据资源(从社交媒体到位置和天气数据)结合起来，你才能够更好地了解你的客户的需求以及制定你的营销策略。

使用大数据，获得竞争优势

Nationwide Insurance首席营销官Matt Jauchius表示：“收集消费者的大量数据(他们的消费习惯、喜好、与公司的互动)，然后分析这些数据，预测消费者的行为，这是CMO未来竞争优势的基础，因为这样你才能提供更好的体验。”

最近笔者购买新手机的遭遇证明了客户体验的重要性。在网上订购一台智能手机后，笔者发现原本“次日送达”的手机根本没有送来，随后，他打电话给客服，结果并不顺利。于是，他去了一家零售商店，花了45分钟来反复向一位销售代表诉说相同的信息，而这位销售代表还要去询问内勤人员，所有这一切努力都是为了拿到一台可用的智能手机，而原本笔者是准备买两台。

总之，笔者是费尽力气把他的钱塞给这个运营商。封闭式的产品渠道和数据集“扼杀了”交叉销售和向上销售的机会，并让客户服务代表无法解决问题，并且失去了促成其他交易的机会。

这个故事告诉我们：多渠道营销是很好的模式，但前提是你不会遇到一个渠道出现问题而试图通过另一个渠道解决问题的情况。

大数据技术(例如Hadoop)可以扁平化支持这些渠道的数据孤岛，然后将结果传到超快内存分析平台。这些系统可以实时通知呼叫中心代表，通过整合各个渠道的信息，来快速帮助客户解决问题。

了解你的目标受众

这只是CMO考虑大数据的一个方面。在大数据给营销带来的优势中，也许最大的优势是执行更有效的具有预测性和指定性的营销。

企业应该如何开始利用大数据取决于其使用情况、行业、可用数据等。在一般情况下，指定性营销结合了你对客户的纵向了解以及他们的广泛的行为模式。然后，你将这些信息与影响你的业务的更广泛的信息相结合，包括地理、人口、天气、社交活动或者任何其他帮助你更好地了解你的目标受众的信息。

这些模式将向你提供关于客户的更多的见解。

现在和过去的区别就是数据量和数据来源，也就是说，捕捉、存储和分析数据的能力已经发展到能够实现大数据的投资回报率。所有的日常数据都能够给企业带来很多向上销售和交叉销售的机会。

大多数营销部门已经在使用大数据，只是“掩埋”在他们的分析引擎或者客户体验管理系统中。现在，我们可以非常快速地进行查询，不要顾虑这是如何完成的，而应该顾虑你将利用它来做什么。

客户服务，或好或好，影响收入

受访者将客户服务列为影响供应商信誉的第一因素

62%的B2B和42%的B2C用户在享受到好的客户体验后会购买更多的产品

66%的B2B和52%的B2C用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品

88%的人在购买决策时受到网络评论的影响

快速的客户服务是关键

69%的人认为好的客户服务体验是对问题的快速解决能力

72%的人将糟糕的客户服务体验归咎于需要将问题向多个人反映，不要被踢皮球

客户服务体验具有持久的影响力

在受到好的客户服务接待后，24%的人在未来2年或以上会选择这个公司

39%的人会避开这家受到糟糕客户服务体验的公司2年或以上

女性（45%），B2B（51%），X一代（54%）以及高家庭收入者（79%）在受到不好的客户体验后，会在后面2年或以上避免跟这家供应商接触

客户服务体验会得到大范围的传播，尤其是糟糕的体验

95%的人分享糟糕体验，87%的人分享快乐的体验

54%的人会跟超过5个人分享糟糕的客户服务体验，而33%的人会跟超过3个人分享好的客户体验

今天58%的人跟过去5年相比，分享客户服务体验的比例更多了

B2B，x一代和高收入家庭人士跟他人分享客户体验的比例更高

社会化媒体推动用户分享

45%的人在社会化媒体上分享糟糕的客户服务体验，30%的人在上面分享正面的客户服务体验

69%的人记得阅读正面的客户服务体验信息，而63%的人记得阅读负面的评论

via：199it整理分析

但在网络营销方面却不是那么容易，尤其面对着不同的市场和语言时。

下面是确保你的客户服务不会因为翻译而变质的方法：

1. 投资于员工

他们是为客户提供优质服务的关键，有满意的员工才有满意的客户

2. 更为社交些

用户越来越求助于社交网络发泄自己的不满或支持自己喜欢的东西，公司走出围墙跟用户交流沟通，解决他们的问题是现实的需求

3.敢于承认错误

人非圣贤，孰能无过，有时候犯点错误，出点差错是正常的。在面对一些过失时，企业承认错误并采取弥补措施反而能够给自己加分。

4. 给用户正确的网站内容

比如根据不同国家的用户自动匹配不同语言的版本，提供本地化相关的信息等

5. 用客户的语言说法

最好要有当地语言的客服来提供客户响应，对于无法直接提供当地语言人工服务的公司，则可以考虑通过邮件，聊天工具等方式。

6. 考虑文化差异

跨国运营不仅仅是换个语言，考虑到不同文化的差异也是很重要的.

7. 长远考虑

要发展一批忠诚的国际化的用户不是一夜之间就能搞定的，需要花费大量的功夫和精力

这对于商家而言是个好消息，因为研究发现31%的网购用户表示在跟客服聊天后，他们更乐意购买产品，而更青睐这种沟通方式的用户更乐意购买的比例则高达56%

社交渠道的走红意味着客户在实施跟客服沟通方面有了更多的选择

BoldChat发现在美国，21%的人首选实时在线聊天工具，接近青睐电话的比例23%，好于社会化媒体（2%）。电子邮件则仍然是最流行的网购用户与商家沟通的工具，高达54%的人表示首选这种方式。

及时是聊天工具使用爱好者的主要原因，在这些首选聊天工具的人中，79%表示这是因为问题可以及时得到回答，46%的人认为聊天工具是最有效的沟通方式。

随着聊天工具的走红，使用这工具沟通的用户大有人在，那么品牌应该如何最大发挥这个工具的成效？

BoldChat发现多数的网络购物用户对网站主要邀请他们参与聊天持积极的态度，66%的人对于在线客服团队的这种主动行为接受或感激。

在沟通渠道打开后，多数在线购物用户对于完整的主动聊天工具沟通体验满意，94%的人表示他们非常满意或比较满意

BoldChat 还发现了主动式沟通中的激励问题。57%的人表示主动邀请本身能够激励他们，80%的人认为免邮费等会吸引他们参与沟通

在最近几年，将聊天工具整合在电商网站中似乎风光被社会化媒体等掩盖。但是这个研究发现聊天工具仍然是网络用户喜欢的选择，尤其在寻找特定的信息时，而商家爱也会看到这个工具对转化率的提升带来的好处。

网站是用户的首选互动渠道

28%的受访者每周至少一次通过网站与服务提供商进行互动；金融机构用户是网站使用程度最高的用户群体，60%的人每周访问银行服务提供机构网站，74%通过使用网站就能成功完成他们的交易。

用户对各个互动渠道的使用在提升

尤其在旅游/酒店业和保险业中，在多渠道互动方面，医疗行业的多渠道服务发展缓慢，医疗用户更倾向于使用服务中心（85%）

智能手机应用和SMS在崛起

智能手机应用和SMS使用在崛起，比例为34%，最强的增长来自金融机构，金融机构达46%；旅游行业则为38%；52%的金融机构用户对于智能手机应用满意。

一次解决率是用户联系客户代表的主要原因

一半的受访者表示一次解决率是他们联系客户代表，不管是电话（50%）还是在分支机构（42%）的主要驱动

语音交互问答（IVR）对用户满意度和忠诚度有负面影响

60%的受访者一般是试图绕过IVR，直接与人工客服联系

渠道使用方面，用户越年轻，接触企业客户服务使用的渠道就越多，频率也越高

该报告对于企业的启示在于：企业需要提供多个客户渠道以满足不同用户的不同需求，传统的渠道和新兴渠道未必是相互替代而是相互互补的关系，企业需要把握住用户的决策时刻

事实上，有3/4的受访者使用电子邮件给以公司直接反馈，而只有2/3的人打电话反馈意见。随著这种沟通方式的延续，用户对网络用户服务的期望会越来越高。品牌可以通过投入资源到电子邮件客户管理上面去。

在社会化网络反馈意见方面，受访者对Facebook最为偏好，为29%，而Twitter则只有8%，Google+的比例类似。用户对他们在社交网络的反馈能得到公司回复抱着较低的期望。27%发表了反馈意见的用户表示非常高兴收到公司的回应。而使用直接回复方式的用户只有6%。但随著年轻用户对社交网络获取客户服务的增加，他们的期望会越来越高。

通过细分年龄发现，不同年龄阶段的用户青睐的方式不同。18-24岁的用户更青睐于通过Facebook直接反馈意见。

研究还发现，多数用户不清楚自己散落在公众网络上的数据如何被企业所使用。只有34%的受访者知道他们的浏览记录可以用来产品推荐，37%的人知道搜索引擎的数据可以用于同样的方式。当被告知这些数据是如何被使用时，他们露出了担忧。

另外，84%的用户对使用在线信息帮助不满意的客户的公司抱有好感，75%的用户对于利用公众数据来了解用户对他们想法的品牌持正面的态度。可见直接在公共场合与用户得体互动的企业，能够获得用户的忠诚和口碑。

鉴于Facebook的影响力，46%的人期待企业在上面提供客户服务是毫不为奇，而用户对Twitter提供客户服务的预期则相对较低，只有17%的用户期望通过Twitter账号得到服务。

但用户期待在社会化媒体上获得迅速的反馈，有超过一半的Facebook用户和超过8/10的Twitter用户期望在一天内得到关于问题和不满的回复。社会化媒体这种时刻在线的性质要求品牌通过这些渠道适合保持与用户的互动。

尽管多数用户关注品牌主要是想了解关于产品的新闻，一对一的客户服务同样对于用户非常重要。几乎1/3的人关注品牌是为了获得客户服务，43%的人关注品牌则是希望获得品牌对他们问题的直接回应。

保持与用户沟通的品牌的潜在回报是明显的。在社会化媒体上获得良好客户体验的用户容易成为品牌的拥护者，而且他们会散播你的名声。

44%的受访者称他们对客户服务的期望比一年前要更高了，发展中市场的用户对此的比例要高于成熟市场（59%对31%）

研究显示用户对企业是否拥有知识丰富、有教养友好的员工非常看重，5分为满分的话，这几项要评为4.5分。然后是服务的预期与公司的承诺相匹配，拥有一支能处理问题而不是把问题甩给别人的客户团队在其后，评分在4.4分。

用户对于等候服务的时间表现出了很低的满意度，这项的评分为3.1分。

用户对忠诚客户计划的参与度有稳步的上升，其中零售业最突出，53%的受访者称至少参与过1个客户忠诚度项目，而2010年和2009年分别为52%和45%。无线/手机企业用户参与度为34%，，然后是互联网服务提供商和银行，为31%。

即便如此，用户仍然无法被说服，只有57%的加入零售、无线/手机行业忠诚度项目的用户称他们的参与让他们与公司更紧密地联系在一起，其他行业也为50%左右。

根据该报告，用户对于成为忠诚的奖励有自己的想法，希望获得特殊的对待。64%的用户喜欢被企业认可为对企业贡献大的感觉，65%喜欢因此而提供特殊对待。新兴市场比例更高为71%，成熟市场为60%。

数据来源： Accenture调查了全球27个国家10个行业的1万名客户。

根据MarketTools的调研，一些企业认为他们的客户肯定在上面抱怨他们，但是也有一半的切认为他们的客户没有评论或抱怨他们的产品或服务，而将近1/4的人不清楚他们的客户有没有这样干。

当然一些B2B的企业不必在乎他们的客户会在Twitter或Facebook那样的平台抱怨。但对于那些直面客户的企业，被抱怨的几率是蛮高的。这就引起了一个疑问，究竟这些企业的高管是否意识到了这个问题的重要性。

MarketTools也发现数量可观的企业已经开始在社会化媒体上回应用户的抱怨和反馈。但是很多也是留着很多负面的反馈和评论不予回复。29%的Twitter上的广告主表示他们不会或很少回应用户的负面反馈，Facebook上也有17%。

用户可能对这样的待遇并不满意，研究也显示用户渴望获得回复，而品牌对负面信息的互动能够转移用户的负面意见。