但你是否仍对此知之甚少，或心存恐惧？今天我们就来到了深圳最著名的智能语音客服公司守卫者，邀请守卫者的创始人、总裁、首席技术官蒋志皓先生，来为我们分享和解读关于人工智能和语音智能客服的那些事儿，为大家答疑解惑，让我们走进人工智能，近距离感受数字经济的活力与魅力。

记者：蒋先生，我听说您是中国智慧城市投资联盟里面智能客服领域的专家，您能给我们讲一讲智能客服怎么一回事？它是一个新鲜事物吗？

蒋先生：人工智能客服的历史很短暂，可以说他还是一个比较新鲜，但正在快速成长的事物。

咱们放大一点来说，客服的历史本来就不长。1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，全世界有客服系统也不过六十多年。到了上个世纪90年代末，中国才首次引入呼叫中心，最早也是出现在民航电信金融等服务领域，被称为热线电话，全部服务由人工在后台来接听和完成。

一直到2016年，阿尔法狗在围棋赛中打败了围棋世界冠军李世石，才真正引发了人工智能的爆炸式发展，大量热钱涌入了人工智能领域。我团队也是在这个时候，创立了守卫者智能科技。我们是国内最早一批开始从事人工智能客服的公司之一。

从此以后，客服不再只能由人工完成，出现了一种新生的事物，我们可以称之为人工智能，也可以称之为智能语音客服，它实际上就是一个电脑软件系统，替代了人工，开始为企业的客户提供相应的服务。

所以智能语音客服的本质，就是用电脑，取代人工，去接听和拨打电话、并处理以前需要人工解决的客户问题，比如客户需要修改它银行卡的一个设置，过去他打电话打给一个人工客服，帮助他完成修改，但现在接听他电话的不再是人工了，电脑已经具备了能够接听电话的能力，并且还能够准确地帮助他操作完成。

记者：这种智能语音客服比人工客服的服务好在哪里呢？

蒋先生：它对于消费者的好处是显而易见的，和人工相比，智能语音最大的优点就是高效。一个人不可能24小时持续工作，但我们的机器人客服可以24小时在线；一个人不可能不出错，但机器人客服不会出错，机器宕机的概率要比人工犯错的概率小得多；一个人不可能同时多线处理问题，电话多的时候我们会说电话打爆了，没有足够的人手来接听电话了，我们消费者有急迫的情况会打不进去电话，但一个机器人每天可处理100万+次的问答。效率的问题，是人工难以与智能相提并论的。特别是在我们中国，在人口密集的大城市，这个效率的优势是最显著的。

我可以拿我们客户的数据给大家举例子，我们帮助国内一个大型商业银行的信用卡中心建立了他们的智能语音客服质检系统，它每天能够处理的录音时长可以达到5000小时，每天质检录音数量超过100000份，这些工作量相当于800名质检员，对于管理成本和效率，以及管理手段都会得到极大的提升。这就意味着该客服中心可以极大的提高能够提高质检效率，同时服务质量问题上面会有更好的监管手段几乎不会遗漏问题或积压问题，而这是人工难以匹敌的。

记者：人工智能客服现在毕竟是机器，他现在的工作水平能够达到和人类相同的水平吗？比如她是否能够识别出客户的问题？又是否能够准确的给出答案？目前这个阶段，人工智能客服发展到什么样的水平了？

蒋先生：别看人工智能客服不过6年的时间，但它的进步是非常大的。2020年的时候，还有半数以上的用户认为回答千篇一律是智能客服使用中的一大痛点。智能客服的提示使用户不断陷入重复循环操作、答非所问、听不懂需求、回答滞后等问题。但这些问题都在过去两年又有很大的突破。

以我们公司为例，我们和北京邮电大学模式识别实验室、中科院声学研究所合作，对算法进行持续的优化。同时，我们也建立了大量的基础数据库，对人工智能来说大数据是非常重要的一环。你的案例量越大，数据积累越多，机器可以学习的数据量越大，智能语音客服的准确度就会越大，它的成功率就会越高。所以我们目前专业领域的问题识别的准确度已经达到了94%以上，一部分的常用方言口音，他都能够进行准确的识别了。未来这个数字还会持续变得更好。

所以，在未来，大家大概率不需要担心你被一个笨的智能语音带着兜圈子了，聪明的智能语音能够快速准确的解决好你的问题。

记者：有些消费者担心人工智能客服是否会有危害，比如是否会泄露客户数据等？

蒋先生：如果以我的观点来看，智能语音客服要比人工智能更安全。有些客服人员可能会出于各种各样的原因泄露客户的数据但机器不会，只要你的代码已经写好了，安全系统建立起来了，你的数据不会被泄露，她非常安全，甚至可以说没人能知道你的数据和信息，电脑知道，但他对你没有危害。

当然，我们不能排除，电脑系统会出现系统性的风险，但这个概率非常非常的低。

记者：现在市场上的智能语音比例大约能占到多少？还会继续增长吗？

蒋先生：智能客服现在已经是客服领域内一个应用比较广泛的技术了，2022年人工智能再服务中的占比至少达到了客服领域的17%以上，在有些行业，这个比例可能在35%以上。在中国，人工成本持续攀升，用人工客服的成本越来越高昂，而智能语音则能够有效解决这些问题。估计2022年智能客服行业整体市场规模超过400亿元，未来十年每年的平均年增长率会超过30%以上。相对于其他行业来说，这仍然是一个拥有很大上升空间的成长型行业。

记者：看来蒋先生您对这个行业充满了信心。

蒋先生：是的，因为我一直都在这个领域，我大学毕业于北京邮电大学，毕业后就到中国电信工作，电信就是一个客户量非常巨大，并且客服工作量非常巨大的领域。在这里逐渐了解、学习之后，我才最终开发和拓展了智能语音客服这个领域，这才有了守卫者智能科技，我觉得自己选择的方向没有错，我很有信心，也会继续在这个领域拓展。

事实上，人工智能，它本身的应用领域非常广泛，智能语音只是一个部分，语音识别、语义理解、关联分析等核心的语音处理技术，以及基于LSTM，CNN等多种混合深度学习神经网络模型，能拓展到声纹身份验证，语音分析系统和文字语音情感分析等领域。大数据的结构则能够广泛应用到更多的平台。这些领域的潜力都是不可估量的。

记者：感谢您的讲解，您对未来有哪些期待吗？

蒋先生：我相信我们整个智能语音行业，像人工智能一样，能够持续的学习和进步，创造体验感更好的智能语音服务系统，让中国的消费者在遇到问题时，能够第一时间找到沟通的渠道；能够在提出问题时，能够被准确理解和识别；能够在解决问题时，能够以最快的速度、最高的效率来实现。同时，我们也帮助中国的企业实现更好的客户服务体验，帮助中国的数字经济实现更健康的发展，更高质量的运行。

来源：网易

责任编辑：京津

政策利好，从业者也铆足劲大展拳脚。有创业者就看好人工智能应用的行业细分，锁定一个领域做细做精。

“人工智能与实际应用相结合，应往劳动密集型领域首先推进应用。”蒋志皓是在通讯行业较早接触人工智能领域的从业人员，他在国内电信巨头公司有十多年技术经验，参与开创国内电信运营商对客户提供呼叫中心信息化服务和技术外包业务的先例，亲历了人工客服到智能客服转换的时代。

今年年初，蒋志皓创办了自己的科技公司，凭着在智能化通讯领域技术和业务能力的多年积累，蒋志皓从筹备团队之初就决定深耕人工智能应用于特定细分领域，以智能语音客服为核心技术，以外包服务为主要业务模式，服务于金融行业。

“人工智能是一套基础理论，一套泛泛的理论和算法实际上是无法做出一个广谱型服务的产品的，而将产品定位于

某一个特定的细分行业，在这个行业里做精做专，会更有可能成功，但是过程依然会相当的艰难。”尽管艰难，蒋志皓仍有信心去挑战。从2016年起，他就一直在筹备创建公司，为掌握更多行业信息，他到美国、澳洲等地调研。2017年11月，他特意去了一趟美国，邀请了几个UCLA毕业的工程师加入团队。今年春节刚过，他踏上了澳洲之行，一路考察，一路与国内研发团队电话会议，及时将最新信息同步给团队。几年前，蒋志皓回到他的母校北京邮电大学修读电子与通信工程硕士课程，获得了硕士学位，且在今年跟母校开展了校企的联合智能语音和语义算法合作研究，为他的公司提供基础学术领域的科研能力保障。

人工智能是新一轮科技革命和产业变革的重要驱动力量，未来人工智能将会像互联网一样持续渗透到各个行业和领域，在劳动密集型的某些细分领域行业将会很快得到重大的商业应用和突破，蒋志皓对此深信不疑。他表示，人工智能依赖于深度学习，需要大量的数据来进行训练，专业领域的数据各不相同，因此就算再厉害的算法能力，也不能涵盖各行各业，而在某一个特定的细分领域，通过不断的数据积累和应用场景训练，更有希望可以到达更高的技术高度，在产品和企业运营方面做成行业标杆。

“目前人工智能发展劲头十足，但总体的技术还存在很大的局限性。人工智能的理论研究发展到现在的水平，在商业应用上只相当于5岁孩子的智商，但是市场的需求的产品要具备18岁成人的智商才能服务到位，所以目前人工智能够成功商业化的领域非常狭窄。”虽然人工智能应用面已经越来越广泛，但产品的能力和深度还远远不够，因此蒋志皓认为可以在呼叫中心行业通过人机协同来提高效率，降低人类的工作量，这是商用效果较为直观的应用领域。

“通过机器学习和人机结合，机器人从一点点工作开始逐步替代人工，替代的比例随着数据量和系统能力会逐步提高，从1%到2%，到5%，再到10%，未来甚至提升到50%……，每提高1%的机器能力，其对于劳动密集型企业繁重和重复工作量释压，所产生的巨大社会正向效应都能非常直观，这个训练学习提升的过程就是人工智能与行业融合应用不断加深的过程，是必然趋势，我们的工作就是要推进这个进程。”

在蒋志皓看来，相较于其他领域，人工智能语音在客服领域的商业应用发展得要快一些。根据前瞻产业研究院数据，截至2017年中国智能语音市场规模达到105.7亿元，与2016年相比增长70%。随着智能语音应用产业的拓展，市场需求增大，预计今年中国智能语音市场规模将进一步增长，达到159.7亿元。利用智能语音客服系统等AI技术，通过对数据信息的高效处理，帮助企业减少人力成本、改善经营效率，提高用户使用体验，这是蒋志皓创办深圳市守卫者智能科技有限公司的初衷。在守卫者创立之初，蒋志皓废寝忘食带领团队迎难而上，在短短的几个月时间里，守卫者智能科技联合北京邮电大学研发了自有知识产权的智能语义理解引擎，并在智能语义理解的基础上研发了自主知识产权的智能知识库、语音质量检验分析系统、智能对话系统能产品。产品很快被国内一些大型商业银行和保险公司的采购，在这些大型金融机构的POC测试中，守卫者智能对话准确率超过了93分，语音质检模型准确率最高超过95分，在包括多个国内大型互联网公司一起参与的金融机构POC测试中，守卫者智能的产品多项指标名列第一。

“整个智能语音技术已经较为成熟，但应用到不同的行业和场景，就要定制不同的系统模式，这中间有很多要解决的问题。举个例子，医疗行业、金融行业的智能语音服务就截然不同。”蒋志皓认为，人工智能语音的下一个发展阶段必然是行业细分，在应用细分方面，他对守卫者业务定位十分清晰——在金融行业的智能语音客服这个垂直领域深入去做，做深、做扎实，通过不断的业务拓展和技术更新，持续积累金融行业数据，使算法更完善、更精准，同时通过业务运营，让金融企业比他们的客户更懂得客户自身的需求。

通讯员：小夏