从期望矩阵中，消费者在销售服务上的需求是“一核一峰”，“核”是指关切的核心是人，态度和能力都是对销售顾问的要求；“峰”是指消费者旅程的高峰，车辆交付。

中国主流车市售后服务质量NPS得分为62.2分。从品牌阵营来看，豪华品牌的领先优势相对明显，超出行业平均水平14.3分。但是与去年相比，今年的得分总体有小幅的下滑。从消费者的需求来看，消费者最关心的因素是一致的，主要是服务顾问的态度、工作的质量以及费用情况，其中又以服务顾问的态度最为突出。从各品牌的表现来看，消费者关心的要素是一致的，都是非常基础的态度、质量和费用问题。从各品牌的得分表现来看，总体得分相对稳定，但相对于去年还是有一定程度的下滑。

在售后服务方面，结合消费者的反馈及评分，可以发现消费者认为服务顾问的态度、资质和能力以及维修质量是最基础的。而如果要进一步赢得消费者认可，在维修中心设施和维修保养效率上的提高也是必须的。

从期望矩阵上，可以发现，消费者的核心关注是“对我怎么样”（态度）、“对我的车怎么样”（质量）和“对我的钱包影响怎么样”（费用）。

来源：中国质量新闻网

维修价格维度共有6个量化指标，分别为：维修保养价格透明度、是否提供配件的多种选择、配件和材料定价接受程度、估价准确度、工时定价接受程度、增项提前告知情况。每个指标的消费者评价得分均有不同幅度的提升，其中提升幅度最大的为店内是否提供配件的多种选择，从4月的75.00分提升至9月的89.05分，提升了14.05分。

除此以外，我们在维修价格维度进行了深入探查，“在本次维修保养无增项情况下，超出服务顾问预估价格多少钱，您会更换门店”的探查中,认为价钱无影响的消费者占比为29.63%，对预估价格要求较高的消费者占比38.41%，也就是如果超出服务顾问预估价格的10%即会考虑更换门店。

各品牌组消费者在超出服务顾问预估价格时，对去留影响差异较大。自主品牌组消费者认为价钱无影响的占比最高，为36.19%。合资组消费者，对预估价格要求比较高，有40.54%的消费者认为超出预估价格10%以内是不能接受。

在消费者最感兴趣的优惠活动方面，整体来看有46.92%的消费者希望获赠礼物。按品牌组来看，豪华组消费者选择赠送礼物的占比过半，达到50.45%，合资组选择价格折扣的消费者占比高于豪华组和自主组。

消费者对维修价格方面的主观满意率较高，有98.5%的消费者表示满意，从品牌组方面来看，豪华组满意率最低，为97.22%，合资组和自主组满意率基本一致。

各品牌组的消费者评价表现中，自主品牌组在服务顾问、服务设施、维修质量、维修时间维度表现较好。豪华品牌组在维修价格维度表现最好。

在今年第三季度，平台对于经销商集团自有售后品牌的监测范围也进一步扩大，由原来的8个省扩大到11个省。

根据消费者的体验评价数据，我们发现4S店与经销商集团自有售后品牌店各有优劣，4S店的主要优势在于规范性强，最大的优势点在服务顾问对建议维修保养项目的解释说明方面，高于经销商集团自有售后品牌店9.12分。在“对车辆预检后，店内给您的最初估价是否准确”、“您觉得店内维修保养的配件和材料定价是否合理”、“您觉得店内维修保养的工时定价是否合理”、“维修、保养价格是否公开透明”这几个方面均是4S店的优势点。

而经销商集团自有售后品牌店主要优势在于其便利性，最大的优势点在维修工位是否需要等待，高于4S店得分10.17分。“交车时，车辆是否清洁”、“付款结算时候是否需要等待”、“店内是否提供配件的多种选择（如：原厂件、副厂配件、或修复配件）”、“交车时，各项服务的告知情况”这几方面是经销商集团自有售后品牌店的优势点。

在4S店与经销商自有售后品牌店的对比中，我们发现消费者在选择这两类型服务店的服务过程中，对服务人员的服务员态度和车辆专业知识程度关注度基本一致，但是经销商自有售后品牌店的消费者在操作规范方面的关注度高于4S店，而在沟通能力的关注度上低于4S店。

在您认为维修质量哪一方面最需改善的探查中，4S店消费者认为在洗车质量方面更需要改进，而经销商自有售后品牌店在一次性解决车辆问题方面更需要改进。