2024年8月1日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2024年7月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。

《报告》主要分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，简要阐述了影响口碑指数的关键因素，以及各汽车品牌组的售后服务口碑指数，并发布2024年7月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

汽车销售服务口碑指数

《报告》显示，2024年7月，汽车销售服务口碑指数为99.17分，环比提升0.3分，同比提升2.41分。本月数据覆盖了17个1~5线城市，43家经销商，20个品牌的911个有效样本量。

2024年7月1日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2024年6月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。

《报告》主要分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，简要阐述了影响口碑指数的关键因素，以及各汽车品牌组的售后服务口碑指数，并发布2024年6月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

汽车销售服务口碑指数

《报告》显示，2024年6月，汽车销售服务口碑指数为98.87分，环比下降0.21分，同比提升2.7分。本月数据覆盖了20个1~5线城市，44家经销商，19个品牌的916个有效样本量。

中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2023年10月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。

《报告》主要分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，简要阐述了影响口碑指数的关键因素，以及各汽车品牌组的售后服务口碑指数，并发布2023年10月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

汽车销售服务口碑指数

《报告》显示，2023年10月，汽车销售服务口碑指数为96.30分，环比下降1.17分，同比提升1.59分。本月数据覆盖了30个1~5线城市，56家经销商，27个品牌的1053个有效样本量。

2023年9月4日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2023年8月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。

《报告》主要分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，简要阐述了影响口碑指数的关键因素，以及各汽车品牌组的售后服务口碑指数，并发布2023年8月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

汽车销售服务口碑指数 

《报告》显示，2023年08月，汽车销售服务口碑指数为96.61分，环比下降0.15分，同比提升3.06分。本月数据覆盖了23个1~5线城市，48家经销商，21个品牌的917个有效样本量。

在销售服务各细项指标中，“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作？”环比下降0.92分；“在购车过程中，以下哪些环节让您感到满意？”环比下降0.22分。

继续分析本月销售服务的弱项，“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作？”指标中，仅“详细说明这个车的配置和操作系统”环比有所提升，其他指标环比下降，其中“向你介绍售后服务代表”占比下降1.73%；“在购车过程中，以下哪些环节让您感到满意？”指标中，各环节均是环比下降，其中“交易过程”占比下降0.69%。

汽车售后服务口碑指数

本月汽车售后服务口碑指数为96.18分，环比提升0.27分，同比上升1.05分。消费者评价样本共覆盖51个1~5线城市，121家汽车经销商，27个品牌的12056个评价样本。

在汽车售后服务五维度中，除服务顾问维度持平外，均是环比提升。其中服务设施维度提升0.52分。

在服务设施维度细项指标中，服务顾问维度细项指标中，“车辆维修保养过程中，服务顾问是否主动告知您维修保养进度？”环比下降0.31分，其次是“车辆预检后，您认为服务顾问的维修保养建议是否合理？”环比下降0.27分。

探查“在与服务顾问接触过程中，您认为哪一方面是最需要改进的？”指标，发现认为“沟通能力”需要改进的比例，环比提升1.73%，其次是“责任心”，环比提升1.21%。

各汽车品牌组售后服务口碑指数及本月消费者口碑优选品牌

《报告》对豪华品牌组、合资品牌组、自主品牌组的售后服务口碑指数进行了发布，同时，根据消费者评价结果，筛选了月度消费者口碑优选品牌。

豪华组方面，宾利、雷克萨斯和凯迪拉克入选；合资组方面，北京现代和东风本田入选；自主组方面，比亚迪入选。

具体情况如下：

豪华品牌组：豪华品牌组售后服务口碑指数为94.72分，环比提升0.80分；在售后服务五维度中，除维修价格维度环比下降0.15分外，其他维度环比提升。

《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖了7个豪华品牌，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共5个品牌；获得“2023年8月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—豪华品牌组”的是宾利、雷克萨斯和凯迪拉克。

合资品牌组：合资品牌组售后服务口碑指数为97.03分，环比提升0.08分；在售后服务五维度中，除服务顾问维度环比下降0.25分外，其他维度环比提升。

《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖了12个合资品牌，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共7个品牌；获得“2023年8月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—合资品牌组”的汽车品牌是：北京现代和东风本田。

自主品牌组：自主品牌组售后服务口碑指数为97.97分，环比下降0.5分；本月售后服务五维度得分中，仅有服务顾问维度环比微升0.11分，其他维度均是环比下降。

《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖了7个自主品牌，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的有1个品牌；获得“2023年8月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—自主品牌组”的是比亚迪。

2022年11月，汽车销售服务口碑指数为93.64分，环比下降1.07分，同比下降2.85分。

2022年11月，分析销售服务各细项指标发现，环比10月，各指标均有所下降，其中“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务？”下降最多，达3.01分。

2022年11月， 继续分析 “销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务？”指标，其中介绍“二手车服务”的比例环比下降4.37%。

2022年11月，汽车售后服务口碑指数为95.70分，环比提升0.32分，同比提升1.00分。

2022年11月，汽车售后服务五维度中，各维度环比均略有提升，其中“服务实施”维度提升最多，环比提升0.76分，“维修质量”维度提升最少，环比提升0.2分。

2022年11月，分析维修质量维度各细项指标发现，“交车时以下哪些服务，符合您的情况？”降低最多，环比降低0.22分。

2022年11月，继续分析“交车时以下哪些服务，符合您的情况？”指标，发现“告知维修质量保证期”、“服务顾问主动告知合理的用车建议”“服务顾问主动询问剩余材料、旧件的处理方式”“主动告知配件、辅料（机油、防冻液等）的使用情况”环比均有所降低。

2022年9月2日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2022年8月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。

《报告》主要分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，简要阐述了影响口碑指数的关键因素，以及各汽车品牌组的售后服务口碑指数，并发布2022年8月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

汽车销售服务口碑指数

《报告》显示，2022年8月，汽车销售服务口碑指数为93.55分，环比提升0.72分。本月数据覆盖了全国101个1~5线城市，165家经销商，33个品牌的1742个有效样本量。

汽车销售服务口碑指数：交车时的服务内容需要加强

《报告》显示，2022年5月，汽车销售服务口碑指数为93.22分，环比增长1.1分。本月数据覆盖了全国46个1~5线城市，104家经销商，27个品牌的1309个有效样本量。

通过分析销售服务各细项指标发现，“在购车过程中，以下哪些环节让您感到满意？”指标环比提升3.91分；“在您看车时，销售顾问如何为您服务的？”指标环比下降1.31分。

除却这两个指标外，“在您看车时，销售顾问是如何为您服务的？”、“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作？（多选）”、以及“用户整体满意度”、“用户净推荐度”均是环比下降。

继续进一步分析弱项，从“在您看车时，销售顾问是如何为您服务的？”指标中发现，选择“没有一直跟随，但当我有问题时会马上来解答”的占比下降了0.62%，“需要多次要求才来解答”占比下降0.16%；而“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作？（多选）”指标中发现，除“详细说明这个车的配置和操作系统”的选择占比提升之外，其他服务内容均有所下降。

本月《报告》同样分析了消费者探查项，通过“除了这家经销商，您是否去过同品牌的其他经销商？”指标的探查结果发现，71%的消费者去过同品牌其他经销商。

再进一步分析“以下哪些原因是促使您选择在这家经销商购车？（多选）”指标，发现选择“这家店有我想购买的型号（配置、颜色）”占比最高，达93.94%，其次是“这家店的位置方便”，占比88.84%。而“这家店提供的金融方案更有吸引力”的占比最低，为78.80%。

汽车售后服务口碑指数：疫情下的服务效率仍是重点

本月汽车售后服务口碑指数为95.07分，环比微降0.02分。消费者评价样本共覆盖66个1~5线城市，178家汽车经销商，35个品牌的16593个评价样本。

在售后服务五维度中，“维修时间”维度环比下降较大，达1.12分；其他维度得分均有提升，“维修质量”维度环比提升0.44分。

本月《报告》将重点分析“维修时间”维度下降原因。

通过分析“维修时间”维度各细项指标发现，环比4月，均处于环比下降趋势，尤其是“进入服务接待区后，是否需要等待？”指标环比下降2.07分，其次是“完工交车是否需要等待？”环比下降2.02分。

另外从探查指标“通常您选择什么时间进店接受服务？”中发现，倾向“工作日或者休息日都可以”进店接受服务的消费者占比最多，达61.81%；然后再深入分析“通常您倾向什么时间段进店接受服务？（单选）”发现，不同进店时间的消费者倾向的进店时间段也略有不同。

相比之下，倾向“工作日”进店的消费者更愿意选择9：00之前进店，而其他消费者的进店倾向主要集中在上午时段进店。

各汽车品牌组售后服务口碑指数表现及本月消费者口碑优选品牌

《报告》对豪华品牌组、合资品牌组、自主品牌组的售后服务口碑指数进行了发布，同时，结合消费者评价，筛选了消费者口碑优选品牌。

豪华组方面，雷克萨斯、宾利、凯迪拉克入选；合资组方面，入选者为北京现代、东风本田、别克；自主组方面，上汽大通、比亚迪入选。具体情况如下：

豪华品牌组：售后服务口碑指数为94.42分，环比4月下降0.14分；在售后服务五维度中，除“维修时间”环比下降2.09分外，其他各维度得分均略有提升。

《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖的豪华品牌数量8个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共6个品牌；获得“2022年5月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—豪华品牌组”的是雷克萨斯、宾利、凯迪拉克。

合资品牌组：售后服务口碑指数为95.74分，环比4月提升0.12分；在售后服务五维度中，“维修时间”和“维修价格”维度分别下降0.18分、0.17分，其他维度略有提升。

《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖的合资品牌数量17个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共9个品牌；获得“2022年5月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—合资品牌组”的汽车品牌是：北京现代、东风本田、别克。

雪佛兰在本月未能延续口碑优选汽车品牌。

自主品牌组：售后服务口碑指数为94.63分，环比4月微降0.08分；本月售后服务五维度得分中，“维修时间”维度环比下降最多，达1.69分，其次是“服务顾问”维度环比下降0.19分。

《报告》显示，本月消费者消费者评价样本覆盖的自主品牌数量10个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的有3个品牌；获得“2022年5月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—自主品牌组”的汽车品牌是：上汽大通、比亚迪。

2022 年 5 月 6 日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA 云数聚）发布了《2022 年 4 月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。

《报告》主要分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，简要阐述了影响口碑指数的关键因素，并发布 2022 年 4 月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

汽车销售服务口碑指数：需要及时响应消费者的需求和疑问

《报告》显示，2022 年 4 月，汽车销售服务口碑指数为 92.12 分，环比增长 2.07 分。本月数据覆盖了全国 45 个 1~5 线城市，101 家经销商，31 个品牌的 1450 个有效样本量。

本月汽车售后服务口碑指数为 95.09 分，环比微升 0.36 分。消费者评价样本共覆盖 76 个 1~5 线城市，199 家汽车经销商，37 个品牌的 17117 个评价样本。

2022 年 4 月 6 日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA 云数聚）发布了《2022 年 3 月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。

《报告》主要分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，简要阐述了影响口碑指数的关键因素，并发布 2022 年 3 月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

汽车销售服务口碑指数：金融贷款为指数提升的关键点

《报告》显示，2022 年 3 月，汽车销售服务口碑指数为 90.05 分，由于模型的更新，环比 2 月降低了 6.67 分，降幅较大。该数据覆盖了全国 41 个 1~5 线城市，110 家经销商，32 个品牌的 1265 个有效样本量。

《报告》显示，“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务？”、“在购车过程中，以下哪些环节让您感觉满意？”、“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作？”3 个指标的得分较低，尤其是 “销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务？” 得分仅为 80.59 分，可提升空间很大。

9月“汽车售后服务口碑指数”取样共覆盖222个城市、44个汽车品牌、274家经销商的22722条消费者有效反馈样本。

维修时间、维修质量提升较为明显

《报告》显示，9月维修时间得分为85.59分，虽然依然是消费者体验的最弱项，但值得欣慰的是，该维度继8月实现环比提升0.6分之后，在9月实现了更大幅度的同比上扬，上扬幅度为1.91分。

具体来看，9月份消费者对进入接待区的等待时间、维修工位等待时间、完工后交车等待时间、付款结算等待时间以及门店邀约进店满意度都有较明显的提升。其中，消费者对维修工位等待时间的满意度提升最为明显，对该环节的评分较8月环比提升3.61分。此外，消费者对4S店按约定时间交车以及能否提前告知维修保养时长的满意度也在本月实现了环比小幅度上扬。

但是，消费者对不能按时交车时服务顾问是否做到提前告知的满意度继续下滑，下滑幅度为0.37分。

CADA云数聚还对消费者倾向的进店时间进行了探查。《报告》显示，35.35%的消费者倾向于工作日进店，19.42%消费者表示只接受休息日进店服务。倾向于工作日进店的消费者更愿意选择09:00之前进店，占比高达61.36%，倾向于休息日进店的消费者更愿意选择09：00-12:00之间进店，占比高达65.52%。

与维修时间一样，9月消费者对维修质量的满意度也有了较为明显的提升，环比提升0.82分。

具体来看，消费者对4S店一次性解决车辆的维修保养问题、交车时服务告知情况、交车时车辆的清洁度以及对维修保养进行的投诉的评分都有所提升，其中，对维修保养进行投诉的评分提升最为明显，环比8月提升2.57分。

值得注意的是，消费者对4S店在交车时服务设置与入厂时一致性、维修保养过程可视度的满意度都有小幅度下降。

服务顾问、服务设施微增

《报告》显示，9月服务顾问口碑指数得分为95.37分，环比提升0.68分。其中，消费者对服务顾问态度、接车检查环节的满意度均有较为明显的提升，环比分别提升2.14分、2.13分。

值得注意的是，4S店接车检查环节依旧是消费者的体验弱项，其对该环节的评分仅有81.25分。

《报告》还显示，9月消费者对服务设施的满意度也有小幅度提升，对该维度的评分为98.31分，环比提升0.41分。除“店内卫生间是否干净卫生，无异味”环比下降0.28分外，其他指标均有提升，其中“是否有人引导停车”指标提升幅度最大，环比提升1.14分。

维修价格稳中略降

《报告》显示，9月消费者对维修价格的满意度稳中略降，对该维度的评分为97.19分，环比下降0.05分。从该维度的各项指标来看，消费者的满意度较为稳定，仅对店内是否提供多种配件可选，满意度下降幅度略大，为0.8分。

关键性指标分析

9月中国汽车消费者口碑指数还对汽车售后服务过程中的“重复维修”“预估价格超标”以及“不能按时交车时，消费者能够接受的等待时长”三个关键性指标进行了分析。

《报告》显示，当同一问题发生重复维修时，47.96%的消费者会考虑更换门店，较8月份下降2.79%；无增项时，超出预估价格10%以内，将会有49.07%的消费者考虑更换门店，较8月下降1.07%；超出预估交车时长10分钟以内，将有46.96%的消费者考虑离店，较8月增加0.93%。这几项影响消费者“去留”的关键性指标，经销商需多加关注。

不同消费群体对汽车售后服务满意度存差异

《报告》显示，9月南北方售后服务口碑指数分别为92.52分和93.74分，相差1.22，南北方消费者对汽车售后服务满意度的差距有所缩减。

《报告》还显示，在各线级城市中，二线城市消费者对售后服务的满意度最高，口碑指数为93.05分，一线城市次之，口碑指数为92.96分。四线城市消费者口碑指数最低，为91.27分。

《报告》还显示，男性消费者对售后服务质量的满意度略高于女性；20岁以下以及1年以下车龄消费者对售后服务的满意度都较低。

12个汽车品牌成为9月消费者口碑优选品牌

从2020年9月各汽车品牌组汽车售后服务消费者口碑指数来看，豪华品牌组得分为93.30分，环比8月提高0.09分；合资品牌组得分为92.56分，环比提升0.99分；自主品牌组得分为92.91分，环比提升1.96分。

《报告》显示，9月共有12个汽车品牌成为消费者口碑优选汽车品牌，口碑优选汽车品牌数量较8月减少1个。

豪华品牌组。《报告》显示，2020年9月覆盖的豪华品牌数量共有12个，其中，符合筛选条件的品牌为8个，成为2020年9月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌-豪华品牌组的有4个，分别为宾利、凯迪拉克、捷豹和雷克萨斯。其中，凯迪拉克成为本月新增口碑优选品牌。

特别说明：本月CADA云数聚将采集样本量大于100的汽车品牌监测结果也进行了公布，因监测区域、样本量不同，本数据不作为排名依据，旨在帮助各品牌车企进行用户满意度对比分析，真实客观了解消费者体验结果。

值得注意的是，豪华品牌组服务顾问、维修质量、维修时间都有小幅度提升，其中维修质量维度提升最为明显，环比上扬0.43分。不仅如此，9月豪华品牌组消费者的投诉经历占比较8月降低2%，改善较为明显。

合资品牌组。《报告》显示，2020年9月覆盖的合资品牌数量共有17个，其中，符合筛选条件的品牌为14个，而成为2020年9月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌-合资品牌组的有7个，分别为北京现代、广汽三菱、东风本田、长安马自达、一汽丰田、广汽丰田、广汽本田。其中，广汽三菱、长安马自达成为9月新增口碑优选品牌，而8月口碑优选品牌雪佛兰、长安福特、别克，未能在9月延续成为口碑优选品牌。

特别说明：本月CADA云数聚将采集样本量大于100的汽车品牌监测结果也进行了公布，因监测区域、样本量不同，本数据不作为排名依据，旨在帮助各品牌车企进行用户满意度对比分析，真实客观了解消费者体验结果。

值得一提的是，9月份合资品牌组服务顾问、维修质量、服务设施、维修时间的消费者满意度都有不同程度的提升，其中，消费者对维修时间的满意度提升最明显，为2.86分。值得关注的是，9月合资品牌组的投诉率出现了小幅度下降，环比8月下降2.2%。

自主品牌组。《报告》显示，2020年9月覆盖的自主品牌数量共有15个，其中，符合筛选条件的品牌为3个，而成为2020年9月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌-自主品牌组的品牌只有哈弗品牌。8月份的口碑优选汽车品牌吉利、比亚迪，未能在9月份延续成为口碑优选汽车品牌。

特别说明：本月CADA云数聚将采集样本量大于100的汽车品牌监测结果也进行了公布，因监测区域、样本量不同，本数据不作为排名依据，旨在帮助各品牌车企进行用户满意度对比分析，真实客观了解消费者体验结果。

值得关注的是，消费者对自主品牌组除服务设施维度得分略微下降外，其它各维度均有提升，其中服务顾问维度提升明显，提升2.05分；其次维修质量维度，提升1.96分；维修时间环比提升1.14分。

值得一提的是自主品牌组维修质量维度中，“您是否因为维修保养质量进行过投诉”占比，环比8月下降幅度较大，下降4.45%。

附：中国汽车消费者口碑指数介绍

中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）

中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚），始建于2015年，2017年正式投入使用，2019年升级为汽车消费者360°洞察体系，该体系将深入研究消费者选车、购车、用车、置换等全生命周期的用户体验，为行业和消费者提供实时的消费者体验评价数据。

同时，平台还依托于互联网+的模式，从数据采集、运算、到最终分析结果的输出，均由闭环系统自动完成。有效整合了传统调研模式的多种弊端，实现了用户自主参与答题，千万级年度样本量，实时监测，避免人为操作，大幅提高数据的真实性、准确性。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）

中国汽车消费者口碑指数（Auto Customer Mouth Index，简称ACMI）是为全行业提供消费者在选车、购车、用车、置换等全生命周期各环节体验的参考数值。

该指数是由中国汽车流通协会指导建设的中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布。平台通过汽车消费者360°洞察体系，采集海量消费者体验数据，运用科学的计算模型，真实反映消费者体验结果，实时监测行业服务质量。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）由“汽车销售服务口碑指数”“汽车售后服务口碑指数”“汽车金融消费口碑指数”等多个指数组成。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）依托于中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚），该平台拥有5大特色：国家级汽车行业数据服务平台、行业主管部门备书、国内最大的消费者体验数据源、互联网＋模式、国家标准为依据。

中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌

中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌是基于当月到店接受服务的消费者通过“中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）”对店内的服务进行评价，以系统自动分析生成的各品牌组的“月度汽车售后服务消费者口碑指数”为依据，高于此指数的汽车品牌，定义为“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”。

参与“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”评选的汽车品牌需达到以下条件：

1、单品牌的样本采集不低于三个区域；

2、单品牌月度样本量不低于100个；

3、售后服务五维度样本量均衡

据CADA云数聚统计，5月分“汽车售后服务口碑指数”取样共覆盖88个城市、46个汽车品牌、262家经销商的2.4149万条消费者有效反馈内容。样本采集量较4月增长了37.4%。这说明疫情防控进入平稳期之后，经销商的客流量有一定的提升，但是消费者却越来越“挑剔”。

维修质量、等待时间依旧是体验弱项

《报告》显示，5月份“汽车售后服务口碑指数”得分为91.89，同比得分下降2.3%，环比得分下降0.5%。其中，维修时间和维修质量得分较低，说明消费者对这两个维度的满意度较低；而维修时间较4月降幅最为明显，说明随着生活压力的加大，消费者对长时间等待的容忍度越来越低；服务顾问、维修价格得分呈现小幅波动，说明消费者满意度较为平稳；服务设施仍是客户最满意的维度。

对维修质量维度分析显示，维修质量表现不佳的主要原因是服务顾问对备件的使用、处理方式及质保期未及时告知。

不仅如此，《报告》还显示，5月维保客户大部分曾经因质量问题有过投诉经历，45.0%的客户曾因车辆问题未及时解决进行过投诉，表明如今的消费者维权投诉意识日渐成熟。同样，也提醒汽车经销商加强对维修技术人员的专业培训，强化对维修质量的把控，提升消费者的满意度。

5月份，维修时间维度得分为83.27分，环比下降1.45分。消费者满意度下降的主要原因是随着疫情的控制，经销商客流有所增加，导致客户各模块等待时间体验感受较4月有所下滑。

在探查客户等待时间时，《报告》发现，62.51%的客户可接受的等待时间在5分钟以内。说明随着人们生活节奏的加快，对时间成本更加重视，加上疫情的影响，等待时间长短直接影响消费者的心态变化。汽车经销商应重视并通过消费者心态的变化，优化业务流程、改变服务模式。

服务顾问和维修价格维度，较4月份略有好转。但是“提供全面的环检服务”是消费者体验弱项，主要原因是铺装防护用品方面不到位。在维修价格方面，消费者更期待汽车经销商能够提供多样化的配件选择。经销商需加强提升服务的多样化。

从各品牌组的得分来看，时间维度变化较为明显。维修时间方面，除了消费者豪对豪华品牌组的满意度环比提升之外，合资品牌和自主品牌均出现了不同程度的降低。下降的主要原因是消费者对接待区等待、工位等待、完工和结算等待等各等待环节的体验欠缺所致。除了维修时间之外，各品牌组其他维度得分相对比较稳定。

优选品牌首次按月度发布

值得注意的是，从本月开始，CADA云数聚将在《报告》中公布“月度中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”。

据了解，“月度中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”是基于当月到店接受服务的消费者通过“CADA云数聚”对店内的服务进行评价，以系统自动分析生成的各品牌组的“月度汽车售后服务消费者口碑指数”为依据，高于此指数的汽车品牌，定义为“月度中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”。

值得一提的是，“月度中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”必须满足单品牌的样本采集不低于三个区域、单品牌月度样本量不低于100个、售后服务五维度样本量均衡等条件。

《报告》显示，5月份，豪华品牌组汽车售后服务消费者口碑指数为92.14分，而宾利、奔驰、雷克萨斯等品牌的得分高于组别平均分。因此，宾利、奔驰、雷克萨斯，获得“2020年5月中国汽车售后服务质量豪华品牌组消费者口碑优选汽车品牌荣誉。

《报告》显示，5月份合资品牌组汽车售后服务消费者口碑指数为91.49分，而东风本田、东风日产、广汽本田等品牌的得分高于组别平均分。因此，东风本田、东风日产、广汽本田，获得“2020年5月中国汽车售后服务质量合资品牌组消费者口碑优选汽车品牌荣誉。

《报告》显示，自主品牌组汽车售后服务消费者口碑指数为92.43分，而广汽传祺、比亚迪、吉利等品牌的得分高于组别平均分。因此，广汽传祺、比亚迪、吉利，获得 “2020年5月中国汽车售后服务质量自主品牌组消费者口碑优选汽车品牌荣誉。

2020年2月“汽车售后服务口碑指数”为90.32

2020年2月“汽车售后服务口碑指数”数据来源于：10家4S店和经销商集团自有售后品牌店，有效样本量为239，覆盖豪华、合资、自主共计8个品牌，以及全国8个城市。受疫情和4S店复工情况影响，本月消费者体验数据量较低。

2020年2月“汽车售后服务口碑指数”为90.32，受疫情和经销商复工情况的影响，环比2020年1月、同比2019年2月得分均有所下降。

2020年2月“汽车售后服务口碑指数”二级指标中，服务设施维度消费者评价较1月有所提升，得分为98.85分。服务顾问、维修质量、维修时间、维修价格四个维度得分均有不同程度的下降，其中维修时间维度得分下降最高，下降11.01分。

得分下降最高的维修时间维度，共计8个三级指标，其中6个指标得分均有所下降，占全部维修时间维度指标数量的75%。其中得分下降幅度较大的指标均为“进入接待区后是否需要等待”、“维修工位是否需要等待”、“完工交车是否需要等待”、“付款结算时候是否需要等待”，下降幅度均超过20分。

提高维修时间维度得分是提升汽车售后服务口碑指数的关键

各等待环节评价得分低，是本月维修时间得分低的关键，其中“维修工位是否需要等待”得分最低，为50分。

在消费者能接受的等待时长的探查中，有42%的车主表示不愿意等待，需立刻有人接待；能接受等待时间10分钟以上的消费者占比仅为13%。随着等待时间增长，愿意等待的消费者占比逐渐降低。建议4S店重视迎宾环节工作，减少用户在此期间的等待。

从2017年中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）持续对消费者在超时维修的忍耐度的探查数据可以看出，“如不能按时交车，消费者能接受的等待时长”逐年降低，本月消费者对超时维修的接受时限更是低于2019年的最低值，为12分钟。建议4S店在疫情期间加强对服务顾问的内训，提升服务顾问在预估维保时长准确性方面的能力。

在消费者进店时间倾向方面有85%的消费者倾向选择上午进店，其中选择9点前进店的消费者占35%，选择9-12点进店的消费者占比50%；选择12-18点进店的消费占15%；无消费者选择18-21点进店。4S店可根据该指标合理引导消费者进店时间，以及安排相关工作人员值班情况。

疫情持续发展，4S店复工初期，工作重心为增加客户粘性和盘活基盘客户

疫情期间导致4S店不能复工，复工4S店也以值班轮岗等方式工作，进店客户更是寥寥无几。因此，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）利用线上车主资源，对车主疫情期间用车习惯，进店需求、服务项目关注点等问题做了专项调研。根据车主评价结果对4S店提出3点经营建议：1、建议已复工4S店根据车主需求安排工作2、消除车主进店安全顾虑，提供消杀服务增加客户粘性，提高车主进店率3、盘活基盘客户，主动与车主联系，使车主在需要时第一时间想到4S店。

根据中国汽车流通协会统计的4S店复工数据显示，从2月10日经销商陆续复工开始，到2月25日，全国4S店复工率不足50%，复工4S店也主要以值班、轮岗制为主。

疫情使消费者用车习惯在各场景均有所降低，其中家人休闲活动/运动、外出旅游（自驾游）方面降低程度最大；甚至有11%的车主表示会停用车辆。车辆使用减少意味着车辆维保周期拉长，事故车数量减少，所以近期会对4S店进厂台次有一定的影响。

从消费者主观进店意识方面来看，有50%的消费者表示疫情期间不会光顾4S店。有进店需求的消费者，需求主要集中在保养车辆、洗车美容方面。据此建议店内可根据车主需求情况，适当增减相应岗位上岗人员数量。

疫情期间，车主关注点多数在进店和用车安全方面。据此建议消除车主进店安全顾虑，提供消杀服务增加客户粘性提高车主进店率是当前工作的重点。

车主调研结果显示，高达75%的车主表示4S店和厂家均没有联系过。据此建议4S店在车主进店意愿不强烈的时期，将较多的人力安排在做好用户关怀管理方面的工作，从而达到盘活基盘客户的目的。

附：中国汽车消费者口碑指数介绍

中国汽车消费者口碑指数（Auto Customer Mouth Index ，简称ACMI）是为消费者提供在选车、购车、用车、置换等全生命周期各环节体验的参考数值。

该指数是由中国汽车流通协会指导建设的中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布。平台通过汽车消费者360°洞察体系，采集海量消费者体验数据，运用科学的计算模型，真实反映消费者体验结果，实时监测行业服务质量。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）由“汽车销售服务口碑指数”“汽车售后服务口碑指数”“汽车金融消费口碑指数”等多个指数组成。自2020年1月起月度发布。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）依托于中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚），该平台拥有5大特色：国家级汽车行业数据服务平台、行业主管部门备书、国内最大的数据源、互联网＋模式、国家标准为依据。

中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚），始建于2015年，2017年正式投入使用，2019年升级为汽车消费者360°洞察体系，该体系将深入研究消费者选车、购车、用车、置换等全生命周期的用户体验，为行业和消费者提供实时的消费者体验评价数据。

同时，平台还依托于互联网+的模式，从数据采集、运算、到最终分析结果的输出，均由闭环系统自动完成。有效整合了传统调研模式的多种弊端，实现了用户自主参与答题，千万级年度样本量，实时监测，避免人为操作，大幅提高数据的真实性、准确性。