在对美国、英国、法国、德国、加拿大、澳大利亚和印度这七个市场的8000多名消费者进行的调查发现，影响受访者购买决策的创作者/网红内容的首要因素是对利弊的诚实评论，57%的消费者这么认为。

对消费者来说，诚实的评论比详细的产品信息和规格（45%）以及产品的使用演示（40%）更重要。

值得注意的是，在考虑网红的内容时，19%的消费者似乎注意到任何赞助或品牌关系的披露。不过，这对年轻消费者来说是一个更重要的因素，18-24岁和25-34岁的消费者中分别有28%和26%认为这对他们的购买决定有影响。

与此同时，不仅仅网红有影响力：用户生成内容（UGC）在购买过程中也起着关键作用，尤其是对年轻购物者来说。65%的受访者认为UGC很重要，这一比例在18-24岁的受访者中升至80%，在25-34岁的受访者中升至76%。

事实上，在研究产品时，近一半的受访者（47%）更看重零售商网站上的用户评论，而不是其他内容，包括产品演示视频、社交媒体上的品牌生成内容以及社交媒体上意见领袖的帖子。

其他发现

88%的消费者希望在不同渠道（在线、实体店、手机）之间获得无缝的购物体验。

消费者在购物旅途的各个触点上使用社交媒体，从发现到考虑，再导购买。

可互动内容增长显著，2024年增长54%。

8/10的消费者将用户生成内容和创作者的内容视作购物过程的重要组成部分。

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虽然个性化可能是营销人员喜欢的一种策略，但消费者可能会有不同的感觉。近3/4的消费者（73%）认为，品牌难以满足他们对个性化体验的期望，只有不到一半的营销人员（43%）这样认为。

消费者期望能得到特别的优惠（52%），强调折扣在提高品牌忠诚度方面的重要性。

购物者也希望在跨渠道访问时得到识别。约43%的受访者希望品牌将其作为个人而不是某个细分群体。31%的消费者表示，当一家公司不承认他们是现有客户时，他们会感到非常沮丧。

超过4/10的受访者表示，如果一个品牌能够让他们定制并控制如何、何时、何地和为什么与他们互动，他们会觉得自己更像一个单独个体。38%的消费者因为品牌向他们推荐最近购买或观看的产品以及提醒他们（29%）购买留在购物车里的商品时感到欣慰。

个性化虽然在提供零售投资回报率方面非常有效，但需要谨慎的平衡，才能提供良好的客户体验。

约1/3的受访者表示，当一家公司对他们已经购买的东西发出报价（34%）或发送与他们无关或他们不感兴趣的报价（33%）时，他们感到非常沮丧。营销人员（34%）将提供卓越的客户体验的能力评为“优秀”的可能性大约是消费者（18%）的两倍。

RedPoint发现，1/10的消费者认为品牌没有让他们觉得自己像一个单独的个体。

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营销人员正在聆听

63%的企业正在进行某种形式的客户倾听计划。即使目前没有这样计划企业中（37%），仍有13%表示已制定新战略并等待启动。尽管企业倾听客户的声音，但是并没有获得关于行为、意图和情绪的实时洞察。

倾听客户声音最常见的渠道

营销人员指出最容易访问的渠道是：社交媒体（65%）、客户反馈表单（51%）、客户直邮（45%）、网站参与（43%），以及服务和通信支持（42%）。很多营销人员承认倾听的渠道有限，这是因为很多品牌仅从自己拥有的渠道倾听客户的声音，而不是覆盖全渠道。

报告还分析了企业在倾听客户声音方面面临的问题：

第一个问题是企业对社交媒体的基本观念。当被问及企业如何看待社交媒体时，营销人员认为这是一种推动公共关系的推送信息机制，被归为“免费”的客户沟通工具。这让企业很难从客户的有机交流中获得相关的背景，并为个性化提供相关性数据。企业只是面对着大量的非结构化的数据。

另一个需要解决的问题是企业对数据的态度。在倾听客户声音方面，企业面临的最大挑战都和数据有关，获得最多响应的是从客户那里直接收集情报（40%），将客户的语言转换成需求和意图方面的洞察（39%）。而且，在真正理解什么是噪音，什么是真正的信号对企业来说也是一个非常大的挑战（37%）。

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针对全球5个国家的5,500名消费者的调查显示，80%的受访者认为CEO的行为和诚信反映了企业的行为和诚信。换句话说，CEO成为公司真实性的晴雨表。但是，员工才是真实性最可靠的来源。

从媒介来看，主流媒体仍然比社交媒体更加可信。美国人是最信任社交媒体的，但是也只是与主流媒体旗鼓相当。这个发现表明，使用社交媒体作为面向大众的宣传渠道可能对美国人产生更大影响。

FleishmanHillard的另一个重要发现是，消费者希望企业以自己为中心，但是，也很重视其社会责任。企业提供有价值的产品和服务，更好地关心客户，并创新产品和服务当然很重要。而且营销人员在这些领域发挥着越来越大的作用，特别是客户体验与创新。

社会责任对推高企业信誉也很重要。消费者希望了解企业正在照顾自己的员工和环境，并对社区产生积极影响。这些都有利于建立消费者对企业的信任，并在价值观上建立联系。

超过8/10的消费者希望企业对材料来源和产品制造更加透明，因为这也是购买价值的一部分。

至于关心员工方面，不仅仅是薪酬和福利。81%的消费者认为企业在包容性和平等问题上的行为也和企业盛誉息息相关。

其他亮点

• 6/10的消费者认为，企业没有认真对待数据安全威胁，IT投资不足；
• 55%的消费者预计，创新公司会犯错，因为他们正在发明全新的产品；
• 3/4的消费者希望企业能够突破规范，积极解决社会问题；
• 约63%的受访者认为，当政府支持孤立政策时，全球企业应当带头推动思想、产品和文化交流。

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        Temkin调查了20各行业的300多家企业的消费体验，并发布了2017年消费体验排行榜。

        互联网服务提供商和电视服务提供商客户中，约有19%的用户报告体验很差，比其他行业要高出很多。其中，21世纪精神航空和汇丰银行的体验是最糟糕的。

        调查对比了经历糟糕消费体验的消费者比例，以及在经历过糟糕体验后减少消费支出的消费者比例，并形成了收入风险指数。租车公司显然是糟糕消费体验收入风险最高的行业（6.7%），而零售商的风险显然更低（1%）。

        投资公司在从糟糕消费体验中恢复能力最强，而电视服务提供商的恢复能力则最差。

        消费者经历糟糕或优质消费体验后，他们更愿意直接向公司报告，而不是发布到Facebook、Twitter或第三方评价网站。消费者更愿意在网上分享积极反馈，而负面反馈则经常通过电子邮件分享。

        和去年相比，在Facebook和Twitter上分享反馈的消费者更多了，尤其受到25到44岁消费者的欢迎。

        199IT.com原创编译自：Temkin 非授权请勿转载

根据Temkin的评级调查，超市继续引领客户体验，而健康规划则再次成为消费体验最糟糕的行业。本次评级覆盖美国20个行业的331家公司。在消费体验最好的前三甲企业中，超市占2家；而在消费体验最差的5家企业中，健康规划则占了3家。

Publix超市再次成为美国消费体验最好的企业。Chick-fil-A和HEB分别排在第二和第三。Health Net则从去年的倒数第二名下降到最后一名，但是42%的好评率却比去年的成绩要高。

整体而言，超市在20个行业中获得最高平均评分（78％）。美国消费满意度指数还显示，超市的满意度有显著改善。评分最高的五个行业还包括，快餐连锁店（76%），零售商（74%），包裹递送服务（73%）和银行（72%）。

相比之下，20个行业中有2个平获得“不良”评级，分别是电视和互联网服务提供商(54%)，以及健康规划（57%）。电信部门的消费者满意度在过去几年只有微小的变化。

本次评价中，分数改善最大的公司是富士通、大众、费尔菲尔德酒店、哥伦比亚国家天然气和Advantage Rent-A-Car，分数至少提高25%。

另外，分数下降最多的公司是Taco Bell, Symantec, MetroPCS, Cox Communications和JCPenney，至少下降3%。

199IT.com原创编译自：Temkin 非授权请勿转载

这些矛盾都体现在 The Outnet 最新发布的一份报告中。The Outnet 是 Yoox Net-a-Porter 旗下的一家奢侈品及设计师品牌线上折扣电商。最近，它们和舆情监测平台 Pulsar 平台共同研究了消费者们今年 5 月份在 Facebook、Instagram、Twitter 上发布的、与“愉悦感”’兴奋感”相关的 3300 万份帖子，想了解消费者行为背后的心理动机。

除了矛盾的消费心理，这份报告中还有几个有趣的发现，我们摘录如下。

我们发布的自拍更多了，但不再只是为了展示自我

研究中有三分之一的照片都是自拍。不过，这些自拍并不是单纯为了展示拍摄者的颜值或个人魅力，而更加强调个人成长及个人发展。如果说社交平台在过去是人们创造“美好自我幻象”的地方，现在人们则开始把它当作督促自己实现个人目标的平台（比如打卡减肥、展示长跑成果、健身房自拍等）。

实际上，在所有关于“愉悦感”及“兴奋感”的讨论中，有 49% 的帖子都以“个人成长”为主题。这些话题也不再只以健康饮食和锻炼为主，开始涉及更广泛的生活方式，包括精神生活及休闲体验等。

对于品牌方们而言，这意味着它们除了单纯售卖产品，还要思考如何通过服务提升消费体验，以及什么样的创意和情感要素能够满足人们对生活方式的追求。

关键词关系图，其中多个与“愉悦感”相关的词汇（如”微笑“”快乐“）都聚集至“selfie”

归属感与愉悦感的联系更紧密

虽然社交平台上的每个人似乎都在强调自己的个性，但全球有 31% 的帖子谈的都是“归属感”。基本上，给自己贴“二次元”“颜性恋”“吃货”等标签的行为都可以算是在寻求归属感。

这意味着，虽然“个性化”在各个消费区间都被反复提及（比如处于不同价格区间和受众范围的 LV 或匡威、Tiffany 或 Pandora 都会提供定制服务），但“个性化”并不代表绝对的与众不同，而是建立一个社群将这种个性包含其中。

各地区话题占比一览，由深至浅分别是归属感、个人成长、探索发现、美容健体、个性与独立，从上至下是法国、新加坡、德国、美国、阿联酋、英国、澳大利亚及全球

消费从炫耀性转向体验性

当人们谈及愉悦感和兴奋感时，有 16% 的帖子涉及新体验和新发现。消费者比史上任何时刻都更频繁地出游，而且希望在社交媒体上记录、分享这一刻。比起买一只新包、一些新首饰等有形消费，人们更愿意把钱花在体验世界上。

美国一家企业福利服务公司 Blueboard CEO Taylor Smith 表示：

“千禧一代不太把钱花在汽车、电视和手表上。他们更喜欢租用摩托车，去越南旅游，参加音乐节，或者去爬山郊游。”

这一点从波士顿咨询 2013 年已发布的 Global Consumer Sentiment Survey 中就有体现：在奢侈品消费中，有 55% 都用于体验性消费中。千禧一代中更是如此——在 Harris Group 最近发布的一份报告中，有 72% 的 80 后及 90 后表示比起花钱“买了什么”更偏爱“做了什么”。

人们对体验的追求是 Uber、WeWork 以及 Airbnb 等公司兴起的重要原因。这大概也解释了为什么从饮食、家居到服装，无论贩卖的产品内容是否有改变，所有品牌当下都更爱称自己为“生活方式”品牌。

via：好奇心日报

        大部分中国大城市消费者表示品牌或企业提供的良好的体验能够推动他们采取一些积极的行动，发布并传播一些好评就是其一。

        根据Epsilon的调查，2/3的消费者（18到64岁）表示体验过良好的消费体验后会告诉朋友和家人；60%的消费者表示会分享到社交媒体上。这意味着品牌给消费者提供良好的消费体验后会获得口碑传播。

        65%的消费者表示良好的消费体验能激励他们搜索或线下了解这些品牌；63%的消费者表示会和品牌进行更多的互动；63%的消费者表示会在微信上关注品牌；62%的消费者表示会安装品牌的移动应用。

        Epsilon还调查了中国消费者对良好品牌体验因素。排在第一位的是和品牌或企业随时进行互动，69%的消费者表示“需要时就在”很重要。一致的体验（68%）和风趣的互动（67%）也很重要。

        199IT.com原创编译自：eMarketer 非授权请勿转载

内容营销也许是B2B营销人员当前最大的机遇，但是根据Econsultancy 和 Adobe的新报告，未来几年内容营销的吸引力将逐渐消退，不敌其他令人振奋的机遇。消费体验（CX）将成为最让B2B，甚至B2C营销人员振奋的机会。

回顾2014年，B2B营销人员最有可能表示内容营销是他们最大的机遇（25%），超过消费体验(17%)、社交网络(13%)和移动(9%)等其他营销方式。这些结果和去年年初的预测相符，年初的调查中B2B营销人员曾预言内容营销(24%)和消费体验(15%)是最让他们振奋的机遇。

但是，消费体验和内容营销的差距正在缩小，21%的B2B营销人员表示消费体验是今年最让人振奋的机会，仅次于内容营销（23%）。5年之后，消费体验将成为最重要的机会，分析师认为这可能是由于内容营销已经成为企业常态。其他潜在原因可能是，内容泛滥让企业很难从中脱颖而出。这方面消费体验就显得更有价值了。而且，B2B营销人员很可能表示，未来5年他们将通过消费体验而不是商品或服务质量来创造特色。值得注意的是对消费体验的态度依行业不同而有所不同，细分B2B营销人员发现，专业服务营销人员最重视消费体验。

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