这不一定会影响传统搜索量，因为57%的受访者还表示他们在此期间会增加使用常规搜索引擎。约15.5%的人表示他们会减少使用搜索引擎；只有5%的人对使用生成式AI搜索表示同样的看法。

与自然搜索结果和付费搜索结果相比，人们对生成式AI搜索结果的信任度很高。约40%的人对生成式AI结果的信任度比自然搜索高得多或略高，另有43%的人认为信任度相同。只有17%的受访者认为生成式AI结果的可信度低于自然搜索结果。

在考虑付费搜索时，这些结果基本相似：41%的人更信任生成式AI搜索结果，另有44%的人认为与付费搜索的信任度相同，只有15%的人认为信任度较低。

男性比女性更可能信任生成式AI结果而非常规搜索结果，18-30岁的人群比50岁及以上的人群更可能这样做。

这不仅影响内容行业，近半数受访消费者（47%）表示，他们可能会使用ChatGPT和Microsoft Copilot等生成式AI工具来研究购买决策。

另外，消费者对品牌使用AI仍持谨慎态度。

YouGov调查的美国人中只有约11%表示可能会与AI生成的意见领袖内容互动，这一比例在Z世代和千禧一代中也没有明显提高（合计14%）。这比Attest在之前报告中发现的比例更低，该报告显示在美国、加拿大、墨西哥、澳大利亚、英国、德国、法国和荷兰接受调查的劳动年龄消费者中有18.6%可能会在线上关注计算机生成的意见领袖。

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手机在网购中的主导地位

智能手机是在线购物的首选设备，千禧一代的普及率为97%，Z世代为95%，整体为96%。然而，台式电脑仍然扮演着重要的角色，尤其是对婴儿潮一代（75%）和男性购物者（77%）来说。这强调了在保持桌面优化的同时需要移动优先策略。年轻购物者购物频率

Z世代和千禧一代主导着购物频率，分别有48%和46%的人每周网购2-3次，而婴儿潮一代的这一比例为23%。利用忠诚度计划和参与活动可以帮助维持这些习惯。自我购买引领潮流

大多数人主要为自己购物，这一趋势在所有年龄段都是一致的，尤其是男性（71%）和婴儿潮一代（74%）。相比之下，千禧一代和女性更有可能为家人或伴侣购物，这为定制消息提供了机会。

服装和美容是主要类别

服装是最常购买的类别，尤其是X一代（70%）。美容产品在女性（38%）中比男性（12%）更受欢迎。

信任在线市场

亚马逊和ASOS等市场是最受信任的购物平台，获得52%受访者的青睐。然而，年轻的消费者对直接购买品牌产品的真实性越来越感兴趣。

价格和价值驱动决策

有竞争力的价格和独家折扣是直接与品牌购物的主要动机，尤其是婴儿潮一代（72%）。

运输成本是交易的破坏者

运费是放弃购物车的主要原因，尤其是X一代和婴儿潮一代（分别为46%和45%）以及男性（42%）。免费送货或捆绑折扣等解决方案可以帮助抵消这种影响。

电子邮件仍然是传递信息的最佳渠道

电子邮件是年长购物者的首选渠道，49%的X一代和39%的女性喜欢。与此同时，像Z世代和千禧一代这样更年轻、更喜欢移动设备的受众更喜欢短信和应用程序通知。

人工智能个性化：一个关键的增长机会

人工智能驱动的个性化服务让Z世代（44%）和千禧一代（55%）感到兴奋，但婴儿潮一代（13%）仍持谨慎态度。关于数据使用的透明沟通有助于在人口统计学中建立信任。

忠诚取决于交付和个性化

免运费是提升品牌忠诚度的主要因素（44%），而年轻消费者更看重个性化推荐和忠诚度奖励。

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随着人们对内燃机和混合动力汽车的兴趣上升，大多数市场对纯电动汽车（BEV）的兴趣仍然不大。

随着消费者寻求一种“两全其美”的解决方案，在不需要充电基础设施的情况下，降低燃料成本和降低排放，消费者对全混合动力和增程技术的兴趣在全球几个市场上越来越大。

在全球许多市场，汽车品牌叛逃正在上升。

在多个市场中，打算在下次购车时更换品牌的消费者比例同比均有所上升，这表明需要建立牢固的客户关系，尤其是在首次购车者占很大比例的发展中市场。

自动驾驶汽车正在重新进入人们的视野，但消费者的担忧依然存在。

在一些市场，管理自动驾驶技术发展的监管环境的不断演变，可能会让自动驾驶车队在消费者和商业应用领域的部署变得更容易，但在印度、英国和美国，超过一半的消费者仍然担心自动驾驶汽车的安全性。话虽如此，将人工智能（AI）集成到汽车系统中以实现自动驾驶功能被认为在很大程度上是有益的，特别是在亚太市场。

在许多市场中，汽车的使用频率仍然相对较高，但接受调查的许多年轻消费者对“移动即服务”（MaaS）的兴趣大于对所有权的兴趣。

在印度、东南亚和美国，有一半的受访消费者每天都开车。在接受调查的18-34岁人群中，有相当一部分人至少有兴趣放弃传统的汽车所有权，转而采用自动驾驶汽车服务（aMaaS）解决方案。

199IT.com原创编译自：德勤 非授权请勿转载

客户体验（CX）是CMO的首要任务。尽管公司强调提供卓越的体验，但仍有12%的失败率。Qualtrics XM Institute最近对23个国家的近2.4万名消费者进行了调查。

报告发现，某些行业往往比其他行业表现得更好。流媒体服务和超市很少与“非常糟糕”的体验联系在一起（各占4%）。百货公司（5%）和在线零售商（10%）也很少提供“非常糟糕”的体验。

政府机构是最严重的违规者，22%的最近经历被认为“非常糟糕”。健康保险（16%）、移动电话提供商（15%）和信用卡提供商（15%）行业近期经历“非常糟糕”的比例也高于平均水平。

“非常糟糕”的经历也因国家而异。到目前为止，印度的消费者是对公司最严厉的批评者：消费者表示，公司在近1/3的时间（31%）里提供了“非常糟糕”的体验。这几乎是第二高的阿联酋（16%）的两倍。

相比之下，日本（7%）、中国香港（7%）和新加坡（7%）的受访者最宽容。就美国而言，正好处于平均水平（12%），尽管按“非常糟糕”经历的比例计算，美国仍处于较高水平的国家。（平均水平被印度拉高了。）

当被问及最近的不良体验时，受访者提到最多的两个因素是：服务提供（46%）和沟通（45%）。关于沟通问题，最近的一项调查发现，尽管消费者经常提到这些问题，但它们并不是客户体验专业人士优先考虑的问题。

在美国，沟通问题（49%）是最近糟糕体验的最常见原因，其次是价格问题（43%）和员工互动问题（43%）。

199IT.com原创编译自：Qualtrics XM Institute 非授权请勿转载

Counterpoint调查了3535名来自美国、加拿大、英国、法国、德国、波兰和日本的消费者。调查结果显示，39%了解eSIM的受访者目前在他们的设备上使用eSIM。这表明尽管认识到eSIM技术的重要性以及在单个设备上需要多个SIM卡，但仍不愿完全接受eSIM技术。

Counterpoint研究总监Mohit Agrawal在评论调查结果时表示：“尽管eSIM技术具有明显的优势，例如增强的灵活性和多SIM卡功能，但消费者仍然明显不愿意完全接受它。我们的调查数据显示，只有39%了解eSIM的受访者在他们的设备上积极使用eSIM，这凸显了采用上的差距。很大一部分消费者仍然对eSIM的全部潜力和好处缺乏认识。61%的受访者将eSIM列为他们最不喜欢的SIM卡选项。由于设备兼容性限制和缺乏即时切换需求等因素，许多人继续青睐传统的SIM卡或混合模型。通过增加教育和改善用户体验来解决这些障碍，对于推动eSIM技术的广泛采用至关重要。”

在知情的受访者中，采用eSIM的障碍和鼓励其使用的因素是密切相关的。只有一小部分受访者认为设置复杂或激活困难是障碍，这表明eSIM激活过程通常是用户友好且有效的。然而，关键的挑战仍然是缺乏对eSIM技术的广泛认识和推广。虽然对于那些采用它的人来说，使用体验似乎是积极的，但需要更有针对性的努力来教育消费者并推动eSIM技术的大规模采用。

Counterpoint的研究分析师Siddhant Cally表示：“iPhone和其他智能手机制造商的旗舰设备中eSIM的有限支持仍然是广泛采用eSIM的重大障碍，特别是对于那些没有eSIM兼容设备的用户。这种有限的设备兼容性阻碍了感知eSIM技术的优势。eSIM的真正突破将出现在廉价智能手机领域，这一领域主导着移动市场，特别是在新兴地区。随着这些设备越来越广泛地支持eSIM，我们预计其采用率将大幅上升，有助于在全球市场上释放eSIM的全部潜力。”

超过90%的使用eSIM的受访者表示对eSIM服务“非常满意”或“满意”。其中包括轻松切换运营商的灵活性，在单个设备上拥有多个运营商的能力，简化的设置和获取过程，以及增强的安全性。

例如，在2022年中期的调查中，认为自己生活更糟（37%）和更富裕（25%）的消费者比例之间存在12%的差距。

实用主义依然盛行，大多数人（54%）会避免浪费，只买有用的东西；43%的人表示，他们在家的时间更多，外出的时间更少。

报告发现，削减最大的行业是户外娱乐，净负支出意愿为21%，与新年报告（-21.6%）相比没有变化。

自今年年初以来，消费者放松的一个行业是户外餐饮。最新报告显示，该行业的净负支出为-19.1%，低于年初的-25.8%。

但是，家庭娱乐（从-7.9%下降到-10.4%）、社交活动（从-9.8%下降到-13.7%）、节日庆典/特殊场合（从-12.2%下降到-16.8%）等行业的净消费消极情绪有所恶化。

与此同时，支出增加最多的领域仍然是公用事业，净积极支出意愿为18.9%（低于+20.6%），其次是教育/儿童保育（+15.5%，略高于+14.8%）。一个明显下降的领域是医疗访问，支出意向从年初的+15.8%下降到+8.2%。

至于食品杂货和家庭用品，消费意向的净变化也有所下降，从+19.1%降至+12.2%。在这一类别中，新鲜农产品的净正消费意愿仍然特别高（+21.3%）。医疗保健支出意向从年初的+12%降至+3.7%。

预制食品和套餐的净消费情绪仍为负（-15.9%），与新年调查相对持平。在食品杂货和家庭用品中，酒精饮料的前景再次最糟糕，净负支出计划为-20.3%，不过略好于上次调查的-23.1%。

调查的其他亮点包括：

• 67%的消费者可能会因为价格较低而尝试更换或尝试新品牌。
• 65%的消费者正在转向购买更大的散装包装产品。
• 约56%的消费者表示，他们可能会多花一点钱，让一周中的某一刻或某一天变得更特别或更愉快，Z世代和千禧一代的这种情绪高于年龄较大的消费者。
• 62%的人可能会在家庭体验上花更多钱，以节省餐厅和娱乐费用，千禧一代中这一比例最高（65%），婴儿潮一代最低（54%）。
• 年轻一代（约60%）比婴儿潮一代（42%）更有可能在方便使用的格式上花费更多。
• 一半的受访者可能会比以往更多的购买自有品牌产品。

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在调查世界各地的消费者并询问他们与公司互动时的优先事项时，61%的受访者表示他们的首要任务是信任这些公司提供的信息。好消息是，研究发现消费者对品牌提供的信息往往更信任，而不是不信任，所以消费者不应该有太多的怀疑。

调查结果显示，除了信任所提供的信息外，消费者还希望在与公司互动时快速完成互动，并获得便利。

沟通是消费者优先考虑的关键问题，他们认为沟通问题是导致体验不佳的第二大原因，仅次于服务提供。

品牌也应该意识到，消费者越来越不可能直接就糟糕的体验提供反馈。当被问及他们如何对糟糕的体验提供反馈时，这项最新调查发现，近1/3的受访者（33%）表示他们直接向公司发送反馈，比2021年下降了7.7%。

报告发现的一种趋势是消费者似乎对他们的糟糕经历保持沉默。与2021年相比，他们也不太可能直接告诉朋友或家人糟糕的经历（下降4.9%，达到45%），也不太可能在第三方评级网站上对公司发表评论或评级（下降4.2%，达到22%），也不太可能在社交媒体网站上发布相关信息（下降6.9%，达到16%）。

与此同时，没有告诉任何人自己经历的消费者比例上升了6.3%，达到24%。

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对消费者来说，黑色星期五（11月29日）是一个重要的节日，92%的人认为它是法国人的一个重要节日，68%的人计划在这个节日购物。11月11日的“单身日”（25%）和12月2日的“网络星期一”（49%）仍然不太为人所知。

尽管通货膨胀，平均购物篮仍在增长——法国人计划在11月的促销活动中平均花费315欧元，略低于接受调查的国家的平均水平，但与2022年相比增长了19%（255欧元）。今年，瑞士消费者以480欧元的平均购物篮高居榜首，英国（430欧元）和美国（420欧元）下滑至第三位。在法国，千禧一代（25-40岁）的预算为370欧元，而Z世代（18-24岁）的预算更为克制（255欧元）。

优先购买必需品和圣诞礼物——近60%的法国消费者将利用黑色星期五和11月的促销活动来准备他们的年终礼物，同时利用这个机会购买必需品（34%）。最受欢迎的类别是服装（52%），电子产品（34%），其次是美容产品（31%）。

越来越早地寻找便宜货——面对不断上涨的价格，近1/3的法国消费者从10月份开始寻找便宜货。他们还在寻求大幅降价，至少要降价36%才被认为有吸引力（相比之下，国际平均水平为30%）。

对店内体验的依恋依然存在——尽管85%的法国消费者计划至少部分购物在网上，但他们仍然依恋店内体验。60%的人采取了一种混合的方式：他们更喜欢在完成在线订单之前在商店里查看和试用产品。

生成式人工智能正在流行——14%的法国消费者已经使用生成式人工智能进行购物，26%的人计划在不久的将来使用它来比较价格（32%）、查找产品信息（29%）或寻找最佳交易（24%）。这一趋势在年轻人中尤其明显，22%的Z世代已经采用了这些技术。

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红酒

在过去的二十年里，全球红酒的供应和需求显著下降。2021年的产量比2004年的峰值下降了25%。相对而言，这种下降也很显著：在本世纪初，红葡萄酒平均占葡萄酒总产量的48%。在过去几年里，这一比例降至43%。

产量——在2000年至2021年期间，所有主要的欧洲葡萄酒生产国都出现了负增长。尤其值得注意的是，法国和意大利的红酒产量急剧下降（现在法国的红酒产量比本世纪初减少了50%）。这些下降仅部分由非欧洲生产国弥补，如智利、阿根廷、澳大利亚、美国和南非，这些国家的红酒产量呈现正增长。在国内葡萄酒产量中红酒比例最高的前10个国家中有7个来自欧洲以外。

消费——在过去的二十年里，对红酒的需求主要在欧洲的大型市场有所下降，尤其是德国、法国、意大利和西班牙。自2000年以来，这些国家的红酒都出现了负增长。相比之下，中国、美国、俄罗斯和巴西在过去20年里都实现了正增长。红酒在本国葡萄酒消费中所占比例最高的6个国家都不在欧洲。

白葡萄酒

自2000年以来，全球白葡萄酒的需求和供应一直在扩大。白葡萄酒的产量比2002年的最低水平增长了13%，从2013年开始超过了红葡萄酒的产量。本世纪初，白葡萄酒平均占世界葡萄酒总量的46%，而近年来这一比例上升到49%。

产量——在世界范围内对增长做出贡献的主要国家是意大利、美国、南非和澳大利亚。相反，其他一些白葡萄酒生产大国，如法国和西班牙，自本世纪初以来一直保持稳定的趋势。

消费——白葡萄酒需求的增长主要是由三个重要的起泡酒市场驱动的：美国、德国和英国。这些国家葡萄酒消费量的增长远远弥补了法国和西班牙等葡萄酒消费大国的下降。

玫瑰葡萄酒

在过去的二十年里，世界范围内的玫瑰红葡萄酒在需求和供应方面都有了显著的增长。从2001年到2021年产量增长了25%。在本世纪初，玫瑰葡萄酒占世界葡萄酒产量的6%至7%。近年来，这一比例平均超过8%。

产量——玫瑰葡萄酒的供应比其他颜色的葡萄酒要集中得多，到2021年，前十大生产国几乎占世界总产量的90%，其中前三名占2/3。就玫瑰而言，尽管智利和南非等国家在过去20年也显示出非常高的增长率，但主要是北半球国家引领了增长。

消费——与白葡萄酒的情况一样，玫瑰葡萄酒市场的增长主要归因于英国、德国和美国需求的增长。到目前为止，法国是世界范围内的主要市场，占全球需求的1/3以上。

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但今年的“黑色星期五”购物者的工具箱里有了一个新工具：生成式人工智能（GenAI）。38%的消费者要么已经在购物过程中使用GenAI，要么计划在大型促销活动中使用GenAI。在年轻消费者中，使用GenAI的情况更为明显，46%的千禧一代和52%的Z世代已经在使用或计划使用GenAI来帮助他们购物。消费者报告说，他们依靠这项技术找到最优惠的交易、研究产品、比较商品。在已经试用过GenAI的受访者中，超过80%的人认为这项技术可以帮助他们更智能地购物，近40%的人认为他们未来会在购物时更多地使用GenAI。

虽然生活成本危机，但是消费者仍计划消费

必需品价格上涨（81%）和持续的通货膨胀（71%）仍然是消费者最关心的问题。49%的人在过去三个月里减少了非必需品的购买，45%的人更频繁地查看和比较价格，41%的人在折扣店或超值零售商处购买更多。

今年仍有高达75%的消费者计划在黑色星期五、网络星期一或双十一购物。在大多数接受调查的国家中，与2023年相比，预计支出将增加。在瑞士、英国和澳大利亚，预计支出将以两位数的速度增长（分别为32%、22%和18%）。

对价格敏感的消费者正在转向大型促销活动，以便在假日购物中抢占先机，满足他们的基本需求：66%的人打算购买礼物，59%的人计划囤积必需品。成人服装和消费电子产品仍然是最受欢迎的产品类别。

如果价格合适

在通货膨胀时期，消费者希望大幅降价。当被问及什么才算“划算”时，购物者希望至少有30%的折扣。在成人服装等类别中，这一期望甚至更高，消费者希望至少打36%的折扣。

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该报告估计，2024年Z世代占全球人口的近1/4，比其他任何一代人都多，同时贡献了全球消费支出的17%，因为他们中的许多人仍处于成年阶段。预计2030年，Z世代仍将是世界上人数最多的一代，到那时，他们的支出比例将上升到19%。

这仍落后于2030年千禧一代和X世代的平均支出，而且各国之间的Z世代也存在巨大差异。在撒哈拉以南非洲，人口增长使Z世代成为最强劲的群体，他们的消费支出将占市场的30%，与千禧一代大致相同。在拉丁美洲和亚太地区，Z世代的消费支出将占到消费者支出的20%左右，而千禧一代和X世代的消费支出约占1/4。2030年，在人口和财富增长都较慢的欧洲和北美，Z世代将只占消费者支出的15%左右。在这两个地区，X世代和婴儿潮一代仍将占据消费支出的一半以上。

199IT.com原创编译自：尼尔森 非授权请勿转载

最难完全理解的两件事是人的心和人的头脑。要理解你自己的动机，或者你最亲近的人的动机已经够难的了，更不用说那些你从未见过，也可能永远不会见过的人了。但这并不能阻止一大批经济学家、营销人员和商业领袖轻松地发布简洁明了的声明和预测，以解释、分类和预测消费者的行为，这些声明和预测充其量只是对高度复杂和微妙的心理过程的简化。

解决方案的演变

谈论人类应该从和他们交谈开始

KCI发现，并不是我们的宏观经济数据有问题，也不是调查不够，而是我们需要在关键方面改进我们的方法。Kearney Consumer Institute的消费者压力指数带来了全新的视角。历史分析从经济角度看待消费者，而不是消费者如何看待经济。该指数通过精心策划的宏观经济数据和消费者意见的结合，建立了一种观察消费者情绪的新方式，消费者意见关注的是他们能做什么和他们的感受。

在瓶子里捕捉消费者的闪电

应该重申的是，这是一个循环指数的第一期。这份报告提供了一个基线，随着时间的推移，随着经济发展、重大事件和人们生活中缓慢（但有意义的）变化的发生，这个基线只会变得更加丰富。我们不应该忘记，对消费者来说，感知就是现实，对压力的反应是复杂而微妙的。

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在55岁以上的消费者中，绝大多数（59%）更愿意收到来自他们不知道的品牌的直接邮件，而不是收到电子邮件（27%）、社交媒体信息（12%）或短信（2%）。大多数35-54岁的消费者也更喜欢接收直接邮件而不是其他渠道。

根据调查，认为自己收到的电子邮件数量适中的受访者比例（47%）与认为自己收到的电子邮件太多的受访者比例（46%）相当。相比之下，受访者认为收到的直接邮件数量适中（60%）的比例，几乎是认为直接邮件沟通过于频繁（23%）的三倍。

令人鼓舞的是，大多数受访者（60%）表示，直接邮件已经激发了行动；27%的受访者购买了一种产品或注册了一项服务。

与去年的报告一样，推动消费者采取行动的主要因素是吸引消费者眼球的优惠或促销活动，65%的受访者指出，这将有效地推动他们采取行动。

3/10的受访者表示，如果设计和颜色吸引了他们的眼球，他们很可能会采取行动。

当被问及哪种类型的图片使直邮广告具有吸引力时，受访者首先指出了他们以前购买过的商品/品牌/服务的图片（38%），这反映了品牌和熟悉度的重要性。

紧随其后的是，消费者也认为包括当地活动或地点（36%）和食物（34%）的图片很有吸引力。

值得注意的是，11%的受访者表示，没有图片的直接邮件最吸引他们。

报告中的其他亮点包括：

大约41%的受访者可能会扫描直接邮件上的二维码并采取行动，这一比例在18-34岁的受访者中升至51%。

消费者最喜欢接收来自当地企业（55%）的直接邮件，其次是实体零售商（47%）、医疗保健（37%）以及银行和金融服务（35%）。

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在零售业经历了非常强劲的一年之后，2022年最后一个季度，尤其是12月，消费者支出开始放缓。大多数专家预测，随着消费者情绪开始反映在消费者行为上，2023年的情况将更加艰难。在不确定的全球背景下，生活成本上升、住房成本上升和抵押贷款支付将对2023年的消费者情绪和支出产生负面影响。根据ABS的数据，预计2023年第三季度的零售额下降了0.6%。

高度关注

消费者目前最担心的是澳大利亚的经济（30%）、气候变化（15%）和房地产市场（14%）。

56%的人对自己目前的财务状况表示中度至极度担忧（14%的人完全不担心）。23%的婴儿潮一代根本不担心。71%的人对目前澳大利亚的经济实力表示中度至极度担忧。

女性对澳大利亚经济的担忧程度更高，73%的女性“中度至极度担忧”，而男性的这一比例为68%。当被要求评价他们对澳大利亚房地产市场的信心水平时，平均得分为41分（满分100分）;男性45/100 vs 女性36/100。

消费者关注的是必需品。澳大利亚人平均将37%的收入用于住房和必需品（如抵押贷款、租金、水电费、基本账单），26%的收入用于杂货。

试着保持冷静，控制自己

当我们问他们最主要的情绪是什么时，有些人是消极的：“焦虑”（19%）、“抑郁”（11%）、“悲伤”（6%）、“无聊”（6%）和“愤怒”（4%）；但也有积极的：“平静”（16%）、“感激”（11%）、“自律”（10%）、“充满希望”（9%）和“快乐”（8%）。总体而言，澳大利亚人的积极情绪仍略高于消极情绪。当我们问他们现在需要什么时，他们的回答是“安全”（19%）、“稳定”（13%）、“积极”（11%）、“自由”（10%）、“正常”（9%）。

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与护理质量和整体体验相关的总体趋势保持稳定。也就是说，整体护理体验的“非常好”和“良好”评级在本报告中略有下降，达到了过去两年的最低点。虽然质量和体验评级的轻微下降并不是重大变化，但人们对质量和整体体验评级的下降趋势值得我们继续关注。

与成本有关的问题对消费者来说仍然是最重要的

负担得起的保险选择、自付费用和保险费对人们来说仍然是最重要的。获得高质量的医院/治疗仍然是前三大问题，医院护理费用现在也加入了前三大问题。今年，住院医疗成本首次出现在前三名。事实上，住院医疗成本是去年增幅最大的。这个项目的重要性超越了关于保险和自付费用的传统反应，这可能是一个有趣的趋势。

体验的重要性略有下降

拥有良好的体验对人们来说仍然很重要，但报告表明，它确实经历了与去年同期类似的下降。

患者体验之所以重要的原因仍然集中在人的需求上，最重要的项目保持一致。健康和福祉的重要性、认真对待身体需求、有助于取得积极成果的经验和受到尊重仍然是最重要的项目。

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在线份额和移动份额都在增长，到2028年几乎2/3的消费者将通过移动设备购物。

对超过150个国家的电子商务市场数据的调查发现，有些国家网上购物收入增长更快。

全球电子商务的平均订单价值为114美元，折扣和退货几乎占原价的25%

全球平均而言，消费者每完成一笔订单，就会将价值约149.5美元的产品放入购物车。在结账时，由于折扣，平均订单价值减少了20.7美元。这表明平均贴现率为13.8%。

在整个交易过程中，另外14.8美元的交易被退回，退回率为11.5%。扣除这些费用后，平均净订单包括价值114美元的货物。加上平均13.5美元或11.8%的增值税，平均订单总值为127.5美元。

平均订单价值因类别而异，到目前为止，消费者在家具等大件商品上的支出最多

消费者希望产品寿命较短的类别（如时尚或护理产品）能获得大幅折扣。

虽然只有10.8%的网站访问者将商品添加到购物车中，但几乎80%的人在没有购买的情况下放弃了购物车。

在客户第一次访问在线商店之后，在转化漏斗的每个阶段，用户数量都会逐渐减少。在全球平均水平上，只有10.8%的用户在访问期间将商品添加到购物车中。

但是，只有一小部分用户将商品添加到购物车中，并最终完成结账。78.2%的访问者在购物车中添加了商品后，没有购买就放弃了。平均而言，顾客在最终购买之前会放弃购物车三次。

只有一小部分网站访问者最终会购买产品。在全球范围内，只有2.3%的人会点击按钮购买购物车中的商品。

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现在的消费者不太可能直接向公司反馈。在获得良好的体验后，33%的消费者直接与公司分享反馈，比2021年下降了5.1个百分点。在糟糕的体验后直接反馈的消费者比例下降得更多，下降了7.2个百分点。

人们最常与朋友和家人分享反馈。消费者最有可能将非常好的体验（45%）和非常糟糕的体验（50%）告诉朋友和家人。

消费者通过网站和电子邮件分享负面反馈。在获得不良体验后直接与公司分享反馈的消费者中，最有可能向公司发送电子邮件（45%），或者在公司网站上提交反馈（43%）。

网站调查偏向正面，而电子邮件调查偏向负面。在获得非常好的体验后，消费者在公司网站上提交调查的可能性要比在经历非常糟糕的体验后提交调查的可能性高出12个百分点。相反，有一次糟糕的体验的消费者给公司发电子邮件的可能性比良好体验的人高12个百分点。

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很多人都听说过人工智能，并且正在使用它

消费者对人工智能的认识高于预期。

人们也在以各种方式使用其他形式的人工智能来解决未满足的需求，他们认识并欣赏人工智能给他们带来的“3c”:

• 舒适，帮助实现健康、财务和其他目标来提高个人幸福感。
• 定制，帮助找到合适的产品或服务或满足个人目标。28%的受访者求助于人工智能来为化妆品等商品提供个人推荐。
• 方便，减少摩擦。28%的受访者使用人工智能视觉搜索来寻找与他们想购买的商品匹配或相似的产品。

总体而言，75%的受访者使用过ChatGPT或其他人工智能驱动的服务。

人们对人工智能既兴奋又担心

消费者看到了技术可以带来的价值，特别是在改善日常生活方面，39%的消费者对人工智能在这方面的影响持积极态度。人们对人工智能在工作场所的应用也很兴奋：60%的人认为人工智能将有助于学习和教育，55%的人认为人工智能将提高工作场所的效率。

与此同时，受访者对人工智能表达了一些深刻的担忧。33%的人担心人工智能的数据安全和道德使用，30%的人担心人工智能在某些工作中取代工人的可能性。

各国视角下的人工智能情绪

当然，每个国家都有对AI表示激动、担忧和矛盾的消费者。那些更兴奋的人通常会更多地使用人工智能，他们已经克服了最初的恐惧，并更加意识到积极的结果。

给领导者的教训

尊重消费者的意见，建立信任。消费者对人工智能有着深刻的理解；他们看到了长期的影响，包括好的和坏的。

消费者更喜欢DOOH并采取行动

研究发现，与竞争媒体相比，DOOH已成为最受欢迎和最具激励作用的广告媒介，尤其是在年轻一代和城市居民以及使用交通工具的人群中。

压倒性的73%的消费者对DOOH广告表示了好感，大大超过了其他形式的广告媒体，如电视/视频（50%）、社交媒体（48%）、在线（37%）、音频（32%）和平面（31%）。此外，研究还发现，80%的消费者在看到他们认为有趣（创意、聪明或幽默）或视觉上吸引人（充满活力或大胆）的DOOH广告内容后，可能会采取行动。同样，71%的人可能会分享他们最喜欢的产品或品牌的DOOH广告。

值得注意的是，DOOH展示了其在推动消费者行动方面的潜力，76%的受访者表示DOOH广告最近促使他们采取行动。DOOH广告最常见的行为包括：观看视频节目（38%）、去餐厅（36%）、在店内购买（30%）、口碑对话（30%）和去商店（29%）。

调查发现，74%的移动设备用户在看到DOOH广告后会在他们的移动设备上采取行动，从在线搜索（44%）到直接访问品牌网站（38%）和社交媒体平台（30%）。

DOOH增加商店流量并影响购买决策

随着企业寻求创新的方式在竞争激烈的市场中脱颖而出，哈里斯民意调查的研究发现，定向DOOH广告为增加客流量、提高品牌知名度、增强客户参与度和增加销售额提供了一条明确的途径。

研究发现，30%的消费者最近注意到这种为企业提供方向的广告，而注意到定向DOOH广告的消费者中有51%随后访问了广告中的企业。

绝大多数消费者发现上下文DOOH很有用

86%的消费者认为杂货特价广告有用；84%的消费者认为餐馆特价广告有用。天气响应型广告也成为游戏规则的改变者，81%的受访者认为与当前天气状况（如温度或降水）相关的产品广告高度相关且有用。

1.把橄榄油变成水?

超过1/5的消费者表示，他们注意到配料在变化，但价格没有变化。

这很难发现，除非你认真阅读购物车里每件商品的成分表，但在33个国家中，平均有22%的消费者宣称见过这种做法。

2.也许大小确实很重要

如果你下班后匆匆穿过商店买意大利面和酱汁，你可能不会马上察觉到这一点，但当你做晚饭时，你可能会突然意识到一盒意大利面现在只有3/4磅，而不是整整一磅。

最近的调查发现，在33个受访国家，平均有46%的消费者注意到产品分量变少了，但价格却保持不变。

这种趋势更可能发生在五个国家：英国（64%）、法国（63%）、德国（62%）、加拿大（60%）和荷兰（59%）。

3.亲爱的，我把零食缩小了

人们注意到，最容易变小的产品是咸味零食，其次是巧克力和糖果。

更令人担忧的是，一些购物者注意到，面包、酸奶甚至婴儿食品等许多家庭日常必需品越来越小了。

4.薯片丢失

22%的下佛欸这表示，企业/零售商在保持价格不变的情况下缩减产品的分量是可以接受的，这是应对成本上升的一种方式。

还有类似比例的人（23%）似乎对这种做法感到不满，称这种做法不可接受。

15%的英国人认为这么做是可以接受的，22%的人不能接受。

5.对炙手可热的价格感到担忧

最新一波全球通胀监测发现，60%的人要么勉强度日，要么觉得理财非常/相当困难。

考虑到许多人仍然感受到的财务痛苦，几乎一半的人（全球平均48%）认为企业/零售商通过缩减分量应对成本上涨是不可接受的。

市场观察

零售的成功需要零售决策者、店员和顾客之间保持一致。跨类别零售商的目标是实现一个和谐的生态系统，在这个生态系统中，客户满意度、员工敬业度和有远见的领导力可以融合在一起，从而在一个充满活力的零售业中推动创新、增长、持久的竞争力和盈利能力。

驾驭新常态：

消费者满意度上升

在经历了数年的全球零售业动荡之后，零售商、联营商和供应链终于开始适应“新常态”。整体购物者满意度很高，同比显著上升，甚至超过了2019年的水平。Z世代成年人（18岁以上）对网上和实体店的满意度最高，这是一个积极的迹象，表明零售商正在成功地与下一代购物者建立联系。

零售的人情味

授权的合作伙伴可以提供更丰富的购物者体验。顾客和店员之间的积极互动对于创造卓越的店内体验是不可或缺的。装备精良、知识渊博的店员可以通过回答产品问题、提供个性化建议以及有效地弥合线上和线下购物之间的差距来引导顾客。

现代零售业的使命

先进的技术和数据驱动的解决方案正在彻底改变零售格局，以满足客户更高的期望。面对持续的劳动力挑战，优化运营和库存管理对于实现盈利和提高客户满意度至关重要。

在动态市场中驾驭零售的复杂性

数字化和消费者偏好的转变将动态地重塑零售业的未来。技术、可持续性和独特的商店体验的不断融合将重新定义零售景观，创造一个令人兴奋的、以客户为中心的未来。

研究表明，消费者依靠各种平台来查找有关当地企业的信息。当被问及他们在过去30天内使用过哪些智能手机应用程序或网站时，大多数人（72%）提到了谷歌搜索，而大约一半的人指出了谷歌地图（51%）和Facebook（49%）。这与之前的研究一致，即谷歌搜索是评估当地企业最常用的来源，大约一半的人使用Facebook。但是，该调查发现人们对Yelp的依赖程度要高得多，而在最新的调查中，16%的受访者表示他们在过去30天内使用Yelp查找当地商业信息。

Facebook以外的其他社交媒体平台也发挥了作用。33%的人使用Instagram查找当地企业的信息，27%的人使用TikTok。最近的一项研究发现，在使用TikTok进行搜索的美国消费者中，大约有1/5的人用它来寻找新餐馆。

另外，调查结果显示，57%的受访者在选择当地商家之前总是（23%）或经常（34%）阅读在线评论。大约一半的人表示，他们访问或联系企业的最低星级必须是3星（40%）或2星（9%）。

在决定是否访问或联系当地企业时，消费者最重要的因素是质量（62%的人认为是优先考虑的因素）、成本（61%）和数据的准确性（59%）。