《社会化媒体营销投资与回报》论及该话题的核心：社会化交流是如何对公司的商业目标产生积极影响的。奥利弗·布兰查德完整地告诉我们如何开展社会化媒体项目，包括制订策略、达到商业目标，以及评估投资回报率的方法。如果你希望认真对待网上的交流，那么你不能错过本书。在实际应用中，本书清晰地提供了通过发表微博、回复微博、喜欢、分享、连接和评论来增加公司收入的方法。

第1篇 社会化媒体方案发展
第1章 建立社会化企业 2
演变、人性和不可避免的商业社交化 3
渠道的转变：社会化媒体vs.社会化交流 5
为什么社会化媒体和商业有关 6
影响和媒体：外侧vs.垂直的动力 7
第2章 将社会化媒体和商业目标保持一致 11
社会化媒体对公司的价值 12
区分战略和战术的不同 12
区分目标和指标的不同 13
将社会化媒体项目和商业目标捆绑 13
如何将目标转变为指标来制订进程 15
五大商业职能可以简单地通过社会化媒体项目来加强 16
非营利组织的社会化媒体 22
第3章 策划绩效评估 25
工具、方法和目的 25
为你的项目选择合适的社会化媒体评估软件 26
关键绩效指标（KPI） 27
社会化媒体和销售评估：F.R.Y. 31
第4章 建立清晰的构想、目标和执行 38
将公司员工由上至下或由下至上支持认同购买 39
改变管理社会化媒体的方式 44
为融合和管理打好基础 48
第2篇 社会化媒体项目的融合
第5章 理解如何将社会化媒体融入公司 52
建立架构：首先要为社会化媒体进程设计草图 52
理解社会化媒体应用的四个阶段 53
诺亚方舟vs.海盗船：社会化媒体整合模型 57
从实验室到社会化媒体架构的全面部署 59
集中制vs.分散制社会化媒体管理模型 62
第6章 以人为本 67
招聘、培训和认证社会化媒体活动 67
招聘社会化媒体主管（战略性职位） 68
招聘战术性的社会化媒体职位 72
第7章 为公司建立社会化媒体指导守则 79
指导守则、规范和目的 79
第8章 为有效的社会化媒体管理打好经营基础 91
建立社会化媒体项目的组织结构：领导力和汇报 92
建立社会化媒体项目的组织结构：跨部门合作 96
基本的技术要求 99
第9章 社会化媒体时代品牌交流的新规则 109
社会化媒体对品牌交流的大致影响 109
透明、不透明、机密和公开的信息 114
社会化媒体时代机密文件和数据的保护 117
第3篇 社会化媒体项目管理
第10章 谈论之前先倾听 122
商业智能和搜索 123
实时态势感知能力的力量 125
市场研究的新路径：从“我不知道”到“让我们找出来” 127
第11章 社会化媒体和网络品牌管理 130
网络品牌管理中的新范例介绍 130
将所有策略融合到一起 149
第12章 实时网络支持——一次解决客户服务的所有问题 151
超级英雄原理 154
基本的社会化媒体客户服务模型 156
新的网络管理员服务和客户服务3.0 160
网络冲突的解决办法 162
从风险到机会：将头脑中和其他因素的愤怒转移 165
第13章 社会化媒体项目管理——将所有要素结合起来 167
社会化媒体管理：公司内、外包，还是两者之间？ 167
社会化媒体项目管理的11项最佳实践 172
始终关注商业目标：怎样将市场营销和社会化媒体项目
相融合 176
社会化媒体项目管理的最后思考 180
第4篇 社会化媒体项目评估
第14章 设计社会化媒体项目的评估方法 184
在怎样做之前要知道为什么：始终关注目标和指标 185
社会化媒体领域中评估的相关注意事项 185
评估方法的基石：监控、评估、分析和汇报 186
评估业绩的最好方法 188
在社会化媒体评估方法中加入速度和独特性 196
第15章 ROI和其他社会化媒体结果 199
ROI和商业评估 200
财务结果和非财务结果以及关于转换的讨论 202
什么是ROI 208
将社会化媒体和损益表结合 213
将非财务结果和社会化媒体绩效相结合 215
第16章 F.R.Y.（频率、媒体到达率和收益）和社会化媒体 229
找到合适的词汇的重要性 230
频率的财务和非财务方面 233
媒体到达率的财务和非财务方面 239
收益的金融价值 243
第17章 社会化媒体项目分析和汇报 246
粉碎真空：合作分析的需求 246
社会化媒体数据报告的最佳方法 248
使用数字来验证项目 256
将绩效数据视为有实用价值的信息 259
后记 265