调查发现，约36%的受访者可归类为高绩效人员，18%的受访者被评价为表现不佳。以下是研究中的一些关键发现：

校准是关键的区别

尽管团队之间在核心KPI方面缺乏一致性一直是企业面临的一个问题，但当CX和营销团队能够在方法和计划方面保持一致似乎会有回报。根据这份报告，74.6%的高绩效员工表示他们的CX和营销团队在以客户为中心的目标实现方法上紧密结合，而35.8%的低绩效员工有同样的措施。同样，76.1%的高绩效员工表示，他们的客户体验团队和营销团队定期合作以改善客户体验，而低绩效员工的这一比例为36.7%。

高绩效者（69.7%）比低绩效者（25.7%）更有可能表示，他们的营销团队除了获得客户和营销活动绩效之外，还优先考虑CX指标和计划。

营销人员更倾向于报告客户体验和营销团队紧密合作（66.2%的营销人员与48%的客户体验专业人员），就改善客户体验的计划进行合作（69%与47.5%），并且营销部门优先考虑客户体验指标和计划（66.2%与40%）。

关注客户旅程

93%的高绩效员工表示，基于旅程的战略对其企业的成功非常重要，而低绩效员工的这一比例为63%。此外，68%的高绩效员工表示有专门的客户旅程管理角色或团队；只有31%的低绩效员工也这么表示。

大多数高绩效员工表示，他们的企业非常有效地将跨工具和来源的数据集成到单一、统一的客户旅程视图中（70.2%），并通过他们首选的渠道让客户在正确的时间获得正确的体验（63.1%）。

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这项针对100多家公司的研究和调查显示，营销内部化的普及率为67%。在没有内部营销的品牌中有14%正在考虑内部化。大部分营销人员知道内部营销机构的概念（80%）。

IHAC创始人兼主席Chris Maxwell表示：“2018年，美国广告主协会（ANA）进行了类似的调查，我们将其作为参照，为调查提供背景。我们最新的研究数据显示，该模式的普及率远高于任何预期，仅比美国市场落后五年左右。”

调查显示，86%的受访者表示对其内部营销机构满意，7%持中立态度，7%不满意。

与外部机构相比，营销人员更可能对其内部机构的绩效感到满意（86% vs. 64%）。

受访者对内部营销机构的表现“完全满意”的可能性（21%）是外部代理机构（5%）的四倍。

77%的营销人员既有内部营销机构也有外部合作伙伴。其中70%的工作是由内部机构完成的。

投资内部营销机构的受访者的收益（9.3）是那些没有投资的营销人员（4.3）的两倍。

那些没有内部营销机构的受访者将“设置成本”列为他们面临的首要挑战。拥有内部机构的营销人员则将其放在挑战列表的底部。

Maxwell补充说：“这么做有明显的好处，包括更好地了解品牌、成本效率、速度和敏捷性，还有输出的一致性、整体易用性以及对自己数据的有更好的控制。该模式并非没有挑战，管理工作流程、项目优先级和扩展能力是一些主要挑战。”

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