（资料来源：银行年报，中国银行业协会）

2023年中国银行业100强榜单展现了商业银行在复杂环境下的发展韧性。2022年，在俄乌冲突爆发、全球主要央行大幅加息等影响之下，中国银行业的外部环境复杂多变，国内经济克服疫情多点散发等困难和挑战，全年GDP增长3.0%。100强银行2022年的资产、资本和盈利稳健增长，成本收入比平均值为35.12%，同比上升1.10个百分点；不良贷款率平均值为1.47%，同比上升0.02个百分点。

由于首次将外资银行纳入排名以及各银行资本持续增长，2023年中国银行业100强榜单的上榜门槛从上年的152.19亿元提升到174.96亿元，升幅高于往年（详见图1）。非上市银行的核心一级资本主要通过利润留存等方式进行内源性补充，上市银行还可以发行股票融资（IPO、增发、配股、可转债）补充核心一级资本。2022年，兰州银行实现IPO上市，邮储银行、华夏银行、中原银行、无锡银行等通过定增方式补充核心一级资本，一些银行还通过永续债、二级资本债等资本工具补充其他资本。整体上，2022年末中国商业银行核心一级资本充足率10.74%，较上年末下降0.04个百分点。

图1：中国银行业100强历年上榜门槛

第100强银行的核心一级资本净额

《报告》共六章内容，从完善服务管理体系、加快服务渠道建设、提升服务流程质效、优化金融产品服务、强化消费者权益保护和深化金融服务改革等方面，以简明凝练的文字和丰富生动的案例，全面梳理和总结银行业金融机构过去一年在服务国家、服务社会、服务民生等方面取得的积极成果和实践经验，系统展现了中国银行业提升金融服务质效的重点、亮点和创新点。

《报告》指出，2022 年面对新形势、新变化和新挑战，中国银行业坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大精神和中央经济工作会议精神，认真贯彻落实党中央、国务院关于金融工作的决策部署，完整、准确、全面贯彻新发展理念，加快构建新发展格局，着力推动高质量发展，扎实推进中国式现代化，把握发展机遇，加快转型步伐，迎难而上，主动作为，积极践行金融工作的政治性人民性，持续提升金融服务实体经济质效，全力服务经济社会高质量发展，坚决守住不发生系统性金融风险底线，在全面建设社会主义现代化国家新征程中发挥了金融主力军作用。《报告》主要内容如下：

一、推动服务制度建设，奋力提升服务质效

2022 年，中国银行业积极落实监管部门要求，坚持 “以人民为中心” 发展理念，以服务民生、服务实体经济为宗旨，在坚持和完善现有制度基础上，以问题导向，从实际出发，积极推动服务工作体制机制创新，与时俱进出台适应新形势、新挑战的管理制度，不断提升公司治理水平，持续优化服务组织结构，坚持完善服务考核举措，推动银行服务工作高质量发展。各银行业金融机构以人民急难愁盼的问题为导向，聚焦服务体验提升，加强服务质量监督，不断丰富服务评价反馈渠道，持续扩大服务质量监测覆盖面，创新应用智能化和数据化提高服务管理质效。各银行业金融机构立足服务民生与实体经济本源，积极培育推广服务文化，深化服务工作内涵，进一步夯实服务价值创造力，扩大服务品牌影响力，不断提升人民群众的满意度和获得感。

二、推动渠道转型优化，着力提升客户体验

2022 年，中国银行业进一步落实国家 “十四五” 发展规划，坚持贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念，以数字化转型赋能渠道建设，提升金融科技运用能力，加快推进服务工作高质量发展。各银行业金融机构统筹协调区域重大战略，优化城乡网点布局，持续做好重点区域、新市民和县域乡村地区的金融服务保障，特别是持续改善金融服务空白、薄弱领域的服务供给，加强网点厅堂自助设备智能化改造升级。同时，加强线上线下渠道协同融合，加快延伸金融服务触角，不断拓展数字化渠道服务新模式，持续应用最新金融科技提升全渠道服务，以 “智能 + 人工” 服务构建客户服务闭环，建设安全高效便捷的服务网络体系，着力提升客户服务体验。据不完全统计，2022 年银行业金融机构离柜交易笔数达 4506.44 亿笔；离柜交易总额达 2375.89 万亿元；行业平均电子渠道分流率为 96.99%；截至 2022 年末，银行业金融机构客服从业人员为 4.38 万人，全年人工处理来电 6.41 亿人次。

三、推动服务流程创新，切实提升服务效能

2022 年，中国银行业坚持 “以客户为中心” 发展理念，以提升客户体验为导向，以提升服务效能为牵引，以优化业务流程为抓手，以创新服务模式为措施，以规范服务行为为重心，以多元化培训为手段，不断深化服务内涵，推动服务流程创新，提升行业服务水平。各银行业金融机构加强科技赋能，全面提升服务创新能力，内建平台，不断深化服务创新内涵，磨砺提升服务效能，外联场景，不断拓展延伸服务范围，优化提升服务体验。据不完全统计，2022 年银行业金融机构优化主要业务流程 2.60 万个，培训厅堂服务人员 260.93 万人次、理财师 59.86 万人次、客服热线人员 85.27 万人次、信用卡热线人员 64.90 万人次。

四、支持实体改善民生，持续优化产品服务

2022 年，中国银行业始终牢记 “国之大者”，坚持金融报国，坚守服务实体经济本业本源，始终聚焦国家重点项目建设和区域协同发展，扎实服务实体经济高质量发展，着力发展科技金融、绿色金融、数字金融，多维度推动产业结构升级，积极推进新型城镇化建设，大力实施乡村振兴战略，巩固拓展脱贫攻坚成果，为经济运行整体好转做出积极贡献。各银行业金融机构坚持人民至上，践行金融为民，不断推进普惠金融高质量发展，持续深化金融服务供给侧改革，增强金融服务均衡性和可及性，降低企业和居民金融服务成本，积极助力扩投资稳就业促消费，加强新市民金融服务供给，提升“三农” 金融服务能力和水平，持续改善民生服务，增进民生福祉，以高质量产品、高标准服务、高水平创新为社会经济高质量发展保驾护航。截至 2022 年末，中国银行业金融机构用于小微企业的贷款（包括小微企业贷款、个体工商户贷款和小微企业主贷款）余额达到 59.70 万亿元，其中单户授信总额 1000 万元及以下的普惠型小微企业贷款余额为 23.60 万亿元，同比增速 23.60%；本外币绿色贷款余额 22.03 万亿元，同比增长 38.50%；本外币涉农贷款余额 49.25 万亿元，同比增长 14%；全国脱贫人口贷款余额 1.03 万亿元，同比增长 13.10%。

五、牢牢把握金融人民性，保障消费者合法权益

党的二十大报告强调要始终坚守人民至上的根本立场，2022 年，在监管部门指导下，中国银行业牢牢把握金融工作的人民性，持续完善消保工作机制建设，建立健全消保制度体系，进一步畅通客户投诉渠道，提升投诉处理质效品质，持续加强溯源整改力度，将消保工作内嵌至经营管理各个环节，推动银行业消保工作在制度流程、投诉处理、宣传教育、个人信息保护以及特殊群体服务等方面不断优化。同时，各银行业金融机构聚焦智能化、数字化转型，提升金融科技支撑能力，加强金融知识普及教育，有效提高消费者金融素养，筑牢个人信息安全防线，做深做实特殊群体服务，最大化保障消费者合法权益。据不完全统计，2022 年普及金融知识万里行活动的银行业金融机构达 15.34 万个网点，线下受众消费者上亿人次。

六、深化金融服务改革，推进高质量发展

2022 年是党和国家历史上极为重要的一年，面对风高浪急的国际环境和艰巨繁重的改革发展稳定任务，中国银行业在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，认真落实疫情要防住、经济要稳住、发展要安全的要求，迎难而上，主动作为，全力支持实现经济社会平稳运行、发展质量稳步提升、产业结构优化升级、生态环境持续改善和民生服务不断改善。当前，世界百年未有之大变局加速演进，新一轮科技革命和产业变革深入发展，我国发展进入战略机遇和风险挑战并存时期。党的二十大为中国特色金融的高质量发展之路指明了前进方向、确立了行动指南。新的一年，中国银行业要增强忧患意识，坚持底线思维，勇于直面新问题新挑战，补齐服务能力短板，围绕国家重大战略部署，加强公共金融服务供给，建设普惠适老金融服务体系，推动金融发展成果共享，加快数字化智能化转型，助力实体经济优化升级，保障消费者合法权益，有效防范化解金融风险，聚焦 “双循环” 发展格局，推进区域协调发展，促进绿色低碳发展，践行金融工作政治性人民性，持续提升金融服务实体经济质效，在新时代新征程上展现金融工作的新气象新作为。

一年来，全球事件大大加速了变化，改变了客户的期望和习惯，银行客户正在重新审视他们与货币的关系、金融韧性以及与机构的关系。

如今，企业、社会和个人都需要银行作为完全的合作伙伴向前发展，并使目标与利润保持一致。这为银行提供了一个从全球危机中脱颖而出的机会，成为有价值的合作伙伴，这与2008年全球经济衰退期间的银行形象相去甚远。

多年来，变革的势头一直在增强，但现在的条件非常适合银行雄心勃勃地从根本上改写旧规则。银行的成功指南针应该围绕其客户和员工的体验。

现在是我们加紧并重新构想银行业体验的时候了。这需要围绕卓越体验的交付来组织整个业务，这就是我们所说的体验业务。它需要重新组织面向客户的企业职能：营销、运营、销售和服务。体验是一种方法，它使企业能够以客户为中心并重新点燃增长。

在这里，我们确定了重塑银行体验的四个机会领域，每一个都很重要。结合起来，它们代表了我们所熟知的银行体验新构想。

1、到期信用

2、向前支付：拥抱不断变化的支付模式

3、有目的的银行业：基于价值的增长

4、依赖人格：投资于同理心

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2019年12月12日，微众银行·银行用户体验联合实验室发布了《2019年银行业用户体验大调研报告》，对2019年大众群体存、花、贷、保以及银行渠道使用情况进行了全面追踪。报告研究显示，存：用户的理财态度是三年来最保守的一年；花：超过8成用户量入为出，其中51.6%的用户“理性消费，略有结余”；贷：过去一年，有7成用户有发生过贷款或借款行为；保：理财投资方式中使用保险的用户比例增长到27.4%；渠道：线上渠道更受欢迎；线下渠道更具情感性。

报告发现，在经济增速换挡、强监管政策持续出台，以及金融负面事件的影响下，用户在消费、理财投资、借贷等方面的态度变得更加保守，在选择相应的产品、服务时更加注重体验，这些调研结论对银行业数字化转型颇具参考价值。

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如果没有发生这些事件，银行业获利原本将较第二季的创下的纪录高位626亿美元小幅增加，继续刷新纪录。FDIC先前表示，上述事件指的是美国银行（BAC.N）、富国银行（Wells Fargo） （WFC.N）与三菱日联的资产减值。

银行业第三季获利较上年同期下降7.3%，不过FDIC表示62%银行公布了按年获利增长，仅4%银行没有实现获利。

“整体来说，银行业公布的业绩是正面的，”FDIC董事长Jelena McWilliams在声明中表示。

不过净利息收入仅较上年同期增长1.2%，增速为2014年末以来最慢。

第三季问题银行数量下降至55家，为2007年初以来最低。新银行增加了四家，有46家银行被并购。

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近4/5的银行高管（78%）表示，5G将提供新的产品和服务方式。超过一半的银行家（55%）认为5G将在三年内对该行业产生重大影响，另有20%的银行家认为5G将在四到五年内产生重大影响。

近一半接受调查的银行家（47%）认为，人工智能将在未来三年对他们的企业产生最大的影响。根据“DarqPower”趋势（分布式账本技术（distributed ledgers）、人工智能（artificial intelligence）、泛现实（extended reality）和量子计算（quantum computing）——简称 DARQ，是引领下一阶段变革、重塑各个行业的新兴技术），银行可以通过使用人工智能来增强其业务，从而降低20%到25%的成本。超过一半的银行正在一个或多个业务领域进行试点或采用人工智能， 1/5的银行（20%）没有计划实施人工智能或对其进行评估。

19%的银行家表示，在四种Darq技术中，量子计算将在未来三年对他们的银行产生最大的影响，只有17%的银行家对分布式分类账/庄闲网络娱乐平台进入 技术表示同样的看法。

3/4的银行高管（74%）认为，他们的员工在数字技能方面比他们的企业更成熟。近一半银行高管（45%）表示，他们的员工中已有40%以上的人进入了新职位。71%的受访者预计在三年内超过40%的员工将进入新职位。

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一、内外部环境不确定性加大，银行业发展态势平稳

2018年银行业经营环境错综复杂，全球经济复苏步伐放缓，中国经济运行总体平稳。银行业坚持供给侧结构性改革，提质增效保持整体稳健经营，逐步从高速发展迈向高质量发展。2018年商业银行累计实现净利润18302亿元，同比增长4.7%，盈利能力稳健;拨备覆盖率为186.31%，同比提升4.89个百分点，风险抵补能力明显增强。2019年，银行业总体经营环境依然存在诸多不确定性因素。世界经济增长整体趋缓，中国经济初显企稳，但仍存在下行压力，结构性矛盾较为突出。银行业经营业绩预计将保持总体平稳，风险抵补能力持续增强。

二、资产扩张有所企稳，资产结构不断优化

2018年，商业银行以服务实体经济为主线，不断加大信贷投放力度，资产增速有所企稳。积极创新服务产品和模式，资产结构不断优化，资产质量趋于稳定，不但守住了未发生系统性金融风险的底线，还较好地服务了实体经济、实现了自身的稳健发展。2019年，随着实体经济金融需求的增加及可投资领域的拓展，商业银行服务实体经济力度将会进一步增强，资产规模增速有望小幅提升、资产结构有望进一步优化。

三、负债增长持续放缓，非存款负债业务进一步规范

2018年，银行业负债规模扩张持续放缓。截至2018年末，商业银行总负债为193.49万亿元，同比增长6.28%，较2017年下降1.7个百分点，增速连续两年下滑。2019年，商业银行负债业务仍将面临资金来源竞争加剧、存款利率定价更加灵活等挑战，商业银行将多措并举持续推进经营转型，加强金融产品创新，提升金融服务水平，提高资金获取能力，合理运用多元化负债工具，推动负债业务稳健发展。

四、中间业务发展平稳，新型业务收入有所下降

2018年，银行业中间业务发展整体较为平稳，传统中间业务增速有所放缓，但仍然延续以往态势，占据了中间业务主导地位。新型中间业务收入稳中有降。2018年新型中间业务收入2349.43亿元，同比减少543.68亿元，较2017年下降18.79%。投行业务除部分国有大型商业银行、城商行继续保持稳中有进外，其余大部分股份制商业银行均有所减少。托管业务受市场竞争日趋激烈影响，收入整体有所下降。2018年理财收入继续收缩，同比减少28.8%。

五、信用风险保持稳定，市场与流动性风险总体可控

2018年末，商业银行继续强化全面风险管理理念，积极完善风险管理体系，不断加强各类重点领域风险防控，提升风险管理精细化水平，持续推进全面风险管理转型，全面风险管理能力不断提升。2019年，银行业平稳健康发展的基础依然较为牢固，商业银行资产质量将继续保持稳定态势。

六、加快改革转型，充分激发经营活力

面对经营环境的深刻变化，银行业金融机构进一步深化体制机制改革，充分激发经营活力，持续提升核心竞争力，不断提升服务实体经济质效。积极应对利率并轨带来的挑战，综合运用各种手段为利率市场化的平稳推进做好准备。积极审慎的发展小型银行，“门当户对”地支持小微、民营企业的发展。持续拓展金融科技应用的广度和深度。

七、深化金融服务实体经济，夯实高质量发展基础

2018年，银行业在服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革等方面取得了显著成果。面对经济转型升级过程中部分民营企业出现经营困难的情况，银行业积极贯彻落实习近平总书记民营企业座谈会讲话精神，加大信贷投放力度、降低融资成本、优化融资渠道与业务流程、发展普惠金融，出台多项有针对性的举措，着力解决民营企业融资难融资贵问题，取得了积极成效。

11月7日，全国人大常委会表决通过《中华人民共和国网络安全法》，该法将于2017年6月1日起施行。

应该说，《网络安全法》从起草到审议，与国内外网络空间安全化、法制化的发展趋势相吻合。从全球范围看，目前已有70余个国家相继制定网络安全战略，网络安全已逐渐成为影响全球宏观经济与政治稳定的重要因素。因此，相关法规的出台势必将弥补我国参与国际网络安全治理的短板。

《网络安全法》也必将对金融业特别是银行业的发展产生深远的影响。金融是经济的核心，而银行又是金融业的重中之重。银行信息安全是银行业务开展的基础，是银行经营稳健运行的保障。在大数据时代 ， 数据挖掘 和分析的技术得到前所未有的发展，散落在门户网站与社交网站的个人信息都可通过二次利用被挖掘出个人的隐私信息，一旦被非法利用，就可能对用户造成难以估量的损失。银行作为客户资金和信息的重要载体，保障客户的网上交易安全和信息安全责任重大。

未来银行的核心竞争力之一将是大数据能力，这已成为银行业界的共识。对于银行来讲，只有拥有强大的“大数据”处理能力，才能使银行数据应用达到价值最大化。在银行信息化、网络化时代，如何利用大数据的优势加强银行机构的内部控制，防范和化解敏感数据信息泄密风险，是当前银行业信息安全关注的重点和难点。

没有数据安全就没有信息安全，数据安全管理必须贯穿数据生命周期的全过程。大数据的应用存在运维风险和运营风险等，前者如数据丢失、数据泄露、数据非法篡改、数据整合过程中的信息不对称导致错误决策等，后者如企业声誉风险、数据被对手获润的经营风险等。因此，必须加强数据管控。

据了解，国内网络犯罪案件呈现逐年上升的态势，其中涉及金融业特别是银行信息安全方面的犯罪也不在少数。如，2014年2月支付宝员工在信息系统的后台下载了大量客户信息有偿出售给其他电商公司;2016年相继发生的携程信用卡信息泄露、小米社区用户信息泄露等事件中，出现了大量用户信息数据被盗，导致用户网络银行账户被入侵事件等。上述事件严重影响了金融消费者合法权益，也充分暴露出在网络信息安全领域有较大隐患，不容小觑。

从各家银行内部看，目前无论从系统管理的角度还是从安全技术水平的角度，也都存在着不少的不足与问题：

从业务管理角度看，对信息安全的认识不到位，信息安全意识观念薄弱;重视信息安全产品的投入而忽视管理投入，应急预案不完备。同时，不少银行缺少信息安全管理的复合型人才。

从信息技术角度看，部分银行使用的软件安全性较弱，系统漏洞较多，给业务系统带来安全威胁，如计算机黑客的恶意入侵，盗取个人信息和重要敏感数据。此外，还存在灾备措施不完善等问题。

从环境变化角度看，业务由封闭走向开放，业务环境变化导致新的安全问题。当线下交易走到线上进行，银行面对更多的挑战来自线上挑战，有些挑战前所未有，缺乏应对的经验和能力。

《网络安全法》共计七十多条，对网络安全各方面事项行了全面规定，内容详细，影响深远。从宏观层面看，此法的出台将解决长期困扰网络安全工作的一些基础性问题，有利于在一个较长时期内，统一社会各方的思想和行动。面对“互联网+”新态势下的信息安全挑战，我国银行业应主动适应市尝环境、技术的变化，充分借助《网络安全法》即将出台的东风，构建一套切实可行的银行信息系统安全保障体系和方法，着力开创银行信息安全的新局面。

具体而言，下一步可以从以下几个方面进行努力：

一是加强对《网络安全法》的学习宣传和培训。认真做好相关专业人员的安全意识教育，而且常抓不懈。通过宣传和培训，提高所有参与管理的人员信息安全和风险防范意识，关键是要重点培养信息安全的业务骨干。

二进推进信息安全标准化体系建设。组织完善数据中心建设、数据存储、网络互连、安全加密、数据交换、安全认证、客户服务方面标准的制定。对网上银行、移动银行、电子商务等创新产品和服务，制定与之相适应的标准和规范。

三是建立信息安全应急管理机制。大型的银行要积极建设“两地三中心”，中小型银行可以考虑选择灾难备份外包服务，使银行具备抵御火灾、地震、暴雨等自然灾害的能力，全面促进业务系统的连续性，着实增强银行防范风险能力。

四是加强信息安全复合型人才培养。在多渠道培养人才的同时，还要与实践相结合，在学习各类信息安全知识和技术的前提下，组织参与培训专业人员针对信息安全制度进行实践检验。此外，应从晋升、薪酬等方面对信息安全人才进行激励。

《网络安全法》明确提出国家要对关键信息基础设施重点保护，要加强网络安全信息收集、分析等工作，采取措施防御处置网络安全风险和威胁等。鉴于大数据资源在网络安全方面的战略价值，针对大数据服务及大数据应用方面，还应采取相应措施：合理约束敏感和重要部门对社交网络工具的使用，应避免、限制使用社交网络工具作为日常办公的通信工具;敏感和重要部门应谨慎使用第三方云计算服务，特别是银行应谨慎使用第三方云服务，避免使用公共云服务;严格监管、限制境外机构实施数据的跨境流动。

法律是维护国家稳定、金融发展的最强有力武器。相信随着《网络安全法》的出台，银行信息安全工作将迎来更加美好灿烂的明天。

　　据美国财经网站Business Insider，美国银行、花旗和摩根大通自去年第三季度以来，已经关闭了389个网点。随着移动活跃用户的增多，更多交易通过数字渠道完成，砖瓦砌成的网点已不再那么必要。而通过数字渠道办理业务的成本，也远远小于网点渠道。

花旗银行报告提出，银行们的Uber时刻即将到来，银行的实体网点将被淘汰，移动设备将成为客户和银行之间的主要沟通“中介”。这意味着银行不再需要那么多实体网点，包括在其中工作的人。

现存的银行分支机构也将转型。它们将会把注意力更多集中于只能面对面完成的服务，如增加更多按揭贷款和投资专家，银行会渐渐成为一个寻求建议的地方。

美国大银行大幅关闭网点

据第三季度财报，美国银行在金融危机以前拥有6000多个网点，目前仅有4629个网点。该银行去年缩减了112个金融中心。美国银行的CFO Paul Donofrio称，分支机构的关闭是向自主电子渠道、移动、在线和ATM转型的一部分。

根据第三季度财报，美国银行现拥有2100万移动银行活跃用户，18%的存款交易都通过移动服务完成。Paul Donofrio称，这对于消费者、股东都会更好，移动交易的成本仅为步行至分支机构交易的十分之一。

被减少当然不只是网点，不少银行也开始裁员。美银6月时表示，计划在消费者银行分部（ consumer banking division）减少8000多个工作岗位。美银零售银行主管称，这是银行在消费者习惯变化下的成本缩减和资源重置项目的一部分。

美银不是唯一一个重组银行网点的银行，花旗银行本月14日在第三季度财报中也宣布，其在北美的银行分支机构数量已减少116家，同比缩减7%。

摩根大通也在裁撤零售业务分支机构的个数：其零售业务分支个数在今年三季度同比减少161个，由5471个减少至5310个。摩根大通CFO Marianne Lake称，银行卡账户三季度同比增长35%，其中超过1/3的账户是通过电子渠道开通的，而且三季度移动活跃使用者上升17%。

随着移动活跃用户的增多，更多交易通过数字渠道完成，砖瓦砌成的网点已不再那么必要。另一方面，通过数字渠道办理业务的成本，远远小于网点渠道。

主要的零售银行富国银行(45.51, 0.41, 0.92%)还未像其他银行减少网点。尽管如此，据三季度财报，富国银行的信用使用，消费者忠诚度，以及银行管理者和消费者的沟通，都急剧下降。

里昂证券分析师称，无论富国银行是否意识到这个问题，他们将会关闭1000个网点，问题只是何时会关闭。

银行业“Uber时刻”来临

花旗银行全球视角及解决方案部门——GPS（Global Perspectives & Solutions）在今年稍早发布的一份报告中得出上述结论，称金融科技（fintech）将大大改变如今的银行经营模式。

报告认为，银行们的优步（Uber）时刻即将到来，银行的实体网点将被淘汰，移动设备将成为客户和银行之间的主要沟通“中介”。这意味着银行不再需要那么多实体网点，包括在其中工作的人。

当传统的零售银行向数字模型转变，其他之前没有零售业务的银行，如高盛，却发起美国在线储蓄账户，开始向在线零售业务进军。高盛数字金融主管Harit Talwar称，数字技术使人们对砖瓦砌成的分支的存在产生质疑。当可以通过电话完成业务时，人们为什么要排队完成？以前拥有众多网点是部分大银行的优势，如今这些优势转变为巨大的成本劣势。

毕马威会计事务所在日前的一份报告中表示，到2030年银行及其服务可能“消失”，类似于Siri的人工助手将接管客户的生活与金融服务。如此一来，传统银行的多数部门或将消失，而专业的服务则将获得更大发展。

DNB银行是挪威最大的银行，拥有220万客户，占挪威人口数量近1/2。这样一家实力雄厚的金融机构也被紧迫的危机拷打着。2007年开始，DNB银行的市场份额逐渐下降，甚至在2007和2008两年一落千丈。2013年上半年，DNB银行已经关掉了35个网点。强有力的新生对手正在蚕食着市场，互联网公司和新型交易公司涉足金融服务，传统信用卡公司推出移动支付解决方案，甚至连挪威最大的电信运营商Telenor也在巴基斯坦买下一家银行，冲击金融业。

感受到变化来临的，还有中国工商银行。这家全球最大的银行在2012年12月底，ATM机数量约为6.57万台，日均交易305笔/台，银行网点日均业务量1.797亿笔。数字说明工商银行的业务正在向离柜发展，因为全行ATM机的全年交易量已经超过了银行网点交易量。此外，其电话银行、手机银行和自助银行等电子银行的业务量约占全部业务量的75%。这些电子渠道积累了庞大的数据，工商银行能用它们做些什么？

未来的银行会是怎样的？在电商和互联网企业等外部力量的不断冲击下，银行的实体边界已经被打破，电子渠道的发展成为趋势，通过电子渠道银行积累的数据成指数级增长，这些数据为个性化客户服务提供了基础。

中国的大型商业银行数据量已经达到100TB以上级别，并且非结构化数据量在迅速增长。数据增长成指数级，非结构化数据处理能力对企业IT架构和数据分析能力提出挑战。在此基础之上，将客户利益正向整合，成为传统银行转型的利器。

银行不仅是“银行”

在DNB银行受到竞争冲击的同时，光大银行这类中国股份制银行也遇到了相似的市场危机。“银行脱媒”现象越发明显，资金越来越多地绕开商业银行，直接输送到需求方和融资者手里。一方面，消费者对银行的客户体验要求在不断提升；另一方面，传统银行更要迎接来自互联网金融的冲击。

“因为互联网的发展是对整个信息流转速度和丰富程度的大力提高，由此一来，银行通过消除信息不对称而持续经营的方式将受到冲击。”光大银行信息技术部副总经理李瑶一语中的。

2012年是互联网金融兴起的一年，阿里巴巴等传统电商开始涉足互联网金融。资料显示截至2012年底，其累计服务小微企业已经超过20万家。同年11月初，阿里金融的坏账率仅为0.9%，坏账率低于很多企业。

在传统银行面对坏账，绞尽脑汁甄别客户信用的时候，电商企业凭借物流、资金流、信息流整合的平台战略，通过对包括注册信息、网上消费纪录、不良记录、信用等级等客户数据分析，能够准确判断客户资质，占领小微企业的巨大市场。

原招商银行行长马蔚华认为，2012年以来，银行“脱媒”现象越来越严重，由于资本市场发展带来的直接融资的大幅增长，去年银行业存款只增长了11%，比前年低了8个百分点，贷款也低了3.4个百分点。这种情况说明银行里的钱流到了体系之外证券、债券、民间借贷等渠道。

面对互联网金融，传统银行如何转型？5月23日，招商银行首次通过和电商平台的合作，招商银行“敦煌网生意一卡通”联名卡正式发行。这张卡是为从事外贸电商的敦煌网商户度身定制的金融服务卡。作为敦煌网的注册商户，持卡人可以根据敦煌网的交易记录，获得额度最高为150万元的贷款。敦煌网注册的企业级用户，拥有营业执照即可申请；个人用户近6个月内有6笔以上交易的也能申请。

招行与敦煌网的合作意味着当银行业务与互联网电商数据打通后，小微贷款等业务将更加顺畅并降低风险。招商银行和敦煌网双方还表示，基于数据的整合，未来将会在联名卡上装载各类供应链金融产品。

此外，4月24日，中国民生银行、包商银行、哈尔滨银行等33家中小金融机构共同组建“亚洲金融合作联盟”区域性金融合作组织。联盟的成立将打通柜台，疏通渠道，建立信息共享平台，使投资和决策更有准确性；通过合作的力量更好地化解经营风险、更好地实现优势互补。

同样的例子还发生在2012年11月，东航宣布与招商银行、中国联通签署异业联盟合作协议，三家企业将在渠道合作、营销资源整合、客服共享等方面展开合作。截至2012年10月末，招行“一卡通”累计发卡量超过6400万张、信用卡发卡量超过4300万张；联通各类用户总数超过3.8亿户；东航旅客运输量已列全球前5位，达到6744.07万人次。高端客户联动拓展、数据的整合挖掘已经深入传统银行战略调整之中。

传统银行的围墙正在打破，一场围绕数据的银行业变革已经发生。

正在发生的变革

银行业一直是变化最为缓慢的行业之一。这个一度以封闭和保守著称的行业，在20世纪开始拥抱信息化浪潮时，并没有放下“高傲”——银行的信息系统的核心仍然是业务，一切的信息流都是以固有的业务流程为中心展开，客户只能适应银行的这些业务流程。

互联网金融时代，强迫银行放下“高傲”，抛弃以“业务为中心”的旧思路，转向以“客户为中心”的互联网时代的新思维。如何以客户为中心？或许得从了解客户开始。而那些沉睡在数据中心的数据，无疑是帮助银行了解客户的金钥匙。

“安全、价值、服务和便捷”是传统银行获得客户的信任和忠诚的4个必要条件。在传统网点业务处理量下降、同行竞争激烈乃至互联网金融的冲击下，数据战略成为DNB、光大和工商等银行面对客户个性化需求的一致选择。

DNB银行大力拓展了电子渠道方面的建设。银行的业务模式改善需要协调银行内部合作和数据共享，对客户的洞察则依赖于数据的分析。DNB银行从数据出发，基于电子渠道采集的海量数据，了解客户情况，整合旧有数据，引入诸如Teradata等在大数据分析领域颇有建树的合作伙伴。另外，DNB成立团队，负责社交媒体的客户响应，在FaceBook等网站上实现对客户95%的响应度。DNB银行CRM战略和创新负责人Rune Foyn告诉《商业价值》：“银行业老旧的系统会为发展带来阻力，但是银行本身又拥有很多的客户信息，利用好客户信息，便可在竞争当中取得较好的定位。”

真正想保证收入的增长，要依赖客户关系建设。通过用数据分析的工具，例如预测建模等，将在很大程度上能够减少客户的不满意，并实现对银行销售活动全天候的追踪。DNB银行的CRM创造的收入使其所归属的市场营销部门转变为盈利中心。

DNB银行还有很多挑战。目前，来自呼叫中心的数据分析还处于对话类型、交流步骤分析的阶段，并未启动语音分析。Rune说：“现在，结构性数据的分析已经能够带来很多价值，要先以结构性的数据为分析基础，积累分析人员，逐步部署真正意义上的大数据。”在一般公司，掌控投资大权的经理人都在50岁左右，但他们对于数据的潜力尚未十分了解，如何让他们体会到数据治理的价值是DNB银行实现大数据的一个掣肘。

银行与客户沟通的方式到底发生了怎样的变化？通过社交网络，客户非常愿意把银行推荐给他的朋友，银行必须通过社交媒体和消费者交流。Rune说：“在DNB，95%与客户之间的互动都是通过移动、互联网、电子邮件等电子渠道完成。”这意味着只有为数不多5%的客户会到银行的柜台办理业务。

DNB银行还以青少年客户群体为核心，进行数据挖掘。DNB发现“没有特别设计的产品、未在社交媒体上推广、无近期投资”等几项因素制约着青年客户群体对DNB的认可度。DNB以活动为基础的调查、社交分析、销售流程等方面进行了多维度数据库分析。除此之外，还将分析触角探触到保险、储蓄、投资、退休、贷款及财产、日常银行等多个模块。

与挪威DNB银行一样，捷克银行也在面临传统银行转型的问题。而身在欧元区，使捷克银行的转型更加有地区特点。它需要应对区域性的高度竞争、主权危机和新规频出的局面。BI成为这家银行面对外部环境和客户的有力武器。BI系统使捷克银行在数据仓库上细化和集成数据。对客户、客户的家人或客户的企业集成和协调；与客户和客户的家庭建立长期的关系；实现保险和私人银行，汽车租赁、养老租赁等之间的交叉销售。降低了高级金融与风险管理，降低风险成本和资本需求。从不同角度出发，捷克银行认为：从不同的角度分析，每一个客户都是自然人，是家庭成员，更是员工和企业主。

光大银行最近在以客户为中心进行战略调整，提出了以客户为中心的“大零售”业务发展战略。大零售涵盖资产管理、小微金融、信用卡、传统零售、电子银行业务。在这基础上，勾画全方位客户视图，整合总分行的渠道资源以及传统渠道和电子渠道的资源：搭建数据仓库，整合储蓄、个人消费和信贷业务；整合信用卡、电子银行等渠道；从营销服务绩效出发，整合流程。

2006年，光大银行开始与Teradata合作建立数据仓库，经历了大大小小几次升级，数据内容不断丰富。现在，在对外客户管理、风险管理、财务管理等方面已建了三十几个风险提示。有数据显示，搭建Teradata数据架构，提供及时的数据查询和数据迁移等功能，可以直接改善银行的营销活动，甚至能实现164%的年投资回报率，这在马来西亚Maybank银行已经发生。Teradata天睿大中华区首席执行官辛儿伦（Anron Hsin）表示：“通过数据质量、数据安全隐私、元数据管理、主数据管理和数据建模等一系列整合数据管理实践，银行能够进一步完善数据治理流程并提升数据分析能力，提升业务洞察力。”

以信用卡分析为例，在实际应用中，光大银行对信用卡、账户、客户和交易进行分析，为市场部门的策略制定提供支撑。未来，光大数据分析的重点是放在更全面地洞察客户基本信息和属性，进行跨流程和跨渠道的精准营销；进行大流程大渠道的优化和整合，提升业务运行效率。通过服务的优化，持续提升客户体验。

在工商银行信息科技部副总经理张颖看来：“基于数据分析的个性化客户战略，通过对客户年龄段、分布、交易偏好的渠道测算，分析出哪些年龄段的人更倾向于不同的渠道，银行的客户经理能够针对性地帮助客户开通手机银行，开通网上银行，享受银行便捷服务，为客户提供便利。”

但对于工商银行而言，当把长期积累的客户交易进行一笔笔分析和挖掘时，就可以评测出客户的“星级”和客户的风险偿还能力。通过数据仓库的分析和查询，还可以实现客户的精准营销。工商银行判读出哪些客户的存款即将到期后，可以立即上门服务，提供理财产品建议，延续客户的忠诚度。

工商银行在上海设有两个数据中心，北京一个数据中心，构成“两地三中心”的模式为银行和客户服务。通过数据中心和数据仓库的搭建，把面向全球客户的数据集中在一个数据中心，通过相应手段分析每一个客户在其银行端、跨行乃至与商户的交易中的消费情况。这些交易数据不断积累，实现对客户特征的分析，从而为客户量身定造营销方案。对于商户和公司客户，也可以知晓其在产业链上下游企业运作的情况，基于数据仓库实现风险监控，完善贷款业务。

国泰君安董事长万建华在新书《金融e时代》中认为，银行未来发展的一条路径就是基于互联网技术的标准化、大众化、规模化的业务。在这条金融业的基础路径里，互联网公司和传统金融企业各有优势，前者有创新活力，后者有资源优势。另一条路径：高净值客户阶层的个性化、定制化、管家式的财富管理。传统银行客户资源抢夺进入白热化。

大数据分析能够实现“以客户为中心”理念，对客户消费行为模式进行分析，提高客户转化率。“私有银行”在某种程度上是个性化金融服务的萌芽——高收入阶层人群拥有较为成熟的事业，对资产传承和处理、子女教育、税务规划等方面有很多金融需求。

浦发银行的一位内部人士告诉记者，在大数据的概念下，尽管银行客户的个性化服务概念被炒得很热，客户分层已经实现，但基于数据的个性化服务尚未达到。而对于一般股份制商业银行来说，大客户很重要。富有人群最为突出，所以富有人群的私人银行服务将是他们的业务重点。据了解，截至2012年，中国的私人银行管理着约3万亿元的资产。