近年，外部宏观经济环境的不确定，消费者行为和生活方式的变化，加之疫情多发的影响，持续助推零售业向线上化、数字化转型，使得零售业面临诸多挑战。在此背景下，企业对风险话题的关注度越来越高，企业管理领域对风险的认识也越来越深入。零售企业如何防范风险，运用全面风险管理的理念与体系，提升风险防控的意识和全面风险管理能力，从而提升企业的可持续经营能力具有重要意义。

编委会成员来自中国连锁经营协会、BOSE、普华永道商务咨询（上海）有限公司、上海交通大学等行业及风险专家，历时近1年时间完成。

《报告》对近百家零售企业的风险管理现状进行的调查发现：

对企业防控风险点的关注，对比2020年，财产类风险已超过人员类风险，成为管理者们关注的首要风险。

在风险内控组织架构上，七成以上公司有设立专门部门或风险管理委员会对公司整体风险治理负责。

对企业库存管理的调研显示，因疫情等原因导致销售显著不如预期成为企业库存积压的最大原因。

零售企业风险管控的信息化、数字化能力仍然处于探索阶段，约50%的企业表示其具备构建大数据分析系统的能力。74%的企业表示期望构建大数据智慧风控平台。

信息及数据安全相关法案实施后，四成以上企业明确由专门的团队牵头负责跟进两项法案，九成以上企业明确有专门部门或团队负责对法案进行跟进。

通过选取品牌业态、企业性质、年销售收入、现金流情况、库存管理现状5个角度，归纳出整体样本风险管理现状可分成ABC三种类型，并分析出每类企业的风险指数情况。

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但对于实体企业来说，这仍然是一个脆弱的时期，因为中国的消费者仍然对疫情保持警惕。一些零售商正在推出新的促销和折扣，希望能刺激购物。

中国零售业不仅面临着个人财务方面的焦虑，还面临着工作保障方面的焦虑。益普索2020年2月的一项调查中，47%的受访者担心工作压力和潜在的减薪。大约29%的受访者担心裁员。因此，在困难时期，消费者更倾向于存钱。

同一项研究发现，中国有一些消费者普遍对本国经济的未来持乐观态度，超过一半的消费者（59%）计划在未来几个月保持或增加支出。

贝恩公司的数据预测，复苏模式类似于2002-2003年SARS大流行，当时食品和化妆品的消费在疫情爆发后迅速复苏，而服装购买量上升至大流行前的水平以上。

在中国爆发冠状病毒期间，旅游业受到了一些严重的打击，因为根据全球各国政府实施的限制，航班被取消，航空公司被迫停飞。短期内，旅游业的前景不太确定，特别是海外旅行。

益普索的研究显示，当中国消费者被问及何时会考虑恢复他们的旅行计划时，最受欢迎的回答（45%）是“全球没有新的确诊和疑似病例时”。

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截至2020年1月的三个月，零售业消费额和购买量较前三个月分别下跌0.5%和0.8%。2020年1月的情况是消费额和购买量分别增长1.2%和0.9%。

自2019年6月以来，购买量有所放缓。虽然2020年1月的月度增长率提高了0.9%，但在此之前，2019年11月和12月的月度增长率分别为0.8%和0.5%，连续两个月下降。

与2019年12月相比，2020年1月在线支出增长0.9%，其中食品店增长5.7%，非商店零售增长5.1%。非食品类商店出现6.8%的跌幅，很大程度上是由于百货公司（-4.8%）和家居用品商店（-26.7%）的大幅下降。这些商店在前一个月经历了强劲的增长，百货商店增长了16.9%，家居用品商店增长了19.6%。

与2019年1月相比，2020年1月网络零售销售额增长了4.9%，其他商店和非商店零售也实现强劲增长，分别为11.5%和9.9%，而百货商店则经历了答复下降（14.4%）。2020年1月，在线销售额占所有零售销售额的19.0%，低于2019年12月（19.3%）。

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目前，印度在世界银行2019年营商环境排行榜上排在第77位。

预计到2020年，印度总消费支出将从2017年的18.24万亿美元增长到近3.6万亿美元。

由于经济增长，印度已经成为世界上零售业增长最快的市场之一。

2018年，印度零售业达到9500亿美元，IBEF预计2018-2020年的复合年均增长率在13%左右，因此到2020年印度零售业将达到1.1万亿美元。

从零售行业来看，印度是全球第五大市场。

印度零售市场预计将从2017年的6720亿美元增长到2021年的1.2万亿美元。即，印度现代零售业的规模将在未来三年内翻一番。

预计印度现代零售市场规模将从2016年的135.1亿美元增长到2019年的266.7亿美元。

消费旺盛，农村市场扩大了印度快速消费品市场。

快速消费品市场预计到2020年将从2018年的527.5亿美元（3.4亿印度卢比）增加到1037亿美元。预计2019年该行业将增长11%至12%。

为促进印度零售业的发展，印度政府积极推进外国和私营企业的参与，以促进零售基础设施的建设。

另一方面，在线零售业成为印度零售市场的另一个动力。2017年，印度在线零售部门增长23%，达到178亿美元。2018年印度网上零售销售额同比增长31%，达到327亿美元。预计到2020年，在线零售产生的收入将增长到600亿美元。

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香港特区政府统计处，香港2019年11月零售业总销售额的临时估计数字为300亿港元，同比下跌23.6%。与2018年同期比较，2019年香港前11个月合计的零售业总销售额的临时估计数字下跌10.3%。

特区政府发言人表示，零售业销售额在2019年11月继续大幅下滑，原因是本地社会事件变得极度暴力，对与旅游及消费相关的活动构成非常严重的干扰，进一步打击了消费气氛。该发言人强调，零售业的短期前景取决于本地社会事件如何发展。因此，停止暴力行为，恢复社会秩序，对零售业以至整体经济的复苏至为重要。

数据显示，扣除价格变动因素后，香港2019年11月的零售业总销售数量的临时估计数字同比下跌25.4%。与2018年同期相比，2019年前11个月合计的零售业总销售数量的临时估计数字下跌11.4%。

与2018年同期相比，香港2019年11月多项主要零售商品销售额跌幅较大。其中，珠宝首饰、钟表及名贵礼物的销售额下跌43.5%，药物及化妆品下跌33.4%，百货公司货品下跌32.9%，服装下跌31.9%，书报、文具及礼品下跌20.8%。

与2019年6至8月相比，9至11月经季节性调整的零售业总销售额及总销售数量均下跌11.2%。

报道称，零售业研究中心主任乔舒亚·班菲尔德教授说，由于成本高、盈利水平低以及销售活动转到线上，零售业陷入危机。

班菲尔德说：“无论是商业街上的实体店铺，还是购物中心，大多数商户都意识到存在这些问题。自2015年以来，消费开支增长缓慢，这意味着线上销售的发展是以牺牲传统商业街为代价的。”

零售业研究中心说，在2019年损失的就业岗位中，有3.81万个是零售连锁企业破产导致的。另外2.65万个岗位是通过公司自愿安排程序被砍掉的，这是一个存在争议的破产程序，阿卡迪亚集团和德本汉姆百货公司等都曾使用这一程序来剥离亏损门店。

另外7.86万个就业岗位是因大型零售商或小商店计划削减成本而被彻底裁掉的。玛莎百货公司就是关闭门店的大品牌之一。据零售业研究中心计算，2019年共有14.31万个就业岗位消失，比2018年的11.74万个增加了五分之一以上。

报道介绍，另据零售业研究中心估算，2019年英国各地关闭了16073家店铺，平均每个工作日关闭约61家。相比2018年关闭的14583家也有所增加。

另一项评估英国劳动力市场过去十年变化的研究显示，网络购物的兴起挤掉了“传统”商业街上的28.9万个就业岗位。

零售商开始从购物广告中获得更多的付费搜索点击，而不是从文本广告。但随着该行业越来越倾向于谷歌购物广告，他们的点击率（CTR）已经下降。去年投资谷歌购物广告的零售商的CTR下降了18%，下降的原因是谷歌去年提供了更多的购物广告库存。

CTR最高的垂直部分是汽车零部件（1.41%），其次是鲜花/礼品（1.30%）。计算机/电子产品在2018年的CTR最低，为0.73%；而办公用品和珠宝行业均略有改善，2018年的CTR为0.76%。2017年，玩具/爱好在广告支出回报（ROAS）的表现最好，为10.25；2018年降至7.31。2017年电子产品的表现排在第二位，今年以10.09的ROA占据了榜首，汽车零部件的ROA为8.92，排在第二位。

另一方面，健康/美容从2017年起在ROAS方面没有变化。其ROAS保持在3.39，在排名中垫底。

服装/配件的平均订单价值（AOV）最高，为291美元，在所有垂直市场中的转化率也最高，为3.09%。食品/药品的AOV最低（54美元），汽车零件的转化率最低（1.12%）。

付费搜索基准

2018年谷歌付费搜索CTR增长幅度更大。食品/药物的增长率（67%）最快，平均点击率为1.21%。随着49%的增长，健康/美容点击率增长49%，达到3.24%，是垂直行业中最高的。

其他谷歌付费搜索基准：

珠宝的付费搜索范围最大，为309美元，而鲜花/礼品的付费搜索范围最低（53美元）。

在付费搜索转换率方面，办公用品最高，为10.07%。

珠宝的转化率最低，为1.49%。

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经常性收入方案的好处方面，最常提到的是增加收入（67%）。调查发现，54%的零售商预计今年将从反复购物的客户中获得可观的收入增长，因为有很大比例的订阅用户认为他们的服务是“绝对必要的”。

经常性收入方案的其他好处包括提高盈利能力（61%）、提高客户忠诚度（55%）和提高收入的可预测性（50%）。不到1/4的受访者（22%）认为，通过更准确的库存预测节约成本是好处之一。

2019年礼物盒可能会增加

食品、宠物产品、维生素和剃须产品等快速消费品（FMCG）的订阅服务越来越受欢迎，1/5的FMCG电子商务订单现在都是订阅服务的一部分。研究发现，65%的零售商目前正在提供订阅/自动补货计划，1/4（22%）的零售商考虑在今年某个时候提供此计划。

礼物盒的订阅量正在迅速增长，如Birchbox、FunFitFab和Ipsy等。因此，零售商们纷纷效仿，有49%的受访公司提供礼物盒订阅服务，另有30%的公司正在考虑在2019年提供礼物盒。

客户对经常性收入方案的满意度提高

提供订阅计划的公司也报告称，用户满意度有所提高，其中包括更多的便利性、更高的销量和更好的客户评级等。近一半的受访者（49%）在实施经常性收入计划以来，他们的客户感到“非常满意”。

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在通胀压力上升和持续的经济和政治不确定的背景下，零售商似乎面临着越来越大的增长压力。与此同时，该行业本身也在挑战自己，例如，亚马逊的威力，以及消费者能够轻松比较价格并在线找到最优惠的商品。不仅如此，由于黑色星期五和网络星期一的吸引力逐渐消退，这给短时间内的销售额提升也带来了更多的不确定性。

此外，圣诞节期间的退货对零售商来说可能是昂贵的，并且会进一步挤压利润。

面临诸多不同类型购物者和不可预测性，零售商如何在短期内提高销量？零售商需要更好地了解客户行为，以获得正确的报价和折扣，这样他们才能在短时间内最大限度地提高收益，同时管理退货成本。这是一种微妙的平衡。

主要洞察：

购物者变得越来越精明，并且比以往任何时候都更精心地规划购物，以确保他们从可用预算中获得最大价值。

消费者对他们的支出水平持乐观态度，但许多人承认与一年前相比更具价格意识，这促使他们研究最优惠的交易。

每个购物者都是独一无二的，调查结果突出了对价格的广泛态度，但是人们如何购物，如何描述自己存在千差万别。

黑色星期五的热情正在消退。消费者不太可能将折扣作为购买的主要动机。便利、免费送货、产品供应和客户体验才是消费的关键动力，因此零售商需要了解所有这些因素的影响。

许多人在网上研究，然后在店内购买。亚马逊和谷歌在推动销售方面处于领先地位，但在亚马逊上开店的零售商将看到直接的成本影响。

自动在线推荐影响购物者的可能性不大，这表明许多优惠并不是特别有针对性。

缺货会影响零售商的销售。获得正确的库存水平对于吸引消费者的注意力和钱包至关重要。

更高的退货率使零售商面临更加复杂的情况，并且管理这些退货也会产生相关成本。

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事实上，在调查的150家英国零售商中，34%的受访者表示他们只是在线经营，43%是全渠道零售商，23%的零售商纯粹是实体店。这说明目前在市场上运营的商业模式具有多样性的特点。

在互联网产生之前，普通品牌每季度必须考虑约4,000个价格和营销组合，以保持领先于竞争对手。但是，现在可供消费者全天候查看的商品和服务信息越来越丰富，零售商必须考虑的定价组合数量增加到60,000,000个组合，这使定价成为一件极其复杂的事情。

令人担忧的是，许多品牌为了在高街关闭和在线影响力日益增强的情况下保持竞争力试图通过提供最低价格而脱颖而出。

John Lewis宣布利润下跌99%，这一点引起了人们的关注。即使是行业巨头也会发现自己处于颠覆性的“竞争中”。

定价受多种因素驱动。从行业状况来看，消费者需求和竞争对手的活动等外部压力到库存水平、营销竞价和个人商业策略等内部变量。

有了电子商务，消费者只需​​点击几下即可对比不同产品和零售商的价格，这对零售商产生了巨大的影响。

英国已成为最具竞争力的全球市场之一，现在在线零售占所有交易的近1/5，高于世界上任何其他国家。

其他主要发现：

96%的零售商已经制定了定价策略，但只有43%认为这很重要。

只有34%的零售商表示他们的定价总是准确的。

36%的零售商过去曾错过这个策略。

34%的零售商对定期改变价格感到有压力，但只有15%的零售商有时间经常这样做。

由于过去的降价，27%的零售商损失了利润。

零售商每周花大约197万小时（246,000个工作日）检查价格检查。

88%的零售商检查竞争对手的价格，但只有48%会采取行动。

83%的零售商认为价格观察对他们的业务无效，这暗示他们做得并不正确。

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        亚洲是零售生态系统的所在地，它拥有庞大的消费群，零售商和合作伙伴正在迅速重塑整个零售环境，迫使零售商尽快做出决策。

        亚马逊可能推出了世界上首个零售生态系统，但这却在中国产生了最大的发展，阿里巴巴和腾讯在短短几年内就建立了开放的生态系统，为消费者提供一站式服务，帮助零售商接触数百万潜在消费者。

        而且这不不仅是中国的独特现象。这种零售生态系统在印度和韩国、美国和欧洲快速发展，重新定义了消费者的期望，并重塑了零售价值链。

        一个自然的过程

        在许多方面，亚洲的生态系统是自发的。中国、印度和东南亚发展中国家的零售业格局高度分散。这些条件非常适合像中国的阿里巴巴和腾讯、东南亚的Lazada和印度的Flipkart这样的新兴网络公司的进入和发展，迅速满足中产阶级消费者的需求。

        生态系统因市场而异

        零售生态系统的演变在不同的地方采取不同的形式。某些市场更具颠覆性，某些市场的发展速度更快。十大因素决定了这些国家生态系统的增长轨迹：

•         城市人口密度
•         人口年龄
•         智能手机普及情况
•         运输成本
•         物流成熟度
•         数据监管环境
•         在线信任问题
•         传统实体店的流行程度
•         实体零售商的规模和成熟度
•         在线零售商的规模和成熟度

        新的游戏规则

        随着生态系统成为零售业的重要组成部分，企业需要重新思考其发展的游戏规则。

        1. 规模很重要，现在的规模则可以是虚拟的。

        2. 网络商店仍然很重要，但数据和洞察更具竞争力。

        3. 客户细分将被一对一的个性化体验取代。

        4. 便利性依然是王道，但消费者的期望更高。

        5. 零售商的无缝全渠道购物体验将被生态系统取代。

        6. 商品推销和供应商管理仍然很重要，但零售商需要分析和管理整个生态系统。

        7. “创新或死亡”依然是重要的规则，零售商必须更快地实现。

        8. 短期利润和受益对股东来说很重要，但企业必须围绕长期价值来管理股东的期望。

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今年，全球每消费10美元就有1美元是在线支出

由于新的在线购买体验，如点击收集和移动订单，消费者越来越多地转向在线和移动渠道进行以前在店内进行的购买。根据预测，在线商务将继续快速扩张，到2022年将超过店内销售额的6倍，达到5.8万亿美元。

中国今年将成为全球首个1万亿美元的在线商务市场

近年来，中国已成为电子商务和移动商务的强国，迅速发展成为全球最大的在线销售市场。截至年底，中国的在线支出将超过1万亿美元，成为第一个跨越这一重要里程碑的国家。

到2019年，移动电子商务交易的数量将超过全球电子商务交易的数量

移动已经成为全球人口的主要计算平台，明年它将成为全球消费者的首选在线商务平台。移动将越来越多地成为零售商与购物者之间的第一个、通常是唯一的触点。

2022年全球非接触式移动支付将超过1万亿美元

到2022年，通过非接触式移动支付方式（如Apple Pay和Google Pay）的销售额的复合年均增长率为30.7%。今年仅占全球实体零售额的1.4%，到2022年达到3.8%。

政治对零售业起着主导作用

2/3的消费者（65%）表示，当前的总统政府已经影响了他们的购物行为，比去年的40%有所上升。

联网设备的普及率急剧上升

36岁以下消费者中有72%拥有智能手机和平板电脑以外的某种联网设备，18-25岁受访者中智能设备的普及率达到93%（包括智能手机）。

亚马逊的主导地位迫使竞争对手——零售商发展

平均而言，2/5的消费者（41%）每周从亚马逊收到1-2个包裹。18-25岁的消费者中，这个数字上升到50%，26-35岁受访者中有57%经常在亚马逊网购。

消费者使用语音控制设备购物更加舒适

拥有语音控制设备的消费者中，有64%每周至少使用一次。50%的用户在过去的一年里使用语音设备进行过购物。

快速交货不再是可选的，而是必须的

44%的消费者在过去一年里曾使用过某种当天配送服务，这表明人们越来越依赖这些服务。

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根据TrendSource的研究，购物者仍然喜欢电子产品（66%）、时装（74%）和家居装修（76%）等在线购物体验。绝大多数受访者认为，店内体验更好地为客户服务和处理退货/换货，但是，电子商务在产品种类方面赢得了优势。
但是，定价方面则更复杂：62%的消费者认为电子商务能为电子产品提供更便宜的价格，但是，只有55%的消费者认为家装能在网上获得更好的报价。时装方面只有51%的消费者认为网络定价更好。

对网络购物的偏好有明显的年龄格局，年纪越大越喜欢店内体验。但是各年龄段对家庭装修的店内体验的偏好是一致的，而且，在年轻人中反而更受欢迎。

一般来说，消费者选择去实体店购物而非电子零售的主要原因是马上就能获得商品，并且确认商品的质量和材质。

7/10的消费者认为购买电子产品时，客户服务很重要；62%的受访者这么认为家装；但是，客服的建议对时装并不那么重要（34%）。

店内技术和工具对时装购物者来说也不怎么重要，只有14%将店内科技作为在实体店购买时装的原因，相比之下，这一点对家装（35%）和电子产品（35%）就重要多了。

虽然调查发现音乐能够改善店内体验，但是，这对不同年龄的消费者有不同的影响。事实上，只有45%的婴儿潮一代在店内购买时装时，认为声音很重要。而这么认为的千禧一代占6/10。

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通过创新提升客户体验至关重要。根据Kx创新指数，客户对创新指数较高的品牌的忠诚度比创新指数较低的品牌高17%，增长速度是后者的两倍。

提供轻松和无摩擦的购物体验是零售创新指数的首要动力因素。提供最轻松的购物体验的品牌能推动消费者向他人宣传和更高的忠诚度。

个性化的体验是留住顾客的关键因素，特别是在杂货店等高频购买的行业。购物者希望零售商知道他们是谁，并使用这些信息与他们沟通，以提高人们的购物体验。推式营销已经不再受到消费者和零售商的欢迎，人们需要个性化的跨渠道购物体验。

虽然轻松是所有零售行业的王道，但不同的行业需要以不同的方式进行创新。多种类零售商（Multi-category retailers）需要提供实时经验和互动，而对电子零售商来说，易于发现产品和价值才是最重要的。

亚马逊和苹果引领创新之路。 Argos通过提供最佳的多渠道体验在RII中表现强劲，Ocado、ASOS和John Lewis则通过传播创新的消费体验而获得消费者的认可。

各领域最重要的创新杠杆

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根据A.T. Kearney新报告“2017年全球零售业发展指数（GRDI）”，今年，印度将超越中国，成为零售投资方面最有吸引力的发展中国家。

A.T. Kearney的零售业发展指数采用100分制，主要评估四个方面：市场吸引力、国家风险、市场饱和度和时间压力（零售增长速度有多快）。

印度的分数虽然是最高的，但在，并不是所有方面都获得了高分。事实上，只有时间压力获得了88.5分，促使印度处于领先地位（71.7分）。

另一方面，中国的市场吸引力获得最高分，达到100分，时间压力获得92.5分，但是，市场饱和度低于24.4（较低分数则表示饱和度较高），低于印度。中国零售业发展指数略低于印度（70.4分）。

马来西亚GRDI为60.9分，主要得益于国家风险（87.1分）的分数相对较强，推动其成为排名第三的发展中国家。其次是土耳其（GRDI为59.8分）整体成绩稳中有升。阿拉伯联合酋长国（GRDI为59.4）排在第五位，在国家风险上获得了100分，市场吸引力达到了92.3，但是，市场高度饱度仅获得0.9分。

每个类别中的获得完美成绩（100）的国家包括：中国的市场吸引力，阿拉伯联合酋长国的国家风险，坦桑尼亚的市场饱和和越南的时间压力。

数据显示，亚太地区已经成为商业发展的温床。GRDI排名前十位的国家中，有一半在亚太地区，包括印度、中国、马来西亚、越南和印度尼西亚。特别是中国和印度，拥有庞大的人口，零售总额达数万亿，经济和政治风险相对较低，加上市场潜力巨大，促使这两个国家排名最高。

        了解消费者在哪里购物，是在实体店，还是网络购物，是制定全面零售战略，并在网络市场中取得成功的关键。但是，更重要的是了解哪些类别正在推动增长。

        总而言之，虽然电子商务是美国快速消费品销售的一小部分，但是，增长却非常快。去年前三个季度，电子商务平均占美国零售销售总额的8.1%。

        Nielsen预计到2020年，零售电子商务将保持12.2%的平均增长率。尽管如此，截至到2017年1月28日的这一年，每次购物的平均支出下降0.7%，无论是实体店还是网络购物。

        了解促进增长的具体类别将有助于零售商和制造商更好地规划店内和网店的分布。例如，去年电子商务推动美容和个人护理销售额增长10%以上，而实体店销售增长幅度则少得多（美容0.6%，个人护理占1.3%）。宠物护理在网上表现得也很强劲，2016年网络销售额增长16%，占该类商品整体销售额的80%以上。

        随着消费者越来越转向网络购物，而了解谁在网上购物以及为什么是至关重要的。千禧一代更可能在网络购物时使用小额订单（65%），10件商品或更少；57%的婴儿潮一代在网络购物时使用小订单。

        而且，千禧一代是最不可能使用大型订单的，即40件商品及以上（15%）；而婴儿潮一代占22%。家庭送货随着年龄的增长而增长，83%的婴儿潮一代喜欢网上订购的商品送货到家，而千禧一代占76%。18%的千禧一代喜欢网上订购并去店里提货，喜欢这么做的婴儿潮一代仅占13%。

        199IT.com原创编译自： Nielsen 非授权请勿转载

        美国零售商不仅应当积极备货，还应当增加人手来应对今年的假日购物季。根据eMarketer的新预测，今年假日购物季美国电子商务销售额将增长17.2%。

        今年假日购物季美国整体零售销售额将增长3.3%，达到8845.0亿美元，零售电子商务销售额将达到947.1亿美元，占假日购物季零售销售额的10.7%，是份额最高的一年。

        移动将成为电子商务增长的重要动力，今年美国零售移动电子商务销售额将达到1159.2亿美元，增幅43.2%，占零售电子商务销售额的29.1%，占零售销售额的2.4%。到2020年，零售移动电子商务将占零售电子商务销售额的一半左右。

        美国零售移动电子商务的快速增长的主要动力是智能手机。事实上，今年智能手机贡献的移动电子商务销售额将达到672.3亿美元，占零售移动电子商务销售额的58.0%，首次超过平板电脑。

        199IT.com原创编译自：eMarketer 非授权请勿转载

        关于零售业面临的困境已经有很多讨论，对很多企业来说现实是零售领域正在改变，企业正致力于增加收入、留住消费者。

        尽管苦苦挣扎，电子商务继续提供越来越大的机会。根据Mary Meeker 2016年互联网趋势报告，2015年电子商务占美国零售销售额的10%，而2000年仅占2%。虽然电子商务比预计的增长更慢，但是仍然是零售业最有希望的渠道，特别是移动渠道。

        移动应用给很多零售商带来了成功，尤其是那些给消费者提供个性化体验的零售商；另一方面，移动渠道给零售商提供了大量的消费者数据，帮助零售商观察消费者并提供个性化体验。

        但是，很多零售商品牌没能有效利用这些工具，零售商还面临着消费者的期待越来越高的挑战。而且，消费者越来越“花心”，23%的消费者在下载应用后只访问一次。另外，投资推送和应用内消息等移动工具的零售商并没有有效利用这些工具，甚至给与消费者关系带来了损害，半数消费者认为这些推送很烦人。

        移动消费者参与给零售商带来更多挑战

        根据数据显示，移动消费者参与给零售商带来更多挑战。我们发现从2015年第四季度到2016年第一季度电子商务和零售应用用户参与度和保留率都有所下降。

        应用参与度包括应用访问时间（每个月平均每个应用访问时长）、会话长度（每个月一个应用所有会话访问时长）和应用内逗留时间（每个月应用内逗留的时长）。零售类所有指标都有所下降。

        除此之外，2015年第四季度数据显示63%的电子商务和零售应用用户在下载之后一个月都没有再访问。第一季度这个指数则达到了68%。

        这主要是由于三个原因：第四季度的假日购物推动了参与度；更多的应用给消费者提供了更多的选择；应用在吸引消费者方面做得并不好。显然零售应用参与出现了危机。

        另一方面，电子商务和零售应用点击率确实比平均值高，意味着应用用户实际上是通过推送和应用内通知点击访问应用的。电子商务和零售应用推送点击率达到10.9%，其他类应用推送点击率只有8.3%；电子商务和零售应用应用内消息点击率18.6%，其他类只有15.1%。

        这对零售业来说的确是个好消息。

        移动参与度—— 对症下药

        Localytics最近调查了50个零售应用的推送消息，这些企业确实按照正确步骤细分了用户，但是却带来了负面效果：

•         40%的推送导致用户参与度下降；
•         45%的消息导致收入下降；
•         33%的推送导致转化下降；
•         60%的推送至少在一个指标上产生负作用。

        显然，数据显示零售商并没有真正了解用户想要什么。在参与度方面，他们关注了错误的指标，例如消费者获得或点击率，而没有理解这些数据背后的含义以及其对企业的影响。

        有些零售商确实提供更好的移动体验，正在考虑如何提高参与度。这些零售商认识到移动提供了重要的机遇，他们利用用户位置数据、之前的行为、兴趣和其他工具传播消息，真正满足消费者的需求。

        对零售商来说是时候打破固有成见，充分利用数据库，真正理解移动能提供什么。零售商必须以更多洞察为动力推动移动参与度和与移动用户建设更好的、长期的关系。零售业的发展也取决于此。

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        2015年是移动电子商务突破的一年，美国智能手机零售移动电子商务翻一番，智能手机屏幕越来越大，购买体验越来越顺畅，移动搜索和内容发现越来越优越，这些都推动了移动电子商务的发展。eMarketer最新报告“美国移动电子商务更新201：快速增长的幕后”，显示2016年这一趋势还将继续。

        eMarketer预计2016年美国零售移动电子商务销售额将达到1231.3亿美元，年增幅39.1%，和2014年比翻一番。由于快速发展，今年移动电子商务将占零售电子商务销售额的1/3，零售销售额的2.6%。

        增长主要得益于智能手机，2016年智能手机贡献美国零售移动电子商务394.0亿美元，年增幅95.8%。尽管今年增幅将降至49.9%，绝对数额仍然保持快速增长，销售额将增长200亿美元。

        电子商务高管的体验反映了这一趋势，Ulta Beauty副总裁Prama Bhatt表示“去年的运动轨迹和以往都不同。”

        Wayfair高级主管Bob Sherwin也表示“过去一年消费者通过移动渠道的购买意愿增长许多，和2014年比智能手机贡献的交易份额翻一番。”

        到2020年在美国智能手机将为零售电子商务贡献1294.4亿美元，增幅18.3%。

        平板仍然主宰移动电子商务销售额，尽管2016年只占50.6%。虽然平板增幅保持强劲（30.7%），和智能手机增长逊色不少。到2017年底智能手机将占移动电子商务销售额的半数，首次超过平板。

        RetailMeNot首席营销官Marissa Tarleton表示“平板仍然在增长，但是不如过去的程度。”尽管如此，2020年平板将贡献的电子商务销售额将超过1000亿美元，未来四年保持两位数增长率。

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        像Wal-Mart, Target 和 Walgreens这样的零售商2015年销售额仍然十分庞大，而起到2020年都将保持这种状况。亚马逊是另一个零售商巨头，2015年销售额增长预计最多。

        Planet Retail按照销售额对全球顶级20家零售商进行了排序，其中包括所有渠道的销售额，而且对这些企业未来几年的增长进行了预测。预计2015年到2020年Amazon的复合年均增长率（CAGR）最高。2015年，Amazon销售总额1136.9亿美元；到2020年预计将达到2112.0亿美元。

        Amazon销售额的快速增长将推动其排名从2015年的第五上升至2020年的第二，仅次于Wal-Mart。

        Groupe Casino的销售额增速排在第二位，2015年销售总额662.9亿美元，到2020年将增长至929.9亿美元，2015年到2020年的复合年均增长率7.0%。Costco 和 Auchan的CAGR相似。

        Albertson的CAGR将是最低的，2015年到2020年每年增长约1.8%，2015年销售总额598.9亿美元，到2020年将增长至654.8亿美元。

        从整体来看，eMarketer 预测2015年全球零售商销售额将超过220000亿美元，年增幅5.6%。

        其中，零售电子商务销售额占全球零售市场的7.4%，即16710亿美元；到2019年将增长至35780亿美元，占零售市场份额的12.8%。

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        快速消费品制造商和零售商努力在上半年获得快速增长，但是整个亚太地区销量平均只增长了2%。

        但是，确实有一些成功案例，特别是电子商务、便利店和小型商家。

        2015年亚太地区零售和消费者趋势突出了七点，这些趋势将帮助零售商和制造商掌握不断变化的环境。

        增长成为难题

        对许多实体店零售商来说高水平增长可望而不可及，小型商家和电子商务正在进军整个东南亚地区。

        消费者正在改变

        城镇化发展，家庭规模更小，公共健康状况改善，受教育水平越来越高，以及人口老龄化使得消费者越来越多样化。这些消费者有不同的需求，迫使零售商和制造商调整其面向大众的市场策略。

        立足本土市场

        小型商家和传统零售商提供最便利的服务，这些商家正在占领市场份额。那些满足消费需求，丰富消费者厨房，提供便利服务的小型零售店将继续蚕食大型零售店的市场份额。

        高端化

        过去12个月那些高于平均售价20%以上的商品销量在东南亚增长21%，在中国增长23%。这种趋势叫做高端化，随着消费者追求高品质和奢侈品而产生并将加速发展。

        希望更健康

        个人护理和药店越来越重要，突出了消费者对易于健康商品的关注。

        寻找更便宜的商品

        无论线下还是线上，利用促销的机会已经成为遍及亚洲的趋势。聪明的零售商能利用这一点吸引消费者，同时也需要理解价格越来越成为销量的重要动力。

        未来将是网络的世界

        82%的亚太地区消费者认为网络购物很方便，约半数将在未来6个月网购。网购应用和智能手机的普及意味着电子商务平台已经成为快速消费品零售商必不可少的渠道。

        流行趋势和不利因素让2016年成为充满挑战的一年，但是增长可能性仍然十分明显：赢在结账时，零售商和制造商必须超过消费者的预期。最成功的零售商和制造商是那些在实体店提供最棒的服务，并和网络渠道一起提供无缝消费体验的商家。

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该题为“2015-2019年全球RFID零售应用市场”的报告，将市场按三个主要的地区进行划分。2014，美洲占52%，欧洲、中东和非洲(EMEA)市场占37%，亚太地区(APAC)大约有为11%。

在预测期内，随着中国和印度这样的发展中国家经济增长的驱动，亚太地区增长速度预计是最快的，据TechNavio研究称。研究指出，美洲市场的长期增长驱动力将是拉丁美洲。到2019年，美洲地区占总市场规模约为50%，其次是欧洲和亚太地区约占33%和15%。

　　2014-2019各地区的零售市场RFID应用规模

　　TechNavio报告指出，去年全球零售行业总销售额超过22兆美元，预计到2018年将超过28兆美元，这增强了零售商对射频识别技术的需求。在预测期内推动零售行业采用RFID技术的另一个因素是电子商务市场对服务的竞争，如价格和交货时间。RFID技术可以使零售商降低运营成本，缩短交货周期时间和降低出错率。

via：rfid世界网

商业的发展仿佛突然就变得深不可测、面目全非，但有一点可以肯定——就如我在两年前的《2014年中国零售业发展20大预测》一文中所言：时移世易。市场环境已被多重因素颠覆，行业正在发生重大而深远的变革(这一变革显然将深度持续多年)。无论是品牌塑造，还是竞争环境，无论是消费者购物习惯的选择，或者经济环境的变化，连锁零售企业若是固守传统思路，就会面临当初以自身模式彻底淘汰柜台式销售一样的结局。

自2009年来，每年对行业发展的回顾与下一年度的预测，不能说完全准确，但基本脉络和轨迹都没有脱离预测判断的走向，从不少企业家和读者的反馈中也能感受到，这些年度预测与分析确实对行业发展和一些企业的转型起到了一定的引导作用。但自从2014年底开始，中国社会和商业的发展就进入了一个全新的阶段，很难再用传统的商业发展观念来对未来的行业发展做出像以前一样较为精准的判断。

因此，对于要不要继续对来年的连锁零售业发展做出预测就变得非常纠结。商业的融合速度快得让人无法想象。或许，这是我(当然也包括《中国连锁》杂志和《超市周刊》)对传统连锁商业最后一次做年度预测。未来，这样的预测必须要有更前瞻的视野、更高度的视角，且必须放大到一个更大的空间去才会更有意义、更有价值。否则，只围着我们自己的这个圈子打转，大家很可能就一直陷入一叶障目，不见泰山的迷茫。

让我们通过从2015年零售业的发展来梳理和总结，来看看2016年连锁零售业又将会发生哪些变迁？

行业增长趋缓将持续

经济下滑、电商冲击、来客减少、客单降低……很眼熟是吧？没错，市场环境一如往昔，没有任何好转的迹象，实体零售面临的形势依然严峻。2015年9月份，全国50家重点大型零售企业零售额同比下降1.1％，是2015年以来最低月度增速——其实，增速的回落是每个月的常态，且已持续了很长一段时间了。1~9月，全国50家重点大型零售企业的销售业绩累计同比增长仅为0.7％。如果让我们再把基数放大100倍，根据商务部的统计，2015年9月份5000家重点零售企业销售额同比增长仅为4.6％。而在零售业上市公司中，预报净利润第三季度下滑的企业已经达到14家。

实际上，从上半年的业绩中就可看出端倪。根据联商网统计的101家零售企业上半年的业绩显示，有42家企业的销售业绩出现负增长，同样有42家企业的净利率同比下滑，新华都、美邦等企业的净利润跌幅甚至超过150％。这些数据和现象充分表明，行业的增长仍将进一步减速，未来的情况仍旧不容乐观。

这是因为，行业经历了十几年的发展后，也和中国经济一样进入了“新常态”，即一个高增长时代或是周期已然结束，下一个高增长周期什么时候到来尚不知道，但至少不会是2~3年内的事情。

同时，中国政府希望通过改革实现经济结构的调整，经济增速下降是既定程序，经济环境在近一两年不会有明显好转，而产业必然会因此遭遇阵痛。根据IMF的预测，中国今年经济增速或为6.8％，明年为6.3％。实体经济本身增长乏力的局面短期内难以改观，制造业和其他实业产业感受的寒意可能只会更浓，这些都会传导到终端零售业。

此外，购物渠道和方式的多样化，以及一味贴钱的O2O，的确会夺走实体零售商不小的消费群体。更重要的还有一点：很多零售企业仍然固守着过往的盈利模式不放，在快速变化的市场环境面前，根本无力应对业绩下滑的困局，只能眼睁睁看着生意流向他处。

在行业变革没有找到有效模式之前，行业增长的趋缓是不可避免的。

业绩两极分化更明显

没有不好的产业，只有做不好的企业。行业的增长并不意味着所有企业都进入寒冬。当然，这也要分业态来看，比如传统百货业态的日子显然不可能好过。从2015年上半年的营收来看，大部分百货企业销售和利润都在双双下滑，如新世界百货的利润同比下降了86.6％，基本上已经徘徊在亏损的边缘了。就算是大悦城这样的购物中心，2015年上半年的利润也同比下滑了55％，净利只有区区596万元。不过一片黯淡中也不乏亮点，金鹰商贸2015年上半年的净利就增长了21.3％，达到5.86亿元。但遗憾的是，其销售增长只有2.6%。这表明，无论是百货店还是购物中心，无论是继续增长的还是下滑的，经营都已经变得更为艰难。

相比之下，超市业态的抗跌能力普遍要好，从大润发、永辉、武汉中百、步步高等上市零售企业来看，销售业绩大部分都有所增长，但增长也极为有限，只有华润万家、永辉、步步高等少数企业有两位数以上增长。

不难判断，实体零售企业业绩的两极分化现象将会更加明显。因为，大锅饭的时代已经成为历史，过去搭乘着行业行情一片大好便车的一些经营和创新能力欠缺的企业，注定将会被快速变化的市场环境所淘汰，这很无情，但这不是坏事——大浪淘沙，惟有真金才不怕火炼。比如，一些专注于创新模式的零售企业却仍然逆市而上，如安徽的乐城仍然有近50%的同比增长。优秀的区域零售企业也不断涌现，河南金好来、甘肃新乐、河南绿城超市、福建冠超市、重庆凤梧超市等一批企业，在市场竞争中立足于自身优势，从零售技术的提升中寻找不对称优势，取得了不错的成绩。

传统商业运作规则不再

几年前，当风头正劲的连锁经营模式被电商和O2O直接冲击成了传统模式时，很少有人料到，打破的竟然是整个商业的生态系统。

从阿里在2015年成为银泰的第一大股东(约持有银泰商业7.12亿股，占股32.8%)，阿里CEO张勇接任银泰董事会主席，到8月份阿里又以283亿元拿下苏宁近20%的股权，而另一家电商巨头京东也在8月用43.1亿元控股永辉10%，并拥有提名永辉两名董事的权利。这些大电商与大实体零售商之间的勾搭，给实体零售商带来的绝对不是线下渠道的价值再现这样的利好，而是传统的商业运作规则在被粉碎。

传统零售企业辛辛苦苦几十年打下的江山，在阿里和京东这样的互联网企业面前，竟然不值一提。虽然说马云和刘强东都会出席与这些企业的合作发布会，发表双方合作多么重要之类的观点，但这只能是然并卵，因为对于阿里和京东来说，这只是他们用资本拿下的众多试验的小白鼠中的一只而已，远远达不到他们的战略核心。但是，对于实体零售企业来说，就是这么一下子，已经快把家底儿给亮完了。

对于连锁零售企业来说，2016年，除了要在创新经营上下功夫，还需要思考，在这样被颠覆的商业生态下，我们以往那种靠一家一家门店去啃市场的方式，在有钱任性的产业资本面前，需要做出怎样的改变？

电商挟资本以令零售诸侯

实体零售企业除了要敞开怀抱拥抱电商，也需要对这些土豪的电商资本保持必要的警惕和关注。不夸张地说，阿里或京东这样的电商企业，在向线下渠道的渗透过程中，自己做显然不会是最佳选择。因为做线上是他们的强项，而线下确实没有这么容易，但他们的优势是可以不计成本，在用资本砸死实体零售企业——你要想活下去，得要钱吧？要做线上线下结合，得要大数据要用户要流量尤其是要钱吧？要想转型，要钱吧？那好，我有钱，我买了你吧。

就如上一条预测中的现象，苏宁和永辉，一个是家电连锁行业的代表，一个是内资超市企业的典范，但无一例外都难以抵抗电商资本的诱惑，或者说的更直白一点，不只是诱惑，很可能还是无奈地接受。悲观一点说，大的连锁零售企业正在成为互联网企业的附庸。而只要电商有这样的意图，2016年这一现象还将上演，从某种程度上说，电商已经完全具备了挟资本以令大的零售诸侯的能力。试想一下，银泰也好，苏宁也好，还是永辉也罢，以前还和这些电商在抗争，但现在，阿里和京东说句话，他们能不细细掂量掂量吗？

而所谓的渠道价值重估还引起实体零售业一片欢呼，这真是无知者无畏，确实，对实体零售企业来说，上百亿的融资不小，但对于阿里这样量级的企业来说，算多大点事儿呢？更何况，他们不过把买到的线下渠道当成实验的小白鼠，实验成功就继续发展，实验不成功，也无非就是一次或几次试错罢了。拿苏宁来说，张近东自己也说，和阿里的合作是苏宁最大的一次开放股权，这对苏宁的未来意味着什么，是他必须深入思考的问题。其实，真的还需要深入思考吗？未来摆在他面前的无非是两条路：卖或是不卖。但问题是，如果再碰上合适的时机，马云会给他在两者间随心所欲选择的权利吗？

所以，看透了电商对实体零售步步侵蚀的本质后，大家还觉得自己的线下渠道很牛B吗？

环境裂变倒逼业态创新

不知道大家是否还记得，2015年9月，几年来一向以唱衰实体店为己任的阿里巴巴似乎在这条道路上突然来了个大调头，旗下的阿里研究院抛出一个实体零售下滑是伪命题的观点，让人不禁错愕：买了银泰和苏宁后，连“性取向”也马上就变了？

马云也的确说过实体店永远不会消亡的话，但这不过是一句正确的废话。互联网企业本身不创造商品和服务，更多是提升了商品和服务的效率，没有了实体店为依托，这些根本无法落地。然而，这给不了具体到某一家企业某一个实体店任何保障。

因为，不仅不是每一家实体店都能活下去的问题，而是大部分实体店都将在未来出局。环境已经发生裂变，实体零售企业一直在高喊创新，但在躺着数钱的时候没有压力就没有动力，大多是雷声大雨点小，现在则是被倒逼着进行业态创新，已无退路可走，而这一趋势在2016年将更加凸显。所以，或许我们会看到线下企业在O2O方面诞生区别于现有由互联网企业主导的全的模式、遍地开花的小业态、主题式和体验式购物中心的重新定位与布局等等，新一轮实体零售的创新潮正蓄势待发——虽然几年来对零售企业常有恨铁不成钢之感，但也不要小瞧了当企业在面对不生就死的选择题面前，所能激发出的潜力。

当年，沃尔玛是折扣店的开创者，家乐福是一站购齐的导演者，麦德龙是仓储卖场的推进者，7-11是便利店的先行者。当市场出现重大转变时，新业态、新模式、新探索将有助于获得成长机遇。无一例外，惟有走在行业变革的前沿，才有成为领军者的机会。

小而美业态为转型方向

230多平米的一家以生鲜为主的门店，日销售竟然平均在4万元，且仍呈上升趋势——没错，这仍是一直以创新著称的安徽乐城超市旗下的新业态“生鲜传奇”在2015年给业态带来的震撼。正如我在《2015年中国零售业发展预测》一文中指出的，大而全的优势正被小而美的精致所赶超。2016年，小而美的业态将成为转型的热门方向，这一点，从《中国连锁》于9月在合肥成功举办的“中国零售业态小型化经营趋势研讨会”受到的热捧程度就可见一斑。

一些优秀的零售商超企业早已走在转型的路上，迅速变成“路边的专业店”，烘焙店、零食店、水果店、化妆品店、母婴店……极致的品类管理、小巧的面积、精致的装修，把某一品类看懂吃透，用专业化、精细化、差异化和便捷性更好地迎合了新的消费需求。同时，开店成本降低、开店速度提升，产品毛利提升，小业态专业店将成为大卖场的品类杀手，给大卖场的细分品类造成极大威胁。

渠道为王已经摒弃了大店，谁能想到，那些拥有几百家大卖场的企业，当年何等风光。但风水轮流转，当业态遭遇生命周期、市场形势急转直下时，这些企业当时拥有的优势，或许朝夕之间就成为了其最大的包袱。而小而多、品类少而精的小业态，能够再次展现渠道的价值，成为零售业价值重估的最大资本。果品小业态的代表之一百果园在2015年9月获得天图资本等领投的4亿A轮融资就是最好的证明。

小业态将成为未来三四线市场的主战业态。这将是未来商超企业转型的突破方向。大卖场的逐步边缘化早已是趋势。小而精的业态能迅速在三四线城市里遍地开花，既能迅速覆盖城区主要网点，又能真正满足社区的品类精准需求，这将是未来真正的社区商业。同时，三四线市场是所有市场的神经末梢，也是所有电商的最后一公里。小业态无论是线下线下结合，还是解决最后一公里，都是必不可少也是最方便快捷、成本最低的渠道之一。

但遗憾的是，一些企业目前还沉迷在大店的风光之中，全然不觉威胁的来临和商业模式的变革速度是如此之快。尤其是一些中小连锁企业，对急剧变化的行业趋势并不重视，真是应该给他们一记当头棒喝：生于忧患，死于安乐！

传统商圈概念完全颠覆

如果你还死板地遵循以门店所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展、想着辐射多少周边多少公里范围内的传统商圈原则，或许你最终得到是门店为什么没有像当初预想的那样，来店的顾客数为何变少，客单价为何无法提升，辐射的范围为何越来越小甚至无法判断究竟能覆盖多大区域？

传统商圈概念将被完全颠覆。零售企业需要对此保持清醒的认识。以往很多成功的经验和方式，现在运用在门店的营运上，往往不再那么奏效，就是因为过往的体系已经被打破，传统思维、观念、营销包括商圈等，都在时刻升级和变化。你会看到消费者接受新事物的能力和速度都比过去要更强更快，消费习惯的改变也非常迅速，而门店服务的方式也在发生着巨大的改变。

举一个例子，很多实体店(如餐饮、休闲食品、烘焙、便利店等)大部分时间门可罗雀，我们根据传统的生意模式去调查统计并进行分析时，往往会得出根本无法正常维持运营的结论。但事实果真如此吗？真相是，他们可能从来就没有依靠过进店客流的销售来实现盈利，而是靠与O2O结合，通过外卖等其他方式就解决了生存问题——当然，这可能导致实体店过于依赖其他平台产生的业绩而最终被第三方掌控，但对于有一定规模的实体零售企业而言，你这种担心本就是杞人忧天。因为我的目的，是希望实体零售企业不要再被传统的观念所束缚，被过时的概念所误导，且陷在其中还全然不知，错失拥抱新发展的良机。

所以，零售企业们，你们真的应该像生鲜传奇那样，重新进行门店定位、定品、定数、定品，定架(货架)、定价，未来实体店的成功，就是取决于你有多贴近消费者，你有多吸引消费者，你有多了解消费者。除此，别无其他。企业的经营都已经没有边界，传统商圈的概念也将会慢慢终结，退出历史舞台。很多人说是电子商务突破了传统的商圈概念。事实上，这并非完全是电商的功劳，而是社会发展到一定阶段的必然产物，也就是说，如果没有电商这种模式，也会有其他的模式来替代传统商圈的概念。比如，当初沃尔玛、家乐福这样的外资零售巨头在进入中国市场时号称的5公里、3公里死亡圈，一度让内资零售企业惶然不已，但如今这种现象还有存在的可能吗？

商者无域的时代真的到来了!请所有的零售企业好好思考这句话蕴含的旧与新的内涵，你们一定会有所感悟!

商业物业租金有望下降

现在一说起实体零售，似乎除了挑战还是挑战，除了困境还是困境。但是，事物都有两面，好消息可能也就要出现了：2016年，涨了多年的商业物业租金有望迎来下降。这对于租金成本一直在攀升的零售企业来说，应该算是一个利好吧？

一位名叫一叶落而知天下秋的网友在2015年写的一篇《大批关店潮开始了，不要以为与你无关》的文章很有道理：细心的你会发现，走在大街小巷里，很多门面房是空的。以前，空的店什么时候都有，不过没有现在多，而且是很多。有些繁华区域甚至整条街全关掉了。再细心地观察，你会发现，这些店上面写的是出租，而不是转让。新铺出租是正常的，问题是很多店都是老铺。老铺由房东出面直接出租而不是转让，这个不符合常理。

不符合常理，但符合市场规律。事实上，不仅不是转让而是直接出租，而且租金也有很大的商量空间。前几年坐地要价甚至业主随意毁约的现象大为减少，甚至未来几年会出现逆转(确实这个逆转得也太快了点)。

由于前些年商业地产的过度开发，中国各地已经出现大量的存量商业物业，甚至一些大型购物中心也出现严重过剩。再加上近两年大店的百货店和街铺大量关店和经营不断倒闭，又使一大批商业物业空置。而现在企业开店却更加审慎，同时，商业地产商和一些商铺的业主也希望引起更成熟、更能持续发展的品牌商业以提升物业价值和避免频繁更换租户，并对市场租金有了更为理性的认识，不再漫天要价，多重因素积累到一起，商业物业的租金下降的日子应该不会太远了。这对于有着市场优势的零售企业来说，又一个抄底门店的时机出现了。但是也要提醒那些经营能力欠缺的企业，仍然要三思而后行，租金下降的另一面是生意更加难做，没有金刚钻，还是别往自己身上揽多了瓷器活。

跨境电商方兴未艾

被电商打蒙了的实体零售商，在线上终于通过跨境电商业务在2015年刷到了不少存在感了。这一年，包括华润万家、步步高、苏宁、广百，甚至麦德龙这样的外资企业，都纷纷涉足了跨境电商业务，并将其当成企业O2O战略的重点。

目前，中国从业跨境电商超过20万家，平台型电商也超过5000家。有机构预测，2016年，跨境电子商务贸易总额会突破6万亿元，保持每年30％的增长。毫无疑问，2016年，跨境电商将成为不少实体零售企业眼中的香饽饽。

跨境电商对实体零售企业确实是个机会。一是市场空间够大，由于税收及信息不对称等多重因素影响，国外商品的价格远低于国内，消费者对于平价海外商品的需求不断高涨，这一趋势还将持续不短的时间。二是政府的大力支持。还有一个更重要的空白是，这一领域目前尚没有出现像京东这样的大平台，换句话说，跨境电商业务在中国市场还处于散乱状态，格局远未划定，消费者对平台的认知度不强，在这一轮抢人抢钱抢地盘的阶段，谁能抢得先机，谁就有可能谋得一席之地。从步步高旗下电商平台3月3日上线了跨境电商业务云猴全球购，很快突破3000单、6000单、20000单，并在9月20日的大促销中，日订单量达了16.32万单——在实体零售商做的传统电商的传统线上业务里，是根本无法想象的。

实体零售企业涉足跨境电商的优势是品牌背书后的商品质量保证和供应商，这就是目前很多平台型的海淘或代购的最大弱点。比如步步高除了在海外进行批量采购，董事长王填更是亲赴澳大利亚和新西兰等国寻找直采商品，开拓资源。华润万家的跨境电商是整合深圳前海保税港区的优势和海外供应链优势，倚重的是华润香港超市的采购通路和TESCO的海外商品资源，而像麦德龙这样的外资零售企业，本身就存在着丰富的海外商品供应商。

另外，实体零售企业还可以与线下门店结合展开跨境电商业务。比如华润万家就在大卖场里开辟了专门的跨境电商体验区ewj zone，双方实现互补：一方面大卖场为跨境电商导流，另一方面跨境电商业务丰富了大卖场的体验，并提升了大卖场的形象。ewj zone开业后，不到一个月的时间，深盐店进口商品的销售占比已从原来的4%提升到8%~10%，整整翻了一倍多。这也是其他没有实体店的跨境电商企业不具备的优势：第一，你自己没有足够多的大卖场；第二，就算你能找到实体店合作，也要这些大卖场具备足够好的协作意愿和协作能力，这个沟通和合作成本非常高；第三，自身还要有足够的资源整合和反哺大卖场业务的能力。

不过，尽管跨境电商风头正劲，且空间不小。但仍需要提醒的是，跨境电商只能是对线上线下业务的部分补充，或许能为一直无力的线上业务注入一丝新风，或者说带来几丝振奋，但不可能成为零售企业的主营业务，更难承担起实体零售企业的转型重任。从这个角度来说，连锁零售企业仍然任重道远。

大零售商初具“染指”供应链能力

一个可能被业界忽视的现象是，一些规模较大的零售商正在悄然从供应商上完善自身经营体系，并逐步展开上游整合。

永辉超市近几年已陆续参股或控股上海蔬菜集团、专注于外贸进出口业务的上海东展国际贸易公司以及其他一些上游厂商，并仍在寻求商品厂商的并购机会。同时，在引进战略投资方牛奶有限公司后，其全球采购的供应链在国内超市行业已经位居前列，而2015年其与京东签署和战略合作协议，建立联合采购机制，打通线上线下。这些动作均表明，永辉已经开始反向从上游供应链整合寻求新的发展空间。

另一家零售企业步步高，则在2015年成立了香港、日本、美国、澳大利亚、新西兰、德国6家海外公司，与北美洲、欧洲、大洋洲、亚洲等数十个国家建立了贸易往来，并与渝新欧快线、湘欧快线建立了物流战略合作关系，在广州、宁波、郑州保税仓、香港等地和日本等国家设立了物流仓储，使其全渠道全球采购布局基本成形。事实上，这不仅为其云猴全球购提供了更强大的商品采购资源，这些采购渠道也将给步步高线下门店的商品差异化带来质的变化。

华润万家则更不用说，华润系本身就具备上游商品资源，同时还有香港超市的采购通路和并购了TESCO中国业务后的海外商品资源。

这些企业在供应链上的尝试与深度参与，将在未来门店的创新、品类管理以及差异化经营等方面起到至关重要的作用。更值得重视的是，5年前可能大家也在做供应链整合，但实话实说，那时零售企业尚不具备整合供应链的能力，而从2016年开始，大型零售商将初具“染指”供应链的能力，同时商业游戏规则的快速迭代也让有前瞻性的零售企业开始从这方面下功夫突破。而零售同行们更需要注意的是，类似永辉等企业在供应链上的探索，还隐藏着更大的野心与图谋：那就是通过对上游商品资源的把控，实现对未来各类渠道的服务、合作、合并与吸收。当然，现在还无法判断他们的试验能否成功，但试想一下，一旦成功，未来的实体商业格局可能还有被重新改写的可能。

实体零售迎来O2O发力时机

O2O果真如所谓的经济学家许小年所说“是两边都是零，中间一个2货”吗?我觉得，经济学家不是说相声的，这种哗众取宠的观点不应该出自一个严谨的经济学家之口。而且，我也不认为许小年真正懂什么叫O2O。

但O2O确实在2015年栽了跟头，一份《华东O2O项目死亡名单》在网上流传甚广，文章列出了餐饮、社区、美业、旅游、教育、汽车、房产、婚庆以及母婴9个行业的O2O企业倒闭名单，其中外卖、洗车、教育、旅游、房产等领域最为突出，可谓“尸横遍野”，比如小叶子外卖、蹭饭网、阿姨厨房、e食e客等17家创业公司已经关闭，拒宅网、找好玩儿网等旅游O2O，呵护网、36号教室等教育O2O， 房屋网、程途网等房产O2O都扎堆死亡。

值得关注的是，这些死亡的O2O企业，无一例外都是互联网企业，这些企业具有很多共性：没有核心技术和产品支撑，没有清晰的战略规划和盈利模式，产品和服务同质化严重，线上线下严重脱节，全靠概念忽悠投资，然后靠疯狂烧钱进行所谓的扩张。就如奇虎360公司董事长周鸿祎说的：全世界风投烧钱给中国大城市用户改善生活。而同时，一些有头脑的O2O企业如滴滴与快的、58同城与赶集、大众点评与美团等等，在寒冬到来前都由打得头破血流的竞争对手迅速牵手成一家人，以减少或结束无效竞争来谋求未来的出路。这些巨头们一合并，也就意味着这些行业的小兵小将们走到了尽头。

不过，当互联网企业在O2O领域的盲目跟风热潮过去，资本的狂热回归冷静，O2O也就真正会迎来一个良性的发展空间，而实体零售企业将在O2O上真正有了发力的机会。更重要的是，这些互联网企业的O2O项目实际上从没有创造新的需求，而只是通过互联网技术试图用另一种方式来满足需求，而实体连锁企业既有O2O的基因和优势，还有创造新需求的能力。当市场在由混乱走向规范，O2O的商业模式不再以无谓的烧钱大战来冲锋，拥有丰富的线下资源、且在线上正在逐步摸到门路的实体零售企业，就能对符合自身的O2O业务进行资源的有效整合，并通过商业模式和产品服务的双重差异化，在市场上找到立足之地。所以，当互联网泡沫的浮华散去，实体零售企业的转身机会可能也就会真正到来。

满足小众需求才是未来

不知道大家是否看过《小众行为学》这本书?作者提出了一个非常有意思的问题：为什么主流的不再受市场喜爱？

零售业包括百货、家电、超市等企业，几乎都有一个共同的法则：面向所有的顾客。我们还以对超市企业来说：要满足老百姓的一日三餐是大部分零售企业在生鲜经营中的定位。但老百姓具体是什么群体？是全体老百姓？20岁的老百姓和50岁的老百姓，一日三餐的需求会是一样吗？

越想大而全，越想满足所有人的需求，越想将所有不同年龄、不同层次的顾客全部装到自己门店里来的企业，可能在未来越不受欢迎。乐城的生鲜传奇，从最初的1800个品种，一路砍到1500、1300、1200，当初同事们不理解，并质疑这样的减品一定会影响销售业绩。但实际情况如何呢?销售不减还有增长，但仍然有不少滞销品，这表明品类还有调整空间。乐城总经理王卫还要求往下接着减品，只选取目标消费者需求最高的1000余品种。其实，做加法不容易，做减法更是难上加难。这种反时下大多数企业认同的商业常理而行的方式，不仅要冒市场风险，更是考验着经营者对每一个商品的把控能力。

小众化或者定位鲜明的门店会更有市场，或者说抗风险能力将会显著增强。2016年，零售业应将此作为一项重要课题来研究。美欧等发达国家，虽然每个行业都有巨无霸企业，但同时很多有特色的小店或小企业，也活得有滋有味，甚至不乏百年老店。因此，从另一个角度来说，中国的商业也将和发达国家一样，已经真正到了个性化、小众化的企业与大企业长期共存的时代。零售企业不要再试图幻想满足所有人群的消费需求，要再对大家说：那样的时代结束了！我们需要重新有更清晰的品牌定位，有效地细分用户，找到主要目标客户群，并为这个群体贴上标签，让自己的门店符合这个群体的特色，吸引他们的追捧。

要透过现象看本质提醒走向2016的零售企业们

这几年，我们被各种虚无的概念困扰，实体零售企业生怕在这一轮商业升级中被落下，但又确实被层出不穷的概念弄得眼花缭乱，无从选择。很多人都在谈互联网思维和互联网+，说出一大堆云里雾里的概念，大家首先自己要心不慌，兵来将当，水来土掩，要透过现象看本质，其实具体到零售和生活消费领域，抛开供应链和营销营运先不谈，给实体零售造成极大威胁的互联网思维，简单概括就是“免费或补贴”模式，我把这归纳为是一种流氓模式：想象一下，如果我们也能长时间拿大把大把的钱既给上游又给下游，上游和下游是不是也会同样爱我们一万年？我们是不是也可以肆意攻城掠地，只要用户和渠道，不管盈利和未来？只是，这样的模式持续性空间如何？他们最终能走多远？最后，还有几点需要提醒零售企业们注意：

1、学习讲好故事并把故事变成现实。

互联网企业的流氓模式虽然存在问题，但他们很多做法值得实体零售企业学习。这也是我们连锁零售企业目前欠缺的。如果我们具备了他们的能力，这个世界的商业规则是不是又会有一个新颠覆?我们要学习互联网企业如何讲好故事，如何吸引投资，如何与资本对接，然后能够拥有用别人(资本)的钱去替别人(消费者)买单的能力。但我们不做流氓，因为我们和他们不同，我们是诚信的代言人，是业态的创新者，是商业的正规军!我们要让好故事变成好现实。

2、移动互联商机的争夺战将更为激烈。

O2O其实是移动互联商业中的重要一支。很多大型的零售企业都高喊着“我们要积极拥抱互联网”，最后我们发现，所谓的拥抱，原来都是在等待被拥抱。2015中国移动终端的规模达12.4亿台，移动互联近5年的复合增长率均超过50%，一个以移动终端购物方式为主的消费群体正在逐步形成。传统零售企业在这一领域还有的是机会，零售企业不能再一次只做观望者。

3、实体零售做平台型电商没有出路。

衷心奉劝所有的零售企业，放弃做平台型电商的尝试和努力，因为你们基本上已经不再可能有机会了，平台型电商的格局已定，以实体零售企业这种小打小闹的方式，不可能再能从中分出多大一杯羹。当然，如果你真舍得砸钱，这个烧钱不是以几亿级来计算，而是以百亿级来计算，你若真敢舍得一身剐，把未来全赌在这上面，那也不妨一试，没准，幸运之神也会降临。

4、外资零售企业继续沉沦。

大卖场业绩的持续下滑，外资零售企业也无力阻挡。当初在中国市场单一业态的过度扩张，现在到了初尝苦果的时候了。而且，外资零售企业在中国市场的灵活度远不如内资企业，这也就注定了他们在中国市场的转身将更加艰难。但同时，也不能忽视了他们在商业变革中的突破能力，调头虽不容易，但一旦调过来，仍然是巨无霸。

5、大数据落地尚需时日。

实体零售需要大数据分析，但也千万别过于迷信大数据分析。况且，大数据在实体零售中落地尚需时日。因为大型零售企业的数据，在新旧商业模式的交替中估计还没有找到消费需求的清晰画象。而中小零售企业的数据在分析的应用上仍处于起步阶段。所以，重视大数据没有错，但短期内也不要把希望全寄托在大数据上。因为，准确的分析有助于我们的决策和转型，但有时候，经验和技巧也不能丢了。

6、零售技术的提升应受到更大重视。

连锁复制的模式已经不再是重点，零售技术的提升才是未来制胜市场的关键。北京全时便利、安徽乐城超市这样的企业，正是通过零售技术的提升，用不对称的战略战术，打破了行业的固有平衡，从而获得了市场的认同。这种技术的提升不仅仅包括支付方式、数据对接、移动互联，也包括深耕精细化、创新业态、打破原有门店模式、重塑供应链等等。

7、夺回年轻的消费者。

在电商尚未成气候前，实体零售就已经在为顾客层级的年轻化而努力，并希望通过门店改造升级、品类调整来更符合年轻消费群体的需求，但电商的冲击将这一进程扰乱，并已初步培养出了习惯网购的一代年轻消费者。需要警惕的是，很多实体店的消费人群仍然是老年群体，正是这一部分购物习惯最难改变的群体，支撑了实体店的业绩没有出现断崖式的下滑。但大家务必思考，当这个群体的年龄再老去，到了需要年轻人的照顾的阶段，年轻一代的消费群体替代他们来购物的时候，我们应该如何应对？请去尽一切努力赢回年轻的消费者吧。

8、守住实体零售的最大本钱。

对于众多的中小连锁零售企业，我仍想把在“2015中国零售业态小型化经营趋势研讨会上”上的两点建议再次强调给大家：

一，越是大颠覆的时代，越是资本和互联网、电商搅局最疯狂的时刻，我们越要淡定，越要耐得住寂寞，禁得起诱惑，认真做好每一家门店，仍然是我们存在的最大本钱，也是我们未来依然能存在的最大价值；

二，商业运作的规则既然已经发生变化，就一定不能再死守着传统的生意模式，我们也必须紧随业态变化的潮流迅速跟进，并在踏实做好经营创新的基础上，大胆去学习互联网企业。因为，我们才是需要且必须笑到最后的。

在中国，新的零售格局、移动性和应用占主导地位

高灵活度的中国消费者随时会改变零售业格局。55%的中国智能手机用户使用手机支付，相比之下，美国这一比例仅占12%。中国政府计划到2020年将12亿人（85%的人口）连接到3G或4G移动互联网。思科的调查反映了这种快速的发展：在智能手机上使用独立购物应用、零售商特定的应用、网购以及手机购物等方面，中国受访者比例均高于全球。同时，中国客户还在偏好使用能提供便捷的娱乐、购物、电影、运输、支付等功能的大型应用，如微信等。

零售商必须引入创新的店内体验

尽管中国的消费者倾向于在线和移动购物，但是这并非表示他们放弃了对实体店良好购物体验的需求。调查显示，中国的消费者对于“在家购物并立即使用”的偏好比例为41%（全球为42%），而对于“查看、触摸和比较产品”的偏好比例占到66%（全球比例为53%）。因此，摆在零售商面前的一个大好机会是转变商店体验。为了引导零售商营造各种超高相关度的体验，思科测试了涵盖购物之旅各个阶段的19个基于万物互联的购物概念。在19个概念中，对中国消费者的吸引力尤为突出的包括：针对性优惠、智能购物车、现实增强技术、移动支付、安全储物柜、基于智能手机的自助服务、店内免下车车道等服务。其中，中国的受访者对各种与“现实增强技术”有关的概念都表现出浓厚兴趣，这一技术通常显示在移动设备之上，比如：特别优惠、评论和产品信息、店内引导以及产品推荐系统等。

个性化购物体验与分享

中国的消费者为了获得更有吸引力的个性化服务体验，非常愿意分享自己的数据。61%的中国受访者表示会分享他们的好恶、兴趣和爱好（全球为43%）；54%的受访者会分享他们所用产品的相关信息（全球为35%）； 38%的受访者会将评论分享在社交媒体上（全球为13%）。社交媒体确实是零售业成功的关键推动者。

加快数字化转型势在必行

到2018年，中国将成为世界上最大的零售市场。传统零售商要在万物互联的时代抓住这个巨大的机遇，就必须认真思考数字化转型的道路，与精通技术的消费者建立更深厚的关系，获得新的收益。

•     基于万物互联的体验的基础创新决策：基于万物互联的概念在提高购物效率的同时，能提升个性化体验。实体零售商必须通过加快自身的创新速度，快速利用分析工具了解店内顾客，从而打造与习惯网购的消费者需求一致的店内体验。在提供优惠和解决方案的同时，根据购物者的喜好、兴趣和背景进行相应调整。

•     建立动态功能和灵活流程：零售商可凭借店内传感器、无线网络和正确的分析解决方案，大幅提高购物者的参与度与满意度，并获得有效的客户反馈，通过让顾客更清楚地了解库存、结账拥塞情况、停车场客流量等，零售商能够以极大的灵活性应对任何情况，实时满足顾客的各种需求。构建动态基础设施同时能让零售商更快地发现市场动态，抓住瞬息万变的商机。

•     创建一个万物互联的生态系统：大型零售连锁店（包括跨国公司）可以通过与区域性企业建立合作伙伴生态系统来获得更多的顾客见解。这些连锁店通过将自身策略本地化，将能够获得对区域偏好的洞察，更好地挖掘主要城市区域之外的广阔市场。

如果传统零售商提供各种让中国消费者喜爱的基于万物互联的创新式体验，既让顾客查看、比较和试用真正的产品而非数字图像，又让顾客在店内外获得亲身体验，为他们提供相关信息和优惠，就能够实现单纯的在线竞争者所无法比拟的价值定位。随着解决方案部署到位以及必要的移动策略、动态的基础设施功能、合作伙伴生态系统的扩展，将实体店的亲身体验和移动购物的数字化优势相结合，中国传统零售商就有机会通过创新取得突破，可以在购物之旅的每一步更好的引导和吸引顾客。

趋势预测机构LS:NGlobal本季的简报会确认了三个驱动“我经济”的微趋势，这些趋势又被总结成“碎片化自我”、“日渐成熟的科技”和“新价值经济”，仔细研究每一点对于了解消费者行为在发生怎样的变化至关重要。

本月，趋势预测机构LS:NGlobal举办了这一季度的消费者趋势简报会。LS:NGlobal是一个国际趋势顾问联络网，他们的零售业消费者洞察水平是数一数二的。

微趋势之一：碎片化自我

对于消费者来说，网上生活正在改变我们线下的行为方式，我们短暂的注意力不再被限制在几块移动设备的屏幕上。在21世纪，数字和真实世界身份的融合带来了自我概念的新定义——而且正在变得更极端。消费者对于自己一手打造的形象是如此迷恋，以至于现在他们要强迫自己将其变成现实。

品牌研究者观察到一种被称为“对立矛盾”的极端消费者行为正在走进人们的生活。市场营销人员需要做出应变的策略，调整战术，以便保持消费者和品牌的联系。

为建立新的客户关系打造一个学习战略

数字世界和真实世界身份的融合为品牌了解客户带来了挑战，如今消费者在真实生活中快速又自由地穿梭在时尚、热点和朋友群中，和他们的线上活动一模一样。

公司品牌们必须要了解一点，这些消费者从来不会做完一件事：他们过的是一种不完整的生活，短暂的个性来了又去。他们享受错过的乐趣，不必担心错失的恐惧。

对于这些消费者来说，不需要在这个世界积累物质;而是要去积攒体验。

为了能最大限度地利用这种对体验的需求，公司品牌必须要设计一种学习策略，调整他们的营销战略，以便于建立新的消费者关系，同时保持现有的联系。为了实现这一点，需要考虑如下问题：

作为一个品牌，我的学习策略是什么?我要如何帮助我的消费者变得更好?

我是否能够提供相应的课程，帮助我的客户积攒技能，帮助他们精通对于自己重要的事情?

我能通过科技提供怎样的知识来为顾客的生活增值?

不要忘记，消费者们的生活都是有故事的。他们渴望朋友们关注自己的叙述，那些他们通过数字形式展现的，正在经历或正在学习的体验。经历的分享行为验证了消费者会有些想要倾诉的事情这一点，分享行为是一个更主动的部分，甚至要大过个体本身。因为这些复杂模式的存在，我们现在面临的是一场公司品牌们必将经历的变革。

品牌的变革：生动的、情感的系统

品牌从本质上正在变成一个多变且生动的系统。品牌必须要清楚如何浸入消费者故事化的生活中。唯一的办法是把自己变成一个实体;植入的同时针对消费者的现实生活做调整，进而和他们产生联系。一旦建立了联系，品牌就要准备好对受众在系统中的反应做计划。

为了成功地实现这一点，品牌要做到如下几点：

强硬且坚决，出现在纷繁复杂的世界中时好像标准一致的灯塔。品牌的展示一定要足够坚强有力，以经受住未来分享潮流的考验。

提供鲜明的服务，确保品牌的信任度得到支持，让人物身份和生活方式的分享成为可能。

展现真情实感。消费者们不关心某品牌周围有多少科技光环;他们关心的是科技能够与自己的经历和周围人的世界产生联系。对于品牌，他们唯一关心的事情就是与之联系的体验以及该品牌带给他们的感受。公司品牌需要选择有大范围受众的科技，而不是选择只适于自身的技术。

微趋势之二：日渐成熟的科技

随着消费行为变得更加碎片化、更短暂和更全方位，公司们必须还要了解数据、服务和平台是如何发挥作用，为增进消费者忠诚度、打造品牌形象并最终驱动营收来提供产品、服务和体验的。

在人和机器的融合中，许多公司品牌觉得答案就藏在数据中，使用消费者数据去预测、驱动行为。但这一点并不是事实，关注数据是错的。

未来七年里，数据量将会翻倍，隐私问题和品牌对顾客的干预将会成为消费者的核心问题。未来十年，消费者对于能够调用他们数据的不明行为会变得非常警觉，公司品牌将会面临数据匮乏的问题。虽然有公司和组织会帮助消费者控制他们的数字纪录，但是仍旧要指出消费者希望他们所有的设备都能够彼此通信、信息同步。消费者对于连接状态的、无缝的共享需求将会帮助品牌在数字隐私需求问题上进行平衡。

保持每天的交流：实现价值

对于公司品牌来说，这意味着与其专注在如何分析消费者数据，倒不如把精力放在如何在线下帮助顾客上面。顾客愿意用信息去交换他们认为有价值的东西。

这个概念被LS:NGlobal称为“每天的交流”，也就是顾客的生活与科技合二为一。公司品牌将能够使用日渐成熟的科技以可信赖的方式使用数据，建立消费者关系。这种关系能够在线上和线下商务中进行转换，这些技术能够在品牌和消费者之间建立一种不突兀的连接体验。

为了做到这一点，技术头脑将会成为消费者品牌营销的核心。广告将会读到消费者的思想，并使用情感识别驱动购买或消费行为。

公司品牌的消费者关系管理战略也要做出改变，平衡数据、变化和极致体验之间的关系。品牌必须要判断科技在故事中扮演的角色，消费者在接触到时会有怎样的反应，这一点又如何带动情感联系。更重要的是，品牌一定要搞清楚科技如何让消费者感到提升，感到他们做到了超人类的事。

微趋势之三：新价值经济

科技进步带来的行为方式改变导致了价值观的变化。我们如今生活在一个消费者能够绕开品牌直接从另一方获取商品和服务的世界。消费者会去租用他们需要的东西，因为财富已经不再由所有权决定。现在的消费者会问自己下面的问题：

早上起床的价值是什么?

在这里的价值是什么?

我现在做的工作有什么价值?

我现在购买、收听或参与的事情，有什么价值?

其他的选择是什么?

分享经济还在持续升温;人们去分享而不是去购买。一些分享经济的网站仍旧在人们选择产品和服务上扮演重要角色。我们看到了一种新的价值交换。个人物品的交易展现了一种新的、有趣的行为模式，人与人之间的双向信任。

品牌如何利用分享经济

市场营销人员正在目睹一场地震，我们文化上对于所有权的理解随着消费者的价值经济发生巨大的变化。不要与新价值经济去抗衡，公司品牌需要了解它，学习如何与之共存。为了理解你的品牌在新价值经济中的作用，要问自己如下的问题：

价值对我的顾客意味着什么?

我的品牌要如何切入这一点?

我的品牌要如何利用分享的机会?

我的品牌要如何帮助其顾客打造个人品牌资产?

我的品牌如何打造一个时间交易平台来产生联系?

从长远来看，品牌之间将不得不学会彼此合作。思考一下你已经在做的设计师合作，但是要把它再深入十倍。

什么才是最终有效的

随着人和机器之间的界限逐渐模糊，人性在科技中的闪现受到了赞誉。因为消费者与科技和信息随时保持连接，他们永远在线。这种联系让他们持续地思考生活中每一件事的价值。

对于品牌来说，在这种新消费者文化中的价值意味着不断强化品牌对顾客兴趣、价值和信念的努力。展现出你的品牌对消费者认知和信念保持真实的态度是关键。当公司品牌们搞清楚如何通过新的品牌系统，以一种透明且有意义的方式如何带给消费者他们想要的东西时，就会从市场中胜出。

来源： 虎嗅

对于中国零售行业来说，2014年具有某种特别的意义。

这一年，中国实体零售商从最初的迷茫逐渐回归理性，开始以多种方式践行全渠道战略。在这些勇于探索的企业群体中，涌现出一批行动果断、效果初显的优秀者，他们的创新实践给传统零售业带来了新的活力和亮点，也将中国零售企业的互联网实践带入一个新的发展阶段。

岁末年终的时刻，我们回顾与总结2014年的企业创新实践，对于促进整个行业的持续健康发展具有重要意义，也是记录这一波澜壮阔的历史过程的最好方式。

中国实体零售商的互联网实践

自2010年以来，在电商带来的冲击下，大批传统企业主动或被动地走上了变革之路，开始了全渠道零售转型。2014年，实体零售商的转型出现了一些明显变化–更加理性和多元，步步高、国美、乐城超市就是其中的典型代表。

1. 步步高：电商战略的“微妙”变局

早在2013年10月举行的“步步高电商战略发布会”上，董事长王填就提出步步高电商战略的核心是“本地化”——上游构筑大坝，阻击电商洪流，即以本地化的供应链、低成本、高效率满足本地顾客线上线下的需求。

在随后的一年中，步步高电商的核心技术团队的工作重点并不是运营“步步高商城”那么简单，而是在谋划与实施“大平台项目”——通过互联网技术“改造”整个步步高，这就是步步高电商战略的“微妙”变局。

所谓的“大平台”，是由“大电商项目、大物流项目、大便利店项目、大会员项目、大支付项目”五个核心项目组成，电商项目只是“大平台”中的一员。

为了打通“大平台”的运营，步步高以互联网思维与技术，已基本完成其全新架构的信息化系统，并于2014年10月1日开始运行。该系统将步步高线上线下融为一体，支持用户中心、库存中心、商品中心、营销中心、交易中心;支持以门店为中心的运营方案，最终提升为移动端在门店应用的工具;支持开放平台，可以承载与各种生活服务类合作商家的合作;该系统设计模块化，足以支持未来三年的业务快速扩展和业务类型的增加。

在步步高运营业务的前端，可以更为清晰地看到一个“互联网零售企业”的雏形：

首先，打造超市业态O2O。步步高网上商城及移动APP，是其超市业态的线上入口。顾客在网上下单后，步步高可以通过顾客位置信息选择就近门店打包，由顾客自提或送货到家。若就近门店无库存，则可由物流中心发货到就近门店，步步高APP还是一个移动收银平台。所以，步步高线上商城不是简单的线上销售渠道，也不是简单的顾客接触点，而是对传统商超的升级改造。在这个体系中，线上线下的销售业绩难以分清、也不必分清，因为是二者协同完成的。

其次，打造百货业态O2O。店商与电商相比，最大的劣势就是顾客信息的获取与处理能力弱。店商如何有效捕捉顾客信息，如何将线下交易数据信息化，成为其研究顾客消费习惯、实现精准营销的难题。步步高技术团队重点对iBeacons技术做了领先的研究，有望通过wifi+iBeacons识别顾客在某品牌商品前的停留时间来判断其品牌偏好，然后有针对性地推送优惠券信息或会员特权，在遵循“三米微笑”原则下实现精准营销。此时，线上与线下已有机融合为一体。

再者，打造O2O本地生活服务平台。通过构建大会员体系将步步高本身的百货、超市、便利店进行有机整合，也将吸纳餐厅、KTV、花店、影院等数十类本地生活服务提供商，形成本地生活联盟平台，为会员提供全方位、便捷、优惠、优质的本地生活服务。

最后，打造B2B项目的服务平台。步步高目前最力推的是“便利店大联盟B2B项目”，加入步步高B2B合作项目的广大商家可以通过步步高移动APP进行采购管理、物流管理及商品管理等等，将步步高体系下的商流与物流网络化、高效化，从而让加入B2B项目的便利店更好地服务顾客。

2. 国美：回归领先的“底气”

2014年上半年，国美的各项核心指标都超行业平均水平：收入增长率达到7.4%，同店增长率达到7.3%，综合毛利率更是达到了18.8%，可谓利润丰厚。

国美在电商和店商的胶着中杀出重围，一骑飘红，这不得不让整个行业肃然起敬。那么，国美的“底气”何来?

从国美近几年的零售转型之路来看，可以将其归纳为“内外兼修”。从2011年起，国美制定并开始实施为期七年的全渠道零售战略，打造以垂直家电业务为核心竞争力的全渠道商品和服务平台，走出了一条厚积薄发的“内外兼修”之路。

所谓“修外”，是指以消费者需求为导向来经营消费者，为消费者提供最佳的零售需求解决方案。

国美对互联网时代零售业的认识是：多渠道一定是属于未来的商业形态，渠道间并不存在取代性，这是由消费需求的多样化所决定的。中国电子商务的快速发展和实体零售商的逐渐萎缩，其根本原因是实体零售商的零售服务做得不够好，对消费者的经营不够好。

国美把自己的零售道路定义为线上线下相融合的全渠道模式。基于对未来消费者的判断和对全渠道消费场景的认识，为了发挥出实体零售商在经营消费者上的优势，国美主要进行了以下两项行之有效的举措：第一，完善售后服务，实现家电送装一体协调。第二，加速智能零售终端新模式在线下门店的升级，为消费者提供实时全网比价的条件，构建低价行业标杆。

国美的这两项举措，前者大家都能理解，是力图给消费者优质的售后购物体验;而对后者，很容易被理解为简单粗暴的“价格杀手”，这不仅会在争夺消费者方面收效甚微，更会陷入“赔钱赚吆喝”的怪圈，但国美目前却是竞争者之中保持盈利、且盈利水平很高的企业。国美之所以能够为消费者提供优质低价的零售体验的情况下，保证盈利，稳步发展，这正得益于其长期“修内”的不懈努力。

所谓“修内”，在国美就是“建设供应链协同一体化，实现开放式的供应平台”。

供应链协同是零售企业的“内功”，是不为消费者所见所闻、却与零售体验息息相关的基础工作，也是回归零售本质的最重要保障。

国美建设供应链协同的工作主要着力于三个方面：

采购协同。国美在采购环节的最大创新在于开辟了两种不同的采购机制，以运用于不同品类的产品。对于目前68%的常规商品，采取事业部制的传统采购方式，供应商和国美共同承担线上线下的销售风险，国美通过扣点返利获取毛利;对于32%的差异化产品，国美采取了专业公司专业经营的方式，其业务既包括OEM、OBM的自有品牌采购，还包括毛利率高的零配件采购，虽然品类不同，但却有一个共同点，那就是商品除了质量由厂商承担外，库存、销售、促销等都由国美承担。国美对买断经营商品的比重有一个明确的逐年提升的目标。挑选商品然后经营商品，自负盈亏，这正是零售企业核心能力的体现，也是国美经营模式转型的最核心之处。

物流协同。国美在物流协同方面实现了两方面的成就。一方面，国美全面实现了实体门店的配送。国美通过统一线上线下商品SKU的种类，避免了门店为了线上订单的配送而临时从库存取货所造成的成本，大大优化了物流效率，实现了低成本、高效率的“线上下单、门店配送”。另一方面，国美实现了送货和装配环节的信息匹配，确保这两个环节之间的协调和同步。

IT协同。信息的协同和交互，是国美整个供应链协同建设工作的基础。国美基于完善的ERP系统，在产品信息、销售库存、订单、退货、收发货直至结算对账等环节上，全面与供应商交互信息。国美开放消费者偏好和商品库存情况，供应商开放生产信息。国美根据供应商的库存和生产计划，以及自身的库存和销售情况进行下单。因此，相比其他零售企业，国美拥有更多信息、更短的库存周转时间、更精确的品类采购，所以能够在局部的时间和空间范围内掌控市场。

供应链协同，不是一朝一夕之功。国美在供应链管理建设初期，也经历了阶段性亏损的阵痛。但是经过三年的坚持不懈，其供应链协同效应终见成效，国美的全渠道转型之路也终于愈拓愈宽。

目前，在电商的“倒逼”下，实体零售商反而越来越清晰地认识到必须“回归零售的本质”，其核心在于两条：经营好顾客，经营好商品。国美这几年的“内外兼修”之路，正是在这两方面的集中体现，是国美回归领先的“底气”。

3. 乐城：“插花”超市的零售创新

走在乐城超市，难的已不是寻找创新、体会创新，而是选择以何种视角来清晰地描述、专业地审视这些有别于传统企业与业态的创新。我们似乎可以借用切花与插花的区别，来类比乐城的零售创新。

摆切花，一捧花一只瓶可已。玩插花，所贵者有三，一为花材，二为花器，三为构思，三者有机配合，美出乎其中，方可称插花艺术。

可以用“花材”来比喻超市的商品品类与结构。国内多数超市采取通道费经营模式，再简单以“二八原则”选品，其必然结果是每个门店品类雷同，就好比一捧切花月季，千店一面，没有特色。

而乐城则准备了丰富的“花材”，主要有两类：

其一，“优选”花材。乐城一开始就致力于打造“买手制”超市，目前除生鲜全部实现自采外，家居百货也已经实现30%的自采，而且这个比例还在不断上升。通过自采，乐城可以实现商品品类、品种的差异化。

其二，“独创”花材。乐城正在花更多的精力打造自己独有的“花材”，这就是它所谓的“小业态”、“店中店”。在乐城超市，可以看到一些以“乐”字开头的店中店品牌，如“乐大嘴”、“乐园艺”、“乐先生”、“乐食汇”等等，这些都是乐城下属的独立公司开发并自营的“深度专业化”品类，一方面这些“深度专业化”的商品开拓了顾客消费的新领域，为企业贡献了高毛利;另一方面，企业由此获得的差异化经营能力可以灵活运用到乐城不同类型的卖场，从而真正成为各种称心的“花材”。

例如，“乐先生”是文具店，原来印象中的“橡皮”是一个白色的长方体，而“乐先生”里有各种造型、各种颜色的几十种橡皮，十分吸引小朋友，好卖还赚钱。这些产品本来就是中国制造、义乌集聚，但很少有零售企业以“买手制”方式将这类商品深度“组合”。“乐大嘴”是小包装休闲食品店，它的经营方式是“紧盯”淘宝，一方面直采淘宝中的“爆款”，另一方面采购人员通过淘宝的热销产品举一反三、研究消费者的喜好来选择商品。“乐大嘴”店中已有2000多种休闲散称商品，比任何一家淘宝店提供的品种都要多。

如果用“花器”来比喻超市的店内布局与设施，乐城的店内布局设计也独具匠心：环形动线使得店内各位置均无死角；厅结构和中心岛既保持店内商品的品类分明，又保证了顾客的自然流动;儿童城既活跃了店内氛围，又给儿童带来了乐趣;前店后厂和现场厨房增加了顾客对超市食品质量的信任；环型货架、五重灯光，以及欧洲街景设计共同助力乐城获得“中国最美超市”的美誉。此外，乐城还与摩尔庄园合作打造了“全球首家动漫主题超市”，店内氛围显得异常轻松活泼，充满情趣。

乐城超市在高科技硬件设施上的投入一直被业内津津乐道，智能烤箱、电子价签、自助打包机等等。这些设备的投资不仅有理想的产出，还构成了乐城打造“未来超市”的资本和信心。

所谓的“构思”实际是指乐城的经营理念，乐城超市最令人赞赏的地方似乎就在于此。这是一家坚信零售业未来的企业，甚至是一家致力于引领零售业未来的企业。在其成立伊始，它就有着非常清晰的企业文化和发展战略：专注超市经营，秉承“智”、“勇”、“仁”、“强”的经营理念，创新求变，开创业态，打造中国一流买手制超市企业。

重新回归零售精神的本源，改善大众的生活方式，提升百姓的生活品质，这是王卫及其管理团队多年来对零售经营的感悟，以及他们改造传统零售经营模式的决心。

当然，乐城仍是一个创业初期、规模尚小的企业，在其规模扩张的过程中，还会面临管理变革、组织变革等各种挑战。我们更加期待的是，擅长“插花”的乐城，会给我们带来何种独具美感的“作品”？

中国零售业互联网实践思考

1. 互联网实践是一个渐进的过程

自2006年以来，中国传统零售行业发生了一系列深刻变化。在这一历史性的变革过程中，中国实体零售商对于全渠道、互联网的理解和认识也经历了一个渐进的过程。

(1) 第一阶段：2006年～2012年，“双渠道”发展阶段

从时间上看，中国实体零售商的互联网实践最早始于2006年。当时，互联网技术和电子商务的飞速发展，开始对实体零售商形成了带来了越来越大的冲击。很多实体零售商感到，互联网是一场革命，与其被别人革掉，不如自我革命。于是，在2010年前后，一部分实体零售商开辟网上商城，形成了线上与线下的“双渠道”经营格局。在这一阶段，互联网被视为“异类”，是实体零售商的“所竞”之物。

(2)第二阶段：2013年～2014年，“全渠道”发展阶段

2013年，全渠道理念开始盛行，并被实体零售商所接受。这时候，实体零售商认识到，互联网不应是简单的销售渠道，而是与顾客沟通的营销渠道和工具。在这一阶段，很多实体零售商开始在互联网上做App，或者开微博、微店，希望通过全渠道建立全新的顾客关系，开展精准的营销活动。这时，互联网已成为实体零售商的“所用”之物。

(3)第三阶段：2014年，“互联网零售”发展阶段

2014年，实体零售商对互联网的理解有了新提升。很多企业发现，之前的网店业绩不佳，新的营销平台也没有达到预期效果。通过反思，他们认识到，互联网既不是竞争对手，也不是简单的营销渠道，而是一个万物共生的新生态环境。因此，不论实体零售商，还是电商都应融入其中，并找到自己的价值和生存方式。

于是，国内实体零售商结合本企业的环境、资源和特点，开始了非常多样化的互联网实践，其中一些优秀企业还取得了阶段性的成果。

可以说，2014年是实体零售商在理念上取得突破，开始真正融入互联网的元年，互联网已经成为其“所在”之物。

2. 终极目标是实现“买与卖的匹配”

观察互联网时代中国零售企业的实践，促使我们对零售业的本质做更深入的思考。

我们知道，零售业是从事直接针对终端消费者的商品交易活动，其实，简单地说，零售业就是做买卖，在一买一卖间实现“惊险的跳跃”。因此，必须在买与卖之间达成“双向契合”(即指交换双方在交换过程中都得到了自己希望得到的物品，而不需要进一步去交换)，才能实现这个“跳跃”。

从这个意义上看零售业的核心：其一是买，即经营商品；其二是卖，即经营顾客；但这并不完整，零售职能的核心是“匹配”商品与顾客，即买与卖的匹配。实现了匹配，才能实现交易，零售商的社会价值才能得到体现，此其三。我们用“零售业的T结构”来表示(如图1)，图中的横轴和纵轴的相交点(C)代表了商品和顾客的匹配。

从2014年国内实体零售商的互联网实践中，我们可以看到，做到商品与顾客的匹配有3个步骤：

第一，重塑供应链。即利用互联网“改造”自身，将外部供应链、内部价值链的各个节点从“闭环”走向“开放”，实现商品或服务资源的整合与协同。步步高的案例最好地诠释了这一点。

第二，业态创新。每个零售业态都有其产生和成长的内在原因，也都与消费者需求相对应。因此，当消费者需求发生巨变时，必然导致业态变革，业态创新也会应运而生。这种创新由前台运营切入，然后引领企业后台层面的整体变革。正如合肥乐城超市，他们通过前台运营层面的创新，对现有的超市业态在卖场规划、商品结构调整、IT技术应用、服务功能等方面进行改良或改革，以适应消费者新的生活方式。通过基于顾客需求的业态创新，使零售商能更有针对性地经营商品，从而使商品和顾客达到良好匹配。

第三，营采匹配，即把商品采购和供应链管理，与营运管理很好地结合起来。多年来，联营模式和通道费方式的广泛应用，使国内传统零售商的商品管理能力越来越弱。当电商冲击来临时，缺乏商品掌控力的零售商显得异常脆弱。因此，要想实现买与卖的匹配，需要在商品采购上下工夫。国美的实践表明，在互联网时代，商品的经营能力是零售商的第一要务，也是最重要的基础工作。在现有环境和条件下，以信息技术为工具，通过逐步提高自营比例改善商品经营力是有可能的，也能带来丰厚回报。

2014年是不平凡的一年，回顾与总结实体零售商的互联网实践，使我们对新时代的零售业有了一个全新的“再认识”，那就是零售商已不再具有信息优势，传统零售企业的边界正在消失，一个平等开放的零售业正在到来。因此，只有那些具备平等、开放、协作和分享精神的企业才能存在和发展。

我们期待一个更加美好的消费世界早日到来。

来源：品途网

有一种现象让很多人不明白：为什么一大早，很多老年人携带菜篮或挎着购物包在某一超市门口排着长队等待开门购物?为什么在某一食品连锁店，从早上7点开始，到上午10点，前往买早点的人还是络绎不绝?是别的商场没有他们需要的商品吗?是别的餐点的食品质量有问题吗?顾客缘何喜欢去那儿购买?答案可能有N种，但有一种，可能就是你能想到的就是商场、早点店的促销模式吸引了他们，这就是促销的“魔力”。

众所周知，中国零售业曾以每年翻番扩店的形式在发展，并拥有高速增长的“黄金十年”。然而，物极必反，在经历一番粗放式的野蛮增长后，开始逐渐放慢了“脚步”。毋庸置疑，造成传统零售业的困境并不是偶然的，除了资本对零售业的兴趣下降、电子商务的冲击、营销策略、盈利模式、管理成本增加等因素外，传统的促销方式也是导致其发展缓慢的一大原因，那么，在新的市场环境下，中国传统零售业的促销方式有哪些方略呢?

　第一式：饥饿促销——让消费者感觉买到的数量太少

超市在某天、某时对部分商品实行限时、限量销售，且每次让消费者感到“买不够”或“量太少”，促使他下次“不请自来”;不仅增加店铺人气，还能增加消费者光临频率，让其产生按时光顾商场的消费习惯;比如，“商场每日8:00-9:00内对部分货品打1折”，让客户抢购”。

　第二式：利用“童趣”促销——打好“儿童”消费牌，带动家庭消费

某跨国顾问市场研究公司对城市青少年消费的抽样调查，一是城市少年儿童人均每月生活消费高达897元，占家庭消费总支出超过30%;二是少年儿童对成人(家庭)消费的带动作用;三是城市中独生子女家庭比例非常高，少儿成了家庭的“太上皇”，全家围着小孩转，在家庭消费中的角色由“影响者”更多变成了“发起者”和“参与者”，甚至是家庭购物的决定者;缘于此，零售业应该抓住这一“特点”，来巧做儿童文章。比如，商场为了吸引儿童，可免费为儿童摄影、增加儿童娱乐场所、免费儿童点歌、进行童趣文艺汇演、真人版愤怒的小鸟游戏等措施……。由此可见，零售业要设法增加儿童们对店铺的兴趣，只要让小孩子乐于进店，家长们就会“被迫”光临，既培养儿童们的忠诚度，又增加店铺的客流量，而且还能带动零售业的销售机会，从而达到了“一箭三雕”的效果。

第三式：“摇色子”促销——给消费者一种娱乐购物体验

店铺开展每日开展“摇色子”购物活动，具体方法是：每个光临的客户，只有一次机会，当客户摇出的点对应为三个“2”、三个“4”、三个“6”时，即可享受“优惠30%”的机会，目的让客户感到快乐，顾客才会愿意光顾此店，才会给店铺带来创收的机会。客户参与互动得来的实惠更让他感觉购物“有意思”。

　第四式：消费58送优惠卡——让商场有稳定客源

商场利用“58”数字的“我发”寓意，让商场和消费者认为是“吉利数”，凡是光临门店的客户，只要一次消费58元以上，就送优惠卡，以后客户只要手持优惠卡就能享受5%商品的打折;一次消费满100元以上的，就送“状元卡”，全年集齐8-10张状元卡的，就送“精美年货”大礼包一件;全年10张以上的，送2件“精美礼品“，这样商场就有了稳定了客源不仅达到了吸客效应，还能让客户重复进店，增加“回头客”。

第五式：月满600送米油——增加消费者购物次数

针对每个光顾店铺的消费者，凭购物小票，每个月消费金额达600元或600元以上的，月末就可以凭消费小票到商场兑换一瓶价值20元的精装食用油和5斤精包装的大米;针对消费者消费金额满500以上，而不足以600元的，就送5斤精包装大米。这种促销方法即实惠，又能让消费者积极购物。

第六式：消费“逢10”即送礼——增加商场客流量和客单价

不管客户购买什么商品，只要消费金额“逢10”，商场就会赠送礼品;礼品随10的倍数而价值也不同。比如，假设满10元消费，送2枚鸡蛋，20元送4枚，30元送6枚依次类推…。(礼品可有商场根据实物价格而确定，可以是食品;也可以是其它小商品：生活洗漱品、电器等等)

第七式：选准竟品做狙击——挖掘对手客户，拦截潜在的消费者

了解周围其它商场促销的商品的名称、价格、折扣点数、赠送的礼品及促销方法等，制定有效的“竞品促销”方案，同样的商品，一定价格要比对手抵2个百分点，让同行业的客户心动，吸引到自己的商场来，此方法目的是吸引潜在的消费者及拦截卖场客户。

　第八式：对效期商品打包———让客户觉得便宜

针对效期已过三分之二时间的商品，要集中打包销售，争取在有效期内“甩货”。比如：饮料、月饼、糕点、水果、蔬菜等其他保质期比较短的商品。

　第九式：精准微信促销———建立客户的忠诚度

寻找大众感兴趣和普遍关心的内容，如养生、美容、理财、购物、买房、升学、致富、成长成才等知识或小窍门，发布在商场建立的微信平台上，以建立客户对商场及店铺的忠诚度。

　第十式：通过游戏促销———向实体店引流客户

通过移动互联网平台，开发一种与商场购物相结合的游戏，在消费者靠近零售连锁商场登陆玩游戏时，便可以获得一定的奖牌;另外，当客户从商场的海报上进行扫码时，同时可以提升游戏的等级，让客户可以获得商场购物的“游戏币”，这种促销方式，不仅能开发潜在的会员客户，还能将客户引流到商场购物。

第十一式：利用“道具”吸引—–增加店铺客流量和人气

商场联系有关制造电子“机器人”的厂家，制作一款能让老少皆爱的“机器人”道具，一是能让客户准确地看到测量自己身高、体重、腰围的具体数据(现在很多医药城市的电子称只能让客户测量体重，却不能测量客户的身高、腰围);二是机器人要能与客户“互动”和“实际检测”，针对各种年龄段的客户说出“问寒问暖”的语言来进行互动，让客户知道自己的身体健康如何，像该注意身体健康哪些方面，是身高、体重，还是腰围等;目的不仅能让客户得到免费的“健康体检”，又能让客户体验一种“测量的乐趣”，比如，当为某中年人服务时，机器人会说“你好，你要注意减肥了，现在你的体重已超过正常身高的体重，请注意你的饮食问题，每天别忘加强锻炼啊!”、为青少年(包括儿童)服务时，机器人会说“哇，小伙子(小朋友)，你很棒，请下次来电继续测试”…

　第十二式：实施知名美容美发店铺捆绑促销—–满足客户潜在需求

针对每个光顾店铺的消费者，凭购物小票，每个月消费金额达200元、300元、400元、500元的，月末就可以凭消费小票到商场兑换一张价值10元、20元、30元的理发劵;每个月消费金额达600元、700元、800元、900元、1000元的，月末就可以凭消费小票到商场兑换一张价值50元、100元、150元、200元、300元的美容劵;该促销方法要注意两点：一是被捆绑的美容、美发店铺要就近该百货商店附近;二是被捆绑的美容、美发店铺要在当地有一定知名度和信誉度;三是要保证对客户服务的质量。

　第十三式：设置客户“体验场所”—–满足客户“感知”体验

如果说是耳听为虚，眼见为实，那么客户真正体验为是真。商场若在大厅的一角，设置一个客户体验的场所，满足客户对商品的“感知”体验，不能不说这是一个令客户高兴的事。比如，可以在商场中设立一个“体验场所”，重在让客户消费体验，就像商场销售儿童家教机一样，销售人员，演示以后，要让儿童及家长进行免费的使用体验，当他们使用体验以后，觉得产品确实是有像导购所介绍的如此功能后，就会欣然买单。同样，这一促销推广模式，也可以用在很多产品的销售推广上，像销售推广按摩器、清洁机、儿童车等各种产品的，都适合这一促销方式。

　第十四式：邀请客户参加现场或网点大促销—–加强CRM管理，开展精准营销

商场可以利用“填姓名、留号码”的方式，在商业街或人流量比较集中的场所，收集客户资料，只要客户愿意把自己的姓名及手机电话号码留下来，就可以凭商场服务人员开出的“凭证”，到商场指定的地址、门店领取相应的“赠品”，商场利用这种促销的方式，就会吸引更多的消费者为“赠品”而来，在客户来电领“赠品”时，用电话核对客户号码的同时，更能准确把握客户的年龄段、购物喜好及有关客户的精准资料。另外，顺便向客户介绍门店新品和赠送“购物劵”，如果客户消费后，再让该客户说出对店铺产品的“购买心得“和“产品体会”，并把这些整理出来当做“客户购买案例”再向潜在客户宣传，从而进一步做好CRM模式的销售。

　第十五式：利用“商场偷菜”游戏—–消费者边玩边体验，培养忠诚度

商场可利用互联网平台或开发一种“商场偷菜”游戏，游戏中各种“蔬菜名称”及“种植地块”与商场陈列实物的布局要一一对应，游戏中的每种“蔬菜”都和商场中每一物品对应编号，偷菜游戏规则设置为每获得X棵菜，便可到商场内享受30%的优惠购物体验。注意商场陈列改变，游戏中有关对应的“蔬菜”布局也要随之改变;该促销方式主要是吸引年轻的消费者对零售商场关注，实现线上、线下真正意义上的O2O互动。

第十六式：开发导购APP软件——提升商场管理绩效，引导即时消费

移动互联网长尾时代来临，在商场或公共场所所建立的电子导视系统，一般都放在楼梯或电梯旁边，也可以安装在手机端使用。导购APP促销作用：一是能为顾客及商家提供指引服务,各个品牌商品促销信息;二是实现网络店铺购物;三是帮助商场实现非现场的现场管理，比如，提供路径指引，商家定位指引，商家活动指引，商场内部结构指引，商家会员特权指引等服务;四是实现人、店、货管理过程的O2O，能让商场的管理绩效得到一定的提升。

第十七式：平台共享协同运作——让零售业实现无缝对接

在互联网经济的背景下，传统零售业的商业模式受到了极大挑战。传统零售业只有通过“店商+电商+零售服务商”三个平台共享，协同运作的策略，让客户知道：各种商品的在线价格、哪种购物比较方便客户，商品是否买贵了，同款产品为何高价，贵在哪里?哪些产品可以免费，购买那种产品质量更好、更安全，哪种产品更环保，更保护身体健康，更适合家庭的风格、搬家、挪层如何拆卸等、才能整合平台资源，加速线上、线下的融合及发展。另外，零售企业还需要通过不断创新，迎合新生代的消费群体更加注重自我的追求，利用线上线下结合的促销方式，满足80后、90后的消费群体的追求个性化、多元化的需求。

总之，随着互联网经济的迅猛发展，符合时代发展的、独具特色的促销方法及模式，将成为零售业在激烈的竞争环境中取胜的关键。但这些新的促销模式和方法随着时代的变迁和时间的推移，同时也会给传统的零售企业带来了更多思考和更大考验。诚然，中国零售业仅凭目前的硬件条件和单一的促销策略，已经不足以形成购买力和吸引力，而个性、多元、便利的消费需求将是中国零售商业发展模式的新目标。

产品使用与态度研究，简称U&A研究。这是市场研究公司用得最普遍的一种研究方法，也是最复杂的一种研究方法。(时下一些研究人员认为U&A研究是比较平常的方法，无非就是包括品牌的认知、产品使用与态度、产品购买与态度、品牌态度、生活形态、媒体接触习惯等。)

一般情况下，产品使用与态度研究的目的是在客户进入新的市场之前，帮助客户了解目前的市场状况，包括市场总量以及用户的各种比率指标、品牌占有与用户对品牌的态度指标、产品的使用以及用户对产品的态度指标、购买与对购买的态度指标、用户的生活形态指标、用户媒介接触习惯等状况。

其实，研究产品使用与态度的目的远非这么简单，研究目标越是具体，研究结果就越是具有应用价值。因此在正式做研究设计之前，充分了解客户的真正需求/目的时非常重要的。产品使用与态度研究可以帮助客户达成如下目的：

1.如果客户已经进入这个领域，譬如茶饮料市场，且在市场上有产品在销售，譬如A品牌的若干种包装的茶饮品，客户应该至少一年做一次U&A研究(俗称市场基本数据分析，FundamentalResearch)，目的在于监控市场相关数据的变化，譬如用户饮茶习惯、品牌选择习惯、购买习惯等。

这种市场基础数据的研究，一方面是帮助客户了解现有市场变化状况，另一方面通过对用户的资料分析，可以帮助客户发现现有产品的新的市场机会，譬如提高使用量的机会、增大购买量的机会、产品的新卖点等。因此在设计这种目的的U&A研究时，对于品牌评价、产品评价、购买渠道评价的功能句子/特性描述句子的定义要尤其注意，一旦设计不完善，研究结果可能就完全没有用。因此，设计人员的经验与技术水平显得非常重要。

2.如果客户已经进入这个领域，譬如茶饮料市场，且在市场上有产品在销售，譬如A品牌的若干种包装的茶饮品。在巩固现有市场的基础上，客户会需要寻找一些新的市场机会，或者是在现有产品基础上做产品延伸、或者开发新产品，此时客户也应该做产品使用与态度研究，研究目的的重点在于关注用户unmetneeds，或者needsgap。因此服务于此目的的研究不能仅仅是产品使用与态度研究，而应该加上其它的研究方法，譬如深访，座谈会等定性研究用于深挖为满足需求者的需求特征等指标。

3.客户进入全新的市场，进入以前不熟悉的市场时，客户需求一个非常详细的市场状况研究报
告，包括品牌、产品、销售的各项指标，目的在于帮助客户了解市场，同时客户还会需要市场细分研究指标，帮助客户明确进入策略。表面看来，此项研究目的与前一项相同，其实有较大差别，因为同时市场细分，前者需考虑自己现有产品定位，后者的细分会更富于挑战性。

如果客户关注的是了解现状而不是进入策略，一项U&A的研究已经足够，如果客户还关注进入策
略，必须有其它定性研究方法相辅导。

4.有些客户已经开发出产品(或者第一次进入该市场或者已经是该市场的老手)，需要数据支持决定市场进入策略，譬如潜在目标用户、接受的价格、推广的策略等，此研究应该是市场细分与定位研究，研究目的是市场细分，通过重新细分市场，找到新产品的niche市场。要达到这样的目的，一个使用与态度研究也是不够的，必须辅以其它的研究方法，而且此研究的核心内容也略有不同，其中可能增加一些有关价格等方面的研究技术。

总而言之，一个优秀的、销售好的产品不仅仅是产品的功能或是产品的利益/卖点好，还应该将消费者对于该种产品的功能或利益的期望考虑进来。这就是消费者的产品使用态度调查的功能所在。研究的内容主要包括的是品牌认知与态度，产品使用与态度，购买的行为与态度，用户消费形态与媒体接触习惯几个方面。这种研究由于比较关注市场量的推估，譬如市场总量、品牌占有量、渠道比率
等，因此其抽样方法最好是随机抽样，因此数据采集方法最好是入户访问或者电话访问，如果是街头定点拦截访问，那么研究人员应该提出合理的加权方案才能对总体进行推估，否则，研究结果的作用有限。

知彼——企业为了实现精准营销，需要首先借助移动社交网络、移动售后管理等工具进行多样化的用户行为获取与分析，从而选定潜在的目标用户群体与目标营销路径。

知己——当企业获取翔实的用户数据后，为了突破自身面向快速营销的瓶颈，将会倒逼企业利用移动销售巡检、库存盘点等手段进一步完善自身的采购、库存、员工行为等信息采集，从而实现进一步“知己”。

快速营销——在拥有“知彼”与“知己”的能力后，企业借助丰富的信息化手段优化商业布局与合作模式，实现对市场快速响应。而这将完全基于企业前两步的实现水平。

图表 2013-2014年中国零售业企业移动应用市场规模

计世资讯认为，随着信息技术的加速升级，未来信息技术对零售企业业务的改善将进一步向供应链上游，即生产制造、材料研发等方向延伸，上游企业被倒逼升级的压力将不断加大。这其中，移动应用将是最重要的信息化工具之一。预计2014年，中国零售业移动应用市场规模将增长102.2%，达到9.1亿元。在这一趋势的影响下，随着零售企业全员移动信息化水平的不断升级，企业中业务人员和IT人员工作语义匹配度将会越来越高，未来2-3年中，零售业的技术商业时代将真正到来。

消费者满意度调查是企业与消费者或用户沟通的重要窗口，它可以帮助你了解你现有用户的内心想法：他们如何评价你的企业、如何评价你的产品/服务、他们哪些方面的需求已经得到满足/哪些方面需求仍然未得到满足、他们期望的产品/服务是什么、他们继续购买/使用你的产品/服务的可能性等。通过追踪调查可以连续性地分析用户的现状，深层原因，帮助客户提出实际可行的步骤来改进产品与服务，牢牢地巩固住现有的用户市场，并逐步扩大新的市场。

消费者满意度调查的意义在于

（1）帮助客户把其有限的资源集中到用户最看重的特性方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；

（2）分析顾客的价值，把有限的资源优先配给最有价值的顾客；

（3）预测顾客未来的需求；

（4）调整顾客接触链上的服务人员的评价、培训、选拔、和补充工作。

满意度研究至少存在三个关键点：确定满意度的指标体系、针对不同的市场/产品/服务特性确定各个指标之间的关系、确定如何应用满意度研究结果于企业管理之中。

如何确定满意度的指标体系？

这一方面需要研究人员充分了解客户端产品部门、销售部门、营销部门员工的意见，同时更需要研究人员充分了解用户的意见，另外客户过去的相关市场研究资料积累的数据也会非常有帮助。因此在确定满意度指标之前，需要一系列定性研究，包括深访、座谈会、二手资料查询等，充分手几个方面的资料，罗列出尽可能详细的指标。接着需要运用Delphy法、小范围问卷调查等方法，进一步完善所列出的指标，直至最大可能地将指标精进到尽可能少且适合大范围问卷调查的程度。

一般来说，满意度的指标至少会包括三个水平，即一级指标如产品、销售服务、售後服务、价格、品牌等；二级指标是一级指标的细分项，如电脑产品可能会涉及到产品的性能、外观等；三级指标是二级指标的具体化，如显示器性能的稳定性、主机性能的稳定性、显示器的抗热性能、抗震性能等。

指标的确定到次还并没有完成，最后指标的确定还需要定量研究以后的分析，最后会针对不同的产品、产品市场发展不同时期确定出主要的评价指标。这个过程会需要有一系列复杂的分析，譬如惩罚性分析、因子分析、回归分析等分析方法。而且由于随着产品发展的不同阶段，用户的需求也会发展变化，因此这些指标的确定也会是一个长期的工作，要求研究人员针对不同的时期、不同的市场、不同细分人群进行数据分析，探讨不同产品特性的不同组合形态。

如何确定产品特性各个指标间的关系？

满意度研究既要确定指标体系，又要研究用户价值，更要研究它们（产品特性与顾客价值）之间的复杂关系。最终的目的是帮助我们的客户找到最值得重视的用户并根据这些用户的要求改进最需要改进的产品等方面的特性。

这种关系非常复杂，因此分析人员的经验与使用的工具显得尤其重要。常规的分析会用到因素分析、回归分析、典型相关分析、决定性分析等探索性分析方法，有经验的研究人员也会用到结构方程、神经元分析等验证性分析方法。

通过这样的多元统计分析，最终的目的是告诉客户顾客的价值与产品等方面价值以及他们之间的复杂关系，或者简单一句话， 告诉客户下一步应该改进什么特性，保护什么用户，带来的效果会多大。

常规满意度研究只完成到以上的步骤，实际上并不够。满意度研究的最终目的是组合多方面的关于用户的数据于一个营销系统中，帮助客户完善自己的用户管理系统，从而使得客户的各个部门， 如产品部门、营销部门、销售部门等能够很快了解到用户的对各个环节的反馈，并迅速有效地组织起相应对策对用户的反馈做出正确反映。

消费者满意度数据采集方案

消费者满意度调研方式包括定性调研和定量调查两大类。定性调研包括焦点座谈会、深访、顾客投诉文件分析。建立在常规（定期）调研基础上的顾客满意度定量调查是一种有效而且基本的满意度测量方式。顾客投诉分析、焦点座谈会这些定性研究方式是对定量方法的很好的补充，可以在某些问题点上得到更加深入的意见，但这些无法取代定量调查。满意度的定量调研的方式有：面访（包括入户访问、拦截式访问）、邮寄调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。

那么美国零售商在这场变革中又是如何应对的？下面我们通过数据来看看

75%的零售商相信网络渠道能够具有较线下更高的ROI，但零售商一半左右的预算仍然放在线下渠道，因为线下占他们的销售比例仍然很高

天平偏向数字营销，82%的企业认为数字营销预算将增加，而认为传统营销预算会增加的企业比例为39%

有了钱后，应该花在哪里呢？诸如零售商网站，优惠推荐网站，优惠推荐移动APP是零售商认为能够带来回报的最大机会点

移动营销方面，移动APP无疑是承载零售站点的最佳移动渠道

那么移动营销又是谁来操刀呢？

via：199IT编译自retailmenot

互联网给零售业带来的主要变化是网上购物节省了大家跑去店里找东西的经济成本（时间、麻烦，还有汽油费），这被称为“距离之死”。连最离群索居的人都能从全球市场买到任何东西，那么地理位置就不再带有任何商业上的优势，人们据此可能认为网店将大获全胜。

但越来越多经济研究显示，独立的“网络世界”并不存在。物理环境对电子商务仍然重要。它造就了我们的选择、喜好，决定我们会在网上买什么。而随着移动计算崛起，这种地点效应愈发突出。

既然在网上寻找并买到书、电器等物品如此方便，人们为何要跑去实体店？经济学家认为，箇中原因是网上购物产生的“负效用”：难以触摸到实物、运货太慢或太贵、有时退货很麻烦。

研究发现，人们会拿这些不利之处和网购的好处做衡量。我和同事克里斯·福曼（Chris Forman） 、艾宁德亚·高斯（Anindya Ghose）一起对美国的1497个地点做了一项调查，看看当这些地点的附近开出一家沃尔玛超市或Barnes & Noble书店时，当地人在亚马逊网站上的购书量如何。我们发现，那些住在这类新张店铺附近的人在亚马逊上买书的数量少了很多。

由此可见，地方零售店即线下世界对主流商品的网上生意有着很大的影响。物理环境也以其他方式打造我们的线上行为。住在同一个社区里的人可能会比较喜欢同一类音乐、书和车。社交网络也是地方性的。一个人收到的电子邮件大多来自同一座城市，常常还是来自同一栋大楼里。我们把互联网说成是用户“走访”网站的“地方”，但当我们考虑人们的实际行为时，这个比喻就失去了意义。所有线上行为都有一个线下的背景。

移动计算增强了线上和线下生活的连接。以前，线上行为发生在一个特定地点：人们坐在桌子前。现在，智能手机意味着无论他们去到哪里，都可以在网上收集信息、比较价格或者购物。实体店担心人们可能会到店里查看商品，然后再到网上购买。

但是，当消费者用手机上网时，线下环境变得更重要了。我和来自香港城市大学的韩相弼（Sang Pil Han）等同事一起调查了韩国某个类似Twitter的微博服务的260名用户。我们发现，人们在手机小屏幕上的行为方式和在个人电脑上不一样。搜索变困难了，所以人们会更多点击最上方的内容。地方环境也变得更重要。人们会更频繁地点击距离住处更近的商店的广告。这个距离每减少1英里，手机用户点击广告的几率增加23%，而电脑用户则增加12%。

由此，和个人电脑上的在线浏览相比，手机上网更不像互联网：搜索的成本更高，距离的作用更大。

我们目前还不知道移动互联网的成长会如何影响线上和线下零售间的平衡。但是，看起来可以确定的是，如果实体店可以利用网上的信息，它们将会做得更好，而网上零售店将需要理解客户的线下环境才会获得成功。

阿维·戈德法布（Avi Goldfarb）是多伦多大学罗特曼管理学院的营销学教授。

2014年美国零售业在付费数字媒体上的广告消费将高达110.5亿美元，到2018年将涨至173.9亿美元，2013年至2018年的复合增长率为12.8%。根据eMarketer的一份新报告《2014年美国零售业：数字广告消费预测与趋势》（节选自我们的新系列报告《2014年各行业的数字广告消费标准》），虽然该产业的数字消费增长开始放缓，然而零售业仍比美国其他行业支出得更多，并至少在未来几年里保持领先地位。

美国零售业仍然向直接反应广告倾斜。直接反应包括付费广告形式，旨在诱发某种类型的行动，通常是打折或促销。店家需要顾客上门，而电子商务靠网络转化。eMarketer对美国2014年数字广告消费的分析显示，比起那些为了增加品牌知名度的广告，更着重于旨在引发打折和促销的广告，两者的份额分别为30和70。

这种分割转化成77亿美元的支出用于网络和移动付费搜索、分类广告、在线目录以及内嵌在邮件信息里的付费广告上，相比包括网络和移动横幅广告、富媒体、网络视频、付费社交植入广告、游戏内置广告、内容赞助广告以及本土广告等形式的支出为33亿美元。

消费者移动设备的广告使用正帮助推动零售业转向数字媒体。购物变成了一个跨设备活动，而广告商投资于购买过程的所有步骤中可能吸引住移动用户的做法。因此零售业增加了移动广告支出。

eMarketer预计美国零售业将在2014年把37%数字广告消费投入移动领域。预计2014年将投资40.9亿美元，零售业将在今年的美国移动广告消费中承担了23.1%，在追踪的行业里占据最大份额。

Via：199it翻译自eMarketer

消费者对移动电子商务的接受程度越来越高，但是，这并不意味着实体店零售遭到冷落。事实上，2014年3月Gallup对美国消费者做的调查中发现，如果非要有什么区别的话，移动技术在顾客去实体店购物上实际起到了积极的作用。

在美国被访消费者之间，22%的人表示，移动增加了他们零售店的购物体验，这要比感觉到减少了的群体高出3个百分点。但最后，移动并没有对实体店购物的顾客影响太大。

Deloitte在2014年4月发布的数据打破了移动设备使用对店内零售销售的影响。

该研究发现，2013年，美国实体店零售销售中，在购买前或购买中使用移动设备最后影响或有助于达成购买的销售额大约为5930亿美元。