根据美国客户满意度指数(ACSI)的研究，便利性上升到前列，因为整个行业的移动应用程序和店内提货指标(准确性、流程和速度)得分很高，这表明零售商正在学习在大流行之后更好地执行这些服务。

这项研究包括六个零售行业:在线零售商、一般商品零售商、专业零售商、药店、超市和加油站，以及消费者航运和美国邮政服务。在这些零售行业中有两个有所改善:专业零售商和在线零售商。

密歇根州立大学市场营销学助理教授、ACSI荣誉研究主任Forrest Morgeson说:“虽然在线零售商仍然在消费者满意度方面处于领先地位，但专业零售商凭借更有针对性的产品组合，正在取得重大进展。总的来说，大约有一半的专业连锁店的ACSI增长了4%或更多。与其他传统零售商相比，专卖店成功地减少了供应链上的挑战，在商品供应和选择方面获得了顾客的高分。”

Chewy凭借令人印象深刻的首次亮相，在网上零售商和指数中排名第一

消费者对在线零售商的满意度提高了4%，ACSI得分为80分。

Chewy首次亮相时ACSI得分为85，不仅在在线零售商中名列前茅，而且在整个指数中名列前茅。亚马逊扭转了局面，跃居第二位。在经历了两年的下滑后，该公司的得分在去年跌至历史最低点，今年上升了8%，至84分。

Etsy(下跌2%)和Gap(上涨5%)走势相反，均为80；还有6家零售商的满意度均为79：Costco(不变)、Kohl ‘s(+1%)、Macy ‘s(-1%)、Nordstrom(-2%)、Target(+1%)和Wayfair(+4%)。

Best Buy (+3%)和Newegg (+1%)并列第78分，其次是戴尔(-1%)、Home Depot (+3%)和耐克(-1%)，均为77分。

eBay(不变)是四家得分为76的零售商之一，其他四家零售商分别是HP Store (+1%)、Lowe’s (+1%)和Overstock(+3%)。Apple Store(不变)和GameStop(+3%)的得分为75分，领先于Groupon(+3%)和Staples(-4%)，后两者分别为74分。沃尔玛(Walmart)73分，增长1%。

沃尔格林(Walgreens)的ACSI得分暴跌9%，至69，排名最后。

American Eagle Outfitters和TJX的HomeGoods在专业零售商中脱颖而出

消费者对专业零售商的满意度上升了3%，ACSI得分为79。

American Eagle Outfitters和TJX (HomeGoods)分别上涨12%和4%。原L Brands旗下的Bath & Body Works排名第二，首次得分为82分。

Apple Store(+7%)、Hobby Lobby(+1%)和Ulta Beauty(+4%)各得81分，超过了Ace Hardware(+7%)、Bass Pro Shops(+1%)、Gap(+5%)、Menards(+5%)和PetSmart(+5%)，各得80分。

小型专业零售商(+1%)和其他三家零售商——Abercrombie & Fitch(+5%)、百思买(+4%)和Williams-Sonoma(+7%)——并列79分。5家零售商得分78分:Bed Bath & Beyond(+3%)、家得宝(+3%)、劳氏(+4%)、奥莱利汽车零部件(+1%)和丝芙兰(不变)。

Advance Auto Parts(+3%)、Dick ‘s Sporting Goods(+3%)、Foot Locker(+1%)、Michaels(+1%)和Signet Jewelers(+5%)得分77。紧随其后的是ODP和Petco，分别增长6%和1%。

批发仓库主导着一般商品零售商

消费者对一般商品零售商的满意度连续第二年稳定在75分。

批发仓库树立了标杆，占据顾客满意度的前三名，好市多(Costco)上升了1%，至82分，遥遥领先。山姆会员店(Sam ‘s Club)和BJ ‘s Wholesale Club分别以81分和80分排名第二，涨幅均为4%。

三家零售商并列79分——科尔百货(+1%)、梅西百货(+4%)和诺德斯特龙(不变)——领先于塔吉特百货，稳定在78分。TJX(包括Marshalls和TJ Maxx)稳定在77分，与小型一般商品零售商集团持平，后者增长了3%。

在低端品牌中，Big Lots(+1%)和Fred Meyer(+3%)分别获得73分，Dollar Tree下滑4%，至71分。达乐公司(Dollar General)和沃尔玛(Walmart)分别下滑3%和1%。

药店的顾客满意度稳定

消费者对药店的满意度保持不变，ACSI评分为76。

小型药店以稳定的80分再次领跑。克罗格(Kroger)排名第二，上升1%，至76分。

近日，美国客户满意度指数（ACSI ）发布了2023年关于电子产品和家用电器的研究。ACSI是一项全国性的经济指标，反映美国消费者对日常用品产品质量与服务质量方面的评价。通常来说，顾客满意度较高的公司往往拥有比竞争对手更高的营收以及股票回报率。

自 快科技

Pinterest今年再次获得了社交媒体平台中最高的客户满意度（80分），与前一年持平。Pinterest的用户规模相对较小，皮尤的报告称，仅有1/4的美国成年人（28%）使用该平台。相比之下，用户第二满意的社交媒体平台YouTube在美国的普及率达到73%。YouTube的满意度得分为78分，比2018年上升了3分（4%）。

Facebook在所有被测试的社交平台中拥有最低的用户满意度，得分63，比去年下降4分（6%）。

社交媒体用户体验基准

社交媒体用户对移动渠道最满意。移动应用质量（80分）、移动应用可靠性（78分），和在智能手机和平板电脑等不同设备上的易用性（77）是社交媒体用户体验中评价最高的指标。

用户对网站性能（77）和导航易用性（76）的满意度很高。但是，对内容的相关性（72）、隐私（70）和网站上的广告量（68）等因素的满意度较低。

搜索用户满意度概略

用户对搜索引擎的满意度上升了3%。在2019年用户满意度下降了2分，降至77分。谷歌的用户满意度评分也下降了3分，降至79分，报告将此归因于其已经停止的Google+社交网络曾发生过两次数据泄露。

与社交媒体非常相似，移动应用质量（84）和移动应用的可靠性（82）在用户使用搜索引擎的体验中得分最高。但是，其他指标的满意度有所下降，例如：

容易导航（从83下降到81）；

网站性能（从82下降到80）；

服务和信息的多样性（从82下降到80）；

速度和视频的可靠性（从80下降到79）。

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根据ACSI（美国消费者满意度指数），亚马逊在前几年一直保持领先地位，排在排行榜的首位。但是最新的指数显示另一家从订阅模式获得收益品牌Costco已经超越了这家老牌电子商务。

最新的ACSI数据显示，Costco虽然首次进入电子零售榜单，但获得了83分的高分（满分100）。相比之下，一直位于榜首的亚马逊的得分则下跌至82分，和去年比少了4分。

总体而言，网络零售商的顾客满意度下降了2.4%，平均得分为80分。整个零售业也出现了这种下滑，在所研究的6个类别中，平均水平下降了0.9%，达到了77.4分，每个类别都有所下降。

ACSI将下降的原因归结为员工流动率的上升，这正在影响客户服务的质量。

同时，Costco在百货和折扣店类别处于领先地位，Sam’s Club（80）和BJ’s Wholesale Club（79）分别排在第二和第三位。在这一子行业中，为数不多的能够提高客户满意度的品牌之一是Belk（78分，增长1%）。调查显示，这一增长可能与其自有品牌产品的发展有关，这被消费者视为一项具有吸引力的提议。

其他分支行业消费者满意度榜首分别是：

• 专卖店：L Brands，82分，得分增长4%；
• 健康和个人保健店：Kroger，81分，得分下降2%；
• 超市：Trader Joe’s，86分，得分增长1%；
• 快递：FedEx，79分，得分下降2%。

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根据最新的美国消费者满意度指数，今年，社交媒体用户满意度保持稳定，尽管仍然处于较低的行业级别。

2017年，社交媒体满意度指数增长1%，获得73分（100分制），有些平台的分数更高些。

排在榜首的是Google+，获得81分，比去年提高5分。Google在搜索引擎领域排在第一位，获得82分。

Twitter在用户满意度方面也提高了5分，今年的分数是70分，仍处在社交网站排名后半部分。

Pinterest（78分）和Tumblr（68分）分别增长2分和1分。

LinkedIn用户满意度和去年保持一致（65分）。

Facebook虽然是美国最大的社交网络，但是用户满意度仅获得68分。

今年，社交网络最让用户满意的是网站性能（77分）、易于导航（76分）和各种服务及信息（76分）。

不出所料，社交媒体最大的弱点是隐私（72分）和广告数量（69分）。

由于多种原因，美国网民对新闻网站的满意度有所下降。

FOXNews.com下降2分（77分），MSNBC.com（72分）和赫芬顿邮报（67分）则下降了5分。而且，其他新闻和评论网站的消费者满意度都有所下降。

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ACSI的新报告显示，美国客户对汽车的满意度降至81（100分制）。尽管消费者对汽车的满意度有所下滑，但是仍然是得分较高的行业。

今年，美国消费者对美国汽车制造商的满意度为80分，略低于日本/韩国（82分）和欧洲（80分）的汽车制造商。

在美国汽车制造商中，通用汽车是唯一一个满意度指数有所增长的（82分），领先于福特（下降至81分）和菲亚特克莱斯勒（降至77分）。

事实上，ACSI的研究发现，购买国外汽车的消费者的满意度比购买美国本国企业的消费者更高。

大众汽车市场

在大众车型市场中，前6名中有5个事进口的，以丰田为首。丰田的消费者满意度指数为86分。本田是去年的领先者，今年下降了5分，降至81分。

菲亚特克莱斯勒的道奇和菲亚特铭牌在排在最后，消费者满意度分数分别为75分。

今年，消费者对大众车型市场的可靠性最满意（86分），对燃油里程的满意度最低（79分）。

豪华汽车市场

在豪华汽车市场，丰田的消费者满意度也领先于其他品牌，雷克萨斯的满意度增加了2点，达到86分。其次是奔驰，满意度提高了3分，达到84分。

今年，豪华汽车市场消费者满意度指数增长最多的是讴歌，属于本田旗下，分数提高4分，达到80分，但是依然低于其他顶级豪华汽车品牌。

降幅最大的是林肯，下降了4分，降至83分。

        根据美国消费者满意度指数（ACSI），航空公司满意度指数达到自1995年以来最高值。航空公司满意指数涨至75分（100分制），两年上涨6分，和去年比上升4.2%。

        尽管航空公司满意度有所上升，但其中两家航空公司平均分有所下降。Spirit是满意度最低的航空公司，满意度为61分，比去年下降了2%。另一家航空公司是Frontier，满意度只有63分，比上年下滑5%。尽管联合航空的满意度只有70分，但是和去年比上升2分。

        同时，美国满意度最高的航空公司是JetBlue，获得82分，和去年比上涨2分。西南航空满意度保持稳定（80分）；Alaska获得78分；Allegiant满意度增长至71分（9%）；美国航空获得76分，增长6%。

        在航空业内，顾客对验票并领取登机卡（82）的便利性和预订的便利性（82）最满意，而对座椅舒适度（71）最不满意。

        此外，美国消费者满意度指数还发布了酒店满意度指数。酒店业消费者满意指数上涨至76分。其中，希尔顿（81分）连续第二年获得最高分；其次是凯悦和万豪酒店（80分）。洲际酒店（78）的涨幅最大，涨幅为3%。 G6酒店再次获得最低评分（65分）。

        与航空公司一样，消费者对酒店的轻松预订（86分）、入住（85分）以及员工的礼貌和乐于助人（83分）方面比较满意；但是，对食品服务质量（74分）和会员积分（73分）方面最不满意。

        网络旅游服务

        网络旅游服务在客户满意度方面增长至79分。其中，Expedia是最令人满意的网络旅游服务，获得80分，比2016年增长了4%。其次是Orbitz（78分）；而Priceline的满意度则下降了5%（77分）。

        网络旅游服务最让顾客满意的是预订和付款的便捷（84分）；最让人不满意的是网站推荐的建议的有用性（75分）和会员积分（74分）。

        199IT.com原创编译自：ACSI 非授权请勿转载

　　超越苹果，美国消费者满意度调查三星”霸榜”  

在日前由American Customer Satisfaction Index（ACSI,美国消费者满意指数）公布的的2016年智能手机美国消费者满意指数榜单（调查对象为2015年底前推出的手机）中，三星旗下的 Galaxy Note 5 以86分的高满意度在所有智能手机型号里位列第一，成为美国人民最满意的智能手机，而iPhone 6s Plus只能屈居亚军。此外，Galaxy S6 Edge+和Galaxy Note 4以84分并列第三，前15名中三星智能机占据6席，足见三星智能手机在北美市场的受欢迎程度，以及三星品牌在北美市场的影响力。

2016年智能手机美国消费者满意指数榜单前15名（数据来源：ACSI）

据全球市场研究机构TrendFroce发布的2016年第一季度全球智能手机统计报告显示，2016年第一季度，全球智能手机出货约2.92亿部，环比下降18.6%，同比则下降1.3%。在全球智能手机市场趋于饱和的前提下，三星在第一季度出货量达到8100万，市场份额达到27.8%，相比2015年第四季度大涨5.7个百分点。

事实上，不止智能手机口碑长盛，在其他消费电子产品中三星电子也常常”身居高位”。比如几乎家家都有的平板电视–据调查机构WitsView最新数据显示，2016年第一季全球液晶电视总出货约4832万台，其中三星电子就占据全球液晶电视销量的首位。

三星之所以雄踞多领域市场的出货量头把交椅，除了其全产业链的巨大优势不容忽视外，三星品牌在全球消费者心中的影响力同样功不可没，靠创新实力说话的三星，稳健提升的业绩得到了业界权威和消费者的共同认可。

　倾听需求并付诸行动，才能打动消费者   

如今，当三星向全球消费者奉献出代表业界最尖端科技成果新品时，总会强调其灵感来源和创新功能在于挖掘消费者真实需求，执着于用”人本”科技推动行业前进的脚步，对于这样一个超大”体量”的跨国集团来说，将倾听和贯彻消费者心声放在如此重要的位置上，其精神足以让人为之动容。

事实上，为了给消费者更佳的用户体验，三星不断在各领域推出从消费者需求出发的产品。比如上个月底刚刚推出的Galaxy C，就是三星专为满足中国消费者需求而打造的诚意之作。三星电子大中华区总裁裴敬泰在这款机型的发布会上的致辞，就很好地表明了三星对待消费者的这种态度，他讲到：”自从来到中国，他就一直在思考，如何为中国消费者提供更优秀的产品和更出色的体验，如何让消费者在使用三星的产品时能够感到愉悦和惊喜？为此，三星电子将继续潜心发掘中国手机用户真正的需求，充分发挥中国本地开发团队、产品企划等研发力量，不断推出像Galaxy C一样，满足中国消费者需求的至诚之品。”

三星看重消费者体验，顺应消费者需求而改变的行动轨迹，从调研机构UbiResearch发布的报告中就可窥其一斑：自2010年三月第一代Galaxy S诞生后，6年间三星旗舰的屏幕增大了1.5倍（4英寸至5.5英寸），而分辨率则从最初的480×800提高到Galaxy S7 Edge的1440×2560，清晰度提高了近十倍。也许在三星看来，用如此精益求精的”匠心”，不断地为消费者创造的惊喜，正是增进消费者和三星品牌亲密度的终极之道。

品牌价值的提升，追根溯源，凭借的就是过硬的技术实力和研发能力。创新方面的研发投入亦是提升品牌价值的重要筹码，在IT公司领域中，三星是研发投入最多的巨头之一，伴随着业务的平稳发展和改革创新的深入推进，三星的品牌形象仍在不断强化。在硝烟弥漫的消费电子领域，成为消费者长期信赖的品牌符号并非易事，而三星电子正在全力让这一印象变得更加深刻。

这其中主要的原因是苹果的iPhone 5在推出之后并没有形成再次的冲击，很多消费者对于这款缺乏创意的设备有点小失望，此外三星设备的强势崛起该苹果带来很大的压力，其中最新推出的Galaxy S4在消费者认知程度方面已经开始赶超苹果。

PC行业其他厂商的用户满意度平均提升了2.6%，戴尔、惠普和宏碁等品牌的用户满意度提升也比较明显。

ACSI数据显示，用户对Facebook的满意度下滑8%至61分(满分100分)，在社交媒体类公司用户满意度排名中倒数第一。与此同时，一度被称为“鬼域”的Google+的用户满意度则上升至78分，排名与维基百科持平，雄踞榜首。ACSI与市场研究机构ForeSee联合实施了这一调查。

ACSI报告认为，Google+之所以表现不俗，是因为这个社交平台没有传统广告，更注重保护用户隐私，同时提供了更好的移动体验。另一方面，虽然Facebook贵为全球第一大社交网站，用户达数亿人，但他们却不断对广告和隐私问题进行抱怨，而反映最多的是用户界面所做的变动。

ForeSee总裁兼CEO拉里·弗雷德(Larry Freed)在一份声明中称：“Facebook和Google+在两个关键领域展开激烈较量：用户体验和市场渗透率。Google+在用户体验的争夺中获胜，而Facebook则在市场渗透的较量中暂时胜出。鉴于其用户达8亿人，用户对Facebook的满意程度的确值得一问。但我认为谷歌会充分利用其移动功能快速地吸引用户。如果Facebook仍没有感觉到压力，立刻去提升用户满意度，社交网站格局或许会在不久后改变。”

LinkedIn、Pinterest和Twitter等其他三家社交网站的得分最高为69分，最低为63分，但都超过了Facebook的61分。在搜索引擎类别中，谷歌以82分的分数排名榜首，必应和Ask.com分别以81分和80分排名第二和第三，与榜首的差距并不大。