新冠疫情正在改变美国消费者购物方式。美国奥多比分析公司估算数据显示，27日“黑色星期五”线上交易额创最高纪录，比去年同期大幅增加22%。

【线上交易额激增】

“黑五”是感恩节次日，标志圣诞购物季开始。随着网络购物兴起，选择在“黑五”期间线上下单的消费者增多，今年新冠疫情加剧这种趋势。

奥多比分析公司追踪线上消费情况，估算今年“黑五”美国线上交易额达到90亿美元，刷新去年“黑五”创下的线上交易额74亿美元最高纪录，同比增长22%。玩具、耳机和电视等在线上热销。

今年美国大小零售商线上交易额显著增加。奥多比分析公司数据显示，美国最大连锁零售商沃尔玛公司、日用百货连锁塔吉特百货公司等大型零售商“黑五”期间线上交易额相比10月日均值增长403%，小型零售商上涨349%。

这家分析公司预计，美国线上交易额纪录可能在30日刷新，预估交易额在108亿美元至127亿美元。

在奥多比分析公司看来，推高“黑五”线上交易额的原因之一，是疫情让人们将线下购物转至线上，如日常用品和酒水。

【线下客流量锐减】

美国约翰斯·霍普金斯大学27日发布的数据显示，美国单日新增新冠确诊病例首次突破20万例，累计确诊超过1300万例。

受疫情影响，各大实体店“黑五”期间限流，限制顾客现场购物时间和开门大抢购活动规模。美国先讯美资解决方案公司数据显示，今年“黑五”期间，美国实体店客流量减少52%，实体店销售额随之减少。

“未来零售”数据分析公司发布的数据显示，“黑五”线下交易中，珠宝和鞋类商品销售额降幅最大，服饰类下滑50%，家居类下滑39%。

即便如此，先讯美资解决方案公司全球零售咨询业务高级主管布赖恩·菲尔德认为，“黑五”仍可能是美国今年最大的线下购物日之一。在他看来，很多消费者依然会在圣诞购物季期间亲临实体店，但会避开人流较大的周末，缘由是网购送货时间通常更长而实体店优惠力度可能更大。

1.COVID-19将带动在线假期消费，并创造电子商务新纪录

Adobe预测，在线假期支出将达到1,890亿美元，同比增长33%。如果流感季节使人们无法购物，那么在线消费的潜力可能会更高，达到2000亿美元（同比增长47%）。

2.零售商的成败——货运

为了减轻运输、库存和物流方面的挑战，零售商将在11月初开始打折以刺激较早的购买和需求。

大多数消费者不愿意为加快运输速度而付费（64%），这很可能是因为他们期望在11月和12月期间能够免邮费。75%的受访者认为免邮费是在线购物的重要考虑因素。在节日期间，免运费订单的份额通常会增长8.6%。

一些消费者在今年早些时候购物以避免发货延迟。36%的消费者可能会选择更快或更迅速的运输，即使这意味着要为此付费。

预计今年发货的礼物也将增加18%，礼品包装选项和礼物指南将改变购物体验。

3.黑色星期五可能取代网络星期一

预计，今年黑色星期五的在线销售额将达到100亿美元（高于去年的80亿美元左右）。

49%的消费者将在黑色星期五和网络星期一获得最优惠的价格。

4.BOPIS将继续飙升

提供在线购物并选择店内提货的选项（BOPIS）的零售商赢得了2019年网络周，并将在2020年假日购物季继续受益。今年4月至5月大流行首次爆发时，BOPIS订单同比增长了120%。

5.移动购物将继续普及

Adobe预计，在这个假期期间，42%消费者将在智能手机上进行购物，支出估计增加280亿美元。

6.搜索引擎对推动网络购物非常重要

搜索将占今年假日在线购物总收入的46.9%。

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随着消费者的品味和偏好发生变化，71%的亚太地区企业已经设立了新冠肺炎特别工作组来管理信息和活动。澳大利亚（55%）和新加坡（67%）成立特别工作组的可能性较小，而中国（81%）和印度（80%）的可能性更大。相比之下，在日本和美国，只有不到一半的营销人员报告说，他们有专门的团队。

为了应对社交隔离，56%受访者在最近的营销活动中改变了形象或语言。澳大利亚受访者这么做的可能性比较小（39%），而中国（67%）和印度（65%）的可能性更大。最常见的变化元素是视觉效果（71%）和描述亲密互动的语言（67%）。

鉴于这种情况，似乎有一种普遍的感觉，即品牌有责任在这个时候主动向客户提供帮助或提供特别优惠。营销人员的责任感在中国（94%）和印度（94%）最强，在澳大利亚（82%）最弱。在美国，78%的受访营销人员表示，品牌有这一责任。

投资于新常态。虽然62%的营销人员认为他们的企业将在居家订单结束后一周内主动投放广告，但印度（73%）和中国（65%）恢复正常品牌信息的速度预计会快得多。

同样，59%的受访者认为，他们的企业将在一个季度或更早的时间内恢复到新冠肺炎之前的营销投资水平，但中国（65%）和印度（75%）恢复正常投资的速度将明显快于其他国家。事实上，亚太地区企业的营销人员更倾向于做出长期的改变，包括转向不同的营销渠道（75%）、改变优先受众（58%）以及跨不同地区重新分配资源（47%）。

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个性化带来不同的改进

忠诚度是最常提到的改进，营销人员（53%）报告这是广泛个性化的结果。49%的受访者因为个性化获得了收入改善，客户保留率（43%）和营销支出效率（38%）进一步提高。

个性化对获得客户的成本（27%）、转化率（25%）和利润率（24%）的影响较小。但是，只有1/10的受访者完全没有从个性化中获益。9%的受访者表示投资回报率达到或超过20倍。

并非所有企业都有广泛的个性化

66%的受访者认为他们的数字成熟度是先进的；62%的受访者认为自己的个性化“保持稳定”；34%的受访者认为他们的企业表现优于同行业的其他企业。

网站在在拥有广泛个性化（86%）和没有广泛个性化（61%）的企业中最有可能已经实现个性化。电子邮件个性化在这两个群体的比例分别为66%和57%。

62%的企业通过移动应用进行个性化；在那些没有进行广泛个性化的企业中只有15%这样做。

33%的企业将超过一半的数字营销预算用于个性化。

个性化目前是什么样子？

从三个主要目标来看，获取客户（32%）、参与度（33%）和客户保留度（35%）的关注度大致相等。

此外，受访者还强调了个性化对各种使用案例的帮助，引用最多的用例是产品推荐（46%）、预测性客户服务（46%）和电子邮件正文个性化（36%）。

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其实，早在十年前，Adobe便开始与合作Exonsultancy发布第一期《数字趋势报告》，Scott说道，今年是数字趋势报告发布的第十年，回看这十年的变化，营销人员的注意力已经转移至客户身上，更加注重客户体验。这一趋势最早出现在2014年的调研中。为了帮助企业找出推动中短期营销战略的最重要趋势，确认各个公司的投资领域的优先事项以及目前所面临的最大挑战，今年的数字趋势报告着眼于“客户体验”，希望通过客户体验(CX)领先的企业作为比较和借鉴的基准，让更多的企业意识到注重客户体验的重要性，为他们提供更多帮助。

《2020年数字趋势报告》调研了来自全球13, 000多名为品牌和代理机构服务的专业人士，涵盖营销、广告、电子商务、创意和IT在内的多个行业，以了解他们在2020年工作的优先事项。

调查显示，亚太地区的客户体验成熟度落后于世界上的其他地区，仅有7%的受访者认为自己所在的企业塑造的客户体验是“非常成熟”的，而在这一方面北美的占比为12%，全球其他地区为11%。

如今，亚太地区的企业正在寻求将其客户体验成熟度与全球同行比肩的方法，并希望通过制定有效的策略为客户提供更优的体验。尽管亚太地区成熟度的滞后性使其在构建和交付以客户体验为中心的数字营销策略方面仍处于追赶地位，但该地区的营销人员也正在积极规划投资策略以缩小这一差距。

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和大多数龙头SaaS 公司类似，「平台+应用」的布局仍是公司当前最为青睐的产品结构，底层平台实现content+data 打通和共享，并融入AI 能力，上层应用则主要包括数字媒体（创意软件、文档管理软件）、数字营销两大部分。

无惧疫情，2020Q2业绩表现亮眼

从Adobe整体财务状况来看，Adobe整体业务发展状况较好，无惧疫情影响，依然保持了强劲的增长势头。

第二季度实现营业收入31.3亿美元，同比增长14%，环比增长1.2%。此前，根据彭博的一致预期，Adobe的Q2营收31.60亿人民币，同比增长15.1%，实际增长速度略低于预期值。

当季GAAP每股收益为2.27美元，非GAAP每股收益为2.45美元，都保持了较好的增长势头。

从净利润的角度来看，公司2020财年二季度实现11亿美元的净利润，同比增长74%。净利润同比增长率自2019Q2起开始有了显著增长，并且依然处于显著提升阶段，公司未来还有很大的发展空间。

综合看来，尽管营业收入一项指标略低于分析师综合估计，但在每股收益、营业利润、净利润等各个方面，Adobe第二季度的表现都非常亮眼，最低超分析师预计4.39%。

高增长背后的业务支撑

和大多数龙头SaaS公司类似，「平台+应用」的布局仍是公司当前最为青睐的产品结构，底层平台实现content+data打通和共享，并融入AI能力，上层应用则主要包括数字媒体（Digital Medial）、数字营销（Digital Experience）两大部分。

公司的财报中将业务分为三个板块，包括数字媒体、数字营销以及出版部分（Publishing），其中数字媒体包括创意云（Creative Cloud）以及文档云（Document Cloud），数字营销的主要构成部分是体验云业务（Experience Cloud）。

从业务收入占比情况可以看出公司的三大支撑业务是创意云、文档云以及体验云，而出版业务在公司收入构成中占比较小，过去三年都稳定在2%-3%左右。此外，第二季度创意云业务的收入占公司总营收的60%左右，体验云也是公司的重要收入来源之一，收入占比维持在21%-24%。

数字媒体业务

2020第二季度的数字媒体业务收入22.3亿美元，实现了18%的同比增长；数字媒体年化经常性收入（ARR）新增4.43亿美元，ARR总额增至91.7亿美元。数字媒体业务主要包括创意云和文档云两部分。

创意云

具体来看，创意云第二季度收入为18.7亿美元，同比增长17%，年化经常性收入（ARR）新增3.52亿美元。

2020Q2创意云业务的增长动力主要在于使用用户数的显著提升，尤其是专业视频产品的年轻人参与度显著增加。另外，学生和试用用户的付费订阅能力也显著增强。

文档云

文档云第二季度收入创下3.6亿美元的纪录，同比增长22%。同时，文档云ARR增长到12.4亿美元。增长势头迅猛，但体量仅为创意云的1/6左右。

工作习惯向远程协同工作的转变推动了对数字文档的需求激增。基于web的PDF服务的使用量同比增长了近40%，Acrobat中共享的文档数量同比增长了50%。基于云的电子签名解决方案（Adobe Sign），自本财年开始以来，使用率增长了175%。借助Adobe文档云，Adobe的文档产品使得客户能够在远程工作环境中无缝地参与、交易和协作。

数字营销

数字营销业务包括数据分析、内容管理、客户体验管理、电子商务、及广告投放五部分。在数字营销业务中，本季度实现了8.26亿美元的收入，同比增长5%。其中，订阅收入（包括广告云收入）为7.07亿美元，同比增长8%。

在数字营销业务板块，收入增长不及预期的主要原因在于疫情的冲击使企业用户预订和咨询服务需求延迟。中小型企业市场的疲软也对订单量产生了不利影响。此外，全球广告支出的大幅下降也影响了广告云收入。

尽管面临短期挑战，但数字化转型的任务已变得更加紧迫。Adobe正在通过体验云重新构建客户体验管理，为业界提供内容、营销、广告、分析和商业的端到端解决方案。企业依然认可Adobe在客户体验管理（CXM）方面的领导地位，本季度赢得的主要客户包括IBM、Walgreens、Safeway、Astellas Pharma和Allianz等。

预期在疫情结束之后，该业务板块会有一段需求集中爆发时期。

据彭博最新数据显示，当前华尔街分析师对Adobe普遍持看好态度，目标价普遍高于400美元。

执行摘要：

领先公司目前均已在业务中融入客户体验2020 年，客户体验 (CX) 方面的投资将会增加，因为高管们更加确信这方面的商业效益，因此将其作为优先事项。

• 高管将 CX 优化作为组织 2020 年首选的“最大机遇”。

• 大约半数 (51%) 的高管计划增加与 CX 相关的技术支出。

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当被要求选择三个与网络相关的领域时，最常被引用的首要任务是社交媒体参与和分析（28%）。紧随其后的是内容管理（25%）和目标定向和个性化（25%）。

超过1/3的CX（客户体验）领导者（36%）正在实时提供个性化体验。CX领导者在2020年的另一个共同优先事项是视频内容（23%）。

2020年人才和隐私引发关注

在关注主要问题时，对经济气候的担忧方面CX领导者和其他人存在很大差距。当被要求选择2020年最令人担忧的领域时，选择经济衰退担忧的CX领导者（19%）明显少于主流（29%）。

相反，CX领导者似乎最关心的是吸引和留住人才（23%），其他人（18%）不是那么优先考虑这个问题。考虑到去年约有70%的营销团队预计会扩大，对技能人才的竞争不太可能消失，特别是在营销人员定期将新技术添加到他们的流程中的情况下。为了应对人才问题，约39%的CX领导者提供面对面的专业培训。

CX领袖似乎担心的另一个领域是数据和隐私的担忧（19% vs, 16%）。

人工智能与机器学习

尽管存在对数据的担忧，但就CX领导者正在使用的先进技术而言，数据是显而易见的。简单地说，CX的领导者在人工智能和机器学习方面走在了前面。超过1/3（36%）目前正在使用这种技术，还有28%的受访者计划在2020年投资于这一领域。

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根据Adobe的数据，今年的黑色星期五以74亿美元的销售额不仅成为黑色星期五有史以来销售额最高的一天，还仅次于去年“网购星期一（Cyber Monday）”的79亿美元，成为有史以来在线收入第二高的一天。消费者的平均订单价值为168美元，同比增长近6%，也创下了黑色星期五的新纪录。

截至美国东部时间上午9点，“小企业星期六（Small Business Saturday）”的在线消费也已经达到4.7亿美元，比去年增长了18%。Adobe表示，当天的销售额有望超过30亿美元。

据Adobe的数据，美国在线销售额较去年增长了约20%。Adobe预计今年网购星期一的消费额将达到创纪录的94亿美元，较上年同期增长18.9%。

周五Adobe表示，感恩节当天网上购物总额已达42亿美元，较去年增长14.5%，创历史新高。最受欢迎的购物项目包括迪士尼的《冰雪奇缘2》玩具、FIFA 20等电子游戏，以及苹果Airpods和三星电视等电子产品。

尽管塔吉特（Target）和沃尔玛等一些传统实体店已成功向网上购物商店转型，但科尔（Kohl ‘s）、Gap和梅西百货等其它实体店却举步维艰。塔吉特的股价今年以来上涨了约95%，沃尔玛上涨了近30%，但科尔、Gap和梅西百货的股价今年以来下跌了25%以上。

这是感恩节在线销售额首次突破40亿美元。各大电子商务巨头的销售额增长了244%，小型零售商的销售额增长了61%。

此外，今年“黑色星期五”的在线销售额将达到74亿美元。 Adobe表示，截至美国东部时间上午9：00，消费者已经在网上花费了6亿美元，比去年增长了19.2%。

在“黑色星期五”前夕，消费者从实体店转为在线购物的趋势十分明显。周四感恩节当天晚上，各大零售商的实体店内人群稀少。消费者在感恩节购物季的头几个小时已在网上花费了超过20亿美元。

此外，感恩节期间近一半的收入来自智能手机，比去年增长了24.4%。

根据美国国家零售联合会（National Retail Federation）的数据，“黑色星期五”将是美国大的购物日。在“黑色星期五”及随后的周末，预计将有1.65亿人加入购物大潮。

今年的感恩节到圣诞节之间的天数比2018年少六天，意味着美国消费者和商户将迎接一个缩短版的购物季，这促使各大商家提早进行打折促销和销售采购，消费者的实际消费活动在11月初就已开始。

11月1日28日期间，购物者在线上的花费已达到572亿美元。在整个假期期间，Adobe预计购物者将在线上花费1437亿美元。

各大零售商一直致力于在线业务，并将其与实体店整合。研究公司Edison Trends称，这对主要零售商塔吉特（Target）和沃尔玛而言尤为明显，与去年相比，今年11月前两周在线客户支出的增长均超过了亚马逊。

Adobe Analytics发布的早期数据显示，周四感恩节当天的在线零售销售额或将达到42亿美元，这将比去年的37亿美元增长14.5%。

数据显示，到目前为止，在线销售额已经达到了4.7亿美元，其中三分之一以上来自移动设备。

大规模的假日销售潮在“黑色星期五”的前一天就拉开序幕，而“黑色星期五”通常是假日购物季的开始。

Adobe Analytics商业产品和平台副总裁Jason Woosley在一份声明中表示：“迄今为止强劲的在线销售表现表明，假日购物比以往任何时候都要早得多。”

他还指出，11月1日至27日之间的在线销售较上年同期增长了16.1%。感恩节前，电脑等热门商品就已经开始抢占先机大打折扣。

Adobe Analytics预计，今年“黑色星期五”的销售额将达到75亿美元，这将比2018年增长20.5%。此外，“网络星期一”的销售额也预计将增长近20%，达到94亿美元。

Woosley说：“对于零售商而言，重要的是提早打折是否会在整体上推动零售业的持续增长，或是否诱使消费者更早地花费假日预算。”

来自：新浪美股

口袋里的购物中心

与去年相比，今年美国人在假日期间将在手机上花费数十亿美元。智能手机购物将占假日零售增长的近50%。过去三年，社交媒体给零售商带来的访问量增长了两倍。圣诞节那天，消费者通过手机购买的商品将首次超过PC。

一个假期，两个故事

高收入群体=更多的零售商在线流量。

无论收入如何，每个人都能从“假日周末”优惠中受益。

从体验和商品来看，收入水平决定了消费者的假日购物需求。

零售巨头

假日购物期间，零售巨头的销售额将是小型竞争对手的2倍。较小的零售商则主导有机流量。而电子商务巨头在假日期间则通过付费广告提高流量。

零售业状况

Adobe还在报告中分析了流行的零售体验，例如在线购买、店内提货（BOPIS）。37%的消费者计划在这个购物季使用BOPIS服务。82%的BOPIS用户在线下订单时会购买额外商品。

此外，消费者更可能在假日购物期间支付更多的运费。预计今年假日购物期间，消费者比平时多支付8%的运费。50%的消费者表示，1周是消费者愿意等待在线商品送达的最长时间；27%的消费者只愿意等两天。

假日广告

虽然CPM在假日期间增长23%，但是广告预算能带来更高的投资回报，因为50%的消费者表示广告会影响他们的假日购物决策，52%的消费者同意假日购物广告比平时更有吸引力。

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大约62%的受访者表示品牌是否具有多样性会影响他们对其产品或服务的看法，那么有多少人愿意停止支持广告不能反映其身份的品牌呢？约1/3的受访者（34%）表示，他们已经停止使用在广告找不到不代表其身份的品牌。但是在具体观察不同的社区时，因为某个品牌不能代表他们的社区而抵制该品牌的受访者数量大幅增加。作为历史上在广告中代表性不足的群体，大多数LGBTQ+个人支持公司和品牌向其社区推广产品。反之，近3/5的LGBTQ+受访者（58%）表示，他们已经停止购买某个品牌，因为它没有反映出他们的身份。

此外，很大一部分非裔（53%）和西班牙裔受访者（40%）也因为在广告没有代表他们而离开了某个品牌。虽然拉美裔和非裔在美国人口中占了相当大的一部分，但用于定向少数民族的广告费用非常低。

令人鼓舞的消息是，超过2/3的受访者（69%）表示，他们看到的广告比三年前更具多样化。受访者指出，食品（33%）、医疗保健（30%）、零售（30%）、媒体和娱乐（29%）和教育（25%）等行业在广告中加入了更多多样化元素，例如耐克（34%）、可口可乐（32%）和谷歌（29%）努力吸引更多元化的消费者群体。

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2019年表情符号趋势报告的关键要点：

表情符号带来快乐，跨越障碍，鼓励分享思想和想法。

在接受调查的表情符号用户中，绝大多数使用表情符号来缓解谈话的情绪（93%），并对人们表示支持（91%）。

大多数的表情符号用户（81%）认为使用表情符号的人更友好，更平易近人。当被问及表情符号的最大好处时，大多数表情符号用户强调了跨越语言障碍进行交流的能力（94%），以及立即分享想法（90%）。

Adobe还发现了一些关于表情符号用户偏好的有趣见解。他们喜欢使用数字字符来表达他们的情感。令人惊讶的是，65%的表情符号用户认为通过表情符号表达自己的情绪比打电话更舒服。Z世代（83%）尤其如此，他们现在是最大的用户群体。

表情符号用户想要更具包容性和代表性的表情符号。

值得注意的是，78%的表情符号用户同意表情符号应该继续努力实现包容性，73%的用户希望他们有更多的表情符号自定义选项，以更好地反映他们的个人外表和身份。

Adobe调查的表情符号用户中有61%在工作时交换表情符号。当表情符号在工作中使用时，大多数表情符号用户认为它们对可爱程度（78%）和可信度（63%）有积极影响，并使正面消息更真诚（74%）。

表情符号可以释放商机。

超过一半的表情符号用户（58%）更有可能打开主题行中有表情符号的品牌电子邮件。近一半的表情符号用户（44%）更有可能购买使用表情符号做广告的产品。令人惊讶的是，大多数的表情符号用户（64%）愿意用表情符号进行购买，最有可能购买的是餐饮（19%）、电影票（15%）和服装（13%）。

表情符号的最佳时代就在我们面前，超过3/5的表情符号用户认为表情符号在未来五年会有更好的发展和进步。

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购买价格低于100美元时，只有9%的消费者认为理解他们的情绪是销售人员可以展示的最重要的属性。但当被问及价格更高的购买时，25%的消费者表示情商（EQ）是最重要的。

消费者将一系列特征归因于高EQ交互，其中最重要的是：

• 解决问题（90%的消费者认为重要或非常重要）；
• 支持（89%）；
• 效率（88%）；
• 适应性（87%）。

这些通常反映了消费者对于优质客户体验的最大期待，其中包括速度、便利性和效率。

人类仍然是首选

7/10的消费者认为，品牌将在五年后主要依靠人工智能（AI）进行通信，但这并不一定意味着他们对此感到兴奋。

8/10的受访者认为，人类代表亲自服务才能提供最佳的情商，人类代表通过电话服务（49%）被视为次佳的互动。很少有人认为语音助理（24%）和聊天机器人（22%）可以提供坚实的情商，这表明人际互动仍然至关重要。即使是最能接受新科技的年轻人也这么认为，只有不到1/3的35岁以下受访者认为语音AI能为满足他们的情感需要，而55岁及以上的受访者中有一半人相信这一点。

此外，男性（65%）比女性（56%）更可能认为AI会减少个人体验。

最后，虽然大多数受访者认为各行各业的公司大部分时间通过电话满足他们的情感需求，但只有大约35-40%的人对电子邮件有这种感觉，而对于聊天则只有不到1/3的人选择。

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Adobe 2019年品牌内容调查强调了全渠道营销的重要性，它可以为消费者购买决策提供信息，以及提醒消费者在社交媒体上分享。报告还发现，印度消费者对与其互动的品牌收集数据和信息的高度认同（84%），以及广泛接受将个人信息用于个性化营销（77%）。

但这些消费者并不是被动的。8/10的消费者（83%）会主动调整与他们合作的品牌的隐私设置以保护个人信息，还有差不多的消费者（81%）表示，如果某个品牌“越界”了，提供令人毛骨悚然的个性化体验，他们将停止购买该品牌的产品。

这些发现与埃森哲《全球金融服务消费者研究》印度部分的调查结果相似。81%的印度消费者对其个人数据的隐私非常谨慎；数据安全漏洞是他们的第二大担忧。

Economic Times报道，7/10的印度人愿意与银行或保险公司分享重要的个人信息。

消费者对个性化体验的反应很可能取决于他们处于购买周期的哪个阶段。尽管一定数量的个性化广告对吸引消费者和推动购买决策很重要，它可以确保消费者不会浪费钱财，但不能用恐惧诉求来胁迫消费者做出不理智的购买决策。这样做，不仅会损失消费者，还可能给品牌口碑带来负面影响。

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个性化是2019年最激动人心的机遇？

受访企业将“以个人为重点的数据驱动营销” 视为2019年最激动人心的机遇。收入超过1.5亿英镑（1.95亿美元）的公司中有近1/4（24%）这么认为。其次是“优化客户体验”（19%）。

哪个领域是2019年最令人兴奋的机遇？

超过1/5的B2C营销人员（21%）认为数据驱动营销是最令人兴奋的机会，但只有12%的B2B受访者这么认为。

超过一半的受访者（55%）选择“更好地利用数据以更有效地进行受众细分和定向”作为三个优先事项之一。

2019年企业营销的挑战是什么？

营销人员已经意识到在营销工作中使用数据充满了挑战。在对三大挑战进行排名时，“在所有互动中获得客户整体洞察”排在首位（44%）。

客户体验成熟度变化缓慢？

在这方面，大多数企业（52%）仍将自己归类为“不太先进”（44%）或“不成熟”（8%）。

这表明营销人员才刚刚开始处理遗留的基础设施和技术问题，尽管他们似乎对2019年和未来非常有信心。

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62的老年受访者（50-64岁：66%，65+：58%）将其对数码产品的了解程度评价为“中等”或“精通”。大约只有4/10的50岁以上老年人不懂网络。

不过值得注意的是，这些年龄群体更可能认为自己只是“中等”了解数字产品。这表明，尽管大多数老年人已经适应了网络世界，但很少有人觉得他们完全了解互联网。

虽然大多数婴儿潮一代对其网络技术有一定的信心，但是他们确实落后于年轻一代人。

例如，大多数25-34岁和35-49岁的受访者认为他们是“精通网络”的，而只有14%的年轻人认为自己不精通。奇怪的是，18-24岁的受访者在精通网络方面不如千禧一代和X世代，1/5的受访者认为自己不精通网络。

随着越来越多的美国婴儿潮一代进入退休年龄，对医疗保健行业产生了巨大影响。

根据Adobe的报告，消费者健康信息网站的大部分流量来自移动设备（57%），其中几乎一半（48%）来自智能手机。而且智能手机的访问量还在增长。

毫不奇怪，精通网络的消费者比不精通者更喜欢使用智能手机完成任务，例如追踪健身和减肥目标，订购和补充处方，以及支付健康保险等。

事实上，大多数不精通网络的受访者在过去六个月没有访问过健康保险网站或应用，对将智能手机用于健康相关活动也不感兴趣。

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周末在线购买、店内提货（BOPIS）的销售额同比增长50%。随着在线和离线零售体验的不断融合，拥有实体店的零售商在网上的转化率提高了28%。网络星期一的畅销产品包括Nintendo Switch、Little Live Pets、Red Dead Redemption 2（《荒野大镖客：救赎2》）、LG电视、无人机（大疆、Air Hogs和Sky Viper）、戴尔笔记本电脑、FurReal Pets和Amazon Echo。来自智能手机的收入在网络星期一达到21亿美元（2017年为14亿美元），增长率（48.1%）创新高，而智能手机流量份额则增长16%。移动渠道占网站访问量的51.4%（智能手机占43.6%，平板电脑占7.8%），占收入的34%（智能手机占26.3%，平板电脑占7.7%）。今年网络星期一移动渠道贡献的流量首次超过半数。

其他发现包括：

零售黄金时段：购物者在上床睡觉之前正在利用最终的网络星期一优惠，即晚上10点到凌晨1点这三个小时带动17亿美元的在线销售额。

最大折扣：在黑色星期五，电视（价格下降18%）和电脑（17.8%）优惠最多。周末消费者购买玩具可以享受最佳优惠（31.6%）。星期二家具和床上用品的折扣最大（14%）。

缺货情况：2.4%的产品页面访问在网络星期一看到了缺货消息，比平均值高2.1%。这使零售商的损失潜在销售额高达1.87亿美元。相比之下，感恩节看到3.3%，黑色星期五看到2.8%，零售商的损失分别高达1.2亿美元和1.77亿美元。

花费最多的城市：丹佛在感恩节的支出最高，订单平均价值为163美元。全国平均订单价格为138美元，同比上涨6.1%。

主要销售驱动因素：在网络星期一，直接网站流量排名最高，推动收入占销售额的25.3%（同比下降1.2%）；其次是付费搜索（25.1%，同比增长7.4%）、自然搜索（18.8%，下降2.8%）和电子邮件（24.2%，上涨0.5%）。社交媒体对在线销售的贡献仅占1.1%。

大型零售商：大型零售商的智能手机转换率提高6%，这表明投资改善移动购物体验正在取得成效。

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感恩节是圣诞销售季五大购物高峰的第一个。市场研究机构Internet Retailer预测，感恩节到网络星期一（感恩节过后的下一个星期一）期间电商销售额将达到216亿美元。虽然这一趋势会惠及所有电商，但收获最大的还是巨无霸：Internet Retailer估计亚马逊将占到这期间电商零售额的近三分之一。

有趣的是，电商在社会零售额中的占比仍然在10%至20%之间，与过去数年相似。换句话说，虽然社会零售额在不断增长，但电商在其中所占的比例并没有增加。

市场研究公司eMarketer预测，今年圣诞销售季美国零售额将超过1万亿美元，其中电商占到约1230亿美元，占比约为12%。

手机端在电商访问和购物方面将创下新高。迄今为止，智能手机占到电商网站流量的48.4%和销售额的28.2%，桌面系统的这两个比例分别是43.4%和62.3%，平板电脑的这两个比例均约为8%。

“黑色星期五”（感恩节之后第一天）曾经被认为是圣诞销售季的正式开始，但圣诞销售季的起点每年都在提前，甚至实体商店都会提前营业，与电商竞争。

在11月1日至感恩节前一天，电商零售额为343亿美元，比上年同期增长17.6%。尤其值得注意的是，11月份所有21天的销售额都超过10亿美元，其中2天达到20亿美元。

Adobe表示，今年感恩节至圣诞节这段时期要比往常多一天，因此电商零售额也会相应地增加。

Adobe表示，感恩节当天销售表现好的玩具包括L.O.L. Surprise!和Hatchimals，热销的电子产品包括亚马逊Fire TV、Roku和苹果iPad。

在“网络星期一”结束前，打折力度一直相当大。Adobe表示，平均而言，计算机的打折幅度为16.3%，电视为4.7%，玩具为12.2%。

IT高管专注于满足客户期望

39%的IT高管将不断变化的客户期望和行为作为他们面临的最大外部挑战之一，表明在CIO中新客户的中心地位日益提高。

大型企业的IT主管尤其意识到在新时代开展业务所带来的挑战，并将其视为最大的外部挑战。他们比小型企业更有可能一直考虑满足客户的期望（48% vs. 40%）。

安全性仍然是IT专业人员最头痛的问题

与去年的情况一样，安全性是IT主管最关注的在外部威胁，受访者最有可能将安全漏洞和网络风险威胁列为挑战（42% vs. 2017年：41%）。

业务和客户数据的安全性（44%）也是未来一年的首要任务，领先于实施可扩展数字平台（43%）和改进数字工作流程（38%）。

遗留系统是数字化转型的最大障碍

推动数字化转型的最重要的内部障碍是遗留系统与新技术的整合，45%的受访者认为这是前三大挑战，高于去年的41%。大企业的受访者非常关注三个的内部挑战包括，部门孤岛（60%），将遗留系统与新工具相结合（55%）和对数字转型的意义缺乏共同愿景（52%）。

企业CIO识别可扩展数字平台的需求

可扩展的数字平台是大型企业IT主管的首要任务，超过一半的受访者（57%）将其列为2018年的前三件优先事项。相比之下，分别有42%的受访者选择数据安全性和单一客户视图。

企业很难掌握工作流程

在企业努力实现更严格的安全性和合规性要求的背景下，更少有人采取措施来改善工作流程。不到一半 （48%）的受访者表示他们正在转向无纸化的数字端到端工作流程。

将越来越多的技术堆栈转移到集成云的解决方案的企业比例从36%跃升至40%。

IT主管将重点放在实时个性化体验、人工智能和物联网这些令人兴奋的机会

IT高管最有可能将实时个性化体验视为三年内最激动人心的机会，超越其他技术，诸如物联网、人工智能、虚拟现实和增强现实、语音接口和支付技术等创新。大型企业的IT主管（27%）比小型企业（14%）更关注人工智能。

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        Adobe认为网络星期一将成为今年最大的在线购物日，预计将美国人将消费77亿美元，比去年增长17.6%。

        当天的高峰时段将在太平洋时间晚上7点到10点之间，这些“网上零售黄金时段”将比2018年全天平均收入更高。

        感恩节销售额预计也将增长16.5%，达到33亿美元。而网络星期一和圣诞节之间的那一天可能会给零售商带来2.84亿美元的收入。

        此外，假日购物季期间1/5的支出是在感恩节和网络星期一之间消费的。

        显然，大赢家将是那些除了在线业务之外还有实体网点的零售商，他们的转换率将比只提供在线交易的零售商高出28%。

        消费者调查显示，将近一半美国人（47%）希望在店内浏览他们打算在网上购买的产品，在千禧一代中这个数字增长到58%。

        与此同时，智能手机仍然是网络购物的首选，占访问量的48.3%和销售额的27.2%，语音辅助购物正在快速增长。

        大约1/5的消费者（21%）计划通过语音激活设备对经常购买的商品进行重新订购，另有17%的受访者使用自取网络订购服务。

        最后，Adobe预测了消费者寻求折扣的最佳日子。黑色星期五将是折扣电子产品（33%）和电视（22%）的好日子，而玩具购买者会查看网络星期一的折扣（19%）。