过去，购物者对有助于提高购物体验趣味性或更有意义的技术显示了相当大的兴趣。这种情绪并没有改变，全球约有一半 （47%） 的购物者对增强购物体验的潜在技术感到兴奋。

尽管之前的数据显示，过去几年美国成年人对二维码的使用明显下降，但最近的研究表明，希望看到公司使用二维码的消费者有所增加。Bazaarvoice 的调查支持这一点，许多购物者很高兴看到零售商提供非接触式结账的二维码 （38%） 和可扫描以阅读评论的二维码 （34%）。

一些购物者也很高兴看到诸如展示其他客户评论的虚拟显示器、照片和视频 （32%）、基于客户反馈  的店内实时和最新星级评分（31%），以及交互式数字屏幕（29%）等技术。有很少的人对虚拟试穿（24%）和免结账AR技术（24%）充满热情。

一些零售商已经计划实施二维码来进行非接触式结账 （39%） 和阅读评论 （34%）；大约1/3的零售商还计划实施交互式数字屏幕 （33%） 和虚拟客户交互商店（34%）。

购物者和零售商对可以改善客户体验的技术意见不一，但是就哪些因素会阻碍购物体验已经达成一致，其中包括价格上涨过多、对客户服务体验不满意、以前的体验不佳，以及对产品不满意。

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这项针对9000名全球消费者的调查显示，日常社交媒体用户是最值得信赖的意见领袖。消费者最有可能接受日常用户的产品推荐（37%），而不是主题专家（25%）、名人（7%）、社交媒体明星（6%）甚至品牌自己的社交媒体账户（8%）的推荐。

研究发现朋友和家人是产品推荐的首选来源。此外，益普索发现，消费者似乎更信任客户评论、电视广告和公司本身，而不是意见领袖。

与此同时，尽管同样比例的受访者表示，主题专家（39%）和日常用户（38%）制作的内容最真实可信，但36%的消费者认为，与其他意见领袖相比，普通用户更有可能对产品进行公正的评价。

为了减少消费者对帖子真实性的担忧，一些国家已经实施了限制，要求意见领袖披露他们是否在帖子上使用过过滤或编辑软件。但是，这些规定并没有为建立信任贡献太多。事实上，36%的消费者比以前更信任意见领袖，25%的受访者没有更信任意见领袖，39%的人没有改变。

消费者认真对待真实性问题。8/10的受访者表示，意见领袖必须披露他们是否对图像进行过任何编辑，并认为那些违反这些规定的人应该被永久（23%）或暂时禁止（23%）进入平台，今后不得将其内容货币化（21%）或面临罚款（15%）。

当谈到消费者喜欢的内容类型时，他们喜欢品牌内容的程度低于广告，并且说他们在订阅源上看到的品牌帖子太多。事实上，83%的消费者信任那些意见领袖没有得到付费推广的帖子，只有18%更信任赞助的帖子。

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报告还显示，78%的全球购物者相信在线产品评论，其中39%的受访者最依赖在线购物评论来更快地做出明智的购买决定。

近2/3的购物者表示，如果能看到以前顾客的视频内容，他们更有可能在网上购买新产品。约21%的消费者认为，他们喜欢在购买前看到产品的实际效果，而其他人则认为他们更相信消费者评论的准确性（17%），认为更容易看到产品的质量（17%），或更容易看到产品的尺寸和颜色（11%）。

男性和女性观看用户生成的视频内容（UGC）的理由各不相同。男性受访者的首要理由是希望看到产品的实际效果。女性更喜欢视频是因为它可能会突出一些不明显的东西。

由于Z世代通常是创建UGC的人，他们也更可能发现UGC很重要。数据显示，UGC的重要性随着购物者年龄的增长而降低。

此外，购物者更喜欢品牌在社交媒体的帖子中使用真实的顾客照片，而不是专业的产品照片。不仅如此，他们还希望能更频繁地看到这些内容。6/10的受访者表示，他们希望每周至少在某个品牌的社交媒体上看到一次新的UGC。

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调查发现，性别对购物偏好的影响最小，最大的不同之处是女性往往比男性更倾向于数字化。

五个地区

北美和英国的购物者通常是最一致的。澳大利亚和德国的消费者的地区偏好最明显，而法国的购物者则处于中间位置。

北美和英国的购物者最信任评论和意见领袖。如果企业对负面评论做出回应，英国消费者最可能给他们第二次机会（37%），而且最有可能在得到提示时通过电子邮件写评论（24%）。

62%的德国受访者“有时”信任在网上读到的评论。只有21%的德国人信任意见领袖。但是，32%的德国受访者最有可能信任店员的推荐。另一方面，澳大利亚购物者最有可能从意见领袖那里购买商品（45%）。

法国购物者对与其进行购物和互动的​​公司都寄予厚望。

年龄不仅仅是一个数字

年龄对消费者如何购物、为什么购物以及在哪里购物的影响最大，这主要是由于年轻一代对技术的使用量高得多。

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当涉及到购物者行为时，年龄不仅仅是一个数字。虽然购物者的偏好基于各种各样的因素，例如性别、地点、收入等而有所不同，但调查发现，年龄对消费者如何购物、为什么购物以及在哪里购物的影响是最大的。

当谈到评论、推荐和内容时，消费者会向各种各样的人寻求信息，以便做出购买决定，而且他们最信任的人并不总是非黑即白。客户正倾向于主题专家和微意见领袖，而不是他们认为不真实的人的评论。这就提出了一个问题，购物者到底信任谁？

消费者控制着产品页面的未来。传统的产品页面正在从产品描述和专业照片的目录转变为丰富的用户生成内容（UGC）集合。消费者不仅更喜欢真人的推荐，他们还通过新的方式结合社交媒体和电子商务直接购物。

现代消费者的互联性意味着他们可以随时伸出援手，并对回报的期望很高。满足他们的期望，你就会得到回报。错过了，你的品牌可能会成为下一个失败者。

便利性和成本是购物者最关心的问题，品牌信任度也是如此。

就像消费者要求品牌立即做出回应一样，他们也要求从购物体验中立即获得满足感。

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消费者会看重一种新的方法：在1万多名接受调查的人中有72%认为零售业需要一套新的标准来打击虚假评论。最受欢迎的规定是只有经过验证购买的客户才能发布评论（43%），其次是要求所有产品在上市前都要在合法消费者中进行测试（38%）。这表明目前虚假评论的可能性阻碍了人们在购买产品之前的信任力。消费者希望公司透明，这包括他们的审查过程。约34%的受访者希望公司对客户内容进行日常审查，以消除虚假评论；20%的受访者希望网站公布他们的审查流程或第三方供应商。

似乎零售商监管审查过程不会有什么损失，反而会有很大的收获。近2/3的美国消费者（62%）认为，在决定购买产品时，负面评价与正面评价同等重要。在全球范围内，54%的消费者在经历了负面的产品体验后，如果他们认为某个品牌没有背信弃义，会再次购买该品牌的产品。但是，一旦失去信任，82%的消费者将避开该品牌。

电子商务世界借助意见领袖营销来吸引客户，评论仍然是消费者做出购买决定所依赖的最重要的媒介之一。零售商应该注意确保他们的审查过程是一种资产，而不是负担。

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当谈到营销人员销售的产品时，消费者的需求，特别是环保主义是整个欧洲营销人员和供应链管理者面临的最大问题之一。

在英国和法国，这些需求占据了首位，领先于运输、包装和产品质量。虽然产品在德国居于首位，但对于2/5的受访者来说，环保仍是优先考虑的问题。

3/5的欧洲零售营销人员感受到压力的情况下，企业可以做些什么来应对绿色挑战呢？

可回收包装

据报道，在整个欧洲9/10的企业都在寻找可回收的包装。

64%的英国企业承认他们目前没有使用可回收的包装，这方面的可持续性仍然是大多数企业的当务之急。

3/4的欧洲企业目前正在投资更高质量的材料，以延长其产品寿命。

供应链挑战

为了更好地了解推动产品和包装可持续性所涉及的挑战，Bazaarvoice询问了监督供应链的专业人士。

调查发现，欧洲的大多数品牌目前并没掌握供应链转型的权力。事实上，53%的受访者表示，要么制造商拥有同等的权力，要么企业根本不相信自己能够改变供应链。

增强品牌能力

88%的欧洲受访者使用评级和评论来评价他们与制造商的对话，帮助他们证明材料问题、设计缺陷，当然还有更可持续的包装。

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为了揭示过去一年购物领域最具活力的趋势，Bazaarvoice在最新的消费体验指数报告中调查了6000多个品牌和零售网站的超过10亿个每月购物者的购物行为数据，分析了消费者的行为和体验。

其结果是：详细了解当今消费者与品牌和零售商的联系方式，以及领先的营销人员现在和未来几年为取得成功的经验。

关键要点

用户生成的内容推动了购物体验，评级和评论是购物体验的基础。接近2/3的消费者（64%）认为评级和评论很重要。而且，86%的品牌和零售商也认为评论推动了在线销售。

购物者渴望在交易前进行互动，希望品牌和零售商把它们放在第一位。使用用户生成内容的购物者的转换率增长137%，而每位访客的收入增长157%。

消费者提交的回答和照片也很重要。调查发现，评论提交照片数量比一年前增长25%。视觉内容的好处包括创造了更具吸引力的购物体验（91%），提高了产品的可发现性（82%），并加深了品牌信任度（81%）。

品牌和零售商合作是一场共赢的游戏，这种合作关系成为支持无缝、多渠道购物之旅的关键。

展望未来，最好的品牌和零售商将继续打破界限，建立互动的、人性化的购物体验，使购物者能够在每个设备、平台和渠道上做出自信的购买决策。

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在线反馈也并非只被网络购物者占据，分析发现店内购物用户对在线反馈的参与热情并不低于网络购物用户，UGC内容几乎是一半对一半。

同时，尽管多数的反馈来自年龄在35-65岁的群体，年龄在19-24岁的店内购物用户更可能会为自己的产品购买发表反馈，发表反馈的可能性随着年龄的增加而降低。年轻消费者更可能会提供反馈可能与他们更依赖UGC内容相关。根据2012年1月来自BazaarVoice的研究发现，84%的千禧一代用户（出生于1977-1995年）表示UGC内容对他们的购物有很大（25%）或有些（59%）影响，而婴儿潮用户（生于1946-1964）则为70%。

数据还发现女性用户相对男性用户更加享受店内购物之旅。近3/4的女性给他们购买的产品打了5分，而男性只有50%，男性评4分的可能性是女性的两倍（27.7%对13.4%）

男性总体而言更加满意他们的网络购物之旅，他们对在线购买的评分比线下购买要高10%（57.3%：52.1%）。同样，他们对线上购买评为1或2分的可能性也要更低。（9.8%和12.5%）

女性则差异不大，女性对线下购买的评分给出5分的可能性要高于线上（73.7%对67%），给4分则分别为17.9%对13.4%。

在线购物用户相比线下购物用户更可能会受到电子邮件，邀请他们评论他们的购买（80%对45%）。

在非工作时段，移动访问零售网站足与与非移动访问媲美，从夜晚到凌晨5点，用户使用iPad的比例很高。

iPad用户花费在零售网站的时间比店内用高3%（5分钟对4分50秒），比其他平板电脑和移动用户高16%。（5分钟对4分19秒）

在外部社交流量来源方面，Google仍然占大头，但是Twitter用户带来的客单价最高

用户提交的产品建议评论以花色/风格/大小最为普遍，然后是产品的提升和改进

数据来源：数据基于过去3-6个月内，其客户站点的的1100万条用户UGC内容，数据覆盖全球用户。