仔细研究公司特征会发现关键差异。正如预期的那样，更高的数字化转型成熟度水平与更大的公司规模相关。但是，面对快速变化，各种规模的公司都有机会转变其业务模式。在大流行期间，大公司也更有可能加速数字化转型，进一步扩大了成熟度差距。各种规模和成熟度级别的公司都拥有相同的首要任务。领导者在将这些优先事项列为前三名时更加统一。亚太地区处于数字化转型后期的公司比例较高，而且各地区的成熟度相对一致。

公司将如何利用数字化转型的好处？公司正在迅速推进数字化通信和客户体验。超过一半的领导者和非领导者已经处于实施的中高级阶段。在纸质和数字通信中，公司认为个性化对客户来说是最重要的。大多数领导者都处于实施微个性化功能的后期阶段。

调查显示，超过90%的领导者处于工作流数字化的后期阶段。

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在大流行期间，手机和移动应用程序使用的增加也解释了对使用二维码的公司的兴趣有所提高。调查发现，2019年千禧一代、X世代和婴儿潮一代对使用二维码的公司的兴趣较低，分别为31%、28%和14%。但现在这个指数分别增长至68%、55%和32%，各年龄段对二维码的兴趣都明显提高。

在大流行期间，消费者对二维码的兴趣并不是唯一的改变。超过一半的受访者（56%）认为，新冠大流行从根本上改变了他们与品牌沟通和互动方式。大约87%的千禧一代，58%的X世代和73%的婴儿潮一代表示，自大流行开始以来他们首次以新的方式进行过数字化互动。

与此同时，对简短的个性化信息视频的兴趣也有所提高，这帮助消费者了解公司。千禧一代（从2020年的70%增长到77%）和X世代（从60%增长到79%）尤其对这种视频感兴趣。

但是，有了这些与公司互动的新方式，人们的期望就更高了。6/10的消费者（59%）认为大多数公司需要改善其提供的客户体验（2019年为35%）。而且，4/10的受访者（43%）表示他们已经停止与一家公司保持联系因为其在个性化体验方面做得很差（高于2019年的25%）。

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