消费者更有可能将在线聊天的各种好处与人类联系起来，而不是单纯使用聊天机器人。一半的受访者（50%）认为，方便是他们最喜欢通过在线聊天进行交流的好处之一，而42%的受访者表示聊天机器人也很方便。与聊天机器人相比，更多的消费者将交流的便利性（40%）和良好的客户体验（39%）与在线聊天联系在一起。聊天机器人的好处之一是它们提供24小时服务，40%的受访者这么认为。

但当涉及到测量聊天机器人的使用情况时，企业可能希望考虑其客户的年龄。大多数千禧一代（18-34岁）在过去12个月更多地使用聊天机器人，相比之下，婴儿潮一代（55岁及以上）中只有16%的在过去一年更多地使用聊天机器人。

千禧一代和婴儿潮一代倾向于认同聊天机器人的某些好处，例如24小时服务（分别为57%和54%），获得即时响应（分别为50%和46%）和方便沟通（两个群体均为41%）。但超过一半的婴儿潮一代（54%）的简单问题得到解答，相比之下，千禧一代的这一比例为46%。2/5的婴儿潮一代（40%）也喜欢通过聊天机器人快速解决投诉，大约1/3的千禧一代（34%）也这么认为。

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根据Drift、SurveyMonkey Audience、Salesforce和myclever的“2018年聊天机器人状态报告”，聊天机器人预计能够24小时为简单任务提供即时服务，但不是进行复杂查询的最佳渠道。

聊天机器人尚未在消费者中找到广泛的吸引力，尽管在过去的一年中有15%的消费者使用它们与企业进行交流。

越来越多的主流公司使用聊天机器人，它们在消费者眼中却是有好处，例如超过1/3的消费者预测他们会使用聊天机器人执行各种任务，如

• 紧急情况下快速回复（37%）；
• 解决投诉或问题（35%）；
• 获得详细的答案或解释（35%）。

此外，如果聊天机器人能够为受访者提供有效的在线服务，则大多数人可能会享受到潜在的好处，例如：

• 24小时服务（64%）；
• 立即回复（55%）；
• 解答简单问题（55%）。

尽管聊天机器人在提供24小时帮助解决简单问题方面受到青睐，但是消费者不信任其能解决更复杂的问题。

事实上，即使聊天机器人可用并且工作有效，只有1/3的消费者期望得到详细、专业的答案（37%）或者解答复杂的问题（35%）。

毫不奇怪，在比较聊天机器人和电话的使用情况时，使用电话的最大好处包括获得详细的、专业的答案（电话：51% vs. 聊天机器人：28%），并迅速解决投诉（35% vs. 15%）。尽管人们更有可能相信能通过聊天机器人快速获得简单问题的答案，但人们更倾向于认为可以通过电话快速解决复杂的问题。

因此，人类客服在很长一段时间里不会消失。

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