调查发现，64%的消费者认为价格是在亚马逊购物的动力，免费送货（60%）紧随其后。便利也是一个主要因素，52%的消费者表示在亚马逊购物是因为这种方式很容易。接近一半的受访者表示他们使用亚马逊是因为它是一站式商店（47%），人们可以一次性购买他们需要的不同物品。

Prime会员在很大程度上使用了相同的激励因素，而免费送货则是最大的动力。70%的Prime会员认为免费送货是在亚马逊购物的首要原因，其次是价格（65%）和隔日送达（60%）。

有趣的是，只有不1/3的消费者表示产品评价是一个激励因素，尽管这是人们在亚马逊购买服装的一个重要因素。

Epsilon的调查发现，亚马逊的高消费者在其他地方也会花很多钱。换句话说，假设在亚马逊购物的人只网络购物是错误的。而且，价格是消费者选择线下零售还是网络购物的首要因素（81%），免费送货也可能成为人们离开亚马逊的原因之一（60%）。

值得注意的是，近4/10的消费者表示在亚马逊购物是因为无法在其他零售商找到某个产品。

除了免邮费外，Prime会员还有一些好处，例如：

47%的会员在过去6个月使用过Prime视频；

30%的会员使用过Prime音乐；

21%使用过Prime Reading。

对年轻人来说（18-44岁），视频和音乐是订购Prime的重要原因。

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        大部分中国大城市消费者表示品牌或企业提供的良好的体验能够推动他们采取一些积极的行动，发布并传播一些好评就是其一。

        根据Epsilon的调查，2/3的消费者（18到64岁）表示体验过良好的消费体验后会告诉朋友和家人；60%的消费者表示会分享到社交媒体上。这意味着品牌给消费者提供良好的消费体验后会获得口碑传播。

        65%的消费者表示良好的消费体验能激励他们搜索或线下了解这些品牌；63%的消费者表示会和品牌进行更多的互动；63%的消费者表示会在微信上关注品牌；62%的消费者表示会安装品牌的移动应用。

        Epsilon还调查了中国消费者对良好品牌体验因素。排在第一位的是和品牌或企业随时进行互动，69%的消费者表示“需要时就在”很重要。一致的体验（68%）和风趣的互动（67%）也很重要。

        199IT.com原创编译自：eMarketer 非授权请勿转载

        中国消费者也像其他国家消费者一样：对品牌的售价和折扣信息最感兴趣。

        2014年第三季度 Epsilon的调查发现，中国一、二线城市超过7/10的成年人（65岁以下）对品牌售价和折扣感兴趣。关于新产品和新服务信息以及个性化排在第二位，占55%

        Epsilon还发现消费者最希望获得这些信息的地方是店内。2012年Epsilon也对这个问题进行了调查，但是店内并不是选项之一，2014年的调查中有45%的消费者选择。

        在2012的调查中，53%的中国消费者希望通过文本讯息获得这些信息；电子邮件排在第二位，有50%的受访者选择。除了店内，2014年的调查还增加了微信、移动应用和QQ三个新的选项，这几个选项的支持率都在20%到25%之间。

        在2014年的调查中，排在第二位的选项是企业网站，有30%的受访者选择；电子邮件落后至第三位，有27%的受访者选择。

        但是，在店内获取商品信息并不是所有情况下都是最受欢迎的选择，这里商品种类其主要作用。在食品、服装、奢侈品、餐馆和理财服务等行业店内获取信息最受欢迎；消费者在计划旅行方面则最喜欢访问企业网站。

        编译自：eMarketer 译者：孙莹

        今年，营销人员将更关注电子邮件个性化。根据2014年12月Listrak的调查结果，虽然伴随着个性化和定位存在一些异样的因素，但是消费者将十分欢迎这种趋势。

        简单的个性化方法并没有减少这些异样，例如将消费者的名字放在主题行。在打开并阅读来自零售商促销邮件的美国电子邮件用户（占网民的72%）中，80%的人表示当零售商根据他们之前购买的商品发送特色推荐商品邮件的时候，这些邮件很有用，这对那些一直关注的商品是一个很好的购买提醒。

        除了电子邮件的个性化努力并不怎么受欢迎，但是在线广告和网站个性化也分别有69%和67%的受访者选择。零售商不应该过度担忧刺激电子邮件目标用户。

        Epsilon指数也指出触发式电子邮件比一般电子邮件更成功，根据2014年第三季度的分析，北美服装零售业触发电子邮件广告打开率比一般电子邮件高52.9%，点击率（CTR）高出147.2%。专业零售商表现更佳，打开率比一般邮件高113.1%，点击率高289.2%。一般零售商在触发广告和一般广告方面的差别更小，打开率比一般电子邮件高31.7%，点击率高103.8%。

        如果零售商希望保持电子邮件读者的忠诚度，那么关注发送商品推荐和其他个性化邮件以保持消费者返回率才是明智的。

        编译自：eMarketer 译者：孙莹

据报告称多数品牌每年会丢失80%-90%的客户，仅有10%-15%的客户能够和销售人员保持良好的关系。Luxury Institute 首席执行官 Milton Pedraza 表示奢侈品每年丢失50%左右的客户并非因为产品问题，往往是销售人员起到了主导作用。

那么问题来了，奢侈品目标客户该如何划分，他们的特征如何？

该报告将奢侈品目标消费者分为四类人群：

Aspirational Shopper(梦想拥有奢侈品的消费者): 该部分群体多数希望拥有一件奢侈品，但是他们/她们的消费多数来自折扣店或者闪购奢侈品网站，他们的消费也多数非顶级奢侈品品牌和昂贵的奢侈品，奢侈品牌的化妆品系列往往是他们/她们的最爱。

Moments of Wealth(攒钱买奢侈品的消费者)：这部分消费者并非奢侈品的忠实消费者，其购买频率较小，往往是看中一件奢侈品需要攒钱去买，如此反复。

Dressed for the Part(时尚爱好者的消费者): 这部分消费者希望给人以外观时尚、紧跟潮流的形象，相对于房子，他们/她们更热衷一切时装、配件、最新的车款，另一方面也是因为他们/她们的消费能力并不能负担起豪宅，但是消费几千、上万的奢侈品则绰绰有余。

True Luxe(“土豪”消费者):他们/她们完全不用担心财务问题，买奢侈品乃家常便饭。

在上述四类消费人群中，Aspirational Shopper 极易通过年龄增长及工作变化成为Moments of Wealth 和Dressed for the Part 类型的消费者。

　　True Luxe类型奢侈品消费者的典型特征

那么，所有奢侈品最关心的问题来了，True Luxe的特征、消费模式有哪些?Epsilon 通过30000名B2C奢侈品电子商务网站消费者的消费行为给出了一组分析，这些消费者均年消费奢侈品3万美元以上，且每次消费均超过1200美元。

True Luxe的主要特征颠覆了一些大众或者媒体自以为是的对奢侈品主要消费人群的认知：40-50岁、女性、热衷皮草、土豪……实际上True Luxe的消费者反而以男性为主，而且根据Niches 3.0的定义，这类消费者多数具有注重健康、热爱运动、热爱旅行、热爱艺术、喜欢家居产品等特征，

另外值得一提的是只有不到四分之一的True Luxe消费者会选择奢侈品电商，体验、交互是该类人群渴望在消费时得到的，这也间接证明这些年大热的奢侈品电商概念之所以正在泡沫破裂的深层次需求原因。

在大多数人的印象中，奢侈品消费者似乎总会是那些皮毛大衣裹身的中年妇女，年纪在45岁上下，甚至就连很多以高端消费者为目标的品牌也是这么想的。但据一份最新的研究报告显示，这种印象是错误的。

据数据营销技术及服务供应商艾司隆（Epsilon）和美国奢侈品机构Luxury Institute公布的这份报告显示，奢侈品购买者中实际上有57.5%都是男性，其中很多人都有亚裔或中东裔血统。但如果单单是按年龄、性别和净财富划分，那么还不足以对喜欢购买奢侈品的消费者人群作出真正的测量。

这份报告总共对3万名高端消费者进行了调查，其结果表明奢侈品品牌每年都会由于没能正确识别哪些消费者喜欢购买奢侈品，因此未能创造出个性化的购物体验，从而丢掉50%的最大客户。

报告显示，对于品牌来说，可将喜欢购买奢侈品的消费者划分为四大类别，划分的标准不仅考虑到净财富的问题，同时也要兼顾购买行为等问题。这四大类别分别是：

（1）“梦寐以求”型购物者：这种购物者垂涎于奢侈品品牌，但不一定有能力经常性地购买；

（2）“财富时刻”型购物者：这种购物者会存钱购买某种特定的奢侈品，但不会经常购买这个品牌；

（3）“穿衣作秀”型购物者：这种购物者会花钱购买高端奢侈品，使其看起来像是过着一种奢华的生活，但实际上可能并不是真的有钱，因此不会是真正的奢侈品购买者；

（4）“真正奢侈”型购物者：这种购物者对于奢侈品是想买就买，不用担心钱的问题。

“奢侈品品牌需要真正了解它们的客户到底是什么人，了解他们在购买奢侈品时到底想要追求些什么。”艾司隆的零售业务发展副总裁让-伊夫·萨博（Jean-Yves Sabot）说道。“这对于为客户创造一种个性化的购物体验来说是至关重要的，能让他们更多地参与奢侈品购买活动、留住客户和使其感到满意。”

对奢侈品品牌而言，认不清自己的客户不仅会令其面临失去现有客户的风险。营销公司Unity Marketing的总裁帕姆·丹泽尔（Pam Danziger）指出，如果奢侈品品牌不能成功识别出潜在客户，那么还会让那些有钱的消费者不会到某些店铺里去购物，而原因只是他们在这些店铺里会感到格格不入。

丹泽尔说道，许多奢侈品品牌都没能调整好自己与消费者之间的关系，一大原因是这个行业以其引领潮流发展而感到自傲，而不是仔细聆听消费者的心声。但在实际上，与消费者进行沟通交流能带来很大好处。

Unity Marketing最近对300多名净财富不少于80万美元的消费者进行了调查，结果发现许多富有的消费者都认为特定的奢侈品品牌被“过高评价”了。而在被这些消费者视为受到“过高评价”的品牌中，路易威登、古琦（Gucci）、爱马仕、普拉达和劳力士等主流奢侈品品牌都名列前茅。

丹泽尔指出，虽然消费者有此想法在一定程度上应归因于每个品牌的设计，但如果消费者对一个品牌所知越多，那么对其作出“被过高评价”的评语的可能性就越小。

Unity Marketing在报告中指出：“结论非常简单，那就是以教化富裕消费者为目标的营销交流极有可能会给品牌带来一种正面的观感或光环，而这很有可能会促使消费者进行购买。”

英国用户变得更为节俭

这份针对英国419位受访者的调研，也发现衰退让英国购物者变得更为节俭。57%的受访者表示他们会到处购物来寻找最省的买卖，只有15%的人会花更多的钱买奢侈品和新上市的产品。

产品的价值和质量最能塑造用户忠诚

在驱动用户重复购买的因素方面，只有28%的英国用户认为忠诚项目是能保持他们忠诚的一种激励手段。相比之下，零售商所提供的产品和服务的价值和质量更能赢得半数用户的忠诚。

良好的客户服务，优质的售后，便利，个性化的优惠或产品也对塑造1/3的客户忠诚起到重要作用。

用户换品牌的原因

尽管用户千方百计地寻找最佳的买卖中，价格是首要考虑，但当问及用户为何会切换零售商时，最普遍的答案是服务而非价格。

在衣服，首饰，金融，旅行行业，不到1/4的受访者选择了不具竞争力的价格是他们离开现有钟爱品牌的最重要原因。而其他更为重要的考虑往往跟体验有关，比如退换货困难，糟糕的售后客户服务，不正确的计费等。

退换货是驱动网络忠诚购买的重要一环，于是一些零售商提供免费的退换货政策就不足为奇了。高额的运费也是用户抛弃购物车的一个关键原因，所以可以让用户在任何地方都可以免费退换货是一个好方法。

（via：199it）

最新调查发现更多消费者注重生活品质和自我愉悦，希望通过消费
彰显自己的个性和生活方式；品牌忠诚度亦第年提升

上海 – 国际多渠道营销专家艾司隆 (Epsilon)近日发布了《2013年中国消费者忠诚度调研报告》。报告指出，经济持续放缓仍不减中国消费力的增长，中国的消费模式亦不断更新，更注重生活品质和自我愉悦。消费者对品牌的忠诚度也第年提升，但他们和品牌对忠诚度的概念还在具体化中，有待达成共识。

《2013中国消费者忠诚度研究报告》是艾司隆委托全球领先独立调研机构益普索（Ipsos）开展的全球消费者忠诚度系列调研报告之一。此次调研覆盖澳大利亚、中国、印度、日本、法国、德国及英国七个国家，旨在为零售商和品牌就如何加强与消费者之间的联系提供建议。400名代表不同社会经济阶层的中国消费者参与了此次调研，他们的回答与来自其他国家的2,400多位受访者回答进行了比较。

调查发现，面对全球范围的经济放缓，中国消费者对经济前景态度乐观，75%的受访者相信个人或家庭的财政状况会在未来十年显著改善，比2011年度的调研高出11个百分点。约1/3的中国受访者表示愿意花费于享乐（30%），较2011年调研结果（22%）有所提升，且明显高于亚太区其他受访国家（6%-8%）。这一调查结果被认为是受到了中国房价高涨的影响，Epsilon 中国客户服务部总监邓丽芳解释，“当购房这一长期目标在短期内不能实现的时候，消费者趋向于通过消费满足一些短期目标，以获得愉悦体验。这一现象也被认为会进一步鼓励和刺激信用卡消费的普及。”

此外，调查显示，中国的消费群体日益理性和成熟，不再盲目崇拜国外品牌。尽管仍然有65%受访者认可国外品牌，支持本土品牌的消费者比例正日益提高。强烈支持购买本土品牌的消费者总体比例从2011年的31%明显升至43%。

然而，无论是偏好国外还是本土品牌，总体而言国内消费者对喜爱品牌的忠诚度越来越高。58%的受访者认为如果某一品牌符合自己的心理预期，那么就应该对该品牌保持忠诚度，这比上年度的调查结果41%大幅增长。其中，物有所值（50%）、质量（46%）、售后服务（42%）及个性化服务（38%）被认为是影响品牌忠诚度的前四个关键因素。这一结果也为一些商家提出了警醒：短期的促销行为只能给消费者短期的经济刺激，但并不能增加消费者对品牌的偏好度。

邓丽芳表示：“中国消费者的高品牌忠诚度为零售商和品牌提供了巨大的商机，因为保持一个满意客户的成本要远远低于吸引一个新客户。随着中国新消费群体的兴起，商家需要深入了解不同目标受众的生活方式，提供量身定制的营销及传播方案，塑造与众不同的贴身消费体验。”

此次调研重点调查了服装、食品杂货、金融服务、旅游及旅行相关等四个零售行业。其他的主要发现包括：

• 服务是促使消费者转换品牌的关键按钮，当消费者收到错误账单，对要求或者投诉没有及时回复，或者糟糕的店面服务时，将导致中国消费者停止购买惯用的品牌，而转向其他品牌；价格相对较贵并不是消费者转换品牌的决定因素，只占16%至22%。

• 在四个行业中，消费者对金融服务的品牌忠诚度最高，占62%，比2011年提高了10个百分点。

• 然而，18-24岁的金融服务忠诚群远比其他年龄群及受调查行业低，只占8%，由此也为中国金融服务企业及品牌提出了一个建议：需要加强在年轻群体中的品牌投入。

• 高收入阶层在服装（63%）、食品杂货（63%），及旅游及旅行相关（64%） 上具有更高的品牌忠诚度；低收入阶层总体而言品牌忠诚度较低，受价格影响较大。

• 与亚太区其他受访国家相比，更多中国消费者认为品牌忠诚度应该包括：三年或以上的购买经验（49%），以及与品牌的社交媒体平台保持联系（如微博，人人等；23%）。

• 中国高收入及中产消费者皆首选电邮为接收品牌信息的工具（各达74%），其次是手机短信（分别为54%、52%）和微博（55%及44%）；而对低收入阶层，一半以上选择手机短信（52%），其次为电视（39%）。

• 中国消费者日趋成熟，当他们面临海量的品牌信息时，更多趋向于依赖口碑（WOM）推荐，并将来自朋友（59%），亲人（56%），同事（56%）和伴侣（47%）的推荐作为有价值且可信的信息来源。

邓丽芳补充道：“中国民众对消费的看法日益成熟，并且开始具有健康的质疑精神，所以对当前企业和品牌而言最大的挑战在于如何与消费者之间建立信任。这也为市场营销人员提出要求，在品牌沟通时需要把握权威，透明和诚信的原则。此外，我们建议品牌深度挖掘自身的社交媒体平台，将他们转化为售后服务的延伸，而不是单纯只作为品牌信息推广的一个渠道，这将有助于帮助品牌赢得良好地口碑效应，从而促使销售。”

触发式邮件的数据一直优于商业促销邮件（BAU：business as usual emails）。触发式邮件的平均打开率可以达到47.7%。尽管2012-Q3触发式邮件的平均打开率比Q2（49.8%）有所下降，但是相对于商业促销邮件仍然保持着75%的优势。相比2011-Q2时11.7%的点击率，触发式邮件的点击率已经连续4个季度下降，达到9.7%。尽管如此，触发式邮件的平均点击率仍然是商业促销邮件的两倍还多。

2012-Q3，触发式邮件的非跳出率始终保持在相对理想的94.7%，略低于商业促销邮件的96.1%

2/3的新用户不活跃

Epsilon的《2012-Q3邮件营销趋势和基准数据》指出：平均每个邮件列表中，一半的用户是活跃的（打开或者点击邮件）。尽管新增用户占邮件列表11%，但是66%的新增用户不活跃（2012-Q2为59%）。新增用户中仅有11%会点击邮件，而大约23%会打开邮件。

对于成熟用户（已经在邮件列表中超过3个月的用户）而言，这个数字会略好一点。截止2012-Q3，51%的成熟用户在之前的12个月内与营销邮件有所互动，并且有27%的用户即打开了邮件，也点击了其中的内容。

通过对邮件列表总体用户行为的细分，报告显示：截止2012-Q3，明星用户（3个月内打开或点击邮件的用户）约占24%；厌倦用户（3个月前打开或点击过邮件的用户）约占22%；沉默用户（超过12个月没有响应的用户）约占43%。

服装零售行业拥有最高的明星用户比例，高达37%；紧随其后的是商业出版媒体（35%），旅游/医疗服务（34%），和零售业（31%）。相比之下，消费型药物细分市场的沉默用户比例最高（54%），紧随其后的是综合服务行业（52%）。

以上用户行为是对2011年1月到2012年9月20日，多个行业近150个客户的7亿4100万非跳出（不是只看了一眼就关掉）营销邮件的地址的分析得来。

大多数行业的CTOR下降

通过基于11个行业对商业促销邮件进行分析，Epsilon发现：两个行业（金融服务、综合服务）的CTOR（打开点击率）年环比下降了5%。快消品的CTOR最高，达到43.2%，而信用卡中心的金融服务类邮件最低，仅为10.2%；

从打开率看，信用卡中心的金融服务类邮件（38.3%）和零售百货业（35.3%）拥有最高的打开率，而面向大众的出版和媒体行业（15.3%）的打开率最低。快消行业拥有最高的点击率（8.5%），紧随其后的是金融服务业（6.2%）。

其他发现

当不计触发式邮件和实时邮件数量时，每个客户的发信总量季度环比下降9.7%，同比下降8.9%。说明邮件营销人员开始向使用触发式邮件和实时邮件转移，而不是商业促销邮件。尽管如此，触发式邮件仅占总邮件的2.6%，相比2011-Q3增加了10.3%，但是相对2012-Q2基本持平。

2012-Q3，64%经Epsilon邮件平台发送的邮件是营销邮件，比Q2（63.4%）略增。在Q3，营销邮件打开率21.8%，比Q2的20.2略增，但是仍然明显低于新闻评论类邮件（32.7%）和服务信息类邮件（49.7%）的打开率。营销邮件的点击率同样徘徊在2.9%的低位（Q1是2.6%），排在新闻评论（8.3%）和服务信息（7.6%）之后。营销邮件的CTOR在Q3达到13.3%，比Q2的12.7%略高，但是仍然低于其他邮件类型（获取邮件除外）。尽管营销邮件的有效性落后于其他邮件，但是在2012-Q3确实比之前几个季度有所改观。

营销邮件的CTOR中，零售行业以19.7%继续保持第一，而金融服务行业以6.2%继续垫底。

触发邮件的最高打开率由零售行业保持（65.6%），其次是旅游/医疗服务（64.9%）。触发邮件的最高CTOR由快消行业保持（20.4%），其次是金融服务业（14.2%）。

连续3个季度中，触发式邮件与商业促销邮件的打开率差距最大的是快消行业（197.8%）和服装零售业（127.8%）；点击率差距最大的行业是大众服务（206.6%）和服装零售业（202.1%）。

当发展初期的狂热渐渐归于冷静时，Epsilon 2011年12月发布的报告显示，加拿大网民对团购网站的使用如去年夏天一样热情未减。2011年8月，42%的受访者称他们每天接受团购邮件，9%的人称他们每隔几个星期进行一次团购活动

鉴于Groupon，全球最知名的团购网站，在2010年4月推出其在加拿大的首个团购网站-Toronto-离该次调查16个月，这个发展水平还是让人印象深刻的。

eMarketer预测2012年，加拿大互联网用户数量将达到2640万，在线购买用户的渗透率将达到60.8%。随着在线营销渠道越来越拥挤，团购仍然是营销者比较重要营销手段。

编译者：@遛小象的大蚂蚁

整体数据

• 非弹回率(原文为Non-bounce rate) 微幅增长，达到96.3%
• 开打率达到24.8%，环比增长4.2%，同比增长12.2%
• 点击率微跌0.3个百分点，为5.2%

触发式邮件(Trigger Message)数据，样本510亿封(2010年1月到2011年12月)

触发邮件的事件包括

• 欢迎 (Welcome)
• 感谢 (Thank you)
• 确认 (Confirmation)
• 保存商品到购物车 (Saved Cart)

2011年Q4，触发式邮件占到总邮件发送数的2.8%,和一般的商业促销邮件(business as usual / BAU)相比，触发式邮件的各项KPI表现异常出色。来看看下面的统计

• 2011年Q4触发是邮件的总体打开率比BAU邮件高出93.8%
• 2011年Q4触发是邮件的总体点击率比BAU邮件高出123%

得益于触发式邮件的良好表现，2011年触发式邮件的整体发送量比2010年大幅增长了19.8%。2011年Q4,触发式邮件的打开率更是同比增长了13.6%，达到惊人的48%

从细分市场角度，触发式邮件的表现更是抢眼:

• 零售服装网站的触发是邮件的打开率比BAU邮件高出184%
• 零售服装网站的触发是邮件的点击率比BAU邮件高出274%

via：http://www.inboxroi.com/?p=1091

下面是该报告的主要数据解读：

邮件营销的总体表现情况

• 邮件到达率持续提高，2011年Q3达到96.5%
• 邮件打开率达到23.8%，环比增长7.1%，同比增长7.8%
• 点击率为5.5%，环比增长0.3个百分点，同比增长5.4%，在过去两年保持基本稳定
• 平均每用户的数量同比增长了14.9%

行业表现

不同行业在各个指标上的表现不同，走势也有所差异，具体见下图

内容营销类型

2011年Q366%的邮件被分类为营销信息，比上季度下降了69.8%。

下图是不同类型的邮件所占的比例，以及他们的表现

下面是不同行业发送的不同邮件营销内容情况