尤其是对于营销人员来说，对话是一种新兴的、尚未开发的客户数据来源，特别是对金融、保险、医疗保健和电信等。在这些行业，购买过程可能会很复杂、昂贵，而且让人情绪激动。81%使用呼叫跟踪解决方案的营销人员正在专门开展付费媒体活动，以推动更多的呼入电话。这表明他们明白人与人之间的对话是其收入模式的关键组成部分。但是，花费预算来推动对话是一回事，在消费者接近或在购买点收集和理解对话数据需要专门是另一回事。它需要工具和流程，而许多营销人员还没有接触到这些。由于人工智能语音分析技术的进步，现在有更多的工具可用。营销人员可以从对话中获得新的洞察，并获得宝贵的第一方数据资料。

为了帮助行业更好地了解营销人员如何使用可用的第一方数据和分析的广度，Invoca对500家B2C企业的营销人员进行了调查。大多数营销人员看到了第一方数据在弥合在线和离线数据源之间差距，以创建统一策略并更好地优化广告表现的重要性。虽然营销人员越来越精通数据，但在技能、充分利用人工智能（AI）支持的工具，并将对话作为客户数据的金矿方面仍有提高空间。

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调查发现，当一家公司只有自动化通信时，超过一半的消费者（52%）感到沮丧，近1/5的消费者（18%）感到愤怒，只有16%的人说他们喜欢与这样的品牌互动。

从行业层面来看：近一半的消费者（49%）信任AI生成的零售建议，38%的消费者信任AI生成的酒店建议，只有20%的消费者信任AI生成的医疗建议，19%相信金融服务建议。

从代际的角度来看，年轻的消费者更有可能信任人工智能生成的建议（80%的18-34岁 vs. 62%的35岁以上消费者），尤其是在金融服务和医疗保健方面。18-34岁的受访者中有22%信任AI提供的医疗保健和金融方面的建议，而65岁以上的受访者中只有10%信任AI生成的建议。

解决问题、建立信任或完成购买的能是至关重要的。例如，在医疗保健领域，32%的消费者通过电话完成交易，30%的消费者喜欢面对面交易，25%的消费者喜欢在线交易，6%的消费者通过品牌的移动应用完成交易，5%的消费者通过聊天机器人等人工智能完成交易。

从完成零售交易来看，面对面是最受欢迎的首选交易方式（46%），35%的消费者更倾向于在线交易。在家居维修和装修交易方面，面对面是最受欢迎的（39%），其次是电话和在线交易（24%）。

女性在医疗保健（36% vs. 28%）、家庭维护/改善（27% vs. 20%）和酒店（17% vs. 12%）方面比男性更倾向于通过电话完成交易。

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购买价格低于100美元时，只有9%的消费者认为理解他们的情绪是销售人员可以展示的最重要的属性。但当被问及价格更高的购买时，25%的消费者表示情商（EQ）是最重要的。

消费者将一系列特征归因于高EQ交互，其中最重要的是：

• 解决问题（90%的消费者认为重要或非常重要）；
• 支持（89%）；
• 效率（88%）；
• 适应性（87%）。

这些通常反映了消费者对于优质客户体验的最大期待，其中包括速度、便利性和效率。

人类仍然是首选

7/10的消费者认为，品牌将在五年后主要依靠人工智能（AI）进行通信，但这并不一定意味着他们对此感到兴奋。

8/10的受访者认为，人类代表亲自服务才能提供最佳的情商，人类代表通过电话服务（49%）被视为次佳的互动。很少有人认为语音助理（24%）和聊天机器人（22%）可以提供坚实的情商，这表明人际互动仍然至关重要。即使是最能接受新科技的年轻人也这么认为，只有不到1/3的35岁以下受访者认为语音AI能为满足他们的情感需要，而55岁及以上的受访者中有一半人相信这一点。

此外，男性（65%）比女性（56%）更可能认为AI会减少个人体验。

最后，虽然大多数受访者认为各行各业的公司大部分时间通过电话满足他们的情感需求，但只有大约35-40%的人对电子邮件有这种感觉，而对于聊天则只有不到1/3的人选择。

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Invoca发布了新报告“语音的崛起”，调查了1000名拥有智能语音设备的美国消费者，如Amazon Echo或Google Home。

调查显示，每天超过89%的用户与他们的语音助手交谈，1/3每天和语音助手交谈超过5次。

Invoca的调查发现，消费者拥有语音助手时间越长，就越舒适。2/3的消费者表示，和语音助手交流的频率比刚购买时更高（64%）。

随着舒适度的提高，人们通常会更愿意使用语音交流，58%的受访者通过打字或滑动来完成他们经常做的事情，44%的受访者使用电话上的语音助手，40%更多地使用语音。

语音还有助于改善手机上瘾。一半的千禧一代受访者表示，自从使用语音助手，他们看电话的频率有所下降。

语音助手还有很大增长空间，62%的受访者表示，如果语音助手听起来更人性化，他们会更频繁地使用。目前，3/4的消费者认为他们的语音助手听起来不太人性化。

语音助手的普及对营销和企业也有很大影响。约1/4的智能扬声器用户表示，他们给企业打更多的电话。未来两年，这些用户与企业通信的一半以上将通过语音进行。

Invoca的研究显示，1/5的谷歌搜索是基于语音的，而这个数字到2020年将达到50%。3/4的用户直接通过语音助手购买商品；39%的受访者表示，语音助理影响了上一次购买决策。

Invoca还分析了语音助手对三个垂直行业的影响

旅游业：拥有语音助手的消费者主要用它们来查询酒店（58%）。语音助手在购买旅游产品的过程中非常重要，37%的受访者使用语音助手预订过旅游，千禧一代依然是前沿（44%）。

银行业：1/2的受访者在银行业务中使用语音助手，最常见的是查询余额（70%）和支付账单（59%），还有人购买和交易股票（36%）。

医疗保健：人们更愿意在这个领域使用语音助手（46%），最常用的是询问症状（70%）。

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