调查发现，约36%的受访者可归类为高绩效人员，18%的受访者被评价为表现不佳。以下是研究中的一些关键发现：

校准是关键的区别

尽管团队之间在核心KPI方面缺乏一致性一直是企业面临的一个问题，但当CX和营销团队能够在方法和计划方面保持一致似乎会有回报。根据这份报告，74.6%的高绩效员工表示他们的CX和营销团队在以客户为中心的目标实现方法上紧密结合，而35.8%的低绩效员工有同样的措施。同样，76.1%的高绩效员工表示，他们的客户体验团队和营销团队定期合作以改善客户体验，而低绩效员工的这一比例为36.7%。

高绩效者（69.7%）比低绩效者（25.7%）更有可能表示，他们的营销团队除了获得客户和营销活动绩效之外，还优先考虑CX指标和计划。

营销人员更倾向于报告客户体验和营销团队紧密合作（66.2%的营销人员与48%的客户体验专业人员），就改善客户体验的计划进行合作（69%与47.5%），并且营销部门优先考虑客户体验指标和计划（66.2%与40%）。

关注客户旅程

93%的高绩效员工表示，基于旅程的战略对其企业的成功非常重要，而低绩效员工的这一比例为63%。此外，68%的高绩效员工表示有专门的客户旅程管理角色或团队；只有31%的低绩效员工也这么表示。

大多数高绩效员工表示，他们的企业非常有效地将跨工具和来源的数据集成到单一、统一的客户旅程视图中（70.2%），并通过他们首选的渠道让客户在正确的时间获得正确的体验（63.1%）。

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超过95%的受访者对CX采取了基于客户历程的方法，他们也同意基于历程的方法对众多业务领域产生了积极影响，包括确定改善CX的机会（94%）、使团队与最重要的目标和指标保持一致（92%）、了解导致业务成果的关键信号（91%）、建立单一客户视图（89%）以及个性化跨渠道体验（87%）。

为了了解和优化客户行程，大约6/10的CX和营销专业人员（57%）将客户历程地图作为方法之一。

与此同时，Pointilist调查的受访者还定义了历程阶段（51%）以及基于历程的指标、关键绩效指标和里程碑（49%）。

数据显示，近一半的受访者（46%）正在独立分析和优化每个客户触点和渠道。还有相似比例（41%）的受访者分析了随时间推移跨三个或更多渠道的联网客户交互情况。

高绩效的CX专业人员在做什么？

调查发现，26%的受访者属于高绩效CX团队，48%的受访者被认为表现一般，26%的受访者表现不佳。

表现优秀的受访者（92%）比表现不佳的受访者（64%）更有可能表示，基于历程的战略对其企业的整体成功非常或极其重要。表现优秀的CX专业人员（70%）拥有专门的客户历程管理角色或团队的可能性也是表现不佳的（31%）的两倍多。

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