优先考虑社交网络上透明度的品牌在消费者信任、销售额增长和品牌声誉提升方面获得了巨大的回报。

消费者对透明度的期待每天都在增长，长期关系产生长期信任。86%的美国人认为企业的透明度比以往任何时候都更重要。当品牌透明并形成长期透明历史时，近9/10的人更有可能在经历不良体验后给予第二次机会，85%更有可能在危机期间坚持使用品牌。

社交扩大了透明度，这可能会给品牌带来挑战或获得更大的回报。40%的消费者认为品牌透明度比以往任何时候都更重要，因此将其归因于社交媒体。提高社交媒体上透明度期待会带来显着的利益和风险。超过一半的消费者（53%）可能会考虑重复购买在社交媒体上透明的品牌。然而，社交活动缺乏透明度，86%的消费者可能会转向其竞争对手。

品牌有足够的空间来改善跨社交平台的透明度。81%的消费者认为企业在社交媒体上发布内容时有责任保持透明度，但只有15%的消费者认为品牌目前在社交网络上“非常透明”。

CEO拥有独特的权力来加强社交媒体上的透明度。1/3的消费者表示他们会从首席执行官表现出社交透明度的品牌购买更多产品。通过树立透明度的榜样，首席执行官可以带领员工在社交上分享和提升品牌的真实性。

千禧一代提高了社交透明度最佳实践的标准

千禧一代最希望企业在社交媒体上具有透明度，这一代人特别感兴趣的是听到品牌和CEO关于的价值观。超过1/5的千禧一代受访者表示，首席执行官的社交透明度将鼓励他们考虑将来的职业生涯。

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没有人质疑社交媒体的价值，这是一个令人尊敬的力量，在过去十年几乎支持了从品牌认知到宣传的每一个营销目标。

70%的社交营销人员表示，他们在社交媒体营销方面的最大目标是提高认知度，超过一半的受访者（59%）利用社交媒体支持他们的销售目标。

44%的消费者对社交媒体平台的使用有所增加。当消费者在社交网站上关注某个品牌时，87%的消费者可能会访问该品牌的网站或应用程序。

Facebook继续主导着社交版图。89%的营销人员使用Facebook进行品牌营销，83%的受访消费者使用Facebook。66%的消费者表示，他们喜欢或关注Facebook上的品牌简介。

近一半的营销人员（47%）认为制定支持整体商业目标的社交战略是头号挑战。43%的营销人员认为确定和理解他们的目标受众是重要挑战。

营销人员需要更深入地了解他们的受众。63%的营销人员认为，社交媒体上倾听受众很重要。50%的营销人员表示，在帮助他们实现目标方面，娱乐帖子比折扣和销售内容更有效。

22%的营销高管担心他们的品牌社交营销策略是无效的。虽然71%的营销人员认为他们能够向部门以外的团队提供有用的见解，但只有12%的社交媒体营销团队的主要功能是为整个企业提供业务见解。39%的营销人员很难向企业的其他部门展示社交媒体营销的价值。

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消费者希望在社交媒体上获得品牌认知和考察方面的内容。但是，80%的社交媒体营销人员过度关注认知活动，而忽略了考察内容。

社交媒体营销的最大挑战仍然是投资回报，55%的社交媒体营销人员这么认为。这主要是由于两个因素，他们没有满足社交受众关于品牌认知和品牌考察内容的需求；他们开始时对投资回报的定义就是不正确的。

协调客户服务。在客户和潜在客户的前线，绝大多数社交媒体营销人员（88%）了解社交媒体上客户服务的重要性，近半数消费者在社交网络上接触企业（45%）。

员工宣传者是新的意见领袖营销。2018年社交媒体营销将员工宣传者视作更具成本效益的意见领袖营销的替代方案。71%的社交媒体营销将员工宣者视作意见领袖，只有19%的营销人员有意见领袖营销预算。这也反映了消费者的口味，61%的消费者更喜欢在社交媒体上研究朋友推荐的商品和服务，相比之下，36%会接受意见领袖和名人的推荐。

社交媒体营销部门资源不足。超过半数社交媒体营销人员无法访问所需的所有软件，65%的受访者需要专门的内容开发资源。

Facebook仍然是营销策略和消费者行为的主导力量。大约97%的社交媒体营销人员将Facebook列为他们使用最广泛和最有用的社交网络，Instagram则胜过Snapchat。事实上，83%的营销人员使用Instagram，13%的人使用Snapchat。51%的消费者使用Instagram，30%使用Snapchat。

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        Sprout Social发布了最新的调查“社交媒体时代广告业的改变”。人们渴望听到品牌，而不仅仅是产品和服务。但Sprout Social的调查发现，在社交媒体上发表言论时，品牌有些需要注意的地方：

        人们希望品牌在社交媒体上就重要问题发表立场，2/3的消费者认为品牌在社会和政治问题上采取公开立场非常重要（66%），超过一半消费者对品牌在社交媒体上发表立场持开放态度（58%）。

        66%的受访者表示品牌在社交媒体上的帖子很少或从未影响他们对社会问题的意见。但是，品牌在社交媒体上宣传捐款（39%）、鼓励支持某个事件（37%）方面更有效。

        自认为是自由派的受访者中，78%希望品牌表态；而保守派则更保守（52%）。82%的自由主义者认为品牌是可信的，只有46%的保守派这么认为。

        相关性是关键。当问题直接影响客户（47%）、员工（40%）和业务运营（31%）时，品牌是最可信的。

        在社交媒体上，品牌面临的危机更多。消费者对品牌在社交媒体上对社会问题表明立场的态度通常是积极的，最常见的是好奇、印象深刻和参与新兴事物。当消费者的个人信念与品牌一致时，28%会公开点赞；当人们不同意品牌立场时，20%会公开批评。

        199IT.com原创编译自：Sprout Social 非授权请勿转载

早前Sprout Social的研究表明，用户并不喜欢品牌在社交媒体上表明政治立场。最新的研究发现，社交媒体用户也可以利用品牌来实现一些任务。

调查显示，80%的成年社交媒体用户认为社交媒体通过揭露不平等待来提高品牌责任感。

道德行为是品牌声誉和企业信誉的重要组成部分，人们号召品牌对抗不平等待遇的能力确实是企业需要考虑的一个新内容。

3/4的社交媒体用户表示，社交媒体赋予消费者能力，以此提高品牌责任感。

除了揭露不平等待遇，人们还认为，社交媒体鼓励透明度（70%）、扩大事件影响（65%），并帮助雇员分享体验（55%）。

调查显示，号召品牌并不是限于少数人的活动，近半数社交网民曾在社交网络上呼叫过品牌（46%）。56%的千禧一代网民在社交网络上抱怨或者呼叫品牌。这一点并不奇怪，考虑到千禧一代对企业社会责任往往更敏感。

为什么在社交媒体上呼叫品牌呢?显然不是因为太政治化（14%）。网民往往为了抱怨不诚实（60%）、糟糕的客户体验（59%）和粗鲁的对待（57%）而在社交媒体上呼叫品牌。

但是，人们这么做并不完全是为了获得道歉或解决方案（55%），更重要的是提高消费者的认知（70%）。

这就是社交媒体扩大事件影响、赋予消费者更大权力的方式。

那么，品牌应当如何响应社交媒体上的抱怨呢？

直接忽视显然没什么帮助，4/10的消费者会用其他渠道和品牌沟通，超过1/3的消费者会抵制品牌（35%）。只有1/5的受访者表示会忘记。

而且，糟糕的回复会让事情变得更糟。半数消费者会因此抵制品牌，超过4/10的消费者会在线上（42%）或线下（41%）向朋友分享这些体验。

那么，如果品牌积极回复呢？45%的消费者会分享积极的回复，超过1/3的消费者会继续购买品牌商品并和朋友分享。只有6%的消费者选择继续抵制品牌。

199IT.com原创编译自：Sprout Social 非授权请勿转载

        Sprout Social调查了美国成年网民在社交媒体上与品牌的互动情况。

        从整体来看，Facebook是最受欢迎的社交媒体（43.6%），尤其受到X世代(64.7%)和婴儿潮一代(65.2%)受访者的喜爱。

        虽然千禧一代最喜欢的社交媒体也是Facebook，但是和其他社交媒体的差距不如X世代和婴儿潮一代那么大。

        对X世代和婴儿潮一代来说，YouTube是第二受欢迎的社交媒体；但是对千禧一代来说，Instagram(22.2%)的受欢迎程度仅次于Facebook。进一步细分，Instagram 才是18到24岁网民最喜爱的社交媒体（25%），受欢迎程度甚至超过了Facebook（24.4%）和Snapchat（23.3%）。

        仅了解各年龄段网民最钟爱的社交媒体并不能推动投资回报增长，我们还需要了解各年龄段消费者的社交媒体使用习惯。调查发现，千禧一代和X世代比婴儿潮一代更愿意在社交媒体上关注品牌。

        但是，各年龄段网民都喜欢在购买某个商品之前在社交媒体上关注该品牌，这么表示的千禧一代、X世代和婴儿潮一代分别占58.9%、50.4%和55%。

        尽管如此，各年龄段消费者希望获得体验并不相同。千禧一代关注品牌是为了娱乐（38%）和信息（42%）；而X世代更多地是为了竞争（41%）、交易和促销（58%）；婴儿潮一代关注品牌是为了获得促销（60%）和信息（53%）。

        各年龄段消费者在社交媒体上与品牌互动频率也有差异。从整体来看，29%的受访者每个月都在社交媒体上与品牌互动；32%的X世代和30%的千禧一代每个月与品牌互动；只有14%的婴儿潮一代每个月都在社交媒体上与品牌交流。

        与品牌互动渠道方面，年轻人显然更喜欢社交媒体，这么表示的千禧一代是其他世代的两倍。

        品牌在社交媒体上的行为也会影响消费者，如果品牌发布冒犯或违反个人信仰的内容更可能导致X世代不再关注品牌；而糟糕的体验或烦人的社交媒体营销策略则会失去千禧一代的关注；过多的垃圾邮件则会让婴儿潮一代远离品牌。

        消费者在社交媒体上关注品牌对销售确实有影响。62%的受访者表示可能会购买社交媒体上关注的品牌的商品。

        而且X世代（7/10）和千禧一代（60%）更可能这么做，婴儿潮一代显然更谨慎（51%）。

        71%的消费者表示，如果与品牌有积极活动更可能购买该品牌的产品。

        从行业来看，X世代最喜欢在社交媒体上关注媒体和娱乐行业（14.9%）；婴儿潮一代则最喜欢关注零售业（14.1%）；千禧一代对媒体和娱乐（16%）以及零售业（16%）都很感兴趣。

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