共享服务业进入成熟和战略对接的新阶段。超过一半的受访者认为他们的SSO/GBS操作处于中等成熟水平，只有25%的受访者认为他们的SSO/GBS操作处于高级或渐进状态。成熟度的光谱反映了所见证的方法和能力的多样性，突出了在治理、范围、自动化和人才战略方面持续发展的需要。

事实上，受访者的战略重点反映了对效率、卓越和价值的高度关注，强调了简化运营以减少支出（90%），提高服务质量和交付（73%），以及确保流程和工作流程驱动可衡量的结果（63%）。超过一半的受访者专注于为企业增加战略价值。这些见解强调了共享服务对运营效率和交付战略价值的双重关注，为未来几年的转型奠定了基础，并为深入探索定义共享服务和外包行业的趋势、机遇和战略奠定了基础。

重新构想运营模式：弹性和敏捷未来的战略

共享服务操作模型是组织效率的核心。预计2025年，向混合动力的转变将更加突出。这包括“混合”的多个方面，但共同点是敏捷性。这些不断发展的模型不仅可以优化成本，还可以更好地与业务战略保持一致，使组织能够迅速响应市场变化。

GBS仍是目标

成功的共享服务操作的基础在于其操作模型。调查结果强调了将全球商业服务（GBS）作为首选模式的持续转变，69%的组织目前正在以GBS方式运营或积极向其过渡。此外，16%的受访者计划在未来五年内采用GBS。因此，85%的共享服务都采用了GBS模式，这表明了服务交付的集成和企业级方法的明显趋势。

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在SSON举办的2024年流程挖掘和BPM虚拟峰会上收集的数据显示，49%的组织已经在利用流程挖掘工具，另有34%的组织计划实施这些工具。

流程智能的好处

解决数据质量挑战。PI消除了数据收集、质量和集成方面的挑战，因为它是一种零集成方法。它不需要集成到后端事件日志和应用程序数据库。

启用战略自动化。由于组织通过技术进步从更高的效率水平中受益，成功的自动化是至关重要的。

卓越运营。为了开始向卓越运营（OPEX）努力，公司必须能够测量任何性能差距，以确定根本原因，评估可选的改进机会，构建改进的业务案例，并持续监控这些改进的影响。

提高法规遵从性。56%的组织将合规性作为今年的战略目标，比去年提高了42%。未能满足监管要求可能会损害声誉，引发代价高昂的法律问题，并降低员工士气。

增加战略一致性。战略一致性“通过确保组织的所有要素朝着共同的目标而努力，弥合了战略制定和执行之间的差距。”

端到端可见性。PI通过集成来自众多数据源的数据来实现端到端（E2E）可见性，从而创建整个流程的统一视图。

人工智能数据收集。成功的PI项目所需的数据量和复杂性可能会阻止企业利用该工具。

与您的流程“交谈”。生成式人工智能正在重新定义人类技术协作，因为组织现在能够与他们的流程“对话”。

预测能力。人工智能的先进预测能力也是PI平台的强大补充，因为它们允许主动解决问题。

Agentic AI。人工智能被设计成一个自主的代理，能够在不需要直接人为干预的情况下执行任务和做出决策。

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半数受访者认为，通过新技能重新定义劳动力对该模式的增值产生了巨大影响。2/3的企业专注于充分利用新技术，以推动其能力向前发展。因此，共享服务的主要动力仍然是技术和人才。第三个要素是根据不断变化的技术和人才定义参数重新配置运营模式，重点是与业务合作。

SSO/GBS模式已经存在了40多年，经过不断调整以适应不断变化的环境和生态系统，未来这一模式将继续存在。7/10的受访者认为，这种模式的重要性将在未来有所提高。

考虑到受访对象的局限性，这些答案是否有偏见？不一定。GBS的领导在与职能或业务领导的整合方面相当流畅，可以被认为对其增值具有广阔的视角。业务需要专注于生产推动市场渗透的商品和服务。所有被认为是非核心的东西最好通过集中和标准化的模型来实现。今天的SSO/GBS的不同之处在于对技能、工具和功能的大量投资，使其能够做更多的事情。